營業(yè)網點禮儀效勞標準標準

1、營業(yè)網點禮儀效勞標準標準營業(yè)網點員工服務禮儀規(guī)范 主講人： 基本服務禮儀規(guī)范 儀容儀表 形體形態(tài) 表情神態(tài) 溝通語言 接待禮儀一、儀容儀表儀容 發(fā)式 面容 口腔 手部 體味儀表 著裝 襯衫 領帶或絲巾 工號牌 襪子 鞋子 飾物領帶打法絲巾二、形體儀態(tài) （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿（五）方向指示（六）行進指引（七）示意入座（八）閱讀指示標準站姿1、動作要求 雙眼平視 下頜微收 肩平腰直 收腹挺胸 雙臂自然下垂 兩腿站直2、姿態(tài)要求 不叉腰，不抱胸，不倚不靠標準坐姿1、入座輕穩(wěn)，男士左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面2、坐姿要求 挺胸、拔背、上體自然挺直，坐滿椅子2/3 3、離座

2、時將座椅擺回原位4、坐姿禁忌 二郎腿、雙腿抖動、“4”字型、雙手扣住膝蓋、雙腿遠伸、腿藏在座椅下、手上擺弄東西男職員說明：入座時注意左手輕按領帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿女職員說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。標準行姿1、動作要求 男士兩腳內側呈平行線，女士呈內一字。2、行進指引 開始行進、并排行進、單行行進

3、、樓梯拐角提醒、行進交談。3、行姿禁忌 筆記本等物品夾在腋下；廳內奔跑喧嘩。標準蹲姿1、動作要求 兩腿并攏、一腳在前一腳在后、上身平直；交叉蹲姿2、蹲姿要求 女士下蹲，側對客戶；上裝較短時需留意避免露出腰部，可用左手捂著上衣領口，避免走光鞠躬點頭致意 ，打招呼的時候，一定要 看著客人的眼睛 。欠身禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜15-30度，這種姿勢適用于迎送客人等一般性問候。深度敬禮，從角度講，是將上半身向前傾斜30-45度，這種姿勢通常是用來向別人表示感謝或道歉等。方向指示： 上身略向前傾，手臂自然，五指自然并攏，掌心與地面呈45度，目光面向客戶方向，以肘關節(jié)為支點，手與小臂在一條直線上

4、，指向目標方向。 禁忌“一指禪”現象。標準手勢閱讀指示（指示簽名） 五指并攏，掌心向上，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。示意入座 五指并攏，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。 請在這里簽名。您好，請坐。三、表情神態(tài) （一）表情 （二）微笑 （三）眼神表情 整體神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。微笑微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形微笑基本要求： 與眼睛結合 與語言結合 與身體結合 眼神 三種目光注視的方位1、公務注視方位額頭至兩眼之間 表示

5、嚴肅、認真，適用洽談業(yè)務、磋商問題等公務活動2、社交注視區(qū)域兩眼至嘴角之間 表示友好、平等，營造輕松、愉快的氛圍，適用于茶話會、各種類型的聯誼會及其他一般社交場合3、親密注視區(qū)域嘴至胸部之間 表示親近、友善，多用于親人之間及關系親密的異性之間。由于這種注視往往帶有親昵愛戀的感情色彩，所以不要對陌生人尤其是異性使用，否則很不禮貌。表情神態(tài)冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？四、溝通語言（一）傾聽（二）文明服務用語（三）語言技巧傾聽 在營業(yè)網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現其潛在需求。 1、服務人員應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、

6、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 2、在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。 請、您好、對不起、謝謝、再見文明十字用語文明服務用語1、首問普通話，忌語言程式化。2、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。3、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。如：張總、王經理、李大爺等等。 4、語氣要和藹可親，輕柔和緩，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 5、語言要明確、簡練、語速音量適中，語速每分鐘保持120個字為宜，解答客戶時少用專業(yè)術語，多用簡單易懂的語言。五、接待禮儀（一)助臂服務（二)遞送資料

7、（三)上下樓梯（四)出入房間（五)電話禮儀（一）助臂服務助臂的場合 下臺階或過光滑地面時，應對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂的要求 輕扶肘部 以左手扶客戶右臂（二）遞送資料遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，斜向下，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接遞資料時，應雙手，注視客戶手部，輕拿輕放。遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。遞送名片1、接受名片時應起身，身體微微前傾，以示禮貌；雙手接

8、名片，拇指在上四指在下，并認真看名片，以示對對方的尊重。2、看完名片后，應讀一遍對方的姓名及稱謂，如丁總、李經理；如對方說“請多指教”，應回應“向您請教”等標準用語。如本人名字中有生僻字，可讀一遍。3、應收好對方名片，不可隨意塞進口袋，不可隨意放置、玩弄、折疊、書寫，更不可離場后遺漏在現場。4、可結合客戶名片中的信息與客戶進行攀談，拉近距離，建立信任。（三）上下樓梯上下樓梯靠右行腳步輕放，速度均勻若遇來人，應主動靠右側讓引領客戶上下樓梯時，上樓梯時在后，下樓梯時在前。（四）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內敲門時，每隔3-5秒鐘敲2-3下出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地退讓兩步，輕輕

9、把門關上。（五）電話禮儀接電話 1、電話鈴聲響起3聲內拿起話筒，自報家門，面帶微笑說“您好，XXX信用社，請問有什么可以幫您？” 去掉“喂”。 2、電話機旁備好紙筆，做好記錄。 3、電話交流中口齒清晰，講話語速不宜過快。 4、如有自己不確定的內容，應立即請教權威人士。請教時，應向客戶致歉“請您稍等”，用手按住話筒，快速輕聲請教后向客戶說“對不起，讓您久等了”。如當時無法解答，留下客戶聯系方式，待了解清楚后給予回撥反饋。 5、如客戶所咨詢問題非本人業(yè)務范疇，需轉接他人，可說“請您稍等”，并輕聲請同事過來接聽，應按住話筒，不能稱呼同事的別名、小名等。 6、電話即將結束時，應使用標準用語，對客戶的來電和咨詢表示感謝。打電話 1、用標準的禮貌頭銜稱呼對方。 2、說明通話來意前，必須先詢問說話是否方便，無重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息時間及周末致電客戶。 3、講話要言簡意賅，盡快切入主題。 4、電話交談時要配合肢體動作，如微笑、點頭。關鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的，特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。上級機關的人先掛如果上級主管部門來電話，不管對方的職位如何，是不是主任、科長，都應該是上級機關的人先掛電話