對照傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期如何改變客戶對產(chǎn)品和效勞的認(rèn)知

1、對照傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期如何改變消費(fèi)者對產(chǎn)品和效勞的認(rèn)知Exposure - AttentionComprehension(Reacrian).用戶至上傳統(tǒng)的商業(yè)里，客戶是上帝。在如此的經(jīng)濟(jì)關(guān)系里，只有兩個(gè)維度：一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶。誰買了咱們的東西，誰向咱們付錢，誰確實(shí)是咱們的客戶，客戶是上帝，要全心全意為客戶效勞，總而言之確實(shí)是誰給咱們付錢，咱們就給誰提供好的效勞。關(guān)于傳統(tǒng)企業(yè)來講,他們往往并非注重客戶關(guān)系的治理，只是死守著“二八”效應(yīng)里的20%勺顧客，顧客也享受不到平等的待遇?？墒?，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期更多的都是在考慮“用戶”。用戶是利用產(chǎn)品或是效勞的人，可是他們未必付費(fèi)，他們也未必是買產(chǎn)品的

2、人，他可能是在用一些乃至不重要的一些免費(fèi)的效勞，或一些邊緣的產(chǎn)品。馬云曾經(jīng)說過，傳統(tǒng)企業(yè)的“二八效應(yīng)”在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期應(yīng)該倒過來，80%勺小眾用戶才是給企業(yè)帶來利潤的重心。也確實(shí)是在互聯(lián)網(wǎng)上，若是你與客戶之間永久是一個(gè)生意的關(guān)系，永久是一個(gè)交易的關(guān)系，客戶只是付了錢買你的效勞，客戶也感覺這確實(shí)是一個(gè)交易。那么，很難跟客戶成立真正的聯(lián)系。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域第一要考慮用戶，遵循“用戶至上”的原那么而不是掏錢買你東西的人，你要考慮把那些有可能利用某一個(gè)效勞的人變成你忠誠的用戶，用戶基礎(chǔ)是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的關(guān)鍵，也是改變用戶對產(chǎn)品和效勞認(rèn)知的第一步。.注重用戶體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，是體驗(yàn)至上，假假想先取得商業(yè)利益，

3、就先要考慮如何制造好的用戶體驗(yàn)，去博得用戶的認(rèn)可?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)期是一個(gè)消滅信息不對稱的時(shí)期，是一個(gè)信息透明的時(shí)期。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變。在沒有互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)時(shí)期，商家跟消費(fèi)者之間的關(guān)系，是以信息不對稱為基礎(chǔ)。通俗地講，買的沒有賣的精。外行人員關(guān)于某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品定價(jià)內(nèi)心全然沒有底，只需要拋出錨定價(jià)錢，消費(fèi)者就會(huì)被乖乖的牽著鼻子走。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期大大降低了消費(fèi)者獲取信息的本錢，消費(fèi)者已經(jīng)慢慢由過去信息不對稱的狀態(tài)，變成消費(fèi)者會(huì)愈來愈多的對產(chǎn)品有更多的交流和了解。過去在傳統(tǒng)的商業(yè)里面，實(shí)話講咱們更多是在設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，咱們在制造功能，然后通過廣告的方式把大單向灌輸給消費(fèi)者，一旦把那個(gè)產(chǎn)品賣給消費(fèi)

4、者以后，我的商業(yè)活動(dòng)大體上終止了。這時(shí)咱們希望消費(fèi)者再也不要來找我了。可是，事實(shí)上今天的互聯(lián)網(wǎng)你提供的任何產(chǎn)品和效勞，最重要的已經(jīng)不是你忽悠消費(fèi)者的這些賣點(diǎn)，最重要的是當(dāng)你把東西賣給消費(fèi)者，或免費(fèi)的產(chǎn)品消費(fèi)者拿去用了以后，在消費(fèi)者開始利用你的產(chǎn)品的時(shí)候，體驗(yàn)之旅才方才開始。咱們能夠花很多錢，打很多廣告，灌輸很多內(nèi)容，可是咱們沒有方式通過一種廣告讓已經(jīng)利用你產(chǎn)品的消費(fèi)者感覺那個(gè)東西專門好，沒有任何廣告能起到那個(gè)作用，只能通過產(chǎn)品自身制造的體驗(yàn)。今天消費(fèi)者只有真正的從你的產(chǎn)品里感受到你給他制造的這種價(jià)值，他才可能跟他人講，才可能形成對你的口碑。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，可能那個(gè)體驗(yàn)會(huì)變得超級重要。體驗(yàn)有

5、的時(shí)候并非必然是去做昂貴的效勞，體驗(yàn)往往從消費(fèi)者動(dòng)身，讓消費(fèi)者感覺到你能超出他的預(yù)期，當(dāng)你真正給用戶提供一個(gè)超出他預(yù)期的這種可感知的這種體驗(yàn)的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)形成一個(gè)口碑，如此才能夠真正在互聯(lián)網(wǎng)上幫你形成一個(gè)阻礙，才能夠讓消費(fèi)者對你產(chǎn)生商業(yè)之外的一種情感上的認(rèn)同。各類營銷理論，通過產(chǎn)品包裝、廣告推行、促銷甩賣，都是一個(gè)目的，確實(shí)是要把東西賣給顧客?？墒牵辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)以后，游戲規(guī)那么變了。消費(fèi)者變得愈來愈有主動(dòng)權(quán)，愈來愈有話語權(quán)。這種基于信息不對稱的營銷，其成效會(huì)愈來愈小，而用戶的體驗(yàn)會(huì)變得愈來愈重要。從認(rèn)知的形成進(jìn)程來看，消費(fèi)者更偏好已經(jīng)被暴露過的刺激物，因此不管是傳統(tǒng)行業(yè)仍是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，都超級注

6、重廣告的投放，使消費(fèi)者對他們的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生一種熟悉感，增大消費(fèi)者選擇他們產(chǎn)品或效勞的可能性。但傳統(tǒng)行業(yè)投放廣告一樣是撒大網(wǎng)打魚，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的到來，傳統(tǒng)廣告行業(yè)理論已然崩潰，當(dāng)前已由大規(guī)模投放廣告時(shí)期轉(zhuǎn)變成精準(zhǔn)投放時(shí)期。以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，商家能夠?qū)οM(fèi)者的行為進(jìn)行分析，然后對不同的消費(fèi)者投放加倍精準(zhǔn)的廣告，在為客戶制造價(jià)值的進(jìn)程中也為企業(yè)制造了更多的價(jià)值。由于互聯(lián)網(wǎng)能夠快速傳播信息，很多企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)看做是一種營銷工具，通過制造噱頭來吸引消費(fèi)者的注意力，如“黃太吉”“雕爺”等依托互聯(lián)網(wǎng)營銷而紅極一時(shí)的企業(yè)，但他們忽略了用戶體驗(yàn)，消費(fèi)者并無體驗(yàn)到超出他們預(yù)期的產(chǎn)品或效勞，如此的企業(yè)也未必能有

7、好的競爭力。今天，所有的產(chǎn)品高度同質(zhì)化。商家提供給用戶的，過去是功能，后來是知足用戶的需求，再進(jìn)一步說是給用戶制造價(jià)值。但最后能勝出的決定性要素，實(shí)際上是用戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)行業(yè)注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，他們以為宜的產(chǎn)品就會(huì)有好的口碑，可是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，只將產(chǎn)品做好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橄M(fèi)者往往是感性的，好的產(chǎn)品往往是消費(fèi)者感覺好的產(chǎn)品，或許他們的質(zhì)量并非是最好的，但消費(fèi)者有了好的用戶體驗(yàn)，就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上形成好的口碑，從而吸引更多的消費(fèi)者。很多企業(yè)通過提供更好的效勞來讓用戶有更好的體驗(yàn)，比如“樂蜂網(wǎng)”不僅是銷售化妝品的平臺(tái)，它還提供免費(fèi)教用戶化妝的效勞。關(guān)于“蘋果”來講，更是很早就意識到用戶體驗(yàn)的重要性，因

8、此開了很多家“蘋果體驗(yàn)店”，引來了國內(nèi)很多電話數(shù)碼產(chǎn)品的仿照。.顛覆式的創(chuàng)新掉隊(duì)的顛覆式創(chuàng)新今天在互聯(lián)網(wǎng)愈來愈少的是大的在技術(shù)革命上全然的創(chuàng)新，而更多的是變成兩種顛覆，一種稱為叫用戶體驗(yàn)的顛覆，一種稱為叫商業(yè)模式的顛覆。商業(yè)模式的顛覆，確實(shí)是你把原先一個(gè)很貴的東西變得很廉價(jià)，或你把原先一個(gè)收費(fèi)的東西變成免費(fèi)，這確實(shí)是商業(yè)模式的顛覆。那么，用戶體驗(yàn)的顛覆，其實(shí)說的也很簡單，用戶體驗(yàn)確實(shí)是你把原先很復(fù)雜的東西變得很簡單，那么簡單到極致它也會(huì)產(chǎn)生顛覆的應(yīng)用。因此，某種程度來講，當(dāng)你在被新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所顛覆的時(shí)候，可能他們所常做的兩種方式，要么確實(shí)是把東西變得免費(fèi)，要么把原先很多用戶的利用體驗(yàn)變得極為

9、簡單，比如很多應(yīng)用開始轉(zhuǎn)向電話客戶端，因?yàn)殡娫掙P(guān)于此刻的用戶來講更方便，操作也更簡單，電腦太大而且不方便攜帶。都說互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展通過5個(gè)時(shí)期，第一個(gè)確實(shí)是創(chuàng)建了Internet，第二個(gè)確實(shí)是解決了硬件的問題，比如電話、電腦，第三個(gè)時(shí)期解決了操作系統(tǒng)的問題，第四個(gè)時(shí)期確實(shí)是移動(dòng)化，最后一個(gè)時(shí)期是智能化。此刻咱們都還處在第四個(gè)時(shí)期，很多企業(yè)都開始轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，因?yàn)殛P(guān)于消費(fèi)者來講，他們永久喜愛操作簡單的東西。此刻的人們已經(jīng)不單單知足于電話淘寶、電話支付等功能了，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期，那些能夠提供一些給人們帶來便利的企業(yè)往往更受用戶喜愛，比如網(wǎng)站的推薦功能，因?yàn)橄M(fèi)者面臨的選擇太多，信息量太大，而時(shí)刻卻是有限的，

10、這些都屬于用戶體驗(yàn)的顛覆。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)對很多傳統(tǒng)商業(yè)模式的顛覆很多是依托免費(fèi)而做的。那么，在傳統(tǒng)世界里，真正的免費(fèi)幾乎是不可能的?？墒?，只有在互聯(lián)網(wǎng)，通過免費(fèi)，不僅可能，而且它可能會(huì)成立這種基于免費(fèi)的成熟的商業(yè)模式。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)世界里面，你每多給用戶提供一個(gè)產(chǎn)品，你的本錢就在增加，因此你不可能長期無止境的提供免費(fèi)的效勞，在現(xiàn)實(shí)生活中，免費(fèi)更多的事實(shí)上是一種促銷的手腕?？墒?，在互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字世界里邊，你所有提供的效勞，比如不管是做一個(gè)APP，仍是做一個(gè)軟件，或開發(fā)一個(gè)網(wǎng)站，很有可能它的本錢大體上是固定的。那么，利用的用戶越多，你攤到每一個(gè)用戶的本錢就越低。比如你花一萬萬做了一個(gè)軟件，若是有一萬萬每一個(gè)人的本錢是一塊錢，若是有一億人用，每一個(gè)人的本錢是一毛錢，可是真的有一億人用的時(shí)候，你發(fā)覺你能夠很容易的通過互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，你通過互聯(lián)網(wǎng)給他們做廣告，你每一個(gè)人做廣告的收入只要超過一毛錢的本錢，你的那個(gè)模式確實(shí)是成立的。因此，互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)的商業(yè)模式大行其道。比如新聞?lì)惖木W(wǎng)站、QQ等社交網(wǎng)站，他們都通過提供免費(fèi)效勞來取