1醫(yī)患溝通精講ppt課件

1、萬紹萌 壹德管理顧問北京 廣州中國醫(yī)患友誼溝通醫(yī)務人員系列中國醫(yī)患友誼溝通醫(yī)患溝通六步九要點醫(yī)務人員心情壓力疏解 醫(yī)師護士長系列如何實施醫(yī)療告知與知情贊同提升醫(yī)院績效的七大管理知識一、醫(yī)院方案管理二、醫(yī)院組織管理三、組織構造設計四、醫(yī)院文化提煉與落地五、指點才干與氣質提升六、科室管理與有效鼓勵七、中西方醫(yī)院質量堅持與提升 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略咨詢實戰(zhàn)中國醫(yī)院執(zhí)行力系統(tǒng)提升中國醫(yī)院指點力實際與實際中西方醫(yī)院質量堅持與提升醫(yī)院文化提煉與落地科室管理與有效鼓勵萬紹萌 壹德管理顧問北京 廣州中國醫(yī)患友誼溝通說 對 沒 有 用說 妥 才 有 效對立一致是非陰陽是非二分法富貴死亡美麗老頭會不會三分法喔唷得意表達智

2、慧1、“出門沿巷道向右拐，對直走就是廁所。張還出去指了指廁所的方向，才回到病房。 2、“多走兩步就是廁所了，咋在開水房里小便呢?張品良質問。 3、張品良發(fā)現(xiàn)這名傷員和扶他來的那名男子都喝多了酒。對什么人說什么話比想說什么就說什么重要得多溝通的科學與藝術 溝通是醫(yī)方的自動行為 溝通的分類人際溝通：人際交往 醫(yī)患溝通組織溝通：組織目的傳播管理溝通： 內部溝通：內部顧客、部門間溝通 外部溝通：公共關系 客戶管理 外部籠統(tǒng)組織籠統(tǒng) 商務談判 跨文化溝通部門之間的溝通1、病房護士：早上要打術前針。 麻醉師：不打不要緊。2、病房護士預備患者輸液，麻醉科護士說，拿上去打。家屬：為什么其他患者都會提早吊鹽水，

3、我兒子為什么不吊？難道我兒子是小手術？3、臨床科室與輔助科室4、臨床科室與藥房溝通的定義醫(yī)務人員必修課回絕的藝術害怕吃虧愛貪小廉價喜歡權益能證明位置心中無法處處有道理老媽陪著老爸進去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費，要照個B超，說醫(yī)生要好美觀看。我趕緊就去交費，跑到交費處排半天隊，收費員把單子退出來，讓先劃價，說是去二樓劃價由于普外科在一樓，所以去的一樓交費處，蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到劃價處，一探聽在西南角超聲科，沖進超聲科，劃價員接過單子看了一眼，說：120元，下周二上午 9：0010：00過來照B超，我和老公聽完就傻眼了，跑的我倆都出汗了，沒想到今天還看不上，照個B超還給

4、推到4天后！我這心里這個氣啊！折騰這一大早上第一項檢查就給推到4天后，這不折騰人嗎？等于今天花了7.5元掛號費，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。哪家醫(yī)院這么辦事的，當天剛開場檢查，都不能做，還要耽擱4天才干做，4天后再來檢查，醫(yī)生再開個其它化驗，到時候不定又推幾天才干做呢！很是不了解他們的辦事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想到老媽進去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科處理去！前往去找醫(yī)生，不論用，我又來到超聲科，把我的情況跟他們詳說一遍，沒想到劃價員冷著個臉：照B超都得提早幾

5、天約定，我們這兒就這規(guī)矩，他還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！ 回絕的藝術照B超的人很多，所以要約定。醫(yī)患溝通的四層目的 一、控制患者行為一個食管異物的患者，到了急診科，然后又轉到?？?，護士說，醫(yī)生外出急會診了，等一下就回來，他不要火，先喝口水，給他降降壓，消消火，由于激動是魔鬼。他不要火？先喝口水？由于激動是魔鬼？等一下？二、調整醫(yī)患關系三、導入醫(yī)患情感 導入情感的目的要單純一個醫(yī)生專門給病人開藥，她經常來到各個病床前，很關懷的問了幾句，還好嗎？然后就說，他們試一試XX藥，很好的。也不論患者贊同不贊同，第二天單子上便赫然列上了她引薦的藥，價錢從5、60到上百元。醫(yī)患溝通的四層目的 系統(tǒng)

6、課程四、闡明情況 學錯絕對不可以醫(yī)患溝通的難點診斷學醫(yī)學之溝通倫理學禮儀學法 學知情告知實務界閱歷之談管理學邏輯學言語學修辭學心思學醫(yī)學溝通太難聽專業(yè)術語生活化禮儀溝通不真實心中真正裝患者緊急避險，醫(yī)療上早就有強迫醫(yī)療的規(guī)定，但只是針對危害公共平安的傳染病、精神病以及戒毒。這個孕婦不屬于緊急避險。緊急避險：是指為了使公眾利益、本人或他人的合法權益免受現(xiàn)實和緊急的損害危險。法律溝通傷感情簽字告知要小心學法要學患者想對錯只需最后講說錯絕對不可以醫(yī)患溝通常犯的錯誤公雞面食漁村天下無不是的父母 醫(yī)者父母心醫(yī)患溝通常犯的錯誤己所 欲，勿施于人我不怕傷口感染那么他也不怕傷口感染他闌尾炎傷口感染，沒啥大不了

7、；我天天看鮮血那么他也不怕鮮血他出那么一點血，不到致死量保證他不會死沒啥大不了，死不了！醫(yī)患溝通常犯的錯誤己所 欲，勿施于人己所不欲，可施于人 己所不欲，勿施于人己所 欲，可施于人醫(yī)院的運用院士也要犯錯誤我們時常能聽到患者帶著錄音機、攝像機去看病，把棺材抬到醫(yī)院甚至毆打醫(yī)生的新聞。對這些景象，高院士以為，說得輕點，這是患者不了解醫(yī)生；說得重點，是在侮辱醫(yī)生。道理很簡單:既然來看病，就要置信醫(yī)生高院士說：醫(yī)生和患者是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，彼此不調和只會有害無益。 中國工程院院士、中國醫(yī)師協(xié)會副會長 能否就該置信?孟德斯鳩在1748年第十九章第二十節(jié)：中國人的生活完全以禮為指南，卻是地球上最會騙的民族

8、，特別表如今從事貿易的時候，雖然貿易會很自然地激起人們信實的感情，但它從來沒有激起中國人的信實，向他們買東西人要本人帶稱，每個商人有三種秤，一種是買進用的重秤，一種是賣出用的輕秤，一種準確的秤，這是和那些對他有戒備的人們買賣運用的。中國人的先疑心誠信的價值觀：他人、自我、上當者商業(yè)倫理與家庭倫理大頭奶粉，三聚氰胺信任陰陽關系信任的程序技術的提高父子有親君臣有義夫婦有別長幼有序朋友有信醫(yī)患的共同敵人是病魔醫(yī)患的共同敵人是金錢酒樓與醫(yī)院的一樣點是:都要為本人消費過的產品或效力買單前提：知道的才買，不知道的不買合同的主要構成要件：標的、數量、質量、價款 一當事人的稱號或者姓名和住所；二標的；三數量；

9、四質量；五價款或者報酬；六履行期限、地點和方式；七違約責任；異：客人可指定、就醫(yī)患者無法指定方法：協(xié)商 主要檢查的必要性 反復檢查的緣由 再次治療的緣由為什么昨天抽了血，今天又抽？ 變化、實驗誤差概率為什么住院三天照了三次X光？為什么闌尾炎要我做直接做CT？為什么住院五天花了3萬？在現(xiàn)有的條件下，幫患者省錢藥如今這么貴，醫(yī)生沒方法控制藥價，我會幫找最適宜他病情的藥。A 藥的作用是 X，優(yōu)點是 X1，缺陷是 X2，B 藥的作用是 Y，優(yōu)點是 Y1，缺陷是 Y2，他的病情是 M，我以為 B 藥比較適宜他，A藥的價錢是￥，B藥的價錢是￥ ，他看呢？“他想用療效最好的，不想復發(fā)，是嗎？但這要比較高的費

10、用，他全面思索一下？誠心與疑心不聽醫(yī)生的話，到頭來他吃虧跟我打交道，他絕對不吃虧中國人的溝通方式人家說中國人很有人情味，山東人很豪爽，我們可以做一個實驗，在青島，有一天他站在大街上，將地圖攤開，不斷站在那里看，會不會有人過來問他：走丟了？迷路了？需求協(xié)助嗎？中國人的人情味只需五倫以內，五倫以外就沒有了。他說，我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，翻開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要協(xié)助嗎？這個事例闡明我們中國的人情味在五倫以內，五倫以外就沒有了。開門見山很魯莽察顏觀色聽八方辨清角色很要緊判別需求才行動行動之前盤一圈消除疑慮得信任到達目的才有效光說不練

11、惹人嫌醫(yī) 患 溝 通六 步 九 要 點先少說問要點找人幫覺得好好依從測效果對話分析根底訓練一說就對問話訓練附和訓練話題拐彎聽說了解話外音了解上下級同事會診家屬病友患者愛聽的患者忌諱的聽得進的依從4法協(xié)助8法 遵醫(yī)率 溝通得好溝通得準變著法子說說不說看姿態(tài)看交情想平安看情勢我是誰怎樣說好好說快快說撬開嘴察言觀色恰當表現(xiàn)看人12忌觸摸4法獲得交情平安6法判別情勢角色轉化直腸子講妥當怎樣吵3原那么4忌諱回絕藝術先斬后奏先奏后斬邊斬邊奏眼看四路耳聽八方例 題某些創(chuàng)傷患者傷口流血來到醫(yī)院，普通先行縫合，然后再書寫病歷，要求患方繳費，但是患方經常沒有耐心，甚至說剛剛怎樣不寫病歷，耽擱他們的時間。似乎完全忘了本人流著血來的。假設他真信了患者的話，先寫病歷，馬上就會有人說醫(yī)生不顧患者的死活。例 題遇到狗咬傷，在給患方引見“狗咬傷級暴露者需求注射“狂犬病人免疫球蛋白時，通常先講“狂犬疫苗有10-14天的免疫空白，然后再講“狂