店鋪運營管理流程（71頁)ppt課件

1、 店鋪管理者的任務職責 * 顧客效力管理 指點店鋪員工以專業(yè)化水準銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客效力，實現(xiàn)全面客戶稱心 妥善處置顧客贊揚及合理要求 與顧客、商家建立良好關系 店鋪管理者的任務職責 * 貨品管理保證貨品平安確保店內(nèi)存貨合理督導貨場布置、櫥窗展現(xiàn)及貨品陳列監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項，并確保準確無誤留意市場趨勢，分析顧客反響及競爭對手的變 化，向公司提供積極建議。 店鋪管理者的任務職責 人事管理監(jiān)管員工紀律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足建議人事調(diào)動、紀律處分、下屬提升等事項擔任執(zhí)行公司儀容儀表及制服規(guī)范培訓員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其他相關的任務知識了解公司政策及運作程序，向員工加以解

2、釋，并推進 執(zhí)行處置同事間人際關系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬 業(yè)樂業(yè) 店鋪管理者的任務職責 店鋪運作：監(jiān)察全店銷售任務及堅持運作正常維持貨場及貨倉整齊清潔處置一切維修任務擔任店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金平安督導收銀作業(yè)，并掌握收銀情況控制貨場燈光、音樂、電器設備、包裝袋、物料設備 的運用確保各類營業(yè)表單及時、準確報至公司頂峰時間貨場巡視、援助防備和處置突發(fā)事件主持店鋪會議，作為員工和公司的溝通橋梁 店鋪管理者的角色認知 決策者 管理者 執(zhí)行者 溝通者 培訓者 怎樣成為一名優(yōu)秀店鋪管理者 公正、公平 以身作那么 具有職業(yè)化素質(zhì) 擅長溝通與鼓勵 勇于承當責任 有分析才干和決斷才干 店 鋪 運 作 管 理

3、 的 流 程營業(yè)前開店預備 1、提早上崗，改換工服，正確佩帶工卡，修飾好本人的 儀容儀表。 2、開早會 * 昨日任務總結(jié) * 傳達公司最新資訊 * 同事間相互閱歷交流 * 引見昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解任務中現(xiàn)存問題并及時處理 * 布置當天任務及制定目的 * 產(chǎn)品 FAB引見 * 調(diào)整員工心態(tài) 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程營業(yè)前開店預備 3、清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，堅持干凈亮堂 * 檢查貨品、模特上能否有灰塵，并及時處置 * 檢查貨品陳列順序能否符合要求及價簽、合格證、標 簽能否完好、準確 4、清點貨品 5、補貨 店 鋪 運 作

4、管 理 的 流 程 營業(yè)中銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力 2、隨時堅持貨場環(huán)境整潔、干凈 3、堅持整齊美觀的貨品陳列 4、處置公司進、退、調(diào)貨任務 5、隨時留意店內(nèi)環(huán)境燈光、音樂、衛(wèi)生、員 工士氣， 6、妥善處置突發(fā)事件 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程 營業(yè)后的總結(jié)和整理任務 1、整理各類發(fā)票及銷售小票 2、做好進、銷、存帳目管理 3、清點商品，做到帳、物相符 4、寫好補貨單 5、整理好環(huán)境衛(wèi)生 6、員工改換工服 7、檢查一切正常后，離店 優(yōu)良的店鋪管理 店員的管理-店鋪人員考勤能否正常-店員的精神容顏及團隊精神-店員的業(yè)務素質(zhì)提升 優(yōu)良的店鋪管理 貨品管理-補貨情況能否良好-

5、存貨能否合理-顧客對貨品的反映如何 優(yōu)良的店鋪管理 店面陳列-檢查海報、POP、價簽能否 完好-燈光、器具的完好性-模特、櫥窗、店面清潔情況如何 優(yōu)良的店鋪管理 商品陳列-商品的陳列、展現(xiàn)能否吸引顧客-商品的陳列、展現(xiàn)能否規(guī)范-商品的陳列、展現(xiàn)能否適宜季節(jié)、 促銷目的 優(yōu)良的店鋪管理 效力規(guī)范-個人禮儀能否符合要求-效力過程能否規(guī)范-效力提升能否有結(jié)果 優(yōu)良的店鋪管理 資訊管理-店鋪各類文件管理能否合理-表單管理能否規(guī)范-店鋪銷售信息分析及運用 零售店的戰(zhàn)斗力組合-商情戰(zhàn)斗力：著重數(shù)據(jù)力-商場戰(zhàn)斗力：強化效力力-商圈戰(zhàn)斗力：提升集客力-商店戰(zhàn)斗力：強調(diào)上演力 、什么是溝通？ 為設定的目的，將信

6、息、思想、感情，在個人或群體間傳送的過程。 、溝通的妨礙 主體 客體 方式 內(nèi)容 噪音 反響、有效溝通的方法 雙向性 明確性 談行為不談個性 談行為的句子特征是: 描畫一個人做了 什么,沒做什么 談個性的句子特征是:他對某人的感受和評論 同理心 以他人的觀念看事情,了解他人的感受與信心 學會贊譽 得到贊譽是人的心思需求 運用贊譽是有效的溝通工具 積極傾聽 行為與個性練習判別以下陳說句是行為陳說句還是個性陳說，如是個性的句子請用行為句子矯正來：1、他們的貨品陳列做得很規(guī)范 2、他真夠慢的 3、他對客人的態(tài)度短少禮貌 4、別總是盯住他人的缺陷 5、小殷，請將出庫單填好，謝謝！ 管理者如何面對發(fā)生行

7、為偏向的員工員工能否被清楚告知應該遵守的規(guī)范或程序？員工能否具備到達規(guī)范所必需的資源和技藝？員工用本人的方式做事有何益處？效率更高嗎？效益更好嗎？對企業(yè)會呵斥損失嗎？員工能否了解不按照規(guī)范做事的損失？突發(fā)事件的防備與處置 、加強責任心和防備認識 、關注任務細節(jié) 、團隊協(xié)作 、制定并嚴厲執(zhí)行制度 、培訓 對管理的認知 所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的 資源進展有效的方案、組織、指點和控制，以便達 成既定的組織目的的過程。 管理人員的任務，從本質(zhì)上說，是經(jīng)過他人并使他 人和本人一同實現(xiàn)組織的目的。 管理人員并不親身從事詳細作業(yè)任務，而是委托他 人去做,本人花大量的時間和精神進展方案安排

8、、組 織指點和檢查控制任務。 管理人員要對作業(yè)人員任務的好壞負最終責任。 管理是在一定的環(huán)境下展開的，沒有一個永遠不變的方式。 閱歷管理階段 一切權(quán)和運營權(quán)未分別 決策沒有科學程序無企管閱歷、憑直覺 缺乏合理的規(guī)章制度 缺乏合理的分工 師傅帶徒弟的指點方式 人治而非法治的管理理念 換指點就換制度 管理效果：低效率、低士氣 科學管理階段 一切權(quán)和運營權(quán)分開 依法治企，制度完善，非常嚴厲 指揮型的指點方式 依托外部監(jiān)視進展控制 驅(qū)動方式為重獎重罰，胡蘿卜+大棒 理性管理，不講情面 管理效果：高效率，低士氣 文化管理階段 管理重點：人的“行為人的“觀念 控制方式：外部控制自我控制 管理手段：制度管理

9、制度+思想方法 指點方式為育才型 鼓勵手段：外鼓勵為主內(nèi)鼓勵為主 組織特點：學習型組織 管理效果：高效率，高士氣 指點者自我變革 角色定位：銷售高手 管理專家 指點理念：人治思想 法治思想 文治思想 指點心態(tài)：投機心態(tài) 耐久心態(tài) 成熟程度：業(yè)余選手 職業(yè)選手 商業(yè)運作：戰(zhàn)術(shù)專家 戰(zhàn)略專家 目的管理將企業(yè)的運營目的和義務化為總目的下的分目的，經(jīng)過假設干小目的的實現(xiàn)來保證總目的實現(xiàn)的管理方法。 目的管理的本質(zhì) 將目的作為一種鼓勵要素，在將組織目的分解的過程中，由員工參與本身目的的設定，并在實現(xiàn)目的的過程中，不斷地將進展情況反響給他們，從而產(chǎn)生鼓勵作用，最終實現(xiàn)個人乃至組織的目的。有效目的的特征 S

10、pecific：明確性 Measurable：可衡量性 Attainable：可達至性 Realistic：現(xiàn)實性 Time：時限性浪費時間的要素 打擾 會議 消防式管理 短少目的，無方案和先后順序 雜亂的辦公環(huán)境 事必躬親 不善回絕 職責、職權(quán)、任務流程不明晰 擱置未完成義務 缺乏自我約束周四任務內(nèi)容 找小王說話 處置顧客贊揚 完成下月任務方案 閱讀行業(yè)資料 看店址 開店鋪管理者會常見的浪費時間的要素及處理方法常見的浪費時間的要素及處理方法常見的消費時間的要素及處理方法 如何有效鼓勵員工？1、了解員工的需求2、解釋任務的意義及重要性3、樹立正確及良好的典范4、任務進展中及時給予反響5、讓員工

11、接受挑戰(zhàn)6、欣賞員工的表現(xiàn)7、在任何時間表現(xiàn)關懷8、發(fā)明員工協(xié)作氣氛，發(fā)揚團隊協(xié)作精神為什么要培導問題員工？ 個人表現(xiàn)影響團隊 發(fā)現(xiàn)問題的真正緣由 找出雙方都能接受的處理方法 博得員工對處理方法的承諾 保管員工，共同開展 防止發(fā)生潛在問題 何時需求員工培導 績效變壞，無法按時完成義務或 業(yè)績降低 不肯對本人的行為擔任 構(gòu)成小團體，不愿分擔任務 不接受正確的批判和指點 違反政策 對團隊活動缺乏興趣 員工出現(xiàn)問題的緣由* 私人問題或疾病* 對新環(huán)境或新任務缺乏自信心* 因沒有獲得期望的報酬或鼓勵而 感到絕望* 對同事或上司有意見* 無法與同事相處* 對任務倦怠* 因某事覺得喪失面子 培導前的預備

12、積極的心態(tài)對待員工 搜集全部現(xiàn)實 清楚地確定問題并舉出事例 想出他將描畫情況的詞語 思索他將問的問題 想象員工會問的問題及舉動 做好員工發(fā)怒甚至過激行為的預備 選好時間和場所環(huán)境輔導新員工的緣由 使新員工盡快融入 提高效率 保管人才 提高管理才干 新員工心思分析 熱情高，希望做到最好 緊張、焦慮 探求和戒備 希望有表現(xiàn)的時機 希望得到更多的協(xié)助與指點 難以消除舊有習慣及思緒 輔導新員工的步驟 講清學習的整體內(nèi)容 分段教授 新員工實習 總結(jié)跟進 如何發(fā)明愉快的第一天 作好預備 迎接新員工 解釋任務和引見同事 任務環(huán)境和設備 行為規(guī)那么和條例 任務細節(jié) 授 權(quán) 的 作 用 使管理者騰出時間充分發(fā)揚

13、管理職能 一種高效的在職訓練 增進下屬的歸屬感 提高下屬的任務滿足感 發(fā)揚下屬的發(fā)明力及聰明才智 彌補管理者的缺乏之處不授權(quán)的緣由 本人任務不條理 擔憂下屬做錯事 擔憂下屬任務表現(xiàn)太好 擔憂喪失對下屬的控制 以為本人做遠比指點下屬更 省事 本人找不到適宜的下屬授權(quán) 授 權(quán) 的 時 機 進展方案和研討的時間覺得不夠 辦公時間幾乎全部在處置例行公事 任務時常被下屬的請示所打擾 下屬任務常有閑散的景象 一切決策權(quán)只限于主管 發(fā)生緊急情況授權(quán)的原那么 單一隸屬關系 把握授權(quán)時機 權(quán)責要明確 進展適度控制 必需量力授權(quán) 要互置信任 某些權(quán)責需求保管有效授權(quán)程序闡明義務實施控制提供支持討論細節(jié)設定規(guī)范陳說

14、背景結(jié)果評價有效鼓勵授權(quán)中應留意的問題 防止“反授權(quán) 防止“越權(quán) 先斬后奏 斬而不奏 越級請示匯報 防止棄權(quán) 指點權(quán) 檢查權(quán) 監(jiān)視權(quán) 修正權(quán)團隊的中心概念 團隊就是由經(jīng)理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才干，一同任務，處理問題，到達任務目的 團隊生長的三個階段尋求階段 它發(fā)生在小組剛構(gòu)成時或有組員離 開或參與時 組員有很高的期望，但覺得有些焦慮 組員覺得必需為本人找一個角色并發(fā) 展本人 特征是士氣高昂但消費力低 團隊生長的三個階段探求階段 他發(fā)生在小組目的曾經(jīng)確立后 組員學習如何與其他人一同任務 組員能夠為爭取支配權(quán)而起沖突 小組內(nèi)能夠建立小集團并彼此競爭 能夠發(fā)生意見不合與

15、個性珠沖突 特征是士氣低落及中等的消費力 團隊生長的三個階段聯(lián)盟階段 發(fā)生在小組做了他們朝向完成目的的第一個決議后 小組一切成員奉獻個人的專長以達成共同的目的 小組構(gòu)本錢人獨特的個性，并在達成決策方面變得很 有效率 組員已建立對彼此的信任 小組成員知道彼此的期望并了解彼此的優(yōu)點與弱點 特征是士氣高與消費力高團隊中的角色劃分團隊中的角色劃分如何達成團隊協(xié)作與信任 團隊成員相互協(xié)作及協(xié)助 假設團隊成員意見不一，將相互了解各自觀 點達成共識 團隊成員將問題看作是改動、生長和改善的 一個時機 團隊成員一同任務達成共同的目的 團隊成員自在、坦誠的交換意見，彼此尊重 對方意見 一切的團隊成員共同承當責任，

16、視團隊問題 為本人問題 外在的壓力反而使團隊更嚴密、變得更強 績效考核的涵義 績效考核是對組織成員的績效進展識別、測評和開發(fā)的過程。一、對績效考核的認知 績效考核的目的 - 引導與改良 - 控制與鼓勵 - 提供根據(jù) 績效考核的內(nèi)容 - 業(yè)績考核 - 才干考核 - 態(tài)度考核 - 品德考核 - 個性考核 績效考核的原那么 - 客觀公正的原那么 - 民主公開的原那么 - 立體考核的原那么 - 反響與運用的原那么 - 定期化與制度化的原那么二、如何進展績效考核 績效考核的程序 * 制定績效考核方案 * 確定考核規(guī)范和方法 * 搜集數(shù)據(jù) * 分析評價 * 反響與結(jié)果 績效考核中的常用方法 * 書面報告法 * 評定量表法 * 排序法 * 兩兩比較法 * 綜合考評法 影響績效考核效果的要素 - 績效系統(tǒng)的問題 - 考核人員的問題 - 被考核者的問題 考核者的常見問題 光環(huán)效應 中庸傾向 寬容或嚴峻 近期錯誤 偏見 缺乏資料 馬太效應三、怎樣做好績效面談 績效面談的目的 * 對被考核者的表現(xiàn)，