國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定國網(wǎng)(營銷3)377-2014資料(共17頁)

1、PAGE 3- -規(guī)章制度編號(bin ho)：國網(wǎng)（營銷/3）377-2014國家電網(wǎng)公司供電(n din)服務(wù)獎懲規(guī)定第一章 總 則第一條 為進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，依據(jù)國家電網(wǎng)公司(n s)員工獎懲規(guī)定等有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合國家電網(wǎng)公司（以下簡稱“公司”）供電服務(wù)工作實際，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)，是指遵循行業(yè)標準或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)，實現(xiàn)客戶用電需求的過程。第三條 供電服務(wù)獎懲堅持管專業(yè)必須管服務(wù)、獎懲并舉和專業(yè)管理與分級負責相結(jié)合的原則。第四條 本規(guī)定適用于公司總部（分部）及公司所屬各級單位供電服務(wù)管理工作。第二章 職責分工第五條

2、公司和各級單位成立供電服務(wù)獎懲工作小組，在本單位員工獎懲領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下開展工作。日常管理工作由本單位營銷部牽頭負責。第六條 公司供電服務(wù)獎懲工作小組(xioz)成員由國網(wǎng)辦公廳、發(fā)展部、安質(zhì)部、運檢部、營銷部、信通部、外聯(lián)部、法律部、人事部、人資部、監(jiān)察局、工會(gnghu)、國調(diào)中心、交易中心等有關(guān)部門(bmn)負責人組成。第七條 公司供電服務(wù)獎懲工作小組負責制定公司供電服務(wù)獎懲管理制度；組織開展供電服務(wù)表彰獎勵工作；組織相關(guān)部門開展特別重大、重大供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查等工作；向公司員工獎懲工作領(lǐng)導小組提交獎懲建議。第八條 各級單位供電服務(wù)獎懲工作小組負責配合公司供電服務(wù)獎懲工作小組開展工作

3、；執(zhí)行公司供電服務(wù)獎懲管理制度；開展本單位表彰獎勵工作；組織開展較大、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查工作；開展供電服務(wù)質(zhì)量事件認定、信息報送工作，并提出懲處建議；開展本單位供電服務(wù)過錯管理。第九條 公司各相關(guān)部門按照職責分工，負責提出本專業(yè)表彰獎勵建議；參加供電服務(wù)質(zhì)量事件調(diào)查并提出懲處建議。第三章 獎 勵第十條 公司(n s)、各省電力公司、國網(wǎng)客服中心每兩年組織開展一次供電服務(wù)評選表彰獎勵(jingl)活動，表彰獎勵(jingl)在供電服務(wù)中做出突出貢獻的先進單位和先進個人。表彰獎勵評選程序執(zhí)行國家電網(wǎng)公司表彰獎勵工作管理辦法。第十一條 表彰獎勵包括授予榮譽稱號和物質(zhì)獎勵。（一）供電服務(wù)先進單位

4、授予“供電服務(wù)明星單位”榮譽稱號；供電服務(wù)先進個人授予“十佳服務(wù)之星”、“優(yōu)秀服務(wù)之星”、“服務(wù)之星”榮譽稱號。（二）對受到表彰的先進單位，原則上不進行物質(zhì)獎勵，只頒發(fā)獎牌、獎狀或錦旗等。（三）對受到表彰的先進個人，獎勵執(zhí)行國家電網(wǎng)公司表彰獎勵工作管理辦法。第十二條 表彰獎勵重點向服務(wù)責任大、風險高、業(yè)績突出的單位、部門及供電服務(wù)一線人員傾斜，供電服務(wù)一線人員表彰獎勵名額所占比例一般不少于75%。第十三條 供電服務(wù)納入各級單位全員績效考核，并按照責任大小、貢獻高低等因素，在績效考核中給予加分獎勵，兌現(xiàn)績效獎金。第四章 懲 處 第十四條 對發(fā)生供電(n din)服務(wù)質(zhì)量事件和供電服務(wù)過錯的責任單

5、位、部門、班組、責任人予以懲處。（明細見附件1）第十五條 供電服務(wù)責任人為中國共產(chǎn)黨黨員(dngyun)，發(fā)生違規(guī)違紀行為，除執(zhí)行本規(guī)定外，由所在黨組織按照黨內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理。第十六條 供電服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪情節(jié)(qngji)的，將移交司法機關(guān)處理。第一節(jié) 供電服務(wù)質(zhì)量事件第十七條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)質(zhì)量事件，是指供電服務(wù)過程中，未遵守有關(guān)規(guī)定、規(guī)范及技術(shù)、服務(wù)標準，給客戶、企業(yè)造成重大損失，損害公司品牌形象，造成不良影響的事件。第十八條 供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級：特別重大、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。（一）特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 國家部委有關(guān)部門（單位

6、）查實屬供電部門主觀責任，并被國家部委有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 中央或全國性新聞媒體、主要(zhyo)門戶網(wǎng)站等曝光屬供電部門主觀責任并產(chǎn)生重大負面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成50萬元及以上(yshng)直接經(jīng)濟損失。4. 公司(n s)認定的其他特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（二） 重大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 省級政府有關(guān)部門（單位）查實屬供電部門主觀責任，并被省級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 省級新聞媒體等曝光屬供電部門主觀責任并產(chǎn)生重大負面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成20萬元及以上50萬元以下直接經(jīng)濟損失。4.

7、 公司認定的其他重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（三）較大供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 地市級政府有關(guān)部門（單位）查實屬供電部門主觀責任，并被地市級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 省會(shnghu)城市、副省級城市媒體等曝光(bo gung)屬供電部門(bmn)主觀責任并產(chǎn)生較大負面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成10萬元及以上20萬元以下直接經(jīng)濟損失。4. 公司認定的其他較大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（四）一般供電服務(wù)質(zhì)量事件1. 縣級政府有關(guān)部門（單位）查實屬供電部門主觀責任，并被縣級政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件。2. 地市級新聞媒體等曝光屬供電部門主觀責任并

8、產(chǎn)生一定負面影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件。3. 給客戶或企業(yè)造成5萬元及以上10萬元以下直接經(jīng)濟損失。4. 公司認定的其他一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。第十九條 發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對企業(yè)負責人考核參照國家電網(wǎng)公司企業(yè)負責人年度業(yè)績考核管理辦法標準。第二十條 發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對各級單位責任人予以紀律處分、經(jīng)濟處罰和組織處理，三種懲處方式可以單獨運用，也可以同時運用。（一）發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責任人按以下(yxi)規(guī)定處理：1. 對責任單位上級單位主要領(lǐng)導(ln do)、有關(guān)分管領(lǐng)導予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。2. 對責任單位上級有關(guān)部門負責人予以警告(jnggo)至記

9、大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。3. 對責任單位主要負責人、有關(guān)分管負責人予以警告至降級（降職）處分；予以誡勉談話、通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對部門、班組級負責人予以警告至留用察看處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。5. 對主要責任人予以記大過至解除勞動合同處分；予以待崗、停職（檢查）或責令辭職處理。6. 對次要責任人予以警告至留用察看處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。7. 對上述責任人予以5000-30000元的經(jīng)濟(jngj)處罰。（二）發(fā)生重大供電(n din)服務(wù)質(zhì)量事件，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對責任單位上級單位主要領(lǐng)

10、導、有關(guān)分管領(lǐng)導予以警告處分(chfn)；予以通報批評處理。2. 對責任單位上級有關(guān)部門負責人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。3. 對責任單位主要負責人、有關(guān)分管負責人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對部門、班組級負責人予以警告至撤職處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。5. 對主要責任人予以記過至留用察看處分；予以調(diào)整崗位、待崗、停職（檢查）或責令辭職處理。6. 對次要責任人予以警告至撤職處分；予以通報批評、調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。7. 對上述責任人予以3000-20000元的經(jīng)濟處罰。（三）發(fā)生較大供電服務(wù)質(zhì)量事件(s

11、hjin)，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對責任單位上級有關(guān)(yugun)部門負責人予以通報批評。2. 對責任單位主要負責人、有關(guān)分管負責人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位(gng wi)處理。3. 對部門、班組級負責人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。4. 對主要責任人予警告至撤職處分；予以調(diào)整崗位、待崗或停職（檢查）處理。5. 對次要責任人予以警告至記大過處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗處理。6. 對上述責任人予以2000-10000元的經(jīng)濟處罰。（四）發(fā)生一般供電服務(wù)質(zhì)量事件，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對責任單位上級有關(guān)部門負責人予以通報批評。2.

12、對責任單位主要負責人、有關(guān)分管負責人予以警告處分；予以通報批評處理。3. 對部門、班組(bn z)級負責人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。4. 對主要責任人予以警告至降級（降職）處分；予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗(di n)處理。5. 對次要(cyo)責任人予以警告至記過處分；予以通報批評或調(diào)整崗位處理。6. 對上述責任人予以1000-5000元的經(jīng)濟處罰。第二十一條 各級單位供電服務(wù)獎懲工作小組應(yīng)及時上報供電服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生的時間、地點、范圍、對用電客戶的影響和已經(jīng)采取的措施等信息，并于4小時內(nèi)報送至公司供電服務(wù)獎懲工作小組。第二十二條 特別重大、重大供電服務(wù)質(zhì)量事件由公司供

13、電服務(wù)獎懲工作小組認定，并提出懲處建議；較大、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件由省公司級單位供電服務(wù)獎懲工作小組認定，并提出懲處建議。公司和省公司級單位供電服務(wù)獎懲工作小組提出懲處建議后，報同級別員工獎懲工作領(lǐng)導小組審定，由員工獎懲工作辦公室執(zhí)行。公司(n s)供電(n din)服務(wù)獎懲工作小組對省公司級單位認定結(jié)果存在異議的，可根據(jù)實際重新認定。第二十三條 對供電(n din)服務(wù)質(zhì)量事件隱瞞不報、善后處置不當，造成事件升級的責任單位和相關(guān)人員，按照本規(guī)定相關(guān)條款上限從重懲處，對導致事件升級的單位（部門）主要負責人按事件主要責任人予以懲處。第二十四條 因電網(wǎng)、設(shè)備事故（事件）引發(fā)停電的非供電服務(wù)質(zhì)量事件

14、，按照國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程和國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法進行事故等級認定，并依據(jù)國家電網(wǎng)公司安全工作獎懲規(guī)定予以懲處。第二節(jié) 供電服務(wù)過錯第二十五條 本規(guī)定所稱供電服務(wù)過錯，是指經(jīng)查實因員工未履行崗位職責或履職不當，造成客戶利益受損或不良感知，但未構(gòu)成供電服務(wù)質(zhì)量事件的供電服務(wù)行為。第二十六條 供電服務(wù)過錯根據(jù)問題性質(zhì)和影響程度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。（一）一類過錯情節(jié)嚴重，長期存在，給客戶(k h)造成1萬元及以上5萬元以下直接經(jīng)濟損失，或給企業(yè)形象造成較大影響的供電服務(wù)過錯。（二）二類(r li)過錯情節(jié)較重，頻繁(pnfn)發(fā)生，給客戶造成1萬元以下直接經(jīng)

15、濟損失，或在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務(wù)過錯。（三）三類過錯情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生，未造成不良影響的供電服務(wù)過錯。第二十七條 發(fā)生供電服務(wù)過錯，懲處可采取經(jīng)濟處罰或者組織處理。（一）發(fā)生一類過錯，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對責任單位上級有關(guān)部門負責人予以通報批評。2. 對責任單位主要負責人、有關(guān)分管負責人予以通報批評。3. 對部門、班組級負責人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。4. 對主要責任人予以通報批評、調(diào)整崗位或待崗。5. 對次要責任人予以通報批評或調(diào)整崗位。6. 對上述責任人予以500-3000元經(jīng)濟處罰。（二）發(fā)生二類過錯，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對主要責任人予以通報

16、批評、調(diào)整崗位或待崗。2. 對次要責任人予以(yy)通報批評或調(diào)整崗位。3. 對上述責任人予以100-2000元經(jīng)濟(jngj)處罰。（三）發(fā)生(fshng)三類過錯，對責任人按以下規(guī)定處理：1. 對主要責任人予以通報批評或調(diào)整崗位。2. 對次要責任人予以通報批評。3. 對上述責任人予以1000元以下經(jīng)濟處罰。第二十八條 同一供電服務(wù)過程中涉及多項供電服務(wù)過錯的，按所適用的最高供電服務(wù)過錯等級標準懲處。第五章 附 則第二十九條 本規(guī)定由公司供電服務(wù)獎懲工作小組負責解釋。第三十條 本規(guī)定自2014年10月1日起施行。附件：1. 供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯明細2. 供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過

17、錯懲處對照表附件1供電服務(wù)(fw)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯明細序號一級目錄二級目錄三級目錄供電服務(wù)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯1服務(wù)類服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度未落實“首問負責制”，推諉、搪塞、怠慢客戶等。2威脅、辱罵客戶，甚至產(chǎn)生肢體沖突等。3服務(wù)規(guī)范未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表不規(guī)范。4欠缺本崗位應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，業(yè)務(wù)處理不當，造成不良影響。5未履行“一次性告知”義務(wù)，導致客戶無謂往返。6現(xiàn)場服務(wù)未主動出示有效證件，未經(jīng)客戶允許擅自進入客戶區(qū)域。7泄露客戶個人信息或商業(yè)秘密。8自立收費項目和未按標準向客戶收費，違規(guī)收取裝表接電、業(yè)擴報裝、農(nóng)網(wǎng)改造、故障搶修等費用。9供電服務(wù)質(zhì)量事件、輿情隱患等應(yīng)急處

18、置不當。10服務(wù)作風遲到早退、擅自離崗、酒后上崗，工作時間從事與工作無關(guān)的活動等違規(guī)行為。11利用崗位與工作之便謀取不正當利益或進行吃、拿、卡、要等違規(guī)行為12服務(wù)渠道供電營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。13未在營業(yè)廳公示電價、收費標準、服務(wù)程序等信息。14未公示營業(yè)時間，或未按公示的營業(yè)時間營業(yè)。15未按規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)。16自助交費終端、POS機、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備維護不到位、故障告知不及時。17拒絕客戶現(xiàn)金交費、違規(guī)設(shè)置交費限額。18客戶交費后未按規(guī)定向客戶提供有效交費憑證。1995598供電服務(wù)熱線未按規(guī)定提供有關(guān)內(nèi)容服務(wù)。20未按規(guī)定時限與客戶聯(lián)系或處理工單。21未及時準確填寫、派發(fā)

19、工單導致服務(wù)糾紛。22未按規(guī)定核實處理投訴、舉報等訴求，弄虛作假、刻意隱瞞違規(guī)服務(wù)行為。23知識庫供電服務(wù)信息維護不及時、不準確。24網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)維護不到位，造成95598供電服務(wù)中斷等。25刻意屏蔽、旁路95598供電服務(wù)熱線。26信息系統(tǒng)因維護不到位，造成營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能中斷。27因維護不到位，造成95598核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷。28因維護不到位，造成95598互動網(wǎng)站中斷。29營業(yè)用電類用電檢查例行檢查用電檢查員巡視檢查不到位，客戶用電安全隱患等檢查、告知不到位。30違規(guī)處理竊電、違約用電，追補電費、違約電費收取不規(guī)范。31高危及重要客戶管理未按要求對高危及重要客戶進行認定報備，用電安全

20、隱患“服務(wù)、通知、督導、報告”不到位。32專線客戶停電協(xié)商專線計劃停電，未與專線客戶協(xié)商，或未按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。33業(yè)擴報裝報裝受理因供電能力不足造成報裝受限，在供電能力恢復后未及時通知相關(guān)客戶。34報裝時限供電方案答復、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等未按規(guī)定時限辦理。35環(huán)節(jié)處理對受理的業(yè)擴項目，未按要求書面答復客戶。36答復供電方案時，未明確告知客戶涉及的業(yè)務(wù)費用情況。37供電方案內(nèi)容不合理且違反公司規(guī)定。38中間檢查、竣工檢驗不到位，造成客戶延遲送電等問題。39未及時進行信息歸檔，造成未能正常抄表，客戶未能正常交費。40“三指定”行為直接、間接或變相為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位

21、。41電價電費抄表質(zhì)量未按例日抄表，變更抄表時間未及時告知客戶。42未抄、錯抄、估抄、漏抄等抄表差錯。43私自請人代替抄表工作。44電費核算客戶電價執(zhí)行錯誤。45應(yīng)收、退補等電費金額差錯。46未及時、準確核算電費。47賬單服務(wù)及收費未按規(guī)定及時、有效告知客戶電費信息，影響客戶交費。48對代收網(wǎng)點拒絕收費、加收手續(xù)費等行為監(jiān)督管理不到位。49對賬、銷賬不及時、不準確，造成服務(wù)糾紛。50欠費停復電未按規(guī)定程序?qū)η焚M客戶實施停電。51欠費停錯電。52客戶結(jié)清欠費后未按規(guī)定及時復電。53電能計量計量裝置新裝與改造電能表輪換或改造，未按要求提前公示換表事項和具體時間。54裝、拆電能表，未與客戶確認起（止

22、）示數(shù)。55計量裝置接線錯誤，造成串戶，或影響計量準確性。56計量裝置運維不到位，未及時制定整改措施，導致用電安全問題。57檢驗檢測拒絕受理客戶電能表校驗申請，或受理后超時限出具檢測結(jié)果。58未按規(guī)定開展高壓客戶電能計量裝置現(xiàn)場周期檢驗。59未按規(guī)定對智能電能表進行全檢驗收工作。60供電能力類停送電停送電信息未按要求報送計劃停電、臨時停電及其它影響95598對客戶答復的停送電信息。61計劃停電、臨時停電未按規(guī)定公告、通知重要客戶 。62停送電操作未按公告的停電計劃實施停電，變更停電計劃未履行手續(xù)，提前或延遲停送電。63未嚴格執(zhí)行政府批復的有序用電方案，或未及時向社會公告限電序位表。64無故或未

23、按規(guī)定對客戶實施中止供電操作。65故障搶修搶修質(zhì)量未按規(guī)定時限到達故障搶修現(xiàn)場。因特殊情況不能按時到達現(xiàn)場，未及時和客戶溝通。66無故拒絕修復供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的故障。67故障未修復或搶修不徹底。68供電質(zhì)量電壓質(zhì)量產(chǎn)權(quán)分界點電壓值未在合格范圍，影響客戶正常用電，且發(fā)現(xiàn)后未及時治理。69諧波各級公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率超出允許范疇，影響客戶正常用電，且發(fā)現(xiàn)后未及時治理。70供電頻率供電頻率超標或長期未得到改善、處理不徹底，影響企業(yè)生產(chǎn)等問題。71頻繁停電供電可靠性未達到規(guī)定要求，且未制定有效的整改措施。72供電設(shè)施電網(wǎng)建設(shè)輸配電設(shè)施安全隱患，且發(fā)現(xiàn)后未得到有效解決。73供電能力不能滿足客戶需求，未按規(guī)定要求落實整改。74野蠻施工擾民，未及時清理現(xiàn)場或未恢復路面等善后工作。75環(huán)境污染輸配電設(shè)備運行噪音超標，影響客戶正常生活，且發(fā)現(xiàn)后未制定有效整改措施。76家電損壞賠償處理時限居民客戶家用電器損壞處理超時限。77處理規(guī)范供電企業(yè)責任導致客戶家電損壞，未按規(guī)定處理。附件(fjin)2供電服務(wù)(fw)質(zhì)量事件及供電服務(wù)過錯懲處對照表 事件和過錯分類責任人員 供電服務(wù)質(zhì)量事件供電服務(wù)過錯特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件重大供電服務(wù)質(zhì)量事件較大供電服務(wù)質(zhì)量事件一般供電服務(wù)質(zhì)量事件一類過錯二類過錯三類過