績效評(píng)估與自我診斷( 82頁)ppt課件

1、績效評(píng)估與自我診斷CHAPTER9學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 瞭解POS系統(tǒng)的配置及效益2. 熟習(xí)門巿營運(yùn)績效評(píng)估的指標(biāo)及內(nèi)容3. 瞭解門巿營運(yùn)績效的改善對(duì)策4. 瞭解店鋪診斷的方法、內(nèi)容及項(xiàng)目. POS系統(tǒng)資訊科技進(jìn)步不僅為人類帶來生活的便利性，亦促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。零售業(yè)導(dǎo)入資訊科技，從商業(yè)自動(dòng)化、電子化企業(yè)到電子商務(wù)，企業(yè)買賣方式已轉(zhuǎn)為以供應(yīng)鏈為中心的競爭態(tài)勢(shì)，且大量利用網(wǎng)路傳遞及時(shí)訊息，資料處理速度與傳統(tǒng)比較，不斷呈現(xiàn)倍數(shù)的成長。對(duì)零售業(yè)而言，要清楚地掌握營業(yè)額、毛利率、來客數(shù)、客單價(jià)等商店?duì)I運(yùn)情報(bào)，並做好進(jìn)銷存管理，就必須擁有良好的POS系統(tǒng)。.POS系統(tǒng)就是銷售點(diǎn)(point of sales,

2、POS)資訊管理系統(tǒng)，是利用條碼閱讀機(jī)，進(jìn)行商品掃瞄作業(yè)，並與收銀機(jī)和電腦設(shè)備連結(jié)的一套科技整合系統(tǒng)。日本通省將POS系統(tǒng)定義為一種藉由自動(dòng)讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機(jī)，將所蒐集到的各單項(xiàng)商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動(dòng)時(shí)所發(fā)生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用之資訊的傳達(dá)系統(tǒng)，亦即所謂的零售業(yè)的綜合資訊系統(tǒng)。.POS系統(tǒng)的配備建置一套POS系統(tǒng)，可區(qū)分為軟、硬體配備，並依其作業(yè)順序可分成前臺(tái)與後臺(tái)作業(yè)設(shè)備。(一) 前臺(tái)作業(yè)設(shè)備前臺(tái)作業(yè)設(shè)備目的係為完成銷售、退貨與開立發(fā)票、量販與折扣處理等根本作業(yè)功能。POS前臺(tái)硬體設(shè)備，可分為條碼閱讀設(shè)備及收銀設(shè)備兩類，分別說明如下：

3、.1. 條碼閱讀設(shè)備此設(shè)備與收銀機(jī)連線，可取代人工輸入貨號(hào)，減少錯(cuò)誤率，條碼閱讀設(shè)備有桌上型(固定式)掃瞄器、手握式掃瞄器及光筆等三種。2. 收銀設(shè)備POS收銀機(jī)為門市收銀、結(jié)帳與銷售資料的蒐集，而且需求能與後臺(tái)電腦連線的設(shè)備，主要的項(xiàng)目包括處理器、儲(chǔ)存記憶體、顧客顯示器(customer display)、收銀員顯示器(cashier display)、鍵盤、統(tǒng)一發(fā)票印表機(jī)、錢櫃(drawer)等。.POS前臺(tái)軟體資訊作業(yè)系統(tǒng)，計(jì)有收銀系統(tǒng)與平安系統(tǒng)兩類。1. 收銀系統(tǒng)商品資料由後臺(tái)主機(jī)輸入並傳輸至前臺(tái)的收銀系統(tǒng)，收銀系統(tǒng)再將所蒐集的銷售資料傳輸至後臺(tái)主機(jī)，進(jìn)行庫存變動(dòng)等作業(yè)。2. 平安系統(tǒng)

4、提供運(yùn)用者資料維護(hù)、平安檢查、登錄資料維護(hù)等。.(二) 後臺(tái)作業(yè)設(shè)備POS後臺(tái)作業(yè)的硬體設(shè)備主要以電腦設(shè)備為主，另包括條碼列印設(shè)備、盤點(diǎn)設(shè)備、資訊傳輸設(shè)備等。設(shè)置在門市後臺(tái)作業(yè)的電腦必須能與POS收銀機(jī)連線，處理普通性的員工、廠商、商品等根本資料建檔，以及採購、進(jìn)貨、退貨作業(yè)、暢銷品與滯銷品的作業(yè)統(tǒng)計(jì)分析查詢、盤點(diǎn)作業(yè)、平安存量及密碼設(shè)定、廠商應(yīng)付帳款與對(duì)帳作業(yè)、利潤統(tǒng)計(jì)及各式報(bào)表列印。.普通而言，POS後臺(tái)軟體資訊作業(yè)系統(tǒng)方面，應(yīng)具備銷售、庫存、採購、驗(yàn)收、變價(jià)、盤點(diǎn)與應(yīng)付帳款等作業(yè)功能4.。分別說明如下：1. 銷售系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際銷售資料進(jìn)行各種銷售分析，如時(shí)段銷售明細(xì)、銷售排行榜、部門銷售明

5、細(xì)、客單價(jià)銷售明細(xì)、買賣明細(xì)、發(fā)票明細(xì)、促銷效果表等查詢與列印功能。透過本系統(tǒng)亦可隨時(shí)瞭解營業(yè)額、毛利率、來客數(shù)及客單價(jià)等資訊。.2. 庫存系統(tǒng)提供商品庫存統(tǒng)計(jì)、滯銷商品統(tǒng)計(jì)、商品進(jìn)退貨統(tǒng)計(jì)、平安存量表，及商品調(diào)入及撥出資料登錄等作業(yè)，並可查詢商品排行、商品貢獻(xiàn)與ABC分類。3. 採購系統(tǒng)提供訂單輸入、修正、查詢、列印與傳送功能4. 驗(yàn)收系統(tǒng)對(duì)商品的進(jìn)貨、退貨做一有系統(tǒng)的整理，並可提供訂單驗(yàn)收與查詢作業(yè)。.5. 變價(jià)系統(tǒng)對(duì)商品的變價(jià)與銷售作業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，包括資料的建檔、變價(jià)與銷售品的維護(hù)作業(yè)。6. 盤點(diǎn)系統(tǒng)提供盤點(diǎn)作業(yè)的相關(guān)處理，例如盤點(diǎn)日程表與盤點(diǎn)單的制定、維護(hù)、列印等功能，並根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)

6、結(jié)果，由系統(tǒng)進(jìn)行盤點(diǎn)調(diào)整與年度清算7. 應(yīng)付帳款系統(tǒng)對(duì)應(yīng)付票據(jù)、應(yīng)付帳款的兌現(xiàn)與異常管理提供相關(guān)的查核與沖銷作業(yè)。.POS系統(tǒng)的效益零售業(yè)者引進(jìn)POS作業(yè)系統(tǒng)，除了對(duì)門市營業(yè)額、毛利率、來客數(shù)、客單價(jià)能達(dá)到精確、迅速的掌握並對(duì)商品的進(jìn)銷存盤訂撥等做有效的控制外，還有以下的效益：1. 簡化收銀任務(wù)，提升收銀效率2. 蒐集相關(guān)資訊，利於販促處理3. 減少重複作業(yè)，降低重做本錢4. 完成自動(dòng)採購，強(qiáng)化採購管理5. 維持正常庫存，強(qiáng)化存貨控管6. 建立消費(fèi)紀(jì)錄，強(qiáng)化決策分析7. 製販同盟協(xié)作，共創(chuàng)獲利空間.製販同盟(team merchandising)意指藉由POS系統(tǒng)的商情蒐集，將消費(fèi)情報(bào)提供給製

7、造商，共同開發(fā)新產(chǎn)品。這種製販同盟的協(xié)作方式，不但創(chuàng)造了差異化的競爭力，也協(xié)助供應(yīng)商提升商品價(jià)值與獲利空間，進(jìn)一步創(chuàng)造出更貼近消費(fèi)者需求的高品質(zhì)商品。統(tǒng)一超商沒有援用POS系統(tǒng)，就無法掌握消費(fèi)者情報(bào)，掌握了零售通路最珍貴的消費(fèi)者資料後，統(tǒng)一超商開始大力推廣製販同盟的理念。亦即將消費(fèi)情報(bào)提供給製造商，和製造商共同研發(fā)符合市場需求的新產(chǎn)品，再交由統(tǒng)一獨(dú)賣，如御飯糰和杜老爺?shù)穆D冰淇淋等案例。.門市營運(yùn)績效評(píng)估績效(performance)是指為了實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)或部門別的部門目標(biāo)，企業(yè)以及各部門所必須達(dá)成的經(jīng)營成果?？冃гu(píng)估(performance evaluation)則是指企業(yè)及各部門實(shí)際的經(jīng)營

8、成果與預(yù)定目標(biāo)或前期實(shí)績比較，決定能否要採取必要的管理行動(dòng)，以確保實(shí)際活動(dòng)和組織目標(biāo)、計(jì)畫或標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)流通業(yè)而言，最先應(yīng)該留意的營運(yùn)績效是營業(yè)額，營業(yè)額步上軌道後，即可考慮毛利問題，然後就是淨(jìng)利。營業(yè)額的構(gòu)成是來客數(shù)乘以客單價(jià)，因此來客數(shù)及客單價(jià)的多寡會(huì)影響到營業(yè)額。.為有效評(píng)估各門市的營運(yùn)績效，連鎖企業(yè)都設(shè)有責(zé)任中心(responsibility center)機(jī)制，再以部門或分類別為單位，配合時(shí)間段的不同，進(jìn)行更深化的交叉分析，並據(jù)以作為預(yù)算編列與績效考核的依據(jù)。連鎖企業(yè)根據(jù)店長所負(fù)責(zé)的門市作業(yè)，將責(zé)任中心劃分如下：.1. 收益中心(revenue center)：收益中心的店長主要是為

9、收益負(fù)責(zé)，而不論投入資源的多寡，該門市即稱為收益中心。2. 利潤中心(profit center)：係對(duì)本錢及收益的發(fā)生均負(fù)控制責(zé)任的門市，以利潤的貢獻(xiàn)數(shù)額衡量其績效。3. 投資中心(investment center)：指必須為收益、本錢及投資負(fù)責(zé)的門市，普通採用投資報(bào)酬率衡量其績效。.根本上門市營運(yùn)的績效可從獲利才干(收益性)、業(yè)績成長(成長性)、經(jīng)營效率(效率性)及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)(平安性)等方面來評(píng)估5.。分析的方法如下：1. 以數(shù)值及比率為基礎(chǔ)進(jìn)行分析。2. 本期和過去同期比較(過去一年或數(shù)年)。3. 本期和上期進(jìn)行趨勢(shì)比較。4. 本期和目標(biāo)或經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)比較。5. 本期和過去數(shù)期的平均數(shù)比較。

10、6. 本期和同業(yè)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較。.一、收益性在收益方面，評(píng)估的項(xiàng)目主要如下：(一) 營業(yè)額達(dá)成率營業(yè)額達(dá)成率是指實(shí)際營業(yè)額與目標(biāo)營業(yè)額的比率。其計(jì)算公式如下：營業(yè)額達(dá)成率實(shí)際營業(yè)額目標(biāo)營業(yè)額 100%普通說來，營業(yè)額達(dá)成率要在100110%之間才符合標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)高於110%或低於100%，都須要檢討。.(二) 毛利率毛利率是指毛利額除以營業(yè)額所得的比率。其計(jì)算公式如下：毛利率毛利額營業(yè)額 100%毛利率要達(dá)多少各業(yè)態(tài)不同，例如，超級(jí)市場要達(dá)18%以上才符合標(biāo)準(zhǔn)，便利商店更要達(dá)25%以上才干達(dá)到損益平衡。普通而言，各商品類別的毛利率並不一樣，以超級(jí)市場為例，生鮮產(chǎn)品的毛利率較高，平均20%以上；普

11、通食品、糖果餅干的毛利率較低，平均不到18%；而煙、酒及米的毛利率最低約為8%。.(三) 加值率加值率係指銷項(xiàng)金額減除進(jìn)項(xiàng)金額後佔(zhàn)銷項(xiàng)金額比例。其計(jì)算公式如下：加值率銷貨金額進(jìn)貨及費(fèi)用總額進(jìn)口貨物其他貨物及免稅貨物金額銷貨金額銷貨金額銷售額總計(jì)土地銷售額固定資產(chǎn)銷售額.加值率可用來稽核與普通同業(yè)相對(duì)水準(zhǔn)，假設(shè)加值率波動(dòng)相較於同業(yè)商品異常，則會(huì)全面檢視進(jìn)、銷項(xiàng)；稽徵機(jī)關(guān)常以某一時(shí)期的加值率高於或低於某特定加值率，篩選營業(yè)人能否有異常作為選查對(duì)象，即作為查稅參考依據(jù)。.(四) 淨(jìng)利額達(dá)成率淨(jìng)利額達(dá)成率是指實(shí)際稅前淨(jìng)利額除以目標(biāo)稅前淨(jìng)利額所得的比率，其計(jì)算公式如下： 淨(jìng)利額達(dá)成率實(shí)際稅前淨(jìng)利額目標(biāo)稅

12、前淨(jìng)利額 100%淨(jìng)利額達(dá)成率須在100%以上，一切員工要有強(qiáng)烈的意識(shí)來達(dá)成淨(jìng)利額目標(biāo)。.(五) 投資報(bào)酬率稅後淨(jìng)利除以平均資產(chǎn)總額(期初與期末資產(chǎn)的平均)所得的比率即是投資報(bào)酬率，其計(jì)算公式如下：投資報(bào)酬率稅後淨(jìng)利平均資產(chǎn)總額100%投資報(bào)酬率表示投入資產(chǎn)產(chǎn)生的報(bào)酬率，用來衡量經(jīng)營當(dāng)局的經(jīng)營績效，用以測度總資產(chǎn)的獲利才干，此項(xiàng)比率不得低於普通金融市場的利率標(biāo)準(zhǔn)。.二、成長性在成長方面，評(píng)估的項(xiàng)目主要如下：(一) 營業(yè)額成長率營業(yè)額成長率是指本期營業(yè)額與去年同期相比，其計(jì)算公式如下： 營業(yè)額成長率本期營業(yè)額去年同期營業(yè)額 去年同期營業(yè)額 100%當(dāng)季節(jié)性的影響不大時(shí)，營業(yè)額成長率亦可跟上月份比

13、較。普通而言，營業(yè)額成長率要高於經(jīng)濟(jì)成長率，理想的參考指標(biāo)是高於經(jīng)濟(jì)成長率的二倍以上。.(二) 稅前淨(jìng)利成長率稅前淨(jìng)利成長率是指本期稅前淨(jìng)利與去年同期相比，其計(jì)算公式如下：稅前淨(jìng)利成長率(本期稅前淨(jìng)利去年同期稅前淨(jìng)利)去年同期稅前淨(jìng)利 100%稅前淨(jìng)利成長率至少要大於零，最好高於營業(yè)額成長率，因?yàn)檫@表示稅前淨(jìng)利比去年同期來得好。影響稅前淨(jìng)利的成長要素有：營業(yè)額成長、商品獲利提升、費(fèi)用的控制、經(jīng)營效率改善以及其他收入添加等。.三、效率性在效率方面，評(píng)估的項(xiàng)目主要如下：(一) 每坪營業(yè)額賣場面積(坪)所創(chuàng)造的營業(yè)額就是坪效(每坪創(chuàng)造的營業(yè)額)，其計(jì)算公式如下：坪效營業(yè)額賣場面積(坪)坪效是用來評(píng)估

14、賣場面積能否有效運(yùn)用的程度。每一商品類別所占的面積、銷售金額、迴轉(zhuǎn)率不同，其坪效也不一樣。.(二) 每人營業(yè)額每人營業(yè)額又稱為人效(每人創(chuàng)造的營業(yè)額)，是門市人員的生產(chǎn)力指標(biāo)，以檢討門市用人的效率及戰(zhàn)略能否有改善空間或更經(jīng)濟(jì)的方法，並可作為調(diào)整組織結(jié)構(gòu)或簡化任務(wù)流程的依據(jù)。此可按店舖別、樓面別、部門別區(qū)分，計(jì)算期間亦可為週別、月別、季別、年別。其計(jì)算公式如下： 人效營業(yè)額員工人數(shù)假設(shè)門市僱用兼職人員時(shí)，則要換算一天任務(wù)8小時(shí)的人員數(shù)。.(三) 商品迴轉(zhuǎn)率商品迴轉(zhuǎn)率等於營業(yè)額除以平均庫存額，表示商品從進(jìn)貨到出賣為止的流通速度，表現(xiàn)於商品的迴轉(zhuǎn)率(次數(shù))或迴轉(zhuǎn)日數(shù)。其計(jì)算公式如下：商品迴轉(zhuǎn)率營業(yè)額

15、平均存貨迴轉(zhuǎn)日數(shù)30日(一個(gè)月)商品迴轉(zhuǎn)率.假設(shè)以迴轉(zhuǎn)率(次數(shù))來表示時(shí)，則次數(shù)越高越好；反之以迴轉(zhuǎn)天數(shù)來表示時(shí)，則日數(shù)越少越好。迴轉(zhuǎn)次數(shù)低、迴轉(zhuǎn)天數(shù)長，也就表示商品的迴轉(zhuǎn)狀況不佳。此時(shí)，將會(huì)引起以下各種不良後果，必須特別留意：1. 進(jìn)貨資金無法快速回收，徒然積壓資金，添加本錢負(fù)擔(dān)。2. 呵斥商品損耗，價(jià)格越降越低。3. 商品日漸陳腐。4. 占據(jù)賣場空間及庫房。.(四) 交叉比率商品除了要有合理的毛利率之外，亦須要有高的迴轉(zhuǎn)率，假設(shè)毛利率高而迴轉(zhuǎn)率低，則獲利額有限，因此毛利率與商品迴轉(zhuǎn)率的乘積，稱為交叉比率，該比率愈高時(shí)，利益也愈多。以交叉比率衡量商品好壞，係基於商品對(duì)店舖整體貢獻(xiàn)的多寡，同時(shí)

16、考慮兩個(gè)要素毛利率高低及銷售快慢，是一種比較客觀的評(píng)估方法。其計(jì)算公式如下： 交叉比率毛利率商品迴轉(zhuǎn)率評(píng)估商品的毛利率、迴轉(zhuǎn)率及交叉比率，可得知哪些商品須汰換，以增進(jìn)商店經(jīng)營效率。例如，某商店的營業(yè)額、毛利等相關(guān)數(shù)據(jù)如下表：.由上表可知E商品在交叉比率、迴轉(zhuǎn)率皆是最差，毛利率雖然不錯(cuò)，但整體而言，應(yīng)視為優(yōu)先改善的商品。.四、平安性在平安方面，評(píng)估的項(xiàng)目主要如下：(一) 損益平衡點(diǎn)一個(gè)公司應(yīng)該銷售多少單位的產(chǎn)品才干夠損益平衡，亦即不賺也不賠？一位管理者也希望知道至少要銷售多少單位才干達(dá)到其利潤目標(biāo)，或者是某一產(chǎn)品應(yīng)該繼續(xù)還是停頓銷售。損益平衡分析(break-even analysis)就是一種

17、用來幫助管理者辨識(shí)總收入等於總成平的那一點(diǎn)。.一個(gè)公司的損益平衡就是其總收益(total revenue, TR)正好等於其總本錢(total cost, TC)的銷售數(shù)量(Q)或營業(yè)額，見圖9-1，可用下面的公式來計(jì)算：TRTCTCTFCVC(QTRP(QP(QTFCVC(QQTFCPVC或P(QTFCVCP.即損益平衡(單位)總固定本錢單位售價(jià)單位變動(dòng)本錢；或即損益平衡(營業(yè)額)總固定本錢1單位變動(dòng)本錢單位售價(jià)。.損益平衡分析例如圖.對(duì)於門市而言，營業(yè)費(fèi)用大都是固定本錢，商品的進(jìn)貨本錢(或稱銷貨本錢)是變動(dòng)本錢，有一些非固定的營業(yè)費(fèi)用，例如：廣告費(fèi)、包裝費(fèi)、雜費(fèi)、耗費(fèi)品費(fèi)等亦屬變動(dòng)本錢。因

18、此，假設(shè)要計(jì)算需求做多少營業(yè)額，損益才干平衡，其計(jì)算公式如下：損益平衡(營業(yè)額)總固定本錢(變動(dòng)本錢營業(yè)額) 總固定本錢(變動(dòng)本錢率) 總固定本錢(銷貨本錢率變動(dòng)費(fèi)用率) 總固定本錢(毛利率變動(dòng)費(fèi)用率) 總固定本錢邊際利潤率.(二) 流動(dòng)比率流動(dòng)比率又稱運(yùn)用資金比率，表示流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債間的關(guān)係，可用來測試企業(yè)償付短期債務(wù)的才干，流動(dòng)比率愈高，代表公司償付短期債務(wù)的才干愈強(qiáng)。其計(jì)算的公式如下：流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債該比率各業(yè)態(tài)不同，普通參考標(biāo)準(zhǔn)是在1至2之間。假設(shè)低於1則表示流動(dòng)負(fù)債大於流動(dòng)資產(chǎn)，這是很危險(xiǎn)的。.(三) 速動(dòng)比率速動(dòng)比率係速動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債之比，又稱酸性測驗(yàn)(acid te

19、st)。速動(dòng)資產(chǎn)是指現(xiàn)金、有價(jià)證券、應(yīng)收票據(jù)及應(yīng)收帳款等變動(dòng)性較大的流動(dòng)資產(chǎn)，不含變現(xiàn)性較小的存貨及預(yù)付費(fèi)用。速動(dòng)比率是較流動(dòng)比率更為嚴(yán)格的流動(dòng)性測驗(yàn)，用以測驗(yàn)企業(yè)緊急償債才干。其計(jì)算公式如下：速動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)存貨預(yù)付費(fèi)用流動(dòng)負(fù)債.門市營運(yùn)績效改善對(duì)策零售業(yè)的發(fā)展以及經(jīng)營環(huán)境的成熟化，商店經(jīng)營已不是雕蟲小技，在過去的普通觀念，認(rèn)為銷售員只需能言善道，好好的接待顧客作成買賣，或者將商店整理清潔，把販賣的商品管理好就算相當(dāng)稱職。但以現(xiàn)在的時(shí)空環(huán)境，這些觀念與做法是不夠的，即使是銷售人員，他還是必須具備專業(yè)知識(shí)及根本數(shù)據(jù)分析技術(shù)。.一、收益改善收益的關(guān)係式如下：毛利額營業(yè)額銷貨本錢損耗營業(yè)利益毛利額

20、銷售及管理費(fèi)用淨(jìng)利營業(yè)利益營業(yè)外收入營業(yè)外支出由上述關(guān)係式可知，收益性改善對(duì)策可為提升營業(yè)額、降低銷貨本錢、減少損耗、降低銷售及管理費(fèi)用、添加營業(yè)外收入及減少營業(yè)外支出等。.(一) 提升營業(yè)額從顧客進(jìn)門，挑選購買商品，直到付錢進(jìn)帳後，才算是店舖實(shí)際的業(yè)績。將每時(shí)、每日、每週的業(yè)績累積起來，計(jì)算每月的營業(yè)額，是店長了解商店運(yùn)作情況良好與否的指標(biāo)。有嚴(yán)格管理體制的店舖會(huì)將每月的銷售計(jì)畫，劃分成以週、甚至以日為單位，確認(rèn)每天實(shí)際的業(yè)績，使得賣場上每天都有悲喜交集的情況。.營業(yè)額的關(guān)係式如下：1. 營業(yè)額買賣客數(shù) 平均買賣客單價(jià)2. 買賣客數(shù)通行客數(shù) 顧客入店比率 顧客交易比率3. 顧客入店比率入店客

21、數(shù)通行客數(shù)4. 顧客買賣比率買賣客數(shù)入店客數(shù)5. 平均買賣客單價(jià)平均購買商品項(xiàng)數(shù) 商品平均單價(jià).1. 通行客數(shù)由於通行客數(shù)的多寡，能影響商店的業(yè)績，因此普通商店在立地條件的選擇上，都是優(yōu)先考慮在人口流動(dòng)較頻繁的地區(qū)開店。當(dāng)然，對(duì)於整個(gè)公司營業(yè)促進(jìn)活動(dòng)的有效運(yùn)用，亦是呵斥通行客數(shù)添加的主要要素。而今天零售業(yè)的經(jīng)營，根本之道還是應(yīng)該努力於公司店舖商圈的擴(kuò)大與根本顧客的培養(yǎng)。.2. 顧客入店比率即使商店位於顧客流量頻繁的地方，假設(shè)門市本身缺乏吸引顧客入店的魅力，也難以帶動(dòng)商店的業(yè)績。因此如何有效地塑造店舖籠統(tǒng)與特征，諸如櫥窗展現(xiàn)陳列的魅力，店面布置的美化以及有關(guān)促銷展現(xiàn)活動(dòng)的吸引力、商店服務(wù)機(jī)能的多

22、樣化等，不但能引起通行顧客的興趣，甚至吸引專程前來的顧客，以增參與店比率。.3. 顧客買賣比率當(dāng)顧客入店後，如何引起其購物的動(dòng)機(jī)或行動(dòng)，有賴於店舖整體商品力與販賣力的發(fā)揮。諸如店面裝潢氣氛、商品構(gòu)成特征、展現(xiàn)陳列效果、銷售人員的服務(wù)態(tài)度、待客技巧的表現(xiàn)及不缺貨等綜合要素的組合運(yùn)用，以提高顧客購物的成交比率。.4. 平均購買商品項(xiàng)數(shù)此乃前列要素更具體的表現(xiàn)，根本上有賴商店對(duì)於商品蒐集的齊全性，以供應(yīng)顧客的需求；進(jìn)而是對(duì)於產(chǎn)品組成的關(guān)連性與銷售人員對(duì)於商品的了解，以便提供給顧客一系列的商品。同時(shí)藉著銷售人員對(duì)商品知識(shí)的深化了解，隨時(shí)能為顧客作適切的說明與建議，而促進(jìn)顧客對(duì)商品的自信心與需求，提高顧

23、客購買的商品項(xiàng)數(shù)。.5. 購買商品平均單價(jià)前述平均購買商品項(xiàng)數(shù)乃針對(duì)量的添加，此點(diǎn)係針對(duì)質(zhì)的提高，亦即關(guān)係到整體商品系列的價(jià)位，即使同樣一筆買賣，應(yīng)力求顧客購買的商品單價(jià)提高，因此在商品的蒐集上，必須能針對(duì)客層需求，提供附加價(jià)值較高的商品，此外，新商品的開發(fā)與廣告促銷亦是影響購買商品平均單價(jià)的重要要素。.營業(yè)額提升要領(lǐng) .(二) 降低銷貨本錢採取以下措施可降低銷貨本錢：1. 經(jīng)由集中(共同)採購跟供應(yīng)商議價(jià)、降低商品進(jìn)貨價(jià)格。2. 生鮮產(chǎn)品產(chǎn)地直銷或直接自國外進(jìn)口，減少中間剝削。3. 開發(fā)有特征、附加價(jià)值高的產(chǎn)品。4. 適當(dāng)?shù)纳唐方M合。.(三) 減少損耗減少商品損耗的方法如將盤點(diǎn)作業(yè)制度化、建

24、立完好的傳票管理、給予從業(yè)人員教育訓(xùn)練等。店長應(yīng)防止以下不當(dāng)要素所呵斥的損耗：1. 商品流程：包括採購、價(jià)格訂定、進(jìn)貨驗(yàn)收、賣場上演、變價(jià)作業(yè)、退貨作業(yè)(如特價(jià)賣出，原價(jià)退回)、收銀作業(yè)、倉儲(chǔ)管理、商品結(jié)構(gòu)等不當(dāng)要素。2. 生鮮處理：技術(shù)處理、運(yùn)送作業(yè)、品質(zhì)管理、陳列數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)等不當(dāng)要素。.3. 帳務(wù)作業(yè)：傳票漏計(jì)、計(jì)算錯(cuò)誤、溢付貨款等要素。4. 設(shè)備維護(hù)：冷凍冷藏設(shè)備缺點(diǎn)、冷卻水塔缺點(diǎn)、溫度不夠冷等。5. 失竊問題：顧客偷竊、廠商偷竊、員工偷竊或擅自領(lǐng)取自用品等。6. 其他要素：不當(dāng)折價(jià)、標(biāo)價(jià)不正確(高價(jià)低標(biāo))等。.(四) 降低銷售及管理費(fèi)用1. 減少人事費(fèi)用，有效運(yùn)用兼職人員。對(duì)已標(biāo)準(zhǔn)

25、化或已運(yùn)作順暢的作業(yè)系統(tǒng)電腦化、縮短人員作業(yè)時(shí)間、減少人員培訓(xùn)養(yǎng)成時(shí)間、降低薪資費(fèi)用本錢。2. 作適當(dāng)規(guī)模的投資，降低折舊費(fèi)用。3. 導(dǎo)入專櫃分擔(dān)部份租金。4. 節(jié)省電力費(fèi)用，裝置節(jié)電設(shè)備，不開不用要的燈。5. 其他如促銷、廣告提早規(guī)劃執(zhí)行與製作物的規(guī)格化，提早發(fā)包製作，提早洽談與尋找配合廠商，並結(jié)合本業(yè)的上下游或異業(yè)共同促銷，降低促銷廣告、贈(zèng)品費(fèi)用。.(五) 添加營業(yè)外收入1. 租金：引進(jìn)專櫃、收取租金。2. 上架費(fèi)：收取新品上架費(fèi)。3. 看板廣告費(fèi)：在不影響整體美觀下，可將店內(nèi)牆壁、柱子出租給廠商或廣告商。4. 折扣費(fèi)用：與商品供應(yīng)商簽訂合約，在年度營業(yè)額或商品銷售量達(dá)到某一水準(zhǔn)時(shí)，收取不

26、同比率的年度折扣。5. 廣告贊助費(fèi)：向廠商收取包括新開店、週年慶、節(jié)慶、平常促銷等所需的廣告贊助費(fèi)。6. 利息收入：門市銷售收入均為現(xiàn)金，可加以充分運(yùn)用添加利息收入。.(六) 減少營業(yè)外支出營業(yè)外支出主要是利息支出，較少發(fā)生的是財(cái)產(chǎn)買賣損失，投資損失。宜強(qiáng)化自有資金、謹(jǐn)慎做好投資評(píng)估、減少投資損失等來減少營業(yè)外支出。.二、效率改善改善效率可從降低損益平衡點(diǎn)、提升商品效率、提升人員效率、提升場地運(yùn)用效率等方面著手。(一) 降低損益平衡點(diǎn)由公式損益平衡點(diǎn)總固定本錢毛利率變動(dòng)費(fèi)用率可得知假設(shè)要降低損益平衡點(diǎn)，須降低固定本錢及變動(dòng)費(fèi)用，並提高毛利率。.1. 降低固定本錢：優(yōu)先減少人事費(fèi)、房租、折舊、電

27、費(fèi)等金額較大的固定費(fèi)用。2. 降低變動(dòng)費(fèi)用：有效運(yùn)用廣告費(fèi)，妥善控制包裝費(fèi)、耗費(fèi)品費(fèi)等。3. 提升毛利率：降低商品進(jìn)貨價(jià)格、尋覓更廉價(jià)但品質(zhì)一樣的供應(yīng)商，選擇高毛利率的商品加強(qiáng)推銷，變價(jià)及損耗品的管理控制，創(chuàng)造商品特征及差異化，以提高附加價(jià)值。.(二) 提升商品效率提升商品效率主要須考慮的是商品迴轉(zhuǎn)率及交叉比率的提升。由公式商品迴轉(zhuǎn)率營業(yè)額平均存貨交叉比率毛利率 商品迴轉(zhuǎn)率可得知要提升商品效率，必須提高營業(yè)額、毛利率及降低存貨。但降低存貨並非指一味的降低庫存量，否則易發(fā)生缺貨、斷貨的情形。.尤其是單品項(xiàng)目繁多的零售業(yè)，如何從中選擇、引入暢銷品是門市營運(yùn)的成敗關(guān)鍵，想買的東西未被陳列或常缺貨，顧

28、客就會(huì)流失。滯銷品則會(huì)積壓資金，且商品價(jià)值亦會(huì)遞減，並浪費(fèi)營業(yè)空間及銷售機(jī)會(huì)。.(三) 提升人員效率要提升人員效率，滿足顧客服務(wù)品質(zhì)需求，惟有有效運(yùn)用人力資源、控制合理人數(shù)、合理化分配任務(wù)，並有效的控制人力及加強(qiáng)教育訓(xùn)練，使其營業(yè)生產(chǎn)力提高。換言之，必須重視員工的質(zhì)與量。在質(zhì)的方面，必須訂定各部門、各階層人員的資格條件，慎選用人，有計(jì)畫培育人才，訓(xùn)練兼職人員，創(chuàng)造良好的任務(wù)與學(xué)習(xí)環(huán)境，制訂獎(jiǎng)勵(lì)辦法，讓員工潛能有所發(fā)揮。.在量的方面，應(yīng)制訂各部門標(biāo)準(zhǔn)人員編制，嚴(yán)格控制員工人數(shù)，簡化作業(yè)流程，管理運(yùn)作系統(tǒng)的制度化，運(yùn)用省力化、省人化的設(shè)備，妥善運(yùn)用兼職人員彌補(bǔ)尖峰時(shí)的人力缺乏或進(jìn)貨時(shí)人力的短缺。訓(xùn)

29、練並培養(yǎng)員工的第二專長、第三專長，實(shí)施任務(wù)輪調(diào)制度，使不同部門人員可相互援助。.(四) 提升場地運(yùn)用效率坪效是此時(shí)亦須考慮的問題，在開店之前，須做好銷售預(yù)測及店舖規(guī)劃，規(guī)模應(yīng)力求適當(dāng)；如賣場面積過於寬大但銷售成績不佳，將嚴(yán)重影響坪效，也會(huì)呵斥投資浪費(fèi)。後場面積亦應(yīng)盡量縮小，並促使物流系統(tǒng)充分配合，必須做到訂貨確實(shí)、送貨迅速、少庫存而不缺貨的情況。.三、平安性改善開店自有資本必須充足，如只是一味地想靠現(xiàn)金銷售，付款開長期支票或靠借款來獲取資金，相當(dāng)危險(xiǎn)。門市財(cái)務(wù)平安性改善對(duì)策有：1. 防止不當(dāng)?shù)膸齑?，減少資金積壓，做好庫存管理，適當(dāng)訂購量，並做好商品ABCZ分級(jí)管理、淘汰滯銷品。2. 延長貨款的

30、付款天數(shù)，但不可影響商品的進(jìn)貨價(jià)格及品質(zhì)。3. 勿做不用要或過當(dāng)?shù)脑O(shè)備投資。4. 妥善規(guī)劃資金的來源及運(yùn)用。5. 適當(dāng)?shù)你y行保證額度及餘額。.店舖診斷店舖診斷就是運(yùn)用調(diào)查與分析的方法，針對(duì)門市營運(yùn)的各項(xiàng)活動(dòng)，從門市營運(yùn)計(jì)畫、執(zhí)行的組織與人員，到觀察各項(xiàng)作業(yè)流程與績效檢討，做全盤的檢討與評(píng)估，並具體說明其優(yōu)缺點(diǎn)，提出改善建議、方法及步驟。店舖診斷並不難，可藉由過去經(jīng)驗(yàn)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及運(yùn)用科技、數(shù)據(jù)來評(píng)定門市營運(yùn)的良窳。惟在診斷後，店長假設(shè)能體察現(xiàn)實(shí)，虛心面對(duì)盲點(diǎn)，進(jìn)行行動(dòng)上的突破，才是店舖診斷的積極意義。.(一) 自我診斷的架構(gòu)自我診斷作業(yè)必須包括以下五大部分7.：1. 診斷定位(1)設(shè)定診斷目

31、標(biāo)。(2)確定診斷範(fàn)圍。2.蒐集資訊(1)蒐集外部環(huán)境資訊。(2)集內(nèi)部經(jīng)營資訊。.3. 分析資訊(1)找出有用的資訊並確認(rèn)其正確性。(2)選擇合適的分析方法。(3)簡潔明確的表達(dá)出分析的結(jié)果。4. 確認(rèn)問題(1)提出問題。(2)討論問題點(diǎn)。(3)問題點(diǎn)再確認(rèn)。5. 提出方案(1)提出書面報(bào)告。(2)口頭說明說服。.(二) 自我診斷的方法運(yùn)用中醫(yī)師診斷的口訣：望、聞、問、切，可用來做為店舖診斷的四字真言，就是：目診、聽診、問診及觸診等四大方法。1. 目診用眼睛看，仔細(xì)觀察所診斷標(biāo)的，其業(yè)務(wù)是如何在運(yùn)作的？而運(yùn)作的結(jié)果又如何？目診的範(fàn)圍包括觀察實(shí)務(wù)操作流程、認(rèn)識(shí)作業(yè)環(huán)境及了解任務(wù)績效等。.2.

32、聽診用耳朵聽，仔細(xì)聽取眾人對(duì)所診斷業(yè)務(wù)運(yùn)作的理由、說明、檢討與建議，最好能使受訪者在自在意識(shí)下，充分表達(dá)其看法，才是最真實(shí)的資料。3. 問診根據(jù)外部調(diào)查的資料並對(duì)照目診與聽診結(jié)果，將會(huì)發(fā)現(xiàn)這其中有很多是矛盾的，也有很多希望了解的部分是空白的，此時(shí)為了要能更深化了解，就必須採用問診的手法蒐集。問診又包括書面問診與口頭問診兩種，但不論是書面問診還是口頭問診，問診內(nèi)容都必須預(yù)先審慎規(guī)劃，以期能真正找出門市問題。.4. 觸診親自去操作看看，實(shí)際體驗(yàn)作業(yè)執(zhí)行的困難度，以印證問題發(fā)生緣由及改善計(jì)畫的可行性。事實(shí)上，許多企業(yè)會(huì)產(chǎn)生問題，主要都是認(rèn)知不同；例如服務(wù)作業(yè)規(guī)劃者憑藉想像，在最理想的條件下去制定服務(wù)

33、作業(yè)流程，並設(shè)定績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，主管以其本身的心境與才干要求下屬達(dá)到同樣的服務(wù)品質(zhì)等；要防止這些問題，最好就是親自嘗試，身為一個(gè)診斷執(zhí)行者自然也要有此體認(rèn)。.二、店舖診斷內(nèi)容及項(xiàng)目店舖經(jīng)營的目的，主要在追求更高的利潤，以維繫永續(xù)發(fā)展，普通說來，提升來客數(shù)與客單價(jià)，以及降低費(fèi)用，是門市營運(yùn)的主架構(gòu)。因此，店舖診斷的內(nèi)容以如何提升營業(yè)額及利潤為目標(biāo)，具體的領(lǐng)域包括店長職責(zé)、商圈經(jīng)營、商品管理、促銷管理、人事管理、賣場管理、財(cái)務(wù)管理、資訊管理及顧客服務(wù)等構(gòu)面。.(一) 店長職責(zé)自我診斷項(xiàng)目1. 店長了解店舖經(jīng)營理念及營運(yùn)計(jì)畫。2. 店長配合公司政策，忠誠度高。3. 店長具有達(dá)成目標(biāo)的意願(yuàn)與決心。4.

34、店長具有擬定計(jì)畫並執(zhí)行的才干。5. 店長充分授權(quán)屬下，防止不用要的干涉。6. 店長具有協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、激勵(lì)、溝通等領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的才干。7. 店長對(duì)於部屬經(jīng)常提供遂行職務(wù)的技藝、方法、步驟等教育訓(xùn)練的協(xié)助。.8. 店長能慎重考量屬下向上發(fā)展的機(jī)會(huì)，協(xié)助同仁生涯規(guī)劃、適時(shí)關(guān)懷。9. 店長對(duì)於屬下的評(píng)核，公平客觀。 10. 店長經(jīng)常運(yùn)用任務(wù)檢核表控制各項(xiàng)作業(yè)品質(zhì)。.(二) 商品管理自我診斷項(xiàng)目1. 本店主力商品、節(jié)令商品重點(diǎn)主題式展現(xiàn)出來2. 本店配合顧客生活主題的商品齊備。3. 本店促銷或特價(jià)品的標(biāo)示牌清楚。4. 本店隨著季節(jié)變化，機(jī)動(dòng)的調(diào)整商品陳列。5. 本店對(duì)於量感陳列的表現(xiàn)效果，具有訴求力。6. 本

35、店對(duì)於質(zhì)感陳列的表現(xiàn)效果，具有訴求力。7. 本店內(nèi)的陳列架的高度、寬度等都能有效把握8. 本店顧客在同一時(shí)段上門都買得到想要的商品9. 本店定期或?qū)０笇?duì)內(nèi)外環(huán)境的改變與銷售結(jié)果調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。 10. 本店商品從無欠缺、貨架上沒有空無一物的情形。.(三) 賣場管理自我診斷項(xiàng)目1. 本店廣告招牌(標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、亮度、美觀、醒目)明顯、有特征、吸引人。2. 本店顧客在店面就能了解銷售何種商品的店。3. 本店騎樓走廊通暢且乾淨(jìng)。4. 本店的櫥窗表現(xiàn)很具有季節(jié)感。5. 本店的訴求重點(diǎn)顧客容易了解。6. 本店賣場播放音樂選擇適合本店的籠統(tǒng)、音量適中。.7. 本店內(nèi)外的照明燈、廣告燈清潔亮堂、顏色搭配適當(dāng)。8. 本店內(nèi)溫度冷熱適當(dāng)、空調(diào)適宜。9. 本店的盆栽、壁畫等擺飾品經(jīng)常堅(jiān)持清潔且整齊。 10. 本店的POP廣告品(海報(bào)、旗幟等)乾淨(jìng)從無破損。.(四) 顧客服務(wù)自我診斷項(xiàng)目1. 本店服務(wù)人員儀態(tài)良好(經(jīng)常面帶淺笑、淡妝、親切感)，穿著乾淨(jìng)整齊。2. 本店服務(wù)人員喊歡迎光臨時(shí)都有注視顧客。3. 在結(jié)帳後服務(wù)人員都對(duì)顧客表示感謝並喊謝謝光臨。4. 本店服務(wù)人員都能靈活運(yùn)用賣場根本用語(尊重顧客、恰如其分) 。5. 本店服務(wù)人員接聽電話時(shí)禮貌周