版本營(yíng)運(yùn)與訓(xùn)練手冊(cè)2012版值班管理

1、目錄管理、設(shè)備和產(chǎn)品1管理、設(shè)備和產(chǎn)品1開鋪程序2開鋪程序3轉(zhuǎn)更程序8轉(zhuǎn)更程序8打烊程序10打烊程序10標(biāo)準(zhǔn)法律資料18標(biāo)準(zhǔn)法律資料15i值班管理值班管理管理管理、設(shè)備和產(chǎn)品、設(shè)備和產(chǎn)品為了提供快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，你要管理好、設(shè)備和產(chǎn)品。成功地管理上述任務(wù)意味著完成下列幾項(xiàng)工作：始終如一地滿足有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值(QSC&V) 的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到并顧客的期望遵循安全和保全程序，防止意外或偷盜的發(fā)生。做好餐廳管理工作，例如：食品和人工。顧客至上顧客的需求總是第一位的。在開鋪、轉(zhuǎn)更和打烊期間遵循下列指引，確保品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 (QSC&V)：有序地組織好員工，以便靈活調(diào)整，必要時(shí)請(qǐng)他們到相

2、關(guān)的工作站幫忙。任何耗時(shí)超過(guò) 15 分鐘的工作需要安排專人完成。安排好員工的崗位，使餐廳的崗位（如得來(lái)速、柜臺(tái)和煎區(qū)）都能配備充足的人手。盡量安排第二職責(zé)，做好次日的準(zhǔn)備工作，但注意決不能以犧牲品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值 (QSC&V) 為代價(jià)。10/20111 2010 McDonalds Corp.值班管理Tip保留一份當(dāng)前有效的第二職責(zé)待辦單，當(dāng)員工有空閑時(shí)，能夠承擔(dān)第二職責(zé)。值班管理值班管理做好值班準(zhǔn)備工作至少提前 24 小時(shí)制訂值班前計(jì)劃。制訂計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)考慮：值班的目標(biāo)。當(dāng)天最有效的員工崗位安排和休息時(shí)間表。員工熟練掌握的技能，以便你在時(shí)段把最優(yōu)秀的員工安置在最適當(dāng)?shù)膷徫?。?yīng)確定執(zhí)行計(jì)劃

3、保養(yǎng)職責(zé)和滿進(jìn)行值班后分析叉訓(xùn)練需求的時(shí)間?？紤]哪些方面做得好，哪些工作在下個(gè)班次中還需改進(jìn)。決定與下個(gè)班次的值班經(jīng)理需要溝通的事項(xiàng)，并填寫溝通日志。開鋪、轉(zhuǎn)更和打烊團(tuán)隊(duì)請(qǐng)安排最信賴的員工進(jìn)行開鋪。由于開鋪經(jīng)理肩負(fù)很多職責(zé)，因此開鋪員工通常會(huì)比其他時(shí)段的員工受到的監(jiān)督少。確保大家都明確保安和營(yíng)運(yùn)程序。務(wù)必提前幾小時(shí)開始計(jì)劃轉(zhuǎn)更工作。在適當(dāng)?shù)膷徫话才抛顑?yōu)秀的人選，以協(xié)助轉(zhuǎn)更工作順利進(jìn)行。依照 24/2 存貨原則，在轉(zhuǎn)更初期為所有工作站存貨。出色的打烊工作能令次日的開鋪工作更為順暢。打烊團(tuán)隊(duì)必須確保所有的設(shè)備都非常清潔，并放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫员阍绮蜁r(shí)段使用，而且整個(gè)餐廳一塵不染。開鋪和打烊團(tuán)隊(duì)請(qǐng)安

4、排最信賴的員工進(jìn)行開鋪。由于開鋪經(jīng)理肩負(fù)很多職責(zé)，因此開鋪員工通常會(huì)比其他時(shí)段的員工受到的監(jiān)督少。確保大家都明確保安和營(yíng)運(yùn)程序。出色的打烊工作能令次日的開鋪工作更為順暢。打烊團(tuán)隊(duì)必須確保所有的設(shè)備都非常清潔，并放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫员阍绮蜁r(shí)段使用，而且整個(gè)餐廳一塵不染。10/2011 2010 McDonalds Corp.2值班管理值班管理值班管理開鋪程序順暢地管理開鋪確保設(shè)備放置在適當(dāng)?shù)奈恢们议_啟方法正確無(wú)誤，產(chǎn)品存量符合 24/2 補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)，員工各就各位，準(zhǔn)備開始生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的工作。餐廳開鋪?zhàn)鳛殚_鋪值班經(jīng)理，你的職責(zé)包括：10/20113 2010 McDonalds Corp.值班管理

5、操作說(shuō)明安全地進(jìn)入餐廳遵循獨(dú)立式餐廳的開鋪間隔法進(jìn)入餐廳。填好值班前檢查表在餐廳內(nèi)完整地走一遍巡視路線。針對(duì)需要跟進(jìn)的各項(xiàng)工作，排列其優(yōu)先順序。餐廳開鋪后，馬上在外面巡視檢查一遍。指導(dǎo)員工開啟設(shè)備和補(bǔ)貨確認(rèn)所有員工都已到達(dá)如果員手不足，請(qǐng)制訂一份應(yīng)急計(jì)劃。Tip根據(jù)計(jì)劃，開鋪工作應(yīng)該提前 10-15 分鐘完成，從而讓你有時(shí)間應(yīng)付意外的延誤。如果你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，而且顧客已經(jīng)在等待，可以提前開鋪。值班管理值班管理做好生產(chǎn)區(qū)的開鋪準(zhǔn)備如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)生產(chǎn)區(qū)的員工執(zhí)行：10/2011 2010 McDonalds Corp.4值班管理操作說(shuō)明履行行政職責(zé)檢查員工和保養(yǎng)的儀容儀表和員工

6、溝通目標(biāo)目標(biāo)包括：服務(wù)時(shí)間、廚房系統(tǒng) (KVS) 時(shí)間、損耗目標(biāo)、車輛數(shù)目和其他關(guān)鍵事項(xiàng)。評(píng)估食品安全和品質(zhì)品嘗產(chǎn)品的味道。重視任何品質(zhì)偏差問題。開啟音響系統(tǒng)，并調(diào)到正確的音量打開照明和得來(lái)速溝通系統(tǒng)通常而言，如果外部照明設(shè)施能讓餐廳更加醒目，就應(yīng)打開。打開門和得來(lái)速的窗戶派人去檢查有無(wú)請(qǐng)員工和經(jīng)理把車開到預(yù)留的停車區(qū)域值班管理值班管理做好生產(chǎn)區(qū)的開鋪準(zhǔn)備10/20115 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明開啟并設(shè)定保溫柜打開煎爐旁的冰箱開啟輸送槽或加熱傳送區(qū) (HLZ)檢查煎爐和濾網(wǎng)確保煎爐和煎爐濾網(wǎng)清潔，且煎爐濾網(wǎng)的放置位置正確。安裝根據(jù)餐廳的輪替計(jì)劃，檢查并安裝雙面

7、煎爐的。如果的煎制區(qū)有、破損、皺折、折縫或碳垢堆積，就需要更換了。打開煎爐打開煎爐，調(diào)整雙面煎爐的烹制計(jì)時(shí)器，以便煎制產(chǎn)品。放置桶請(qǐng)?jiān)谒羞m當(dāng)?shù)膮^(qū)域放置半成品損耗桶、成品損耗桶和桶（內(nèi)部有袋）。Caution打開炸爐或煎爐前，開啟炸爐和煎爐上的通風(fēng)設(shè)備罩。值班管理值班管 理開始生產(chǎn)當(dāng)生產(chǎn)區(qū)的設(shè)備準(zhǔn)備完畢之后，生產(chǎn)區(qū)的員工即可開始啟動(dòng)餐廳內(nèi)的生產(chǎn)程序。服務(wù)區(qū)和得來(lái)速的開鋪準(zhǔn)備工作如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)生產(chǎn)區(qū)的員工執(zhí)行：10/2011 2010 McDonalds Corp.6值班管理操作說(shuō)明操作說(shuō)明為值班補(bǔ)充貨品依照 24/2 補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充食品、醬料和包裝品。水發(fā)洋蔥開始烹制產(chǎn)品操

8、作說(shuō)明打磨包鏟和刮爐鏟。注：如果使用刀片，先檢查刀片的狀況，必要?jiǎng)t更換刀片。準(zhǔn)備若干桶清潔且經(jīng)過(guò)的抹布值班管理值班管理開始服務(wù)當(dāng)服務(wù)區(qū)和得來(lái)速的設(shè)備準(zhǔn)備完畢之后，員工即可開始啟動(dòng)餐廳內(nèi)的程序。10/20117 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明為柜臺(tái)和得來(lái)速補(bǔ)貨遵循 24/2 的補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)。為儲(chǔ)冰槽補(bǔ)充冰塊為柜臺(tái)處的儲(chǔ)冰槽補(bǔ)充冰塊。操作說(shuō)明打開薯?xiàng)l碼放架上的射燈放置損耗桶和桶請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)和得來(lái)速區(qū)放置半成品損耗桶、成品損耗桶和桶。確保桶中鋪有雙層襯紙，以便盛放咖啡渣。打開飲料塔擦凈整個(gè)區(qū)域。把清潔且經(jīng)過(guò)的噴嘴重新裝在機(jī)器上。準(zhǔn)備若干桶清潔且經(jīng)過(guò)的抹布值班管理值班管理轉(zhuǎn)更程序順暢

9、地管理轉(zhuǎn)更在員工分頭完成早餐服務(wù)和準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)餐牌產(chǎn)品時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。在準(zhǔn)備轉(zhuǎn)更和結(jié)束早餐時(shí)段時(shí)要始終關(guān)注樓面活動(dòng)。安排所有的員工到位，可確保轉(zhuǎn)更工作的順暢。從早餐到標(biāo)準(zhǔn)餐牌產(chǎn)品的轉(zhuǎn)更1.2.3.4.依照 24/2 補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工開啟的設(shè)備、放置器皿和補(bǔ)貨指導(dǎo)員工將生產(chǎn)早餐餐牌產(chǎn)品的設(shè)備更換為標(biāo)準(zhǔn)餐牌產(chǎn)品的設(shè)備開始準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)餐牌產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)轉(zhuǎn)更期間生產(chǎn)區(qū)的工作1.2.3.4.5.6.7.8.9.開啟烘包機(jī)打磨肉鏟和刮爐鏟開啟的設(shè)備檢查并設(shè)定炸爐溫度檢查炸爐的油量將薯?xiàng)l裝入炸籃或自動(dòng)薯?xiàng)l分配器中檢查調(diào)味品放置面包冷凍柜和煎爐旁的冰箱的補(bǔ)貨10. 調(diào)理臺(tái)補(bǔ)貨生產(chǎn)區(qū)的轉(zhuǎn)更10/2011

10、2010 McDonalds Corp.8值班管理值班管理值班管理1.2.3.4.5.調(diào)整煎爐的溫度、時(shí)間和設(shè)定檢查所有的存貨量清潔并刮凈煎爐開始通用保溫柜 (UHC) 或產(chǎn)品準(zhǔn)備產(chǎn)品輸送槽的轉(zhuǎn)更工作生產(chǎn)區(qū)轉(zhuǎn)更后的跟進(jìn)工作1.2.3.4.5.關(guān)閉或轉(zhuǎn)移早餐設(shè)備清潔并早餐用具和設(shè)備和丟棄烹制好的成品把產(chǎn)品放回解凍早餐產(chǎn)品以供第二天使用做好服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)更的準(zhǔn)備服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在轉(zhuǎn)更前大約 15 分鐘開始在餐廳執(zhí)行下述活動(dòng)。薯?xiàng)l位的準(zhǔn)備工作從早餐餐牌到標(biāo)準(zhǔn)餐牌的轉(zhuǎn)更服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)更后的跟進(jìn)工作拿走早餐調(diào)味品及產(chǎn)品。清潔早餐設(shè)備10/20119 2010 McDonalds Corp.值班管理值班管理值班管理打烊程序

11、打烊程序打烊時(shí)，著的潛在。因此必須遵循正確的保全程序。你一定要熟悉并執(zhí)行所有的預(yù)防性保安措施。順暢地管理打烊打烊值班經(jīng)理必須確保餐廳做好次日營(yíng)運(yùn)的準(zhǔn)備工作。經(jīng)理要負(fù)責(zé)管理員工，為他們委派職責(zé)并監(jiān)督他們的表現(xiàn)。在始終關(guān)注品質(zhì)服務(wù)清潔和價(jià)值 (QSC&V) 的同時(shí)，確定清潔標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)清潔工作的期望。打烊期間也必須遵循所有的食品安全和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)生意不忙時(shí)，拿掉柜臺(tái)不用的收銀機(jī) (餐廳打烊作為餐廳打烊值班經(jīng)理，你的職責(zé)包括：) 抽屜。10/2011 2010 McDonalds Corp.10值班管理操作說(shuō)明移走員工的車輛打烊前，請(qǐng)員工和經(jīng)理把車開走，?？吭谥付ǖ某隹诟浇?。把餐廳的門鎖好鎖好所有的門。

12、并檢查大堂，如果仍有顧客在用餐，等顧客用餐完畢，引導(dǎo)他們離開餐廳。另外，應(yīng)檢查洗手間和其他區(qū)域還有沒有顧客。關(guān)閉的照明指定出口和后門的燈仍保持開啟狀態(tài)。關(guān)閉音響系統(tǒng)值班管理值班管理做好生產(chǎn)區(qū)的打烊準(zhǔn)備如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)生產(chǎn)區(qū)的員工執(zhí)行：10/201111 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明操作說(shuō)明指導(dǎo)員工關(guān)閉所有的設(shè)備確保正確完成該項(xiàng)工作。監(jiān)督清潔工作建議：安排一名員工負(fù)責(zé)所有設(shè)備的清潔和，能使打烊工作更富有效率。進(jìn)行值班后分析進(jìn)行值班后分析，看看哪些方面做得好，哪些在下個(gè)班次中還需改進(jìn)。對(duì)比結(jié)果和目標(biāo)。提供回饋，對(duì)于達(dá)成目標(biāo)的員工給予肯定。在溝通日志中，

13、填寫你要向開鋪經(jīng)理提供的任何信息。值班結(jié)束前解決任何存在的問題。為下個(gè)班次制訂一份初步計(jì)劃。履行行政職責(zé)檢查下個(gè)班次的存貨量離開餐廳遵循打烊間隔法程序離開餐廳。值班管理值班管理生產(chǎn)區(qū)的打烊如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)生產(chǎn)區(qū)的員工執(zhí)行：10/2011 2010 McDonalds Corp.12值班管理操作說(shuō)明操作說(shuō)明取走用不到的設(shè)備協(xié)調(diào)后區(qū)員工開展設(shè)備的清潔和工作。關(guān)閉用不到的設(shè)備擦拭設(shè)備和表層不銹鋼器皿的清潔掃地并拖地清潔已關(guān)閉的煎爐關(guān)閉煎爐關(guān)閉用不到的煎爐。關(guān)閉煎爐后，請(qǐng)拆下煎爐濾網(wǎng)，并立刻換上清潔的濾網(wǎng)。把用過(guò)的濾網(wǎng)拿到后區(qū)水槽清潔。在打烊前，倒空煎爐油脂槽在天黑之后，把油槽中的油

14、傾倒在餐廳內(nèi)的油桶中。值班管理值班管理10/201113 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明丟棄產(chǎn)品正確地所有損耗。好沒用完的產(chǎn)品關(guān)閉其余的設(shè)備把器皿送到后區(qū)水槽把剩余的所有器具送到后區(qū)水槽。并協(xié)調(diào)后區(qū)員工開展清潔和工作。拿出煎爐旁冰箱里的所有產(chǎn)品重新密封好任何已開封的成箱或成包的產(chǎn)品，并將其放回到冷凍庫(kù)中。清潔調(diào)理臺(tái)清潔薯?xiàng)l位及周圍區(qū)域即時(shí)濾油。清潔并炸制產(chǎn)品區(qū)的冷凍庫(kù)和冷藏庫(kù)包括墻壁、架子和醬架。清潔煎爐及周圍區(qū)域關(guān)閉煎爐和炸爐關(guān)閉其余的煎爐和炸爐關(guān)閉煎爐后，請(qǐng)拆下煎爐濾網(wǎng)，并立刻換上清潔的濾網(wǎng)。把用過(guò)的濾網(wǎng)拿到后區(qū)水槽清潔。清潔烘包機(jī)值班管理值班管理打烊期間服務(wù)區(qū)的

15、工作清潔收銀機(jī) () 附近的區(qū)域并進(jìn)行補(bǔ)貨。這項(xiàng)工作只能在柜臺(tái)前沒有顧客的情況下進(jìn)行。清潔并整理把未使用的島區(qū)。收銀機(jī)旁的桶拿到后區(qū)水槽處清潔。做好服務(wù)區(qū)的打烊準(zhǔn)備如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)生產(chǎn)區(qū)的員工執(zhí)行：絕不要讓顧客覺察到你正在打烊。關(guān)閉用不到的設(shè)備取走用不到的設(shè)備并與后區(qū)員工協(xié)調(diào)由清潔設(shè)備。清潔不用的設(shè)備清潔所有未在使用的設(shè)備。清潔并擦亮不銹鋼器皿。使用潔凈的抹布擦凈所有表面。每次使用后，將抹布丟入臟抹布桶中。10/2011 2010 McDonalds Corp.14值班管理操作說(shuō)明操作說(shuō)明把清潔的器具和設(shè)備零件從后區(qū)放回原來(lái)的位置掃地并拖地檢查生產(chǎn)區(qū)值班管理值班管理服務(wù)區(qū)的打

16、烊如果下述各項(xiàng)活動(dòng)適用于你的餐廳，請(qǐng)服務(wù)區(qū)的員工執(zhí)行：10/201115 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明取走物料取出所有冷藏產(chǎn)品并放回冷藏庫(kù)中。遵循先進(jìn)先出的輪替原則。關(guān)閉其余的設(shè)備，讓其降溫冷卻移走其余的設(shè)備把所有剩余的設(shè)備部件送到后區(qū)水槽和。并協(xié)調(diào)后區(qū)員工的工作。清潔設(shè)備把所有經(jīng)過(guò)清潔的部件送回原來(lái)的位置必要時(shí)重新組裝部件。掃地并拖地檢查服務(wù)區(qū)確保服務(wù)區(qū)域清潔并經(jīng)過(guò)，整齊有序，為開鋪員工做好準(zhǔn)備。操作說(shuō)明掃地并拖地值班管理值班管理大堂和用餐區(qū)打烊的準(zhǔn)備工作根據(jù)你餐廳的實(shí)際情況，安排員工完成下列工作：大堂打烊10/2011 2010 McDonalds Corp.1

17、6值班管理操作說(shuō)明仔細(xì)檢查所有的大堂門戶，一定要鎖好。完成最后的清潔完成任何未做完的打烊前清潔工作檢查大堂和洗手間確保用餐區(qū)和洗手間已為開鋪員工和保養(yǎng)做好了準(zhǔn)備。操作說(shuō)明清潔桌椅和其他表面清潔大堂餐盤協(xié)調(diào)后區(qū)員工開展清潔和工作。擦拭桶洗手間的清潔清潔洗手間，包括鏡子、洗手液分配器、地面、箱、墻壁和水管裝置掃地并拖地不要打擾到顧客。要保持地面無(wú)食品碎屑。值班管理值班管理餐廳打烊的準(zhǔn)備工作如果適用于你餐廳的實(shí)際情況，請(qǐng)后區(qū)的打烊員工完成下列活動(dòng)。后區(qū)的打烊10/201117 2010 McDonalds Corp.值班管理操作說(shuō)明操作說(shuō)明收集所有臟抹布和煎爐抹布將抹布分類并進(jìn)行。請(qǐng)把抹布放在清潔的

18、容器中，為打烊工作做好準(zhǔn)備。清潔員工休息室針對(duì)服務(wù)區(qū)和煎區(qū)器皿及設(shè)備的清潔、沖洗和工作，進(jìn)行協(xié)調(diào)。清潔冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)的外部請(qǐng)取走服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)和后區(qū)的袋裝。遵循恰當(dāng)?shù)谋Ｈ绦?，把轉(zhuǎn)移到圍欄區(qū)。天黑后，依照保全程序處理。為生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)準(zhǔn)備拖地用的水整理干貨區(qū)、冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)值班管理值班管理標(biāo)準(zhǔn)法律資料勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)和勞系統(tǒng)的其他資料包含勞的及專利信息。這些信息包括但不限于：用于發(fā)展和經(jīng)營(yíng)勞餐廳所使用的方法、形式、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、程序、銷售和市場(chǎng)推廣技巧、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；房地產(chǎn)及開發(fā)計(jì)劃；勞餐廳的市場(chǎng)推廣計(jì)劃、宣傳和促銷計(jì)劃；制作供應(yīng)商的情況、訂貨方式及產(chǎn)品規(guī)格、資料及供應(yīng)品；勞公司的營(yíng)運(yùn)成效、財(cái)

19、務(wù)信息和績(jī)效；顧客溝通和保留計(jì)劃；美術(shù)設(shè)計(jì)；方法、公式和食品配制工藝；經(jīng)營(yíng)餐廳時(shí)創(chuàng)造、使用或制訂的資料；勞認(rèn)為屬于或?qū)Ｓ行畔⒌娜魏纹渌Y料。10/2011 2010 McDonalds Corp.18值班管理操作說(shuō)明清掃并擦拭后區(qū)地面墻壁的清潔臟抹布和煎爐抹布確保為第二天的使用做好準(zhǔn)備。清潔三段式水槽檢查后區(qū)值班管理值班管理勞的合下列條件的及專有信息必須時(shí)刻保存，務(wù)必采取一切合理的措施防止勞的和專利資料不慎泄露給他人。另外，特許經(jīng)營(yíng)人不得泄露符勞同時(shí)期內(nèi)沒有公開透露過(guò)的財(cái)務(wù)績(jī)效；(2) 可推測(cè)出勞有關(guān)的投資決定。勞餐廳的財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)成效或營(yíng)業(yè)額信息（統(tǒng)稱為“財(cái)務(wù)信息”）：(1)其他勞餐廳的財(cái)務(wù)信