顧客滿意度理論與實踐(顧問項目)ppt課件

1、顧客稱心度測評實際與實際顧客稱心的定義顧客稱心度概念產(chǎn)生的背景顧客稱心度實際的開展顧客稱心度指數(shù)的模型顧客埋怨化解顧客稱心度指數(shù)測評體系顧客稱心度指數(shù)測評問卷的設(shè)計與調(diào)查方法提高顧客稱心度的途徑培訓(xùn)題綱思索：誰是我們的顧客？我們了解顧客的需求和期望嗎？顧客為什么會表現(xiàn)出稱心或不稱心？顧客稱心或不稱心對企業(yè)意味著什么？如何才干使顧客稱心？ 顧客稱心的定義顧客稱心的定義購買5美圓以下商品顧客：A：不滿但未提出埋怨占不滿顧客總數(shù)的96%；B：不再去反復(fù)購買的顧客占63%。購買100美圓以上商品顧客：A：不稱心提出埋怨的顧客約占73%B：假設(shè)可以補救并且得當(dāng)，70%的不稱心顧客在轉(zhuǎn)向稱心之后依然能夠繼

2、續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或效力。美國消費者問題局委托一調(diào)查公司調(diào)查結(jié)果顯示：A：一位不滿的顧客平均會向9個人埋怨；B：有14%的顧客是由于對產(chǎn)品不稱心而停頓購貨；C：80%的銷售額來自現(xiàn)有的顧客；D：60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的熱情引薦；E：每一位贊揚的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻堅持沉默的顧客，其中6位的不稱心程度是較劇烈的。日本調(diào)查公司對百貨零售業(yè)的調(diào)查結(jié)果：顧客稱心的定義顧客稱心的定義需重新認(rèn)識顧客；需求站在顧客立場了解顧客的需求和期望；用科學(xué)方法分析產(chǎn)品或效力滿足顧客要求程度的感受；結(jié)果根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出如下結(jié)論：企業(yè)把顧客稱心作為運營管理任務(wù)的中心目的！顧客稱心的定義是什么？質(zhì)量管理體系

3、根底和術(shù)語定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客稱心與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或效力的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。顧客稱心的定義顧客稱心期望與顧客感知比較后的感受顧客期望比較顧客的感知顧客稱心顧客忠實顧客埋怨感知 期望感知 期望 顧客稱心的定義一、企業(yè)生存開展環(huán)境的變化；1、企業(yè)更需求關(guān)注顧客的需求和期望2、經(jīng)濟全球化，企業(yè)的競爭是擁有多少顧客二、市場供求構(gòu)造的變化；1、商品從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向供大于求2、顧客從理性消費轉(zhuǎn)向感性消費顧客稱心度概念產(chǎn)生的背景：產(chǎn)生的背景顧客稱心度概念產(chǎn)生的背景：三、產(chǎn)品概念的變化；適用階段質(zhì)量階段品牌階段現(xiàn)代產(chǎn)品階段四、企業(yè)運營戰(zhàn)略的變化1、以市場為

4、導(dǎo)向、以顧客為中心的企業(yè)運營理念構(gòu)成；2、企業(yè)員工的價值觀念、思想方式和行為準(zhǔn)那么改動；3、企業(yè)運營戰(zhàn)略歸結(jié)為“顧客稱心戰(zhàn)略。產(chǎn)生的背景顧客稱心戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略：指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求，經(jīng)過客觀的、系統(tǒng)的丈量顧客稱心程度，了解顧客的需求和期望，并針對丈量結(jié)果采取措施，一體化的改良產(chǎn)品、效力質(zhì)量和企業(yè)文化，從而獲得繼續(xù)改良的業(yè)績的一種運營戰(zhàn)略。什么叫顧客稱心戰(zhàn)略？顧客稱心戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，中心是顧客稱心，其主要方法是經(jīng)過顧客稱心度指數(shù)的測定來推進產(chǎn)品和效力，滿足顧客的需求并超越顧客的期望；目的是博得顧客，從而博得市場，博得利潤。顧客稱心戰(zhàn)略目的：顧客稱心戰(zhàn)略企業(yè)籠統(tǒng)CICORPOR

5、ATE IDENTITY顧客稱心CSCUSTOMER SATISFACTION顧客忠實CLCUSTOMER LOYAL目的企業(yè)運營理念變革開展的軌跡顧客稱心戰(zhàn)略企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目的，有效地消除和預(yù)防顧客的埋怨和贊揚，不斷提高顧客稱心度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種互置信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈。什么叫顧客忠實？顧客稱心戰(zhàn)略顧客稱心度實際的開展1985年，顧客稱心度實際首先由美國學(xué)者提出；1989年，美國費耐爾博士建立了費耐爾邏輯模型；1989年，瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了“瑞典顧客稱心度測評規(guī)范1992年，德國建立了本國顧客稱心度指數(shù)；1995年，中國臺灣地域逐漸開場建立顧客稱心度指數(shù)；19

6、99年中國開場研討探求建立中國的顧客稱心度指數(shù)的任務(wù)；2000年歐盟成員國建立歐洲顧客稱心度指數(shù)體系。 顧客稱心度實際的開展顧客稱心度指數(shù)定義和特點顧客稱心度指數(shù)CSI：是運用了計量經(jīng)濟學(xué)的實際來處置多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合的度量顧客稱心程度的一種目的。特點：闡明顧客稱心程度的綜合變動方向和趨勢；分析各個要素變動影響的程度；分析復(fù)雜景象在較長期間內(nèi)變化的趨勢；對不同類別的計量進展趨于同價“比較。顧客稱心度指數(shù)模型是指在一定數(shù)量的目的顧客中表示稱心的顧客所占的百分比，用來測評顧客稱心程度的一種方法。即 T=S/C*100% T表示顧客稱心率 C表示目的顧客數(shù) S表示在目的顧客群體數(shù)中表示稱心

7、的顧客數(shù)顧客稱心度指數(shù)模型顧客稱心率定義顧客稱心率存在缺乏1、無法處置多變量和復(fù)雜景象總體的問題；2、無法全面反映顧客對產(chǎn)品或效力的需求和期望，無法反映各要素對總體變量的影響程度；3、不能給出一致的對產(chǎn)品或效力質(zhì)量的衡量規(guī)范，不同產(chǎn)品或效力之間無法進展“同價比較。顧客稱心度指數(shù)模型顧客稱心度指數(shù)測評對企業(yè)的意義有利于企業(yè)運營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變；有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高；有利于產(chǎn)質(zhì)量量的繼續(xù)改良和創(chuàng)新；有利于企業(yè)競爭力的不斷加強。顧客稱心度指數(shù)模型顧客稱心度指數(shù)實際模型顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客稱心度顧客埋怨顧客忠實顧客稱心度指數(shù)模型質(zhì)量價錢比可靠性反復(fù)購買的能夠性總體評價埋怨或贊揚事

8、后感知高于事前期望稱心事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望比較稱心或普通大失所望或不稱心顧客稱心度的三種形狀顧客稱心度指數(shù)模型不稱心不采取行動采取行動向親友傳送不滿信息向部門或組織贊揚采取法律行動不再反復(fù)購買不稱心顧客的反響顧客埋怨顧客埋怨化解未采取行動雖然不稱心但還可以容忍企業(yè)喪失了了解顧客不稱心緣由的時機，也就無法進一步改良和提高效力質(zhì)量采取行動顧客采取行動，化解不稱心要素而感受稱心企業(yè)采取補救性措施，變不利為有利顧客埋怨化解不稱心顧客帶來結(jié)果會埋怨的顧客才是真正的顧客！顧客埋怨或贊揚不可怕！顧客埋怨化解觀念顧客埋怨的主要緣由：因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客埋怨例如：房屋質(zhì)量問題因效力問題導(dǎo)致顧客

9、埋怨例如：效力不及時，或效力態(tài)度問題顧客埋怨化解1.熱情接待態(tài)度友善、語氣委婉；專門接待場所2.耐心傾聽了解埋怨的內(nèi)容、緣由，顧客的期望和要求3.誠實交談確認(rèn)現(xiàn)實，提出改善建議如何化解顧客埋怨：顧客埋怨化解4.妥善處置；盡快采取措施處理5.恢復(fù)自信心。建立埋怨顧客檔案，定期回訪顧客埋怨化解如何化解顧客埋怨：什么叫顧客忠實？指顧客在其對某一產(chǎn)品或效力的稱心度不斷提高的根底上，反復(fù)購買光臨該產(chǎn)品或效力以及向他人熱情引薦該產(chǎn)品效力的一種表現(xiàn)。培育忠實顧客也是企業(yè)開展顧客稱心度指數(shù)測評活動的長久目的。顧客忠實提高顧客的忠實度對企業(yè)的開展意義：1.帶來更多的利潤；2.可以為企業(yè)帶來新的顧客，添加市場份額

10、；3.聽取忠實顧客的意見和建議，為企業(yè)改良和提高管理程度及效力質(zhì)量；4.化解不稱心顧客的埋怨或贊揚；5.提高企業(yè)的競爭力，促進長期開展。顧客忠實忠實顧客的界定：1.對本企業(yè)有明顯的情感傾向性；2.對本企業(yè)及其產(chǎn)品或效力在多次反復(fù)購買；3.對本企業(yè)及其產(chǎn)品或效力在長時期內(nèi)有偏愛；4.對本企業(yè)新的產(chǎn)品或效力幾乎無顧慮地首先購買；5.受忠實顧客的影響而構(gòu)成一個顧客群體；6.能接受本企業(yè)有限的漲價，也能抵抗競爭者的降價或傾銷。顧客忠實顧客忠實顧客忠實包含兩種成分：情感成分行為成分顧客稱心度指數(shù)顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價錢的感知顧客顧客稱心度顧客埋怨顧客忠實一級目的二級目的三級目的測評目的體系的構(gòu)

11、成產(chǎn)品可靠性對整體印象的期望顧客對購買總本錢的感知顧客對產(chǎn)質(zhì)量量的總體評價顧客贊揚情況反復(fù)購買的能夠性等測評體系對應(yīng)問卷中問題四級目的顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量的感知供水質(zhì)量修繕質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味水質(zhì)口感修繕及時性修繕效力態(tài)度修繕結(jié)果抄表員效力態(tài)度表單能否及時送到戶抄表能否有過失調(diào)查詢卷中的“問題構(gòu)成測評體系萬科物業(yè)調(diào)查表測評體系測評目的的量化構(gòu)成顧客稱心度指數(shù)測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映對丈量對象的屬性的態(tài)度，因此需求對測評目的進展量化。態(tài)度丈量技術(shù)：顧客稱心度指數(shù)測評了解的是顧客對產(chǎn)品、效力或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，測評目的的量化方法。測評體系態(tài)度丈量技術(shù)中的“態(tài)度

12、含義：1.指對某事物的了解和認(rèn)識；2.指對某事物的偏好；3.對未來行為或形狀的預(yù)期和認(rèn)識。測評體系李克特量表利用某些特殊的態(tài)度丈量技術(shù)進展量化處置，使那些難于表達和衡量的“態(tài)度既客觀又方便地表示出來的丈量工具。對事物的特性變量可以用不同的規(guī)那么賦值，顧客稱心度指數(shù)測評中運用的5級李克特量表，普通采用5級態(tài)度，稱心、較稱心、普通、較不稱心和不稱心，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。測評體系測評目的稱心5分較稱心4分普通3分較不稱心2分不稱心1分產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性運用性能平安性李克特量表測評體系顧客稱心度指數(shù)測評問卷的設(shè)計一.勝利的問卷必需表達兩方面根本要求：1.將所要調(diào)查的問題準(zhǔn)確無誤地傳達給被調(diào)查

13、者；2.能使被調(diào)查者樂于回答、便于回答，獲得客觀、真實答案。測評問卷的設(shè)計測評問卷的設(shè)計二.問卷設(shè)計的原那么1.主題鮮明提問目的明確，重點突出，不面面俱到；2.層次合理有邏輯性，問題先易后難，先詳細(xì)后籠統(tǒng)；3.通俗易懂問題一看就明，無歧義；4.題量適當(dāng)控制在15到30分鐘內(nèi)完成；5.便于處置利用計算機處置。三.問卷中問題的種類：1.封鎖式問題：兩項式是非題 例如：您家里能否運用空調(diào)？ 是 否多項式 例如：您以為消殺活動在什么能否適宜？ 早晨 中午 晚上2.開放式問題：例如：請問您以為我公司的物業(yè)管理效力在哪些方面還存在缺乏？3.半開放式問題：例如：您喜歡的業(yè)余活動有哪些？ 游泳 籃球 羽毛球

14、登山 集郵 其它測評問卷的設(shè)計四.問題設(shè)計的要求1.防止普通性問題 例如：您以為我小區(qū)的物業(yè)管理是好還是差？2.問題的定義必需清楚 例如： 四害消殺-蚊子、蒼蠅、老鼠、蟑螂的殺滅3.防止運用容易產(chǎn)生不同了解的字和詞 例如：您家里的空調(diào)運用的施加大致是夏季月。 12月，67月。4.防止出現(xiàn)引導(dǎo)性問題 例如：大多數(shù)業(yè)主以為小區(qū)的平安管理效果良好，您的看法是？ 好 差測評問卷的設(shè)計五.問卷的根本格式：1.引見詞闡明進展該項調(diào)查的人或組織的身份闡明該項調(diào)查的重要性使被調(diào)查對象認(rèn)識到回答以下問題的意義讓被調(diào)查對象了解將對他的回答處置并為之保守測評問卷的設(shè)計案例：尊崇的用戶： 我們受XX公司委托，以第三方

15、身份，開展產(chǎn)品用戶稱心度的調(diào)查，目的是對產(chǎn)質(zhì)量量及效力程度做出客觀評價，以便企業(yè)能進一步繼續(xù)改良展量，運用戶稱心?？茖W(xué)、客觀、公正是我們的效力目的。 對于您的參與和配合我們表示衷心贊賞，對于您的個資料我們將予以嚴(yán)密，謝謝您的協(xié)作！測評問卷的設(shè)計2.填寫問卷闡明問卷必需寫一段闡明，對問題的回答和選擇作解釋，為被調(diào)查對象回答以下問題提供協(xié)助。案例：請您根據(jù)個人的感受和體驗，以文字或打“V的方式照實回答以下問題。3.問題問卷的中心部分開放性問題后要留適當(dāng)足夠空間。測評問卷的設(shè)計4.被調(diào)查者的根本情況為便于問卷的復(fù)查和統(tǒng)計分析，問卷需填寫調(diào)查者的根本情況，其內(nèi)容普通包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方

16、式。測評問卷的設(shè)計六.常用的調(diào)查方法面談?wù){(diào)查法直接面談?wù){(diào)查法快但時間局限性郵寄調(diào)查法回收率低留置問卷調(diào)查法費人力顧客調(diào)查法回收率高，隨機性較差測評問卷的設(shè)計提高顧客稱心度的途徑一.提高顧客稱心度，普通做法：1.詳細(xì)詳細(xì)分析的報告；2.找出影響顧客稱心度的主要要素；3.對評價較低及引起顧客埋怨關(guān)鍵緣由采取對策改良；4.檢驗改良措施的有效性。提升稱心度的途徑二.提高顧客稱心度的途徑1.實施顧客稱心戰(zhàn)略A：強調(diào)追求顧客稱心和顧客忠實B：強調(diào)定期進展顧客稱心度的測評C：強調(diào)一體化改良2.開展讓客價值分析給客戶發(fā)明更多有價值的效力，引導(dǎo)顧客消費3.推行顧客關(guān)系管理提升稱心度的途徑什么叫顧客關(guān)系管理？ “

17、CRM企業(yè)的生存不再是靠一成不變的產(chǎn)品來維持，而是要靠為顧客發(fā)明全新效力、全新價值、換取長期的顧客忠實，構(gòu)成競爭者難以取代的競爭力，并與顧客建立長期的互惠互存的關(guān)系，才干得以生存.顧客關(guān)系管理是一個經(jīng)過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對企業(yè)與顧客之間關(guān)系實施有效的控制并不斷加以改良，以實現(xiàn)顧客價值最大化的協(xié)調(diào)活動。提升稱心度的途徑顧客關(guān)系管理主要活動包括：1.顧客分析-誰是顧客及根本類型2.企業(yè)對顧客的承諾-提供什么樣產(chǎn)品或效力3.顧客信息交流-雙方相互聯(lián)絡(luò)、相互影響4.獲得顧客的信任-以實踐行動獲得顧客信任兌現(xiàn)承諾、履行合同、意見及時得到反響改良5.抓好信息反響管理-建立信息反響管理制度及考核方法，顧客意見及時處置直到顧客稱心。提升稱心度的途徑推行顧客關(guān)系管理的意義：1.顧客關(guān)系成為企業(yè)開展的本質(zhì)要素-顧客是企業(yè)的珍貴資源2.培植顧客忠實-吸引新顧客比留在老顧客本錢高得多3.共享顧客信息-強