《M管理過程組》

1、導(dǎo)入案例（啟動）1992年菲出任西北航空公司的定票部副總裁。一個一直是虧損的部門就是定票系統(tǒng)電話中心。菲為該中心建立了一套新的思路和觀念，有助于改變公司目前的現(xiàn)狀。她說服員工不僅要把精力放在服務(wù)上，還應(yīng)把精力放在銷售上。更重要一點是把重點放在通過電話中心的銷售量，而不用去管電話的數(shù)量和長度。如果潛在的顧客正直接與西北航空公司通話，及時的預(yù)定服務(wù)既有利于公司也有利于顧客。此外，這種直接銷售方式可以為公司節(jié)省13%支付給旅行社的傭金和其他18%的相關(guān)管理費用。精選ppt導(dǎo)入案例（啟動）菲知道建立一個信息中心對于將經(jīng)營理念從以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以銷售為中心是非常關(guān)鍵的一舉，她想發(fā)起這一新的信息系統(tǒng)。雖然

2、信息服務(wù)部曾為電話中心改進技術(shù)，但是以前的項目并沒有起到多少作用。新的定票系統(tǒng)項目ResNet項目將由商業(yè)部門的領(lǐng)導(dǎo)們來負責(zé)，而不是由信息服務(wù)部的經(jīng)理們來負責(zé)，這在西北航空公司的歷史上還是首次，這也標志著該公司企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。1993年，菲任命市場管理部經(jīng)理皮特擔(dān)任ResNet項目的項目經(jīng)理。那時公司正經(jīng)歷一場業(yè)務(wù)巨變，當(dāng)年公司幾乎瀕臨破產(chǎn)。在這種情況下，菲和皮特如何成功實施該項目呢？精選ppt項目啟動項目啟動的理由：1、戰(zhàn)略計劃是選擇項目的基礎(chǔ)。2、必須了解組織目前和未來的技術(shù)要求。3、最重要的是支持明確的業(yè)務(wù)目標。在一個重要項目上獲得適當(dāng)?shù)纳踔梁苄〉某晒Ρ仍谝粋€不重要的項目上獲得巨大成功更

3、具有意義。任務(wù)：可行性分析、可行性研究和初步需求文件。輸出：項目章程、項目經(jīng)理的選擇、項目關(guān)鍵的約束和假設(shè)條件。精選ppt西北航空公司的背景全世界第四大航空公司，美國最老的運輸服務(wù)商。1926年成立先從事航空郵件服務(wù)，后又從事客運服務(wù)。1947年率先開通了通往亞洲的航線東京、漢城、上海和馬尼拉。西北航空公司和它的全球合作伙伴，為六大洲80多個國家400多個城市提供服務(wù)。1998年，全球員工5萬余人。在美國的業(yè)務(wù)覆蓋了49個洲和哥倫比亞特區(qū)。每天有1700多個航班，每周有130多個美國和亞洲之間的直達航班。90年代初其銷售代理使用了定票系統(tǒng)。系統(tǒng)有3000個啞終端沒有處理功能、與主機相連。航空業(yè)

4、務(wù)越來越復(fù)雜，競爭更激烈，打電話定票用的時間越來越長，直接銷售量越來越少。公司提供此項必要的服務(wù)，卻一直賠錢。精選pptResNet項目的背景原使用的“乘客航班定票系統(tǒng)”的為一張滾動屏。以字符為基礎(chǔ)的、不友好的界面。整個定票過程只有一個窗口，沒有幫助鍵也沒有菜單來協(xié)助銷售代理商。銷售代理商需參加特殊的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)使用該系統(tǒng)。有時，電話定票中心的工作供不應(yīng)求。然而，該系統(tǒng)提供的服務(wù)缺乏彈性，很難幫助銷售代理商滿足潛在顧客的需求。菲 1992年擔(dān)任公司副總裁皮特 1993年擔(dān)任公司銷售總監(jiān)愛偉德 信息服務(wù)部元老兼技術(shù)專家凱西 前任市場分析師精選pptResNet項目的背景外部：政府剛剛解除對航空業(yè)的

5、管制，出現(xiàn)了一些諸如航線?？蛢?yōu)惠等新的營銷手段；好幾家航空公司成功地實施了新的定票系統(tǒng)。內(nèi)部：信息服務(wù)部的員工面對定票代理商的抱怨對改進定票系統(tǒng)界面作過一些研究，可是從來沒有付諸實施。菲提出改革方案（強有力的發(fā)起人）。ResNet項目總監(jiān)：皮特ResNet信息服務(wù)項目經(jīng)理：愛偉德ResNet應(yīng)用開發(fā)經(jīng)理：凱西精選pptResNet項目的啟動建立原型系統(tǒng)來證明ResNet項目的潛在收益找到評價該項目收益的方法是項目戰(zhàn)略初始階段的關(guān)鍵。項目?？钆鷾手埃?、擬定試運行版的測試開發(fā)計劃；2、研究不同的軟件和硬件方案；3、將最近的定票過程的工作流程進行文檔化；4、培訓(xùn)參與該項目的人員等。選擇項目經(jīng)理；

6、為項目準備商業(yè)論證；制定項目章程；精選ppt精選ppt選擇項目經(jīng)理皮特熟悉航空客運行業(yè)。懂技術(shù)。懂得技術(shù)可以提高企業(yè)的生產(chǎn)力。精選pptResNet項目的商業(yè)論證收益分析1、銷售的增加直接帶來銷售的電話所占的百分比。2、節(jié)省的開支（1）支付給旅行社13%的代理費和附加的18%的管理費。（2）由于減少話務(wù)處理時間、減少了總員工數(shù)（銷售代理商）而降低的費用。精選ppt啟動階段PM和高級管理層的行動快速建立一個強有力的團隊。盡早讓項目主要干系人參與項目。準備商業(yè)問題的詳細分析報告和開發(fā)項目測量方法。采用分階段的方法。為項目準備有用的、現(xiàn)實的項目計劃書。精選ppt案例結(jié)局 證明了一個大型的IT項目通過

7、關(guān)注商業(yè)需求和使用良好的項目管理可以獲得成功。精選ppt導(dǎo)入案例（計劃）皮特和愛偉德負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所有ResNet項目的計劃工作。皮特有很豐富的財務(wù)工作背景，對航空客運業(yè)非常熟悉。他在PR2（購買請求2）的撰寫工作中對“ResNet1995” 和“ResNet1996”獲得資金起了很大作用。愛偉德在公司的信息系統(tǒng)方面有豐富經(jīng)驗，而且他還善于從執(zhí)行項目的人員那里獲得信息輸入。事實上，愛偉德正面臨艱難的決策，需要決定在編制項目范圍計劃和進度計劃時使用的資料應(yīng)詳細到什么程度。即使有項目管理軟件的幫助，他還是不清楚細節(jié)、變動，也分不清哪些事件是項目中實際發(fā)生的，哪些是計劃中的。精選ppt精選ppt精選ppt

8、ResNet試運行項目的計劃編制ResNet試運行項目的主要目的，是為了證明轉(zhuǎn)移到以計算機為基礎(chǔ)的定票系統(tǒng)的想法和商業(yè)價值。涉及的任務(wù)包括購買新的定票軟件、開發(fā)新軟件、在一小部分計算機上安裝系統(tǒng)、測試系統(tǒng)、以及潛在的收益形成相應(yīng)的文件。1、概括性的計劃編制小心不要因為計劃太多的細節(jié)而迷失方向。2、讓用戶高度參與與銷售代理商一起定義軟件要求。3、建立可靠的測試工具對目前的定票系統(tǒng)做詳細的研究，以找到可改進的領(lǐng)域，然后衡量新的定票系統(tǒng)產(chǎn)生的影響。精選pptResNet1995項目的計劃編制準備為巴而的摩（339臺）、坦帕市（289臺）和明尼阿波利斯/圣保羅國際業(yè)務(wù)部（82臺）的定票處安裝計算機和軟

9、件。愛偉德咨詢了關(guān)鍵的項目干系人，公司內(nèi)、外部的專家，制定了項目所涉及工作的切實的時間表。精選pptResNet1996項目的計劃編制1995年8月，皮特準備了另一個“采購申請2”，供西北航空公司的財政委員會審查并決定是否繼續(xù)給ResNet項目提供資金。PR2包括以下內(nèi)容：執(zhí)行摘要、簡要的論證、背景、要求、機會論證：包括ResNet1995帶來的收入增長、過程質(zhì)量的提高、經(jīng)營成本的提高和產(chǎn)生的新收入。風(fēng)險：包括軟件、變更管理和執(zhí)行方面的信息。其他的利益、接下來的步驟、后期執(zhí)行審計、凈現(xiàn)值進度計劃附件：包括一次性的費用和連續(xù)發(fā)生的費用、應(yīng)用軟件開發(fā)的時間表以及ResNet項目績效摘要。精選ppt

10、對在哪里？為ResNet1996項目準備的PR2中包括在巴而的摩實施ResNet1995項目后的執(zhí)行結(jié)果。巴而的摩電話處理時間的實際結(jié)果表明，在實施了ResNet1995項目之后，效率提高了6.7%。直接的票務(wù)銷售額在總銷售額的百分比從3.2%增加到了7.5%。僅在1995年， ResNet項目實施之后，直接銷售的增加帶來了1500萬美元的利潤。精選ppt精選pptResNet1996的3+WBS（1）1.1階段1:項目實施前的準備工作1.1.1根據(jù)地面進行調(diào)整1.1.2根據(jù)通訊室進行設(shè)備調(diào)整1.1.3項目實施前進行現(xiàn)場參觀1.1.4網(wǎng)絡(luò)預(yù)安裝的準備1.1.5預(yù)定所有的ResNet項目所需設(shè)備的部件1.1.6通信線路的需求1.1.7制定培訓(xùn)進度計劃1.1.8制定分階段實施計劃1.1.9訂購計算機物理安全元件精選pptResNet1996的3+WBS（2）1.1.10進行現(xiàn)場計劃編制會議1.1.11進行變更管理現(xiàn)場參觀1.1.12執(zhí)行認知計劃1.1.13確認計算機圖象1.1.14確定定票處的“電子發(fā)送經(jīng)理”服務(wù)1.2階段2:基本設(shè)施建設(shè)1.2.1給通信室安裝所有的部件1.2.2結(jié)束本國所有的工作簡化訓(xùn)練程序1.2.3在培訓(xùn)室安裝電腦1.2.4測試并穩(wěn)定