證券公司銷售精英拜訪與維護(hù)客戶心得

1、第一章 營銷精英從拜訪開始目前在全國大約有6000 萬人在從事與營銷相關(guān)的工作，在各大城市的招聘市場上，有三分之二的招聘職位都是招聘營銷人員。 我自己在營業(yè)部招聘營銷人員的時(shí)候， 經(jīng)常都會問前來應(yīng)聘的人這樣一個問題： 到底什么是營銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)認(rèn)為： 營銷就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值， 或者說創(chuàng)造客戶價(jià)值。 這就是營銷的簡單定義。 營銷的主要工作有哪些呢？要回答這個問題， 我們來看一個老掉牙的愛情故事，這個故事是這樣說的：一個小伙子當(dāng)兵入伍， 他很愛他的心上人， 于是他三年如一日地每天給他心愛的姑娘寫一封情書。三年以后，姑娘終于嫁人了，可是新郎卻并不是他， 大家猜一猜新郎是誰？是那個每天給姑娘送情

2、書的郵遞員。 為什么？因?yàn)槿陙碇挥羞@個郵遞員每天都跟這個姑娘見面， 于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。所以營銷工作也是這樣，就是和客戶面對面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進(jìn)行客戶拜訪活動的過程，這就是營銷的核心工作。我自己有這樣的體會： 只要客戶拜訪能夠成功，其它的相關(guān)工作都會隨之水到渠成，相信從事營銷工作的同事們也都會有相同的經(jīng)驗(yàn)。我們知道，營銷活動歸根到底是人的社會活動，在現(xiàn)代社會中， 人離不開說話， 就像魚離不開水， 說話不僅僅是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€重要組成部分， 更成為人們事業(yè)成敗的一個舉足輕重的先決條件。 所以營銷在很大程度上是一門說話的藝術(shù)。 營銷的核心智慧， 就是營銷過程中的話術(shù)。

3、 如何用語言來交流， 溝通的效果怎么樣， 直接關(guān)系到營銷的成敗。 現(xiàn)在有這樣一個觀點(diǎn)： “是人才的不見得有口才，但有口才的就一定是人才”， “發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的。 ” 我們會發(fā)現(xiàn)， 有時(shí)候一句打動人心的話, 就能讓別人重視你、 接納你 , 從而給你機(jī)會 ,與你合作。所以我們要研究說話的問題、話術(shù)的問題。首先來看話術(shù)的定義，話：說出來能夠表達(dá)思想的聲音；術(shù)：技藝，技術(shù)，方法；話術(shù)：說話的技術(shù)、說話的方法、說話的策略、語言的表達(dá)方式?！九e例】 : 有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”他的請求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。另一位教徒又去問神父： “我可以在抽煙的時(shí)候祈

4、禱嗎？” 后一位教徒的請求卻得到了允許， 悠閑地抽起了香煙。 這兩個教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同， 只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。專業(yè)話術(shù)，指專門從事某種職業(yè)、某項(xiàng)工作的人所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的語言?？蛻舭菰L專業(yè)話術(shù)，指在客戶拜訪活動中，為順利達(dá)成營銷目的所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、 技巧性的語言。在客戶拜訪中，對于客戶經(jīng)常提到的問題，如果事先沒有充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時(shí)反應(yīng)，效果就會大打折扣?？茖W(xué)的做法是事先針對這些問題有所準(zhǔn)備，想好最佳的答案或應(yīng)對的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術(shù)， 在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握， 這樣溝通的效果才有保證。 這是營銷當(dāng)中重要的輔助工作

5、之一， 也是營銷人員培訓(xùn)、 特別是新人培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。魚缸式話術(shù)演練方法： 擬定一個或幾個客戶經(jīng)常提出的疑難問題， 由兩名員工進(jìn)行模擬對話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩， 輪流交換進(jìn)行， 并且進(jìn)行總結(jié)評比， 最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。個人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生的，需要長期大量的訓(xùn)練。 專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練八法： 朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法等。朗讀式訓(xùn)練法的核心就是通過速讀鍛煉口才， 這是美國前總統(tǒng)林肯使用的訓(xùn)練方法， 如此訓(xùn)練使林肯獲得了空前的口才， 也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。 這個方法簡單實(shí)用， 比如在我們?yōu)g覽報(bào)刊書籍的時(shí)候，看到好

6、的文章和章節(jié)，就有意識的大聲讀出來，可以練習(xí)語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏、包括肢體動作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語言知識， 比如名人名言、 古文詩詞、 中外諺語、 成語、 小故事、 小笑話等， 學(xué)會使用所謂的萬能用語也有作用。古人說“工預(yù)善其事，必先利其器”，專業(yè)話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。一方面通過培訓(xùn)、演練、日積月累來提高話術(shù)運(yùn)用能力，同時(shí)另一方面，熟練掌握專業(yè)話術(shù)又不是空中樓閣，而是需要一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 這個基礎(chǔ)就是我們自身作為營銷人員所必備的基本素質(zhì)。 主要有以下四個方面：一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識， 這是與客戶溝通， 開展?fàn)I銷的基礎(chǔ)和前提。 良

7、好的溝通能力不是背一些標(biāo)準(zhǔn)語句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。尤其對于我們金融證券這個行業(yè)，高端行業(yè)，不學(xué)習(xí)這些知識，無法進(jìn)入從業(yè)的門檻，更不能在客戶面前體現(xiàn)出我們的專業(yè)價(jià)值，這就要求我們成為行業(yè)內(nèi)的專家。所謂專家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識、經(jīng)驗(yàn)、信息和相關(guān)技能， 能夠熟練解決專業(yè)難題。 包括掌握產(chǎn)品的知識， 比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計(jì)劃，我們就要詳細(xì)了解它的優(yōu)勢和特點(diǎn)， 它旗下各子產(chǎn)品能夠滿足哪些不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶需求。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對客戶談起投資理財(cái)，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認(rèn)可他，營銷業(yè)績也非常好。 這正

8、是體現(xiàn)了知識的重要性。試想一下，如果面對客戶詢問，你一問三不知，支支吾吾，客戶會怎么想，效果會怎么樣。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識放在基本素質(zhì)的第一位。 如果覺得自己掌握的知識還不能夠滿足客戶的話，就應(yīng)該馬上開始充電。二、保持積極心態(tài)【舉例】 : “有位旅行者見到三個建筑工人在砌墻，他就問他們在干什么。第一位說：我正在建設(shè)宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。第二位說： 我正在蓋一棟房子； 三年后他成了包工頭。第三位說：我正在砌這個倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來他一輩子都在砌那個令他倒霉的墻。”可見， 以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來對待工作， 對于人們事業(yè)和生活有不同的影響， 也帶來不同的人生結(jié)果。根據(jù)心

9、理學(xué)上的二八定律，影響人成功的80 是心態(tài)的因素，20 才是專業(yè)、技術(shù)和智商的因素。營銷是具有挑戰(zhàn)性的工作, 每天以什么樣的心態(tài)來面對巨大的壓力，就顯得尤其重要。人們的心態(tài)會通過行為反映出來， 情緒是可以傳染的， 快樂是可以傳遞的， 所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個人帶來積極向上的感覺。所謂：積極的人像太陽， 照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。所以我們應(yīng)該保持積極進(jìn)取和樂觀向上的心態(tài)。如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對拒絕，凡是做過營銷的，有誰沒有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅(jiān)持這樣一個信念：不要害怕拒絕, 成交總是在五次拒絕之后?？梢赃M(jìn)行心理調(diào)節(jié)： 客戶今

10、天拒絕我, 改天再次拜訪情況就會不同； 客戶今天不買我的產(chǎn)品， 可能還沒有找對他的真實(shí)需求， 還需要更多的交流。 在這樣積極的心理暗示下， 就能一次又一次次與他人主動溝通，那么離成功就又走近了一大步。 積極心態(tài)建設(shè)還要樹立幫助客戶的信念。 當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶、 去 介紹我們的服務(wù)和產(chǎn)品， 實(shí)際上是在用我們自己的專業(yè)能力、 用華泰證券的整體實(shí)力， 給客戶提供一種投資理財(cái)?shù)膸椭?, 能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，而不是簡單的有求于客戶。說服客戶本身是一種信心的傳遞。 假如自己沒有這樣的自信， 事實(shí)上是沒有辦法進(jìn)行成功的拜訪。 有一種公認(rèn)的說法，把客戶當(dāng)作上帝，客戶高高在上，你沒辦法和他交朋友， 也有把客戶比作

11、衣食父母， 只是一味的乞求，沒有體現(xiàn)我們自己的價(jià)值?？蛻魬?yīng)該是我們服務(wù)的對象， 是我們合作的對象， 是雙贏的伙伴。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶拜訪之路。三、培養(yǎng)良好習(xí)慣1、終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣2、目標(biāo)管理的習(xí)慣3、時(shí)間管理的習(xí)慣4、服務(wù)客戶的習(xí)慣5、模仿成功者的習(xí)慣四、掌握嫻熟技能在客戶拜訪過程中， 還需要掌握一些基本技能， 比如熟練掌握專業(yè)話術(shù)就是一種技能， 很多其他的溝通技巧；比如服務(wù)技能，當(dāng)好客戶參謀、做好理財(cái)顧問的能力，理財(cái)技能，幫助客戶資產(chǎn)保值增值的能力。另外，有一些共同的受人歡迎的特質(zhì)：真誠助人、熱情開朗、誠實(shí)守信、具有幽默感，等等。我想具有這樣特質(zhì)的人走到哪里都會受到別人

12、的歡迎， 當(dāng)然也許一時(shí)之間， 我們自身的狀況與這些素質(zhì)要求會有差距， 如果做任何事情都等自身?xiàng)l件具備之后再去行動， 就什么事也干不成。在客戶拜訪時(shí)表現(xiàn)不完美， 話術(shù)還沒有很好掌握， 還可能會有失誤， 但是一旦走出去就知道有哪些不足， 就會知道努力改進(jìn)的方向。 其實(shí)大部分人并不知道自身擁有多大的潛力。因此現(xiàn)在就必須開始大量的行動， 今天的行動決定未來的生活， 營銷精英都是從客戶拜訪開始的。越早拜訪，越早成功。第二章 客戶拜訪的準(zhǔn)備沒有客戶拜訪就沒有營銷， 同樣的道理， 沒有潛在客戶又到哪里去拜訪。 所以首先我們就要 思考一下，到底我們的客戶在哪里？如何去尋找和挖掘我們的潛在客戶？中國有句俗話，

13、“腦袋決定口袋，人脈決定錢脈”，實(shí)際上全世界都是如此，可以說人脈關(guān)系是一個人的重要資源和寶貴財(cái)富， 而這種財(cái)富要靠我們自己努力去開拓才能得到。 對我們來說，這種人脈關(guān)系就是一種潛在客戶的資源。獲得潛在客戶資源的方法有哪些呢：最基本的方法就是緣故法， 指拜訪自己認(rèn)識的人或者有親緣關(guān)系的人， 促使其成為自己客戶的一種開拓方法。營銷人要養(yǎng)成一個好習(xí)慣：隨地?cái)y帶名片、抓住時(shí)機(jī)交換名片、創(chuàng)造機(jī)會認(rèn)識陌生人。【舉例】：喬吉拉德（Joe Girard ）大家可能知道，他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù)12 年榮登吉尼斯世界記錄大全銷售第一的寶座。他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12 年平均每天銷售 6 輛汽車，

14、這個紀(jì)錄至今無人能破。有一次，喬吉拉德去演講，現(xiàn)場大約有 2500名觀眾，演講開始后他說：“在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？”“非常想?！甭牨妭兌颊f。“各位，請問你們有沒有我的名片？”他接著問?！坝?！”， “有幾張呢？” ，“有一張！有兩張！”“不夠，各位，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！”喬吉拉德于是大聲說。說著他把自己的西裝敞開來， 站在前排的觀眾能看到西裝里面裝滿了密密麻麻的名片， 然后他就開始撒名片。這一次，他在現(xiàn)場撒出了近3000 張名片。最后他大聲地宣布說：“各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣?！本拖駟碳逻@樣，認(rèn)識你的人多了，還會擔(dān)心沒有客戶嗎？營銷本來就是概率事件，在概率一定

15、的情況下， 可以憑借基數(shù)來增加客戶資源。 和別人有了初步接觸之后， 自己要主動多建立聯(lián)系，別期望別人主動找你，建議在一般情況下， 3 天之內(nèi)主動電話聯(lián)系，或進(jìn)行拜訪，也可以通過電子郵件或者短信的方式，簡單實(shí)用?！九e例】：您好！很高興今天認(rèn)識您，今后如需投資理財(cái)方面的幫助，請隨時(shí)聯(lián)系我！ （華泰證券，李兵）參加各種聚會和團(tuán)體在平時(shí)初次與別人接觸， 如果太過主動接近別人， 有時(shí)候容易引起反感。參加某項(xiàng)活動或者聚會的時(shí)候，交流起來就比較順利， 可以在自然狀態(tài)下建立關(guān)系。比如說參加別人的婚宴，就是一個認(rèn)識很多潛在客戶的好機(jī)會，要提前到達(dá)現(xiàn)場，主動去交流。還有參加各種俱樂部、培訓(xùn)班、協(xié)會組織、網(wǎng)絡(luò)虛擬社

16、會等等。主動尋找能夠大量認(rèn)識陌生人的場合和機(jī)會，到有大魚的地方去。陌生電話和陌生拜訪營銷十三一法則：每天10 個約訪電話、拜訪3 個客戶、認(rèn)識 1 個陌生人。舉辦理財(cái)講座和客戶交流會會議營銷的方式，需要特別關(guān)注會場布置、人員接待、客戶資料收集、現(xiàn)場互動安排等等細(xì)節(jié)。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶 現(xiàn)代社會非常流行的方式，信息量大、 速度快、成本低。 個人博客與網(wǎng)站，QQ等在線交流的工具。原有客戶的轉(zhuǎn)介紹 除了努力去結(jié)識陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。你的父母家人、親戚朋友、同學(xué)鄰居、老客戶等等，都可以為你引薦客戶。其中原有客戶的轉(zhuǎn)介紹非常有效，因?yàn)槟憧梢园岩延械男抛u(yù)從老客戶那里傳遞給新的客戶，使你踏

17、上一條平坦的拜訪之路。一般轉(zhuǎn)介紹開發(fā)的客戶占60%-70%的比例?？蛻糁栽敢鈦頌槲覀冏鲛D(zhuǎn)介紹，無非幾個原因：他們非常信任你， 覺得你能夠?yàn)樗榻B的人提供良好的服務(wù)， 更重要的是他們非常喜歡你， 真心愿意來幫助你。 所以要把服務(wù)放在首位， 你必須努力讓自己值得別人去幫助。 什么時(shí)候可以要求客戶做轉(zhuǎn)介紹？只要和客戶交流比較愉快的時(shí)候， 都可以提出要求。 其實(shí)每個人內(nèi)心深處都會愿意去幫助別人，給他一個機(jī)會可以幫助你，讓他覺得他是你的朋友。在請求老客戶做轉(zhuǎn)介紹時(shí)，也要運(yùn)用專門的話術(shù)，這樣一段請求的話術(shù)通常包括這幾個部分：感謝、贊美、請求、承諾、引導(dǎo)、記錄。【舉例】： “王經(jīng)理，感謝您對我的信任！像

18、您這樣人緣好的人周圍一定會有多朋友，能否請您幫我介紹一下，讓我多一個機(jī)會，又可以幫您的朋友找到好的服務(wù)！ 您放心，我一定會像服務(wù)您一樣也把他服務(wù)好，您看比如您的”【舉例】： “王先生，和您接觸以后，我覺得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務(wù)， 現(xiàn)在我有一個小小的請求， 請您想一想， 您周圍有沒有像您一樣有理財(cái)需求的人？因?yàn)槟牢业墓ぷ骶褪遣粩嗾J(rèn)識像您這樣的客戶呀！” （微笑注視、遞上筆紙）轉(zhuǎn)介紹一定要抓住那些具有影響力的人、 所謂的影響力中心， 想辦法讓他們成為你的轉(zhuǎn)介紹中心，有一兩個這樣的客戶，你就能初步成功。在轉(zhuǎn)介紹的細(xì)節(jié)方面，得到別人的幫助之后，要真誠地表示感謝

19、， 并且在拜訪過他們推薦的人之后， 無論進(jìn)展如何， 都要打電話或者當(dāng)面告訴介紹人這些情況。有一句話說得好：命運(yùn)掌握在自己手中，但成功的大門有時(shí)要由他人為你打開。電話預(yù)約在正式拜訪之前， 還有一個步驟就是進(jìn)行客戶拜訪的電話預(yù)約。 如果沒有預(yù)約就貿(mào)然拜訪， 就會顯得很唐突， 當(dāng)然不會有好的效果。 電話預(yù)約的關(guān)鍵是引起對方和我們見面的興 趣，一般不要談?wù)摷?xì)節(jié)。備妥資料客戶拜訪之前， 準(zhǔn)備的越充分， 我們在拜訪過程中的表現(xiàn)就會越完美。 那么一般情況下，都會攜帶一些相關(guān)的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內(nèi)容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。另外， 可以帶些配合公司宣傳的

20、小禮品， 比 如印有公司標(biāo)志的茶杯、臺歷、簽字筆等等，贈送給客戶，不管拿到禮品是否喜歡，相信每個人 覺得受到尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會油然而生。遵守時(shí)間 拜訪客戶最忌諱的事情之一就是遲到 , 哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專業(yè)， 客戶對你的第一印象也會打個折扣，因?yàn)闆]有人愿意與不守時(shí)的人交往。萬一遲到別找任何借口，只能真誠地表示歉意。所以如果約定的時(shí)間是09 ： 00 ，你最好能在08： 50 就到達(dá)約定地點(diǎn)。這個提前的五到十分鐘，可以讓你整理一下儀表、復(fù)習(xí)一下資料、 調(diào)整一下狀態(tài)。 每次拜訪客戶的時(shí)間控制，不要在客戶那里逗留太久，特別是首次拜訪，最好控制在15 20 分鐘。維持友誼的原則：見面時(shí)

21、間長不如見面次數(shù)多。良好形象心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)， 人們建立第一印象的時(shí)間非常短， 平均只用 7 秒鐘。 而這7 秒鐘正好可以把一個人從頭看到腳 ，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶大概只給 30 秒鐘的時(shí)間來讓我們吸引他。所以良好的個人形象，包括儀表著裝、姿態(tài)動作、神情氣質(zhì)、舉止風(fēng)度等等，這一切構(gòu)成我們給對方的第一印象，而第一印象的好壞又直接關(guān)系著客戶拜訪的成與敗。男性要點(diǎn)：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個細(xì)節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個人認(rèn)為最好短發(fā)，露出額頭來，看起來會比較精神。女性要點(diǎn)： 穿職業(yè)套裝， 重要場合最好是裙裝

22、， 我們可以觀察一下， 女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。個人形象方面， 最主要一點(diǎn)就是要體現(xiàn)自己的專業(yè)形象， 體現(xiàn)自身的職業(yè)特點(diǎn)， 讓客戶一眼就覺得你像個金融證券行業(yè)的專業(yè)人士?？傊?，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專業(yè)的話術(shù)， 這些都會給客戶留下良好的印象， 為客戶拜訪增光添彩， 為營銷之路奠定成功的基 礎(chǔ)。第三章 拜訪流程與話術(shù)客戶拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、 產(chǎn)品推銷拜訪、客戶服務(wù)拜訪等等。其中首次拜訪最具有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個目的，或者說面臨幾個艱巨的任務(wù)：第一是迅速與對方建立

23、起融洽的關(guān)系、 贏得對方信任； 第二是通過溝通來尋找和挖掘客戶的需求。第三是如果前兩項(xiàng)進(jìn)行的比較順利， 當(dāng)然就是爭取促成客戶， 接受我們的服務(wù)， 或者購買我們的產(chǎn)品。如何迅速建立起與客戶融洽的關(guān)系呢？因?yàn)榭蛻舨粫心托慕o你很多時(shí)間， 你必須要讓拜訪能夠順利進(jìn)行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧， 也是重要的營銷技能之一， 我們用是否具有親和力來概括。 如何具有親和力？除了前面說的給對方良好的第一印象之外， 在拜訪開始階段的階段，還要注意以下幾點(diǎn)：技巧之一： 迅速找出共同點(diǎn)俗話說“物以類聚，人以群分”，有個成語 “臭味相投”，說的都是這樣一個事實(shí): 人們看和自己有相同之處的人比較容易順

24、眼，比較容易成為朋友。古時(shí)候有“高山流水”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時(shí)期的人， 俞伯牙古琴彈奏的非常好， 并且是為官之人， 而鐘子期只是一個山野樵夫， 但就是因?yàn)樗麄冎g有個共同之處 - 對古琴的喜愛和鑒賞能力， 使兩人建立起了超乎尋常的友誼。 鐘子期死后， 俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水， 然后就扯斷琴弦， 從此不再彈奏，因?yàn)樵僖矝]有人能夠聽懂他的琴聲。至今人們還常用“知音”來形容朋友之間的友誼。所以從開始與陌生人接觸, 就要有意識地去尋找彼此之間的共同點(diǎn)、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經(jīng)歷等等。 記住： 在和客

25、戶還比較陌生時(shí)， 千萬不要貿(mào)然推銷產(chǎn)品， 不要給別人拒絕你的機(jī)會。首先要思考如何尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān)系。技巧之二： 圍繞客戶的話題與別人進(jìn)行良好地溝通， 就要始終站在對方的角度， 從對方關(guān)心的話題入手, 做到投其所好。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶資料， 了解一下對方家庭、 職業(yè)、 興趣、 愛好、 性格、 經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。如果是機(jī)構(gòu)客戶，先去對方公司網(wǎng)站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)人的情況等等。 在拜訪過程中， 仔細(xì)觀察現(xiàn)場情況， 比如辦公室墻上的裝飾， 桌子上的擺設(shè)，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。通過觀察每一個細(xì)節(jié)， 去判斷這個客戶是一個什么樣的人。所

26、以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)， 有很多機(jī)會都是拜訪時(shí)通過觀察， 從而掌握客戶的信息來獲得的。有時(shí)某些物品可以反映主人過去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動人的故事。俗話說 “兒女是父母永遠(yuǎn)的話題”，無論男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會流露出喜悅的情緒。 如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片， 你一定把話題引上去， 對孩子夸獎幾句， 如果下次拜訪時(shí)送一個孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不到的效果。還有哪些話題：休閑運(yùn)動、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點(diǎn)、事業(yè)成就。必須對這些話題有充分的準(zhǔn)備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠，

27、 這樣才能感染客戶、 引導(dǎo)客戶， 從而掌握交流的主動權(quán)。 因?yàn)榻㈥P(guān)系并不是最終目的， 需要尋找時(shí)機(jī)將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、 實(shí)現(xiàn)營銷上去。 比如從關(guān)心孩子談到子女教育問題， 從而進(jìn)一步挖掘子女教育理財(cái)規(guī)劃的需求，進(jìn)而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投， 這就要求我們平時(shí)做個有心人， 積累豐富的話題和廣泛的知識。專家：溝通專家、理財(cái)專家。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運(yùn)動、飲食文化、文物風(fēng)水。首次拜訪七大步驟一、打招呼初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗(yàn)，最好事前練習(xí)幾次。不要因?yàn)榫o張而忘記了微笑， 微笑是一種能夠打動

28、客戶的最受歡迎的語言， 是客戶拜訪的必備武器。 根據(jù)拜訪對象和現(xiàn)場情況， 最好是邊微笑邊主動握手，如果和對方不是年齡、地位相差很大、 或男性對女性的情況， 都應(yīng)該要主動握手。當(dāng)對方請你坐下的時(shí)候，不要忘了道謝。 坐姿也是肢體語言的一部分，交流時(shí)身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進(jìn)行交流。二、自我介紹【舉例】：“王經(jīng)理，我是華泰證券的李兵，謝謝您能抽出時(shí)間見我，這是我的名片?！焙啙嵡逦淖晕医榻B， 包括公司名稱及自己姓名， 并對客戶的接待再次表達(dá)感謝。 如何交換名片： 準(zhǔn)備一個合適的名片夾名片不能隨便放在口袋中， 不然在需要的時(shí)候， 全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對方， 用雙手遞送

29、和接收名片。 接受名片后要點(diǎn)頭致謝再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對方名字和頭銜， 如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。 不要隨意玩弄擺放名片 離開時(shí)別忘了帶走對方的名片， 這是最起碼的尊重。 千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系，它會給你帶來很多意想不到的好處。三、寒暄破冰寒暄能使不相識的人互相認(rèn)識、 不熟悉的人互相熟悉， 使交流氣氛變得活躍， 它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開始和陌生人接觸時(shí)，都會產(chǎn)生一定的心理壓力， 容易出現(xiàn)冷場，我們要及時(shí)化解， 就是所謂的破冰。 這時(shí)候要用幾句寒暄來拉近彼此之間距離， 讓雙方的緊張情緒放松下來，之后再用話術(shù)引導(dǎo)進(jìn)入交流的主題

30、。 寒暄沒有固定的模式， 可以根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶感興趣的話題之外， 還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)， 解除客戶的戒備心理， 讓客戶的優(yōu)越感得到滿足， 讓客戶對我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步。【舉例】：王經(jīng)理，我是您部門的小張介紹來的，聽他說，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu)1、提出目的和議程2、陳述目的和議程對客戶的價(jià)值3、交流時(shí)間的約定，解除客戶心理戒備，使對方集中精力。4、詢問是否接受，表示對客戶的尊重?！九e例】：“王經(jīng)理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計(jì)劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務(wù)，

31、只占用您十分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”【舉例】： “王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只需要5 分鐘的時(shí)間，您看方便嗎？”五、進(jìn)入主題緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設(shè)計(jì)好提問話術(shù)，巧妙運(yùn)用提問，讓客戶多說話。六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié)虎頭蛇尾會讓你前功盡棄， 有的人前面的表現(xiàn)尚可， 但是最后覺得沒有達(dá)到拜訪目的， 就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實(shí)這次不成功，不等于下次也談不成， 只要能把留給對方的好印象堅(jiān)持到底， 就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。 拜訪結(jié)束時(shí)的專業(yè)話術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：

32、主動表示自己愿意隨時(shí)提供幫助， 和客戶共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動與客戶握手并再次表示感謝?！九e例】： “王經(jīng)理，今天能交您這個朋友真是太高興了。我會做一份適合貴公司的投資計(jì)劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午10 點(diǎn)方便還是下午3點(diǎn)方便？好的，下周一下午3點(diǎn)我來見您，謝謝您的接待，下周見！”七、總結(jié)和記錄對客戶拜訪過程進(jìn)行總結(jié)， 發(fā)現(xiàn)不足， 完善提高。 同時(shí)及時(shí)記錄下拜訪過程中了解到的有用信息。 1、拜訪目標(biāo)是否達(dá)成？ 2 、想想自己的拜訪過程？3、了解到客戶哪些信息？對待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；做完之后總結(jié)

33、的與不總結(jié)的； 總結(jié)之后改進(jìn)的與不改進(jìn)的。 前一種態(tài)度能夠成功， 后一種態(tài)度注定失敗。 中國諺語： 失敗是成功之母；日本人這么說： 檢討才是成功之母。 拜訪的最后這個環(huán)節(jié)往往容易被忽視， 其實(shí)總結(jié)和記錄對以后的拜訪會有非常大的幫助。 一般來說， 第一次就成交的可能性不是很大， 除了雙方還沒有更深層次的交流外， 理性的客戶還需要一個考慮的時(shí)間， 對你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。 所以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。以下再做一些說明：電話確認(rèn) 【舉例】：“王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向

34、您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？”打招呼和寒喧再次見到客戶時(shí)， 就要以熟人的口吻打招呼， 讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺。寒喧的話題范圍適當(dāng)擴(kuò)大，這時(shí)候我們要主動的多，因?yàn)橐呀?jīng)掌握了更多客戶資料，之前就已經(jīng)做足了功課，所以對整個過程就能更有把握。舉例，釣魚。轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 確認(rèn)上次交流的結(jié)果， 介紹本次方案特點(diǎn)和能夠帶給客戶的好處； 同樣的時(shí)間約定；詢問是否接受?！九e例】： “王先生，上次給您做了風(fēng)險(xiǎn)承受能力的測試，根據(jù)測試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對您的投資會有一定的幫助，大概需要15 分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在可以開始嗎？”后續(xù)拜訪是首次拜訪的繼續(xù)， 無論以何種方式進(jìn)行

35、， 一定要記住拜訪的目的， 改正上次所犯的錯誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?？傊痪湓挘龅谋仁状伟菰L更成功、更完美，努力達(dá)成最后的目標(biāo)。第四章 聆聽與提問的技巧聆聽與提問是人們溝通的兩大法寶。如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個指標(biāo), 那就是在拜訪過程中 , 究竟是你說的話多，還是對方說的話多？一般情況下人們可能會認(rèn)為，說得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動。實(shí)際上有句俗語說得好，沉默是金，雄辯是銀。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問大概占30%，聽客戶說的要占到70%，這才是一個正確的比例。上帝創(chuàng)造人類時(shí)給了我們兩只耳朵、 一張嘴巴， 就是提醒我們要少說多聽。 所以要讓聆聽成

36、為自己的一種美德?！景咐浚河幸淮?，喬吉拉德為一位顧客詳細(xì)解說了一部轎車，他認(rèn)為顧客肯定會買下，接下來只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。 當(dāng)他們走向辦公室的時(shí)候， 這位客戶開始談起他在名牌大學(xué)讀書的兒子，他說，“我的兒子將來會成為一名醫(yī)生”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。這時(shí)喬吉拉德看見其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時(shí)候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門外的那群推銷員身上?！拔业膬鹤雍苈斆鞯模?在他還是嬰兒的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆鳎?是的， 他在班上總是名列前茅。” 客戶滔滔不絕的說?！澳撬咧挟厴I(yè)以后想做什么呢？ ”喬吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外?！拔乙呀?jīng)告訴你了， 他現(xiàn)在在讀大學(xué)

37、，將來要做醫(yī)生”，突然之間，客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬 吉 拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說：“我要走了?！苯又汶x開。第二天清晨，喬吉拉德打電話給這位客戶，客戶說：“世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。”這個故事告訴我們： 當(dāng)別人告訴你他喜歡什么、不喜歡什么的時(shí)候， 請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。很多有經(jīng)驗(yàn)的營銷人都這么說：做一名聽眾，也許是在客戶拜訪時(shí)最簡單有效的手段了，聆聽越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說恰當(dāng)?shù)脑拋頋M足客戶?？此破胀▽こ５鸟雎犨^程可以分為五種不同層次的聆聽效果：聽而不聞、假裝

38、聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設(shè)身處地的聆聽。采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以 要特別注意以下幾點(diǎn)：用肢體動作表示，你是在 專注地聆聽，身體要向客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般 是坐在2/3的位置，保持微笑。時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，有一些回應(yīng)的動作，比如說：“對，我也是這樣認(rèn)為的，不錯！”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對方帶來鼓勵， 還有目光的交流，7 0 %左右的時(shí)間要注視對方面部的三角區(qū)域。盡量不受外界干擾，積極思考對方說的話，還可以 作些記錄，以表示尊重， 不要打斷對方，如果確實(shí)需要打斷，可以用提問的方式?！皩Σ黄穑愕囊馑际钦f？”用簡短語言

39、總結(jié)并征詢對方意見，以免曲解含義、漏掉信息。聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為 ，聆聽不僅是一種對別人的尊重，同時(shí)也是對講話者的一種高度贊揚(yáng)。 它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去 表達(dá)他們自己的 真實(shí)想法，從而幫助我 們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。所以在我們的身邊，有一些優(yōu)秀的營銷人員，他們并不都是滔滔不 絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽別人說話，有時(shí)僅此而已。當(dāng)然我們拜訪的對象各不相同，有的人不太愿意說話， 特別是和陌生人， 有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時(shí)需要 通過提問來加以

40、引導(dǎo)。我們大多數(shù)人都生過病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題，比如， 你什么時(shí)候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個地方會痛嗎？這些問題使病 人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合， 讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。做營銷也是一樣， 能夠扮演好醫(yī)生的角色 ，對客戶也有一個望聞問切的過程，讓對方愿意配合，通過提問題來了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實(shí)需求。正確地提問是客戶拜訪過程中重要的技能之一，首先來了解一下幾種提問的方式：封閉式的問題所謂封閉式問題，就是對方只需要回答“是”或者“否”的問題，這種提問方式很常見。比 如問對方“會議結(jié)束了嗎

41、？ ” 一般只會回答結(jié)束了或者還沒有。這種提問方式的特點(diǎn)是提問帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個問題的答案。開放式的問題開放式的問題也很常見，比如和上面封閉式問題對應(yīng)，問對方“會議是如何結(jié)束的？ ”對方 就可能說出更多的信息，比如會告訴你：會會議是從幾點(diǎn)開到幾點(diǎn)結(jié)束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定”?；卮鸬姆秶容^寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開始接觸時(shí)， 要用開放式可題引出話題，打破見面時(shí)的僵局，有效獲取對方的真實(shí)想法。形式優(yōu)點(diǎn)不足封閉式節(jié)省時(shí)間 目的明確 控制談話內(nèi)容收集信息不全 談話氣氛緊張開放式收集信息全面 談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間不容易控制選擇式的問題【案例】 : 某商

42、場的休息區(qū)經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問：“先生，喝咖啡嗎？”或者： “先生， 喝牛奶嗎？” 其銷售業(yè)績平平。 老板咨詢過營銷專家， 就要求服務(wù)員換一種問法，“先生， 要咖啡還是要牛奶？” 結(jié)果銷售業(yè)績大漲。 原因就在于， 第一種問法容易得到否定回答，而第二種問法， 顧客在大多數(shù)情況下會選一種。 提問給對方一個選擇， 但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實(shí)就是一種引導(dǎo)。鋪墊引導(dǎo)式的問題這是一種有點(diǎn)難度的問題， 也是非常重要的提問方式， 之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式， 就是在提問之前先做一些語言的鋪墊， 適合 于問一些比較敏感 的問題、 一些無法預(yù)測結(jié)果的信息。 比如， 男人的 收入 、女人的

43、年齡 、投資 決策權(quán) 等等。通常剛開始與客戶接觸時(shí)，我們希望營造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問一些開放式的問題， 切忌采用封閉式提問， 因?yàn)檫B續(xù)的封閉式問題聽起來像是審問， 客戶不會喜歡，而且回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張、 不太愿意繼續(xù)交流時(shí)，尤其要用輕松的開放式問題。發(fā)現(xiàn)話題跑偏， 用一個封閉式的問題引回。 需要對結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí)，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對方回答“是”的問題，因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性，連續(xù)說“是”以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營銷目的。 選擇式問題、 二選一的問題多用來對客戶加

44、以引導(dǎo)， 詢問一些敏感信息之前要做一些語言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場面?！九e例】：（一） 開放式提問：您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯幔筷P(guān)于當(dāng)前的市場您怎么看？我們怎么做才能滿足您的要求呢？（二）封閉式提問：您以前有投資過基金嗎？您對這個投資方案還比較滿意，是嗎？您現(xiàn)在方便簽署一下開戶文件嗎？（三）選擇式提問：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購買紫金產(chǎn)品的 1 號、 2 號還是 3 號？您是現(xiàn)在就確認(rèn)這個方案還是需要再考慮一下？以上這些提問方式各有特點(diǎn)，各有不同使用場合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運(yùn)用。通過一系列的問題組合，引導(dǎo)對方的思維， 從而一步步地發(fā)揮影響力， 最終達(dá)成我們

45、的 目標(biāo)。提問的技巧：1、提問要簡明扼要，問句太復(fù)雜容易使人失去興趣。2、提問要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。3、引起對方的興趣，引導(dǎo)客戶談?wù)撍麄兏信d趣的話題和想法。4、提問要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流?！九e例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個方法回避了風(fēng)險(xiǎn)， 您一定也會很感興趣， 是嗎？” 這樣瞬間就能夠吸引客戶的 注意力。【舉例】：“您知道華泰證券嗎？”；“您非常了解華泰證券嗎？”狀況型提問 就是為了知道客戶的狀況， 確認(rèn)是否存在營銷機(jī)會， 即便現(xiàn)在不存在機(jī)會， 以 后是否有機(jī)會等等?！九e例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額

46、呢？您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？您覺得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴(kuò)大帶來的痛苦?！九e例】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？”解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法?！九e例】：“王先生, 您看您工作這么忙，又沒時(shí)間關(guān)注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來操作，我就能隨時(shí)告訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？”在客戶拜訪中， 既要 積極聆聽 對方說的每一個細(xì)節(jié)， 又要通過 巧妙提問 對整個過程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個誤區(qū)， 只是

47、機(jī)械地向客戶提問， 客戶回答之后， 我們又開始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。其實(shí)， 任何一種溝通過程都是雙向的， 在問和聽之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“說” 的成分。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對客戶拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說的作用。第五章 拒絕處理的話術(shù)俗話說天底下沒有2 片完全相同的樹葉， 客戶也具有不同的類型。 根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來看， 其中10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有10%的人是無論你耗費(fèi)多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。 兩者之間， 更多的是通過努力爭取 才有可能被開發(fā) 出來， 這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。 多數(shù)情況下， 這部分客戶與前面說的

48、釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來， 正因?yàn)槿绱耍覀兙捅仨氁心托模?至少要接觸三次以上， 如果還沒有任何進(jìn)展再放棄， 轉(zhuǎn)而爭取其他的機(jī)會?？蛻舭菰L不會總是一帆風(fēng)順， 現(xiàn)代社會壓力大、 節(jié)奏快、 選擇多， 各種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn), 比如改儲蓄為購買基金。 因此人的本性不希望改變， 拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)， 是一種心理的自我保護(hù)。 拒絕并不可怕 ，可怕的是對待拒絕的態(tài)度 ，真正的營銷從拒絕開始。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的 不信任 、 不喜歡 、 無需求 。 不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，

49、這些反而有可能是客戶 關(guān)注的信號 和 認(rèn)可你的前奏。 我們要做的就是： 運(yùn)用專業(yè)話術(shù) ， 說服他們 、 向他們證明 ，選擇我們是完全正確的。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子：【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！當(dāng)客戶關(guān)上一扇門的時(shí)候， 要懂得打開另外一扇窗。 這時(shí)候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通常客戶會說出自己的真實(shí)想法，比如客戶說“我今天不會跟你開戶的！”有可能接下來他會告訴你， “我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款要到期?！边@樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會。【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開過戶了！這是千萬不要貶低同行對手

50、， 可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足， 說出他潛在的服務(wù)需求。 比如說： “ 那某某公司現(xiàn)在對您的服務(wù)有哪些呢？您對他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？”【舉例】：我再考慮幾天再說吧!多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說 “今天我沒有時(shí)間，下次再說吧！” 這個時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就不會再有下文。 客戶本來還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。所以這時(shí)要迎難而上， 巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。 現(xiàn)在只要花5 分鐘時(shí)間把開戶資

51、料簽一下， 我就能開始來為您好好地服務(wù)了， 你不覺得這樣更好嗎？”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復(fù)推動， 就會達(dá)到更好的效果。 其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同你的服務(wù)和產(chǎn)品， 但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再“折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步!【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。是的， 贏利是最重要的！ 善于捕捉市場的機(jī)會就能贏利， 憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會一定會更多。【舉例】：我還不太了解市場，目前不準(zhǔn)備投資。這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因， 您現(xiàn)在不了解投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備參與

52、。 如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財(cái)顧問，相信對您投資一定有所幫助。客戶抗拒的類型一、 沉默型抗拒客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、 更清楚。 真正難纏的是毫無反應(yīng)的人， 通常是由于我們的 親和力不夠 ，沒有引起客戶的真正興趣。二、借口型抗拒客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽， 分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思， 哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價(jià)格太高、沒時(shí)間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。三、批評型抗拒這類客戶喜歡批評你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。四、懷疑型抗拒這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)

53、專業(yè)性。五、主觀型抗拒這類客戶容易堅(jiān)持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別人影響， 而是希望影響對方， 善于 提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導(dǎo)他們自己說出答案、選擇型提問。解除抗拒的方法：一、 間接否定法： 不管客戶說什么都 不要直接否定客戶 ， 更不要和客戶爭辯， 而要間接否定。典型的話術(shù)是“也有人這樣認(rèn)為，后來”二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。典型的話術(shù)是“您的意思是還是”三、舉例法：舉例法是通過實(shí)際的例子來應(yīng)對。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面?！澳f當(dāng)然另一方面”五、解釋法：最傳統(tǒng)的處理方法，就是針對客戶的

54、拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。“其實(shí)，是這樣的”面對客戶的拒絕和異議， 先認(rèn)同對方的看法和觀點(diǎn)， 避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)， 同時(shí)不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時(shí)， 再慢慢闡述自己的觀點(diǎn)， 從而更好的引導(dǎo)客 戶，達(dá)成自己的目的。解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對方的話+認(rèn)同語+贊美+敘述+提問認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。常用的認(rèn)同語型有：那很好、那沒關(guān)系、是這樣子的、您說的很有道理、您這個問題提的很好。贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊美語型有：像您這樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您等等。敘述 其實(shí)一當(dāng)然-比如一；所以說一；連接詞。提問 和客戶面對面交談的時(shí)候

55、，最后是用句號結(jié)尾還是用問號結(jié)尾？大部分人都是在用句號結(jié)尾， 而實(shí)際上應(yīng)該多用問號。 句號代表是我們說出一個結(jié)論， 而問號是讓客戶自己說出并認(rèn)同這個結(jié)論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等?！九e例】：“可是我不想現(xiàn)在就決定！”“王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時(shí)間考慮的，您考慮問題真周到。 其實(shí)我們都知道投資理財(cái)越早開始越好， 那么您目前主要顧慮的問題是什么？”【舉例】：“你們給我傭金低我就來！”“王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的， 我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見地的人一定也認(rèn)

56、可， 對投資者來說， 券商的服務(wù)才是更重要的， 在這方面您有哪些需要呢？”勇敢地提出要求很多同事在拜訪客戶時(shí)， 能和客戶聊起來沒完沒了， 但是一到談及成交的時(shí)候就卡了殼， 說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。 其實(shí)我們拜訪客戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之下完成的，稍縱即逝 ，應(yīng)該把握機(jī)會引導(dǎo)客戶成交。什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來說，時(shí)就最合適的時(shí)候?？蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、因此 堅(jiān)持者贏 。 不要指望客戶主動要求成交， 機(jī)會當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品， 發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同， 這猶豫、詢問等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購買信號。識別成交信號一、語言信號。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問題， 也可能是之前