小區(qū)物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

1、第 PAGE6 頁(yè) 共 NUMPAGES6 頁(yè)小區(qū)物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告“_工程”小區(qū)物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告 2022年研究機(jī)構(gòu)：康聯(lián)機(jī)構(gòu)地址：重慶市渝中區(qū)上清寺中安大廈 ：023 前 言重慶康聯(lián)致輝商業(yè)參謀成立于20_2年初，是全國(guó)首批獲得國(guó)家統(tǒng)計(jì)局批準(zhǔn)的涉外調(diào)查答應(yīng)機(jī)構(gòu)。致力于通過(guò)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，幫助企事業(yè)單位深度識(shí)別市場(chǎng)需求、掌握競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)才能，為工程投資、產(chǎn)品定位及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等決策提供客觀真實(shí)、及時(shí)有效、前瞻相關(guān)的市場(chǎng)根據(jù)和科學(xué)建議。曾為多家房地產(chǎn)公司長(zhǎng)期提供物業(yè)/客戶(hù)滿(mǎn)意度研究效勞，承受_都管理處委托，康聯(lián)開(kāi)展了此次中立的市場(chǎng)調(diào)研工作。本次調(diào)研施行以已入住業(yè)主的切身體驗(yàn)為起點(diǎn)和根

2、底，通過(guò)入戶(hù)訪問(wèn)的方式進(jìn)展數(shù)據(jù)采集，理解居民地_物業(yè)管理的秩序維護(hù)效勞、清潔衛(wèi)生效勞、綠化養(yǎng)護(hù)效勞、工程維修效勞、客服效勞中心等各項(xiàng)物業(yè)管理效勞內(nèi)容的滿(mǎn)意程度，并廣泛聽(tīng)取和搜集業(yè)主意見(jiàn)和建議，為_(kāi)物業(yè)處持續(xù)改良以及進(jìn)一步提升效勞品質(zhì)提供中立及時(shí)、全面準(zhǔn)確的市場(chǎng)根據(jù)。抽樣方法： 配額抽樣，分層隨機(jī)抽樣 研究方法： 通過(guò)管理處協(xié)助，進(jìn)展業(yè)主和商家入戶(hù)面訪。按照入住居民/商戶(hù)分布表，采取“右手原那么，隔五抽一”進(jìn)展循環(huán)抽取。有效樣本數(shù)量及配額： 已入住業(yè)主按照現(xiàn)有的1700戶(hù)業(yè)主的12%進(jìn)展抽樣，有效樣本N202個(gè)。配額如下：樓 棟 號(hào)1棟2棟3 棟4棟5棟 6棟7棟8棟 樣本量個(gè)48 10257

3、6 71110 樓 棟 號(hào)9棟10棟11棟12棟13棟14棟15棟16棟樣本量個(gè)81075961814資料分析p 處理： 由調(diào)查督導(dǎo)隨機(jī)跟訪，并對(duì)搜集回來(lái)問(wèn)卷資料進(jìn)展審核。統(tǒng)計(jì)處理及分析p 軟件：SPSS、康聯(lián)專(zhuān)用統(tǒng)計(jì)分析p 軟件統(tǒng)計(jì)處理方法：頻率分析p 和穿插分析p 第一局部 樣本特征一、樣本構(gòu)造特征分析p 1、性別構(gòu)成分布2、婚姻狀況構(gòu)成分布3、文化程度構(gòu)成分布4、家庭月收入分布5、是否愿意將意見(jiàn)反應(yīng)第二局部 業(yè)主滿(mǎn)意度及相關(guān)要素分析p 一、秩序維護(hù)效勞1、總體情況總體滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意均值74.80%10.00%62.50%19.50%7.50%0.50%3.742

4、、秩序維護(hù)效勞分項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意總體滿(mǎn)意度秩序維護(hù)員的儀容禮節(jié)9.45%67.66%20.40%2.49%0.00%76.80%秩序維護(hù)員的效勞態(tài)度9.95%64.68%23.38%1.99%0.00%76.60%秩序維護(hù)員的效勞技能5.00%61.50%28.00%5.50%0.00%73.20%小區(qū)治安與公共秩序7.96%51.74%26.87%11.44%1.99%70.40%門(mén)禁與智能系統(tǒng)管理4.52%44.22%30.65%17.59%3.02%66.00%對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理3.59%47.31%43.71%4.19%1.20%69.60%外來(lái)人員

5、的管理3.50%32.50%22.00%31.00%11.00%57.40%業(yè)主進(jìn)出小區(qū)效勞6.53%45.23%38.19%8.54%1.51%69.40%小區(qū)外圍停車(chē)管理1.58%25.26%34.21%25.79%13.16%55.20%車(chē)庫(kù)管理3.13%47.66%35.16%9.38%4.69%67.00%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)效勞的總體滿(mǎn)意度為74.8%。用五分制評(píng)分，為3.74分。其中，業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)員的儀容禮節(jié)和效勞態(tài)度的滿(mǎn)意度最高，分別為76.8%和76.6%；滿(mǎn)意度最低的是小區(qū)外圍停車(chē)管理，僅55.2%，其次是外來(lái)人員的管理，為57.4%。3、業(yè)主意見(jiàn)和建議加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員

6、的管理門(mén)禁系統(tǒng)改為刷卡加強(qiáng)小區(qū)的平安管理，做好防偷防盜工作公共區(qū)域停車(chē)不應(yīng)向業(yè)主收費(fèi)保安的流動(dòng)性太大，同時(shí)，注意個(gè)別保安的素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)外圍停車(chē)的規(guī)劃與管理建議加強(qiáng)對(duì)寵物的管理希望夜間控制噪音保安應(yīng)主動(dòng)幫助業(yè)主提重物希望好的方面繼續(xù)保持二、清潔衛(wèi)生效勞1、總體情況總體滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意均值82.80%21.61%71.86%5.53%1.01%0.00%4.142、清潔衛(wèi)生效勞分項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意總體滿(mǎn)意度保潔員的儀容禮節(jié)20.90%72.14%5.97%1.00%0.00%82.60%保潔員的效勞態(tài)度24.88%68.16%5.97%1.00

7、%0.00%83.40%保潔員的效勞技能17.00%68.50%13.00%1.50%0.00%80.20%公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況26.00%64.00%7.00%3.00%0.00%82.60%垃圾清運(yùn)的及時(shí)性23.38%63.18%8.46%4.98%0.00%81.00%公區(qū)四害消殺18.41%69.15%9.95%1.99%0.50%80.60%無(wú)衛(wèi)生死角19.90%67.66%7.96%3.48%1.00%80.40%水池噴泉清理的及時(shí)性13.00%64.00%14.50%7.50%1.00%76.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)清潔衛(wèi)生效勞的總體滿(mǎn)意度為82.8%。用五分制評(píng)分，到達(dá)4.14分

8、。其中，業(yè)主對(duì)保潔員的效勞態(tài)度滿(mǎn)意度最高，為83.4%；滿(mǎn)意度相對(duì)較低的是小區(qū)水池噴泉清理的及時(shí)性，此項(xiàng)滿(mǎn)意度為76.2%。3、業(yè)主意見(jiàn)和建議做得很好，希望繼續(xù)保持噴泉水都綠了還沒(méi)換 建議經(jīng)常開(kāi)啟噴泉(如周末、節(jié)假日)，可以減輕業(yè)主的壓力游泳池?fù)Q水不及時(shí)電梯很臟，建議徹底去除天氣熱了，希望及時(shí)清運(yùn)垃圾電梯里常有狗屎寵物糞便清理不及時(shí)，影響公共環(huán)境希望經(jīng)常清掃內(nèi)部清潔，如過(guò)道三、工程維修效勞1、總體情況總體滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意均值76.80%6.03%75.38%16.08%2.01%0.50%3.842、工程維修效勞分項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意總體滿(mǎn)

9、意度維修人員的儀容禮節(jié)0.50%1.01%11.06%80.90%6.53%78.40%維修人員的效勞態(tài)度0.00%1.00%9.50%80.50%9.00%79.60%維修人員的效勞技能0.00%1.50%25.00%69.00%4.50%75.40%工程維修的及時(shí)性4.50%5.00%14.00%59.50%17.00%76.00%工程維修的質(zhì)量1.50%2.50%29.50%64.00%2.50%72.80%電梯運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)2.50%5.00%13.50%73.00%6.00%75.00%公區(qū)照明1.00%11.00%17.50%66.00%4.50%72.40%其他公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)狀況

10、0.00%3.98%19.90%72.14%3.98%75.20%建筑主體及外觀維護(hù)0.54%0.54%24.46%72.83%1.63%74.80%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)工程維修效勞的總體滿(mǎn)意度為76.8%。用五分制評(píng)分，為3.84分。其中，業(yè)主對(duì)維修人員的效勞態(tài)度滿(mǎn)意度最高，為79.6%；滿(mǎn)意度最低的兩項(xiàng)指標(biāo)依次是公區(qū)照明管理和工程維修質(zhì)量，滿(mǎn)意度分別為72.4%和72.8%。3、業(yè)主意見(jiàn)和建議建議經(jīng)常檢查維修電梯，存在平安問(wèn)題電梯內(nèi)安置廣告牌不合理加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)，可定時(shí)抽查局部樓棟的公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行可以在公區(qū)多加節(jié)能燈，既環(huán)保又方便業(yè)主電梯的定期檢查和電梯質(zhì)量都應(yīng)有保證，要加強(qiáng)平安檢查希望

11、工程部及時(shí)處理問(wèn)題進(jìn)步一次性維修的質(zhì)量四、客服效勞中心1、總體情況總體滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意均值77.20%4.02%75.88%17.09%3.02%0.00%3.862、客戶(hù)效勞中心分項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)非常滿(mǎn)意比擬滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般非常不滿(mǎn)意總體滿(mǎn)意度客服中心人員的儀容禮節(jié)4.50%78.50%16.50%0.50%0.00%77.40%客服中心人員的效勞態(tài)度8.04%71.86%18.09%2.01%0.00%77.20%客服中心人員的效勞技能2.01%61.81%33.17%3.02%0.00%72.60%信息傳遞的及時(shí)性12.12%66.67%15.66%5.56%0.00

12、%77.00%溝通渠道的暢通性6.53%68.34%21.11%4.02%0.00%75.40%投訴意見(jiàn)處理的及時(shí)性8.29%63.73%20.73%5.70%1.55%74.40%代收代繳效勞3.03%64.65%29.29%1.52%1.52%73.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)客服效勞中心的總體滿(mǎn)意度為77.2%。用五分制評(píng)分，為3.86分。在各分項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度中，業(yè)主滿(mǎn)意度最高的前三項(xiàng)指標(biāo)依次為客服中心人員的儀容禮節(jié)、效勞態(tài)度和信息傳遞的及時(shí)性，各占77.4%、77.2%和77%；滿(mǎn)意度相對(duì)較低的三項(xiàng)指標(biāo)分別客服中心人員的效勞技能、代收代繳效勞和投訴意見(jiàn)處理的及時(shí)性，分別為72.6%、73.2%和74.4%。3、業(yè)主意見(jiàn)和建議客服中心人員與業(yè)主溝通應(yīng)增加客服中心個(gè)別人員的效勞技能需要進(jìn)步，有時(shí)對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)都不太熟悉希望客服中心人員工作態(tài)度能