DB34∕T 4151-2022 KTV 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、 ICS 03.200CCS A 1234安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T 41012022KTV服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specification of service quality for KTV2022-03-29發(fā)布2022-04-29實(shí)施 DB34/T 41012022前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。I DB34/T 41012022KTV服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本文件確立了KTV服務(wù)的基本要求，規(guī)定了KTV服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、安全管理和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于自助式KTV服務(wù)質(zhì)量的管理，其他類(lèi)型KTV可參

2、照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB 13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB 15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求34術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義?；疽?.14.2應(yīng)具備娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等必備營(yíng)業(yè)證件，并懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境應(yīng)干凈、整潔，符合國(guó)家治安管理、消防安全、環(huán)境噪

3、聲、公共衛(wèi)生等相關(guān)規(guī)定。4.3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公共信息標(biāo)志宜符合 GB/T 10001.1的要求。4.4每日營(yíng)業(yè)前應(yīng)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行檢查和記錄，及時(shí)對(duì)故障設(shè)備設(shè)施進(jìn)行處理。5服務(wù)人員5.15.25.35.4應(yīng)身體健康，上崗前應(yīng)提供健康體檢證明。應(yīng)著統(tǒng)一的工作服裝，服裝保持干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)異味。應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，禮貌待人；服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌，提倡使用普通話。應(yīng)掌握崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并定期培訓(xùn)，特殊崗位應(yīng)持證上崗。6服務(wù)內(nèi)容6.16.2預(yù)約服務(wù)：宜提供電話、網(wǎng)絡(luò)在線等多種預(yù)約方式并及時(shí)響應(yīng)。接待服務(wù)：宜安排人員在入口處提供及時(shí)準(zhǔn)確的引導(dǎo)、咨詢(xún)服務(wù)。1 DB34/T 41012022

4、6.36.46.5點(diǎn)歌服務(wù)：宜便于顧客自助式點(diǎn)歌并及時(shí)解決顧客點(diǎn)歌時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。茶水服務(wù)：宜及時(shí)向顧客提供茶水服務(wù)。支付服務(wù)：應(yīng)向顧客說(shuō)明服務(wù)支付相關(guān)信息，主要包括：全部費(fèi)用及明細(xì)、支付條件以及支付形式等；當(dāng)選用某種支付方式會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在支付前向顧客說(shuō)明，并向顧客提供消費(fèi)憑證。6.6投訴處理服務(wù)：應(yīng)設(shè)立合適的渠道收集顧客的投訴和建議并及時(shí)處理、反饋。7安全管理7.1影音內(nèi)容管理應(yīng)使用經(jīng)授權(quán)的影音內(nèi)容，遵守版權(quán)相關(guān)規(guī)定并建立影音內(nèi)容自審和巡查制度。7.2安全經(jīng)營(yíng)管理安全經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)包括但不限于：a)制定安全經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立生產(chǎn)安全事故隱患排查治理制度，并記錄事故隱患排查治理情況

5、和日常檢查情況；b)c)制定安全經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)計(jì)劃，建立安全經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)檔案；建立消防安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練；在有可能發(fā)生火災(zāi)隱患附近配置相適應(yīng)的消防器材，定期對(duì)消防設(shè)施器材進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢測(cè)，并記錄相關(guān)情況，保證其安全、可用；相關(guān)安全、消防標(biāo)志應(yīng)符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的要求；安裝有閉路電視監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控錄像記錄存儲(chǔ) 30天。d)7.3突發(fā)事件管理7.3.1制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)制定應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)和政府的預(yù)案緊密銜接，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行相關(guān)預(yù)案的培訓(xùn)及演練。7.3.2現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)立即向相關(guān)主管部門(mén)報(bào)告并組織員工啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。7.3.3調(diào)查和評(píng)估相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好善后處置，并對(duì)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，并根據(jù)不同評(píng)價(jià)