農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)與神秘顧客培訓(xùn)方案

1、農(nóng)村信用社卓越服務(wù)改進(jìn)的催化劑一一神秘顧客如何獲知銀行在柜面和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，從而提升管理水平提升銀行綜合競爭力？如何獲知銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程在貫徹執(zhí)行中的真實情況？如何準(zhǔn)確評估員工在銀行營銷和服務(wù)中的工作表現(xiàn)？如何使企業(yè)員工時刻保持良好的工作積極性和服務(wù)態(tài)度？要解決上述困擾各銀行的難題，銀行往往采用對內(nèi)員工調(diào)研和對外顧客調(diào)研的方法。然而，對內(nèi)調(diào)研由于保密性極差，被調(diào)查的網(wǎng)點(diǎn)單位和員工事先做了充足的準(zhǔn)備，調(diào)研人員很難從中發(fā)現(xiàn)出真實的情況；對外顧客調(diào)研由于專業(yè)水平限制，其反映的信息是非常有限的。只有當(dāng)研究人員站在顧客的立場之上，以經(jīng)營者的視角去進(jìn)行專門的訪問測評，才能夠在真實的場

2、景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀促使改進(jìn)1、銀行人員管理混亂。由于銀行競爭激烈，很多銀行將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，造成銀行雇傭的員工多是沒有最新銀行服務(wù)經(jīng)驗的老同志和沒有受過嚴(yán)格培訓(xùn)的新人。銀行對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對企業(yè)文化的灌輸，缺少顧客服務(wù)理念的培養(yǎng)，對新時期客戶心態(tài)的把握上面，缺少標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法的教授，缺少真誠對待客戶的意識。這些問題會嚴(yán)重影響銀行在顧客心中的形象，最終損害銀行自身利益。2、銀行環(huán)境不整潔。銀行環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，很多銀行只注重內(nèi)部環(huán)境的保持，缺乏對外部環(huán)境的維護(hù)

3、，外部車輛亂停亂放，垃圾遍地，門口破損、不干凈，小廣告亂貼，舊海報沒有及時撤下等，有損銀行外部形象。另外銀行內(nèi)部環(huán)境也存在問題，內(nèi)部噪音大，光線差，物品擺放不整齊，pop廣告老化等，也嚴(yán)重影響銀行形象。3、服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行。銀行零售服務(wù)就是要細(xì)之又細(xì)，銀行的服務(wù)肯定也要細(xì)之有細(xì)。如何歡迎顧客，如何介紹銀行產(chǎn)品，如何處理異議，如何使用普通話，如何接物，如何使用背景音樂，如何站立，如何送客等，每一個細(xì)節(jié)都可以影響顧客對銀行的印象。現(xiàn)實中很多銀行在這些方面存在問題，影響銀行服務(wù)水平的提升。二、神秘顧客銀行服務(wù)改進(jìn)程序、制定神秘顧客監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)銀行外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)銀行內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)

4、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加分項目標(biāo)準(zhǔn)整體評價2、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前推備超市改進(jìn)現(xiàn)接確定獎懲標(biāo)桂員工初次培訓(xùn)圖表13、神秘顧客監(jiān)測執(zhí)行過程nuHlLfl由初次演示考評淖稚顧客監(jiān)則培訓(xùn)員工培訓(xùn)1神秘將客f確定海密崛t選擇博能麗容工-二一.1L.步忻報告魂穿外戰(zhàn)環(huán)券督導(dǎo)復(fù)核F，埴寫監(jiān)制表圖表2(.-iSL_也理4顧客滿意度及忠誠度測評滿意是指顧客通過對銀行一種產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受與其期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺認(rèn)識。顧客在購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)前，通常都會對銀行產(chǎn)品或服務(wù)有所期望。這種期望可能是心中清晰的意念，也可能是潛意識中不自覺的期望，但這種

5、“事前期待”是客觀存在的。如果產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)低于期望，客戶就會不滿意；如果實際表現(xiàn)與期望相匹配，客戶就會滿意；如果實際表現(xiàn)超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜?？梢娍蛻魸M意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻艋诋a(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)和期望的綜合心理反映，于期向八期望等于買戶L際表現(xiàn)口實際表現(xiàn)小I 于期將導(dǎo)致其在行為上的忠誠或抱怨的反應(yīng)1ia嫄2盤并圖表3忠誠顧客是銀行的財富源泉，也是銀行始終要用心維護(hù)的顧客，缺少忠誠度的顧客是銀行要開發(fā)的市場，并使其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\顧客。在進(jìn)行神秘顧客檢測后，同時對銀行外部顧客進(jìn)行滿意度和忠誠度測評，對銀行服務(wù)改進(jìn)成果進(jìn)行廣泛的評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，修

6、正銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)改進(jìn)需持續(xù)性執(zhí)行顧客的期望和態(tài)度會隨著時間而改變，今天帶來欣喜的服務(wù)項目，可能明天就會變成最低的期望，例如：大屏幕背頭彩電五年前還是一個可以使消費(fèi)者感到欣喜的產(chǎn)品，而在今天它已經(jīng)是普通產(chǎn)品了。因此，對比不同時期不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同細(xì)分市場上的變化，能夠幫助銀行深入理解不同細(xì)分市場顧客需求的演變圖表4由于顧客的需求會隨時間變化，顧客的滿意度感受也會不斷變化，銀行如果希望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一勞永逸，這是明顯不可能的事情。對于此種情況，銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定持續(xù)性改進(jìn)計劃，不斷改進(jìn)神秘顧客監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，以改進(jìn)顧客忠誠度。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)本身的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程不可分離，銀行柜面第一線工作人員的儀

7、容，態(tài)度等均在很大程度上影響著顧客對金融企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品的滿意度評價，因此采取適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制對服務(wù)現(xiàn)場情況進(jìn)行反饋就顯得尤為重要。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化同肯德基，摩托羅拉，羅杰斯，諾基亞、東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等等國際跨國公司一起進(jìn)入我國的神秘顧客制度不失為一個有效的解決方案。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，去總行或銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，并完整記錄整個在銀行的服務(wù)流程，以此測試整個銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷狀況等的制度體系。一、在服務(wù)行業(yè)引進(jìn)神秘顧客制度的必要性（一）對銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進(jìn)行考核由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過程

8、，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價時，服務(wù)人員的態(tài)度，銀行專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反映均起著舉足輕重的作用，這就要求銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化，系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化的考核，以避免服務(wù)人員將個人情緒帶入到工作中，不能保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)，有效的服務(wù)。（二）對企業(yè)自身服務(wù)水平的了解顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過程同時也是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也就相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動對其進(jìn)行實質(zhì)性的修補(bǔ)。因此企業(yè)有必要對自身的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量水平進(jìn)行了解,而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，這就導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底

9、如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一難題。同時對于員工惰性心理的有效消除，也有助于企業(yè)在短時間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果。（三）一系列傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問題的存在服務(wù)人員往往會或多或少的將個人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效監(jiān)督。止匕外，由于服務(wù)人員受到自身教育背景等個人因素影響，有可能在工作時存在以貌取人的不正確心理，而不能保證對所有顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響（四）服務(wù)質(zhì)量的窗口特征隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著越來越重要的地位，居民對服務(wù)的消費(fèi)日益增多，對其質(zhì)量水平的關(guān)注也日益加強(qiáng)，通過服務(wù)商品的質(zhì)量，

10、可以反映出一個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度，人民的物質(zhì)，精神生活水平以及整個民族的文明開化程度。因此，從這個角度考慮，大力發(fā)展服務(wù)行業(yè)，引進(jìn)神秘顧客制度，有效提高服務(wù)質(zhì)量水平，對于提升我們國家的對外形象也是頗具意義的。二、引進(jìn)神秘顧客制度的具體分析（一）神秘顧客制度對企業(yè)產(chǎn)生的影響企業(yè)采取神秘顧客的方法，雇用隱藏身份的調(diào)查人員，像普通消費(fèi)者一樣去總部或門店體驗特定服務(wù)或消費(fèi)特定商品，根據(jù)自身的消費(fèi)體驗，完整記錄整個消費(fèi)過程，客觀的對企業(yè)軟硬件設(shè)備，各相關(guān)部門情況及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度給出標(biāo)準(zhǔn)化的公正評價。而企業(yè)管理者應(yīng)向員工詳細(xì)解釋神秘顧客制度的應(yīng)用情況，對員工產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男睦韷毫?，有效調(diào)動其工作熱情，督促

11、員工在任何時刻任何情況下最大限度的為任何顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，神秘顧客站在普通消費(fèi)者角度進(jìn)行消費(fèi)體驗，完整客觀的感受了整個消費(fèi)過程，有助于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)體系中存在的問題，及時更正補(bǔ)救,提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。神秘顧客，這一群特殊人員的存在，更好的協(xié)調(diào)了企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間的關(guān)系，間接實現(xiàn)了企業(yè)各個相關(guān)層次相關(guān)環(huán)節(jié)人員的良好溝通，作為企業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制中不可或缺的一部分，神秘顧客制度因為以上種種優(yōu)勢，正在被越來越多的企業(yè)所采用。（二）企業(yè)在實施神秘顧客制度時應(yīng)注意的問題引進(jìn)神秘顧客制度時，企業(yè)應(yīng)首先對扮演神秘顧客角色的調(diào)查者進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識技能，而調(diào)查

12、內(nèi)容設(shè)計應(yīng)覆蓋企業(yè)關(guān)注的所有檢查點(diǎn)，對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分解，并根據(jù)重要程度進(jìn)行權(quán)重分配。同時企業(yè)也應(yīng)注意在客流高峰和低谷時段不均衡的隨機(jī)分配調(diào)查時間，合理更換調(diào)查人員，在工作人員毫無戒備的狀態(tài)下，對企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行不定期檢查。（三）企業(yè)采取神秘顧客制度時存在的缺陷神秘顧客制度產(chǎn)生于更為開放的西方國家，引入我國后與傳統(tǒng)文化產(chǎn)生了一定程度的沖突。即使神秘顧客能夠做到完全的客觀公正，仍有部分服務(wù)工作人員認(rèn)為，該項制度侵犯了自身隱私，有的服務(wù)人員因為時刻感受到被監(jiān)視，承受不了過大的工作壓力而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒。與此同時，充當(dāng)神秘顧客角色的調(diào)研人員在進(jìn)行調(diào)查工作時，有可能因為個人原因產(chǎn)生偏見，不能完全客觀

13、反映其消費(fèi)過程。精明的服務(wù)工作人員往往會因為神秘顧客較多的觀察，記錄識破其真實身份，進(jìn)而區(qū)別對待神秘顧客和普通顧客，賺取調(diào)查者更高的評價，致使調(diào)查結(jié)果與真實情況產(chǎn)生偏差。不過，雖然神秘顧客制度在實施過程中不可避免地受到了以上各種偶然性情況的影響，但是伴隨著調(diào)查量的加大，神秘顧客數(shù)量的增加，匯總收集到的所有數(shù)據(jù)，仍能在總體上較為客觀公正的反映出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平及存在的主要（下轉(zhuǎn)第45頁）（上接第60頁）問題，企業(yè)管理者針對這些情況及時采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，能夠在短時間內(nèi)迅速提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在最大程度上挽留老顧客，發(fā)展新顧客，提升業(yè)績水平。綜上所述，神秘顧客制度做為一種先進(jìn)的內(nèi)部控制監(jiān)督管理