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文檔簡介

1、醫(yī)務社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方法齊齊哈爾醫(yī)學院【摘 要】當前,由于我國醫(yī)療服務體系還不夠健全、 人均醫(yī)療資源不足、醫(yī)院缺乏人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通不暢、醫(yī) 患輿論激烈等原因,導致我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)患糾紛 頻頻發(fā)生,甚至出現(xiàn)患者殺害醫(yī)生的惡性事件。鑒于此,構(gòu) 建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為當務之急,同時也成為我國醫(yī)務社會 工作介入醫(yī)院服務的優(yōu)先領(lǐng)域。本文在分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛原 因基礎(chǔ)上,提出了醫(yī)務社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方 法,以期為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)療服務質(zhì)量提供借 鑒和支持?!娟P(guān)鍵詞】醫(yī)務社工;介入;醫(yī)患糾紛;策略與路徑2009年4月6日發(fā)布的中共中央、國務院關(guān)于深化醫(yī) 藥衛(wèi)生體制改革的

2、意見中明確指出開展醫(yī)務社會工作:“構(gòu) 建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。 完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險,開展醫(yī)務 社會工作,完善醫(yī)療糾紛處理機制,增進醫(yī)患溝通。在全社 會形成尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者的良 好風氣。”可見醫(yī)務社工對于增進醫(yī)患溝通、促進醫(yī)患和諧 的重要性,以及探索構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導向的醫(yī)務社會工 作實務的必要性。由于醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患沖突問題的加劇,需 要有效的調(diào)節(jié)機制來營造醫(yī)患和諧的氛圍,專業(yè)的醫(yī)務社會 工作方法和人員對于處理不和諧醫(yī)患關(guān)系是十分急需和必 要的。一、相關(guān)概念界定醫(yī)務社會工作傳統(tǒng)定義上的醫(yī)務社會工作是協(xié)助醫(yī)療工作的社會工 作,立足于疾病的治療與康復過程,以患者的問題為中心。

3、 它在醫(yī)院、?所和其他醫(yī)學活動場所提供服務。醫(yī)療社會工 作的服務對象是那些在社會和心理方面有需求,由于疾患或 傷殘功能受到損傷,或是功能處于損傷邊緣的人。其對醫(yī)務 社工的定義為“配合醫(yī)護人員從事預防、醫(yī)療和傷殘康復等 工作,運用社會工作價值理念與專業(yè)方法來協(xié)助人解決其有 關(guān)的社會、經(jīng)濟、家庭、職業(yè)、心理等問題,以提高醫(yī)護人 員的醫(yī)療效果的專業(yè)服務活動。”現(xiàn)代含義的醫(yī)務社會工作是以生理-心理-社會模式的發(fā) 展為出發(fā)點,注意到了造成疾病的非醫(yī)學決定因素,考慮到 社會網(wǎng)絡(luò)和文化環(huán)境對健康的重要作用及健康的心理層面 和社會層面。此理論發(fā)展至今,影響現(xiàn)代醫(yī)務社會工作的發(fā) 展,使其更注重身心靈社全人康復,

4、將行為和環(huán)境因素放入 治療及服務之中。且由于改革開放及衛(wèi)生體制的不斷變化, 醫(yī)患關(guān)系成為亟待解決的重要狂會問題,因此,改善醫(yī)患關(guān) 系、促進醫(yī)患溝通也成為醫(yī)務社會工作介入的重點。綜合上述定義,我們認為醫(yī)務社會工作應該從廣義和狹 義兩方面去界定。狹義的醫(yī)務社會工作是指在衛(wèi)生系統(tǒng)中圍 繞醫(yī)療過程所展開的社會工作,其內(nèi)容主要是協(xié)助患者與家 屬解決與疾病相關(guān)的社會心理問題,協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系,發(fā)掘與 提供患者所需的社會資源等。從廣義上來說,醫(yī)務社會工作 就是把社會工作的專業(yè)知識和技巧應用到衛(wèi)生系統(tǒng)、計劃生 育、環(huán)境保護、醫(yī)療保險、民政福利事業(yè)領(lǐng)域中去,注重對 影響健康的社會心理因素的探索,積極開發(fā)社區(qū)與社會資

5、 源,促進對疾病的預防和對健康的保護。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定 醫(yī)治關(guān)系,是重要的醫(yī)療人際關(guān)系之一。醫(yī)患關(guān)系就是指在 醫(yī)療衛(wèi)生服務中,以醫(yī)務人員為一方和以患者及家屬為另一 方,在診斷、治療和護理過程中產(chǎn)生的相互關(guān)系及醫(yī)患交往 中的社會、倫理、心理等關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義的兩 種解釋:狹義的醫(yī)患關(guān)系是指個體(醫(yī)生)和個體(患者) 之間的相互關(guān)系;廣義的醫(yī)患關(guān)系是指群體(醫(yī)方)和群體 (患方)之間的關(guān)系,其中“醫(yī)方”指提供醫(yī)療醫(yī)療服務的 醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員,“患方”指患者和有直接或間接聯(lián)系的 親屬、監(jiān)護人員及他所在的工作部門、單位等群體。醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛指醫(yī)方與患方

6、之間產(chǎn)生的糾紛。包括因為醫(yī)療 差錯產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛,也包括與醫(yī)療差錯無關(guān)的其他糾紛。 醫(yī)療差錯是指醫(yī)務人員在診療護理等醫(yī)療活動中的過錯,這 些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害,從而引 起醫(yī)療糾紛。但是有時醫(yī)方在醫(yī)療活動中沒有任何疏忽和失 誤,僅僅是由于患方單方面的不滿意,也會引起糾紛。這類 糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學知識,對正確的醫(yī)療處 理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外 事故不理解而引起的,也可以是由于患者毫無道理的責難而 引起的。二、引起、產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因分析來自于醫(yī)療機構(gòu)服務模式方面的原因隨著醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展、醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)代化,大量物質(zhì)性 醫(yī)療媒介進入醫(yī)療過

7、程,既提高了醫(yī)療質(zhì)量,也提高了醫(yī)務 人員對其的依賴,于是傳統(tǒng)?A直接交流的醫(yī)療模式和對患者 物理診斷逐漸被“報告單”和“化驗單”等取代,加之醫(yī)務 人員大多工作繁忙而辛苦,在治療患者的過程中容易表現(xiàn)出 態(tài)度生硬、解釋不耐心,這就是常說的溝通渠道不順暢容易 造成醫(yī)患糾紛。再者,醫(yī)患之間互不信任,醫(yī)務人員有時為 規(guī)避客觀存在的醫(yī)療風險,而不得不采取防御性的醫(yī)療行 為,盡量將告知詳細,盡量將檢查做全,盡量滿足患者的用 藥要求。這不但加重了患者的經(jīng)濟負擔,也增加了醫(yī)務人員 的工作量,同時也給醫(yī)療安全埋下了隱患。來自于醫(yī)務人員方面的原因(1)醫(yī)務人員的技術(shù)水平有限及責任心不強在實際診療過程中,個別醫(yī)務人員

8、沒有落實崗位責任 制,沒有嚴格按照各種醫(yī)療常規(guī)開展診療活動?;蛞蛉狈ω?任心,對病人不進行嚴密觀察,不能及時發(fā)現(xiàn)病情轉(zhuǎn)歸,造 成不良的醫(yī)療后果,甚至差錯事故,釀成醫(yī)療糾紛。這些也 是造成醫(yī)患糾紛的直接原因之一。(2)部分醫(yī)務人員醫(yī)德缺失長期以來,體現(xiàn)醫(yī)務人員勞動價值、技術(shù)價值的勞務性 收入過低,隨著醫(yī)療服務市場化的加劇,部分醫(yī)院一味追求 經(jīng)濟效益把醫(yī)務人員的薪資待遇和業(yè)務收入掛鉤,忽視了對 他們的職業(yè)道德教育,致使少數(shù)醫(yī)務人員的價值觀發(fā)生偏 差,過分看中經(jīng)濟利益,出現(xiàn)了對患者任意開大處方、大檢 查,收受患者的“紅包”和醫(yī)藥器械銷售代表的“回扣”。 造成醫(yī)院整體形象滑坡,社會信譽度下降,嚴重損害

9、了患者 的正當權(quán)益和醫(yī)院的利益,由此導致的醫(yī)患之間信任度不斷 下降也是這也是造成醫(yī)患糾紛的一個重要原因。3.來自于患者方面的原因(1)患者對于治療結(jié)果的期望值過高醫(yī)學現(xiàn)實與患者期待有著本質(zhì)的區(qū)別,醫(yī)療服務就是一 個具有探索性、實踐性、風險性的工作,現(xiàn)代醫(yī)學不能解決 所有的疾病對患者的困擾,而患者在這方面缺少足夠的認 識,對醫(yī)療效果往往期望過高,對病情的發(fā)展估計不足或者 過分樂觀,認為到了醫(yī)院就等于進了保險箱,一旦病情驟變 或死亡,就無法接受現(xiàn)實。誤認為醫(yī)務人員未盡義務,醫(yī)療 不當所致,從而導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。(2)患者及家屬的自身原因患者在接受治療的過程中,也需要患者本身擁有開展治 療的相關(guān)身

10、體條件,但是個人的身體差異導致部分患者不具 備治療條件,一旦出現(xiàn)緊急情況,醫(yī)生難以開展有效施救, 導致病情“貽誤”?;颊呒凹覍賹Υ瞬焕斫?,認為醫(yī)生沒有 盡到救治義務,從而導致醫(yī)患糾紛。另外,一部分患者及家 屬以為醫(yī)院為其所做的各種檢查、各種化驗是沒有必要的, 是為謀求經(jīng)濟利益,或因個人經(jīng)濟原因延誤治療時機,從而 形成糾紛隱患。也有些患者家庭經(jīng)濟措據(jù),特別是患者出現(xiàn) 死亡的時候,面對“人財兩空”,更不愿意承擔醫(yī)療費用, 往往希望醫(yī)院能從經(jīng)濟上給予補。來自于社會方面的原因(1)醫(yī)療衛(wèi)生投入不足在我國,各級政府尤其是地方政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的支出 占財政總支出的比例較低,在政府對醫(yī)院發(fā)展、設(shè)備更新等 大

11、筆資金投入不到位的情況下,醫(yī)院只好開始向市場要效 益,將醫(yī)務人員的薪資待遇與業(yè)務創(chuàng)收相結(jié)合,因而在實際 醫(yī)療過程中容易出現(xiàn)過度醫(yī)療,從而使得醫(yī)患之間存在糾紛 隱患。同時,不少效益欠佳的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,資金投入跟不上, 醫(yī)療設(shè)備老化,醫(yī)療用房緊張等也存在醫(yī)療安全的隱患。(2)相關(guān)法制不健全雖然條例對醫(yī)患糾紛處理做出了明確規(guī)定,但“ ?e 證責任倒置”、“推定過錯”等法律條文容易被患者利用于尋 找醫(yī)療過程中難免存在的不完善因素,而醫(yī)生則會?取“防御 性醫(yī)療”進行自我保護。(3)醫(yī)療資源分配不均勻目前我國普遍采用的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的城鎮(zhèn)布局,使得過 多的醫(yī)療衛(wèi)生資源集中在市級醫(yī)院,其配備的衛(wèi)生從業(yè)人員 的數(shù)

12、量和素質(zhì)明顯高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院;而一些城市醫(yī)療保險政 策使占參保人數(shù)大部分的新農(nóng)合患者只能在市級公立醫(yī)院 住院治療才可以享受報銷政策,這客觀上使得市級醫(yī)院人滿 為患,導致現(xiàn)這些醫(yī)院醫(yī)務人員超負荷工作,降低了醫(yī)療服 務質(zhì)量。(4)社會輿論的負面宣傳近年來,一些新聞媒體、社會輿論忽視醫(yī)學本身特性, 為博收視率和發(fā)行量,不負責任地發(fā)表一些帶有失實性和傾 向性的報道,從而使人民群眾在面對醫(yī)療爭議時往往先入為 主地產(chǎn)生負面印象,使得患者對醫(yī)院對醫(yī)生時刻提防和懷 疑,這在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾。三、醫(yī)務社工介入醫(yī)患糾紛化解的途徑與方法直接的個案工作醫(yī)務社會工作范疇內(nèi)的個案工作即指在醫(yī)院內(nèi),醫(yī)務社 工運用專業(yè)

13、知識和技巧對患者進行直接介入,以個別輔導的 方式,促進患者的自我改變和成長,增強其對社會的適應, 擺脫因疾病而造成的一些心里問題的工作手法和過程。一是直接與患者及家屬交流,協(xié)助其緩解因疾病帶來的 心理壓力,給予情感支持和心理輔導,幫助他們克服心理障 礙從而促進治療的效果。處理并協(xié)調(diào)醫(yī)療過程中的人際關(guān) 系。醫(yī)務社工可以認真傾聽患者及家屬對醫(yī)務人員態(tài)度評 價,并通過情緒疏導來舒緩雙方的對立情緒,同時使患者增 加對治療措施的理解,若診治結(jié)果與期望出現(xiàn)偏離時,可以 有效避免因為情緒激動而導致醫(yī)患矛盾激化。二是協(xié)助患者了解及適應病情或治療措施。由于對醫(yī)學 知識的缺乏,患者會對醫(yī)生采取的治療措施及對自己的

14、病情 產(chǎn)生懷疑,醫(yī)務社工可以將有關(guān)醫(yī)學知識以通俗易懂的方式 傳達給患者,或加強對其所患疾病的基本醫(yī)學知識的宣教, 并協(xié)助醫(yī)生擬訂治療方案,以配合治療措施順利進行。三是維護患者的合法權(quán)益?;颊咴谠\斷病情、接受治療 等醫(yī)療過程中擁有知情同意權(quán)以及自決權(quán)利。醫(yī)務社工應該 根據(jù)醫(yī)學倫理學,為患者提供正確的指導,協(xié)助患者做出正 確的決定。對于某些文盲、智力低下或者缺乏自主權(quán)的患者, 醫(yī)務社工應予以及時干預,保護他們的合法權(quán)益。在醫(yī)患糾 紛發(fā)生時,醫(yī)務社工要站在中立的立場上,為雙方充當調(diào)停 人的角色,并協(xié)助患者尋求相關(guān)的法律援助,以避免醫(yī)患糾 紛的惡化。四是協(xié)助患者家屬?;颊呒覍偈且粋€特殊群體,人們往 往

15、過多關(guān)社患者本身,卻極易忽視家屬的存在,他們一方面 要承受家人患病帶來的諸如心理、社會等各方面壓力,另一 方面家屬本身容易被壓抑而產(chǎn)生心理問題。因此,醫(yī)務社工 應該對家屬提供人文關(guān)懷、社會支持、心理疏導等多方面的 輔導,鼓勵家屬與患者經(jīng)常地進行思想與感情的溝通,以協(xié) 助患者更好地康復,使家屬及早擺脫困境。間接的小組活動小組工作是指社工在各種小組中,通過小組互動與方案 活動達到個人的成長與社會目標的完成。在醫(yī)務社會工作范 疇內(nèi),以患者及家屬組成的小組作為工作對象,通過小組成 員間的經(jīng)驗分享、情緒支持,協(xié)助患者對疾病的反應與治療 有更深入地了解,幫助他們恢復信心,恢復正常的生活功能。醫(yī)務社工可以為

16、患者組建不同類型的互動團體,根據(jù)患 者和家屬的需要,邀請醫(yī)學專家把相關(guān)的醫(yī)療信息、保健信 息等傳遞給患者,幫助患者認識疾病、了解疾病。或通過患 者之間的病史交流,獲得其他成員的患病或者保健經(jīng)驗;或 通過患者之間的游戲、學習等互動活動,獲得歸屬感帶來的 喜悅,釋放因疾病而產(chǎn)生?A消極情緒,重新燃起打敗病魔的信心和希望?;拥纳鐓^(qū)工作社區(qū)工作是是以社區(qū)及其成員整體為對象的社會工作 介入一種基本方法,通過組織成員有計劃地參與集體行動, 解決社區(qū)問題,滿足社區(qū)需求。在參與過程中,讓成員建立 對社區(qū)的歸屬感,培養(yǎng)自助、互助和自決的精神,加強其社 區(qū)參與及影響覺得的能力和意識,發(fā)揮成員的潛能。由于醫(yī)療衛(wèi)生服務體系不單單在醫(yī)院實施而已,新醫(yī)改 已將社區(qū)健康服務發(fā)展成醫(yī)療照顧與健康照顧服務的新內(nèi) 容,因此,醫(yī)務社會工作的社區(qū)工作實際上延伸了醫(yī)院的醫(yī) 療服務,在社區(qū)健康問題較集中的婦女、兒童,老人、慢性 病人和其他處于亞健康的人群中,醫(yī)務社工根據(jù)實際情況和 個體所需,開展具有針對性的健康講座或義診活動,增加居 民的保健意識和抗病能力,減少不理性就診地帶來的醫(yī)療衛(wèi) 生資源的浪費。參考文獻:葉鐵橋,朱柳宇.醫(yī)患血案頻發(fā)背后的冷峻現(xiàn)實N. 中 國青年報,2012.3.26.劉繼同.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)務社會工作的專

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