護(hù)士行為規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)方法初探

1、護(hù)士行為規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)方法初探【關(guān)鍵詞】 護(hù)士護(hù)士繁忙的工作中，有時(shí)易疏忽禮貌用語服務(wù)，引起護(hù)患之間的矛盾糾紛。為了加強(qiáng)禮貌用語方面的學(xué)習(xí)，減少因語言引起的矛盾糾紛。我院護(hù)理部于2004年79月對(duì)護(hù)士分批進(jìn)行了“護(hù)士行為規(guī)范禮貌用語”的培訓(xùn)，采取語言學(xué)習(xí)、情景對(duì)話、模擬表演、結(jié)束考核的辦法，使我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上了新的臺(tái)階，病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意率提高了，獲得了良好的效果，現(xiàn)介紹如下。1 培訓(xùn)目的 隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)健康的要求以及對(duì)生存的質(zhì)量要求不斷提高，對(duì)護(hù)士的各項(xiàng)服務(wù)要求也越來越高，尤其護(hù)士的大量工作是通過語言完成的，護(hù)士注重語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)非常重要。為了提高護(hù)理

2、人員的素質(zhì)，不斷改善護(hù)理質(zhì)量，為病人提供人性化服務(wù)，在工作中須將禮貌用語貫穿于整個(gè)護(hù)理服務(wù)的全過程。2 培訓(xùn)內(nèi)容 2.1 語言學(xué)習(xí)內(nèi)容 2.1.1 語言的重要性 語言在人際交往中占的位置特別重要，語言也深刻反映一個(gè)人的思想文化教養(yǎng)。語言藝術(shù)并非只是語言技巧問題，而是思想涵養(yǎng)問題，真正懂得語言藝術(shù)的人，也懂得怎樣展現(xiàn)自己內(nèi)在的美，它能夠帶給人審美情趣和美感享受。 2.1.2 語言的表達(dá)方式 護(hù)士在與人交往的過程中，特別是護(hù)患交往時(shí)，要把握語氣語調(diào)的變化，并配之以真誠動(dòng)人的微笑表情。注重聲調(diào)美，音調(diào)適中，使人感到親切友好。粗聲粗氣，大聲訓(xùn)斥，語言刻薄，對(duì)人的心理產(chǎn)生不良的刺激，是護(hù)士語言的大忌。禮

3、貌地與人說話是要講求實(shí)際效果的，首先態(tài)度要誠懇、自然，言語要和氣親切、表達(dá)得體。同時(shí)護(hù)士說話的聲音不必太高，公共場合粗門大嗓、大呼小叫，是一種缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。講話的聲音也不可太低，太低讓人聽起來很累，說話交談讓病人能夠聽清楚就行，聲調(diào)要盡可能地平和沉穩(wěn)。語言要做到準(zhǔn)確恰當(dāng)，表詞達(dá)意，向病人解釋交代事情時(shí)，要盡量應(yīng)用通俗易懂的語言，應(yīng)避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引起病人緊張焦慮的心理或誤解。護(hù)士的語言應(yīng)以病人的理解為出發(fā)點(diǎn)，這樣可以達(dá)到交流及工作的目的。 正確使用暗示性治療用語，語言具有暗示和治療作用，在與病人談話時(shí)，應(yīng)以鼓勵(lì)為主，而不要隨意指責(zé)或批評(píng)，以致造成病人心理上的負(fù)擔(dān)。暗示性的語言不僅能影響

4、人的心理及行為，而且能導(dǎo)致人的生理病理變化，語言既能“治病”，也能“致病”，我們必須牢記這一點(diǎn)。 護(hù)士美的語言不可缺少委婉含蓄及幽默風(fēng)趣，委婉含蓄及幽默風(fēng)趣的語言是一個(gè)人的教養(yǎng)、知識(shí)、機(jī)智及智慧在語言上的直接反映，護(hù)士在工作中應(yīng)更多選擇委婉含蓄的語言方式交流，使病人感到親切友好，即在說話時(shí)，多應(yīng)用請(qǐng)求商量的口吻，顯得友善和氣。 2.1.3 護(hù)士美的行為 護(hù)士具有美的心靈、美的儀表、美的語言，還要配之以美的行為才能形成完美。行為是護(hù)士在從事護(hù)理工作時(shí)的表現(xiàn)，如病人住院治療需要一個(gè)安靜的環(huán)境，護(hù)士在取放物品、開關(guān)門窗時(shí)，要做到“三輕”（動(dòng)作輕、走路輕、說話輕）。在進(jìn)行各項(xiàng)工作及治療時(shí)要做到“四勤”

5、（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。 2.1.4 語言運(yùn)用時(shí)的注意事項(xiàng) 當(dāng)護(hù)士與病人意見不一致時(shí)，保持冷靜，暫時(shí)回避話題，如果是非說清楚不可的事，應(yīng)先肯定病人意見中正確的部分，或替病人找出客觀理由后，再以委婉或商量的口氣說清楚自己的意見，不要直白地說“你不懂”或“你不知道”等，易引起病人的反感。 要注意聽取病人的說話，并以耐心鼓勵(lì)的目光讓病人把話說完，自己不時(shí)以“噢唔是嗎”等作出反應(yīng)。病人在講話時(shí)不要輕易打斷，若必須插話則說:“請(qǐng)?jiān)试S我打斷 一下”，“請(qǐng)讓我提個(gè)問題好嗎?”這樣可以避免讓病人感到你輕視他或不耐煩他。 注意說話時(shí)不可用手指人，可作手勢，幅度不可過大，大驚小怪、過分夸張、失口失態(tài)都是不禮貌

6、的，說話時(shí)身體自然地坐著或站著，手自然放好。必要時(shí)用面部表情配合你的語調(diào)，充分顯示穩(wěn)重、誠實(shí)、文雅。 注意在嚴(yán)肅的場合，在工作的時(shí)候，特別是在病人面前，我們?cè)谡Z言上要特別注意“口下留德”。如病人在痛苦中呻吟，而兩位護(hù)士卻在談天說地，這樣就很不合適;不可以拿別人的性命、生命攸關(guān)的事開玩笑，要增強(qiáng)語言與時(shí)間、對(duì)象、場合的對(duì)應(yīng)性，講求語言的恰當(dāng)美。 2.1.5 體勢語言的重要性 在人際溝通過程中，55%以上的溝通交流是通過無聲的體勢語言完成的（面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神），38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，7%的內(nèi)容是用語言說出來的 1 。體勢語言是一種非有聲語言，有不可代替的獨(dú)特的真實(shí)性和可靠性。 2.2 模擬臨床情景進(jìn)行對(duì)話表演 根據(jù)護(hù)理工作的特點(diǎn)以及各崗位不同，制定了“護(hù)理工作常用規(guī)范禮貌用語”，分為“日常禮貌用語”、“護(hù)理操作禮貌用語”、“基礎(chǔ)操作禮貌用語”、“各類檢查前禮貌用語”、“?？谱o(hù)理禮貌用語”、“手術(shù)室禮貌用語”、“供應(yīng)室禮貌用語”、“門急診禮貌用語”等。護(hù)士分成2人1組，模擬臨床情景進(jìn)行對(duì)話表演，角色互換，結(jié)合自己的崗位禮貌用語，分別上臺(tái)進(jìn)行訓(xùn)練演示，演示結(jié)束后，培訓(xùn)老師當(dāng)場點(diǎn)評(píng)，找出不足，提出應(yīng)注意的問題。 2.3 臨床運(yùn)用考核 考核辦法按分組訓(xùn)練方式，科護(hù)士長擔(dān)當(dāng)評(píng)委，根據(jù)考核表內(nèi)容進(jìn)行打分，考核內(nèi)容包括:儀表儀容、面