房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人禮儀培訓(xùn)課件

1、 講師： 王 微你的禮儀價(jià)值千萬 置業(yè)顧問禮儀Part1 自我塑造Part2 保持微笑Part3 以禮待人Part4 話筒傳情Part5 迎接客戶目錄 自我塑造 Show 出你的職業(yè)形象Part1一、 儀表為成功而穿著裝的基本要求1、符合身份2、色彩選擇3、恰如其分4、揚(yáng)長(zhǎng)避短你的禮儀做得到位嗎？男士：1、西裝款式以簡(jiǎn)潔為主，顏色以深色為佳，不應(yīng)過短2、西裝口袋不應(yīng)裝過多用品，應(yīng)保持口袋的平整，袖口的商標(biāo)應(yīng)去除3、著淺藍(lán)或白色襯衣，避免袖口及領(lǐng)口出現(xiàn)污垢4、領(lǐng)帶花色不易過于復(fù)雜5、褲子應(yīng)與上衣配合，西裝應(yīng)穿套褲，褲子要蓋住鞋子6、著深色襪，忌諱黑皮鞋配白襪子7、著深色皮鞋，保持鞋面光潔無污漬女

2、士1、著職業(yè)裝（職業(yè)褲裝或職業(yè)裙裝），忌過分“清涼”、花哨和夸張的服飾2、如果佩戴首飾，不宜過多、過于夸張和另類3、淡妝，注意眼部妝容不應(yīng)過于另類和鮮艷（如黑色，濃綠色）4、襯衫以純色為主，不應(yīng)過于艷麗或花色繁多5、裙子的長(zhǎng)度不宜過短，最好保持在膝蓋稍下處6、注意絲襪和整體服裝的搭配（準(zhǔn)備備用襪）7、皮鞋的顏色與服裝顏色和包的顏色相應(yīng)稱儀容，指一個(gè)人的外觀、外貌，指身體不著裝的部位。頭發(fā)面部手部2、儀容 為勝利而打扮 保持微笑向客戶展示你的美麗Part2 1、微笑是一種魅力“伸手不打笑臉人” “人前一笑皆知己”2、微笑是一種資產(chǎn)當(dāng)一個(gè)服務(wù)者，至關(guān)重要的就是微笑服務(wù)。（希爾頓酒店故事）3、微笑是

3、一種武器一個(gè)人做銷售，業(yè)績(jī)的高低與本人嘴角上翹的高度成正比。 Part 3 以禮待人延伸自我的良好形象文明用語 俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您怎么稱呼？請(qǐng)問您是自己住還是投資？我想聽聽您的意見，行嗎？不好意思，您的話我還沒有聽明白。先生/小姐，您真有眼光！您是我見過的對(duì)房產(chǎn)最熟悉的客戶了！您給人的第一印象就是干脆利落！您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦！有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話！舉止規(guī)范1、站立： 男士：雙腳平行打開，距離以兩肩之間距離為限，雙手枕于小腹前或握于身后，表現(xiàn)出剛健、瀟灑的風(fēng)采。女士：雙腳并攏，雙手枕于小腹前；視線水平微高，

4、表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。、坐： 左側(cè)入座，上身微向前男士：雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；女士：雙手合起平放膝前，雙腿并攏略微傾斜，雙腳并攏；一般坐椅子的2/3；離位時(shí)，將座椅輕輕抬起至原位。3、走姿 走姿是站姿動(dòng)作的延續(xù)，是在站姿靜態(tài)基礎(chǔ)上展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。禁忌：不可搖頭晃腦，左顧右盼；行走應(yīng)盡可能保持直線；客戶同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；走路最好靠右行，碰到客戶時(shí)，要問好致意；要注意次位的尊卑，在狹窄的通道，應(yīng)主動(dòng)停下來，靠于左邊上，讓客戶先行通過，但不要背對(duì)著客戶。4、手勢(shì)與人握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相

5、握長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。 握手時(shí)太過用力 手上有水或者汗 舉手致意 致意時(shí)，掌心向外，面對(duì)客戶，指尖朝上，并且伸開手掌。指示方向 手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)。送客禮儀 “迎人三步，送人七步”5、名片禮儀如何

6、遞交名片如何接拿名片遞名片的禮節(jié) 收名片的禮節(jié)注意事項(xiàng)襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)

7、方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 注意事項(xiàng)Part4話筒傳情 電話接待上帝的技巧房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接聽電話要領(lǐng)1、目的明確，就是為了爭(zhēng)取到面談的機(jī)會(huì)2、事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊3、言辭簡(jiǎn)潔，突出主題4、語調(diào)親切，吐字清晰5、要巧妙地給客戶留個(gè)懸念，使客戶覺得有必要親自前來和你面談接聽電話的主題1、地段房產(chǎn)業(yè)內(nèi)有一句行話：“地段，地段，還是地段?！?、戶型3、價(jià)格及付款4、相關(guān)政策 既然是“房產(chǎn)專家”，你就要對(duì)這個(gè)行業(yè)了如指掌，必須熟知與此相關(guān)的所有政策法規(guī)，并能熟練地傳遞給客戶。接聽電話的時(shí)機(jī)最恰當(dāng)完美的接聽電話時(shí)機(jī)，應(yīng)該是電話鈴聲響到第三次的時(shí)候接聽電話的禮節(jié)1、拿起電話先自報(bào)家門

8、2、文明用語不可少要學(xué)會(huì)善用“請(qǐng)”這個(gè)字。如果對(duì)方語音太小，你可以直接說“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您的講話”。作為專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，你也要冷靜文明處理。3、認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)4、禮貌轉(zhuǎn)接，維護(hù)形象 轉(zhuǎn)接電話參考用語好的，請(qǐng)稍候。不好意思，XX小姐/先生不在位置上，我有什么可以幫到您？對(duì)不起，他現(xiàn)在有事無法接聽電話，我讓他等會(huì)給您回電，好嗎？對(duì)不起，讓您久等了。歡迎到我們孟氏房產(chǎn)來參觀！5、調(diào)整情緒，保持正確的姿勢(shì)請(qǐng)記住：“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我們的“上帝”。6、運(yùn)用聲音的魅力，傳遞你的快樂兩個(gè)小竅門站立 站立能使身體挺直，能使呼吸輕松自然，聲音更

9、加清楚明亮。微笑7、道謝收?qǐng)觯尶蛻粝仁站€“感謝您花這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見！”接聽電話的技巧1、做好記錄2、巧妙回答問題不要一味回答客戶的問題，避免被客戶牽著走，而要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶。不要把房源所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當(dāng)保留。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。如不回答問題，說去詢問經(jīng)理或者房東后再給他回應(yīng)，這樣日后就有借口再打銷售電話給他。Part5迎接客戶前三分鐘定“終身”迎接客戶的準(zhǔn)備工作1、保持“戒備”狀態(tài)2、保持熱情的態(tài)度3、維持職業(yè)化的形象迎接客戶的基本動(dòng)作1、熱情迎接客戶進(jìn)門2、安排入座3、上茶水溫的控制，就是要讓客戶不能一口氣把茶喝完冬天用最熱的溫度

10、夏天用溫?zé)岬臏囟却呵镉幂^熱的溫度4、遞名片讓微笑在唇邊盛開讓眼睛替你說話溫馨合宜的招呼語恰當(dāng)?shù)暮奄澝雷鲆粋€(gè)成功的人不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)不失色于人關(guān)愛眼神、微笑魅力不失口于人口語蓮花、贊美鼓勵(lì)不失禮于人自尊自信、真誠熱情祝您成功！謝謝聆聽11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文，培養(yǎng)文言語感。2結(jié)合注釋疏通文義，了解文本內(nèi)容，掌握文本寫作思路。3把握文章的藝術(shù)特色，理解虛詞在文中的作用。4體會(huì)作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、導(dǎo)入新課范仲淹因參與改革被貶，于慶歷六年寫下岳陽樓記，寄托自己“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的政治理想。實(shí)際上，這次改革，受到貶謫的除了范仲淹和滕子京之外，還

11、有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文學(xué)家、史學(xué)家歐陽修。他于慶歷五年被貶謫到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期間，歐陽修在滁州留下了不遜于岳陽樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來就讓我們一起來學(xué)習(xí)這篇課文吧！【教學(xué)提示】結(jié)合前文教學(xué)，有利于學(xué)生把握本文寫作背景，進(jìn)而加深學(xué)生對(duì)作品含義的理解。二、教學(xué)新課目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一：認(rèn)識(shí)作者，了解作品背景作者簡(jiǎn)介：歐陽修(10071072)，字永叔，自號(hào)醉翁，晚年又號(hào)“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人，因吉州原屬廬陵郡，因此他又以“廬陵歐陽修”自居。謚號(hào)文忠，世稱歐陽文忠公。北宋政治家、文學(xué)家、史學(xué)家，與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合稱“唐宋八

12、大家”。后人又將其與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱“千古文章四大家”。關(guān)于“醉翁”與“六一居士”：初謫滁山，自號(hào)醉翁。既老而衰且病，將退休于潁水之上，則又更號(hào)六一居士。客有問曰：“六一何謂也？”居士曰：“吾家藏書一萬卷，集錄三代以來金石遺文一千卷，有琴一張，有棋一局，而常置酒一壺?！笨驮唬骸笆菫槲逡粻?，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之間，豈不為六一乎？”寫作背景：宋仁宗慶歷五年(1045年)，參知政事范仲淹等人遭讒離職，歐陽修上書替他們分辯，被貶到滁州做了兩年知州。到任以后，他內(nèi)心抑郁，但還能發(fā)揮“寬簡(jiǎn)而不擾”的作風(fēng)，取得了某些政績(jī)。醉翁亭記就是在這個(gè)時(shí)期寫就的。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二：朗讀文章，通文順字

13、1初讀文章，結(jié)合工具書梳理文章字詞。2朗讀文章，劃分文章節(jié)奏，標(biāo)出節(jié)奏劃分有疑難的語句。節(jié)奏劃分示例環(huán)滁/皆山也。其/西南諸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，瑯琊也。山行/六七里，漸聞/水聲潺潺，而瀉出于/兩峰之間者，釀泉也。峰回/路轉(zhuǎn)，有亭/翼然臨于泉上者，醉翁亭也。作亭者/誰？山之僧/曰/智仙也。名之者/誰？太守/自謂也。太守與客來飲/于此，飲少/輒醉，而/年又最高，故/自號(hào)曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之間也。山水之樂，得之心/而寓之酒也。節(jié)奏劃分思考“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”？明確：“山行”意指“沿著山路走”，“山行”是個(gè)狀中短語，不能將其割裂?！巴?/p>

14、/蔚然而深秀者”為什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”？明確：“蔚然而深秀”是兩個(gè)并列的詞，不宜割裂，“望之”是總起詞語，故應(yīng)從其后斷句?！窘虒W(xué)提示】引導(dǎo)學(xué)生在反復(fù)朗讀的過程中劃分朗讀節(jié)奏，在劃分節(jié)奏的過程中感知文意。對(duì)于部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，教師可做適當(dāng)?shù)闹v解引導(dǎo)。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)三：結(jié)合注釋，翻譯訓(xùn)練1學(xué)生結(jié)合課下注釋和工具書自行疏通文義，并畫出不解之處?！窘虒W(xué)提示】節(jié)奏劃分與明確文意相輔相成，若能以節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生明確文意最好；若學(xué)生理解有限，亦可在解讀文意后把握節(jié)奏劃分。2以四人小組為單位，組內(nèi)互助解疑，并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子，請(qǐng)學(xué)生用兩種翻

15、譯方法進(jìn)行翻譯。翻譯示例：若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝，晦明變化者，山間之朝暮也。野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰，風(fēng)霜高潔，水落而石出者，山間之四時(shí)也。直譯法：那太陽一出來，樹林里的霧氣散開，云霧聚攏，山谷就顯得昏暗了，朝則自暗而明，暮則自明而暗，或暗或明，變化不一，這是山間早晚的景色。野花開放，有一股清幽的香味，好的樹木枝葉繁茂，形成濃郁的綠蔭。天高氣爽，霜色潔白，泉水淺了，石底露出水面，這是山中四季的景色。意譯法：太陽升起，山林里霧氣開始消散，煙云聚攏，山谷又開始顯得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明變化的，就是山中的朝暮。春天野花綻開并散發(fā)出陣陣幽香，夏日佳樹繁茂并形成一片濃蔭，

16、秋天風(fēng)高氣爽，霜色潔白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季?！窘虒W(xué)提示】翻譯有直譯與意譯兩種方式，直譯鍛煉學(xué)生用語的準(zhǔn)確性，但可能會(huì)降低譯文的美感；意譯可加強(qiáng)譯文的美感，培養(yǎng)學(xué)生的翻譯興趣，但可能會(huì)降低譯文的準(zhǔn)確性。因此，需兩種翻譯方式都做必要引導(dǎo)。全文直譯內(nèi)容見我的積累本。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)四：解讀文段，把握文本內(nèi)容1賞析第一段，說說本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此運(yùn)用了怎樣的藝術(shù)手法。明確：首先以“環(huán)滁皆山也”五字領(lǐng)起，將滁州的地理環(huán)境一筆勾出，點(diǎn)出醉翁亭坐落在群山之中，并縱觀滁州全貌，鳥瞰群山環(huán)抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部，先寫“西南諸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的

17、林壑的西南諸峰之中，視野集中到最佳處。再寫瑯琊山“蔚然而深秀”，點(diǎn)山“秀”，照應(yīng)上文的“美”。又寫釀泉，其名字透出了泉與酒的關(guān)系，好泉釀好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”來。作者利用空間變幻的手法，移步換景，由遠(yuǎn)及近，為我們描繪了一幅幅山水特寫。2第二段主要寫了什么？它和第一段有什么聯(lián)系？明確：第二段利用時(shí)間推移，抓住朝暮及四季特點(diǎn)，描繪了對(duì)比鮮明的晦明變化圖及四季風(fēng)光圖，寫出了其中的“樂亦無窮”。第二段是第一段“山水之樂”的具體化。3第三段同樣是寫“樂”，但卻是寫的游人之樂，作者是如何寫游人之樂的？明確：“滁人游”，前呼后應(yīng)，扶老攜幼，自由自在，熱鬧非凡；“太守

18、宴”，溪深魚肥，泉香酒洌，美味佳肴，應(yīng)有盡有；“眾賓歡”，投壺下棋，觥籌交錯(cuò)，說說笑笑，無拘無束。如此勾畫了游人之樂。4作者為什么要在第三段寫游人之樂？明確：寫滁人之游，描繪出一幅太平祥和的百姓游樂圖。游樂場(chǎng)景映在太守的眼里，便多了一層政治清明的意味。太守在游人之樂中酒酣而醉，此醉是為山水之樂而醉，更是為能與百姓同樂而醉。體現(xiàn)太守與百姓關(guān)系融洽，“政通人和”才能有這樣的樂。5第四段主要寫了什么？明確：寫宴會(huì)散、眾人歸的情景。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)五：深入解讀，把握作者思想感情思考探究：作者以一個(gè)“樂”字貫穿全篇，卻有兩個(gè)句子別出深意，不單單是在寫樂，而是另有所指，表達(dá)出另外一種情緒，請(qǐng)你找出這兩個(gè)句子，說說

19、這種情緒是什么。明確：醉翁之意不在酒，在乎山水之間也。醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。這種情緒是作者遭貶謫后的抑郁，作者并未在文中袒露胸懷，只含蓄地說：“醉能同其樂，醒能述以文者，太守也?！贝司渑c醉翁亭的名稱、“醉翁之意不在酒，在乎山水之間也”前后呼應(yīng)，并與“滁人游”“太守宴”“眾賓歡”“太守醉”連成一條抒情的線索，曲折地表達(dá)了作者內(nèi)心復(fù)雜的思想感情。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)六：賞析文本，感受文本藝術(shù)特色1在把握作者復(fù)雜感情的基礎(chǔ)上朗讀文本。2反復(fù)朗讀，請(qǐng)同學(xué)說說本文讀來有哪些特點(diǎn)，為什么會(huì)有這些特點(diǎn)。(1)句法上大量運(yùn)用駢偶句，并夾有散句，既整齊又富有變化，使文章越發(fā)顯得音調(diào)鏗鏘，形成一種駢散結(jié)合的獨(dú)特風(fēng)格。如“野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰”“朝而往，暮而歸，四時(shí)之景不同，而樂亦無窮也”。(2)文章多用判斷句，層次極其分明，抒情淋漓盡致，“也”“而”的反復(fù)運(yùn)用，形成回環(huán)往復(fù)的韻律，使讀者在誦讀中獲得美的享受。(3)文章寫景優(yōu)美，又多韻