旅游心理學(xué)概論PPT課件

1、2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 1旅游心理原理與實務(wù)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 2引言2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 32022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 4教學(xué)目的旅游心理學(xué)是旅游管理專業(yè)必修的基礎(chǔ)理論課，是將心理基本理論、基礎(chǔ)知識運用于旅游服務(wù)業(yè)的應(yīng)用性學(xué)科。 通過本

2、課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握旅游心理學(xué)的基本理論、基本觀點和基礎(chǔ)知識，能運用旅游心理學(xué)的基本理論、基本原則、基本方法指導(dǎo)旅游企業(yè)的管理、服務(wù)工作，為做好旅游營銷、旅游服務(wù)和旅游企業(yè)管理等方面的工作提供心理學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。主要參考書目1.秦明.旅游心理學(xué)，北京大學(xué)出版社，2005年2.甘朝有.旅游心理學(xué)（修訂版），南開大學(xué)出版社，2001年3.孫喜林，榮曉華.旅游心理學(xué)（第三版），東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2007年4.蘇東水.管理心理學(xué)（第四版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2004年5.孟昭蘭.普通心理學(xué)，北京大學(xué)出版社，2007年.6.劉純.旅游心理學(xué)（第二版），高等教育出版社，2005教材：麻益軍，盧愛英

3、.旅游心理原理與實務(wù)（第二版），旅游教育出版社，2009.22022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 7教學(xué)內(nèi)容第四章 旅游者的人格與特征4第一章 旅游心理學(xué)概述 1第二章 旅游者的動機與態(tài)度 2第三章 旅游活動中的心理過程 3旅游心理學(xué)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 8教學(xué)內(nèi)容第八章 導(dǎo)游服務(wù)心理 8第五章 影響旅游行為的社會因素5第六章 旅游服務(wù)心理的實用原理 6第七章 酒店服務(wù)心理7旅游心理學(xué)2022/7/19Presentation

4、Title | Confidential | Document ID 9教學(xué)內(nèi)容第九章 旅游企業(yè)的團隊心理 9第十章 旅游企業(yè)的員工心理及保健 10旅游心理學(xué)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 10第一章 旅游心理學(xué)概述2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 11第一章 旅游心理學(xué)概述本章導(dǎo)讀心理學(xué)對于人們來說應(yīng)該是既熟悉又陌生的，說熟悉是因為人的心理活動時時刻刻都存在；說陌生是因為還有許許多多的心理現(xiàn)象至今仍無法解釋。那么心理學(xué)究竟是一門怎樣

5、的學(xué)科呢？心理學(xué)與我們的生活和工作又有什么聯(lián)系？作為旅游從業(yè)人員，我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義又是什么呢？這里老師將對心理學(xué)和旅游心理學(xué)作一些入門的介紹。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 12教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)要了解旅游心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、理論基礎(chǔ)，理解學(xué)科的研究對象和方法，明確學(xué)習(xí)本學(xué)科的意義和基本內(nèi)容，使以后的學(xué)習(xí)有目標(biāo)。教學(xué)重點：明確學(xué)什么、為什么學(xué)、怎樣學(xué)的問題教學(xué)難點：研究對象、研究方法教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document

6、 ID 13第一節(jié) 旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容第四節(jié) 研究旅游心理學(xué)的意義和方法第一章 概論2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 14一、心理學(xué)的概念與研究對象（一）心理學(xué)的概念“心” “理”心理是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動，即關(guān)于人的思想、情感活動的規(guī)律。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。第一節(jié) 旅游心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉馮特2022/7/19Presentation Title | Con

7、fidential | Document ID 15一、心理學(xué)的概念與研究對象（二）心理學(xué)過去、現(xiàn)在與未來心理學(xué)既古老，又年輕在公元前4 世紀(jì)的古希臘哲學(xué)家亞里士多德 論靈魂柏拉圖提出的有關(guān)記憶理論的“蠟板假說”、后來的蘇格拉底及17世紀(jì)的笛卡兒等許許多多的哲學(xué)家，都有心理學(xué)方面的論述。 2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 16一、心理學(xué)的概念與研究對象（二）心理學(xué)過去、現(xiàn)在與未來1879年德國哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個心理學(xué)的實驗室，用自然科學(xué)的實驗方法研究心理學(xué)，才使心理學(xué)從哲學(xué)中分化

8、出來，成為一門獨立的實驗科學(xué)。 2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 17一、心理學(xué)的概念與研究對象（三）心理學(xué)的研究對象 人的心理現(xiàn)象是極其復(fù)雜的，為了研究方便起見，一般都把心理現(xiàn)象分為以下兩個方面：心理過程、個性心理。簡言之，心理學(xué)是研究心理過程和個性心理規(guī)律的科學(xué)。情感過程個性傾向性個性心理心理現(xiàn)象心理過程認識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格心理現(xiàn)象基本框架情緒、情感意志過程個性心理特征心理狀態(tài)睡眠狀態(tài)、覺醒狀態(tài)、注意狀態(tài)2022/7/19Presen

9、tation Title | Confidential | Document ID 19 旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運用到旅游業(yè)而產(chǎn)生的。二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 20二、旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展旅游心理學(xué)形成的條件：一方面是心理科學(xué)的發(fā)展為旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展，提供了理論和方法；另一方面是商品經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是旅游業(yè)自身的發(fā)展，對旅游心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求。2022/7/19Presentation Titl

10、e | Confidential | Document ID 21一、現(xiàn)代心理學(xué)的發(fā)展（一）構(gòu)造主義（二）機能主義（三）行為主義（四）格式塔心理學(xué)（五）精神分析心理學(xué)（六）人本主義心理學(xué)第二節(jié) 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 22（一）構(gòu)造主義創(chuàng)始人：馮特，代表人物：鐵欽納現(xiàn)代心理學(xué)史的開端：1879年馮特在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理實驗室。這一學(xué)派主張心理學(xué)應(yīng)該研究人們的意識經(jīng)驗，構(gòu)造主義強調(diào)內(nèi)省的方法。 馮特（Wilhelm Wundt, 1832-1920） 2022/7/19P

11、resentation Title | Confidential | Document ID 23（二）機能主義創(chuàng)始人：美國心理學(xué)家詹姆斯、杜威、安吉爾基本主張：心理學(xué)的目的是研究個體適應(yīng)環(huán)境時的心理或意識的功能，而不應(yīng)該象構(gòu)造主義那樣，只求分析意識之元素。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 24（三）行為主義創(chuàng)始人：美國心理學(xué)家華生，代表人物斯金納、托爾曼 。學(xué)術(shù)背景：產(chǎn)生于20世紀(jì)初。由于他否定從研究意識為出發(fā)點的傳統(tǒng)觀點，而主張從研究行為為出發(fā)點，重視實驗的作用，曾一度被當(dāng)時的青年學(xué)者所推祟?！按碳し磻?yīng)”是華生

12、心理學(xué)的基本公式。以動物實驗為基礎(chǔ)，通過改變環(huán)境（剌激）來改變動物的行為，認為通過強化剌激可以形成行為習(xí)慣，這就是著名的“斯金納箱”理論。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 25華生是美國心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人。1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為動物的教育的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年行為主義者心目中的心理學(xué)文章發(fā)表，行為主義正式誕生 。他對心理學(xué)發(fā)展的貢獻：確定了以行為作為心理學(xué)的研究對象，消除了傳統(tǒng)心

13、理學(xué)的主觀性，格守一般科學(xué)共有的客觀性原則。發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上益趨精進。 華生（Watson, John Broadus 1978-1958） 背景資料：2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 26背景資料： 斯金納 是美國行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。 1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實驗分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強化聯(lián)結(jié)理論。他創(chuàng)制了研究動物學(xué)習(xí)活動的儀器斯金納箱，還是現(xiàn)代計算

14、機輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機器的創(chuàng)始人之一，對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響 。其一生中主要著作有有機體的行為(1938)、科學(xué)和人類行為(1953)、強化程序(1957)、教學(xué)技術(shù)(1968)、關(guān)于行為主義(1974)。 Burrhus Frederick Skinner, 1904-1990） 2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 27 a b c d e f g h2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 28格式塔心理學(xué)是西方現(xiàn)代心理學(xué)的主要

15、流派之一。 1912年在德國誕生，后來在美國得到進一步發(fā)展，與馮特的心理學(xué)和構(gòu)造主義相對立。格式塔是德文(Gestalt)譯音，其含義是整體、形式和結(jié)構(gòu)等等（其英文詞是configuration）。格式塔心理學(xué)反對心理學(xué)中的元素主義，認為心理元素的分析并不能使我們了解整體的心理現(xiàn)象，所以它主張以整體的觀點來描述意識與行為。（四）格式塔心理學(xué)創(chuàng)始人：德國心理學(xué)家惠特海默2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 29惠特海默 是出生于布拉格并在布拉格長大的猶太人。他思想靈活，是位極富煽動力和有口才的人。 惠特海默最大的貢獻是在

16、研究似動現(xiàn)象的基礎(chǔ)上創(chuàng)立了格式塔心理學(xué)，他的著作不多，但在格式塔心理學(xué)上的影響最大，是格式塔心理學(xué)派的創(chuàng)始人。 MWertheimer， 18801943）2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 30惠特海默是首批從納粹德國逃亡美國的難民學(xué)者。1933年到達紐約，加入了社會研究新院。此后，他一直在那里從事研究工作，直到10年后逝世。盡管在美國期間他是多產(chǎn)的，但是惠特海默感覺難以適應(yīng)新的語言和文化環(huán)境?；萏睾Ｄo年輕的心理學(xué)家馬斯洛留下了深刻印象。馬斯洛對惠特海默如此敬畏，以至于開始研究他的個人特征。從對惠特海默和其他人的

17、觀察中，馬斯洛提出了自我實現(xiàn)概念。后來，馬斯洛建立了人本主義心理學(xué)思想學(xué)派。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 31（五）精神分析心理學(xué)弗洛伊德西格蒙德(Frend Sigmund 18561939) 弗洛伊德的精神分析心理學(xué)派精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石，它的影響遠不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域，對于整個心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個領(lǐng)域均有深遠的影響，它的影響可與達爾文的進化論相提并論。精神分析心理學(xué)派是從研究人的意識、本能為出發(fā)點的。2022/7/19Presentation Title | Confidenti

18、al | Document ID 32弗洛伊德：奧地利精神科、神經(jīng)科醫(yī)生、精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人，1856年5月6日出生于摩拉維亞。 早年從事神經(jīng)學(xué)的研究。1893年與布羅伊爾合作發(fā)表癔病的研究，提出一個假設(shè)，認為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗排除到意識之外，由此阻礙了許多心理能力；通過催眠回憶后，情緒發(fā)泄了，病就痊愈了。由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù)。1897年創(chuàng)立了自我分析法。他一生中對心理學(xué)的最重大貢獻是對人類無意識過程的揭示，提出了人格結(jié)構(gòu)理論，人類的性本能理論以及心理防御機制理論。 他的主要著作有：夢的解釋The Interpretation of Dreams (1900)、 性欲三論 (190

19、5)、 論無意識 (1915)、 自我與本我 (1923)、 焦慮問題 (1926)、自我和防御機制 (1936)。背景資料：2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 33（六）人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)在20世紀(jì)50-60年代興起于美國，是美國當(dāng)代心理學(xué)主要流派之一。以馬斯洛、羅杰斯等人為代表的人本主義心理學(xué)派，與精神分析學(xué)派和行為主義學(xué)派分道揚鑣，形成心理學(xué)的第三思潮。認為研究心理最本質(zhì)的不應(yīng)從“本能”出發(fā)，而應(yīng)從“潛能”出發(fā)。由于它重視整個的人、健康的人，進而使人格心理學(xué)的研究范圍擴大，目標(biāo)提高。2022/7/19

20、Presentation Title | Confidential | Document ID 34背景資料： 馬斯洛認為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認識需要，審美需要、自我實現(xiàn)需要。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可到起匱乏性動機，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機，為人類所特有。馬斯洛（Abraham Maslow,1908-1970）馬斯洛認為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達到人的自我實現(xiàn)關(guān)

21、鍵在于改善人的“自知”或自我意識，使人認識到自我的內(nèi)在潛能或價值，人本主義心理學(xué)就是促進人的自我實現(xiàn)。 2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 35 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要自我實現(xiàn)需要馬斯洛需求層次需求層次理論2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 36 科學(xué)的心理觀認為，心理是客觀現(xiàn)實的主觀的能動的反映。這種觀點從哲學(xué)中的以下幾個方面得到了論證： 第一，客觀現(xiàn)實是心理反映的源泉，即物質(zhì)是第一性的，意識是第二性的。 第二、人的心理是

22、一種主觀反映。人的主觀世界不同，同樣的客觀現(xiàn)實對不同的人就有不同的反映。 第三，人的心理是一種能動的反映。人能積極主動地認識客觀和主客世界的本質(zhì)和規(guī)律，并據(jù)此去改造客觀和主觀世界。（二）科學(xué)的心理觀2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 37 普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科，它是以一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對象。普通心理學(xué)把個人身上所發(fā)生的心理現(xiàn)象分成心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征四個方面。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)2022/7/19Presentation Title | Confide

23、ntial | Document ID 38普通心理學(xué)（1）心理動力，主要包括動機、需要、興趣和世界觀等心理分成。（2）心理過程，主要包括認知、情感和意志等心理活動。（3）心理狀態(tài)，主要包括在睡眠、覺醒或注意狀態(tài)下開展的心理活動。（4）心理特征，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 39 社會心理學(xué)社會心理學(xué)是研究人的社會或文化行為發(fā)生、發(fā)展、變化的過程及規(guī)律的一門科學(xué)。它是研究人的社會行為的。社會心理學(xué)主要研究的內(nèi)容包括：社會化、社會認知、社會動機、社會溝通、社會態(tài)度、群體心理、群體中的人際

24、關(guān)系等。 少見多怪二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 40案例1-1 狼孩卡瑪拉1920年印度發(fā)現(xiàn)的狼孩名叫卡瑪拉，她也擁有人腦這塊精致復(fù)雜的物質(zhì)，但從小脫離了人的社會生活環(huán)境，沒有言語交際，在狼的生活條件下生活。到了她八歲被人們發(fā)現(xiàn)時，她的心理發(fā)展水平只相當(dāng)于六個月的嬰兒。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，害怕強光，夜間視覺敏銳，每天深夜嚎叫。她怕火怕水，從不讓洗澡。四年之后，她只學(xué)會了六個單詞。到十七歲臨死時，她只有相當(dāng)于四歲兒童的心理發(fā)展水平。2022/7/19Presentation

25、Title | Confidential | Document ID 41分析提示 社會心理學(xué)特別強調(diào)人的心理的基礎(chǔ)是人的社會生活實踐，沒有人的社會生活實踐就沒有人的心理。人只有經(jīng)常接觸社會，與人交往，參加各種社會活動，才能對事物發(fā)生一定的興趣，才能從對事物的表面的認識發(fā)展到對事物的本質(zhì)的認識，并對客觀事物產(chǎn)生一定的態(tài)度，表現(xiàn)出克服困難的意志行動。社會生活實踐活動的多樣性也帶來了個性特征的多樣性。離開了社會生活實踐，人的心理就會偏離常態(tài)。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 42管理心理學(xué) 管理心理學(xué)誕生在20世紀(jì)20

26、年代，其誕生的標(biāo)志是1924年至1932年間在美國芝加哥西方電器公司的霍桑工廠進行的“霍桑試驗”。早期的核心理論之一就是人際關(guān)系學(xué)說。 管理心理學(xué)的研究對象是企業(yè)中的人的心理規(guī)律，其目的在于調(diào)動人的積極性，以達到最大的工作績效。 管理心理學(xué)研究的內(nèi)容是企業(yè)中具體的社會、心理現(xiàn)象，包括個體心理、群體心理、組織心理和領(lǐng)導(dǎo)心理四個方面。二、旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 43小資料：霍桑試驗19241932年，以哈佛大學(xué)教授G.E.梅奧為首的一批學(xué)者在美國芝加哥西方電氣公司所屬的霍桑工廠進行的一系列

27、實驗的總稱?；羯嶒炇切睦韺W(xué)史上最出名的事件之一。這一系列在美國芝加哥西部電器公司所屬的霍桑工廠進行的心理學(xué)研究是由哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授梅奧主持。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 44小資料：霍桑試驗實驗背景 霍桑工廠是一個制造電話交換機的工廠，具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)成績很不理想。為找出原因，美國國家研究委員會組織研究小組開展實驗研究。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 45霍桑實驗的4個階段

28、（1、照明實驗） 一、照明實驗。時間從1924年11月至1927年4月。 當(dāng)時關(guān)于生產(chǎn)效率的理論占統(tǒng)治地位的是勞動醫(yī)學(xué)的觀點，認為也許工人生產(chǎn)效率的是疲勞和單調(diào)感等，于是當(dāng)時的實驗假設(shè)便是“提高照明度有助于減少疲勞，使生產(chǎn)效率提高”?？墒墙?jīng)過兩年多實驗發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。 具體結(jié)果是：當(dāng)實驗組照明度增大時，實驗組和控制組都增產(chǎn)；當(dāng)實驗組照明度減弱時，兩組依然都增產(chǎn)，甚至實驗組的照明度減至0.06燭光時，其產(chǎn)量亦無明顯下降；直至照明減至如月光一般、實在看不清時，產(chǎn)量才急劇降下來。 研究人員面對此結(jié)果感到茫然，失去了信心。從1927年起，以梅奧教授為首的一批哈佛大學(xué)心理學(xué)工作者將

29、實驗工作接管下來，繼續(xù)進行。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 46霍桑實驗的4個階段（2、福利實驗） 二、福利實驗 時間是從1927年4月至1929年6月。 實驗?zāi)康目偟膩碚f是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。 但經(jīng)過兩年多的實驗發(fā)現(xiàn)，不管福利待遇如何改變（包括工資支付辦法的改變、優(yōu)惠措施的增減、休息時間的增減等），都不影響產(chǎn)量的持續(xù)上升，甚至工人自己對生產(chǎn)效率提高的原因也說不清楚。 后經(jīng)進一步的分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致生產(chǎn)效率上升的主要原因如下：1、參加實驗的光榮感。實驗開始時6名參加實驗的女工曾被召進部長辦公室談話，她

30、們認為這是莫大的榮譽。這說明被重視的自豪感對人的積極性有明顯的促進作用。2、成員間良好的相互關(guān)系。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 47霍桑實驗的4個階段（3、訪談實驗） 三、訪談實驗 研究者在工廠中開始了訪談計劃。此計劃的最初想法是要工人就管理當(dāng)局的規(guī)劃和政策、工頭的態(tài)度和工作條件等問題作出回答，但這種規(guī)定好的訪談計劃在進行過程中卻大出意料之外，得到意想不到的效果。 工人想就工作提綱以外的事情進行交談，工人認為重要的事情并不是公司或調(diào)查者認為意義重大的那些事。訪談?wù)吡私獾竭@一點，及時把訪談計劃改為事先不規(guī)定內(nèi)容，

31、每次訪談的平均時間從三十分鐘延長到1-1.5個小時，多聽少說，詳細記錄工人的不滿和意見。 訪談計劃持續(xù)了兩年多。工人的產(chǎn)量大幅提高。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了發(fā)泄機會。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 48霍桑實驗的4個階段（4、群體實驗） 四、群體實驗 梅奧等人在這個試驗中是選擇14名男工人在單獨的房間里從事繞線、焊接和檢驗工作。對這個班組實行特殊的工人計件工資制度。 實驗者原來設(shè)想，實行這套獎勵辦法會

32、使工人更加努力工作，以便得到更多的報酬。但觀察的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實地報告產(chǎn)量。深入的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個班組為了維護他們?nèi)后w的利益，自發(fā)地形成了一些規(guī)范。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干的太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向管理當(dāng)局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工人們之所以維持中等水平的產(chǎn)量，是擔(dān)心產(chǎn)量提高，管理當(dāng)局會改變現(xiàn)行獎勵制度，或裁減人員，使部分工人失業(yè)，或者會使干得慢的伙伴受到懲罰。 這一試驗表明，為了維護班組內(nèi)部的團結(jié)，可以放棄物質(zhì)利益的引誘。由此提出“非正式群體”

33、的概念，認為在正式的組織中存在著自發(fā)形成的非正式群體，這種群體有自己的特殊的行為規(guī)范，對人的行為起著調(diào)節(jié)和控制作用。同時，加強了內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 49 霍桑實驗可不是一次平常的實驗，它一下子就進行了8年。實驗的結(jié)果表明，原來假定的對工廠生產(chǎn)效率起影響作用的照明條件、休息時間、福利以及薪水的高低與工作效率相關(guān)很低，而工廠內(nèi)自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責(zé)任感與工作效率的相關(guān)程度較大。 也就是說改善員工的士氣以及人與人的關(guān)系、人與企業(yè)的關(guān)系，使人們心情愉快地工作，并對自己的工作感到

34、滿意，這才是增加產(chǎn)量、提高生產(chǎn)率的決定因素?；羯嶒灥恼鸷沉Γ?）2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 50 “經(jīng)濟人”假設(shè)：認為工作只是為了金錢，與此相適應(yīng)的管理方法，是用金錢收買工人的勞動，用權(quán)力和制度去控制職工。這樣不能激發(fā)職工的獻身精神和主人翁的責(zé)任感，而只能產(chǎn)生“給多少錢干多少活”的雇傭觀點。 霍桑實驗的結(jié)論沖擊了“經(jīng)濟人”的假設(shè)，引發(fā)出“社會人”的假設(shè)?！吧鐣恕奔僭O(shè)：認為人們在工作中得到的物質(zhì)利益，對于調(diào)動人的生產(chǎn)積極性只有次要意義。人們更重視在工作中與周圍的人友好相處。良好的人際關(guān)系對于調(diào)動人的生產(chǎn)積極

35、性和工作積極性是決定性的因素，只有社會的需要和自我尊重的需要才是激發(fā)工作積極性的動力。 從“經(jīng)濟人”的假設(shè)到“社會人”的假設(shè)，從以工作為中心的管理到以職工為中心的管理，這是管理思想上的很大進步。 霍桑實驗的震撼力（2）2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 51案例1-2 劉邦的成功之道西漢建國之初，漢高祖劉邦在與群臣探討成功的原因時總結(jié)說：運籌帷幄之中，決勝千里之外我不如張良；籌措糧餉，募集兵員我不如蕭何；領(lǐng)百萬雄兵，戰(zhàn)必勝攻必克我不如韓信，但為什么我做了皇帝得了天下？原因是我“善將將”。通俗解釋就是劉邦善于管理和領(lǐng)導(dǎo)

36、這些有才能的人，從而他才得天下。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 52分析提示從這個歷史故事中我們得到的啟示是事業(yè)成功取決于對人的管理。旅游心理學(xué)對旅游企業(yè)員工心理進行了深入的研究和分析，可以對旅游企業(yè)實施科學(xué)管理提供幫助。2022/7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 53 除普通心理學(xué)、社會心理學(xué)、管理心理學(xué)以及旅游學(xué)自身是旅游心理學(xué)的直接理論基礎(chǔ)外，還有社會學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、歷史學(xué)等都可稱其為相關(guān)基礎(chǔ)學(xué)科。旅游學(xué)及其它相關(guān)的基礎(chǔ)學(xué)科2022/

37、7/19Presentation Title | Confidential | Document ID 54第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容一、旅游心理學(xué)的研究對象人們?yōu)槭裁匆侥吧牡胤饺ヂ糜?為什么大家想去的地方不一樣？人們?nèi)绾卧诒姸嗟穆糜文康牡刂羞M行選擇？是什么促使他們最后下定決心？為什么旅游有時給我們帶來愉悅，有時又令人煩惱？服務(wù)員怎樣做才能令顧客滿意？旅游者為何如此多變、散漫、難以管理？如何有效管理旅游服務(wù)人員？一、旅游心理學(xué)的研究對象 旅游心理學(xué)是研究與旅游現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科。 第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對象和內(nèi)容旅游業(yè)的從業(yè)人員旅游者旅游心理學(xué)的研究對象住宿 娛 樂景區(qū) 交通 餐飲 購物 與旅游現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動及其規(guī)律潛在的或現(xiàn)實的 認識研究旅游心理學(xué)的意義，掌握好旅游心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究旅游心理學(xué)的基本前提。 旅游心理學(xué)的具體研究內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 1、研究旅游者的心理。 2、研究旅游經(jīng)營過程中的服務(wù)心理。 3、研究旅游企業(yè)管理中的管理心理。二、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容知覺學(xué)習(xí)態(tài)度個性動機家庭社會階層參照群體社會文化影響旅游決策的因素 一、研究旅游心理學(xué)的意義（一）有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量，進而提高人們的生活質(zhì)量（二）有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進而促進旅游事