教學配套課件：快遞實務(wù)(第2版)

1、快遞實務(wù)（第2版）模 塊 一 認 識 快 遞工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 情 境 運 單工 作 情 境 包 裝工 作 情 境 操 作 術(shù) 語 解 析下一頁返回模 塊 二 崗 位 規(guī) 范工 作 情 境 收 派 員工 作 情 境 倉 管 與 司 機工 作 情 境 輸 單 員工 作 情 境 中 轉(zhuǎn) 場 運 作 員工 作 情 境 客 服 人 員上一頁下一頁返回模 塊 三 形 象 與 話 術(shù)工 作 情 境 標 準 化 形 象工 作 情 境 規(guī) 范 化 話 術(shù)上一頁返回模 塊 一 認 識 快 遞 工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識 工 作 情 境 運 單工 作 情 境 包 裝 工 作 情 境 操 作

2、術(shù) 語 解 析 返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 快 遞 入 門知 識 點 ： 快 遞 的 概 念 、 快 遞 的 作 用關(guān) 鍵 技 能 點 ： 快 遞 的 分 類 、 快 遞 的 基 本 特 征工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 快 遞 的 概 念知 識 窗 ： 快 遞 業(yè) 是 世 紀 年 代 末 在 美 國 誕 生 的 一 個 新 的 行 業(yè) 。知 識 窗 ： 美 國 國 際 貿(mào) 易 委 員 會 年 報 告 對 快 遞 業(yè) 定 義 如 下 ： 快 速 收 集 、 運 輸 、遞 送 文 件 、 印 刷 品 、 包 裹 和 其 他 物 品 ， 全 過 程 跟 蹤 這 些 物 品 并 對

3、 其 保 持 控 制 ； 提 供 與 上述 過 程 相 關(guān) 的 其 他 服 務(wù) ， 如 清 關(guān) 和 物 流 服 務(wù) 。下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 從 表 面 上 看 ， 快 遞 業(yè) 和 傳 統(tǒng) 郵 政 業(yè) ， 都 是 通 過 網(wǎng) 絡(luò) 提 供 文 件 和 物 品 的 遞 送 服務(wù) 。 它 們 的 遞 送 對 象 都 是 文 件 和 物 品 ， 都 含 有 信 息 傳 遞 和 實 物 遞 送 的 成 分 ， 似 乎 屬 于 同 一 行業(yè) 。 在 國 民 經(jīng) 濟 分 類 中 ， 交 通 運 輸 、 倉 儲 和 郵 電 通 信 業(yè) 為 同 一 大 類 ， 但 又 有 很 大

4、 的 不 同 。知 識 窗 ： 根 據(jù) 中 華 人 民 共 和 國 郵 政 行 業(yè) 標 準 快 遞 服 務(wù) 的 定 義 ，快 遞 是 指 快 速 收 寄 、 運 輸 、 投 遞 單 獨 封 裝 的 、 有 名 址 的 快 件 或 其 他 不 需 儲 存 的 物 品 ， 按 承 諾時 限 遞 送 到 收 件 人 或 指 定 地 點 、 并 獲 得 簽 收 的 寄 遞 服 務(wù) 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 認 知 快 遞 的 分 類知 識 窗 ： 按 照 運 輸 的 空 間 距 離 遠 近 ， 快 遞 業(yè) 務(wù) 可 分 為 國 際 快 遞 業(yè) 務(wù) 、 國 內(nèi) 異

5、 地 快 遞 業(yè)務(wù) 和 同 城 快 遞 業(yè) 務(wù) 。 通 常 可 以 把 國 內(nèi) 異 地 快 遞 業(yè) 務(wù) 和 同 城 快 遞 業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 稱 為 國 內(nèi) 快 遞 業(yè) 務(wù) 。知 識 窗 ： 不 同 的 公 司 內(nèi) 部 有 不 同 的 劃 分 方 法 ， 例 如 有 的 企 業(yè) 根 據(jù) 物 品 的 重 量 和 形 狀 ，將 快 遞 劃 分 為 小 件 和 大 件 兩 大 類 。 小 件 是 指 長 寬 高 厘 米 ， 且 重 量 千 克 的 物 品 ；大 件 則 是 指 長 寬 高 厘 米 ， 或 重 量 千 克 的 物 品 。 此 外 ， 還 根 據(jù) 客 戶 要 求 送 達 時 間的 不 同 ，

6、分 為 快 件 和 普 件 ， 一 級 城 市 快 件 一 般 只 要 一 天 就 可 以 送 達 ， 通 常 采 用 的 是 航 空 運輸 ； 普 件 采 用 的 是 班 車 運 輸 和 鐵 路 運 輸 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 認 知 快 遞 的 基 本 特 征知 識 窗 ： 服 務(wù) 性 。 快 遞 需 求 是 衍 生 需 求 ， 快 遞 產(chǎn) 業(yè) 屬 于 第 三 產(chǎn) 業(yè) 中 的 服 務(wù) 行 業(yè) 。 服 務(wù)性 是 快 遞 產(chǎn) 業(yè) 的 基 本 特 征 ， 因 此 服 務(wù) 質(zhì) 量 直 接 決 定 了 快 遞 企 業(yè) 的 運 營 狀 況 。知 識 窗 ：

7、網(wǎng) 絡(luò) 性 。 網(wǎng) 點 的 增 加 對 業(yè) 務(wù) 量 的 影 響 有 兩 個 ： 一 是 由 于 新 增 網(wǎng) 點 的 快 遞 業(yè) 務(wù)直 接 增 加 業(yè) 務(wù) 總 量 ； 二 是 由 于 便 利 性 提 高 及 公 司 影 響 的 擴 大 ， 原 有 網(wǎng) 點 的 業(yè) 務(wù) 量 也 間 接 增加 。 但 網(wǎng) 點 增 加 會 帶 來 成 本 的 增 加 ， 增 加 網(wǎng) 點 是 否 能 夠 使 整 體 盈 利 增 加 ， 以 及 網(wǎng) 點 覆 蓋 面 擴大 到 什 么 程 度 能 夠 實 現(xiàn) 利 潤 最 大 化 ， 值 得 已 經(jīng) 具 有 較 大 規(guī) 模 的 民 營 快 遞 企 業(yè) 思 考 。上一頁下一頁返回

8、工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 時 效 性 。 在 全 球 都 講 究 效 率 的 前 提 下 ， 時 效 性 更 是 快 遞 的 本 質(zhì) 要 求 ， 時 效 性 是信 息 、 物 品 類 傳 遞 服 務(wù) 的 基 本 要 求 。 快 遞 的 實 物 傳 遞 性 ， 決 定 了 在 保 證 安 全 、 準 確 的 前 提 下 ，傳 遞 速 度 是 最 重 要 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 衡 量 標 準 之 一 。知 識 窗 ： 規(guī) 模 經(jīng) 濟 性 。 規(guī) 模 效 應(yīng) 是 所 有 企 業(yè) 都 追 求 的 ， 當 然 也 包 括 快 遞 業(yè) 。 當 快 遞 的數(shù) 量 達 到 一 定 規(guī) 模 時

9、 ， 無 論 是 分 揀 還 是 運 輸 效 率 都 會 得 到 很 大 的 提 高 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 認 知 快 遞 的 作 用知 識 窗 ： 在 當 今 世 界 ， 快 遞 作 為 一 種 先 進 的 運 輸 服 務(wù) 方 式 越 來 越 受 到 社 會 各 階 層 客 戶的 普 遍 歡 迎 ， 并 得 到 蓬 勃 發(fā) 展 。 早 在 年 ， 全 球 十 大 運 輸 企 業(yè) 排 名 中 ， 第 二 及 第 九 位 均為 主 要 從 事 快 遞 服 務(wù) 的 公 司 ， 這 一 事 實 足 以 證 明 快 遞 業(yè) 在 運 輸 業(yè) 中 不 可 低

10、估 的 地 位 。 近 年 的 發(fā) 展 ， 快 遞 業(yè) 在 發(fā) 達 國 家 的 地 位 更 加 穩(wěn) 固 ， 在 發(fā) 展 中 國 家 ， 快 遞 業(yè) 必 將 隨 著 社 會 、 經(jīng) 濟的 發(fā) 展 而 得 到 更 大 的 發(fā) 展 。知 識 窗 ： 快 遞 是 國 際 、 國 內(nèi) 貿(mào) 易 環(huán) 節(jié) 中 的 重 要 組 成 部 分 。 在 許 多 國 內(nèi) 貿(mào) 易 和 國 際 貿(mào) 易中 ， 快 遞 起 到 不 可 替 代 的 作 用 ， 是 不 可 替 代 的 環(huán) 節(jié) 。 此 外 ， 快 遞 還 可 以 促 進 貿(mào) 易 的 交 易 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 快 遞 可

11、 以 促 進 企 業(yè) 的 商 務(wù) 效 率 與 生 產(chǎn) 效 率 的 提 高 、 成 本 優(yōu) 化 、 競 爭 力 增 強 。以 德 國 公 司 為 對 象 的 調(diào) 查 結(jié) 果 表 示 ， 的 企 業(yè) 通 過 與 快 遞 公 司 合 作 已 經(jīng) 實 現(xiàn) 了 成 本 的 節(jié)省 ， 的 企 業(yè) 使 用 快 遞 服 務(wù) 能 夠 降 低 他 們 的 生 產(chǎn) 成 本 。知 識 窗 ： 快 遞 業(yè) 對 就 業(yè) 的 影 響 。 預 計 在 未 來 的 十 年 內(nèi) ， 快 遞 業(yè) 將 會 給 中 國 增 加 萬 萬 個 就 業(yè) 崗 位 ， 將 解 決 大 量 農(nóng) 村 剩 余 勞 動 力 的 就 業(yè) 問 題 ， 促

12、進 勞 動 力 的 合 理 分 工 。知 識 窗 ： 快 遞 業(yè) 對 的 貢 獻 。 快 遞 業(yè) 是 全 球 增 長 最 快 的 經(jīng) 濟 領(lǐng) 域 之 一 ， 據(jù) 牛 津經(jīng) 濟 觀 測 報 告 稱 ， 年 快 遞 業(yè) 對 世 界 的 直 接 貢 獻 為 億 美 元 ； 年 中 國 的 快遞 業(yè) 對 國 內(nèi) 的 貢 獻 大 約 在 億 美 元 ， 且 還將 繼 續(xù) 增 長 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 快 遞 網(wǎng) 絡(luò)工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 快 遞 網(wǎng) 絡(luò)知 識 窗 ： 快 遞 服 務(wù) 是 通 過 網(wǎng) 絡(luò) 實 現(xiàn) 的 ， 快 遞 網(wǎng) 絡(luò) 可 分 為 快 件 傳

13、遞 網(wǎng) 絡(luò) 和 信 息 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò) 。工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò)知 識 窗 ： 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò) 是 由 快 遞 呼 叫 中 心 （ 客 服 ） 、 收 派 處 理 點 或 營 業(yè) 網(wǎng) 點 、 處 理 中心 （ 分 撥 中 心 或 中 轉(zhuǎn) 場 ） 、 運 輸 線 路 ， 按 照 一 定 的 原 則 和 方 式 組 織 起 來 ， 并 在 調(diào) 度 運 營 中 心的 指 揮 下 ， 按 照 一 定 的 運 行 規(guī) 則 傳 遞 快 件 的 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 呼 叫 中 心 （ 客 服 ） 。呼 叫 中 心

14、 ， 也 稱 為 “ 客 戶 服 務(wù) 中 心 ” ， 是 快 遞 企 業(yè) 普 遍 使 用 的 、 提 高 工 作 效 率 的 應(yīng) 用 系統(tǒng) 。 它 主 要 通 過 電 話 、 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 負 責 受 理 客 戶 委 托 、 幫 助 客 戶 查 詢 快 件 信 息 、 回 答 客 戶 有 關(guān)詢 問 、 受 理 客 戶 投 訴 等 業(yè) 務(wù) 工 作 。知 識 窗 ： 收 派 處 理 點 或 營 業(yè) 網(wǎng) 點 。收 派 處 理 點 或 營 業(yè) 網(wǎng) 點 是 快 遞 企 業(yè) 收 寄 和 派 送 快 件 的 基 層 站 點 ， 其 功 能 是 集 散 某 個 城 市某 一 地 區(qū) 的 快 件 ， 以 及

15、按 派 送 段 進 行 分 揀 和 派 送 。收 派 處 理 點 或 營 業(yè) 網(wǎng) 點 的 設(shè) 置 ， 應(yīng) 依 據(jù) 當 地 人 口 密 度 、 居 民 生 活 水 準 、 整 體 經(jīng) 濟 社 會 發(fā)展 水 平 、 交 通 運 輸 資 源 狀 況 、 公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 等 因 素 來 綜 合 考 慮 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 處 理 中 心 。快 件 處 理 中 心 是 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò) 的 節(jié) 點 ， 主 要 負 責 快 件 的 分 揀 、 封 發(fā) 、 中 轉(zhuǎn) 等 任 務(wù) 。 企 業(yè)根 據(jù) 自 身 業(yè) 務(wù) 范 圍 及 快 件 流 量 來 設(shè) 置

16、不 同 層 級 的 處 理 中 心 ， 并 確 定 其 功 能 。 在 我 國 ， 一 般 全國 性 快 遞 企 業(yè) 設(shè) 置 三 個 層 次 的 快 件 處 理 中 心 ， 區(qū) 域 性 快 遞 企 業(yè) 設(shè) 置 兩 個 層 次 ， 同 城 快 遞 企 業(yè)設(shè) 置 一 個 層 次 。知 識 窗 ： 運 輸 線 路 。運 輸 線 路 ， 是 指 快 遞 運 輸 工 具 在 快 件 收 派 處 理 點 、 處 理 中 心 之 間 ， 以 及 所 在 地 區(qū) 車 站 、 機場 、 碼 頭 之 間 ， 按 固 定 班 次 和 規(guī) 定 路 線 ， 進 行 運 輸 快 件 的 行 駛 路 線 。 運 輸 線 路

17、 按 所 需 運 輸 工 具可 分 為 航 空 運 輸 線 路 、 鐵 路 運 輸 線 路 、 公 路 運 輸 線 路 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 調(diào) 度 運 營 中 心 。調(diào) 度 運 營 中 心 是 控 制 并 保 證 快 遞 網(wǎng) 絡(luò) 按 照 業(yè) 務(wù) 流 程 設(shè) 計 要 求 有 序 運 行 的 指 揮 中 心 。 它 需要 按 照 預 定 業(yè) 務(wù) 運 營 計 劃 和 目 標 實 行 統(tǒng) 一 指 揮 ， 合 理 組 織 、 調(diào) 度 和 使 用 快 遞 網(wǎng) 絡(luò) 的 人 力 、 物力 和 財 力 資 源 ， 糾 正 或 排 除 快 件 傳 遞 過 程 中 出 現(xiàn)

18、 的 偏 差 或 干 擾 ， 確 保 快 遞 網(wǎng) 絡(luò) 迅 速 、 高 效 地良 性 運 轉(zhuǎn) 。工 作 任 務(wù) ： 掌 握 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò) 的 層 次 劃 分知 識 窗 ： 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò) 是 企 業(yè) 按 照 快 遞 業(yè) 務(wù) 流 程 及 快 遞 業(yè) 務(wù) 實 際 運 營 的 需 要 設(shè) 立 的 ，一 般 而 言 ， 全 國 性 企 業(yè) 的 網(wǎng) 絡(luò) 分 為 三 個 層 次 ， 即 大 區(qū) 或 省 際 網(wǎng) 、 區(qū) 域 或 省 內(nèi) 網(wǎng) ， 以 及 同 城 或市 內(nèi) 網(wǎng) 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 大 區(qū) 或 省 際 網(wǎng) 。大 區(qū) 或 省 際 網(wǎng) 主 要

19、 承 擔 省 際 的 快 件 傳 遞 任 務(wù) 。 它 連 接 各 大 區(qū) 或 省 際 處 理 中 心 ， 通 過 公路 、 鐵 路 和 航 空 運 輸 ， 組 成 一 個 復 合 型 的 高 效 快 遞 運 輸 干 線 網(wǎng) 絡(luò) 。由 于 大 區(qū) 或 省 際 網(wǎng) 是 整 個 快 件 傳 遞 網(wǎng) 的 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) ， 又 最 容 易 出 現(xiàn) 堵 塞 和 其 他 問 題 ， 因 此必 須 建 立 統(tǒng) 一 有 序 的 指 揮 調(diào) 度 系 統(tǒng) ， 及 時 進 行 信 息 反 饋 ， 以 確 保 網(wǎng) 絡(luò) 的 暢 通 無 阻 。知 識 窗 ： 區(qū) 域 或 省 內(nèi) 網(wǎng) 。區(qū) 域 或 省 內(nèi) 網(wǎng) 是 大 區(qū)

20、或 省 際 網(wǎng) 的 延 伸 ， 與 同 城 或 市 內(nèi) 網(wǎng) 聯(lián) 系 密 切 ， 在 快 件 傳 遞 網(wǎng) 絡(luò) 中 起著 承 上 啟 下 的 作 用 。 區(qū) 域 或 省 內(nèi) 網(wǎng) 以 區(qū) 域 或 省 內(nèi) 處 理 中 心 為 依 托 ， 是 通 過 以 汽 車 、 火 車 運 輸 為主 的 運 輸 線 路 ， 與 和 其 有 直 封 關(guān) 系 的 上 級 、 同 級 及 下 級 處 理 中 心 相 連 接 構(gòu) 成 的 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 同 城 或 市 內(nèi) 網(wǎng) 。同 城 或 市 內(nèi) 網(wǎng) 是 由 同 城 或 市 內(nèi) 處 理 中 心 與 若 干 個 收 派 處 理

21、 組 組 成 的 ， 負 責 快 件 的 收 取 、派 送 、 分 揀 、 封 發(fā) 等 工 作 。同 城 或 市 內(nèi) 網(wǎng) 的 設(shè) 置 ， 更 多 需 要 考 慮 的 是 本 地 的 具 體 因 素 ， 比 如 市 政 發(fā) 展 規(guī) 劃 、 土 地 征用 政 策 、 基 本 建 設(shè) 投 資 成 本 ， 經(jīng) 濟 發(fā) 展 水 平 、 產(chǎn) 業(yè) 布 局 、 運 輸 條 件 ， 人 口 結(jié) 構(gòu) 與 密 度 ， 文 化傳 統(tǒng) 特 點 ， 以 及 快 件 的 流 向 和 流 量 等 因 素 。工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 信 息 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)知 識 窗 ： 在 快 件 傳 遞 的 過 程 中 ， 始 終 伴 隨

22、 著 快 遞 相 關(guān) 信 息 的 傳 輸 ， 這 些 信 息 包 括 單 個快 件 運 單 的 信 息 、 快 件 總 包 的 信 息 、 總 包 路 由 的 信 息 ， 以 及 快 件 傳 遞 過 程 中 每 個 節(jié) 點 產(chǎn) 生 的信 息 等 。 傳 輸 這 些 信 息 的 網(wǎng) 絡(luò) 被 稱 為 信 息 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò) 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 快 遞 信 息 網(wǎng) 絡(luò) 主 要 具 有 以 下 作 用 ： 第 一 ， 實 現(xiàn) 了 對 快 件 、 總 包 的 信 息 等 的 實時 傳 遞 ； 第 二 ， 實 現(xiàn) 了 企 業(yè) 快 遞 信 息 資 源 最 大 限

23、度 地 綜 合 利 用 與 共 享 ； 第 三 ， 便 于 企 業(yè) 運 營管 理 ， 提 高 工 作 效 率 ， 規(guī) 范 操 作 程 序 ， 減 少 人 為 差 錯 ； 第 四 ， 便 于 企 業(yè) 為 客 戶 提 供 更 優(yōu) 質(zhì) 的服 務(wù) ， 包 括 為 客 戶 提 供 快 件 查 詢 ； 第 五 ， 有 利 于 增 強 企 業(yè) 競 爭 能 力 ， 促 進 企 業(yè) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 。知 識 窗 ： 快 遞 信 息 網(wǎng) 絡(luò) 由 硬 件 系 統(tǒng) 和 軟 件 系 統(tǒng) 兩 大 部 分 組 成 。 硬 件 系 統(tǒng) 系 統(tǒng) 主 要 包 括信 息 采 集 和 處 理 設(shè) 備 、 信 息 傳 輸 線 路

24、、 信 息 交 換 控 制 與 存 儲 設(shè) 備 ； 軟 件 系 統(tǒng) 包 括 操 作 系 統(tǒng) 、數(shù) 據(jù) 庫 管 理 系 統(tǒng) 和 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 系 統(tǒng) 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 快 遞 服 務(wù) 與 物 流 服 務(wù) 的 區(qū) 別知 識 窗 ： 快 遞 服 務(wù) 與 物 流 服 務(wù) ， 表 面 上 看 都 是 對 物 品 空 間 位 置 的 一 種 轉(zhuǎn) 移 ， 但 又 有 明顯 的 不 同 。 特 別 是 快 遞 服 務(wù) 屬 于 郵 政 業(yè) ， 受 到 國 家 郵 政 監(jiān) 督 管 理 部 門 的 監(jiān) 管 ， 具 有 實 物 通 信性 質(zhì) ， 而 物 流

25、服 務(wù) 是 與 生 產(chǎn) 活 動 相 關(guān) 物 資 的 供 應(yīng) 、 與 物 品 運 輸 相 關(guān) 聯(lián) ， 不 具 有 實 物 通 信 性質(zhì) 。 除 此 之 外 ， 在 服 務(wù) 形 式 、 封 裝 要 求 、 內(nèi) 件 性 質(zhì) 、 受 理 方 式 、 規(guī) 格 要 求 、 作 業(yè) 方 式 、 時 限要 求 、 市 場 準 入 、 標 準 體 系 、 政 府 管 理 等 方 面 均 有 明 顯 區(qū) 別 ， 如 表 所 示 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 快 遞 與 現(xiàn) 代 物 流 關(guān) 系 密 切 ， 它 是 第 三 方 物 流 的 重 要 組 成 部 分 。 實 踐 中 最

26、先 開展 配 送 業(yè) 務(wù) 和 第 三 方 物 流 的 ， 正 是 快 遞 企 業(yè) 。 原 因 在 于 ： 現(xiàn) 代 物 流 最 重 要 的 標 準 之 一 ，就 是 安 全 、 周 到 和 準 時 ， 這 正 與 快 遞 服 務(wù) 的 基 本 特 征 相 吻 合 ； 在 運 輸 業(yè) 和 物 流 業(yè) 中 ， 只有 快 遞 企 業(yè) 最 廣 泛 地 應(yīng) 用 了 最 先 進 的 信 息 技 術(shù) ； 國 際 快 遞 企 業(yè) 的 通 關(guān) （ 報 關(guān) 、 清 關(guān) ） 效率 最 快 ， 它 們 擁 有 “ 最 能 與 海 關(guān) 默 契 合 作 ” 的 豐 富 經(jīng) 驗 ， 這 是 從 事 第 三 方 國 際 物 流

27、的 先 決條 件 ； 國 際 快 遞 企 業(yè) 在 全 球 （ 各 個 國 家 和 地 區(qū) ） 擁 有 自 身 網(wǎng) 絡(luò) ， 有 統(tǒng) 一 的 指 揮 （ 預 報 、查 詢 、 調(diào) 度 、 分 撥 和 轉(zhuǎn) 運 ） ， 這 是 綜 合 利 用 全 球 資 源 的 最 優(yōu) 越 條 件 。 所 以 快 遞 服 務(wù) 實 質(zhì) 上 是一 種 跨 界 服 務(wù) 業(yè) ， 它 兼 具 郵 政 服 務(wù) 與 物 流 服 務(wù) 的 特 點 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 快 遞 流 程 與 要 求知 識 點 ： 快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié)關(guān) 鍵 技 能 點 ： 快 遞 流 程 基 本 要 求

28、工 作 任 務(wù) ： 認 知 快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié)知 識 窗 ： 快 遞 流 程 是 指 快 件 傳 遞 過 程 中 ， 逐 漸 形 成 的 一 種 相 對 固定 的 業(yè) 務(wù) 運 行 與 操 作 順 序 與 環(huán) 節(jié) 。 按 照 快 遞 業(yè) 務(wù) 運 行 順 序 ， 快 遞 流 程主 要 包 括 快 件 收 寄 、 快 件 處 理 、 快 件 運 輸 和 快 件 派 送 四 大 環(huán) 節(jié) 。知 識 窗 ： 在 快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié) 中 ， 不 僅 每 個 環(huán) 節(jié) 存 在 大 量 的 作 業(yè) 運 轉(zhuǎn) 工 作 ， 而 且 各 個環(huán) 節(jié) 之 間 也 需 要 密 切 配 合 、 有 效 組

29、 織 ， 從 而 保 證 快 件 傳 遞 的 動 態(tài) 過 程 科 學 、 高 效 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 快 遞 流 程 四 大 環(huán) 節(jié) 的 具 體 內(nèi) 容 ， 如 圖 所 示 。工 作 任 務(wù) ： 掌 握 快 遞 流 程 基 本 要 求知 識 窗 ： 為 了 保 證 以 最 快 的 速 度 、 安 全 、 準 確 、 優(yōu) 質(zhì) 、 以 盡 可 能 少 的 成 本 和 盡 可 能 便捷 的 方 式 ， 將 快 件 從 寄 件 人 送 達 收 件 人 ， 快 遞 作 業(yè) 整 個 流 程 必 須 遵 循 相 關(guān) 要 求 與 原 則 。知 識 窗 ： 快 遞 流

30、 程 的 基 本 要 求 ， 如 圖 所 示 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 運 作 之 窗知 識 窗 ： 客 戶 可 以 撥 打 全 國 統(tǒng) 一 服 務(wù) 熱 線 進 行 下 單 、 查 詢 和 投 訴 ，如 圖 所 示 。知 識 窗 ： 客 戶 撥 打 其 所 在 地 的 客 戶 寄 件 熱 線 ， 將 有 客 服 員 為 其 服 務(wù) 。知 識 窗 ： 客 戶 須 告 知 客 服 員 ： 取 件 地 址 、 聯(lián) 系 方 式 、 快 件 的 種 類 、 快 件 的 目 的 地（ 如 果 其 到 件 地 暫 時 沒 有 開 通 ， 客 服 員 會 征 求 客 戶

31、的 意 見 ， 看 是 否 改 用 其 他 的 方 式 投 遞 ） 、付 款 方 式 （ 月 結(jié) 現(xiàn) 付 其 他 方 式 ） 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 掌 握 稱 重 量 方 的 方 法知 識 窗 ： 常 規(guī) 件 ： 一 般 只 對 重 量 進 行 計 量 ， 將 包 裝 （ 封 裝 ） 好 的 快 件 放 在 電 子 秤 上 計量 ， 計 量 單 位 為 千 克 。知 識 窗 ： 輕 拋 件 ： 比 較 體 積 重 量 和 實 際 重 量 ， 體 積 重 量 大 于 實 際 重 量 的 快 件 ， 稱 為 輕拋 件 。 對 于 輕 拋 件 ， 要 取

32、 體 積 重 量 作 為 計 費 重 量 。知 識 窗 ： 對 不 規(guī) 則 物 品 的 體 積 測 量 ： 取 物 品 的 最 長 、 最 高 、 最 寬 的 邊 進 行 量 取 。知 識 窗 ： 快 件 重 量 的 誤 差 控 制 標 準 ， 如 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 了 解 月 結(jié) 客 戶 的 管 理工 作 任 務(wù) ： 了 解 月 結(jié) 協(xié) 議 的 簽 訂知 識 窗 ： 客 戶 要 求 月 結(jié) 時 ， 符 合 公 司 月 結(jié) 條 件 的 ， 可 與 之 簽 訂 月 結(jié) 協(xié) 議 。 比 如 號（ 日 ） 前 簽 訂 的 月 結(jié) 協(xié) 議 ， 當

33、月 生 效 ； 號 （ 日 ） 后 簽 訂 的 月 結(jié) 協(xié) 議 ， 次 月 生 效 。 協(xié) 議 簽 訂后 ， 要 注 意 月 結(jié) 客 戶 的 情 況 變 動 ， 如 地 址 、 電 話 、 聯(lián) 系 人 等 。工 作 任 務(wù) ： 了 解 月 結(jié) 客 戶 的 條 件知 識 窗 ： 以 下 三 個 條 件 必 須 同 時 符 合 ： 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 的 保 持 已 連 續(xù) 個 月 以 上 ； 平 均每 月 營 業(yè) 額 達 到 元 以 上 ； 結(jié) 算 信 用 良 好 ， 配 合 本 公 司 財 務(wù) 制 度 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 了 解 月 結(jié) 賬 款 的

34、收 回知 識 窗 ： 收 回 辦 法 ：月 結(jié) 款 在 隔 月 日 前 收 齊 ， 如 月 份 的 月 結(jié) 款 ， 在 月 日 前 收 回 。月 結(jié) 款 也 可 以 分 期 收 回 。 例 如 ： 本 月 日 前 ， 收 齊 上 月 的 ； 本 月 日 前 ， 收 齊 上月 的 ； 本 月 日 前 ， 收 齊 上 月 的 ； 次 月 日 前 ， 將 未 結(jié) 款 全 部 收 回 。知 識 窗 ： 說 明 事 項 ：由 于 快 遞 公 司 存 留 的 運 單 底 聯(lián) 要 提 供 給 稅 務(wù) 局 ， 因 此 ， 只 能 向 客 戶 提 供 財 務(wù) 對 賬 單 ， 請客 戶 留 好 運 單 的 “ 收

35、 件 方 存 根 聯(lián) ” ， 以 便 對 賬 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 了 解 月 結(jié) 協(xié) 議 的 中 止知 識 窗 ： 如 果 有 以 下 情 形 之 一 的 ， 快 遞 公 司 有 權(quán) 中 止 月 結(jié) 協(xié) 議 ：（ ） 經(jīng) 多 次 催 促 ， 無 理 拒 付 或 搪 塞 拖 延 的 。（ ） 以 月 結(jié) 款 相 要 挾 ， 提 出 無 理 要 求 的 。（ ） 月 結(jié) 客 戶 有 違 法 行 為 ， 或 瀕 臨 倒 閉 的 。（ ） 其 他 可 能 導 致 月 結(jié) 款 無 法 收 回 的 情 況 。工 作 任 務(wù) ： 了 解 國 內(nèi) 主 要 城 市

36、 航 空 代 碼知 識 窗 ： 航 空 的 城 市 三 字 代 碼 是 國 際 航 空 運 輸 協(xié) 會 制 定 的 ， 國 際 航 空 運 輸 協(xié) 會 在 編 排 三字 代 碼 的 時 候 一 般 是 按 照 該 城 市 的 英 文 發(fā) 音 來 進 行 縮 寫 （ 如 北 京 市 為 ） ， 也 有 的 是 按 照機 場 的 英 文 名 進 行 縮 寫 。 國 內(nèi) 主 要 城 市 機 場 三 字 航 空 代 碼 見 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 快 件 保 價知 識 點 ： 快 件 保 價關(guān) 鍵 技 能 點 ： 快 件 保 價 與 快 件 保 險 的 區(qū)

37、別工 作 任 務(wù) ： 了 解 快 件 保 價知 識 窗 ： 不 屬 于 保 價 范 圍 內(nèi) 的 物 品 ：（ ） 國 家 法 律 明 令 禁 止 流 通 或 寄 遞 的 物 品 ， 如 軍 火 武 器 、 煙 草 、 貨 幣 、 古 董 、 金 銀 珠寶 、 貴 重 金 屬 等 ；（ ） 公 司 規(guī) 定 不 能 在 快 遞 網(wǎng) 絡(luò) 流 通 的 物 品 ， 如 有 爆 炸 性 、 易 燃 性 、 腐 蝕 性 、 毒 性 、 強酸 性 或 放 射 性 的 各 種 危 險 品 ， 如 雷 管 、 火 藥 、 爆 竹 、 汽 油 、 酒 精 等 ；（ ） 易 腐 爛 的 物 品 ， 如 鮮 肉 、 鮮

38、 魚 等 ， 各 類 活 體 動 物 、 液 體 及 動 物 尸 體 標 本 ；上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識（ ） 顯 示 器 半 成 品 ， 如 顯 示 屏 、 顯 像 管 等 ， 玻 璃 制 品 以 及 各 類 票 據(jù) ；（ ） 各 類 盆 景 、 植 物 ， 如 花 卉 、 草 木 ；（ ） 工 藝 品 及 藝 術(shù) 品 ， 如 玉 類 、 石 雕 、 石 膏 雕 塑 、 模 型 等 ；（ ） 文 件 、 印 刷 品 以 及 使 用 文 件 袋 、 防 水 袋 包 裝 的 快 件 不 得 使 用 保 價 面 單 寄 遞 ；（ ） 所 有 木 制 品 ， 以 及 古 箏 、

39、 古 琴 、 吉 他 等 樂 器 ， 因 音 色 、 音 質(zhì) 方 面 無 法 鑒 定 其 是 否損 壞 ， 故 不 予 做 保 。知 識 窗 ： 快 件 保 價 的 相 關(guān) 操 作 規(guī) 范 ， 見 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 了 解 快 件 保 價 與 快 件 保 險 的 區(qū) 別知 識 窗 ： 快 件 保 險 ， 是 指 客 戶 在 寄 遞 物 品 之 前 ， 直 接 向 保 險 公 司對 物 品 購 買 保 險 ， 快 件 從 始 發(fā) 地 到 目 的 地 的 運 輸 、 裝 卸 搬 運 、 儲 存 、處 理 、 派 送 的 任 意 環(huán) 節(jié) ， 快

40、件 如 出 現(xiàn) 遺 失 、 短 少 、 損 壞 時 ， 保 險 公 司都 會 按 照 承 保 規(guī) 定 給 予 客 戶 賠 償 。 目 前 ， 一 些 快 遞 企 業(yè) 也 為 客 戶 提 供代 辦 快 件 保 險 手 續(xù) 。知 識 窗 ： 保 價 與 保 險 的 異 同 ， 見 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 場 景 客 戶 開 發(fā)知 識 點 ： 客 戶 開 發(fā)關(guān) 鍵 技 能 點 ： 客 戶 開 發(fā) 人 員 基 本 能 力 、 客 戶 信 息 的 收 集 和 分 析 、 制 訂 客 戶 開 發(fā) 計 劃 的 原則 與 方 式工 作 任 務(wù) ： 了 解 開 發(fā) 客 戶 的

41、 意 義知 識 窗 ： 影 響 使 用 快 遞 服 務(wù) 行 為 的 主 要 因 素 有 ： 客 戶 對 快 遞 服 務(wù) 的 整 體 印 象 、 快 遞 服務(wù) 的 價 格 與 寄 遞 速 度 、 快 遞 服 務(wù) 的 便 利 性 、 客 戶 的 興 趣 和 愛 好 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 現(xiàn) 在 很 多 快 遞 銷 售 人 員 在 拜 訪 客 戶 的 時 候 ， 顯 得 很 盲 目 ， 見 了 面 不 知 道 該 說什 么 ， 該 怎 么 樣 說 ， 只 是 很 簡 單 的 介 紹 下 自 己 ， 然 后 就 極 力 向 客 戶 推 銷 產(chǎn) 品 ， 被 客

42、戶 拒 絕后 ， 便 灰 溜 溜 地 走 了 ， 灰 心 喪 氣 ， 拜 訪 下 家 就 沒 有 激 情 。 今 天 這 樣 ， 明 日 還 是 如 此 ， 日 復 一日 ， 沒 有 多 大 成 績 ， 便 想 著 改 行 ， 結(jié) 果 在 其 他 行 業(yè) 做 的 也 是 不 盡 如 人 意 。 最 后 還 弄 不 明 白 ，為 什 么 現(xiàn) 在 的 社 會 客 戶 這 么 難 開 發(fā) ？ 客 戶 關(guān) 系 這 么 難 維 護 ？ 其 實 不 然 ， 不 是 沒 有 市 場 ， 也 不是 沒 有 客 戶 ， 關(guān) 鍵 是 在 于 做 銷 售 的 人 員 。 你 是 否 是 合 格 的 銷 售 員 ？

43、有 許 多 東 西 你 是 否 注 意了 ？ 有 許 多 方 面 你 是 否 做 到 了 ？ 如 果 能 夠 多 去 思 考 ， 善 于 復 制 別 人 成 功 的 方 法 、 善 于 行 動 、善 于 總 結(jié) ， 那 么 搞 定 客 戶 也 很 輕 松 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 客 戶 開 發(fā) 人 員 基 本 能 力知 識 窗 ： 客 戶 開 發(fā) 人 員 基 本 能 力 ， 見 表 。工 作 任 務(wù) ： 掌 握 客 戶 信 息 的 收 集 和 分 析知 識 窗 ： 客 戶 信 息 的 收 集 和 分 析 的 步 驟 ， 見 圖 。知 識 窗

44、： 目 標 客 戶 的 尋 找基 本 思 路 ： 明 確 業(yè) 務(wù) 的 功 能 定 位 ， 進 行 市 場 細 分 ！各 主 要 快 遞 業(yè) 務(wù) 的 功 能 是 什 么 ， 使 用 者 對 其 有 何 期 望 ？知 識 窗 ： 收 集 客 戶 信 息 的 類 別 與 方 法 ， 見 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 制 訂 快 遞 客 戶 開 發(fā) 計 劃知 識 窗 ： 選 擇 客 戶 群 體客 戶 的 選 擇 或 者 說 目 標 客 戶 的 定 位 ， 是 快 遞 客 戶 開 發(fā) 工 作 的 基 礎(chǔ) 。 在 不 同 階 段 ， 快 遞 企業(yè) 選 擇

45、的 客 戶 群 是 不 一 樣 的 。 在 快 遞 企 業(yè) 發(fā) 展 初 期 ， 往 往 先 選 擇 中 、 小 型 客 戶 ； 而 企 業(yè) 發(fā) 展到 一 定 規(guī) 模 時 ， 則 將 中 、 高 端 客 戶 群 或 大 客 戶 作 為 開 發(fā) 對 象 。知 識 窗 ： 選 擇 溝 通 的 方 式當 積 累 了 一 定 數(shù) 量 的 客 戶 后 ， 快 遞 企 業(yè) 需 要 確 定 與 客 戶 取 得 聯(lián) 系 的 方 式 并 取 得 客 戶 的 信任 。 與 客 戶 取 得 聯(lián) 系 的 方 式 可 采 用 電 話 聯(lián) 系 、 上 門 拜 訪 、 直 郵 廣 告 （ ） 、 派 件 服 務(wù) 等形 式 。

46、上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識工 作 任 務(wù) ： 掌 握 制 訂 客 戶 開 發(fā) 計 劃 的 原 則知 識 窗 ： 在 開 發(fā) 客 戶 之 前 ， 要 確 定 好 開 發(fā) 對 象 的 范 圍 ， 也 就 是 要 進 行 市 場 細 分 ， 提 高尋 找 潛 在 客 戶 的 效 率 ， 要 使 細 分 后 的 市 場 對 企 業(yè) 有 用 ， 應(yīng) 遵 循 以 下 原 則 。知 識 窗 ： 實 用 性 。 快 遞 客 戶 開 發(fā) 計 劃 方 案 必 須 保 持 其 實 用 性 。 為 使 客 戶 開 發(fā) 計 劃 具有 實 用 性 ， 必 須 圍 繞 經(jīng) 營 目 標 確 定 工 作 方

47、 針 ， 根 據(jù) 方 針 來 制 訂 快 遞 客 戶 開 發(fā) 方 法 。知 識 窗 ： 創(chuàng) 新 性 。 創(chuàng) 新 是 民 族 進 步 的 靈 魂 ， 是 快 遞 企 業(yè) 興 旺 發(fā) 達 的 不 竭 動 力 。 隨 著經(jīng) 濟 社 會 的 發(fā) 展 ， 客 戶 對 快 遞 服 務(wù) 的 要 求 不 斷 提 升 ， 快 遞 市 場 的 競 爭 態(tài) 勢 不 斷 變 化 ， 快 遞 企業(yè) 營 銷 人 員 開 發(fā) 客 戶 的 難 度 也 在 不 斷 增 加 。 制 訂 客 戶 開 發(fā) 計 劃 要 適 應(yīng) 新 形 勢 變 化 的 需 要 ， 不斷 創(chuàng) 新 ， 與 時 俱 進 。 上一頁下一頁返回工 作 情 境 基

48、 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 效 益 性 ， 是 指 企 業(yè) 所 選 定 的 快 遞 市 場 部 分 的 規(guī) 模 必 須 足 以 使 企 業(yè) 能 獲 得 更多 利 益 。 如 果 細 分 的 快 遞 市 場 的 規(guī) 模 很 小 ， 不 能 給 企 業(yè) 帶 來 足 夠 的 經(jīng) 濟 利 益 ， 一 般 就 不 值 得細 分 和 開 發(fā) 。工 作 任 務(wù) ： 掌 握 客 戶 開 發(fā) 的 方 式知 識 窗 ： 建 立 良 好 的 服 務(wù) 體 系 。 良 好 的 服 務(wù) 體 系 是 開 發(fā) 快 遞 客 戶 的 基 本 途 徑 。 沒 有 良好 的 服 務(wù) 體 系 作 為 基 礎(chǔ) ， 再 好 的 客 戶 開

49、 發(fā) 途 徑 也 不 可 能 有 效 展 開 。知 識 窗 ： 進 行 市 場 定 位 。 快 遞 服 務(wù) 市 場 競 爭 日 趨 激 烈 ， 客 戶 的 需 求 不 斷 發(fā) 生 變 化 。 運用 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 特 征 吸 引 客 戶 ， 建 立 起 一 支 適 合 企 業(yè) 發(fā) 展 、 能 與 企 業(yè) 長 期 合 作 的 客 戶 群 ， 是市 場 定 位 的 最 終 目 的 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 用 優(yōu) 質(zhì) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 吸 引 客 戶 。 在 現(xiàn) 實 生 活 中 ， 潛 在 的 客 戶 很 多 ， 需 要 用 優(yōu) 質(zhì)的 產(chǎn) 品 或 服

50、 務(wù) 去 開 發(fā) 。 業(yè) 務(wù) 人 員 要 做 到 善 于 觀 察 和 總 結(jié) ， 樹 立 企 業(yè) 的 形 象 ， 提 高 客 戶 的 信 任程 度 。工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 制 訂 客 戶 開 發(fā) 計 劃 應(yīng) 注 意 的 相 關(guān) 事 項知 識 窗 ： 快 遞 客 戶 開 發(fā) 計 劃 要 明 確 所 需 要 的 支 持 。 客 戶 開 發(fā) 過 程 中 必 然 會 遇 到 很 多 困難 ， 單 靠 個 別 業(yè) 務(wù) 人 員 的 個 人 能 力 是 無 法 完 成 的 ， 需 要 整 個 團 隊 協(xié) 同 作 戰(zhàn) 。 這 就 要 求 企 業(yè) 不僅 要 提 供 人 力 支 持 ， 同 時 還 要 有

51、資 金 和 政 策 上 的 支 持 ， 應(yīng) 明 確 人 員 分 工 、 資 金 投 入 、 策 略 運用 等 ， 使 客 戶 開 發(fā) 工 作 不 是 無 源 之 水 、 無 本 之 木 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 基 礎(chǔ) 知 識知 識 窗 ： 快 遞 客 戶 開 發(fā) 計 劃 要 有 目 標 、 可 預 見 效 果 及 對 客 戶 的 后 期 影 響 評 估 。 用 具 體可 量 化 的 數(shù) 字 ， 能 夠 使 決 策 者 直 觀 地 了 解 所 要 開 發(fā) 客 戶 的 狀 況 ； 通 過 對 客 戶 開 發(fā) 計 劃 的 可 預見 效 果 分 析 及 對 客 戶 的 后 期 影 響 評 估

52、 ， 便 于 決 策 者 做 出 切 實 可 行 的 決 定 。上一頁返回工 作 情 境 運 單工 作 場 景 運 單 相 關(guān) 描 述工 作 任 務(wù) ： 了 解 運 單 常 識知 識 窗 ： 運 單 是 填 寫 客 戶 信 息 以 及 快 件 信 息 的 單 證 ， 每 一 聯(lián) 運 單 代 表 不 同 的 意 義 與 用途 ， 是 公 司 業(yè) 務(wù) 的 標 志 。知 識 窗 ： 無 論 采 用 哪 種 方 式 進 行 分 揀 作 業(yè) ， 都 要 根 據(jù) 客 戶 填 寫 的 快 件 運 單 信 息 和 操 作人 員 輸 入 的 客 戶 信 息 進 行 分 揀 。 運 單 的 填 寫 是 否 準 確

53、 、 快 件 包 裝 規(guī) 格 是 否 符 合 標 準 ， 這 兩 者都 決 定 快 件 能 否 準 確 和 快 速 地 進 行 分 揀 。下一頁返回工 作 情 境 運 單知 識 窗 ： 快 遞 運 單 ， 又 稱 快 件 詳 情 單 ， 是 快 遞 企 業(yè) 為 寄 件 人 準 備 的 ， 由 寄 件 人 或 其 代理 人 填 寫 并 簽 發(fā) 的 重 要 運 輸 單 據(jù) ， 是 快 遞 企 業(yè) 與 寄 件 人 之 間 的 寄 遞 合 同 ， 其 內(nèi) 容 對 雙 方 均 具有 約 束 力 。 當 寄 件 人 以 物 品 所 有 人 或 代 理 人 的 名 義 ， 填 寫 并 簽 署 快 件 運 單

54、 后 ， 即 表 示 接 受 和遵 守 本 運 單 的 背 書 條 款 ， 并 受 法 律 保 護 。工 作 任 務(wù) ： 認 知 運 單 的 組 成知 識 窗 ： 運 單 是 一 種 格 式 合 同 ， 由 正 面 寄 遞 信 息 和 背 書 條 款 兩 部 分 組 成 。知 識 窗 ： 運 單 正 面 內(nèi) 容 是 對 快 件 涉 及 信 息 的 詳 細 描 述 ， 主 要 包 括 寄 件 人 信 息 、 收 件 人信 息 、 寄 遞 物 品 性 質(zhì) 、 重 量 、 資 費 、 數(shù) 量 、 寄 件 人 簽 名 、 收 件 人 簽 名 、 寄 件 日 期 、 收 件 日期 、 付 款 方 式 、

55、 業(yè) 務(wù) 員 名 稱 或 工 號 等 內(nèi) 容 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 運 單工 作 任 務(wù) ： 熟 悉 運 單 各 聯(lián) 的 功 能知 識 窗 ： 快 遞 運 單 的 正 本 一 式 多 聯(lián) ， 通 常 包 括 寄 件 人 存 根 聯(lián) 、 快 遞 企 業(yè) 收 寄 存 根 聯(lián) 、收 件 人 存 根 聯(lián) 、 快 遞 企 業(yè) 派 件 存 根 聯(lián) 等 。 由 于 各 種 類 型 的 快 件 所 經(jīng) 過 的 遞 送 環(huán) 節(jié) 不 完 全 一致 ， 因 此 相 對 應(yīng) 的 運 單 聯(lián) 數(shù) 也 不 一 致 。 目 前 ， 市 場 上 普 遍 采 用 的 有 一 式 三 聯(lián) 、 一 式 四 聯(lián) 、 一式

56、 五 聯(lián) 、 一 式 六 聯(lián) 等 幾 種 運 單 。知 識 窗 ： 常 見 的 運 單 聯(lián) 及 其 功 能 ， 見 表 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 運 單工 作 任 務(wù) ： 掌 握 運 單 的 類 型知 識 窗 ： 國 內(nèi) 件 運 單 ： 以 各 個 區(qū) 的 原 寄 地 區(qū) 號 代 碼 開 頭 的 運 單 ， 用 于 收 取 國 內(nèi) 的 快 件 ， 該 類運 單 一 般 有 四 聯(lián) 。 香 港 件 運 單 ： 以 各 個 區(qū) 的 原 寄 地 區(qū) 號 代 碼 開 頭 的 運 單 ， 用 于 中 國 內(nèi) 地 寄 往 中 國 香 港 地 區(qū)的 快 件 。 由 于 出 口 報 關(guān) 的 需 求 ，

57、 該 類 運 單 一 般 有 六 聯(lián) 。 回 單 ： 是 指 應(yīng) 寄 件 客 戶 需 求 ， 需 快 遞 公 司 在 派 送 快 件 時 ， 出 具 的 由 該 寄 件 客 戶 提 供并 需 快 件 收 件 方 客 戶 簽 名 的 收 條 或 收 貨 單 之 類 的 單 據(jù) 。 簽 收 單 ： 指 客 戶 已 經(jīng) 簽 收 的 派 件 單 （ “ 本 公 司 派 件 存 根 ” 聯(lián) ） 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 運 單工 作 場 景 運 單 填 寫 操 作工 作 任 務(wù) ： 掌 握 國 內(nèi) 件 運 單 填 寫 規(guī) 范知 識 窗 ： 國 內(nèi) 件 運 單 填 寫 規(guī) 范 ， 見 表 。工 作

58、 任 務(wù) ： 熟 悉 運 單 不 規(guī) 范 填 寫 帶 來 的 問 題知 識 窗 ： 運 單 不 規(guī) 范 填 寫 帶 來 的 問 題 ， 見 表 。工 作 任 務(wù) ： 掌 握 數(shù) 字 字 母 書 寫 規(guī) 范 與 常 見 錯 誤知 識 窗 ： 原 寄 地 與 目 的 地 的 代 碼 、 員 工 的 工 號 、 月 結(jié) 的 賬 號 ， 都 是 重 要 的 運 單 信 息 ，數(shù) 字 與 字 母 書 寫 的 隨 意 性 ， 是 導 致 運 單 信 息 錯 誤 的 主 因 之 一 。 書 寫 的 數(shù) 字 字 母 必 須 工 整 清晰 ， 尤 其 要 注 意 數(shù) 字 與 數(shù) 字 之 間 、 字 母 與 字

59、母 之 間 的 區(qū) 別 ， 也 要 避 免 由 于 數(shù) 字 填 寫 過 大 、 超出 各 欄 的 方 框 線 而 造 成 輸 單 錯 誤 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 運 單知 識 窗 ： 數(shù) 字 書 寫 規(guī) 范 ， 見 圖 。數(shù) 字 書 寫 要 求 字 跡 工 整 ， 剛 勁 有 力 ， 不 可 連 筆 書 寫 。 “ ” 與 “ ” “ ”要 區(qū) 分 ： “ ” 連 筆 書 寫 容 易 像 “ ” ， 上 面 如 有 拐 角 ， 則 像 “ ” 。 “ ” 與 “ ” 要 區(qū) 分 ： “ ”后 面 不 帶 拐 角 像 “ ” ， “ ” 下 面 帶 拐 角 ， 則 像 “ ” 。 “

60、” “ ” “ ”要 區(qū) 分 ： “ ” 左 封 口 像 “ ” ， 右 出 頭 像 “ ” ； “ ” 與 “ ” 連 筆 書寫 ， 容 易 混 淆 ， “ ” 上 面 盡 量 封 口 。 “ ” 與 “ ” 要 區(qū) 分 ： “ ”要 棱 角 分 明 ， 右 邊 筆 畫 書 寫 要 出 頭 。 “ ” 與 “ ” 要 區(qū) 分 ： “ ”上 面 如 出 頭 不 明 顯 ， 像 “ ” ； “ ” 如 有 出 頭 ， 像 “ ” 。上一頁下一頁返回工 作 情 境 運 單工 作 任 務(wù) ： 掌 握 長 途 區(qū) 號 中 容 易 混 淆 的 常 見 代 碼知 識 窗 ： 長 途 區(qū) 號 中 容 易 混