電信客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)共94頁(yè)課件

1、第一課邁向成功美國(guó)著名記者拿破侖希爾，曾對(duì)全美最成功的500位人士進(jìn)行全面跟蹤調(diào)查：平均學(xué)歷：高中家庭出身：84.3貧窮白手起家：50 銷售能為我們帶來(lái)什么?銷售為我們帶來(lái)有形的收入能力與經(jīng)驗(yàn)的積累人脈關(guān)系的拓展生活領(lǐng)域的拓張自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的三個(gè)等級(jí)初級(jí)：王婆式 簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品中級(jí)：雷鋒式 幫助客戶做些實(shí)事高級(jí)：諸葛式 幫助客戶盈利K 豐富的知識(shí)A 正確的態(tài)度S 熟練的技巧H 良好的習(xí)慣成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的條件Knowledge 知識(shí)了解公司概況了解專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)Attitude態(tài)度 樹立對(duì)行業(yè)的信心 樹立對(duì)公司的信任 樹立對(duì)事業(yè)積極的態(tài)度樹立誠(chéng)信的專業(yè)精神

2、 Skill技巧通過(guò)正確的方法掌握銷售技巧 Habit習(xí)慣良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成，成功則指日可待了 懂得有效的銷售技巧，還需持之以恒地練習(xí)良好的工作習(xí)慣即“制定計(jì)劃、達(dá)成目標(biāo)” 第二課銷售循環(huán)理論游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔騎車手套左輪手槍雜貨店溜冰鞋貓游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔汽車手套左輪手槍雜貨店溜冰鞋貓前言一件事情無(wú)論難易，總有固定的規(guī)律可以遵循，因此經(jīng)營(yíng)便是專業(yè)。銷銷售是98的了解人性，客戶購(gòu)買流程分析注意興趣了解欲望比較行動(dòng) 銷售步驟商品/服務(wù)找到準(zhǔn)主顧引起客戶的注意培養(yǎng)興趣（讓客戶愿意花時(shí)間進(jìn)一步了解）喚起需要（引起不滿足）提供合適的商品說(shuō)明商品為什么適合，并促成購(gòu)買行動(dòng)確?？蛻?/p>

3、購(gòu)買后的滿足感主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)12第二課一、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)準(zhǔn)客戶的條件“MAN”原則M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A：AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 M+A+N=M+a+N=m+A+N= m+a+N= m+A+n= M+a+n=m+a+n=購(gòu)買能力購(gòu)買決定權(quán)需求MANM（有） A（有） N（大）m（無(wú)） a（無(wú)） n（無(wú)） 建立自己的準(zhǔn)客戶系統(tǒng)客戶資料建檔問(wèn)答：需要收集

4、客戶什么資料 ?第二課接洽主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)最新大片小鎮(zhèn)風(fēng)云塑造良好的第一印象無(wú)聲勝有聲哈佛大學(xué)行為研究報(bào)告人的第一印象影響力7講話內(nèi)容38聲音語(yǔ)調(diào)55儀容儀表表情語(yǔ)言微笑是靠近客戶的橋梁表情語(yǔ)言眼神的交流 塑造良好的第一形象贊美暢銷全球的通行證贊美的技巧1、贊美對(duì)方引以為傲的地方；2、贊美你欣賞的，而對(duì)方?jīng)]有注意到的地方；3、妙用非語(yǔ)言溝通請(qǐng)時(shí)刻練習(xí)（實(shí)戰(zhàn)）塑造良好的第一形象贊美暢銷全球的通行證 贊美的原則 1、發(fā)自內(nèi)心的贊美； 2、別出心裁； 3、注意分寸。PMP原則接洽的主要方式現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)(情景模擬)電話接洽短信祝福爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)注意事項(xiàng)接一待二顧三善待所有人

5、 （250定律） 緊記：今天不買的客戶明天可能會(huì)買，自己不買的客戶，其家人、朋友會(huì)買。爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)開場(chǎng)白問(wèn)好式切入式應(yīng)答式迂回式爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)開場(chǎng)白 問(wèn)好式客戶剛來(lái)到咨詢臺(tái)前，問(wèn)候一句話賣點(diǎn)介紹引發(fā)客戶了解的興趣。 “您好，請(qǐng)來(lái)了解一下我們中國(guó)電信新推出的針對(duì)上網(wǎng)家庭固定電話月租優(yōu)惠的套餐”爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)開場(chǎng)白 切入式客戶已來(lái)到柜臺(tái)，正在看或聽你對(duì)別的客戶的介紹。 對(duì)上一位客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”， 對(duì)新客戶：“您好，這是我們最新推出的特別適用家庭的 優(yōu)惠套餐計(jì)劃，您請(qǐng)先看一下，有什么問(wèn)題都可以向我們咨詢。對(duì)不起，我先幫那位客戶辦理業(yè)務(wù)?！?回到上位客戶：“對(duì)不起，讓您久等了?！睜?zhēng)取銷售的機(jī)

6、會(huì)開場(chǎng)白迂回式不必急于銷售，可側(cè)面迂回迎?！斑@是您的孩子呀，真可愛(ài)！”“李阿姨，好久不見您，換了個(gè)這么漂亮的發(fā)型，哪里做的??？”一分鐘演講訓(xùn)練“我是最好的客戶經(jīng)理！”因?yàn)槲覍?duì)我們的公司有信心我對(duì)我們的產(chǎn)品有信心我對(duì)我自己有信心第三課銷售面談主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)產(chǎn)生用戶購(gòu)買行為的兩個(gè)重要因素：購(gòu)買需求購(gòu)買能力1、了解客戶需求2、發(fā)掘客戶需求3、滿足客戶需求一、了解客戶需求了解客戶需求的原因客戶需求冰山說(shuō)出來(lái)的需求 10顯性需求 真正的需求 滿足后的需求 秘密需求90隱藏需求掘金行動(dòng)：由于股市火暴，陳先生也想上網(wǎng)炒股，于是陳先生打電話給客戶經(jīng)理小王要求辦理電信的寬帶業(yè)務(wù)

7、、一、了解客戶需求了解客戶需求的方法1、提問(wèn) （問(wèn)）2、傾聽 （聞）3、觀察 （望）4、反應(yīng) （切）開放式問(wèn)題一個(gè)不能夠直接以“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。您覺(jué)得我們電信公司推出的E8套餐怎么樣？您為什么不辦個(gè)超級(jí)無(wú)繩呢？封閉式問(wèn)題一個(gè)可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或以“硬性選擇”來(lái)回答的問(wèn)題。您是不是用的小靈通??？你是要辦理超級(jí)無(wú)繩業(yè)務(wù)還是E8套餐??？問(wèn)提問(wèn)的方式開放式問(wèn)題通常使用下列的詞匯：如何 ；怎么樣 ；為什么 封閉式問(wèn)題通常包含這些字詞：會(huì)不會(huì) ；是不是 ；要不要 ；有沒(méi)有 以下是一個(gè)封閉式問(wèn)題的例子以及這種問(wèn)題通常得到的答案：客戶經(jīng)理A：您要不要辦理一個(gè)超級(jí)無(wú)繩呢？ 顧客：不

8、要。在以下的例子中，問(wèn)題的性質(zhì)與上述問(wèn)題相同，但因采取開放式問(wèn)題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問(wèn)出更多的資訊：客戶經(jīng)理B：您為什么不辦理一個(gè)超級(jí)無(wú)繩呢？顧客：超級(jí)無(wú)繩好是好，可我沒(méi)有閑置的小靈通，再花錢去買一個(gè)不劃算。*明智地運(yùn)用提問(wèn)它們是了解客戶需求的利器。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問(wèn)的問(wèn)題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問(wèn)題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問(wèn)題而想達(dá)到同等效果，不僅要問(wèn)上一大堆問(wèn)題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。多問(wèn)開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題帶有啟發(fā)性，能獲取更多的用戶資訊，但需要用戶有較好的耐心積極配合。封閉式問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，帶有引導(dǎo)性，但只能得到簡(jiǎn)短的答案，或只是“是”或“不是”的答案

9、。成功的銷售人員在銷售過(guò)程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問(wèn)題。例如：你在向客戶推銷安裝電話時(shí)，那么在問(wèn)完家里有老人如果沒(méi)裝電話的話，萬(wàn)一有緊急情況老人該怎么辦呢？之后。應(yīng)該再問(wèn)：如果能安裝一部固定電話是不是就能解決老人的后顧之憂？每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開放式問(wèn)題”提問(wèn)情景客戶經(jīng)理：早上好黃老板，我們將在明天舉辦一場(chǎng)電信信息商鋪推介會(huì)，主要是為您這樣的商業(yè)客戶量身定制各種信息化方案，您是否有興趣來(lái)參加一下？封閉式客 戶：不感興趣?？蛻艚?jīng)理：這是一個(gè)了解商鋪信息化的很好機(jī)會(huì)，您為什么不來(lái)參加呢？ 開放式客 戶： 你們的產(chǎn)品推介都講得太專業(yè)，聽不懂。客戶經(jīng)理：其

10、實(shí)我們這次信息商鋪推介是一種體驗(yàn)式的推介會(huì)，我們所有的產(chǎn)品都搭建了體驗(yàn)平臺(tái)，可以讓用戶親自體驗(yàn)，這樣的推介會(huì)是不是對(duì)您更有吸引力呢？ 封閉式 客 戶：我們可以親自體驗(yàn)啊，聽起來(lái)挺有吸引力，可是我沒(méi)有時(shí)間啊。客戶經(jīng)理：除了沒(méi)時(shí)間以外，你不來(lái)參加我們的推介會(huì)還有其它什么原因呢？ 開放式客 戶：主要是時(shí)間問(wèn)題，最近生意太忙，實(shí)在抽不出時(shí)間來(lái)?？蛻艚?jīng)理：信息商鋪主要是為了提高各商業(yè)客戶的信息化程度，對(duì)您節(jié)約人力成本和提高工作效率是非常有幫助的，并且我們的推介會(huì)安排在明天晚上，和您的生意時(shí)間沒(méi)什么沖突。您不如抽個(gè)空過(guò)來(lái)看一看，您認(rèn)為好嗎？ 封閉式客 戶：好吧，那我就抽空過(guò)來(lái)看一看。 一、了解客戶需求2、

11、傾聽 *聽一個(gè)“耳”字：聽自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看著對(duì)方一個(gè)“心”字：一心一意，專心去聽“耳”字下方有“王”字：對(duì)方至上，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待 。 聞了解客戶需求的方法 請(qǐng)你區(qū)分下列陳述是暗示需求還是明確需求？ 1、我想辦一個(gè)寬帶 2.我家固定電話每個(gè)月的長(zhǎng)途費(fèi)都100多塊3.你們的E8套餐每個(gè)月會(huì)送多少話費(fèi)4.辦理了超級(jí)無(wú)繩，別人打我家的電話我真的能用小靈通來(lái)接嗎？5.現(xiàn)在都用手機(jī)，很少用小靈通，我那小靈通一直放在家里很少打。3、觀察客戶的外表客戶的視線、舉止4、反應(yīng) 望、切了解客戶需求的方法二、發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求的方法：顧問(wèn)式銷售的定義：指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介

12、紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、專業(yè)知識(shí)為用戶提供解決問(wèn)題的方案，并預(yù)見客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。 （即從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買型銷售轉(zhuǎn)化為逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型銷售。）顧問(wèn)式銷售技巧：SPIN模式SS i t u a t i o n 背景問(wèn)題PP r o b l e m 難點(diǎn)問(wèn)題II n d i c a t i o n 暗示問(wèn)題NN e e dB e n e f i t 示益問(wèn)題注意：銷售大忌用產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求 銷售技巧顧問(wèn)式銷售法SPIN尋找 揭開 傷口 傷口傷口 傷口 撒鹽 上藥詢問(wèn)關(guān)于客戶 討論關(guān)于客戶 暗示關(guān)于客戶 提出關(guān)于解決方的現(xiàn)況

13、以便摸 的難處和不滿 難處所帶來(lái)的 案的重要性以便清客戶的底細(xì) 從客戶談吐中 后果，以便令 迎合客戶的需求 獲取啟示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 們?nèi)绾文苓_(dá)到他 的需求 SS i t u a t i o n 背景問(wèn)題掌握/了解客戶情境尋找客戶的傷口“先生，您上網(wǎng)經(jīng)常玩游戲嗎？”“老板，您店里面裝了固定電話嗎？”注意：抓重點(diǎn)，有主題，具邏輯性；事前準(zhǔn)備，避免不必要（或過(guò)多）的問(wèn)題配合適當(dāng)?shù)暮押唾澝婪潘煽蛻粜那?；盡量通過(guò)觀察和交流了解客戶背景情況。 PP r o b l e m 難點(diǎn)問(wèn)題探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題揭開傷口“上網(wǎng)玩游戲最擔(dān)心的就是帳號(hào)和密碼的安全問(wèn)題了？”“店

14、里的固定電話可是您的財(cái)富熱線啊，可千萬(wàn)別漏接了電話啊！”注意：做好準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品特性，針對(duì)特性提出狀況性詢問(wèn)；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，保證客戶理解。關(guān)心的態(tài)度詢問(wèn)，避免質(zhì)問(wèn)或批判II n d i c a t i o n 暗示問(wèn)題暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失在傷口上撒鹽“如果你的帳號(hào)被盜，所有裝備全部丟失的話，那有可能你幾年的心血都白費(fèi)啦！”“萬(wàn)一哪天您出去辦事不在店里，別人打電話來(lái)向你定貨你沒(méi)接到，那損失可就大啦！”注意：要擊中客戶的痛處 讓客戶意識(shí)到問(wèn)題的緊迫性 NN e e dB e n e f i t 示益問(wèn)題問(wèn)題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值給傷口抹藥“別擔(dān)心，我們電信的藍(lán)盾藍(lán)劍專門是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安

15、全問(wèn)題的，藍(lán)劍殺毒，藍(lán)盾防范，雙管齊下，給你的帳號(hào)銅墻鐵壁般的保護(hù)。”“我們電信新推出了一項(xiàng)業(yè)務(wù)超級(jí)無(wú)繩，固定電話的來(lái)電可以用戶小靈通來(lái)接聽，您再也不用擔(dān)心錢會(huì)漏走了?！弊⒁猓簩?duì)癥下藥，強(qiáng)化客戶關(guān)心的賣點(diǎn)；描述利益帶來(lái)的好處，提前化解客戶的異議。三、滿足客戶需求產(chǎn)品介紹FABE法則F （features）特點(diǎn)A （advantage）優(yōu)點(diǎn)B （benefit）利益E （evidence）證據(jù)特優(yōu)利證方法產(chǎn)品特點(diǎn)-F 產(chǎn)品特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)。解釋特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）-A 不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)。產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的利益-B 客戶要的是利益，而非特點(diǎn)；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們

16、知道有什么利益可圖。舉例證明-E 引用具體數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)例子證明能給用戶帶來(lái)的好處。（短片欣賞41）特優(yōu)利證方法運(yùn)用注意事項(xiàng)節(jié)奏太快客戶來(lái)不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上準(zhǔn)備不足會(huì)見客戶之前沒(méi)有作出充分的準(zhǔn)備長(zhǎng)篇闊論應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。利益忽略只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略了客戶要的是利益。應(yīng)用行話“我們的ADSL是采用非對(duì)稱數(shù)字傳輸原理，將高頻信號(hào)加載于用戶電話線中傳輸，再通過(guò)調(diào)制解調(diào)器在用戶端將信號(hào)還原”12第二課四、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)什么是異議？ 異議是 “我不想買。” “價(jià)格太高了，我沒(méi)有錢 ?！?“我不需要?！?“我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間聽你說(shuō)?！?“我

17、現(xiàn)在還沒(méi)有計(jì)劃購(gòu)買，考慮考慮再說(shuō)吧?！?“電信寬帶的價(jià)格好像比網(wǎng)通、鐵通要高嘛。” “我家的電話目前已經(jīng)不再需要了?！?“你們小靈通網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)好象不是很好啊?！?“裝寬帶以前送終端，為什么現(xiàn)在不送了？”異議具有兩面性 “異議”是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 （短片欣賞410） 異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)。 有異議表明客戶對(duì)我們推銷的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，有異議意味著客戶有成交的希望。 處理異議的原則一、拒絕是正常的（換位思考）客戶個(gè)體的差異、使用產(chǎn)品的背景不同對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不同對(duì)產(chǎn)品的需求不同處理異議的原則二、先處理心情，再處理事情標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 點(diǎn)頭微笑，“我明白”、 “我理解”、 “我認(rèn)

18、同”。(短片欣賞42、43）處理異議的原則三、避免爭(zhēng)論雙贏客戶的異議越尖銳，說(shuō)明請(qǐng)注意你的溝通語(yǔ)言要給客戶留面子處理異議的原則一、拒絕是正常的二、先處理心情，再處理事情三、避免爭(zhēng)論雙贏處理異議小結(jié)兵來(lái)將擋 水來(lái)土淹心態(tài)篇所有的拒絕都有解決的辦法，只要我們?cè)敢馊ふ?。拒絕并不可怕，可怕的是我們輕言放棄。成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。拒絕并不可怕，所有的拒絕都可以找到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。面對(duì)困難，絕不放棄，成功就會(huì)跟隨而來(lái)。只要我們保持樂(lè)觀積極的心態(tài)面對(duì)每一個(gè)拒絕，我們的大腦就會(huì)找到更好的解決辦法。 方法篇保住別人的面子，這一點(diǎn)很重要！如果自己都不了解自己產(chǎn)品的價(jià)值所在，那就暫時(shí)不要去賣任何產(chǎn)品，因

19、為此時(shí)產(chǎn)品的價(jià)值在自己的手里會(huì)貶值。堅(jiān)信自己產(chǎn)品的價(jià)值，絕不輕易讓步。只有自己珍惜自己的產(chǎn)品，別人才會(huì)珍惜。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重，就是對(duì)自己的尊重。正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，我們才會(huì)變得更加優(yōu)秀。（短片欣賞410）12第二課五、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)促成全世界最遠(yuǎn)的距離 你的口袋與我的口袋全世界最難的事情 把我腦袋里觀念放入你的腦中，把你口袋里的錢放入我的口袋營(yíng)銷人員促成的常見誤區(qū)客戶自便怕客戶拒絕錯(cuò)誤的促成方式成功促成的條件 勇氣（主動(dòng)拿單，張嘴去要 ） 技巧和智慧 時(shí)機(jī)的把握 語(yǔ)言的組織客戶購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)：詢問(wèn)售后服務(wù)，討價(jià)還價(jià)，二次問(wèn)價(jià)，關(guān)心細(xì)微功能等。

20、身體信號(hào)：點(diǎn)頭、眼神變專注、若有所思、身體前傾、仔細(xì)看說(shuō)明書等。（短片欣賞47）促成小結(jié)臨門一腳 勢(shì)不可擋對(duì)比成交法：沒(méi)有比較就看不出差別，兩樣事物經(jīng)過(guò)比較后，往往會(huì)出現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：它們之間的差別會(huì)變大，這時(shí)，客戶在做選擇時(shí)會(huì)更容易些。二選一法：?jiǎn)柺裁礃拥膯?wèn)題，往往決定我們得到什么樣的答案，二選一無(wú)論對(duì)方選哪個(gè)都是有利的。假定承諾法：每個(gè)人都活在希望中，未來(lái)就是一種希望。巧妙地描繪獲得某項(xiàng)產(chǎn)品后的使用情景，可以幫助促成。有時(shí)真誠(chéng)比技巧更為有用。不是每一次銷售都能成功的，作為一名營(yíng)銷人員要有勇氣承認(rèn)失敗并不懈地努力。直面殘酷的現(xiàn)實(shí)便是真正的勇士所為。12第二課六、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售

21、面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)某省電信公司曾對(duì)其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶滿意率進(jìn)行抽樣調(diào)查，有效調(diào)查1579人，其中高價(jià)值客戶1363人，表達(dá)不滿意和滿意各占有效樣本總數(shù)的26.2，不滿意的客戶最不滿意的依次是網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、無(wú)聊短信多、話費(fèi)高、資費(fèi)貴、欠費(fèi)就停機(jī)，新業(yè)務(wù)的缺乏。 中高端客戶根本的原因是對(duì)服務(wù)不滿意。售后服務(wù)客戶滿意客戶滿意客戶滿意是客戶的感覺(jué)狀態(tài)水平，是需求被滿足后的愉悅感客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)客戶期望非常滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)客戶期望基本滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)客戶期望不滿意客戶不滿的惡果美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示即便不滿意，他還會(huì)在你那里購(gòu)買產(chǎn)品的客戶有多少？ 不投訴的客戶 9（91不會(huì)再回來(lái)） 投訴沒(méi)有得到解決的客戶 19（81不會(huì)再回來(lái)） 投訴過(guò)程得到解決的客戶 54（46不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到解決的客戶 82（18不會(huì)再回來(lái)） 指