模塊三客人在酒店的需要和動(dòng)機(jī)酒店服務(wù)心理學(xué)

1、模塊三 客人在酒店的需要和動(dòng)機(jī)酒店服務(wù)心理學(xué)為中華之崛起而讀書課程導(dǎo)入“請問諸生為什么讀書？”“為做官而讀書。” “為掙錢而讀書?！薄盀槊骼矶x書。”.為什么大家的想法不一樣？不一樣的出發(fā)點(diǎn)，結(jié)果會(huì)一樣嗎？思考： 大家見過哪些類型的餐飲企業(yè)？這些餐飲企業(yè)的服務(wù)對象主要是誰？滿足了消費(fèi)者哪些需求？解碼休閑餐飲的消費(fèi)動(dòng)機(jī) 提到“休閑餐飲”,不少人會(huì)聯(lián)想到快餐廳、西餐廳、咖啡廳、自助餐、演藝餐廳等。在西方是一種以“無拘無束、休閑、舒適、品位”為主題的餐飲模式。在休閑餐廳可以聽著舒緩音樂，慢餐，細(xì)品，不受時(shí)間限制，想待多久，就待多久，直到餐廳打烊。通過“時(shí)間”營造的是一種自由的空間、舒緩的氛圍，倡導(dǎo)著

2、“慢生活”的生活方式和理念。 從我國發(fā)展情況來看，隨著人民生活水平的提高及勞動(dòng)時(shí)間的縮短，休閑已逐漸成為人民生活的必需，休閑餐飲正是餐飲業(yè)適應(yīng)休閑消費(fèi)需求的一種體現(xiàn)。從生活工作角度來看，由于生活工作的高效率、快節(jié)奏，使人們只能在食堂、辦公室匆匆忙忙吃完標(biāo)準(zhǔn)化、毫無個(gè)性的快餐，這使得人們工作時(shí)的飲食生活日益“工作化”、“簡單化”和“程序化”。由于以上種種因素，促使人們希望能有適合的空間和時(shí)間來忙中偷閑、消減壓力、放松自我、玩得輕松。 課程導(dǎo)入通過對年齡在2040歲的樣本人群進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)休閑餐飲有四類消費(fèi)動(dòng)機(jī)。1.商務(wù)洽談：需要一個(gè)比較安靜的談事的場所，這時(shí)需要那種安靜、整潔、燈光柔和、方便（例

3、如交通便捷、有停車場、提供寬帶接口）、有私密性的空間，有專業(yè)化的配套服務(wù)的場所。2.第三空間：需要一個(gè)忙中偷閑的場所，即所謂的第三空間。這時(shí)需要那種舒適輕松（通過裝飾、擺設(shè)、燈光、背景音樂等表現(xiàn)出來）、自由隨意（提供自助式服務(wù)、各種小吃如甜點(diǎn)、隨便閱讀的報(bào)刊和隨性網(wǎng)絡(luò)瀏覽）、便捷方便（位置、交通）等場所。3.談情說愛：需要一個(gè)談戀愛的場合，這時(shí)根據(jù)伴侶喜好和性格，來選擇相應(yīng)特征的場所，這時(shí)情調(diào)是第一位的。另外，如果休閑餐廳能顯出自我的品位，那就再好不過了。4.親友聚會(huì)：是家人、朋友一起聚會(huì)，交流和分享彼此的生活、工作等方面酸甜苦辣的人生情緒和情懷。課程導(dǎo)入了解需要的概念、特征、類型理解動(dòng)機(jī)的概

4、念、類型和功能理解需要的重要理論掌握需要在酒店服務(wù)中的應(yīng)用掌握酒店客人動(dòng)機(jī)的類型激發(fā)酒店客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的策略知識(shí)目標(biāo)能夠分析、判斷酒店客人的消費(fèi)需要和消費(fèi)動(dòng)機(jī)能夠有針對性地采取措施來激發(fā)酒店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)能力目標(biāo)模塊教學(xué)目標(biāo)模塊二 客人在酒店的需要與動(dòng)機(jī)任務(wù)一 客人在酒店的需要與服務(wù)任務(wù)二 客人在酒店的動(dòng)機(jī)與服務(wù)任務(wù)三 酒店消費(fèi)者的購買行為分析 任務(wù)一 客人在酒店的需要與服務(wù)“疲倦的客人就這么走了”案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行需要的相關(guān)知識(shí)基于需要理論的客人心理需要分析酒店客人需要與服務(wù)策略第一節(jié) 需要與動(dòng)機(jī)的概述你最近需要什么？中國古代人們的需要忙碌為充肚子饑，剛得飯飽又思衣。恰得衣食兩分足，家中缺少美貌

5、妻。家娶三妻和兩妾，出門走路少馬騎。騾馬成群任驅(qū)使，身無官職被人欺。 七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品當(dāng)宰相，又想面南做皇帝。（一）需要的概念 需要是什么需要是個(gè)體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，是個(gè)體積極活動(dòng)的源泉。 1）需要是一種缺乏狀態(tài)，這種缺乏狀態(tài)是個(gè)體不斷出現(xiàn)的內(nèi)部失衡狀態(tài)。 2）需要是缺乏狀態(tài)引起的主體自動(dòng)平衡和傾向。 一、客人需要的相關(guān)知識(shí)讓你隨意選擇，你想要金錢 房子車子 地位 權(quán)力健康身材美麗愛情婚姻時(shí)間學(xué)歷知識(shí)能力背景自信 機(jī)遇工作 自由點(diǎn)評可以看出每個(gè)人的需要是不同的人的需要是由自己的人生價(jià)值觀支配的（二）需要的特點(diǎn)一、客人需要的相關(guān)知識(shí)周期

6、性層次性異同性發(fā)展性指向性需要的特點(diǎn)一、需要的相關(guān)知識(shí)（三）需要的分類1.按照需要的起源劃分，分為生理需要和社會(huì)需要（1）生理性需要保存和維持有機(jī)體生命和延續(xù)種族的一些需要。又稱生物性需要或自然性需要。人對空氣、水分、食物、睡眠、安全、運(yùn)動(dòng)等的需要 。 2、根據(jù)需要對象的角度分（1）物質(zhì)需要指人為了維持個(gè)體和社會(huì)的生存和發(fā)展，對物質(zhì)產(chǎn)品的需求。例如，在對服裝的需要中，既有滿足人們防寒、防曬等自然性需要的內(nèi)容，也有滿足人們自尊、追求美的需要的內(nèi)容。 基斯（Kegs,1950）等人以36個(gè)志愿者作為被試，在24周里使他們處于半饑餓狀態(tài)，使他們得到的熱量不及常人所需要的一半，但是要求他們照常從事勞動(dòng)

7、和其它活動(dòng)。事后對他們的測查表明： 在沒有挨餓前，大約有50%的熱量用來維持正常的生理機(jī)能，50%則消耗在其它活動(dòng)上。 在挨餓期間，幾乎有60%的熱量都用于維持正常的生理機(jī)能，只有不到30%的熱量用于其它活動(dòng)。 結(jié)果： 體重減輕了25%，注意力不集中； 在性格方面，變得憂慮、淡漠、對社交活動(dòng)失去興趣；有些被試變得神經(jīng)過敏、暴躁、易怒；此間，他們最關(guān)心的是食物和與食物有關(guān)的事。（2）社會(huì)性需要人類在社會(huì)生活中形成，為維護(hù)社會(huì)的存在和發(fā)展而產(chǎn)生的需要，是后天習(xí)得的需要。如人對勞動(dòng)、交往、學(xué)習(xí)、審美、威信、道德等的需要。我們害怕孤獨(dú) 居住在擁擠而嘈雜的人群中的人們，常常會(huì)希望自己能擁有一方安靜的、屬

8、于他個(gè)人的獨(dú)有空間，不要受任何人的打攪。為此，人們設(shè)計(jì)了可以隨時(shí)開關(guān)的門窗、可以上鎖的抽屜或箱子。甚至有許多人還幻想著有一天能退隱到深山幽谷中，過與世無爭的“隱士”生活。問題是，這樣的生活真的能給我們帶來快樂嗎? 18世紀(jì)末葉歐洲探險(xiǎn)家史金克在一個(gè)荒島上獨(dú)居了4年，在這4年中，他可以自如地應(yīng)付自然界的殘酷，滿足自己生存所需要的一切，但卻無法忍受孤獨(dú)的感覺。為此，史金克學(xué)著魯濱遜漂流記中的魯濱遜，養(yǎng)了一條狗、一只鸚鵡，以及幾頭野獸為伴，每天和這些動(dòng)物們進(jìn)行長談。但是，他仍然常常要陷入精神恍惚的狀態(tài)，不能自拔。 4年后，他雖然重新回到了家人的身邊，但卻無法完全恢復(fù)以前與人交往的能力。 伯爾海軍上將

9、在孤獨(dú)一書中講述了他在北極探險(xiǎn)期間一個(gè)人獨(dú)居6個(gè)月時(shí)的生活感受。這6個(gè)月，他是在被冰雪掩埋下的小木屋中孤獨(dú)地度過的。伯爾是主動(dòng)地要過與世隔絕的生活的，他想真切地體驗(yàn)一下孤獨(dú)生活的和平與寧靜，但不曾料到，他僅僅在冰雪下的小木屋里孤獨(dú)地生活了 3個(gè)月，就陷入了極度憂郁的狀態(tài)，不得不在6個(gè)月后，悻悻地返回人間社會(huì)。 2、根據(jù)需要對象的角度分（1）物質(zhì)需要 指人為了維持個(gè)體和社會(huì)的生存和發(fā)展，對物質(zhì)產(chǎn)品的需求。 例如，在對服裝的需要中，既有滿足人們防寒、防曬等自然性需要的內(nèi)容，也有滿足人們自尊、追求美的需要的內(nèi)容。 （2）精神需要 指個(gè)體參與社會(huì)精神生活的需要。 如對知識(shí)、文化、藝術(shù)、理想、審美、道德

10、、創(chuàng)造、成就等方面的需要。3.按照需要的顯現(xiàn)成都，分為現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要馬斯洛：需要層次理論二、基于需要理論的客人心理需要分析（一）馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次結(jié)構(gòu)圖馬斯洛需要層次論生理的需要：空氣、食物、水、衣服、住和睡眠等安全的需要：回避危險(xiǎn)和恐懼等歸屬和愛的需要：社交、愛、被愛尊重需要：自尊、受人尊重自我實(shí)現(xiàn)：理想、抱負(fù)什么是自我實(shí)現(xiàn)的需要？ 馬斯洛說：“一位音樂家必須作曲，一位畫家發(fā)布繪畫，一位詩人發(fā)布寫詩，否則他將無法安靜，人們需要各盡所能，這一需要就稱為自我實(shí)現(xiàn)的需要”?！凹闯浞掷煤烷_發(fā)天資、能力、潛力，竭盡所能，使自己趨于完美”。案例：她為什么會(huì)自殺？ 初二學(xué)生小劉前不久大

11、量服安眠藥中毒，多虧醫(yī)生搶救及時(shí)，才算保住了孩子的性命。孩子一向身體健康，為何要大量偷服老人的安眠藥？劉佳服藥前給爸爸、媽媽寫下的一封信道出了其中的原因。 劉佳在信中說：“爸爸、媽媽，我實(shí)在是太笨了，盡管我努力了，但成績還是上不去。我是同學(xué)們眼中的差生，在學(xué)校同學(xué)們看不起，老師不喜歡，時(shí)常挨老師的嘲諷和批評；在家爸爸也常常拿我的學(xué)習(xí)成績說事，我覺得這樣活得太累了，真沒意思，我實(shí)現(xiàn)是不想活了”青少年的優(yōu)勢需要 理解和尊重的需要 友誼的需要 獨(dú)立自主的需要 異性交往的需要 成就的需要思考：馬斯洛的需要層次論在酒店中的應(yīng)用？酒店基本功能，提供食宿產(chǎn)品 生理需求酒店安保功能，提供安全的環(huán)境 安全需求通

12、信服務(wù)（ 、 、郵件）、會(huì)議、展示服務(wù) 社交需求服務(wù)人員的儀容儀表、禮貌禮儀 尊重需求酒店品牌、市場定位 自我實(shí)現(xiàn)需求（二）ERG理論二、基于需要理論的客人心理需要分析成長的需要關(guān)系的需要生存的需要基本需要（三）成就需要理論二、基于需要理論的客人心理需要分析合群需要權(quán)力需要成就需要需要（四）雙因素理論二、基于需要理論的客人心理需要分析（一）酒店客人需要的特點(diǎn) 三、酒店客人需要與服務(wù)策略發(fā)展性主觀性指向性多樣性需要的特點(diǎn)商務(wù)型客人：對酒店的位置、交通、辦公設(shè)施、服務(wù)效率要求很高；觀光旅瀏覽型客人：希望居住在環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，可體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。（二）酒店客人需要的種類 三、酒店客人需要與服務(wù)策

13、略1.酒店客人的自然性需要2.酒店客人的社會(huì)性需要人際交往的需要受人尊重的需要客人對飲食、住宿、安全等的需要 。前廳客人對大堂的印象(環(huán)境優(yōu)雅、溫度適宜、光線柔和、布置有格調(diào)）客房客人對客房的要求（清潔、衛(wèi)生、舒適安全、安靜隱私案例分析揣摸顧客心理 一次去一家酒吧喝酒，點(diǎn)了一個(gè)芝華士套餐，服務(wù)員一直按操作要求規(guī)范服務(wù)，介紹酒的年份和釀造過程及產(chǎn)地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語“先生，請問綠茶沖兌得淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)？” “女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒”“打擾一下，為您換煙缸。”“不好意思，打擾一下，為您換毛巾。”最后，我的一個(gè)朋友終于忍不住發(fā)話了，“你可不可以安靜一點(diǎn)站在一邊兒？

14、需要服務(wù)時(shí)我會(huì)吩咐你的。”此時(shí)服務(wù)員的服務(wù)熱情被一盆“冷水”澆得不知所措，一臉茫然地站在那里。 酒店服務(wù)員接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個(gè)性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過程中，會(huì)遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察言觀色、揣摸顧客心理的能力，同時(shí)還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。 分析題：1.在酒店服務(wù)中如何通過觀察法來了解顧客心理？談?wù)勀愕南敕ā?.談?wù)剬W(xué)習(xí)“酒店服務(wù)心理學(xué)”對酒店服務(wù)工作的意義。 1、更注重精神需要 比如：餐飲產(chǎn)品與心理需要 消費(fèi)者服務(wù)要求： 功能性 + 心理性（1）帶來心理

15、體驗(yàn)（滿足感、身份感、安全感）（2）社交功用（人際關(guān)系，歸屬感）（3）心理的推進(jìn)與積極作用（減壓、放松心情）（三）酒店客人需要的發(fā)展趨勢 2、更注重個(gè)性化需要3、 注重綜合性需求4、強(qiáng)調(diào)參與性、體驗(yàn)性需求比如：餐飲產(chǎn)品的心理效應(yīng)“色、香、味、型、器、名、時(shí)、養(yǎng)”的心理效應(yīng)（三）基于客人需要的服務(wù)策略三、酒店客人需要與服務(wù)策略1.清潔衛(wèi)生，安全平安 “透明廚房”看得清楚，吃得放心2.安靜舒適，環(huán)境優(yōu)美3.尊重客人，耐心細(xì)致4.方便快捷，高效服務(wù) 在有限的時(shí)間內(nèi)提高工作效率，為客人和酒店節(jié)約時(shí)間和成本。5.標(biāo)準(zhǔn)靈活，以人為本 把握尺度，善于察言觀色判斷客人的需要利用馬斯洛需要層次理論對酒店客人的需

16、要層次做一個(gè)分類，并做舉例子說明通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解了需要的基本內(nèi)涵，同時(shí)，嘗試從需要視角去看待酒店服務(wù)。需要分析任務(wù)二 客人在酒店的動(dòng)機(jī)與服務(wù)“最糟糕的餐館”案例導(dǎo)入任務(wù)執(zhí)行動(dòng)機(jī)的基本涵義動(dòng)機(jī)的功能和形成酒店客人動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略第一節(jié) 消費(fèi)動(dòng)機(jī)的功能和類型引起和維持個(gè)體活動(dòng)，使其活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。直接引發(fā)、維持個(gè)體消費(fèi)行為，并將行為導(dǎo)向消費(fèi)目標(biāo)的心理動(dòng)力。動(dòng)機(jī)消費(fèi)動(dòng)機(jī)它產(chǎn)生于消費(fèi)需要與消費(fèi)目標(biāo)相遇之時(shí)，消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生是研究消費(fèi)者心理的起點(diǎn)。一、動(dòng)機(jī)的基本涵義（需要是原始動(dòng)力，動(dòng)機(jī)是定向目標(biāo)）動(dòng)機(jī)是推動(dòng)一個(gè)人采取行動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力引發(fā)行為和維持個(gè)體行為并導(dǎo)引向某一目標(biāo)的心

17、理動(dòng)力如：口渴與買水解渴之間的區(qū)別（一）動(dòng)機(jī)的概念一、動(dòng)機(jī)的基本涵義（二）動(dòng)機(jī)的類型 1.根據(jù)動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因，分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī) 2.根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中所起的作用不同，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī) 3.根據(jù)動(dòng)機(jī)的起源，分為生理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)的基本涵義（三）動(dòng)機(jī)的特征可變性模糊性沖突性內(nèi)隱性動(dòng)機(jī)的特征激活功能指向功能強(qiáng)化功能“不到長城非好漢” 案例：“女性客房”二、動(dòng)機(jī)的功能與形成（一）動(dòng)機(jī)的功能饑餓者對食物、干渴者對水特別敏感，因此也容易激起尋覓活動(dòng)。 橙黃色的絲質(zhì)床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽、用于女性健身的瑜伽墊這可不是哪位精致女人的香閨，而是新華諾富特酒店于2009

18、年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”內(nèi)的布置以暖色調(diào)為主，一束粉紅色的玫瑰營造了家的感覺。房里無處不在的鏡子，以及化妝棉和卸妝乳液等美容用品，讓天生愛美的女性房客隨時(shí)保持精致的儀容。在這個(gè)以男性為主導(dǎo)的社會(huì)里，越來越多的女性占據(jù)了企業(yè)高級(jí)管理層的位置，高級(jí)酒店客房偏男性化、商務(wù)化的布置顯然無法滿足女性的需要?！翱紤]到商務(wù)女性差旅途中可能遇到的不便，我們甚至給她們準(zhǔn)備了衛(wèi)生棉等用品”,新華諾富特公關(guān)部經(jīng)理介紹說。貼心、安全是“女士房”的最大特點(diǎn)。首批5間“女士房”設(shè)在無煙樓層，僅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的價(jià)格與其他高級(jí)間相同，并不額外加收費(fèi)用。 一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒

19、店客源逐漸被細(xì)分的情況下，酒店必然會(huì)向類型化、專業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展，新華諾富特這種以女性為營銷對象的策略將給酒店行業(yè)帶來一些啟示。案例 武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房”同學(xué)們,下面是一份學(xué)習(xí)心理狀況調(diào)查問卷，可以讓大家對自己的學(xué)習(xí)心理狀況有個(gè)大概的了解，從而對自己的不良學(xué)習(xí)狀態(tài)作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。請對下面的題目作出“是”或“否”的回答。1.如果別人不監(jiān)督我，我極少主動(dòng)學(xué)習(xí)。 2.當(dāng)我讀書時(shí)，需要很長時(shí)間才能提起精神來。 3.我一讀書就覺得疲勞與厭倦，只想睡覺。4.除了老師指定的作業(yè)外，我不想多看書。5.如果有不懂的地方，我根本不想弄懂它。6.我常想自己不用花太多的時(shí)間成績也會(huì)超過別人。7.

20、我迫切希望自己在短時(shí)間內(nèi)就大幅度提高自己的學(xué)習(xí)成績。 8.我常為短時(shí)間內(nèi)成績沒有提高而煩惱不已。9.為了及時(shí)完成某項(xiàng)作業(yè)，我寧愿廢寢忘食，通宵達(dá)旦。10.為了學(xué)好功課，我放棄了許多感興趣的活動(dòng)，如看電影與郊游等。 課堂活動(dòng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)測試 11.我覺得讀書沒有意思，想去找個(gè)工作做。 12.我常認(rèn)為書本上的基礎(chǔ)知識(shí)沒啥好學(xué)的，只有高深的理論、讀大部頭作品才帶勁。13.只在我喜歡的科目上狠下工夫，而對不喜歡的科目放任自流。 14.我花在課外讀物上的時(shí)間比花在教科書上的時(shí)間要多得多。 15.我把自己的時(shí)間平均分配在各科上。 16.我給自己定下的學(xué)習(xí)目標(biāo)，多數(shù)因做不到而不得不放棄。 17.我?guī)缀鹾敛毁M(fèi)力就

21、能實(shí)現(xiàn)自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。18.我總是同時(shí)為實(shí)現(xiàn)幾個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)忙得焦頭爛額。 19.為了對付每天的學(xué)習(xí)任務(wù)，我已經(jīng)感到力不從心了。 20.為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)大目標(biāo)，我不再給自己制定循序漸進(jìn)的小目標(biāo)。學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)測試 課堂活動(dòng)評分標(biāo)準(zhǔn)：選“是”記1分，選“否”記0分，將各題得分相加，算出總分。答案：總分在14-20分：說明學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)上有嚴(yán)重問題和困擾，需調(diào)整?？偡衷?-13分：說明學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)上有一定問題和困擾，可調(diào)整。總分在0-5分：說明學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)上有少許問題，必要時(shí)可調(diào)整。學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)測試 課堂活動(dòng)二、動(dòng)機(jī)的功能與形成（二）動(dòng)機(jī)的形成動(dòng)機(jī)的形成內(nèi)在需要的激發(fā)外界刺激的激發(fā)生理性動(dòng)機(jī)心理性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)（一）酒店客人動(dòng)機(jī)

22、的類型1、按動(dòng)機(jī)的起源分類維持生命的動(dòng)機(jī)、保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)、延續(xù)生命的動(dòng)機(jī)、發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)等感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)和惠顧動(dòng)機(jī) 由社會(huì)交往、歸屬、成就、威望等意念引起的動(dòng)機(jī) 三、酒店客人動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略 紐約Soho Grand Hotel的貴賓服務(wù) 位于紐約市中心最為時(shí)尚繁華地區(qū)的Soho Grand Hotel，展示了紐約市住宿不僅僅是夜晚安憩的場所。在極富魅力的West Broadway的時(shí)髦建筑物門面內(nèi)，風(fēng)格交融的內(nèi)部裝飾和優(yōu)秀的員工使Soho Grand成為紐約最受歡迎的酒店之一以及人們娛樂休閑和參與社會(huì)活動(dòng)、流連忘返而遠(yuǎn)離塵囂的首選目的地。酒店擁有毫無瑕疵的服務(wù)和美輪美奐的裝飾、豪華的客房以

23、及提供別致的全套服務(wù)的休閑室和餐廳，使你能在心中描繪出一個(gè)夜生活的終極場所、延綿伸展的觀光景點(diǎn)以及紐約周末遠(yuǎn)離城市喧囂的度假勝地。其貴賓服務(wù)最大限度地滿足每一個(gè)尊貴客人的社會(huì)性需求，讓客人倍感尊重、歸屬和關(guān)懷，讓每個(gè)客人感受至高無上的地位。案例1.快速入住和退房服務(wù) 作為Grand Guest，您的個(gè)人信息已經(jīng)保存在我們的電腦檔案里，因此我們不需要審核您的信用卡，只需簡單的簽名便能入住。離店時(shí)也只需走出客房，我們將會(huì)自動(dòng)為您辦理好退房業(yè)務(wù)，并把客房費(fèi)用的副本寄給您。2.可根據(jù)您的喜好專門布置客房 在您開門進(jìn)入客房之前，我們已經(jīng)把您在紐約的下榻客房個(gè)性化了。我們的Grand Guest資料給我們

24、提供了每位客人的偏好，如，您喜歡什么樣的景觀、需要怎樣的迎賓禮儀、想閱讀哪份報(bào)紙、是否需要添加靠枕等。您可以在我們的網(wǎng)站上訂房時(shí)，或者在前臺(tái)登記入住時(shí)填寫您的Grand Guest個(gè)人資料。案例紐約Soho Grand Hotel的貴賓服務(wù)3.價(jià)值25美元的餐飲券 為了使Grand Guest貴賓獲得更多的好處，我們每天贈(zèng)送價(jià)值25美元隨您使用的餐飲券。無論是和朋友共進(jìn)晚餐，還是在休閑室享受浪漫的雙人時(shí)光，更或在床上悠閑地享用早餐，選擇權(quán)都在您的手里。餐飲券可在Soho和Tribeca Grand Hotel的所有酒吧、休閑室內(nèi)使用，也可以用于客房內(nèi)用餐或迷你美食酒吧。所有的Grand Gue

25、st貴賓在其住店期間的每一天都將獲得一份價(jià)值25美元的餐券。4.迎賓禮儀由您決定 您蒞臨的那天，將有一系列美食供您選擇，包括新鮮水果和芝士、精致小餅干、巧克力、蘇打水或純凈水。免費(fèi)贈(zèng)送的迎賓禮儀將在您抵達(dá)酒店的當(dāng)晚送達(dá)您的客房。案例紐約Soho Grand Hotel的貴賓服務(wù)5.夜床服務(wù) 永遠(yuǎn)不要低估完美睡眠所帶來的美好感受。太陽落山后，Grand Guest貴賓將獲得全方位的服務(wù)。我們的客房服務(wù)人員將為您拉開床罩、拍松靠枕，最后留下一塊美味的巧克力，讓您輕松入睡。6.免費(fèi)的退房延時(shí)服務(wù) (至下午兩點(diǎn)) Grand Guest貴賓永遠(yuǎn)不用趕時(shí)間，我們將為Grand Guest貴賓延遲退房時(shí)間

26、，這樣您就能在為您特意布置的客房內(nèi)享受更多舒適時(shí)光。即使身為紐約人也并不總是要在生活中匆匆忙忙。案例紐約Soho Grand Hotel的貴賓服務(wù)放松動(dòng)機(jī)刺激動(dòng)機(jī)關(guān)系動(dòng)機(jī)發(fā)展動(dòng)機(jī) （一）酒店客人動(dòng)機(jī)的類型2、按人們需要的層次性分類 美食節(jié)上的“蝎子王” 某美食節(jié)的攤位專營油炸昆蟲。一串蝗蟲5元，一條蜈蚣15元，都是椒鹽口味的。不過，最貴的是毒蜘蛛，每只拳頭大小，售價(jià)100元。攤主稱生意不錯(cuò)，僅國慶第一天就賣出四五千元的昆蟲，顧客主要是年輕人，男女各占一半。每天能賣出300多串蝎子王，30多條蜈蚣。 美食節(jié)不同于常規(guī)餐飲，一般以匯集各地特色飲食為主要賣點(diǎn)。參加美食節(jié)的游客也多以追求新、奇、特的餐

27、飲為主要目的，因此，看似不可思議的食品反而受到客人的青睞。案例海賊王主題餐廳 Hello Kitty主題餐廳 健康、娛樂型動(dòng)機(jī)好奇探索型動(dòng)機(jī)享受型動(dòng)機(jī)社會(huì)交往與商務(wù)型動(dòng)機(jī)表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)求方便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)3、按常見的消費(fèi)目的分類4、按消費(fèi)動(dòng)機(jī)在行為中的作用分類主導(dǎo)動(dòng)機(jī) 輔助動(dòng)機(jī)（一）酒店客人動(dòng)機(jī)的類型 消費(fèi)者外出用餐動(dòng)機(jī)分析 1.社交 （工作，維系或改善人際關(guān)系等） 2.求新 （追求新的菜肴、新的飲食習(xí)慣、新的用餐潮流等） 3.求名（名店、名菜、名廚、名望、名聲等） 4.求奇（奇特菜肴、奇特烹飪方式、奇特消費(fèi)方式等） 5.求美（環(huán)境之美、美食） 6.同步心理（不甘落后他人，跟風(fēng)） 7.習(xí)慣心理 8.

28、求方便和享受的心理相關(guān)鏈接一是要有需要的存在，而且還要被強(qiáng)化到一定程度；二是要有滿足需要的條件存在。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生至少應(yīng)該具備兩個(gè)基本條件：是一個(gè)人對生理和社會(huì)的要求的反映，或是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)。需要需要既有生理需要和社會(huì)需要之分，也有物質(zhì)需要和精神需要之分。（二）酒店客人動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意 1.快樂的意義對我來說比錢重要得多。2.假如我知道這件工作必須完成，那么工作的壓力和困難并不能困擾我。3.有時(shí)候成敗的確能論英雄。4.我對犯錯(cuò)誤非常嚴(yán)厲。5.我的名譽(yù)對我來說極為重要。6.我的適應(yīng)能力非常強(qiáng)，知道什么時(shí)候?qū)?huì)改變，并為這種改變準(zhǔn)備

29、。7.一旦我下定決心，就會(huì)堅(jiān)持到底。課堂活動(dòng)成就動(dòng)機(jī)測試 A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意 8.我非常喜歡別人把我看成是個(gè)身負(fù)重任的人。9.我有些嗜好花費(fèi)很高，而且我有能力去享受。10.我很小心地將時(shí)間和精力花在某一個(gè)計(jì)劃上，如果我曉得它會(huì)有積極和正面的成果。11.我是一個(gè)團(tuán)體的成員，讓自己的團(tuán)體成功比獲得個(gè)人的認(rèn)可更重要。12.我寧愿看到一個(gè)方案拖遲，也不愿無計(jì)劃、無組織地隨便完成。13.我以能夠正確地表達(dá)自己的意思為榮，但是我必須確定別人是否能正確了解我。14.我的工作情緒是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。15.大體來說，常識(shí)和良好的判斷對我來說，比了不

30、起的點(diǎn)子更有價(jià)值。評分標(biāo)準(zhǔn)：第1題：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分；第2題：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分；第3題：A：2分；B：3分；C：1分；D：0分第4題：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分第515題：均為A：3分；B：2分；C：1分；D：0分 告訴我你得了多少分？評估結(jié)果隨后給出！祝大家答題愉快！評估結(jié)果： 015分：成功的意義對你來說，是圓滿的家庭生活和精神生活，而不是權(quán)力和金錢的獲得，因?yàn)槟隳軓墓ぷ髦獾玫匠删透?，因此，可能不適合去爬高位，這個(gè)建議可以幫助你專注在實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)上。1630分：也許你根本就沒想到去爭取高位，至少目前是如此。你有了這個(gè)能力，但是你還

31、不準(zhǔn)備作出必要的犧牲和妥協(xié)。這個(gè)傾向可以促使你尋找途徑來發(fā)展跟你目標(biāo)一致的事業(yè)。3145分：你有獲得權(quán)力和金錢的傾向，要爬上任何一個(gè)組織的高峰對你來說是比較容易的事情，而且你通常能辦得到。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生至少應(yīng)該具備兩個(gè)基本條件：需要強(qiáng)化到一定程度滿足需要的條件內(nèi)部條件外部條件我想去桂林去那美麗的地方是我一生的祈望有位老爺爺他退休有錢有時(shí)間他給我描繪了那幅美妙畫卷劉三姐的歌聲和動(dòng)人的傳說親臨其境是老爺爺一生的心愿我想去桂林呀我想去桂林可是有時(shí)間的時(shí)候我卻沒有錢我想去桂林呀我想去桂林可是有了錢的時(shí)候我卻沒時(shí)間我想去桂林呀我想去桂林可是有時(shí)間的時(shí)候我卻沒有錢我想去桂林呀我想去桂林可是有了錢的時(shí)候我卻沒時(shí)間在校園的時(shí)候曾經(jīng)夢想去桂林到那山水甲天下的陽朔仙境漓江的水呀常在我心里流、經(jīng)濟(jì)因素人均國民收入達(dá)到400美元/年，就開始產(chǎn)生國內(nèi)旅游的欲望；達(dá)到800美元年時(shí)，就有出國旅游的初步條件；達(dá)到20008000美元年的中等發(fā)達(dá)國家，就會(huì)成為輸出旅游的主要客源地，同時(shí)，客源地的政治、文化背景又決定著游人旅