物業(yè)管理全程質(zhì)量控制辦法

1、金地物業(yè)治理全程質(zhì)量操縱手冊(cè)1. 目的 通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)覺的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍 2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故； 2.2不管何種緣故（如跑水、自然災(zāi)難、人為緣故等）造成公司自身?yè)p失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件； 2.3不管何種緣故造成顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失，且對(duì)方向我方提出索賠要求的各類事件； 2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷； 2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對(duì)我抱怨事件；

2、2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨； 2.7有可能造成公司聲譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)損失的各類事件； 2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)覺的嚴(yán)峻服務(wù)質(zhì)量不合格 2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、治理評(píng)審和第三方審核以及政府驗(yàn)評(píng)中發(fā)覺的嚴(yán)峻不合格；3.職責(zé) 3.1質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)識(shí)不和向公司主管經(jīng)理報(bào)告2.8、2.9中描述的不合格情況。 3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)不和在第一時(shí)刻依照職責(zé)和權(quán)限對(duì)在本單位發(fā)生的除2.8、2.9外的上述情況進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報(bào)告。 3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對(duì)一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 3.4公司主管副總

3、負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對(duì)糾正措施的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 3.5對(duì)顧客抱怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報(bào)顧客征求意見，進(jìn)行電話或上門回訪。4.內(nèi)容 4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的情況時(shí)，各單位（部門）必須首先按進(jìn)行有效處理； 4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的緣故，從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、可信性、安全性和顧客中意等方面的阻礙來評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格對(duì)質(zhì)量阻礙的重要程度；4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生緣故，確保不合格不再發(fā)生，針對(duì)調(diào)查、分析的不合格緣故制定糾正措施，填寫糾正措施處理單，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)事實(shí)上施的可行性后批準(zhǔn)實(shí)施。關(guān)于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

4、后實(shí)施。4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的緣故，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門對(duì)糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，評(píng)價(jià)其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責(zé)任單位和質(zhì)量治理部各保存一份。4.7、質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)情況作為當(dāng)年治理評(píng)審的輸入。5、相關(guān)文件 不合格操縱程序 服務(wù)質(zhì)量檢查操縱程序6、相關(guān)記錄 糾正措施處理單 1目的組織通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目標(biāo)及其治理體系的適宜性和有效性，查找并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的方法。2適用范圍將所

5、有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)，幸免公司的進(jìn)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。3 職責(zé)3.1 部門負(fù)責(zé)人依照各部門工作手冊(cè)中的規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)每月樓檢情況做出總結(jié)。3.2質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報(bào)告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。3.3各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。4 內(nèi)容4.1 數(shù)據(jù)范圍確定a) 外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。b) 內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項(xiàng)檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項(xiàng)評(píng)比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要

6、求、顧客中意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。4.2 數(shù)據(jù)的收集a) 對(duì)外來信息的收集見HYPERLINK /Article/4678.html t _blank內(nèi)部溝通操縱程序。b) 各部門按照工作手冊(cè)及全國(guó)（北京市）文明小區(qū)檢評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每次檢查中發(fā)覺的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。c) 質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司整體服務(wù)中意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體趨勢(shì)。分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。具體實(shí)施可參照HYPERLINK /Article/4682.html t _blank顧客溝通程序。4.3 數(shù)據(jù)分析a) 公司為各部門制定了中意率標(biāo)準(zhǔn)：安

7、全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)中意率為97%；清潔綠化工作標(biāo)準(zhǔn)中意率為97%；維修工作標(biāo)準(zhǔn)中意率為90%；服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)中意率為99%；服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)中意率為98%；社區(qū)文化標(biāo)準(zhǔn)中意率為90%；投訴處理率為100%。b)信息收集部門負(fù)責(zé)對(duì)所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)及各部門標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，并及時(shí)做出處理。如實(shí)際中意率低于標(biāo)準(zhǔn)中意率，檢查人員可要求分公司負(fù)責(zé)人查找緣故，采取預(yù)防和糾正措施，必要時(shí)上報(bào)治理者代表。c)將各分公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)多次排列在后的分公司予以批判和關(guān)心，由質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)關(guān)心分析緣故，解決困難，以利于其提高和改進(jìn)。d)

8、若檢查中發(fā)覺中意率未達(dá)到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)由質(zhì)量治理部或治理者代表向其開具不合格報(bào)告，限其在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)整改，并給予一定的處罰。e)數(shù)據(jù)分析可采納列表、圖形、趨勢(shì)圖等方式表示事物的進(jìn)展趨勢(shì)。4.4 統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給各分公司，并作為輸入治理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行討論，用以確定總的方針目標(biāo)是否得到有效的貫徹執(zhí)行。 1目的確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到操縱，幸免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時(shí)有效的預(yù)防與糾正。2適用范圍包含阻礙服務(wù)全過程所涉及的采購(gòu)物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3 職責(zé)3.1各部門主管或班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行

9、識(shí)不、操縱和處置。3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)覺的輕微和中等不合格。3.3 治理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)峻不合格及治理評(píng)審中發(fā)覺的不合格。4 內(nèi)容：4.1 不合格品的操縱a)采購(gòu)物品應(yīng)由采購(gòu)人員、庫(kù)管員、使用人層層把關(guān)，對(duì)驗(yàn)證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處置, 防止使用和安裝。b)對(duì)樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)試驗(yàn)，確保達(dá)到預(yù)期使用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門提出, 待其整改后再?gòu)?fù)驗(yàn)接收。c)發(fā)覺不合格品可采取讓步接收、降級(jí)使用、退換貨或報(bào)廢等處置方法。由庫(kù)管員填寫不合格品處理單，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審記錄應(yīng)由庫(kù)管員保存。d)

10、對(duì)讓步接收、降級(jí)使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗(yàn)證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。4.2 服務(wù)過程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法a)輕微不合格服務(wù)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量阻礙不大，業(yè)主感受不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長(zhǎng)立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時(shí)刻不超過1小時(shí)。b)中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向治理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)沒有達(dá)到的稱中等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找緣故，及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)刻不超過1天。c)嚴(yán)峻不合格服務(wù)：對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞阻礙和嚴(yán)峻后果的稱嚴(yán)峻不合格服務(wù)。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親

11、自督促解決或做出答復(fù)，驗(yàn)證處理結(jié)果。處理時(shí)刻一般不超過72小時(shí)。d)分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，治理者代表應(yīng)對(duì)解決投訴給予指導(dǎo)，必要時(shí)親自解決。處理時(shí)刻一般不超過5天。質(zhì)量治理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找緣故制定糾正和預(yù)防措施，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。e)關(guān)于中等、嚴(yán)峻不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按糾正措施操縱程序執(zhí)行。對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予一定的處罰，并對(duì)其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。4.3 因客觀緣故（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清晰，取得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措

12、施解決。4.4 關(guān)于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.5相關(guān)文件和記錄不合格品處理單1. 目的 通過對(duì)公司各服務(wù)過程的測(cè)量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。2.適用范圍 公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。3.職責(zé) 3.1公司質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)每月組織一次對(duì)分公司和專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量治理工作的監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對(duì)全公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及對(duì)分公司業(yè)戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查； 3.2公司安全治理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢查； 3.3 工程部負(fù)責(zé)對(duì)分公司的測(cè)量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查； 3.

13、4 治理部負(fù)責(zé)對(duì)公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項(xiàng)目前期介入工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 3.5 公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司職員招聘、培訓(xùn)和人事治理工作的監(jiān)督和檢查。 3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。4.內(nèi)容4.1公司質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)依照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織相關(guān)部門制定樓檢表，每月組織一次對(duì)各分公司服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對(duì)發(fā)覺的不合格填寫樓檢缺陷消項(xiàng)單，由責(zé)任單位采取糾正措施，檢查組于下月檢查消項(xiàng)情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 4.2 公司安全治理委員會(huì)是跨部門安全治理機(jī)構(gòu)，每半年召開一次工作會(huì)議，每季度組織一次全公司的安全

14、檢查和安全工作會(huì)議。 4.3 工程部每月對(duì)各分公司的測(cè)量裝置及I、II級(jí)設(shè)備和樓宇建筑、裝修治理檢查一次； 4.4 治理部每月對(duì)分公司的保安、清潔綠化和前期項(xiàng)目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查； 4.5 分公司各中心主管負(fù)責(zé)對(duì)本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并填寫日檢表，表格內(nèi)容可依照實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按規(guī)定程序納入分公司工作手冊(cè)；4.6 分公司所有職員在日常工作和巡視中發(fā)覺問題應(yīng)填寫發(fā)覺故障通知單，交相關(guān)部門解決；4.7 公司對(duì)所有將要接管的樓宇都將提早進(jìn)行接管驗(yàn)收，詳見HYPERLINK /Article/3168.html t _blank樓宇接管入伙工作手冊(cè)。4.8 各部門

15、對(duì)檢查結(jié)果應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格的按“不合格操縱程序”執(zhí)行，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，還應(yīng)對(duì)本部門的服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)以圖表方式表現(xiàn)出來，對(duì)重大問題和重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行緣故分析，并將其輸入到治理評(píng)審中。公司質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求5、支持文件各部門工作手冊(cè)6、相關(guān)記錄 樓檢表 日檢表 樓檢缺陷消項(xiàng)單 發(fā)覺故障通知單 本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量治理部。 1、目的：驗(yàn)證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和打算的安排,評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。2、 適用范圍：本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體

16、系審核工作的部門及分公司。3、職責(zé)：3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度內(nèi)部審核打算和3. 2 治理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)部審核打算和內(nèi)部審核不合格糾正措施報(bào)告。3.3 質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在治理者代表指導(dǎo)下編制年度內(nèi)部審核打算和每次的內(nèi)部審核打算及內(nèi)部審核報(bào)告，確定審核組成員及審核的組織實(shí)施工作。保存相關(guān)記錄。3.4審核員依照分配的任務(wù)，編制內(nèi)部審核檢查表，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。4、內(nèi)容：4.1質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)在每年1月底前依照公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況在治理者代表指導(dǎo)下編制年度內(nèi)部審核打算，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時(shí)安排對(duì)任何指定過程或活動(dòng)的審核。4.2為確保審核過程的客觀

17、性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人員同時(shí)不得審核自己的工作。4.3質(zhì)量治理部至少提早五天以書面形式將內(nèi)部審核打算發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審打算時(shí)，應(yīng)考慮來自擬審核部門的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。4.4質(zhì)量治理部在審核前必須召集審核員召開審核組預(yù)備會(huì)議，落實(shí)分工，編制內(nèi)部審核檢查表，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。 4.5現(xiàn)場(chǎng)審核4.5.1現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)必須組織首次會(huì)議，填寫會(huì)議簽到表，會(huì)議的成員包括同意審核單位的要緊負(fù)責(zé)人及審核組成員。4.5.2審核組依據(jù)預(yù)先預(yù)備好的審核打算和內(nèi)部審核檢查表進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次審核的不合格項(xiàng)的改正情況;4.5.3審核員必須填寫內(nèi)部審核檢

18、查表，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號(hào)；4.5.4受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場(chǎng)審核工作；4.5.5在現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會(huì)議，依據(jù)內(nèi)審現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部審核檢查表中的客觀記錄，共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；4.5.6對(duì)發(fā)覺的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫不合格報(bào)告；4.5.7審核結(jié)束后，質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)召開末次會(huì)議，填寫簽到表，依照匯總的分析審核結(jié)果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作情況做出評(píng)價(jià)。4.5.8對(duì)不合格項(xiàng)，受審核方必須分析緣故制定糾正措施

19、，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評(píng)價(jià)，消除已發(fā)覺的不合格及其產(chǎn)生的緣故，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗(yàn)證，并將實(shí)施情況填入不合格報(bào)告的相關(guān)欄目報(bào)質(zhì)量治理部。4.5.9完成打算的審核后，質(zhì)量治理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的內(nèi)部審核報(bào)告，經(jīng)治理者代表批閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。4.6 審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量治理部存檔，記錄保存期二年。 內(nèi)審結(jié)果作為治理年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算內(nèi)部質(zhì)量審核打算 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 6、 相關(guān)記錄簽到表內(nèi)部審核檢查表不合格處理單本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量治理部。1.目的：保證監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測(cè)試能力。2.適用范圍：適用于對(duì)服務(wù)

20、質(zhì)量有阻礙的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)等裝置）、測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計(jì)、熱量?jī)x等）的使用、校準(zhǔn)和保管。3.職責(zé)：分公司負(fù)責(zé)申報(bào)監(jiān)視和測(cè)量裝置的配備與治理；并負(fù)責(zé)各自計(jì)量器具的外委檢測(cè)工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測(cè)量?jī)x器的正常使用。4.內(nèi)容： 4.1監(jiān)視和測(cè)量裝置的選擇、采購(gòu) 4.1.1分公司應(yīng)依照實(shí)際需要來選擇、采購(gòu)各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，同時(shí)具有與國(guó)際和國(guó)家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測(cè)量裝置。4.1.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)執(zhí)行HYPERLINK /Article/36

21、46.html t _blank采購(gòu)操縱程序。4.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的治理要求4.2.1監(jiān)視和測(cè)量裝置的日常治理由分公司負(fù)責(zé)。4.2.2監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)達(dá)到國(guó)標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計(jì)要求。4.2.3分公司應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)行專人掛牌治理。4.2.4分公司應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置按照HYPERLINK /Article/2100.html t _blank設(shè)備工作手冊(cè)進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄。 4.2.5監(jiān)視和測(cè)量裝置的操作人員必須通過相關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所做的相關(guān)培訓(xùn)），以防止因使用不當(dāng)而使測(cè)量結(jié)果失準(zhǔn)。4.2.6公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司計(jì)量器具檢定臺(tái)帳、，合格證及檢定證書，分

22、公司保留復(fù)印件。4.2.7工程技術(shù)部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的報(bào)廢進(jìn)行審批，并填寫不合格產(chǎn)品處理單。4.3 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行編號(hào)并建立計(jì)量器具檢定臺(tái)帳，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按打算要求的時(shí)刻送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測(cè)部門檢測(cè)，將檢測(cè)結(jié)果報(bào)公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見工程規(guī)章工作手冊(cè)中計(jì)量器具定期檢定制度 4.3.2當(dāng)發(fā)覺監(jiān)視和測(cè)量裝置不符合要求時(shí)，由分公司報(bào)工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該裝置采取相應(yīng)的糾正措施，校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。 4.3.3在專門場(chǎng)合使用監(jiān)視和測(cè)量裝置時(shí)，要采

23、取必要的防護(hù)措施，保證使用場(chǎng)所符合條件，以免造成測(cè)量結(jié)果不準(zhǔn)確。 4.3.4監(jiān)視和測(cè)量裝置存放地點(diǎn)應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的存放要求，幸免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。 4.3.5監(jiān)視和測(cè)量裝置在搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)防止碰撞；有專門要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。 5.相關(guān)文件和表格：工程規(guī)章工作手冊(cè)計(jì)量器具定期檢定制度計(jì)量器具檢定臺(tái)帳計(jì)量器具檢定打算不合格產(chǎn)品處理單 1、目的：對(duì)物品及服務(wù)過程進(jìn)行操縱，使其在有追溯性要求時(shí)得以識(shí)不。2、適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識(shí)及其檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。3、職責(zé)：3.1 辦公室負(fù)責(zé)公司VI各標(biāo)準(zhǔn)的貫

24、徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項(xiàng)物品制作樣稿的審定、制作、發(fā)放。3.2 公司人力資源部定期對(duì)分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)牌的保管、登記標(biāo)牌一覽表、更改、需求打算、修補(bǔ)工作。3.4 分公司應(yīng)定期檢查標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況，庫(kù)管員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)。4、內(nèi)容：4.1 標(biāo)識(shí)的方法：以顏色、圖案來區(qū)分各種區(qū)域、人員。4.2 標(biāo)識(shí)的識(shí)不：4.2.1 服務(wù)服裝標(biāo)識(shí)的識(shí)不：a、辦公室依照公司所提供服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、層次，為服務(wù)人員制作易識(shí)不，適合本服務(wù)特色的服裝，詳見公司2001年第17號(hào)文關(guān)于重申公司職員著裝及制裝規(guī)定的通知。b、各層次服務(wù)人員在工作場(chǎng)合須佩帶唯一編號(hào)的工牌。4.2

25、.2 服務(wù)提示、警示標(biāo)識(shí)的識(shí)不：a、關(guān)于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)，如樓牌號(hào)等。b、分公司應(yīng)在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標(biāo)識(shí)，如“出口”、“地下車庫(kù)”等。c、分公司應(yīng)在專門部位懸掛宣傳性標(biāo)識(shí)，如安全疏散圖、消防標(biāo)識(shí)等。d、分公司應(yīng)在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)繞行”等。4.3 倉(cāng)庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)：a、庫(kù)管員應(yīng)對(duì)物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識(shí)，以便查找和發(fā)放。標(biāo)識(shí)卡由質(zhì)量治理部統(tǒng)計(jì)，辦公室統(tǒng)一印制。b、關(guān)于進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)發(fā)覺的不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按HYPERLINK /Article

26、/1270.html t _blank不合格操縱程序進(jìn)行處理。c、關(guān)于服務(wù)過程中所涉及到的記錄，如HYPERLINK /Article/3799.html t _blank交接班記錄、工作日志、派工單及相關(guān)檢查記錄等，應(yīng)妥善保存。d、庫(kù)管員應(yīng)每月對(duì)物品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。4.4 分公司應(yīng)規(guī)定各種標(biāo)識(shí)的唯一性并檢查實(shí)施情況，發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)糾正。當(dāng)發(fā)覺顧客抱怨和有追溯要求時(shí)，應(yīng)按服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯。5、質(zhì)量記錄：a、標(biāo)牌記錄表 目的確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適用于直接阻礙服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項(xiàng)目。3 職責(zé)3.1 各

27、部門或分公司負(fù)責(zé)人依照各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)組織策劃招標(biāo)、評(píng)標(biāo)活動(dòng)。 3.2 主管經(jīng)理或分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會(huì)，評(píng)標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。3.3 分公司經(jīng)理和部門主管對(duì)為本部門提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年一次的復(fù)審，并填寫提供服務(wù)供方評(píng)審記錄。4.內(nèi)容4.1 采購(gòu)過程與采購(gòu)信息a、 本公司采納評(píng)標(biāo)方式選擇對(duì)服務(wù)有重大阻礙的特定項(xiàng)目的供方。供方必須具備以下資格：有合格的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足本公司治理和質(zhì)量要求，價(jià)格合理并能對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。b、主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好招標(biāo)項(xiàng)目要求書，包括項(xiàng)目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選2-3

28、家作為競(jìng)標(biāo)單位。c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量治理部和分包項(xiàng)目主管部門組成項(xiàng)目評(píng)標(biāo)小組，確定具體項(xiàng)目的合格供方，并填寫評(píng)標(biāo)意見書，對(duì)分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對(duì)外簽定的勞務(wù)輸入合同,合同中應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量操縱方法及相應(yīng)的懲處規(guī)定等。d、通過評(píng)標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入提供服務(wù)供方名單，作為今后評(píng)標(biāo)的候選單位。所有分包合同均需由評(píng)審小組同意后方可簽定。對(duì)外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒有對(duì)外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對(duì)外簽約。e、辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，

29、主管部門負(fù)責(zé)保存評(píng)審記錄和評(píng)標(biāo)意見書。4.2 采購(gòu)驗(yàn)證a、 分公司和部門主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫提供服務(wù)供方評(píng)審記錄。b、對(duì)已指出卻未及時(shí)糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放供方不合格服務(wù)通知書，令其在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)整改。c、若提供服務(wù)的供方無法在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)達(dá)到合同要求時(shí)，即可對(duì)其發(fā)放取消不合格供方通知書，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場(chǎng)所。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。d、對(duì)提供服務(wù)的合格供方的考評(píng)，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的中意率為依據(jù)。對(duì)發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其接著簽約資格。e、工程技術(shù)部對(duì)選擇項(xiàng)目服務(wù)供方的評(píng)審

30、細(xì)則見工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評(píng)定規(guī)則f、合同規(guī)定時(shí)，顧客（進(jìn)展商、業(yè)主）能夠?qū)μ囟?xiàng)目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗(yàn)證。4.3 供方費(fèi)用結(jié)算方法由分公司或主管部門于每月月底填寫供方費(fèi)用結(jié)算單，簽署考核意見后，交公司主管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。5相關(guān)文件與記錄提供服務(wù)供方名單 提供服務(wù)供方評(píng)審記錄招標(biāo)項(xiàng)目要求書 評(píng)標(biāo)意見書供方費(fèi)用結(jié)算單 供方不合格服務(wù)通知書取消不合格供方通知書目的確保采購(gòu)的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。2適用范圍適用于所有與服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)物品，可依照其對(duì)服務(wù)阻礙的重要性調(diào)整操縱程度。3 職責(zé)3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最終驗(yàn)證。 3.

31、2各部門和分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對(duì)其進(jìn)行每年一次的評(píng)審，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。 3.3 各部門和分公司采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)打算的制定，協(xié)同所需物品部門做好購(gòu)進(jìn)物品后的登錄驗(yàn)證。3.4 公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購(gòu)打算的審批。4內(nèi)容4.1采購(gòu)過程a) 為保證采購(gòu)物品能滿足規(guī)定要求，各部門和分公司的采購(gòu)主管應(yīng)建立合格供方名單，對(duì)其知名品牌、政府相關(guān)合法證明文件及良好的社會(huì)信譽(yù)等作為選擇的依據(jù)，并做好相關(guān)記錄。b)對(duì)供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行初審。每年年終還要依照其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格和售后服務(wù)等方

32、面進(jìn)行復(fù)審。每次審核均需填寫合格供方（年）評(píng)審記錄。c)對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時(shí)而阻礙公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在合格供方（年）評(píng)審記錄中簽署意見，保存記錄。4.2采購(gòu)信息a)采購(gòu)主管負(fù)責(zé)填寫采購(gòu)打算審批表，將所需物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、使用時(shí)刻等項(xiàng)目填寫齊全，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。單價(jià)超過RMB2，000元的大型機(jī)電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請(qǐng)示報(bào)告交公司主管副總經(jīng)理批示。b)緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)主管在采購(gòu)后應(yīng)補(bǔ)填采購(gòu)打算審批表，并報(bào)原審批人補(bǔ)批。c)采購(gòu)打算的制定要切合實(shí)際需要，幸免造成物品積壓或短缺，阻礙資金的正常使用。d)采購(gòu)人員應(yīng)具備豐富的知識(shí)面和敬業(yè)精神，對(duì)所

33、采購(gòu)的物品有一定的了解。通過各種渠道收集供方信息，建立信息庫(kù)，分類保存。通過測(cè)算、比較建立合格供方檔案，使用時(shí)可隨時(shí)提取。4.3 采購(gòu)物品的驗(yàn)證a) 采購(gòu)人員購(gòu)買后應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，由采購(gòu)主管、庫(kù)管員會(huì)同申請(qǐng)部門共同驗(yàn)證并填寫采購(gòu)登錄驗(yàn)證表及入庫(kù)單, 對(duì)其數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、外觀和使用性能等進(jìn)行綜合驗(yàn)證，是否符合采購(gòu)打算的要求。b) 驗(yàn)證方式可采取目測(cè)、通電、儀表測(cè)量及其他必要的手段以確保采購(gòu)的物品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。c) 對(duì)重要設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字認(rèn)可。d) 當(dāng)合同中有規(guī)定時(shí)，采購(gòu)人員或物品使用人能夠到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)驗(yàn)證不合4.4 采購(gòu)記錄的保存對(duì)以上相關(guān)記錄均應(yīng)

34、按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部門工作手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)）5相關(guān)文件與記錄采購(gòu)打算審批表采購(gòu)登錄驗(yàn)證表合格供方名單合格供方(年)評(píng)審記錄目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過溝通和對(duì)顧客中意度的測(cè)量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)治理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶要求并爭(zhēng)取超越業(yè)戶期望。2、適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、進(jìn)展商的溝通及對(duì)顧客中意度的監(jiān)視與測(cè)量。3、職責(zé)：3.1 分公司應(yīng)采納不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動(dòng)態(tài)。（如入伙時(shí)向業(yè)戶發(fā)放中海物業(yè)服務(wù)指南）3.2 分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng),融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.3.3 質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)業(yè)戶中意度調(diào)查

35、工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對(duì)全公司整體服務(wù)中意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量總體進(jìn)展趨勢(shì)。3.4分公司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.5 關(guān)于業(yè)戶抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實(shí)情況。4、內(nèi)容：4.1 與顧客溝通a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。b、分公司關(guān)于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式的問詢，應(yīng)予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細(xì)記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以答復(fù)。c、 分公司應(yīng)定期向業(yè)戶公布治理費(fèi)收支狀況，同意管委會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公

36、司的信譽(yù)。d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報(bào)等形式向業(yè)戶通報(bào)物業(yè)公司最新服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與物業(yè)治理過程。f、分公司應(yīng)定期與進(jìn)展商以會(huì)議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)服務(wù)工作中遇到的問題及業(yè)戶的投訴事項(xiàng)。g、定期向進(jìn)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。4.2 顧客中意度的監(jiān)視與測(cè)量a、入伙達(dá)三個(gè)月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動(dòng)，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)中意率的計(jì)算分析輸入。分公司可依照不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向業(yè)戶發(fā)放意見征詢表，在半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量的7

37、5%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。b、分公司可依照所調(diào)查對(duì)象的具體情況，自行設(shè)計(jì)意見征詢表，發(fā)放前須經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)。c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)中意率和總體中意率。d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)峻的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對(duì)特定的對(duì)象進(jìn)行意見調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。e、分公司對(duì)業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為以下項(xiàng)目：職員服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時(shí)率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場(chǎng)治理、郵件報(bào)紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防治理、供暖、熱水等。分公司可依照調(diào)查對(duì)象的具體情況進(jìn)行適時(shí)選擇、調(diào)整調(diào)查項(xiàng)目。f、評(píng)估等級(jí)可分為

38、中意、差不多中意、不中意。g、對(duì)以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施： 統(tǒng)計(jì)中中意率最低的調(diào)查項(xiàng)目； 中意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目； 平均中意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的； 關(guān)于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。h、關(guān)于業(yè)戶書面提出的不中意之處假如沒有包括在評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)的，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動(dòng)中增加此類項(xiàng)目。i、分公司應(yīng)依照中意率問卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客中意率調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)g中問題的處理措施，上交質(zhì)量治理部。j、關(guān)于在業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應(yīng)以公開信的形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開信在公布之前須經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)。k、中意率具體要求見CX-

39、16數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。l、中意率計(jì)算方法： 單項(xiàng)中意率計(jì)算公式：?jiǎn)雾?xiàng)中意率=（中意+差不多中意份數(shù)）/（中意+差不多中意+不中意）100%平均中意率計(jì)算公式：平均中意率=單項(xiàng)中意率之和/調(diào)查項(xiàng)目數(shù)5、相關(guān)文件及表格：a、。分公司。業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告b、顧客抱怨接待處理單1目的明確顧客的要求并形成文件，通過評(píng)審和溝通，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶期望。2適用范圍：適用于本公司提供的各類物業(yè)治理服務(wù)的標(biāo)書、合同、協(xié)議及托付書草案及口頭訂單等的確定與評(píng)審。3職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員對(duì)物業(yè)治理托付合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的確定與評(píng)審。3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)部、各分公司之

40、間及專業(yè)公司之間合同的確定與評(píng)審。3.3公司各部門主管、分公司各班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)口頭訂單的確定與評(píng)審。4內(nèi)容4.1 對(duì)服務(wù)要求的確定A對(duì)標(biāo)書中涉及的服務(wù)要求的確定a) 由市場(chǎng)部組織各相關(guān)部門對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，相關(guān)部門提出針對(duì)性方案，由市場(chǎng)部匯編具有面向社會(huì)公開招標(biāo)物業(yè)治理項(xiàng)目的投標(biāo)書。b) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作，投遞標(biāo)書，不論項(xiàng)目是否中標(biāo)均應(yīng)及時(shí)收回外投標(biāo)書，并做好標(biāo)書的保密和保存工作。c) 外接項(xiàng)目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。項(xiàng)目標(biāo)書在實(shí)施過程中可進(jìn)行修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。d) 項(xiàng)目標(biāo)書應(yīng)包含如下內(nèi)容：封面、標(biāo)書目錄、公司介紹、目的和范圍、項(xiàng)目概況及特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及人員素養(yǎng)要求、項(xiàng)

41、目治理方式、項(xiàng)目治理總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)、項(xiàng)目治理規(guī)程清單、治理文件、項(xiàng)目治理的質(zhì)量保證措施、項(xiàng)目治理方面的設(shè)備、法規(guī)要求、治理費(fèi)用報(bào)價(jià)等。具體制作應(yīng)參照進(jìn)展商的需要而定。B對(duì)重大物業(yè)治理合同及其協(xié)議、托付書、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的確定a) 市場(chǎng)部通過與顧客接觸、溝通以及對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析來了解顧客的真實(shí)需要，確定顧客對(duì)服務(wù)的明確要求或潛在要求，包括適應(yīng)上隱含的、無需明示的要求，起草HYPERLINK /laws/593.html t _blank物業(yè)治理托付合同草案。b) 各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項(xiàng)要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或托付書，形成書面文件。c) 對(duì)服務(wù)過程中形成的口頭訂單或公司的

42、附加要求，應(yīng)給予記錄并保存記錄。d) 服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)治理辦公室的有關(guān)規(guī)定。房屋使用、治理、維修公約需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。4.2 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審A. 對(duì)標(biāo)書的評(píng)審a)投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對(duì)標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)審，并在標(biāo)書評(píng)審記錄上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。b) 標(biāo)書可進(jìn)行修改, 但應(yīng)由相關(guān)部門對(duì)修改后的內(nèi)容進(jìn)行再次評(píng)審, 并填寫標(biāo)書評(píng)審記錄, 防止標(biāo)書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的要求。評(píng)審結(jié)果及引發(fā)的措施記錄應(yīng)予以保存。B. 對(duì)重大物業(yè)治理合同及其協(xié)議、托付書

43、、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的的評(píng)審a) 在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對(duì)合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)審，并在合同評(píng)審記錄上填寫評(píng)審意見，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到進(jìn)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對(duì)合同的評(píng)審應(yīng)確保在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致的地點(diǎn)已得到解決。當(dāng)合同需要更改時(shí)應(yīng)重新評(píng)審，并確保相關(guān)文件得到修改并正確傳達(dá)到有關(guān)部門及人員。同時(shí)將原合同作廢。b) 對(duì)協(xié)議或托付書的評(píng)審由簽約部門填寫合同(協(xié)議)評(píng)審記錄中相關(guān)內(nèi)容，報(bào)評(píng)審小組成員進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容是否能夠滿足要求。c) 口頭訂單的評(píng)審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，由同意訂

44、單當(dāng)事人進(jìn)行評(píng)審，并在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)?？陬^訂單如需更改，應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)部門和人員，以確保訂單的最終實(shí)施。d) 對(duì)政府相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評(píng)審要緊在于其適用性和實(shí)效性，幸免使用過期或已作廢的有關(guān)文件規(guī)定。4.3 評(píng)審的記錄及保存a)以上所有評(píng)審均由簽約部門組織，填寫評(píng)審記錄并予以保存記錄。b)所有以公司名義對(duì)外簽定的各種合同、協(xié)議原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復(fù)印件及評(píng)審記錄由簽約部門文件治理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。5. 相關(guān)文件與記錄：HYPERLINK /laws/593.html t _blank物業(yè)治理托付

45、合同房屋治理、維修、使用公約標(biāo)書評(píng)審記錄合同（協(xié)議）評(píng)審記錄 目的a. 對(duì)進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的審查，滿足公司規(guī)定的差不多要求。b.對(duì)從事與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職員的崗位操作技能和綜合素養(yǎng)，使其能夠勝任工作崗位，帶動(dòng)質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳配置。2.適用范圍適用于所有參與質(zhì)量治理體系、質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的職員。3.職責(zé)3.1 人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的崗位工作入職要求、負(fù)責(zé)公司制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見人事工作手冊(cè)“人力資源部職責(zé)”。3.2 各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)

46、工作，參與培訓(xùn)有效性評(píng)估。3.3 治理者代表負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)打算的審批。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源治理方案及人力資源培訓(xùn)打算的批準(zhǔn)。4.內(nèi)容 4.1 人力資源的配置4.1.1 對(duì)人員的入職條件:a)治理層: 詳見人事工作手冊(cè)中“職員錄用”及治理者代表批準(zhǔn)的 年度崗位工作入職要求。b)操作層：詳見人事工作手冊(cè)“職員錄用”。 c)供方人員: 可依據(jù)具體崗位要求，對(duì)供方人員進(jìn)行調(diào)整。人力資源部將依照部門工作手冊(cè)中的崗位職責(zé)對(duì)職員進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。4.1.2 人員招聘a) 分公司或部門可依據(jù)具體情況及項(xiàng)目需求，填寫，報(bào)送人力資源部。b) 人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。4.1.3 人員調(diào)配a) 人力

47、資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行人員內(nèi)部調(diào)配。b) 分公司能夠依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)配。c) 各分公司、各部門依據(jù)職職員作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請(qǐng)，人力資源部依照公司人力資源政策制定并報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。4.2職員培訓(xùn)4.2.1 崗前意識(shí)培訓(xùn)：a)入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容，詳見人事工作手冊(cè)“職員培訓(xùn)”。b)通過教育和培訓(xùn)，使職員意識(shí)到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者， 追求業(yè)主和物業(yè)使用者的中意是我們的最終目標(biāo)；意識(shí)到每一崗位的工作關(guān)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極

48、尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。4.2.2在職能力培訓(xùn)：a) 內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司依據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀況及存在的質(zhì)量問題對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員依照分公司培訓(xùn)打算實(shí)施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見人事工作手冊(cè)“職員培訓(xùn)”及相關(guān)部門工作手冊(cè)、公司年度培訓(xùn)打算。b) 外部能力培訓(xùn)關(guān)于專門工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)由個(gè)人到相關(guān)部門學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。關(guān)于上級(jí)主管機(jī)構(gòu)要求的治理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。c) 托付講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)依照公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的不同需要還可采納專業(yè)知識(shí)托付授課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。d) 內(nèi)審員的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括ISO9000知

49、識(shí)、內(nèi)部審核知識(shí)等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。4.3 培訓(xùn)打算及培訓(xùn)的實(shí)施4.3.1人力資源部每年3月份，依照本年度各部門、各分公司提交的培訓(xùn)需求及公司進(jìn)展方向制定年度培訓(xùn)打算，經(jīng)治理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見人事工作手冊(cè)中“內(nèi)培員資格要求”。 4.3.3 證件、培訓(xùn)記錄的治理a) 專門工種和專業(yè)人員的等級(jí)證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時(shí)應(yīng)將原件上交人力資源部以便同意各種檢查；b) 培訓(xùn)的記錄均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時(shí)限為職員離職時(shí)刻。4.4 培訓(xùn)的有效性評(píng)估4.4.1每半年人力資源部負(fù)

50、責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交公司半年培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告，以便更好地制定下年度培訓(xùn)打算，開展培訓(xùn)工作。4.4.2公司內(nèi)培員每月對(duì)所在的部門或分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評(píng)估，填寫培訓(xùn)有效性評(píng)估表。4.4.3培訓(xùn)的有效性評(píng)估要緊涉及：a.培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括：教材、場(chǎng)地、教學(xué)水平、方法、時(shí)刻等；b.職職員作能力和工作績(jī)效評(píng)估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查c. 評(píng)估采納百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部依照抽查情況，分不采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施

51、，納入下年度培訓(xùn)打算。4.4.4人力資源部對(duì)不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應(yīng)。5. 相關(guān)文件和表格見人事工作手冊(cè)1. 目的對(duì)公司的質(zhì)量治理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)公司質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。2、定義：適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。充分性指質(zhì)量治理體系滿足市場(chǎng)、顧客潛在的和以后的需求和期望的足夠的能力，有效性指質(zhì)量治理體系運(yùn)行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度同時(shí)也要考慮運(yùn)行的結(jié)果與所利用資源之間的關(guān)系，確保質(zhì)量治理體系的經(jīng)濟(jì)性。3.適用范圍適用于本公司質(zhì)量治理體系的評(píng)審工作

52、，包括體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審。4.職責(zé)4.1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持治理評(píng)審活動(dòng)。4.2、治理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，提出質(zhì)量治理體系改進(jìn)的建議。4.3、質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)編制治理評(píng)審打算和組織治理評(píng)審工作。收集并提供治理評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工作。4.4、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)預(yù)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。5.內(nèi)容5.1、一般情況下，公司每年對(duì)該年度的質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面評(píng)審。5.2、質(zhì)量治理部于每年初編制年度治理評(píng)審打算，經(jīng)治理者代表審核

53、后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3、年度治理評(píng)審打算的內(nèi)容應(yīng)包括：a)評(píng)審目的b)評(píng)審組織c)評(píng)審內(nèi)容d)評(píng)審的預(yù)備工作要求e)評(píng)審時(shí)刻安排5.4、適時(shí)治理評(píng)審打算5.4.1、在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定打算，進(jìn)行相應(yīng)的治理評(píng)審；a)當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；b)當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更時(shí)；d)其他總經(jīng)理認(rèn)為有必要的時(shí)機(jī)。5.4.2、質(zhì)量治理部編制適時(shí)治理評(píng)審打算，經(jīng)治理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)5.4.1中某一個(gè)體事項(xiàng)。 5.5、治理評(píng)審的輸入內(nèi)容一般包括：a)質(zhì)量治理體系審核結(jié)果（包括

54、內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告）；b)顧客投訴的處理，顧客的中意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；c)重大質(zhì)量事故的處理；d)公司各項(xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的進(jìn)展趨勢(shì)及其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展趨勢(shì)和改進(jìn)建議；e)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以及糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施情況；f)以往治理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；g)可能阻礙質(zhì)量治理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息等）。5.6、 治理評(píng)審的輸出必須反映對(duì)以上輸入進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a) 質(zhì)量治理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要； b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需

55、要更新；c) 是否需要對(duì)與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)項(xiàng)目審核或改進(jìn)；e)為質(zhì)量治理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜；f)對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)；g)對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施；h)資源需求決定和對(duì)改進(jìn)的決定。5.7、治理評(píng)審的預(yù)備5.7.1、質(zhì)量治理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審打算分不發(fā)至各個(gè)單位，由單位負(fù)責(zé)人預(yù)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。5.7.2、質(zhì)量治理部將各單位預(yù)備的資料分不進(jìn)行收集、整理，并確定評(píng)審的具體內(nèi)容。經(jīng)治理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)刻、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容以治理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚男问桨l(fā)放給參加評(píng)審的人員。5.8、治理評(píng)審5.8.1、治理評(píng)審會(huì)議

56、 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持治理評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加； 參加治理評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)治理評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審。5.8.2、評(píng)審結(jié)論 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 總經(jīng)理對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否需要調(diào)整，是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求）。 5.9、治理評(píng)審報(bào)告5.9.1 質(zhì)量治理部對(duì)治理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫治理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)治理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門。5.9.2 評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包括：a)評(píng)審目的b)評(píng)審日期c)參加評(píng)審的人員d)評(píng)審的內(nèi)容和結(jié)論e)采取的糾正措

57、施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施。5.10、糾正措施、預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證質(zhì)量治理部依照會(huì)議評(píng)審結(jié)果確定糾正措施和預(yù)防措施處理單中“不符合要求” 欄，定出責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任人填寫“緣故分析” 欄和糾正措施或預(yù)防措施，由主管經(jīng)理評(píng)價(jià)其可行性后實(shí)施，需進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的整體改進(jìn)時(shí)，由質(zhì)量治理部提交相應(yīng)的改進(jìn)打算，經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門執(zhí)行。質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。5.11、治理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄治理評(píng)審的相關(guān)文件與記錄由質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)保存。包括治理評(píng)審打算、治理評(píng)審?fù)ㄖ獑?、治理評(píng)審報(bào)告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果等。5.12、相關(guān)記錄糾正措施處理

58、單預(yù)防措施處理單本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量治理部。1、目的：為了及時(shí)、準(zhǔn)確的收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部有關(guān)信息，做好內(nèi)部信息的治理，特制定本程序。2、適用范圍：適用于公司內(nèi)部信息的溝通與處理，以及與外部各方的信息交流。3、職責(zé)：3.1質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。3.2各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)分公司對(duì)應(yīng)相關(guān)方信息的收集、傳遞與溝通。3.3在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。4、內(nèi)容：4.1 內(nèi)部信息包括：a、正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與治理評(píng)審報(bào)告以及質(zhì)量體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正和預(yù)防措施處

59、理等。c、緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。d、其它內(nèi)部信息（如職員的建議等）。4.2 外部信息包括：a、主管部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或檢查的結(jié)果及反饋的信息。b、政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如物業(yè)治理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。c、業(yè)戶反饋的信息及其投訴等。d、各部門直接從外部獵取的信息。4.3 信息的傳遞形式：信息可采納書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（北京中海之窗）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。4.4 內(nèi)部信息的收集與處理：a、正常信息的處理：各部門依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息；質(zhì)量治理部按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門傳遞質(zhì)量方針目

60、標(biāo)及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果、更新的法律法規(guī)等信息。b、服務(wù)工作打算信息的溝通：各部門及分公司依照公司年度工作目標(biāo)制定年度工作打算并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作打算和上旬的工作完成情況報(bào)質(zhì)量治理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)批閱。c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，討論相關(guān)大政方針及事宜。d、公司、分公司可采取例會(huì)、專項(xiàng)交流會(huì)、各部門協(xié)調(diào)會(huì)、工作匯報(bào)等制度，進(jìn)行公司內(nèi)部溝通，并對(duì)會(huì)議內(nèi)容做相關(guān)記錄。e、公司人力資源部年終對(duì)公司中層以下職員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核。f、公司治理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會(huì)，溝通各分公司操作層職員的工作及生活情況。g、分公司每