O秘書(shū)工作案例分析與實(shí)訓(xùn)“案例分析”部分參考答案說(shuō)課講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。O秘書(shū)工作案例分析與實(shí)訓(xùn)“案例分析”部分參考答案-第一章從事秘書(shū)工作的前提條件案例1：男朋友的工作調(diào)動(dòng)本題的最佳選擇是E。選A把胡毅即將調(diào)動(dòng)的事告訴他，他就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對(duì)于只有工資收入的一般職員來(lái)說(shuō)，人事問(wèn)題是一個(gè)相當(dāng)敏感的問(wèn)題，特別是到香港去，在一般人眼里是份“肥差”；如果張三李四知道了胡毅要調(diào)到香港去工作的話，那么，事情遲早會(huì)傳到人力資源部經(jīng)理的耳朵里去。調(diào)令還沒(méi)有發(fā)，可調(diào)動(dòng)的事已成了公開(kāi)的秘密，這對(duì)于人力資源部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，肯定是一件惱火的事。那么，他會(huì)把胡毅找去問(wèn)個(gè)究竟。

2、紙是包不住火的，這樣胡毅會(huì)把自己與于雪的關(guān)系說(shuō)出來(lái)。其結(jié)果可想而知，于雪肯定不能在總經(jīng)理辦公室工作了，甚至連飯碗保得住保不住都成問(wèn)題到時(shí)就悔之晚矣！B雖然沒(méi)有明說(shuō)調(diào)動(dòng)的事，但它和C與D一樣，這幾種態(tài)度多多少少會(huì)引起胡毅的懷疑，他肯定會(huì)追問(wèn)。如果于雪不說(shuō)出真相，則有可能影響雙方的感情；如果說(shuō)出真相，則有可能跳進(jìn)自己挖的陷阱里去。選E是一種正確的選擇，當(dāng)然，這也是一種無(wú)奈的選擇。的確，對(duì)于像于雪這樣的女性來(lái)說(shuō)，愛(ài)情的地位僅僅次于生命，特別是結(jié)婚關(guān)系到一生的幸福，如果在這種時(shí)候還不把實(shí)情告訴自己的未婚夫，你可以說(shuō)它是一種欺騙，甚至是對(duì)愛(ài)情的背叛。但是，這件事并不是件單純的私事，因?yàn)橛谘┦窃诠ぷ髌陂g知

3、道的，胡毅的調(diào)動(dòng)也屬于工作范圍。作為公司的秘書(shū)，在權(quán)衡工作與私情的時(shí)候，必須以工作為重，以公司的利益為重。從這個(gè)角度來(lái)看，男秘書(shū)女秘書(shū)都一樣，你不能用性別袒護(hù)自己。也許有人會(huì)說(shuō)胡毅只是個(gè)普通的職員，不像上層干部的人事調(diào)動(dòng)那樣，提前泄露消息可能會(huì)給公司造成不良后果，何必小題大作?！但在現(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論哪家公司都不能容忍人事機(jī)密的泄露。秘書(shū)，顧名思義，就是要嚴(yán)守秘密。秘書(shū)的“秘”就是秘密的“秘”，即使在英文中亦是如此：secretsecretary。作為秘書(shū)必須牢記：人事信息是秘密中的秘密！案例2：老總的隱私本題的最佳選擇是C。選A肯定是錯(cuò)誤的。的確，作為秘書(shū)在替上司辦私事時(shí)，有責(zé)任替上司保密。但

4、是，當(dāng)總裁問(wèn)起這件事時(shí)，他代表的是整個(gè)公司的利益，這件私事也就不再是單純的私事了，所以，作為秘書(shū)，于雪不能替馬總隱瞞了，必須向公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明事情的真相。選B與選A一樣，甚至有過(guò)之而無(wú)不及。選D也犯了秘書(shū)工作的大忌。作為秘書(shū)必須如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，既不能掐頭去尾，也不能添枝加葉。收禮人也許是歌廳里的小姐，但你不能在沒(méi)有任何證據(jù)的情況下去推測(cè)人家是歌廳小姐。選E也是一種逃避責(zé)任、不實(shí)事求是的做法。選C之所以正確，其理由很簡(jiǎn)單，那就是如實(shí)向上司匯報(bào)是其作為秘書(shū)的天職。在一般的情況下，對(duì)職業(yè)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，對(duì)于上司的隱私，看到了的要當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)，聽(tīng)到了的要當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助

5、他的工作。正是因?yàn)轳R總信任于雪，才會(huì)讓她去幫他辦私事。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，于雪有義務(wù)為馬總保密。但是，在現(xiàn)代企業(yè)中，上司與秘書(shū)的關(guān)系本質(zhì)上是一種工作關(guān)系。既然是一種工作關(guān)系，那就必須優(yōu)先考慮公司利益，而不是個(gè)人之間的關(guān)系?？偛檬窃诠ぷ鲿r(shí)間問(wèn)這件事，而馬總也是在工作時(shí)間以副總的名義讓于雪去辦這件事的，所以送禮這件事不再單純是件私事，因此，推說(shuō)自己不清楚，甚至撒謊欺騙總裁，都是絕對(duì)錯(cuò)誤的。當(dāng)然，也不能在沒(méi)有任何證據(jù)的情況下，憑想像說(shuō)人家是歌廳里的小姐。這件事是總裁主動(dòng)問(wèn)起的，也就說(shuō)明總裁肯定是有備而來(lái)。在這種情況下，即使于雪想為馬總兩肋插刀，自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那也是瞞不住的。這不僅對(duì)馬總沒(méi)有任何意義，還

6、會(huì)把自己“搭”進(jìn)去。實(shí)事求是，如實(shí)匯報(bào)，這是每一個(gè)秘書(shū)的天職。也只有這樣，秘書(shū)才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后本題的最佳選擇是C。選A之所以不妥，是因?yàn)樽寗⒖傊乐芙?jīng)理上班時(shí)間去辦私事，有可能會(huì)給周經(jīng)理帶來(lái)不必要的負(fù)面影響。選B不妥，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，如果對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)提出來(lái)讓你轉(zhuǎn)達(dá)，那你就要回避。選擇D也不妥，因?yàn)樽鳛槊貢?shū)回答不知道自己的上司去哪里了是一種失職，而且耍這種小聰明只會(huì)讓對(duì)方不信任你。選E也不妥，因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，作為秘書(shū)無(wú)權(quán)安排或指定人員來(lái)做這項(xiàng)工作。選C之所以合適，一是它既實(shí)事求是地回答了劉總的問(wèn)題，二是它沒(méi)有向劉總透露多余的信息，

7、從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩。案例4：上司挨罵之后本題的最佳選擇是D。選A肯定不合適，雖然這么說(shuō)可能會(huì)讓主任得到些安慰，但它也會(huì)讓主任的火氣更大，更何況在背后批評(píng)同事是一種不太合適的做法。選B雖然表現(xiàn)出秘書(shū)的主動(dòng)性，但并沒(méi)有把問(wèn)題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪?，再把他臭罵一頓。選C更不對(duì)，因?yàn)闊o(wú)論在什么情況下秘書(shū)都不能批評(píng)自己的上司。選E也不合適，盡管你把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛，但并沒(méi)有解決問(wèn)題，即讓老總看到文件。選D之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去，即便老總火氣再大，他也不太可能

8、再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣已消，他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。案例5：戴大墨鏡的客人本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適，是因?yàn)樵跊](méi)有弄清楚客人的身份和來(lái)訪目的之前，不能向他透露本公司領(lǐng)導(dǎo)人的任何信息。從另一方面來(lái)說(shuō)，如果客人來(lái)訪是為了談一些機(jī)密的事，他向你說(shuō)合適嗎？選B也不合適。對(duì)于一般的客人來(lái)說(shuō)，一進(jìn)門(mén)就請(qǐng)他作自我介紹和登記是對(duì)的，但是，現(xiàn)在這個(gè)客人的表現(xiàn)是不“一般”的，所以，對(duì)這種客人再讓他登記，實(shí)際上帶有強(qiáng)迫的味道，是對(duì)他的一種不尊重，所以不太合適。選C明顯不對(duì)，因?yàn)槌菍?duì)方已經(jīng)對(duì)公司造成了威脅，你才可以

9、叫保安，否則，叫保安是對(duì)客人的不尊重，有損于公司形象。你之所以用這種方式對(duì)待客人，實(shí)際上是一種無(wú)形的優(yōu)越感在作怪。選D也非常不禮貌。作為一般的禮儀，客人上門(mén)之前應(yīng)當(dāng)預(yù)約。但是，人家既然已經(jīng)上門(mén)了，就不能再用這種看似禮貌實(shí)則冰冷的態(tài)度對(duì)待人家了。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該熱情地接待每一位上門(mén)的客人。選E之所以合適，是因?yàn)樵俅巫尶腿俗晕医榻B，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，你第一次可以魯莽無(wú)禮，但不能一而再、再而三地?zé)o禮。所以，只要對(duì)方還有起碼的教養(yǎng)，他就會(huì)停下來(lái)作自我介紹。案例6：上司錯(cuò)怪自己本題的最佳選擇是C。選A是明顯不對(duì)的，顯得非常情緒化。作為秘

10、書(shū)受到委屈時(shí)不能用眼淚來(lái)解決問(wèn)題，眼淚只表明這個(gè)秘書(shū)的心理承受能力極差。當(dāng)上司看到你淚如雨下時(shí)，他當(dāng)時(shí)可能會(huì)動(dòng)惻隱之心，不會(huì)再多說(shuō)什么，但是從內(nèi)心來(lái)講，他會(huì)看不起你這種嬌氣的作風(fēng)。選B不對(duì)，找借口或者推卸責(zé)任已經(jīng)沒(méi)有任何意義，只能讓總裁的火氣更大。選D也是錯(cuò)誤的。當(dāng)面直接頂撞上司，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)在任何時(shí)候都是一種職業(yè)自殺行為。即使上司誤解了你，在這種情況下你也不能頂撞。只有在“雨過(guò)天晴”之后你再找機(jī)會(huì)去說(shuō)明真相。辯解只會(huì)火上澆油，使得事態(tài)進(jìn)一步惡化。選E的錯(cuò)就在于于雪的態(tài)度不妥。盡管責(zé)任不在你，但失誤已經(jīng)出現(xiàn)，可你還滿不在乎，從此在上司的心中你將永遠(yuǎn)是一個(gè)沒(méi)有責(zé)任感的秘書(shū)。選擇C是對(duì)的。在當(dāng)時(shí)的

11、情況下，如果于雪不趕緊主動(dòng)道歉，而是說(shuō)自己太忙，或者找其他什么借口替自己辯護(hù)，總裁的火氣可能會(huì)更大更持久。因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)，總裁實(shí)際上根本就不需要什么理由，他要的就是發(fā)泄！你越給他解釋，他心中的火氣就越大。所以，不管你怎么解釋，他都認(rèn)為你是在“推卸責(zé)任”。俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，你趕緊主動(dòng)道歉，先把領(lǐng)導(dǎo)的怒火壓下去，然后再想辦法為自己解釋也不遲。作為秘書(shū)一定要學(xué)會(huì)控制自已的情緒，不能感情用事。案例7：總裁父親的生日本題的最佳選擇是B。選A之所以不合適，主要是把問(wèn)題復(fù)雜化了。對(duì)方問(wèn)總裁父親的生日多半是為了賀喜，不太可能與公司商業(yè)機(jī)密有什么關(guān)系，所以，讓對(duì)方直接去問(wèn)總裁實(shí)際上是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選C

12、也不合適。總裁父親的生日雖然屬于隱私，但不要忘了對(duì)方是總裁的老朋友；對(duì)這種事情也保密，只會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你有點(diǎn)神經(jīng)過(guò)敏。選D則是一種沒(méi)有禮貌，甚至可以說(shuō)是一種沒(méi)有教養(yǎng)的做法。對(duì)方是總裁的朋友，作為秘書(shū)，沒(méi)有資格以這種口吻與上司的朋友說(shuō)話。選E實(shí)際上也是一種不誠(chéng)實(shí)和不負(fù)責(zé)任的做法。作為秘書(shū)，現(xiàn)在表面上看是對(duì)方在“求”你，但實(shí)際上將來(lái)你也有“求”對(duì)方的時(shí)候，因?yàn)椤扒蟆笨偸菍?duì)等的，你有初一，對(duì)方將來(lái)就有十五。選B之所以是最合適的做法，是因?yàn)樗盐兆×朔执?。作為秘?shū)當(dāng)然要嚴(yán)防公司商業(yè)機(jī)密的泄露。但哪些東西屬于公司的商業(yè)機(jī)密，應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容和對(duì)方的情況來(lái)判斷。像這種場(chǎng)合，對(duì)方是總裁的朋友，內(nèi)容又是生日慶賀，所

13、以沒(méi)有必要草木皆兵。當(dāng)然，如果你真的不知道，那你可以回答不知道，但如果你知道還要對(duì)方去問(wèn)總裁，那你就會(huì)給對(duì)方留下一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)意的感覺(jué)。作為秘書(shū)，一定要能分清哪些信息是屬于公司的商業(yè)機(jī)密，哪些不屬于公司的商業(yè)機(jī)密。案例8：前上司升職本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適，是因?yàn)樽鳛槊貢?shū)，你不能隨意泄露公司內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)及升職信息。選B也不合適，因?yàn)檫@實(shí)際上是一種暗示。選D也不合適，因?yàn)閷?duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，無(wú)論在什么情況下，用什么方式透露人事機(jī)密都是違反職業(yè)道德的。選E不合適的理由同D。選C的道理很簡(jiǎn)單，作為秘書(shū)，嚴(yán)守公司的機(jī)密是最起碼的義務(wù)，秘書(shū)的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事機(jī)密又是秘

14、中之“秘”。所以，不管于雪用什么方式，不管是直接還是間接，只要透露了唐總“升官”的事，都是違反秘書(shū)的職業(yè)操守的。而違反職業(yè)操守，則隨時(shí)都有可能結(jié)束自己的職業(yè)生涯。案例9：安全隱患本題的最佳選擇是C。選A從秘書(shū)的角度來(lái)看似乎是對(duì)的，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)職業(yè)秘書(shū)，積極而又忠實(shí)地執(zhí)行上司的指令是起碼要求。但是，如果上司的指令有違法或不道德之處，那在執(zhí)行指令的時(shí)候就得慎重，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的職業(yè)秘書(shū)，首先是一個(gè)守法和誠(chéng)實(shí)的公民。選B也不合適，這么生硬地拒絕執(zhí)行老總的指令，缺乏一個(gè)職業(yè)秘書(shū)應(yīng)有的素養(yǎng)，而且這么簡(jiǎn)單地拒絕也不解決任何問(wèn)題，因?yàn)槔峡傔€可以找別人做假，而你的“飯碗”有可能就被“砸”了。選D也是一種惡劣的做

15、法。盡管你遵紀(jì)守法，但在背后告老總的狀，不管出于什么動(dòng)機(jī)，都違背了一個(gè)職業(yè)秘書(shū)的操守。這充其量只能說(shuō)明你僅僅是一個(gè)守法的公民，而不是一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)。選E跟選擇B一樣，也是一種缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。選C之所以是最佳選擇，是因?yàn)槟阕鳛橹?，盡了自己給老總提醒的義務(wù)。當(dāng)然，老總聽(tīng)不聽(tīng)你的勸告，那是另外一回事，因?yàn)槟銉H僅只是一個(gè)助手。案例10：主任把關(guān)不嚴(yán)本題的最佳選擇是C。選A是不對(duì)的，作為秘書(shū)在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的失誤，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，沒(méi)必要再為自己的失誤辯解。選B是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推卸給自己的上司，這只會(huì)火上澆油。選D更是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表

16、現(xiàn)。不管上司是不是經(jīng)常出錯(cuò)，作為秘書(shū)無(wú)權(quán)公開(kāi)指責(zé)自己的上司。那樣只能說(shuō)明秘書(shū)是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人，這種秘書(shū)是讓上司最討厭的。選E也是錯(cuò)誤的。秘書(shū)是上司的助手，即使上司出現(xiàn)了失誤，秘書(shū)也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施；現(xiàn)在秘書(shū)自己出現(xiàn)失誤，如果需要上司自己來(lái)改，那還要秘書(shū)做什么？這種選擇只表明秘書(shū)不知道什么是自己的職責(zé)。選C之所以合適，是因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，在第一時(shí)間道歉，表明了你的人品和態(tài)度。秘書(shū)不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)和謙遜。第二章秘書(shū)的工作知識(shí)案例1：電話號(hào)碼本題的最佳選擇是D。如果選擇A，就有可能讓胡總誤以為于雪喜歡偷聽(tīng)他打電話。作為秘書(shū)，雖然做事要積極主動(dòng)，但也要注意自己的行為是否給上

17、司帶來(lái)困擾。于雪如果直接告訴胡總，則有可能違背胡總的意愿。如果選擇B的話，則有可能讓胡總覺(jué)得于雪作為一個(gè)秘書(shū)，缺乏一種積極主動(dòng)的精神。而且，于雪已經(jīng)進(jìn)了胡總的辦公室，怎么可能沒(méi)有聽(tīng)到呢？在這種情況下裝也沒(méi)有必要了。如果選擇C的話，則有可能讓胡總反感。因?yàn)槟泷R上告訴胡總電話號(hào)碼，一是會(huì)打斷胡總的電話，二是他也不一定記得住號(hào)碼。須指出的是，上司在打電話時(shí)，秘書(shū)最好不要作聲。選擇E則更不合適。上司在打電話時(shí)，在一般情況下秘書(shū)不應(yīng)該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽(tīng)自己打電話；另一方面，如果你只是等待時(shí)機(jī)，那又顯得太不積極了。選擇D是比較合適的。胡總問(wèn)于雪要電話號(hào)碼，于雪將電話號(hào)碼寫(xiě)在便條上交給他，

18、既協(xié)助了胡總的工作，又沒(méi)有干擾他與別人的通話。案例2：秘書(shū)的忠告本題的最佳選擇是D，最惡劣的選擇是C。選A是忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書(shū)的確需要這種品質(zhì)，但是，僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì)，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。選B是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的。但是，它干預(yù)上司的決策，超越了秘書(shū)的權(quán)限，所以是不合適的。選C之所以最為惡劣，是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)公司的老總，有自己思考問(wèn)題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問(wèn)題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過(guò)是那封無(wú)禮的來(lái)信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已

19、；當(dāng)然，老總也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說(shuō)說(shuō)而已?？偠灾诓幻靼桌峡偟恼鎸?shí)的意圖之前，秘書(shū)作為老總的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書(shū)有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。選D是正確的。理由如下：老總也是人，有自己的喜怒哀樂(lè)，也有不能控制自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他的情緒一旦平靜下來(lái)，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書(shū)把打印出來(lái)的信件遞給老總征求他的意見(jiàn)，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)。選E是一種拒不執(zhí)行指令的不負(fù)責(zé)任的行為。案例3：老總悶悶不樂(lè)時(shí)本題的最佳選擇是D。如果對(duì)方不是于雪的上司，僅僅是和她關(guān)系一般朋友，那么，選A應(yīng)該說(shuō)

20、是不錯(cuò)的。但于雪現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關(guān)系，所以，采取不聞不問(wèn)的態(tài)度有些不合適。選B肯定是不合適的，那樣表明于雪一點(diǎn)也不體諒上司的心情。選C也不對(duì)，因?yàn)槊貢?shū)畢竟只是秘書(shū)，無(wú)權(quán)代替老總作出任何決策。C是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選E也很不妥當(dāng)。老總不管是因?yàn)槭裁丛蚨臒?，他都沒(méi)有義務(wù)告訴秘書(shū)；雖然秘書(shū)的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個(gè)秘書(shū)。選擇D表明于雪恰到好處地把握了分寸。作為秘書(shū)，對(duì)自己上司的煩惱不可能不聞不問(wèn)，因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的關(guān)心；同時(shí)在送茶時(shí)又僅僅是問(wèn)上司需不需要休息，既沒(méi)有去探究上司的隱私，更沒(méi)有自作主張地來(lái)安排上司

21、的工作。在這種情況下，一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)該能憑直覺(jué)知道老總為什么悶悶不樂(lè)：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒(méi)來(lái)？也許是昨晚與太太吵架了知道老總為什么心煩，就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。案例4：緊急意外事件本題不合適的選擇是C。選A馬上與院方聯(lián)系，了解具體情況，為公司采取相應(yīng)的對(duì)策而收集信息，在這種緊急情況下體現(xiàn)了一個(gè)秘書(shū)的職業(yè)素養(yǎng)。選B也是合適的，因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況，應(yīng)該在第一時(shí)間向上司匯報(bào)情況，聽(tīng)從他的統(tǒng)一安排，這樣不至于在公司造成混亂。選D也不錯(cuò)，與公司各部門(mén)通氣，向有處理類似問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)的老同志請(qǐng)教，從而有可能扭轉(zhuǎn)公司面臨的不利局面。選E也是個(gè)好辦法，把技術(shù)問(wèn)題搞清楚了，在下一步與

22、院方和患者進(jìn)行交涉時(shí)能做到心中有數(shù)。選C雖然也表現(xiàn)了秘書(shū)的主動(dòng)性和積極性，但是在這種事關(guān)全局的責(zé)任事故面前，作為秘書(shū)不事先請(qǐng)示老總擅自表態(tài)，是一種嚴(yán)重的越權(quán)行為，有可能給后面的工作帶來(lái)被動(dòng)。案例5：部門(mén)經(jīng)理之間的矛盾本題的最佳選擇是C。選項(xiàng)A不太合適。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去是對(duì)的，這是秘書(shū)做人的一條基本原則。但是，在老總問(wèn)起這件事之后，對(duì)一件“公開(kāi)的秘密”仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這種秘書(shū)不配稱之為“上司的助手”。選項(xiàng)B則是走向了另一個(gè)極端。作為秘書(shū)，為上司收集信息是一項(xiàng)主要工作；在給上司提供信息的時(shí)候，既不能掐頭去尾，也不

23、能添油加醋。所以，對(duì)“道聽(tīng)途說(shuō)”的“打架”事件，就不應(yīng)該匯報(bào)給上司。選項(xiàng)D也不適合。如果沒(méi)有上司安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書(shū)來(lái)說(shuō)的確沒(méi)有必要去主動(dòng)匯報(bào)這種事，因?yàn)樯纤久刻煲邮苣敲炊嘈畔?，如果再把這種管理人員個(gè)人之間的糾紛匯報(bào)給上司，那實(shí)際上就是對(duì)上司進(jìn)行“信息污染”。但是，在得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無(wú)足輕重的了，它可能影響這次歐洲之行的實(shí)際效果，所以，知情不報(bào)是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選項(xiàng)E錯(cuò)就錯(cuò)在秘書(shū)在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對(duì)的，但是，會(huì)不會(huì)影響這次歐洲之行，應(yīng)該讓上司自己去作判斷。秘書(shū)越俎代庖、自作聰明往往是最讓上司討厭的。在一般情況下，1加

24、1是等于2；但作為秘書(shū)，你只要告訴上司“1加1”這個(gè)事實(shí)就行了，至于結(jié)果是2還是10，由上司自己去判斷。選C之所以正確，是因?yàn)槊貢?shū)作為助手向上司提供了一條有助于上司決策的信息。至于上司根據(jù)所提供的信息如何作出決策，那是上司自己的事情。對(duì)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)向上司提供有用而且是必需的決策信息。案例6：老總的家事本題的最佳選擇是E。選A是不合適的，因?yàn)樯纤臼敲τ诠ぷ鞫浟巳ソ幼约旱呐畠海?，作為輔佐上司工作的助手，于雪明明知道上司忘了接女兒的事，卻裝作不知道是不對(duì)的。選B也不合適，因?yàn)樯纤驹谶@種情況下已經(jīng)把這事忘記了，讓他來(lái)請(qǐng)自己幫忙不太可能，更何況作為助手應(yīng)該有一種為上司分憂的主動(dòng)性。選C也不太合適

25、，因?yàn)樵谶@種情況下秘書(shū)僅僅提醒是不夠的，上司現(xiàn)在不太可能抽出時(shí)間去接女兒，除非他不怕影響工作。選D更不合適。盡管到了下班時(shí)間，但作為秘書(shū)的工作還沒(méi)有終止；幫上司去接女兒看上去是幫老總做私事，但實(shí)際上是在為上司的工作分憂，所以秘書(shū)在這種情況下不能推辭。選E之所以比較合適，是因?yàn)椴粌H表明了秘書(shū)積極主動(dòng)的精神，而且提出了幫上司解決問(wèn)題的辦法。如果上司同意于雪幫他去接女兒，那于雪就去；如果上司另有考慮或安排，那也提醒了上司，上司也會(huì)感謝于雪這份熱心的。案例7：客戶希望宴請(qǐng)老總本題的最佳選擇是C。選A不對(duì)，作為秘書(shū)給上司安排工作日程是份內(nèi)的工作，雖然秘書(shū)無(wú)權(quán)安排上司工作以外的私人時(shí)間，但是公司大客戶約上

26、司吃飯，同時(shí)還談項(xiàng)目，因此秘書(shū)不能以“私人時(shí)間”為由而回絕；如果讓客戶直接給上司打電話的話，就有可能給自己的上司造成被動(dòng)，因?yàn)樯纤究赡芤延凶约旱陌才?；如果他直接回絕客戶，就會(huì)使得雙方都很尷尬。選B也不合適，因?yàn)槊貢?shū)在安排上司的工作日程之前必須征得上司的確認(rèn)，更何況是安排上司工作以外的時(shí)間。選D也不妥，因?yàn)檫@是沒(méi)征得上司同意擅自作為的越權(quán)行為。選E看上去與選D相反，但其性質(zhì)是與D一樣的，都是越權(quán)行為。選C之所以正確，是因?yàn)樽鳛槊貢?shū)，于雪正確地把握了自己的職責(zé)范圍，特別是在安排上司私人時(shí)間時(shí)，必須先請(qǐng)示上司或讓上司確認(rèn)。只要是關(guān)于工作上的事，秘書(shū)不能以“下班了”為由而推辭。案例8：老總身體不舒服本

27、題不合適的選擇是D。選A是合適的，當(dāng)上司說(shuō)他身體不舒服時(shí)，把備用藥找出來(lái)，這是秘書(shū)應(yīng)盡的職責(zé)。選B也是合適的，上司身體不舒服，秘書(shū)建議上司休息也是秘書(shū)的職責(zé)，至于上司接不接受建議，那是上司自己的事。選C也是合適的，因?yàn)樗皇菍?duì)公司內(nèi)部的人打招呼，即使對(duì)工作有點(diǎn)影響，以后可以彌補(bǔ)回來(lái)，不會(huì)影響公司和上司的對(duì)外形象。選E叫有經(jīng)驗(yàn)的人過(guò)來(lái)給上司看看病，是得當(dāng)?shù)模菍儆诿貢?shū)職責(zé)范圍內(nèi)的工作。選D之所以不合適，是因?yàn)樗隽嗣貢?shū)的職責(zé)范圍。作為秘書(shū)，發(fā)現(xiàn)老總身體不舒服因而有些擔(dān)心是正常和自然的。但是，必須注意自己的言行，不能表現(xiàn)得過(guò)分了。因?yàn)樯纤静粌H事很多，有些也相當(dāng)重要，作為秘書(shū)只能表示自己的擔(dān)心，而

28、不能全攬到自己身上來(lái)，替上司發(fā)號(hào)施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書(shū)都不能越權(quán)。案例9：上司打高爾夫球本題的最佳選擇是D。選A表面上看沒(méi)錯(cuò)，老總也許會(huì)去打球，留個(gè)位置沒(méi)錯(cuò)，但是，老總并沒(méi)有直接給秘書(shū)下達(dá)訂位的指令，所以，選A實(shí)際上是秘書(shū)一種自作主張的行為。選B也不對(duì)，它同樣是一種自作主張的行為，而且比A更惡劣一點(diǎn)。選C看起來(lái)似乎是一種很穩(wěn)妥的做法，但這種回答無(wú)異于告訴對(duì)方自己是一個(gè)很不稱職的秘書(shū)。選E也是一種不負(fù)責(zé)任的行為，作為助手，秘書(shū)是上司與內(nèi)外進(jìn)行溝通的橋梁，所以，這種敷衍塞責(zé)的行為是不應(yīng)該出現(xiàn)的。D之所以是最佳選擇，一是它沒(méi)有自作主張，二是它表現(xiàn)出主動(dòng)性，承諾給對(duì)方以答復(fù)。案例10：向上

29、司和同事請(qǐng)教本題不合適的行為是A。B是正確的，作為秘書(shū)應(yīng)很好地了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，清楚知道是誰(shuí)、在哪、負(fù)責(zé)什么樣的業(yè)務(wù)等，這樣，就能在工作中根據(jù)實(shí)際情況，迅速地采取相應(yīng)的行動(dòng)，很好地完成文件、傳真、電話等交流，高效率地輔助上司的工作。C也是正確的，作為一名秘書(shū)在很多方面還是有不懂或是做得不是很好的地方，所以當(dāng)犯錯(cuò)誤時(shí)馬上認(rèn)錯(cuò)并虛心接受別人的批評(píng)肯定是應(yīng)該的。D也是對(duì)的。作為一名秘書(shū)就要做到保密工作。E也是合適的，作為一名新秘書(shū)更要多向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，多看、多聽(tīng)、多學(xué)才能更好地了解自己的業(yè)務(wù)及工作，也才能增進(jìn)與同事的感情。A是不合適的。秘書(shū)有秘書(shū)的工作，上司有上司的工作。作為秘書(shū)，有虛心好學(xué)和

30、勤奮上進(jìn)的精神自然很好，但是上司畢竟不是老師，沒(méi)有義務(wù)來(lái)輔導(dǎo)秘書(shū)的工作，也沒(méi)有責(zé)任向秘書(shū)匯報(bào)自己的工作。秘書(shū)的成長(zhǎng)主要是靠自已用心觀察和積累，沒(méi)有什么捷徑。第三章秘書(shū)的人際關(guān)系案例1：老總的照片本題的最佳選擇是D。從原則上來(lái)說(shuō)，選A不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，該說(shuō)的就說(shuō)，不該說(shuō)的就不能說(shuō)，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕。但是，拒絕也是一門(mén)藝術(shù)。很顯然，選A不能讓人信服。即使于雪真不知道拿照片去做什么，她這樣說(shuō)對(duì)方也不一定真的相信；所以，這么回答會(huì)給對(duì)方一種不信任他的感覺(jué)；久而久之，就會(huì)傷害雙方的關(guān)系，遇到再要?jiǎng)e人幫忙時(shí)，就會(huì)很困難了。選B顯然是錯(cuò)誤的。不管于雪平時(shí)與雷經(jīng)理的關(guān)系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，

31、肯定不會(huì)把事情說(shuō)出去，但只要于雪對(duì)雷經(jīng)理說(shuō)出了真相，作為秘書(shū)她就違反了職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，于雪就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，是不可能能做好秘書(shū)工作的。C是最為惡劣的一種回答。于雪自以為聰明，實(shí)際上是給自己挖了一個(gè)陷阱。她這樣信口開(kāi)河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼：“為什么與報(bào)社打交道繞過(guò)我公關(guān)部，你們這是什么意思”如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那就會(huì)變得無(wú)法控制，而且這不是一個(gè)工作方法的問(wèn)題，而是一個(gè)人的人品問(wèn)題。所以，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)切忌耍這種小聰明。E很顯然是一種沒(méi)有水平，甚至是一種沒(méi)有教養(yǎng)的回答。對(duì)方的職務(wù)比你高，而且這事也與他的工作有關(guān)，他為什么就不能問(wèn)？一些秘書(shū)由于不能正確認(rèn)

32、識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??；對(duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書(shū)工作實(shí)際是“三分做事，七分做人”，用這種方式去處理人際關(guān)系，其結(jié)果可想而知。D之所以是正確回答，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘?chǎng)中人，知道什么事該問(wèn)，什么事不該問(wèn)；點(diǎn)到為止，對(duì)方也能心領(lǐng)神會(huì)。案例2：廣告公司的電話本題的最佳選擇是A。選B之所以不合適，是因?yàn)闀?huì)給客戶留下一個(gè)很傲慢的印象。的確，廣告市場(chǎng)一般都是買(mǎi)方市場(chǎng)，廣告公司求廣告主的時(shí)候多；但作為買(mǎi)賣(mài)雙方在人格上都是平等的，更何況對(duì)方是本公司長(zhǎng)期的廣告代

33、理商，所以，不能給對(duì)方表現(xiàn)出一種無(wú)形的優(yōu)越感，從而破壞雙方的合作關(guān)系?？梢袁F(xiàn)在不跟對(duì)方談，但要給對(duì)方一個(gè)理由，讓其給予理解。選C與選B一樣，只是有過(guò)之而無(wú)不及。趕材料就那么重要嗎？接個(gè)電話耽誤幾分鐘都不行?！選D多少有些自作聰明。老總之所以不想談，與其說(shuō)是沒(méi)時(shí)間，更不如說(shuō)是現(xiàn)在沒(méi)心情來(lái)談。不管是沒(méi)時(shí)間還是沒(méi)心情，并不是說(shuō)他就一定不想談。銷售業(yè)績(jī)滑坡，可能就有廣告投放方面的問(wèn)題，他不僅有可能要自己來(lái)談，而且要把這個(gè)問(wèn)題談得更深更透。總而言之，老總只是說(shuō)“沒(méi)有時(shí)間”，并沒(méi)有說(shuō)不談；在這種情況下于雪安排別人來(lái)談，就是一種自作主張、違反工作紀(jì)律的行為。選E與選D犯的是同一個(gè)錯(cuò)誤。在生意場(chǎng)上也講究一個(gè)“

34、對(duì)等原則”。人家是堂堂正正的總經(jīng)理，如果沒(méi)有主動(dòng)提出要求讓你轉(zhuǎn)達(dá)，作為秘書(shū)，就應(yīng)該知道自己的份量。選A是最為合適的。一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)在于與上司之間形成一種默契，能理解上司的每一個(gè)意圖。到年終了，事情繁雜，再加上公司業(yè)績(jī)欠佳，上司的心情煩躁，說(shuō)些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個(gè)時(shí)候，作為秘書(shū)應(yīng)該更好地去理解和把握上司的意圖，成為上司名副其實(shí)的助手。選項(xiàng)A之所以是合適的，在于它給上司留下了一條很體面的退路：待這段時(shí)間忙過(guò)之后，或者說(shuō)是情緒穩(wěn)定之后，上司可能會(huì)自己或者是委托其他人來(lái)談廣告問(wèn)題。而“今天安排實(shí)在太滿”這樣一個(gè)理由，在年底這種時(shí)候，不管是真是假，對(duì)方都能接受，也不會(huì)有被冷落或被怠慢的感

35、覺(jué)。案例3：客戶的牢騷本題的最佳選擇是C。選A顯然不合適。秘書(shū)僅僅是老總的助手，即使劉經(jīng)理說(shuō)的是事實(shí)，也沒(méi)有必要由于雪來(lái)給客人賠不是。在對(duì)外與客人打交道時(shí)，除非老總授權(quán)秘書(shū)代表他出面道歉，否則秘書(shū)的自作主張就是一種越權(quán)行為。選B同樣不合適。即使于雪跟劉經(jīng)理有同樣的感覺(jué)，但作為秘書(shū)畢竟是老總的助手，有責(zé)任維護(hù)自己老總的形象，不能附和對(duì)方。選D也沒(méi)有必要。雖然劉經(jīng)理當(dāng)著于雪的面抱怨她的老總是有些不禮貌，但也僅僅是發(fā)發(fā)牢騷而已，并不會(huì)對(duì)雙方將來(lái)的合作產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，所以，沒(méi)有必要去反駁對(duì)方，那樣會(huì)讓對(duì)方心里更加不痛快，反而有可能影響雙方將來(lái)的合作。選E是明顯錯(cuò)誤的。這么直截了當(dāng)?shù)刂肛?zé)對(duì)方，對(duì)方會(huì)以

36、為于雪這是在代表她的老總表態(tài)，更不利于雙方將來(lái)的合作。選C之所以比較合適，是因?yàn)樵谶@種情況下，跟對(duì)方打打哈哈，把話題岔開(kāi)，能讓對(duì)方心里的不愉快自動(dòng)化解，這樣，既維護(hù)了公司老總的形象，又化解了對(duì)方心里的郁悶。案例4：老總臨時(shí)變卦本題的最佳選擇是C。選A不合適，對(duì)方雖然未能按時(shí)到達(dá)公司，但畢竟只晚到半小時(shí)，何況路上有可能出現(xiàn)各種情況，完全情有可原，所以，“晚到”不能成為拒絕談判的理由，這明顯是對(duì)客戶的不尊重。選B也不合適，即使老總是不想再談判了，作為秘書(shū)也不能向客戶直說(shuō)，這樣只會(huì)讓客戶覺(jué)得老總出爾反爾，有損公司信譽(yù)，更何況胡總沒(méi)說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目就到此為止，不再談了。選D也不合適，客戶大老遠(yuǎn)趕過(guò)來(lái)談判，竟

37、以這樣的借口拒絕談判，表明公司絲毫沒(méi)有誠(chéng)意，會(huì)使公司信譽(yù)掃地。選E也不合適，盡管牛司長(zhǎng)代表上一級(jí)單位，但畢竟與客戶有約在先，所以，以牛司長(zhǎng)來(lái)了解情況為借口，只會(huì)讓客戶覺(jué)得公司不講信譽(yù)，是個(gè)典型的“勢(shì)利眼”。選C之所以比較合適，是因?yàn)椤鞍l(fā)生意外”這個(gè)借口比較合理，對(duì)方完全能夠接受，這樣，顧及了雙方的面子，為下次再談留下了后路。案例5：業(yè)務(wù)經(jīng)理的非難本題的最佳選擇是B。選A不能說(shuō)錯(cuò)，因?yàn)樗鐚?shí)反映了事情的真相，但作為一個(gè)職業(yè)秘書(shū)，這樣做對(duì)自己的要求又太低了：一是不能用這種冷淡的態(tài)度對(duì)待別人，更何況對(duì)方的職位比你高；二是對(duì)待這種比較緊急的文件，作為秘書(shū)應(yīng)該想辦法讓老總急件急批，沒(méi)有做到這一點(diǎn)，也可以

38、說(shuō)是種失職。選C是種典型的敷衍塞責(zé)行為，因?yàn)檫@樣僅僅是把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的“傳聲筒”或“郵差”。選D是一種態(tài)度比較惡劣的行為，用這種態(tài)度說(shuō)話，不僅忘了自己的職責(zé)，更重要的是這種無(wú)形的優(yōu)越感遲早會(huì)讓自己在公司面臨四面楚歌。選E與選擇D差不多，只是態(tài)度更加惡劣一些罷了。選B之所以最合適，是因?yàn)橛谘┰趯?duì)方有明顯誤解甚至不太友好的情況下，沒(méi)有與對(duì)方“對(duì)著干”；態(tài)度積極，不僅可以在無(wú)形中化解對(duì)方的怨氣，而且也給了對(duì)方的面子，因此，至少可以保證矛盾不會(huì)激化，維持了雙方和諧的關(guān)系。至于能不能讓老總盡快把文件批下來(lái)，那是另外一回事。案例6：兩撥不速之客本題的最佳選擇是D。選A是不對(duì)的，它違背了接待客人“先來(lái)后到”

39、的原則。這樣不僅馬先生會(huì)反感，牛處長(zhǎng)也不一定會(huì)領(lǐng)情。選B也不合適，盡管堅(jiān)持了“先來(lái)后到”的原則，但牛處長(zhǎng)畢竟是公司非常重要的客人，只對(duì)他一說(shuō)句“請(qǐng)稍等”，那就顯得有些怠慢。選C是明顯不對(duì)的，作為秘書(shū)無(wú)權(quán)決定上司業(yè)務(wù)上的事情，在不明白老總意圖的情況下，是不能這樣將客人趕走的。選E也不對(duì)，盡管牛處長(zhǎng)不約而至是有些過(guò)分，但他畢竟是位重要的客人，在沒(méi)有了解老總的意圖之前作為秘書(shū)是無(wú)權(quán)趕他走的。選D是比較合適的，這樣既堅(jiān)持了“先來(lái)后到”接待客人的原則，沒(méi)有冷落任何一位客人，又能及時(shí)請(qǐng)示老總，按老總的意思接待兩位不速之客。案例7：郊游本題的最佳選擇是D。選A顯得很不禮貌。如果確實(shí)不能一起去那也沒(méi)關(guān)系，但不

40、能給準(zhǔn)備要去的人潑一盆冷水，那樣只能讓人反感。選B不能說(shuō)錯(cuò)，但這么直接地拒絕人家好意的邀請(qǐng)，會(huì)給人一種不合群的感覺(jué)。選C雖然也不能說(shuō)錯(cuò)，但多少給人一種不愿跟同事打成一片的感覺(jué)：既然還沒(méi)約好，為什么不和同事一起去？E表面上看是不錯(cuò)，但在同事的眼里這僅僅是個(gè)借口。選D比較合較。去與不去都不是個(gè)原則問(wèn)題，即使選擇不去，也有充分的理由，作為公司員工，沒(méi)有任何規(guī)定就必須與同事去郊游，何況是周末。但是，如果從工作的角度考慮的話，在這種情況下最好選擇同大家一起去。道理很簡(jiǎn)單，那就是“隨大流”，不做“另類”。在現(xiàn)代職場(chǎng)中，作為秘書(shū)在處理人際關(guān)系時(shí)，往往把注意力全部集中在與上司的關(guān)系上。不錯(cuò)，如果與上司的關(guān)系搞

41、不好的話，自然就做不好秘書(shū)工作，但是，如果只注意保持好與上司的關(guān)系，而不注意保持好與辦公室里其他同事的關(guān)系的話，同樣做不好秘書(shū)工作。而很多秘書(shū)在處理與同事的關(guān)系的時(shí)候，往往只憑感覺(jué)，并沒(méi)有有意識(shí)地去維護(hù)好這種關(guān)系。其實(shí)，不論是在一個(gè)公司，還是在一個(gè)辦公室，多多少少會(huì)存在一些隱形的小圈子，它的最大特點(diǎn)是不是以公司內(nèi)部職務(wù)的高低而形成，而是以愛(ài)好、同學(xué)等關(guān)系形成的。如果進(jìn)入了這些隱形的小圈子，在工作中往往會(huì)得到一些方便；相反，如果不加入這些小圈子，就會(huì)在工作中遇到一些不必要的小麻煩，總而言之，你過(guò)于優(yōu)秀或過(guò)于落后，都會(huì)遭到他們無(wú)形的排斥，你只有隨大流。所以，當(dāng)其他幾個(gè)秘書(shū)都準(zhǔn)備去郊游時(shí)，選擇D是比

42、較合適的。案例8：“小報(bào)告”本題的最佳選擇是D。選A不合適，因?yàn)樗且环N怕得罪人、不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果于雪真的不了解張軍，那是另外一回事。作為老總的助手，在一般情況下不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的人事糾紛，但在老總已經(jīng)問(wèn)到于雪的時(shí)候，那于雪就有責(zé)任把自己所聽(tīng)到的張軍報(bào)銷餐費(fèi)的事情向老總匯報(bào)。至于老總會(huì)怎樣處理這件事，那是老總的事。選B也是一種不負(fù)責(zé)任的做法。“你好我好大家好”，從于雪個(gè)人的角度來(lái)看是種不錯(cuò)的選擇，但作為秘書(shū)，她沒(méi)有為上司提供所收集到的全部真實(shí)信息，有可能導(dǎo)致上司決策的失誤。選C之所以不合適，是因?yàn)樗鼛в袀€(gè)人主觀判斷的色彩。秘書(shū)的責(zé)任就是為上司提供及時(shí)、真實(shí)和完整的信息，因此，于雪只要告訴老

43、總報(bào)銷餐費(fèi)的事就行了，至于這種行為能不能被判定為“愛(ài)占小便宜”，應(yīng)由老總自己去判斷。選E既是沒(méi)能力的表現(xiàn)，也是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，它只能讓上司對(duì)于雪感到失望。選D之所以是最佳選擇，是因?yàn)樗蛏纤就暾皶r(shí)地提供了自己所收集到的信息，但在另一方面它又沒(méi)有絲毫的主觀推斷，影響上司的決策。案例9：催材料本題的最佳選擇是B。選A顯然是不合適的。作為秘書(shū)，于雪盡管是在執(zhí)行老總的指示，但從職位上來(lái)看，她比財(cái)務(wù)部經(jīng)理級(jí)別低，所以，不能用這種口氣跟對(duì)方說(shuō)話。如果用老總?cè)簩?duì)方，這次對(duì)方可能會(huì)聽(tīng)你的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，只會(huì)給對(duì)方留下一個(gè)狐假虎威的印象，讓別人看不起你；一有機(jī)會(huì)，就可能會(huì)給你穿“小鞋”。如果秘書(shū)工作得不到各

44、部門(mén)的配合，那就無(wú)法開(kāi)展。選C也顯然不合適。既然對(duì)方已經(jīng)答應(yīng)回來(lái)后馬上把材料送過(guò)來(lái)，還這么加一句“你可千萬(wàn)別說(shuō)話不算數(shù)呀！”就是對(duì)對(duì)方的不信任，也是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。作為秘書(shū)一定要掌握“用尊重?fù)Q取尊重”的原則，如果你不尊重對(duì)方，對(duì)方也就不會(huì)從內(nèi)心尊重你。選D顯然是不合適的。雖然于雪這種盡職盡責(zé)的精神難能可貴，但自己畢竟是在執(zhí)行公務(wù)，不是求對(duì)方幫自己辦私事，所以，沒(méi)有必要“求”人家。只要把道理講清楚就行了，對(duì)方作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理自然會(huì)作出判斷。選E顯然也不合適。于雪這么處理問(wèn)題，對(duì)方肯定會(huì)欣賞她的“哥們兒義氣”，說(shuō)不定下次她私人有什么事求他時(shí)，他也會(huì)用“哥們兒義氣”予以回報(bào)。但是，對(duì)上司交辦的事

45、呢？怎么回復(fù)老總？別忘了自己是個(gè)秘書(shū)！秘書(shū)不能擅做主張，更改老總的指令！所以，作為一名秘書(shū)做事要穩(wěn)重，不能太草率。選B之所以合適，就是它能給老總一個(gè)明確的答復(fù)，即什么時(shí)候能看到材料。作為秘書(shū)，在接受了上司交辦的工作之后，都要給老總一個(gè)明確的回復(fù)。即使沒(méi)有圓滿完成，也要讓上司理解其中的原因。于雪在電梯口遇見(jiàn)了財(cái)務(wù)部經(jīng)理，把事情的重要性講清楚了，作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，他自然會(huì)權(quán)衡要不要馬上回辦公室取材料。如果他認(rèn)為回來(lái)后再送過(guò)來(lái)也行，那于雪就要尊重他的選擇，只要知道他什么時(shí)候送過(guò)來(lái)就行，這樣于雪也能給老總一個(gè)明確的回復(fù)。案例10：產(chǎn)品即將漲價(jià)本題的最佳選擇是B。選A雖然不能說(shuō)是錯(cuò)誤的，但作為一個(gè)秘書(shū)，

46、有責(zé)任維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，從這一點(diǎn)來(lái)看，選A是對(duì)自己的客戶缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，所以，這種選擇不是最好的。選C肯定是錯(cuò)誤的。既然公司決定漲價(jià)了，并宣布不準(zhǔn)對(duì)外走漏消息，那么，如果你為了維護(hù)與客戶的關(guān)系及同學(xué)友情而透露漲價(jià)消息，那是一種變相的“吃里扒外”違反職業(yè)道德的行為。選D是不合適的，因?yàn)槊貢?shū)必須按公司規(guī)定辦事，如果公司規(guī)定了不能提前透露漲價(jià)消息，那這樣做就是違反了公司紀(jì)律。選E與選D的道理是一樣的。選B是最合適的。一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)，有責(zé)任維護(hù)本公司與客戶之間良好的關(guān)系，向他們提供力所能及的服務(wù)。如果你所掌握的信息對(duì)客戶有用，那么，就要在不違反保密原則的前提下提供給客戶，這樣既沒(méi)有背叛公司

47、的利益，又加深了與客戶之間的感情。第四章秘書(shū)的交流溝通案例1：老總請(qǐng)客本題的最佳選擇是C。選擇A顯然不合適。老總的宴請(qǐng)對(duì)市場(chǎng)部的人來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一件很隆重的事，如果只是讓人順帶捎話就會(huì)顯得不夠重視。另外，這是一件小范圍的事，如果隨便讓人帶話，就有可能會(huì)搞得滿城風(fēng)雨，讓其他部門(mén)的員工對(duì)老總不滿，感覺(jué)老總厚此薄彼，挫敗他們的積極性，使老總宴請(qǐng)的目的適得其反。選擇B和選擇A一樣，對(duì)老總宴請(qǐng)市場(chǎng)部這件事不重視，把它當(dāng)作一般性的工作來(lái)處理，這表明于雪不了解老總請(qǐng)客的真正意圖。選擇D顯然不對(duì)。盡管于雪手頭工作很忙，但是，作為秘書(shū)，她的職位沒(méi)有市場(chǎng)部經(jīng)理的高，如果打電話把市場(chǎng)部經(jīng)理叫到自己辦公室來(lái)通知他，實(shí)際上

48、就是把自己擺到老總的位置上了，這是很危險(xiǎn)的。選擇E和選擇B性質(zhì)是一樣的，而用MSN比用電話的效果更差。選擇C無(wú)疑是最合適的。作為秘書(shū)，在接受了老總交辦的工作之后，首先要想一想老總為什么要自己辦這件事？只有真正領(lǐng)會(huì)了老總的意圖，才能選擇出最合適的執(zhí)行方法。老總為什么要請(qǐng)客？無(wú)非是要給市場(chǎng)部的人一種精神鼓勵(lì)。俗話說(shuō)“見(jiàn)面三份情”，所以，親自去一趟，當(dāng)著市場(chǎng)部全體人員的面宣布老總請(qǐng)客的事，就會(huì)讓市場(chǎng)部的人感到欣喜；在讓大家高興的同時(shí)，與大家說(shuō)說(shuō)笑笑，甚至開(kāi)些無(wú)傷大雅的玩笑，這樣，氣氛就出來(lái)了。老總的飯還沒(méi)有吃，目的就大部分實(shí)現(xiàn)了。案例2：老總正在談判本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適，是因?yàn)槔峡傉?/p>

49、在與另一客戶討價(jià)還價(jià)，他當(dāng)時(shí)根本顧不上想這件事；你讓他當(dāng)時(shí)回答“怎么辦”，實(shí)際上是在給他出難題，也就是說(shuō)作為助手，于雪沒(méi)有盡到自已的責(zé)任。選B之所以不合適，是因?yàn)槊貢?shū)不應(yīng)該作這樣的判斷。秘書(shū)的責(zé)任是將事情的真相告訴上司，提出自己的建議，但對(duì)方是不是在故意找碴，那應(yīng)該由老總?cè)ヅ袛?。選C和選B一樣，秘書(shū)不應(yīng)該越俎代庖，替老總作這種判斷。選D和選A一樣，把難題交給上司，是秘書(shū)不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。選E之所以比較合適，是因?yàn)樗鼑?yán)格履行了秘書(shū)的職責(zé)，即既向老總提出了建議，又把最后的決策權(quán)交給了上司。作為秘書(shū)應(yīng)盡可能地讓上司做選擇題而不是論述題。案例3：會(huì)談超時(shí)本題的最佳選擇是B。選A看上去似乎只是在提醒老總，

50、實(shí)際上卻暗含了于雪對(duì)老總超時(shí)的不滿。的確，作為老總是需要守時(shí)的，但老總為了某種需要，有意多陪劉總聊聊，以便建立更融洽的關(guān)系也是可以理解的，所以，在這種情況下秘書(shū)不能對(duì)老總產(chǎn)生抱怨。選C與選A差不多，只不過(guò)于雪是借李總來(lái)表示自己的不滿，所以也不合適。選D明顯是錯(cuò)誤的，因?yàn)橛谘┳鳛槊貢?shū)是無(wú)權(quán)給上司做指示的，盡管她這可能是一番好意。選E也是不合適的，老總在談興正濃的時(shí)候是不可能給于雪什么指示的，而且作為秘書(shū)于雪也不應(yīng)該將這類問(wèn)題上交給上司。選B之所以最合適，是因?yàn)橛谘](méi)有讓老總為難。老總在看到“還要讓李總等多久？”的紙條后，只要在上面寫(xiě)上“5分鐘”或“30分鐘”就行了，而不要回答“怎么辦”或“怎么答

51、復(fù)對(duì)方”這類問(wèn)題。作為秘書(shū)要盡量讓上司多做選擇題，少做問(wèn)答題。案例4：上司的手機(jī)號(hào)碼本題的最佳選擇是E。選A之所以不合適，是因?yàn)橛谘┎](méi)有真正了解對(duì)方找上司的真實(shí)意圖。雖然說(shuō)手機(jī)號(hào)碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷叵測(cè)的人手中，也可能給上司帶來(lái)不必要的麻煩。選B也不合適，盡管于雪作為秘書(shū)盡職盡責(zé)，但秘書(shū)畢竟只是秘書(shū)，有些客人與上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，對(duì)客人采取這種居高臨下的態(tài)度是不恰當(dāng)?shù)?。選C也是不合適的，因?yàn)橛谘┮詫?duì)方先告訴自己找上司的目的為前提，實(shí)際上也是一種不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。選D是態(tài)度最惡劣的。對(duì)方不肯告訴于雪他的真實(shí)意圖自有他的顧慮，

52、在這種情況下，于雪還是要爭(zhēng)取了解他的身份，并向上司匯報(bào)，由上司來(lái)做判斷，所以，掛斷對(duì)方的電話，是一種嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的行為，不僅影響于雪自已的形象，還有可能影響上司的工作。選E之所以最合適，一是在沒(méi)有了解對(duì)方真實(shí)身份的情況下沒(méi)有透露上司的手機(jī)號(hào)碼，避免了不必要的麻煩。二是做到了彬彬有禮，承諾給對(duì)方以答復(fù)。至于給對(duì)方以什么樣的答復(fù)，到時(shí)可以完全按照上司的意見(jiàn)來(lái)處理。案例5：意外的電話本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適，主要是沒(méi)有考慮到對(duì)方的感受。對(duì)方會(huì)想：既然你們孫總在公司，只不過(guò)是在開(kāi)會(huì)，那為什么就不能抽幾分鐘來(lái)接個(gè)電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號(hào)嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開(kāi)會(huì)的事就

53、一定比我的事重要呢？對(duì)方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙恭，但她這樣的回答仍然是不合適的。選B也不合適。對(duì)方可能覺(jué)得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點(diǎn)鐘，那心里肯定不是滋味。選D明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)會(huì)時(shí)一般不接電話，于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對(duì)方，那不僅違反了公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來(lái)接電話，那她又如何答復(fù)客戶呢？選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對(duì)方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。選C是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽(tīng)取他的指示，如果孫總認(rèn)為事

54、情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了，回頭見(jiàn)著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來(lái)接，于雪就可以說(shuō)剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進(jìn)退自如。案例6：趕材料本題的最佳選擇是B。選A顯然是不合適的，因?yàn)樗粌H表明于雪工作方法簡(jiǎn)單，而且能讓對(duì)方感受到她那種居高臨下的優(yōu)越感。的確，有些人對(duì)工作馬馬虎虎，是需要給一定的壓力，但是，作為秘書(shū)來(lái)說(shuō)，除了告訴對(duì)方這種利害關(guān)系外，你沒(méi)有資格給人家施壓。不錯(cuò)，作為秘書(shū)，你是在執(zhí)行上司的指示，但是這種做法，對(duì)事情的結(jié)果并沒(méi)有任何益處，除了讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生反感外，還能讓對(duì)方體會(huì)

55、到“狐假虎威”這個(gè)成語(yǔ)的真正含義。選C比選A強(qiáng)不到哪里去。雖然說(shuō)話的口氣委婉一些了，但實(shí)際上仍然是在嚇唬對(duì)方。選D顯然是在“原汁原味”地執(zhí)行上司的指示，對(duì)于這一點(diǎn)，作為秘書(shū)無(wú)可挑剔；但遺憾的是，于雪忘記了自己的身份，即自己是一名秘書(shū)，而不是一只學(xué)舌的鸚鵡。選E還是犯了老毛?。壕痈吲R下，把上司當(dāng)作打鬼的鐘魁。對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，上司的權(quán)威是一把雙刃劍，當(dāng)你用它來(lái)攻擊別人的時(shí)候，往往也會(huì)傷著自己，即對(duì)方看到不你自己的能力，只是把你當(dāng)作一個(gè)傳聲筒。所以，除非受到攻擊而迫不得已，否則就不要輕易動(dòng)用上司的權(quán)威，選B之所以正確，是因?yàn)檫@樣于雪在讓對(duì)方感受到事情的緊迫性的同時(shí)，也讓對(duì)方感受到了她的善意。這樣，于雪不僅能盡快地落實(shí)上司的指示，也能使自己