收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-PPT課件

1、收銀服務(wù) 2011.10課程大綱1、收銀的重要性2、收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范3、收銀員崗位職責(zé)4、收銀員行為規(guī)范5、收銀服務(wù)七步曲6、收銀服務(wù)用語7、收銀員工作內(nèi)容8、錢款收付管理9、收銀員繳款作業(yè)10、收銀長短款處理一、收銀的重要性 收銀作業(yè)是賣場銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是賣場商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營前功盡棄。 收銀臺(tái)是賣場的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個(gè)賣場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個(gè)銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場銷售的一個(gè)重環(huán)節(jié)。二、收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范頭發(fā)1、保持

2、頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。2、剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。3、頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范化妝服飾1、收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。2、指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。3、工作時(shí)間不得有戴色眼睛。4、除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。5、制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范6、工裝拉鏈必須拉上，長袖襯

3、衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。7、著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。8、工卡填寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。9、工卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。10、不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范 步姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，

4、步頻不宜過快。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范 手勢 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 交談手勢：與人交談時(shí)使用手勢時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自己（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范站姿 要求：頭端目正，下顎微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中腳跟或腳尖。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)

5、范 坐姿 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長。 微笑 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范三、收銀員崗位職責(zé) 1具備敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。 2做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微

6、笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 3把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。 4貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入總收室。 5負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。 6收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 7收受信用卡時(shí)，要對(duì)信用卡進(jìn)行審核。 8按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收 標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 9負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔 工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。收銀員崗位職責(zé) 10每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 11負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記

7、錄。 12無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 13下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交總收銀。 14熟悉商場布局，熟悉商品。 15遵守店紀(jì)店規(guī)。 16能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 17為工作需要能隨時(shí)加班。 18能協(xié)助防損員防止商品流失， 維護(hù)公司利益。四、收銀員服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 是指在服務(wù)工作中，把服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。服務(wù)態(tài)度 是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語： “您、請(qǐng)

8、、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！笔浙y員服務(wù)規(guī)范六必須 必須按規(guī)定整齊著裝。 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、 站姿端莊。 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、 微笑待客。 必須文明禮貌、使用普通話， 文明用語和唱收唱付。 必須保持收銀機(jī)臺(tái)干凈整齊。 必須保持帳款一致。收銀員服務(wù)規(guī)范八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離機(jī)、離崗、停機(jī)。不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料， 將水杯放在款臺(tái)上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉收銀機(jī)或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。五、收銀七步曲收銀七步曲即“迎、問、揀、

9、掃、查、包、送” 迎： 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，目視顧客，面帶微笑，“您好，歡迎光臨”問： 詢問顧客是否有會(huì)員卡，“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”揀： 協(xié)助顧客將購物籃/車內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類” 掃： 快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。 收銀七步曲查： 掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開包裝的商品。包： 幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。送： 顧客離開時(shí)有送別語，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨” 六、收銀服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)用語： “您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示會(huì)員卡?！?“謝謝，請(qǐng)拿好您的會(huì)員卡?！?“麻煩您將商品拿上來?！?“您需要購買馬夾

10、袋嗎？” “請(qǐng)看顯示屏，一共*錢?！?“收您*錢。” “找您*錢?！?“請(qǐng)拿好您的找零和購物小票，謝謝光臨?！?收銀服務(wù)用語其他禮貌用語： 1、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。 2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。 3、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。 4、提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您” 5、要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您” 6、當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重不要 立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是

11、的，明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長并盡快改善?！笔浙y服務(wù)用語 7、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時(shí)，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長來為您解說。” 8、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?9、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！?10

12、、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購?！笔浙y服務(wù)用語 11、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意） 12、收銀臺(tái)空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 13、有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的

13、顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子?！逼?、收銀員工作內(nèi)容營業(yè)前 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。 準(zhǔn)備好找零用金。 檢驗(yàn)收銀機(jī)。 收銀員儀容儀表檢查。 了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動(dòng)注意事項(xiàng) 禮儀訓(xùn)練。 收銀員工作內(nèi)容營業(yè)中 招呼顧客 為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。 配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。 顧客抱怨處理。 交接班作業(yè)。 營業(yè)款解繳作業(yè)。 適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。 及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。收銀員工作內(nèi)容營業(yè)后 整理各類發(fā)票及促銷券。 結(jié)算營業(yè)總額。 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。 清潔整理各類備用品。 協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)

14、束后的其他工作。8、錢款收付管理 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問題是： 1收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您*元，找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” 2在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍?3在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 4收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 5售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)

15、，再將現(xiàn)金取出。9、收銀員繳款作業(yè) 1收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。 2繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。 3主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 4收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 5如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 6繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 7營業(yè)結(jié)束前不得在款臺(tái)上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。 8收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè)2名防損到總收室

16、前站崗。10、收銀長短款處理收銀長短款解釋 1、收銀長款，是指收銀實(shí)收款大于電腦應(yīng)收數(shù)部分，包括：現(xiàn)金長款、支票長款、銀行卡長款。 2、收銀短款，是指收銀實(shí)收款小于電腦應(yīng)收數(shù)部分，包括：現(xiàn)金短款、支票短款、銀行卡短款。 3、屬于正常業(yè)務(wù)長短款的（如團(tuán)購月結(jié)或預(yù)付款、顧客未付款先提貨等情況），由收銀員填寫“長短款調(diào)整表”，并附上有關(guān)資料，收銀組長、客服經(jīng)理審核后交門店財(cái)務(wù)經(jīng)理再次審核后進(jìn)行調(diào)賬。 4、屬于非正常業(yè)務(wù)短款的，即收銀員收款差錯(cuò)導(dǎo)致的短款，由責(zé)任人進(jìn)行賠償,在工資中扣除。 收銀長短款處理5、收銀長款一律歸公。6、現(xiàn)金短款，收銀員低于2元（含2元）的，由公司承擔(dān)，超過此標(biāo)準(zhǔn)的由責(zé)任人全額

17、賠償。7、支票短款、信用卡短款均由責(zé)任人全額賠償。8、兌換零鈔錯(cuò)誤、多留備用金及假幣短款而造成少繳營業(yè)款，不予調(diào)整，由收銀員自行承擔(dān)賠償責(zé)任。收銀長短款處理處理規(guī)范 1、正常業(yè)務(wù)長短款調(diào)整 A、收銀員上繳營業(yè)款時(shí)，屬正常業(yè)務(wù)（如團(tuán)購業(yè)務(wù)等）造成長短款的，由收銀員填寫“收銀長短款調(diào)整表”，并附上調(diào)整資料后，交收銀組長主管經(jīng)理審核調(diào)整資料是否齊全并簽名確認(rèn)。 B、收銀組長將手續(xù)完備的“收銀長短款調(diào)整表”交財(cái)務(wù)出納人員。 C、財(cái)務(wù)人員針對(duì)長短款細(xì)項(xiàng)進(jìn)行審核確認(rèn)后，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批后調(diào)整。2、非正常業(yè)務(wù)的長短款調(diào)整 A、財(cái)務(wù)人員根據(jù)“收銀員長短款明細(xì)表”中各收銀員的短款情況，填寫“短款繳款單”，交收銀組長傳收銀員。其中，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的現(xiàn)金短款，財(cái)務(wù)應(yīng)在兩日內(nèi)（節(jié)假日順延）下單，支票短款、信用卡短款，財(cái)務(wù)應(yīng)在接到銀行進(jìn)賬單的兩日內(nèi)（節(jié)假日順延）下單。收