承保理賠流程控制及單證流轉(zhuǎn)講義稿

1、承保理賠流程控制及單證流轉(zhuǎn)（講義稿）課程名稱承保理賠流程控制及單證流轉(zhuǎn)課程目的通過學(xué)習(xí)使新員工了解公司兩核流程控制崗位、程序和涉及的單證。課程大綱一、大綱內(nèi)容及時(shí)何安排1、車險(xiǎn)承保流程控制及單證25分鐘2、車險(xiǎn)理賠流程控制及單證15分鐘3、非車險(xiǎn)承保流程控制及單證20分鐘4、非車險(xiǎn)理賠流程控制及單證10分鐘及、重點(diǎn)及難點(diǎn)無授課時(shí)間70 分鐘授課方式講授、單證示范授課資料投影片、公司單證注思事項(xiàng)注意公司業(yè)務(wù)管理制度變化和單證變化及時(shí)更新內(nèi)容和單證我司的兩核工作原則是“事前加強(qiáng)調(diào)查分析，事中注意程序控制，事后強(qiáng)調(diào)服務(wù)監(jiān)督”。內(nèi)控制度的核心就是程序控制、行為控制，程序控制是貫徹管理思想、實(shí) 現(xiàn)工作目

2、標(biāo)的保障。本篇分車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)兩大類，承保和理賠兩大職能，講述事中如 何控制，以及控制過程中涉及的單證流轉(zhuǎn)，使學(xué)員對(duì)公司的業(yè)務(wù)管理流程有一清晰的 認(rèn)識(shí)，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中嚴(yán)格執(zhí)行。第一部分車險(xiǎn)承?？刂萍皢巫C流轉(zhuǎn)一、崗位分工控制 一 誰來控制（見圖 崗位分工控制）二、承保流程控制-單證示范（ 投保單、承保業(yè)務(wù)報(bào)批表、保險(xiǎn)單、發(fā)票、保單、發(fā)票借出審批單、 手續(xù)費(fèi)批單）（一）目的規(guī)范承保流程、防范承保風(fēng)險(xiǎn)、確保承保利潤（二）流程控制1、業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶準(zhǔn)備齊全的投保資料，指導(dǎo)填寫投保單，要求要素清楚、完整、 真實(shí)；（轉(zhuǎn)入核保流程圖講解）2、核保人按照公司兩核工作政策審核投保單。按驗(yàn)車工作指引決定是否驗(yàn)車，填寫

3、驗(yàn)車單。3、核保人審核承保條件與費(fèi)率匹配；投保/ 批改資料的齊備性和準(zhǔn)確性。4、審核高保額/ 限額；免賠等設(shè)定是否合理，特約條件是否恰當(dāng)5、權(quán)限內(nèi)業(yè)務(wù)核保通過。 （遠(yuǎn)程核保先錄單后核保）6、超出高級(jí)核保人核保權(quán)限的業(yè)務(wù)，由機(jī)構(gòu)首席核保人填寫承保業(yè)務(wù)報(bào)批表 ，并按照公司兩核工作政策的要求將所有承保資料依程序上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心。7、總公司業(yè)務(wù)管理中心核保人按照公司兩核工作政策的規(guī)定審核承保資料，在承保業(yè)務(wù)報(bào)批表上簽署核保意見，通知下一級(jí)投保人并將承保資料退回。轉(zhuǎn)回承保流程控制流程圖8、出單員錄入準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，打印保險(xiǎn)單證和發(fā)票。9、核保人對(duì)保單內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)糾正出單錯(cuò)誤；出單員及時(shí)、準(zhǔn)

4、確清分單證。業(yè)務(wù)員填制保單、發(fā)票借出審批單 ，明確借出時(shí)限。業(yè)務(wù)員及時(shí)將保單、發(fā)票及時(shí)送達(dá)客戶，并按保單約定交費(fèi)期限向客戶收取保險(xiǎn)費(fèi)。出單員按業(yè)務(wù)單證管理辦法對(duì)業(yè)務(wù)單證進(jìn)行及時(shí)、完整地裝訂歸檔。及時(shí)按保單業(yè)務(wù)聯(lián)逐單掛應(yīng)收。以毛保費(fèi)入帳，并及時(shí)登錄保費(fèi)收入臺(tái)帳；在發(fā)票業(yè)務(wù)、帳務(wù)聯(lián)上蓋收訖章，并將發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)及時(shí)返還單證管理員。依據(jù)核保人核定的手續(xù)費(fèi)比例繕制手續(xù)費(fèi)批單。轉(zhuǎn)帳支付手續(xù)費(fèi)。第二部分車險(xiǎn)理賠控制程序及單證流轉(zhuǎn)崗位分工控制 誰來控制（見圖 崗位分工控制）理賠流程控制單證示范： 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案登記表 、 核賠流轉(zhuǎn)單 查勘通知單 代查勘委托書 、 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄 ， 出險(xiǎn)通知書 、

5、保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單 人傷查勘報(bào)告 財(cái)產(chǎn)損失清單 、 超權(quán)限定損單報(bào)批表 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書 超權(quán)限賠案審批單（一）目的（二）流程控制接報(bào)案接報(bào)案人員電話接聽或接待客戶柜臺(tái)報(bào)案，詳細(xì)了解記錄標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、損失大小、聯(lián)系方式等，填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案登記表 ，初步判斷是否保險(xiǎn)責(zé)任，核查保費(fèi)到帳情況，在電腦界面錄入報(bào)案信息，確保電腦記錄與手工記錄一致接報(bào)案人員在核賠流轉(zhuǎn)單上登記報(bào)案時(shí)間、車牌號(hào)碼、報(bào)案號(hào)，打印抄件， 填寫查勘通知單通知查勘人員查勘現(xiàn)場(chǎng)。如果是異地出險(xiǎn)需要委托查勘定損的，按照代理查勘管理辦法要求，接報(bào) 案人員立即發(fā)出代查勘委托書。建立未決案卷，收集索賠資料。2、現(xiàn)場(chǎng)查勘查

6、勘定損人員仔細(xì)查看保險(xiǎn)抄單，了解被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)情況?？焖仝s赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、施救并及時(shí)拍照、調(diào)查取證，繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖、填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，預(yù)估損失金額。確定是否保險(xiǎn)責(zé)任，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人索賠，填寫出險(xiǎn)通知書，估算損失。涉及人傷案件由人傷醫(yī)療查勘人員查勘醫(yī)院后，如第三者人員輕傷，不需住院的，應(yīng)直接了解傷情，預(yù)估治療費(fèi)用，在人傷查勘報(bào)告上做好記錄。如人員受傷需住院治療，查勘人員應(yīng)通知醫(yī)療查勘人員趕赴醫(yī)院， 向醫(yī)院及傷者了解出 險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)經(jīng)過、住院時(shí)間，了解治療情況及后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用，向傷者、醫(yī)院解 釋保險(xiǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。對(duì)于傷員傷情較重、住院時(shí)間較長的，醫(yī)療查勘人員必 須跟蹤調(diào)查。理賠內(nèi)勤應(yīng)在

7、電腦中即時(shí)做立案（案件分類），生成立案號(hào)（即賠案號(hào)），同時(shí)依 據(jù)查勘報(bào)告準(zhǔn)確錄入預(yù)估金額，復(fù)核無誤做未決結(jié)算。3、定損核價(jià)確定損失車輛、責(zé)任、受損部位及程度，必要時(shí)拆解車輛，組合拍照。查勘人員拓印受損車輛車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，查驗(yàn)車輛損失情況，拍攝車輛損失 照片，確定車輛修復(fù)方案，核定損失責(zé)任、程度，繕制保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單。 如果車輛有隱損，查勘人員可在修理廠維修人員協(xié)助下，將事故車輛解體，確 定損失項(xiàng)目。回公司后，交保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單給內(nèi)勤人員，雙方在核 賠流轉(zhuǎn)單上登記。內(nèi)勤人員將保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單交給核價(jià)人員定損核價(jià)，雙方在核賠流 轉(zhuǎn)單上登記。核價(jià)人員核實(shí)零件價(jià)格后將保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單涉及財(cái)產(chǎn)

8、損失的在財(cái)產(chǎn) 損失清單交給內(nèi)勤人員，雙方在核賠流轉(zhuǎn)單上登記。內(nèi)勤人員每天將需要審批財(cái)物損失清單、保險(xiǎn)車輛修復(fù)定損單等其他單 證按權(quán)限交給上級(jí)核賠人審批。在核賠流轉(zhuǎn)單上登記送交日期。如果估損金額超過本級(jí)核賠人權(quán)限，內(nèi)勤人員填寫超權(quán)限定損單報(bào)批表，向上一級(jí)核賠人報(bào)告。上一級(jí)核賠人給予答復(fù)是否參與查勘，如參與查勘，相 關(guān)人員應(yīng)積極協(xié)助。屬于應(yīng)復(fù)勘范圍的案件，按照車險(xiǎn)復(fù)勘管理辦法要求進(jìn)入復(fù)勘流程。4、賠案繕制內(nèi)勤人員接受客戶交來的索賠資料，檢查資料是否齊備，在核賠流轉(zhuǎn)單上登記客戶交索賠資料的日期。內(nèi)勤人員交索賠資料給理算人員，雙方登記交接日期。準(zhǔn)確、分項(xiàng)錄入定損信息。核實(shí)交費(fèi)情況后，理算人員審核單證清

9、楚，票據(jù)齊全后填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書各項(xiàng)要素必須填寫齊全，責(zé)任清晰，賠款計(jì)算公式正確。復(fù)核人員復(fù)核賠案無誤后，在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書上簽署意見。如機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書有計(jì)算錯(cuò)誤，復(fù)核人員將賠案退回理算人員重新理算；如果索賠資料中有假單證，或出現(xiàn)原因不明確，責(zé)任不清晰的，在賠案中詳細(xì)注明，經(jīng)請(qǐng)示本級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人后，交復(fù)勘人員調(diào)查。5、賠案審批內(nèi)勤人員根據(jù)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款計(jì)算書的賠款金額，按權(quán)限交給各級(jí)核賠人審批，登記送交日期。各級(jí)核賠人審核標(biāo)的是否無誤、單據(jù)是否齊全清楚、責(zé)任審定及適用條款是否準(zhǔn)確、是否按規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)查勘及復(fù)勘、賠案流轉(zhuǎn)程序的完備性、賠款計(jì)算及修理項(xiàng)目和方式是否準(zhǔn)確，是否符合管

10、理權(quán)限。超過分公司首席核賠人權(quán)限的案件填寫超權(quán)限賠案審批單上報(bào)總公司審批。審批流轉(zhuǎn)結(jié)束后案件理賠內(nèi)勤準(zhǔn)確進(jìn)行已決處理。支付賠款時(shí)，個(gè)人客戶財(cái)務(wù)人員應(yīng)核對(duì)領(lǐng)款人身份，法人客戶必須轉(zhuǎn)帳支付。理賠內(nèi)勤按規(guī)定裝訂案卷并歸檔。第三部分非車險(xiǎn)承?？刂萍皢巫C流轉(zhuǎn)一、 崗位分工控制 誰來控制（見圖 崗位分工控制）二、承保過程控制單證示范： （因涉及的單證種類較多，可選擇重點(diǎn)的財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)和責(zé)任險(xiǎn)的單證進(jìn)行示范）投保單、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查問卷、保險(xiǎn)單非車險(xiǎn)承保流程與車險(xiǎn)相同，下面重點(diǎn)講述在此流程中的難點(diǎn)和重點(diǎn)和注意事項(xiàng)審核投保單1、被保險(xiǎn)人的名稱和保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)地址應(yīng)準(zhǔn)確清楚。投保單位的營業(yè)性質(zhì)和行業(yè)類別應(yīng)明確說明。正確按有關(guān)規(guī)

11、定確定建筑物等級(jí)。保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)應(yīng)按種類列清單，保險(xiǎn)金額必須按種類分別列出，不得將多種類投保財(cái)產(chǎn)一起確定一個(gè)保險(xiǎn)金額。重大承保項(xiàng)目必須說明以往年份的損失情況。貨運(yùn)險(xiǎn)的貨物標(biāo)記、數(shù)量及包裝要填寫清楚。要注明船名、開航日期。貨物保險(xiǎn)金額超過人民幣 200 萬元時(shí)，必須注明船齡。責(zé)任險(xiǎn)中人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額要分別確定，并規(guī)定每次事故賠償限額和累計(jì)事故賠償限額。保險(xiǎn)標(biāo)的在異地的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保按中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定以及總公司有關(guān)承保規(guī)定執(zhí)行。（二）承保風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查下列投保業(yè)務(wù)，核保人必須到現(xiàn)場(chǎng)查勘投保標(biāo)的，評(píng)估承保風(fēng)險(xiǎn)，填寫風(fēng)險(xiǎn)查勘報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查問卷 ， 風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查問卷應(yīng)由被保險(xiǎn)人簽章確認(rèn)。1

12、、曾經(jīng)發(fā)生過災(zāi)害和事故損失的標(biāo)的。2、高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的，如易燃、易爆、易損及位于低洼地帶或沿河、沿湖、沿海的標(biāo)的。3、保險(xiǎn)金額較大、 風(fēng)險(xiǎn)集中的投保標(biāo)的， 如大型企業(yè)、 大型建筑物、 發(fā)電廠、港口、飛機(jī)場(chǎng)等。4、高科技投保標(biāo)的，如電子、激光、生物技術(shù)、通訊、新材料等行業(yè)。5、特殊種類投保標(biāo)的，如堤堰、水閘、道路、涵洞、隧道、橋梁等。（三）承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估評(píng)估承保風(fēng)險(xiǎn)的參考因素如下:1、建筑物等級(jí)；2、安全設(shè)施配備；3、投保單位的生產(chǎn)性質(zhì)（如家俱廠、制衣廠、賓館、飯店等） ；4、投保標(biāo)的種類（是否屬于高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的物） ；5、投保單位業(yè)主的道德行為表現(xiàn)以及安全管理狀況 （對(duì)安全管理的重視程度及對(duì)安全工作的安排

13、落實(shí)狀況） ；6、投保標(biāo)的以往損失情況；7、投保單位員工的管理和生產(chǎn)技術(shù)水平；8、機(jī)器設(shè)備的新舊程度；9、工程項(xiàng)目種類； （如高速公路、橋梁、飛機(jī)場(chǎng)、港口、辦公樓、廠房等） ；水上運(yùn)輸船舶的船齡、船級(jí)等；（四）確定承保條件1、依據(jù)有關(guān)費(fèi)率規(guī)定、市場(chǎng)費(fèi)率情況及承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況確定保險(xiǎn)費(fèi)率。2、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)附加盜搶險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)、利損險(xiǎn)、船舶險(xiǎn)、飛機(jī)險(xiǎn)、大宗貨運(yùn)險(xiǎn)以及總公司兩核工作政策規(guī)定控制承保和嚴(yán)格控制承保的業(yè)務(wù)必須設(shè)免賠率或免賠額。以往有過損失記錄或有正常途耗的，免賠額不能過低。3、責(zé)任險(xiǎn)的損失事故發(fā)生地和司法管轄權(quán)必須限制在中國境內(nèi)（不包括港、澳、臺(tái)地區(qū)） 。4、責(zé)任保險(xiǎn)中人身傷

14、害賠償除要確定累計(jì)賠償限額和每次事故賠償限額外，還要確定每人每次事故最高賠償限額。5、工程險(xiǎn)中投保項(xiàng)目如包括施工機(jī)械設(shè)備， 則該項(xiàng)目須按一年期費(fèi)率計(jì)算保費(fèi)。6、投保標(biāo)的為銀行貸款抵押物，可按要求在保單上注明保險(xiǎn)賠償?shù)谝皇芤嫒藶殂y行。7、按倫敦保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的貨運(yùn)險(xiǎn)條款或公司制訂的貨運(yùn)險(xiǎn)條款辦理海上貨物運(yùn)輸險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（五） 超權(quán)限上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心審批業(yè)務(wù)1、超過分保合同限額和條件范圍的承保業(yè)務(wù)。超過分保合同限額表中所規(guī)定的合同限額的合同內(nèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別表 ，在制作保險(xiǎn)單時(shí)在相關(guān)欄目中準(zhǔn)確填寫風(fēng)險(xiǎn)類別編號(hào)。2、保險(xiǎn)金額或賠償限額超過分公司首席核保人權(quán)限的業(yè)務(wù)。3、核保政策中明確規(guī)定必須逐單上報(bào)

15、總公司業(yè)務(wù)管理中心的業(yè)務(wù)。3、核保政策中未列明的險(xiǎn)種業(yè)務(wù)。4、已安排臨分而變更承保條件的業(yè)務(wù)。5、分保合同外業(yè)務(wù)每一危險(xiǎn)單位超過3000萬人民幣的業(yè)務(wù)。7、分保合同限額和條件范圍內(nèi)，核保人認(rèn)為需要辦理臨分的業(yè)務(wù)。8、正在辦理臨分的但對(duì)承保條件有更改的業(yè)務(wù)。9、與其它公司共保業(yè)務(wù)的共保協(xié)議書。10、已辦理分保，但在保險(xiǎn)期限內(nèi)解除保險(xiǎn)合同的業(yè)務(wù)。法定分保工作管理辦法中列明的高風(fēng)險(xiǎn)和大項(xiàng)目業(yè)務(wù)。12、核保人認(rèn)為需要辦理臨分的其他業(yè)務(wù)。第四部分非車險(xiǎn)理賠控制及單證流轉(zhuǎn)崗位分工控制非車險(xiǎn)理賠流程控制流程與車險(xiǎn)相同，可不做重復(fù)講述，重點(diǎn)放在區(qū)別之處（一）重大或疑難案件需聘請(qǐng)公估介入財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)核損技術(shù)要求較高

16、的事故，超過20 萬元的案件必須聘請(qǐng)專家或中介機(jī)構(gòu)參與查勘定損工作，出具公估報(bào)告。（二）超權(quán)限核賠案件比較多 了解其程序1、接到估損金額超過本機(jī)構(gòu)核賠權(quán)限的報(bào)案時(shí)，立即上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心，由其決定聘請(qǐng)公估人或直接參與。2、對(duì)超出分公司核賠權(quán)限的賠案，核賠人需填寫理賠案件報(bào)批表，并經(jīng)分公司首席核賠人簽署理賠意見后，將所有案卷資料上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心審批。超出總公司業(yè)務(wù)管理中心核賠權(quán)限的賠案， 業(yè)務(wù)管理中心在 理賠案件報(bào)批表上簽署理賠意見后上報(bào)總公司主管副總裁審批。如需業(yè)審會(huì)審定的，業(yè)務(wù)管理中心首席核保人應(yīng)向業(yè)審會(huì)主任提出審議申請(qǐng)，業(yè)審會(huì)主任同意后，業(yè)務(wù)管理中心產(chǎn)險(xiǎn)室組織賠案資料的準(zhǔn)備，并將

17、準(zhǔn)備好的資料交由業(yè)審會(huì)秘書安排會(huì)議審理，然后業(yè)務(wù)管理中心產(chǎn)險(xiǎn)室將審批完畢的承保資料退回分公司核保人。機(jī)構(gòu)首席核賠人權(quán)限內(nèi)通融案件和拒賠案件應(yīng)由營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人與首席核賠人召開業(yè)務(wù)審定委員會(huì)集體審議決定，拒賠案件應(yīng)邀請(qǐng)法律人員參加；超過機(jī)構(gòu)首席核賠人權(quán)限的通融案件和拒賠案件應(yīng)填寫上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心，由總公司業(yè)務(wù)管理中心依據(jù)權(quán)限審批或報(bào)請(qǐng)主管副總裁及業(yè)務(wù)審定委員會(huì)審批。分公司每月 10 日前應(yīng)將上月通融、拒賠案件匯總上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心備案。（三）涉及追償案件處理對(duì)涉及第三者責(zé)任的賠案, 完成理算和支付賠款后 , 將所有賠案資料報(bào)分公司追償追欠部門 , 由分公司追償追欠部門審核賠案資料并負(fù)責(zé)追償工作；若屬超權(quán)限賠案，則分公司追償追欠部門還需將賠案資料上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心，由業(yè)務(wù)管理中心審核賠案資料并指導(dǎo)追償工作。（四）涉及重要分保案件處理對(duì)重要分保業(yè)務(wù)的賠案， 核賠人完成核賠、 報(bào)批及支付賠款后， 將下列資料上報(bào)總公司業(yè)務(wù)管理中心再保部。A、出險(xiǎn)通知書B、立案通知書 C、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告 D、公估人報(bào)告E、賠款計(jì)算