消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)課件精品

1、 消費者權(quán)益(Yi)保護相關(guān)知識培訓(xùn)第一頁，共四十二頁。 課程(Cheng)提綱第一部分 銀行消費者權(quán)益保護工作概述 一、銀行消費者權(quán)益保護的意義 二、銀行消費者的主(Zhu)要權(quán)利 三、銀行對消費者的主要義務(wù) 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分 人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容 一、環(huán)境建設(shè) 二、履行義務(wù) 三、爭議處理 四、宣傳教育 五、信息反饋 六、監(jiān)督評價第二頁，共四十二頁。 課程(Cheng)提綱第三部分 消費者權(quán)益保護工作重點 一(Yi)、職責(zé)分工 二、投訴處理 三、監(jiān)督和問責(zé) 四、考核評價和報告第三頁，共四十二頁。第一部分 銀行消費者權(quán)益保護工作概(Gai)述 一、銀行消費者權(quán)

2、益保護的意義 銀行消費者權(quán)益保護不僅對于保障個人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進銀行服務(wù)，促進銀行業(yè)發(fā)展，維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。 第一，保障消費者權(quán)利?，F(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸(Kua)大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費者權(quán)利落到實處。 第四頁，共四十二頁。一、銀行消費者權(quán)益保護的意(Yi)義 第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得

3、滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。 第三，促進銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設(shè)、落實信息披露、履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等(Deng)措施，在對消費者權(quán)益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進了銀行業(yè)自身的發(fā)展。 第五頁，共四十二頁。一、銀行消費者權(quán)益保護的意(Yi)義 第四，維護社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機表明：銀行消費者權(quán)益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，

4、以加(Jia)強銀行消費者權(quán)益保護。作為銀行金融機構(gòu)，有必要站在維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權(quán)益。第六頁，共四十二頁。 二、銀行消費(Fei)者的主要權(quán)利安全權(quán)隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)損害賠償權(quán)受教(Jiao)育權(quán)受尊重權(quán)監(jiān)督權(quán)第七頁，共四十二頁。 三、銀行對(Dui)消費者的主要義務(wù)遵守相關(guān)法律交易信息公開妥善處(Chu)理客戶交易請求交易有憑有據(jù)保護消費者信息妥善處理投訴第八頁，共四十二頁。 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)(Gui)范. 為提高對消費者服(Fu)務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服(Fu)務(wù)行為，切實提高風(fēng)險防范能力。 （一）

5、依法合規(guī) 銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護國家利益和金融安全； 履行法律義務(wù)，保守國家機密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護知識產(chǎn)權(quán)和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴(yán)禁弄虛作假。第九頁，共四十二頁。 四、銀行從業(yè)人員行為(Wei)規(guī)范 （二）加強學(xué)習(xí) 銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項行規(guī)、行約，加強學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約、中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范和中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常(Chang)業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水

6、平。 第十頁，共四十二頁。四、銀行從業(yè)(Ye)人員行為規(guī)范 （三）自覺保密 銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強保密意識(Shi)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。 （四）規(guī)范操作 銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險時，應(yīng)立即向上級報告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。 第十一頁，共四十二頁。四、銀行從業(yè)人員行為(Wei)規(guī)范 （五）公平競爭 銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為；做到客戶至上，誠

7、實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負責(zé)制，熱情接待(Dai)，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進行優(yōu)待(Dai)或歧視。 （六）主動回避 銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時，應(yīng)主動提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。 第十二頁，共四十二頁。四、銀行從業(yè)人(Ren)員行為規(guī)范 （七）抵制內(nèi)幕交易 銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒

8、絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。 （八）廉潔自律 銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往(Wang)和商業(yè)活動中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。第十三頁，共四十二頁。第二部分 人民銀行考核聯(lián)社消費者權(quán)益 保護工作內(nèi)(Nei)容. 一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履(Lv)行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評價第十四頁，共四十二頁。 一、環(huán)境建(Jian)設(shè)環(huán)境建設(shè)組織機構(gòu)機構(gòu)建設(shè)人員保障制度安排制定制度制度履行第十五頁，共四十二頁。 二、履(Lv)行義務(wù)履行義務(wù)告知義務(wù)合同告知文件告知服務(wù)義務(wù) 憑據(jù)服務(wù)限期服務(wù)信息管理信息真實

9、信息保護信息披露第十六頁，共四十二頁。三、爭議(Yi)處理爭議處理投訴處理記錄處理結(jié)果處理投訴協(xié)作第十七頁，共四十二頁。四(Si)、宣傳教育宣傳教育從業(yè)素質(zhì)組織培訓(xùn)宣傳方式日常宣傳集中宣傳第十八頁，共四十二頁。五、信息反(Fan)饋信息反饋工作反饋情況反饋情況報告資料報送重大事項報告第十九頁，共四十二頁。 六(Liu)、監(jiān)督評價監(jiān)督評價監(jiān)督渠道內(nèi)部監(jiān)督媒體監(jiān)督消費者監(jiān)督社會評價第二十頁，共四十二頁。第三部分 消費(Fei)者權(quán)益保護工作重點一、職責(zé)分工 理事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最(Zui)終責(zé)任，并履行以下職責(zé)： （一）制定轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行

10、和落實相關(guān)工作，定期聽取消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。 （二）監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。 （三）理事會授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關(guān)報告。第二十一頁，共四十二頁。一(Yi)、職責(zé)分工高級管理層負責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況(Kuang)，并確保提供必要的資源支持，推動轄內(nèi)營業(yè)機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。風(fēng)險管理委員會負責(zé)履行消費者權(quán)益保護工作專業(yè)委員會工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權(quán)益保護工作

11、。第二十二頁，共四十二頁。 各(Ge)部門職責(zé)風(fēng)險合規(guī)部門：風(fēng)險合規(guī)部門為消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營業(yè)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究(Jiu)金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。第二十三頁，共四十二頁。各部門職(Zhi)責(zé)審計部：負責(zé)為消費者(Zhe)提供咨詢服務(wù)；

12、完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者(Zhe)投訴渠道；受理消費者(Zhe)各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者(Zhe)受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者(Zhe)保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者(Zhe)投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況。負責(zé)定期開展消費者(Zhe)權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向理事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。第二十四頁，共四十二頁。各部門(Men)職責(zé)業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費

13、情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負責(zé)開展(Zhan)員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序；開展(Zhan)金融知識宣傳教育活動。第二十五頁，共四十二頁。各部門職(Zhi)責(zé)綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機制及應(yīng)對措施，開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負面影響。負責(zé)建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；對可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大(Da)違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費者權(quán)益的重大(Da)金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對處置措施

14、。第二十六頁，共四十二頁。各(Ge)部門職責(zé)計劃財務(wù)部：負責(zé)(Ze)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。科技信息中心：負責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。各營業(yè)機構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護工作。第二十七頁，共四十二頁。 二、投訴處(Chu)理金融消費者權(quán)益保護投訴受理工作流程：組織機構(gòu)：成立金融消費者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并 對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置(

15、Zhi)。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪. 第二十八頁，共四十二頁。二、投(Tou)訴處理消費者向受理機構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與我行各營業(yè)機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭 議的事項；（三(San)）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。第二十九頁，共四十二頁。二、投訴處(Chu)理屬于下列情形的，不予受理(Li)：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）

16、同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。第三十頁，共四十二頁。二(Er)、投訴處理流程：1、收到投訴：登記金融消費者維權(quán)中心接待登記簿2、受理范圍： 登記金融消費者維權(quán)中心受理投訴登記表不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項(Xiang)處理第三十一頁，共四十二頁。二、投訴(Su)處理3、受理事項處理：調(diào)查： 金融消費者維權(quán)中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關(guān)事實需要進一步調(diào)查的應(yīng)與相關(guān)部門取

17、得聯(lián)系通過 金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)查函的方式了解事情的真實情況確定中心能否進行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達成和解。 咨詢： 金融消費者維權(quán)中心對有關(guān)法律法規(guī)或事實不能完全掌握不能及時答復(fù)投訴者或進行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依(Yi)據(jù)。 第三十二頁，共四十二頁。二、投訴處(Chu)理. 3、受理事項處理：調(diào)解 ：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時間、地點通知向雙方當(dāng)事人進行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作金融消費者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取(Qu)其它方式解決。辦結(jié)：金融消費者維權(quán)中心應(yīng)于受理

18、之日起 7 個工作日內(nèi)辦結(jié)， 并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在 7 個工作日內(nèi) 辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費者說明理由。 第三十三頁，共四十二頁。二、投(Tou)訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者 投訴事項，應(yīng)于 5 個工作日內(nèi)(Nei)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié) 果,同時向人民銀行反饋辦理情況。第三十四頁，共四十二頁。三、監(jiān)督和問(Wen)責(zé)聯(lián)社應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況(Kuang)定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況(Kuang)報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)

19、和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況(Kuang)。檢查內(nèi)容包括但不限于：第三十五頁，共四十二頁。三、監(jiān)(Jian)督和問責(zé)（一）組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權(quán)益保護工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)(She)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況。（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十六頁，共四十二頁。三、監(jiān)督和問(Wen)責(zé)對存在損害消費者權(quán)益行為的(De)營業(yè)機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施

20、：（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責(zé)人予以通報、警示和約見談話；第三十七頁，共四十二頁。三、監(jiān)(Jian)督和問責(zé) （二）對不履行告知義務(wù)，營銷(Xiao)產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人

21、的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。第三十八頁，共四十二頁。四、考核(He)評價和報告評價和考核 :風(fēng)險合規(guī)部根據(jù)費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落(Luo)實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果納入對各職能部門和營業(yè)網(wǎng)點自身考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。第三十九頁，共四十二頁。四(Si)、考核評價和報