樓層管理員工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、成都匯美商業(yè)管理有限公司樓層管理員工作標(biāo)準(zhǔn)1 實(shí)用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)為樓層管理員規(guī)定了工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)用于：對(duì)樓層管理員進(jìn)行培訓(xùn)；樓層管理員工作行為的標(biāo)準(zhǔn)；考核和評(píng)價(jià)樓層管理員的工作能力；部門主管對(duì)樓層管理員的檢查標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語和定義：樓層管理員在商場經(jīng)營時(shí)間范圍內(nèi)，為顧客和經(jīng)營者提供相關(guān)服務(wù)的樓層管理人員。顧客來本公司管轄范圍的商場內(nèi)購買消費(fèi)品的零售商和消費(fèi)者。經(jīng)營者與本公司有合同關(guān)系，受本公司管理的品牌商品省級(jí)區(qū)域總代理商（或生產(chǎn)廠家） 。服務(wù)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容經(jīng)營者入場手續(xù)辦理服務(wù)。經(jīng)營者裝修手續(xù)辦理及監(jiān)管服務(wù)。品牌監(jiān)管服務(wù)。收費(fèi)服務(wù)。咨詢服務(wù)。樓層巡查服務(wù)。離場手續(xù)辦理服務(wù)。服務(wù)流程上崗前的準(zhǔn)備工作上班時(shí)

2、間提前15分鐘到達(dá)崗位，自查所需的各項(xiàng)工作記錄、筆、對(duì)講機(jī)等服務(wù)用品是否備齊。進(jìn)入崗位前對(duì)鏡檢查，看著裝是否按員工著裝要求所規(guī)定的要求進(jìn)行著裝。接班與保安員一起共同對(duì)本樓層的商鋪鎖、消防設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，經(jīng)雙方確認(rèn)無誤后，在交班記錄上簽字確認(rèn)后接班。開啟樓層公共照明，開啟樓層大門和各通道門。將服務(wù)牌放置在服務(wù)臺(tái)上，開始服務(wù)工作。經(jīng)營者入場手續(xù)辦理服務(wù)樓層管理員接到市場運(yùn)營部的入場通知后，立即根據(jù)通知上的電話號(hào)碼聯(lián)系經(jīng)營者到場；通過身份證確認(rèn)經(jīng)營者身份；打開商鋪和經(jīng)營者一起對(duì)商鋪內(nèi)的設(shè)施和物品進(jìn)行逐一核對(duì)，確認(rèn)電表度數(shù)，并要求經(jīng)營者在場地、 商鋪接收確認(rèn)書上簽字； （如交付的是場地，則

3、只對(duì)場地面積進(jìn)行確認(rèn)）經(jīng)營者在商鋪接收確認(rèn)書上簽字后，將該商鋪特定的服務(wù)用語XX先生（女士）請(qǐng)問是否可以將身份證給我核對(duì)一下你的身份；請(qǐng)你核對(duì)所交付的商鋪（或場地）是否與你所簽訂的商鋪（或場地）一致；如你對(duì)商鋪無異議，請(qǐng)?jiān)谏啼伣邮沾_認(rèn)書上簽字；服務(wù)技巧交付鑰匙給經(jīng)營者時(shí)，應(yīng)告知其該鑰匙是上一位經(jīng)營者留下，可能存在貨物安全的風(fēng)險(xiǎn)，建議其立即更換新的鎖具。在商鋪（或場地）交付過程中，詢問經(jīng)營者是否會(huì)對(duì)商鋪（或場地）進(jìn)行裝修，如經(jīng)營者需要裝修的，可將經(jīng)我司評(píng)定符合我司要求的裝修公司推薦給該經(jīng)營者。特殊情況的處理如發(fā)現(xiàn)身份證與入場通知上的經(jīng)營者不一致時(shí)，應(yīng)告知其必須經(jīng)營者本人到場，如經(jīng)營者本人不能到場

4、的，應(yīng)通知其傳真授權(quán)委托書到我司后方能為其辦理入場手續(xù)；如遇其它不可預(yù)見的情況，樓層管理員不能自行解決時(shí)，應(yīng)立即電話通知部門主管到場處理；經(jīng)營者裝修手續(xù)辦理及監(jiān)管服務(wù)商鋪需裝修的經(jīng)營者，應(yīng)向樓層管理員提出和填寫裝修申請(qǐng)審批表 ，同時(shí)提交相關(guān)圖紙資料和證件， （主要有：裝修公司資質(zhì)證明；經(jīng)營者與裝修公司簽訂的裝修合同；燈具平面布置圖；電氣系統(tǒng)圖；平面立面剖面圖；門楣效果圖；特殊工種作業(yè)人員有效操作證。 ）樓層管理員收齊上述圖紙資料和證件后，交予市場部主管，根據(jù)商戶裝修手冊(cè)的要求，依序進(jìn)行審核。裝修申請(qǐng)審批表審核批準(zhǔn)后，市場運(yùn)營部通知樓層管理員及相關(guān)人員。樓層管理員與裝修單位簽訂裝修施工單位責(zé)任書

5、 ，收取裝修保證金，交市場運(yùn)營部內(nèi)勤。樓層管理員負(fù)責(zé)向施工單位發(fā)放商鋪、攤位裝修有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求 、 裝修施工許可證 ；通知裝修施工單位負(fù)責(zé)人到安全保衛(wèi)部辦理入場施工人員臨時(shí)施工證。裝修施工監(jiān)管中，樓層管理員對(duì)“商鋪裝修效果規(guī)范”要求有：門頭、店內(nèi)形象板、店內(nèi)廣告以審定后的商標(biāo)注冊(cè)證書上的圖形及文字作為形象標(biāo)識(shí)；正立面裝修必須與樓層主體裝修額頭高度、形狀、顏色等風(fēng)格保持一致；商鋪正立面玻璃墻內(nèi)距地米以上的空間，不得以服裝或其他物品進(jìn)行遮擋；整體美觀，布局合理的裝修效果。裝修施工監(jiān)管中，樓層管理員對(duì)“文明施工規(guī)范”要求有：裝修場地使用“噴繪布”遮擋，張貼“正在裝修”標(biāo)識(shí)；商場經(jīng)營時(shí)間內(nèi)，禁止使用

6、噪音工具，禁止噴刷有異味的涂料；不得隨意傾倒裝修垃圾；嚴(yán)禁施工人員在商場內(nèi)吸煙，禁止野蠻施工；施工人員出入應(yīng)配帶“臨時(shí)施工證”特定服務(wù)禮儀請(qǐng)問你準(zhǔn)備在什么時(shí)間裝修；如裝修請(qǐng)?zhí)顚懷b修申請(qǐng)審批表 ；對(duì)不起，你提交的XX裝修資料不符合要求，請(qǐng)重新設(shè)計(jì)；對(duì)不起，裝修現(xiàn)場不能吸煙；對(duì)不起，請(qǐng)不要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)使用大功率電器；對(duì)不起，請(qǐng)不要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)噴刷有異味的涂料；對(duì)不起，你商鋪額頭上的圖形（或文字）與商標(biāo)注冊(cè)證不一致，請(qǐng)立即整改。服務(wù)技巧如經(jīng)營者要選擇未經(jīng)我司評(píng)定的裝修公司，應(yīng)立即告知我司對(duì)裝修公司選擇的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以及裝修保證金金額；與裝修公司簽訂裝修施工單位責(zé)任書時(shí)，應(yīng)再次對(duì)其強(qiáng)調(diào)裝修規(guī)范。（文明

7、施工內(nèi)容）裝修前，應(yīng)告知經(jīng)營者先不要將裝修款全部付給裝修公司，應(yīng)等我司驗(yàn)收合格后再將全款付清；當(dāng)裝修過程中，發(fā)現(xiàn)裝修公司有違規(guī)操作時(shí)，先口頭警告。特殊情況的處理如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者未報(bào)裝修申請(qǐng)（或裝修申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)時(shí)）擅自裝修的，立即要求其停工，如經(jīng)營者（或裝修公司）不服從時(shí)，通知物業(yè)工程部切斷該商鋪電源并電話告知市場運(yùn)營部經(jīng)理；對(duì)發(fā)現(xiàn)裝修期間未按“文明施工”要求施工的裝修公司，經(jīng)口頭警告無效時(shí)，立即以書面形式發(fā)放違規(guī)通知書 ，并通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理根據(jù)違規(guī)情況確定扣除保證金金額；裝修驗(yàn)收時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)不符合要求拒不整改的經(jīng)營者，應(yīng)不允許其開門營業(yè)，所繳納的裝修保證金不予退還。品牌監(jiān)管服務(wù)樓層管理員根據(jù)商

8、場品牌管理規(guī)定的要求，對(duì)所管轄樓層的品牌進(jìn)行跟蹤管理，對(duì)經(jīng)營者新增或更換的品牌詳細(xì)記錄。樓層管理員將所管理樓層每天巡查的品牌情況（時(shí)間、商鋪、內(nèi)容）記入當(dāng)日的工作記錄。由市場運(yùn)營部組織，樓層管理員每周一次對(duì)銷售商品的品牌進(jìn)行抽檢；每季一次對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽樣送檢。樓層管理員應(yīng)通過多種渠道，了解和掌握所管理樓層經(jīng)營者品牌的增加、更換及變化趨勢(shì)，重點(diǎn)是在商品換季期間。經(jīng)營者如有違反我司商場品牌管理規(guī)定的經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)按照相關(guān)條款處理。 對(duì)不服從管理的經(jīng)營者， 樓層管理員可請(qǐng)示市場運(yùn)營部協(xié)助，采取多種措施加強(qiáng)管理。特定的服務(wù)禮儀你好，我們按規(guī)定對(duì)你商鋪內(nèi)的品牌商品進(jìn)行檢查，可能會(huì)耽擱你幾分鐘時(shí)間，如有打

9、擾的地方請(qǐng)你諒解；對(duì)不起，你所經(jīng)營的XX品牌未經(jīng)我司審查，屬違規(guī)經(jīng)營；對(duì)不起，你所提交的品牌資料不足（或存在一定問題），請(qǐng)盡快完善 XX 資料后重新提交；我們已檢查完畢，謝謝你的配合。服務(wù)技巧應(yīng)入庫檢查，檢查時(shí)間應(yīng)在上午10 點(diǎn)以后經(jīng)營者不忙時(shí)進(jìn)行；在經(jīng)營商品換季前，應(yīng)先告知經(jīng)營者我司對(duì)品牌管理的相關(guān)要求。特殊情況的處理檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者經(jīng)營有違規(guī)品牌時(shí)，應(yīng)要求經(jīng)營者立即做下貨處理，并于 3 日內(nèi)提交該品牌的相關(guān)資料報(bào)審（記入誠信經(jīng)營檔案） ；發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者報(bào)送的品牌資料不符合要求擅自上貨經(jīng)營時(shí)，應(yīng)立即要求經(jīng)營者將該品牌商品下貨并撤除尚都，經(jīng)營者拒不下貨時(shí)，電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理（記入誠信經(jīng)營檔

10、案） 。收費(fèi)服務(wù)經(jīng)營者商務(wù)用房租賃協(xié)議到期前，根據(jù)公司的通知要求，催促經(jīng)營者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂租賃協(xié)議等相關(guān)合同，催繳租金和其它相關(guān)費(fèi)。對(duì)經(jīng)營者商鋪的自用空調(diào)費(fèi)進(jìn)行抄表記數(shù)，統(tǒng)計(jì)后向財(cái)務(wù)部提交計(jì)費(fèi)依據(jù)；根據(jù)財(cái)務(wù)部送達(dá)的繳費(fèi)清單，及時(shí)通知經(jīng)營者在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)繳清空調(diào)費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)。根據(jù)公司當(dāng)年夏季空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取空調(diào)費(fèi)。按合同或公司評(píng)審?fù)ㄟ^的價(jià)格對(duì)所提供的其它服務(wù)項(xiàng)目收取相關(guān)費(fèi)用。特定的服務(wù)禮儀你好，請(qǐng)你于X 年 X 月 X日到某處簽訂新一輪的租賃合同，并準(zhǔn)備好相關(guān)費(fèi)用；你好，請(qǐng)你核對(duì)相關(guān)費(fèi)用，如無誤請(qǐng)簽字確認(rèn)；你好，這是本月應(yīng)繳空調(diào)費(fèi)、物管費(fèi)通知單，請(qǐng)你按通知單上通知的時(shí)間和金額到指定銀行存入

11、或到公司財(cái)務(wù)部繳納；服務(wù)技巧催收費(fèi)用時(shí)應(yīng)注意時(shí)間不宜太早，最好是在上午10 點(diǎn)后經(jīng)營者商鋪內(nèi)無顧客時(shí)進(jìn)行；合同到期催收租金前，應(yīng)提前與經(jīng)營者進(jìn)行溝通，確保經(jīng)營者留有足夠的資金。特殊情況的處理 由于經(jīng)營者經(jīng)營困難，需延期繳納租金和相關(guān)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)將該情況及時(shí)與部門主管反映； 經(jīng)營者對(duì)空調(diào)費(fèi)有異議，不肯在記錄上簽字時(shí)，應(yīng)及時(shí)與物業(yè)工程部聯(lián)系， 查明原因。 如確因電表發(fā)生故障不能確定該經(jīng)營者當(dāng)月用電量時(shí)，應(yīng)立即與經(jīng)營者協(xié)商， 根據(jù)該經(jīng)營者前3個(gè)月的平均用電量估算當(dāng)月用電量，如協(xié)商不能達(dá)成一致應(yīng)立即與部門經(jīng)理或物業(yè)工程部主管聯(lián)系， 要求他們到場處理；咨詢服務(wù)當(dāng)有顧客到來，主動(dòng)與顧客交談，并了解顧客類型（

12、是零售商或者是普通消費(fèi)者。 ）根據(jù)顧客類型和購物需求，告知商場或本樓層的經(jīng)營特色和公司的服務(wù)承諾。告知顧客所購物類型的樓層；引導(dǎo)顧客到本樓層購物的商鋪。根據(jù)顧客性別、年齡、購物人數(shù)、交談后的判斷，向顧客提供范圍不一（即顧客所需）的各類信息，包括：商場各種設(shè)施；服務(wù)項(xiàng)目；介紹與公司和工作人員的聯(lián)系方式。特定的服務(wù)禮儀（ “十要十不準(zhǔn)” ）十要：銷售服務(wù)要致謝；投訴抱怨要道歉；咨詢服務(wù)要微笑；后續(xù)服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)；言談舉止要文明；服裝鞋帽要整潔；對(duì)待顧客要真誠；解決問題要徹底；工作作風(fēng)要迅速；愛護(hù)企業(yè)要用心。十不準(zhǔn)：公共場所不準(zhǔn)大聲喧嘩；售后服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延；咨詢服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清；服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏；

13、同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵；告知服務(wù)不準(zhǔn)丟三落四；在商鋪內(nèi)不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)；對(duì)待問題不準(zhǔn)推諉扯皮；商品工具不準(zhǔn)亂碼亂放；信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤。服務(wù)技巧當(dāng)樓層管理員面對(duì)眾多顧客、經(jīng)營者詢問或辦理事務(wù)時(shí)，應(yīng)以先后及輕重次序來接待和處理；同時(shí)向被擠占時(shí)間的顧客/ 經(jīng)營者尋求諒解。面對(duì)顧客、經(jīng)營者，樓層管理員應(yīng)使用溫和的語氣；保持適當(dāng)?shù)木嚯x；采取標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)；展示親和的微笑；施行關(guān)注的目光。當(dāng)不能滿足顧客的需求時(shí)，當(dāng)顧客提出的要求超出份內(nèi)工作時(shí)，當(dāng)顧客提出非份要求時(shí)，樓層管理員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，耐心細(xì)致地做好解釋工作，盡最大努力予以幫助。不講生硬唐突的語言；不講有損顧客人格的語言。特殊情況的處理當(dāng)顧客詢問的問

14、題不屬于工作范圍之內(nèi)而無法解答時(shí)，應(yīng)明確告知顧客對(duì)不起，你所詢問的問題我不能回答（或請(qǐng)你稍等，我?guī)湍銌栆幌拢┊?dāng)有顧客帶寵物進(jìn)入商場時(shí)，應(yīng)明確的告知顧客不能帶寵物進(jìn)入商場，如顧客不聽勸告時(shí)應(yīng)立即通知值班保安員到場處理。樓層巡查服務(wù)根據(jù)樓層設(shè)施定位圖 、 消防疏散示意圖要求，樓層管理員負(fù)責(zé)對(duì)花木的養(yǎng)護(hù)、保潔情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，每天不少于 3 次。須調(diào)換的花木變動(dòng)情況，與后勤處聯(lián)系，同時(shí)上報(bào)本部門。樓層管理員對(duì)商場內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管檢查，每天不少于 3次。檢查項(xiàng)目有：電扶梯、設(shè)備房（空調(diào)系統(tǒng)） 、衛(wèi)生間、休閑桌椅、消防設(shè)施（器材）類、公共照明、安全欄桿。商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)，樓層管理員依管理樓層的保潔工

15、作實(shí)施監(jiān)督檢查，每天上午二次，下午一次。在分段時(shí)間管理內(nèi)，樓層管理員根據(jù)樓層管理規(guī)定要求，負(fù)責(zé)制止商場內(nèi)的吸煙、 打架斗毆、 賭博、 攜帶危險(xiǎn)品、 違規(guī)使用大功率電器、違規(guī)占用消防通道的行為，加強(qiáng)對(duì)顧客公共安全意識(shí)的宣傳。根據(jù)樓層管理規(guī)定的要求，對(duì)所管轄樓層進(jìn)行不間斷的巡查，不允許未佩帶準(zhǔn)入標(biāo)識(shí)或未經(jīng)公司同意的外來無關(guān)人員（散發(fā)資料人員、送餐人員、收售雜物人員等等）進(jìn)入商場，對(duì)已進(jìn)入商場的外來無關(guān)人員應(yīng)要求其立即離開商場；對(duì)發(fā)現(xiàn)有無大人看管的小孩進(jìn)入商場時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止，并要求其立即離開商場；2.8.7 在樓層巡查過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)有亂張貼廣告的經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)制止，并立即電話通知企劃部；在盜竊發(fā)生

16、高峰時(shí)間（商場開市時(shí)）告知經(jīng)營者注意保管好自己的財(cái)產(chǎn)，以免被竊。在巡查期間，注意與經(jīng)營者保持良好的溝通，及時(shí)向經(jīng)營者傳達(dá)公司的有關(guān)信息。特定的服務(wù)禮儀對(duì)不起，商場內(nèi)不能吸煙；對(duì)不起，消防通道不能占用，請(qǐng)將你堆放在消防通道上的貨物清除； 對(duì)不起，請(qǐng)不要在商場內(nèi)打牌；對(duì)不起，請(qǐng)將瓜皮果削丟入垃圾簍內(nèi)。你未辦理準(zhǔn)入證（或未經(jīng)公司同意）不允許進(jìn)行商場從事XXX 活動(dòng)；商場內(nèi)不允許賣XXX物品，請(qǐng)你離開商場；你好，這是我司發(fā)放的關(guān)于XX的通知，請(qǐng)你簽收。（咨詢服務(wù)服務(wù)禮儀）服務(wù)技巧對(duì)發(fā)現(xiàn)在商鋪內(nèi)吸煙的經(jīng)營者，不管是否初犯一定要給予經(jīng)濟(jì)處罰；對(duì)衛(wèi)生間的保潔檢查可在入廁時(shí)進(jìn)行；對(duì)于占用消防通道的經(jīng)營者，要求

17、其搬離時(shí)一定要限定時(shí)間。對(duì)于外來送餐、賣雜物的無關(guān)人員，在勸說無效時(shí)可對(duì)講機(jī)通知就近樓層的樓層管理員一道，收繳物品；有家長帶小孩進(jìn)入商場時(shí)，應(yīng)告知家長注意看管自已的小孩，不要在商場內(nèi)亂跑，以免發(fā)生意外。學(xué)校放假前應(yīng)告知經(jīng)營者不要將小孩帶到商場，以免打鬧時(shí)發(fā)生意外。發(fā)現(xiàn)有小孩進(jìn)入商場打鬧時(shí)，應(yīng)立即制止，并要求其離開商場。向經(jīng)營者傳達(dá)書面信息時(shí)，應(yīng)要求經(jīng)營者在資料發(fā)放登記表上簽字確認(rèn)。特殊情況的處理經(jīng)營者或其導(dǎo)購員在商鋪內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)后對(duì)其進(jìn)行處罰，經(jīng)營者拒不接受處罰時(shí)， 可記錄情況后交市場運(yùn)營部在其繳納的安全責(zé)任保證金中扣除； （并將該情況記錄入誠信經(jīng)營檔案）經(jīng)營者占用消防通道不在限定時(shí)間內(nèi)搬離的

18、，可記錄情況后交市場運(yùn)營部在其繳納的安全責(zé)任保證金中扣除； （并將該情況記錄入誠信經(jīng)營檔案）3.2.9 辦理離場手續(xù)經(jīng)營者提出離場要求后， 樓層管理員應(yīng)遞交 經(jīng)營者離場申請(qǐng)表 ，填寫后的表格核實(shí)后，交市場運(yùn)營部部長審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)營者離場申請(qǐng)表通過后，樓層管理員督促經(jīng)營者辦理工商營業(yè)執(zhí)照 、 稅務(wù)登記證的注銷，辦理固定電話撤機(jī)。上述手續(xù)辦理完畢后，財(cái)務(wù)部核實(shí)相關(guān)費(fèi)用的繳納情況，并收取其截止離場時(shí)間的相關(guān)費(fèi)用。樓層管理員通知物業(yè)工程部人員對(duì)離場經(jīng)營者的商鋪設(shè)施查驗(yàn)收回。市場運(yùn)營部內(nèi)勤根據(jù)以上要求辦理完結(jié)后，開具經(jīng)營者離場通知 ，傳遞給樓層管理員和其他相關(guān)部門及人員。樓層管理員收到經(jīng)營者離

19、場通知后，規(guī)定經(jīng)營者在允許的時(shí)間內(nèi)將商鋪內(nèi)的貨物撤離，并收回商鋪鑰匙。特定的服務(wù)禮儀你好，請(qǐng)你按經(jīng)營者離場申請(qǐng)表上的內(nèi)容依序辦理工商營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證的注銷，固定電話撤機(jī)；你好，如你對(duì)電表度數(shù)無異議，請(qǐng)?jiān)诮?jīng)營者離場申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)，并在我司財(cái)務(wù)室繳清費(fèi)用。服務(wù)技巧注意未收到部門發(fā)放的離場通知時(shí)，不能讓經(jīng)營者將商鋪內(nèi)的貨物撤離；經(jīng)營者撤離貨物時(shí)一定要將商鋪鑰匙收回。特殊情況的處理未收到部門離場通知時(shí)，經(jīng)營者離場跡象時(shí)（大量出貨、撤除商鋪裝修），應(yīng)立即電話與招商部聯(lián)系，確認(rèn)其費(fèi)用繳納情況；經(jīng)營者離場手續(xù)辦理過程中，未收到部門發(fā)放的離場通知經(jīng)營者就開始撤除商鋪內(nèi)的貨物時(shí)，應(yīng)加以阻止并說明公司的相

20、關(guān)規(guī)定，如經(jīng)營者不聽勸告的，應(yīng)立即電話通知部門經(jīng)理或招商部到場處理；經(jīng)營者離場手續(xù)辦理后，未將商鋪鑰匙交出時(shí)，應(yīng)立即通知物業(yè)工程部更換鎖具。緊急事件的處置.1 當(dāng)樓層管理員在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)， 應(yīng)利用就近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救，同時(shí)聯(lián)絡(luò)商場其他工作人員，通知消防控制中心，按滅火應(yīng)急疏散預(yù)案中的有關(guān)要求操作。.2 當(dāng)商場內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，樓層管理員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場，通知就近的保安員，共同阻止打斗，疏散圍觀人群，上報(bào)安全保衛(wèi)部或公安機(jī)關(guān)。協(xié)助安全保衛(wèi)部或公安機(jī)關(guān)的處理和勘察。.3經(jīng)營期間如遇突發(fā)性停電事件，樓層管理員應(yīng)密切配合各部門工作人員，做好經(jīng)營者安撫工作，加強(qiáng)巡視，防止出現(xiàn)混亂。.4當(dāng)商場內(nèi)發(fā)

21、生乘客被困電梯、高空墜物、給排水主管道破裂情況時(shí)，樓層管理員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，通知物業(yè)工程部和安全保衛(wèi)部，負(fù)責(zé)警戒和疏導(dǎo)圍觀的群眾，參與搶險(xiǎn)。首問負(fù)責(zé)制.1 首問首辦：樓層管理員在接待顧客問詢，受理顧客抱怨、投訴時(shí)，自己能解決的問題立即解決，對(duì)問題解決過程及結(jié)果、顧客姓名、電話聯(lián)系事后再記錄、匯報(bào)。.2首報(bào)督辦：樓層管理員對(duì)顧客抱怨、投訴不能自已解決的問題，應(yīng)立即記錄，并向相關(guān)責(zé)任部門匯報(bào)，督促責(zé)任部門采取措施。.3回復(fù)跟蹤：聽到匯報(bào)的責(zé)任部門及人員應(yīng)立即采取措施解決問題，并將解決過程和結(jié)果通報(bào)給匯報(bào)人，匯報(bào)人即時(shí)通知抱怨、投訴的顧客解決過程和結(jié)果，并記錄顧客評(píng)價(jià)。.4 記錄改進(jìn)：聽到匯報(bào)的責(zé)任

22、部門及人員處理完成后，應(yīng)建立和保持相關(guān)記錄（包括顧客姓名、電話聯(lián)系方式、問題以及問題的解決過程和結(jié)果）三日內(nèi)報(bào)客服部備案總結(jié)改進(jìn)服務(wù)工作。交班.1作好交班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，填寫當(dāng)天工作記錄。.2保安員到達(dá)崗位后，共同對(duì)本樓層的商鋪門鎖、消防設(shè)施設(shè)備、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否完好逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，經(jīng)雙方確認(rèn)無誤，在交班記錄上簽字確認(rèn)后交班。服務(wù)禮儀.1樓層管理員的儀容、儀表必須端正整潔； 不染異色頭發(fā)， 不留怪異發(fā)型。.2樓層管理員上班時(shí)間穿著的工作服裝，必須保持干凈、合身，不能穿奇裝異服。.3在工作時(shí)間與顧客、經(jīng)營者接觸的過程中，樓層管理員的姿勢(shì)和動(dòng)作應(yīng)保持雅觀形象； 進(jìn)入房間、 問詢、 物品遞交、 握手

23、等與人交往的禮儀、 禮貌，應(yīng)以尊重、謙虛、和藹態(tài)度待之。.4 樓層管理員在公共場所行走時(shí)，腳步要輕快；遇到上司或客戶要禮讓；與同事相遇，應(yīng)禮節(jié)性表示致意；在經(jīng)營場所、通道、辦公室，不得高聲說話、唱歌、吹口哨等有擾、有礙之行為。服務(wù)技巧.1 當(dāng)樓層管理員面對(duì)眾多顧客、經(jīng)營者詢問或辦理事務(wù)時(shí)，應(yīng)以先后及輕重次序來接待和處理；同時(shí)向被擠占時(shí)間的顧客/ 經(jīng)營者尋求諒解。.2面對(duì)顧客、經(jīng)營者，樓層管理員應(yīng)使用溫和的語氣；保持適當(dāng)?shù)木嚯x；采取標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)；展示親和的微笑；施行關(guān)注的目光。.3當(dāng)不能滿足顧客的需求時(shí)，當(dāng)顧客提出的要求超出份內(nèi)工作時(shí)，當(dāng)顧客提出非份要求時(shí)，樓層管理員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，耐心細(xì)致

24、地做好解釋工作，盡最大努力予以幫助。不講生硬唐突的語言；不講有損顧客人格的語言。.4當(dāng)需要到經(jīng)營者商鋪內(nèi)洽談工作時(shí)，如遇經(jīng)營者經(jīng)營繁忙時(shí)不要打擾，待空閑時(shí)再行辦理。.5對(duì)顧客、經(jīng)營者的投訴，樓層管理員應(yīng)掌握“化抱怨為滿意”的指導(dǎo)原則。真誠道歉，認(rèn)真聽取意見，對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)；分析原因，研究對(duì)方的要求，商討對(duì)策，取得對(duì)方的理解；迅速采取措施，防止再度發(fā)生，確認(rèn)顧客是否滿意。服務(wù)提供規(guī)范法律、法規(guī)文件：中華人民共和國合同法 、 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 、 中華人民共和國商標(biāo)法實(shí)施條例 、 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 、 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、 中華人民共和國消防法、 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 、 中華人民共和國廣告法 、 中國名牌產(chǎn)品標(biāo)志管理辦法 、 物業(yè)管理?xiàng)l例 、 物業(yè)管理?xiàng)l例 。作業(yè)指導(dǎo)書員工手冊(cè)、 崗位說明書、 經(jīng)營者入場流程 、 經(jīng)營者離場流程 、商場品牌管理規(guī)定 、 商戶裝修手冊(cè) 、 裝修施工單位責(zé)任書、 樓層管理規(guī)定 、 商務(wù)用房使用管理協(xié)議 、 商務(wù)用房租賃合同 。服務(wù)控制規(guī)范工作職責(zé)辦理經(jīng)營者入、離場相關(guān)手續(xù)。做好與經(jīng)營者的溝通。向顧客商場的介紹和意見收集。對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品的檢查。對(duì)經(jīng)營者的考勤管理。巡查、制止經(jīng)營者的違規(guī)行為。對(duì)裝修管理的監(jiān)管。對(duì)經(jīng)營者有