投資經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范(共10頁)

1、PAGE PAGE 11投資經(jīng)理(jngl)禮儀及行為規(guī)范投資經(jīng)理行為規(guī)范是提升投資經(jīng)理自身素質(zhì)的重要手段(shudun)，是提高銷售的有效工具，是考核投資經(jīng)理的標準尺度之一。為建立、推動東方微銀網(wǎng)客戶服務體系，有效提高在東方微銀網(wǎng)的整體競爭力，特制定投資經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范。本投資經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范適用(shyng)于總部及全體加盟商工作人員。一、日常禮儀及行為規(guī)范要求（一）服務形象1.著裝。男女職員必須著職業(yè)套裝。男職員必須以淺色、素色襯衣搭配領帶，著深色西褲及深色鞋襪，配深色西裝外套，注意鞋襪顏色不得淺于西褲。女職員著職業(yè)套裝，搭配與正裝協(xié)調(diào)的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。穿裙裝時必須配

2、膚色絲襪，無破損。正裝衣物必須平整、清潔，領口、袖口無污跡，上裝口袋不放物品。2.發(fā)型。要保持頭發(fā)潔凈，清爽整齊，不染異色頭發(fā)。男職員必須理短發(fā)，發(fā)型輪廓要分明，做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。女職員可留各式短發(fā)，長發(fā)須束起或夾起，不能散開。3.面部。男職員面部保持整潔，及時刮理胡須和鼻毛。女職員須化職業(yè)淡妝。（二）儀態(tài)禮儀1.微笑。與客戶接觸時要與對方保持正視的微笑。眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光。微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。2.目光。與客戶接觸時要保持目光接觸。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時，目光大部分時間應注視著對方，不應該躲閃或

3、游移不定。正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手(w shu)時，應該注視著對方的眼睛。二、接待客戶禮儀(ly)要求和行為規(guī)范（一）迎接(yngji)客戶1.迎接客戶前準備好所有的資料，了解客戶基本信息，記住客戶的姓名、稱謂，隨身攜帶名片，并事先為客戶準備好茶水。2.投資經(jīng)理應主動迎接客戶。投資經(jīng)理邀請的鉆石級（含）以上客戶來訪時，投資經(jīng)理應主動出門迎接，引導進入服務中心時應讓客戶先行，保持1米距離左右。對白金級客戶可根據(jù)重要程度及手頭工作情況選擇是否出門接待客戶。3.接到客戶后熱情問候，初次見面的還應主動做自我介紹，并主動向客戶遞送名片，遞送時

4、應雙手以45度角將名片正面朝上、名字朝向客戶。安置好客戶后，奉上茶水或飲料。（二）客戶面談1.與客戶面談時要充分了解客戶信息。投資經(jīng)理應盡量在與客戶的往來中收集客戶的信息。接受客戶名片時，應留意客戶名片上的手機、電子郵箱等信息，若名片上未寫明，應想辦法獲取。與客戶交流時，應注意了解客戶的愛好、生日（注意區(qū)分是公歷還是農(nóng)歷生日）、子女等信息，以便后續(xù)客戶關系的維護。2.客戶面談時要充分聆聽客戶需求并攜帶筆記本進行登記。當我們聆聽時,要目視對方，全神貫注，注意及時用微笑、點頭等動作表示同意，并且要適時地通過“嗯”、“是”等短語讓對方充分了解你在認真聆聽。3.根據(jù)客戶需求做東方(Dngfng)微銀網(wǎng)

5、產(chǎn)品推薦，按照服務中心工作流程介紹產(chǎn)品，注意使用語言規(guī)范。做產(chǎn)品推薦時，按照服務中心的語言腳本以及服務中心投資業(yè)務產(chǎn)品銷售技巧向客戶進行推薦。4.在與客戶交談過程中，要將手機調(diào)整為震動或無聲(wshng)狀態(tài)。5.需要暫時離開座位或接電話時應向客戶說明，請示客戶同意(tngy)后方可離開或接電話。（三）送別客戶1.送別客戶時應主動為客戶開門，待客人走出后，再緊隨其后。2.可在適當?shù)牡攸c與客人握別，對于白金級客戶可送至洽談室門口或服務中心門口，鉆石級（含）以上客戶可送至服務中心門口或停車場等。3.在送別客戶后，投資經(jīng)理應向白金級（含）以上客戶發(fā)送短信表示感謝。若為第一次見面，則應在短信中向客戶說

6、明自己是其專屬投資經(jīng)理，客戶若有問題可向其咨詢。（四）后續(xù)服務1.投資經(jīng)理在接待完客戶后，應在客戶檔案更新聯(lián)系計劃，記錄溝通結果，記錄客戶需求，對有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計劃。同時，將收集到的客戶信息在客戶檔案的客戶信息表中更新信息。2.對達成銷售的客戶按照投資產(chǎn)品售后服務流程的售后服務要求進行銷售感謝、產(chǎn)品確認、產(chǎn)品信息告知等工作。三、拜訪客戶禮儀要求和行為規(guī)范.拜訪客戶前應事先通知對方，并約好會面時間和會面地點(ddin)，應盡量避免突然造訪。.約好拜訪時間后，應準時赴約，提前15分鐘在門口等候，不要過早(u zo)到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對方，并致歉。.訪談應提

7、高效率，達到溝通交流目的即可，應避免過多(u du)打擾對方。.拜訪完客戶當天晚上需要發(fā)送短信或致電給客戶表示感謝。對白金級客戶發(fā)送短信表示感謝，對鉆石級（含）以上客戶可視情況致電或發(fā)送短信表示感謝。若為第一次見面，則應在短信中向客戶說明自己是其專屬投資經(jīng)理，客戶若有問題可向其咨詢。5.拜訪完客戶應該在客戶檔案更新聯(lián)系計劃，記錄溝通結果，記錄客戶需求，對有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計劃。同時，將收集到的客戶信息在客戶檔案的客戶信息表中更新信息。6.對拜訪客戶所提出的需求，應在第二天答復辦理情況。四、給客戶打電話的禮儀要求和行為規(guī)范1.給客戶打電話前準備好此次打電話的內(nèi)容，制定溝通交流的目的，了解

8、客戶的基本信息及資產(chǎn)信息，確定客戶稱謂。2.打電話時，保持語速平緩，聲音甜美，稱呼對方后介紹自己，具體按照服務中心的標準語言腳本執(zhí)行。注意客戶不在時，咨詢對方何時回電話比較方便再回電；客戶很忙時，向客戶表示打擾了，咨詢何時回電話比較方便，然后再回電。與客戶約好時間回電的，一定要準時，不能過早或過遲，切忌不回電（可借助個人手機提醒功能）。3.電話結束后需要在客戶檔案更新聯(lián)系計劃，記錄客戶需求。4.打電話時要簡明，盡量不要(byo)在電話中詳細介紹產(chǎn)品，做簡單推薦即可，邀請客戶來行詳細了解。若客戶不感興趣，記錄客戶需求。5.給客戶第一次致電時，不要介紹產(chǎn)品，向客戶問候，介紹自己是對方的專屬投資經(jīng)理

9、，以后有什么(shn me)需求可以直接找自己。電話結束后，給客戶短信，表示感謝，告知自己的聯(lián)系方式。五、給客戶發(fā)送(f sn)短信的禮儀要求和行為規(guī)范1.向客戶發(fā)送短信要遵守短信規(guī)范要求，可參考附件一：服務中心短信聯(lián)系和服務規(guī)范，嚴格按照公文規(guī)范形式、短信模板、語言規(guī)范、發(fā)送時間和對象等要求執(zhí)行。2.向客戶發(fā)送短信必須使用服務中心統(tǒng)一的短信平臺或者客戶檔案的短信發(fā)送功能發(fā)送。特殊情況如接待客戶及拜訪客戶后，或第一次致電給客戶后，可以用自己的手機向客戶發(fā)送感謝短信。利用短信平臺發(fā)送短信注意安排好節(jié)假日的短信訂制。3.投資經(jīng)理必須按時轉(zhuǎn)發(fā)服務中心要求發(fā)送的產(chǎn)品營銷短信，以提高東方微銀網(wǎng)的產(chǎn)品宣傳

10、和品牌宣傳。六、給客戶發(fā)送信函的禮儀要求和行為規(guī)范信函主要是指與客戶書面的溝通，投資經(jīng)理使用的信函主要包括活動邀請函、生日賀卡、各種賀信、感謝信、服務中心標準信函要求的貴賓業(yè)務介紹、告知客戶歸屬、投資經(jīng)理變更等。信函使用規(guī)范的總體要求和規(guī)范：1. 信函的內(nèi)容一般由抬頭、啟詞、正文、祝詞、落款以及附言等幾部分組成。若提前未打印姓名的標準信函，抬頭可以先印好“尊敬的*先生/女士”的稱謂，手工填寫客戶姓名；若直接打印客戶姓名的，則抬頭必須使用準確的稱謂。落款包括服務中心和投資經(jīng)理的署名和日期。2.使用服務中心統(tǒng)一(tngy)的信紙。3.信封要求使用有東方(Dngfng)微銀網(wǎng)標志的信封。也可以用服務

11、中心制作(zhzu)的生日賀卡配套的信封。4.活動邀請函為客戶確認參加活動后，向客戶發(fā)送邀請函，部分活動有門票、優(yōu)惠票的可以將其跟邀請函一起發(fā)送，如需要憑邀請函參加的活動請?zhí)崾究蛻魯y帶相應資料。5.生日賀卡。有需要的重點客戶可以寄送生日賀卡，可以參照服務中心短信模板的內(nèi)容，或者自行設計生日賀卡。6.賀信和感謝信。根據(jù)需求發(fā)送給客戶。七、客戶聯(lián)系計劃及客戶關懷的要求和規(guī)范（一）客戶聯(lián)系計劃聯(lián)系標準投資經(jīng)理對客戶要有計劃按要求地進行聯(lián)系，聯(lián)系工作分月堅持落實，可以面談、電話或短信的方式聯(lián)系。1.投資經(jīng)理的聯(lián)系計劃覆蓋率和達標率要達到服務中心的要求，以最新考核標準為準。從客戶維護的角度來要求，鉆石級

12、以上的客戶聯(lián)系覆蓋率須達到100%，達標率須達到90%以上；白金級客戶的聯(lián)系覆蓋率和達標率須達到90%以上。2.聯(lián)系計劃書應先在客戶檔案擬創(chuàng)建，根據(jù)計劃與客戶聯(lián)系后更新聯(lián)系計劃。擬創(chuàng)建時應該包括擬聯(lián)系主題、擬聯(lián)系時間、聯(lián)系方式、聯(lián)系內(nèi)容、準備資料等。聯(lián)系主題要能夠表述此次溝通的目的，一般為謂語+賓語，如建議投資*等。聯(lián)系內(nèi)容可以詳細闡述，補充主題未能表達的內(nèi)容，可以是產(chǎn)品的較詳細信息、溝通的實際事項等，如建議客戶增加投資*產(chǎn)品。3.與客戶聯(lián)系后，當天更新聯(lián)系計劃，填寫實際溝通時間、實際溝通方式（最后完成結果的溝通方式）、溝通結果、銷售(xioshu)成果，其他需求。溝通結果要描述清楚此次溝通達

13、成的一致意見和成果，而銷售成果則包含銷售產(chǎn)品和金額，無銷售的不需登記。如客戶有需求的可以登記在溝通結果或其他需求處。（二）客戶(k h)關懷客戶關懷是指為維護客戶關系，除銷售及產(chǎn)品售后服務外的給予客戶的關懷，包括客戶特殊日子(r zi)關懷、節(jié)日關懷、重大事項關懷、節(jié)日禮品回饋等。八、平臺活動的禮儀要求和行為規(guī)范平臺活動包括邀請客戶參加平臺活動和投資經(jīng)理本人參加的各種活動。（一）邀請客戶參加活動1.投資經(jīng)理應積極邀請客戶參加服務大廳、服務中心組織的各項活動，包括產(chǎn)品營銷活動和增值服務活動，以增加客戶與東方微銀網(wǎng)的聯(lián)系以及滿意度。重要的活動須陪同客戶參加。2.進行客戶活動邀請需要登記聯(lián)系計劃，收

14、集了客戶投資沙龍反饋表后整理客戶需求，登記聯(lián)系計劃，后期跟進客戶需求。4.投資經(jīng)理要了解客戶對活動的興趣，結合服務中心營銷計劃進行邀請客戶，擴大客戶參加活動群體，不能局限于某些客戶，提高大部分VIP客戶的滿意度。（二）投資經(jīng)理本人參加活動投資經(jīng)理參加的活動包括：服務大廳、服務中心組織的平臺營銷活動，以及受客戶邀請參加客戶組織的活動（如慶祝開業(yè)、生日晚會等）。1.在各類活動中，投資經(jīng)理應該主動與盡量(jnling)多的客戶接觸、交換名片，特別需要認識未見過面的新客戶，以便日后的關系維護2.投資經(jīng)理(jngl)必須于活動正式開始前半小時到達與會場門口接待客戶及與客戶交換名片，新舊客戶的交流時間安排

15、以7比3為宜，重在營銷新客戶。3.在參加有關活動前，投資經(jīng)理應該事先收集(shuj)到參與客戶的信息，并記住客戶重要信息（如姓名、職位等）。4.參加完活動后要致電或短信感謝客戶，表示客戶日后的有關需求皆可與本人聯(lián)系。5.產(chǎn)品營銷類的活動，可以當場簽訂的則當場簽訂，未簽訂的必需后續(xù)跟進。6.參加活動后，更新有關客戶的聯(lián)系計劃，同時，總結活動效果。九、客戶信息保密要求1.投資經(jīng)理應該嚴格保守客戶信息等東方微銀網(wǎng)機密，在客戶面前切忌提及其它具體客戶在東方微銀網(wǎng)的業(yè)務情況及客戶人員信息。2.泄露客戶信息，有意隱瞞、編造客戶信息將受到相應處罰。十、投資經(jīng)理的“十字”文明禮貌用語請、你好、再見、謝謝、對不

16、起。短信模板破冰短信：*先生/女士，您好！我是東方微銀網(wǎng)*服務中心投資經(jīng)理*。東方微銀網(wǎng)現(xiàn)為了提升客戶的服務質(zhì)量，特委派我成為您的專屬投資經(jīng)理，以后您有任何需求都可以第一時間與我聯(lián)系，我會為您提供全方位服務。明天我會與您再進行電話聯(lián)系，祝您生活愉快。 二次跟進：*先生（女士）您好。我是剛給您電話的東方微銀網(wǎng)*服務中心投資經(jīng)理 *！以后我就是您的專屬投資經(jīng)理了。我服務中心的地址是：*市*區(qū)*路（標志性建筑附近(fjn)），我的聯(lián)系電話：0371*（座機），1*（手機），希望我能為您提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。謝謝您對東方(Dngfng)微銀網(wǎng)的關注和支持，祝您生活(shnghu)愉快！ 邀約短信：

17、*先生，您好！我是您的投資經(jīng)理*。恭喜您已經(jīng)升級為東方微銀網(wǎng)的貴賓客戶了。歡迎來辦理東方微銀網(wǎng)的貴賓卡，持貴賓卡可享受優(yōu)先辦理業(yè)務，服務費優(yōu)惠等各項專享服務。為了更好的為您服務，請你到東方微銀網(wǎng)*服務中心之前聯(lián)系我（附上電話），祝您生活愉快！ 產(chǎn)品到期：*女士/先生，您好。我是您在東方微銀網(wǎng)的專屬投資經(jīng)理*。您在東方微銀網(wǎng)投資的*產(chǎn)品即將到期，近期東方微銀網(wǎng)推出了*產(chǎn)品，可以給您帶來的預期收益為*，如需辦理/購買，請到東方微銀網(wǎng)*服務中心之前聯(lián)系我，我將竭誠為您服務。 產(chǎn)品追蹤：*女士/先生，您好。我是您的專屬投資經(jīng)理*，您在東方微銀網(wǎng)購買的*產(chǎn)品的收益情況是*。目前市場熱銷一款產(chǎn)品*，建議您

18、*。如有其他需求，請撥打*，我將竭誠為您服務。 日常資訊：*女士/先生，今天股市暴跌*點，主要原因是*，預計后市*， 東方微銀網(wǎng)成為投資者避風港。建議您投資*固定收益產(chǎn)品，讓資產(chǎn)保值增值。如有服務需求，請聯(lián)系您的專屬投資經(jīng)理*（附上電話），我將竭誠為您服務。 短信回訪：*女士/先生，您好。我是您在東方微銀網(wǎng)的專屬投資經(jīng)理*，您在*月*日購買了東方微銀網(wǎng)的*產(chǎn)品，感謝您對東方微銀網(wǎng)的支持與厚愛。為了更好的為您服務，以后有到東方微銀網(wǎng)*服務宗新辦理業(yè)務需求或者其他服務需求時，可以提前聯(lián)系我，我將竭誠為您服務（附上電話）。 生日短信：*女士/先生，您好。我是您在東方微銀網(wǎng)的專屬投資經(jīng)理，今天是您的生日，我代表東方微銀網(wǎng)*服務中心全體員工祝您生日快樂，愿您今天的回憶溫馨，愿您今天的夢想甜美，愿您這一年稱心如意。另外我們專門為您準備了生日禮物，麻煩您*過