ITIL-基礎(chǔ)培訓(xùn)(共17張)(PPT 17頁(yè))

1、ITIL 基礎(chǔ)培訓(xùn)Service Management LifecycleCore of Practice第1頁(yè)，共17頁(yè)。服務(wù)生命周期價(jià)值服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供價(jià)值實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)決定運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)換有效實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略確定服務(wù)目標(biāo)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)幫助進(jìn)步2第2頁(yè)，共17頁(yè)。為什么需要生命周期？基于實(shí)踐業(yè)務(wù)過(guò)程集成管理服務(wù)-從開(kāi)始到結(jié)束填補(bǔ)過(guò)程之間的間隙完整生命周期需求服務(wù)改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)作3第3頁(yè)，共17頁(yè)。服務(wù)生命周期（2）服務(wù)戰(zhàn)略：指導(dǎo)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理組織能力組織資產(chǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)服務(wù)原則和方法設(shè)計(jì)服務(wù)管理流程戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為服務(wù)組合與服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)換將服務(wù)轉(zhuǎn)換進(jìn)入運(yùn)作的能力戰(zhàn)略

2、-需求，設(shè)計(jì)-編碼，轉(zhuǎn)換-實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效能和效率實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)運(yùn)營(yíng)指南服務(wù)持續(xù)改進(jìn)更好地設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營(yíng)覆蓋整個(gè)生命周期為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值4第4頁(yè)，共17頁(yè)。服務(wù)服務(wù)服務(wù)是通過(guò)向客戶提供輸出以達(dá)到其所希望的增值服務(wù)而不需要其承擔(dān)額外成本和風(fēng)險(xiǎn)向客戶提供價(jià)值用戶希望的服務(wù)輸出接受服務(wù)，客戶不承擔(dān)特別的成本與風(fēng)險(xiǎn)5第5頁(yè)，共17頁(yè)。IT 服務(wù)管理服務(wù)管理以服務(wù)形式向客戶提供價(jià)值的能力以職能和流程的方式體現(xiàn)服務(wù)能力戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)各個(gè)方面能力體現(xiàn)為行動(dòng)的能力、競(jìng)爭(zhēng)性、可信賴(lài)IT服務(wù)管理實(shí)施和管理滿足業(yè)務(wù)需要的有質(zhì)量的IT服務(wù)通過(guò)4Ps實(shí)施服務(wù)管理People人員 技能、培訓(xùn)、溝通Pro

3、cesses流程 活動(dòng)、目標(biāo)、變更Products產(chǎn)品/技術(shù) 工具、監(jiān)控、測(cè)量 Partners伙伴 專(zhuān)業(yè)的供應(yīng)商6第6頁(yè)，共17頁(yè)。IT的不同含義系統(tǒng)和部件能夠提供服務(wù)，支持流程組織和部門(mén)具有資源和能力業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資產(chǎn)投入、收益7第7頁(yè)，共17頁(yè)。職能和角色職能職能是組織內(nèi)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)某種類(lèi)型工作的單元，對(duì)特定的輸出負(fù)責(zé)服務(wù)工程師是服務(wù)臺(tái)的一部分，就是一項(xiàng)職能角色具有某種職責(zé)或從事某種活動(dòng)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)過(guò)程中定義的角色個(gè)人或團(tuán)隊(duì)會(huì)有多重角色聯(lián)系與區(qū)別職能是組織中實(shí)施特定任務(wù)的單元職能規(guī)定了對(duì)指定輸出或績(jī)效負(fù)責(zé)的角色8第8頁(yè)，共17頁(yè)。過(guò)程過(guò)程過(guò)程是一組相互協(xié)同的使用資源活動(dòng)，這些活動(dòng)的輸出

4、為客戶產(chǎn)生直接或間接價(jià)值客戶供應(yīng)商活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)29第9頁(yè)，共17頁(yè)。過(guò)程與職能服務(wù)交付模式都是基于過(guò)程的過(guò)程型組織不僅關(guān)注于步驟本身，而且關(guān)注過(guò)程的輸出組織提供什么業(yè)務(wù)價(jià)值整體看待過(guò)程中的活動(dòng)優(yōu)化過(guò)程降低隱性成本提高績(jī)效通過(guò)過(guò)程度量業(yè)務(wù)績(jī)效明確參與者的責(zé)任從對(duì)某一步驟負(fù)責(zé)的孤島改變?yōu)閷?duì)流程輸出負(fù)責(zé)的多重責(zé)任10第10頁(yè)，共17頁(yè)。課程目的了解ITIL術(shù)語(yǔ)ITIL服務(wù)生命周期結(jié)構(gòu)基本概念11第11頁(yè)，共17頁(yè)。課程單元單元1：ITIL v3導(dǎo)言與IT服務(wù)管理單元2：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）單元3：服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）單元4：服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service T

5、ransition）單元5：服務(wù)運(yùn)作（Service Operations）單元6：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）12第12頁(yè)，共17頁(yè)。ITIL由來(lái)ITIL = IT Information Library(信息基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）1986-1999 CCTA 開(kāi)發(fā)ITIL v140本讀物1999-2004 OGC 開(kāi)發(fā)ITIL v29本核心讀物2001 BSI 發(fā)布150002005 ISO 發(fā)布 ISO 200002007OGC發(fā)布ITIL v35本核心讀物ITIL 是服務(wù)管理最佳實(shí)踐的框架ITIL 用于建立和改進(jìn)服務(wù)管理能力ISO 20000作為需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，ITIL 是達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)體13第13頁(yè)，共17頁(yè)。ITIL V3 構(gòu)成14第14頁(yè)，共17頁(yè)。ITIL v3過(guò)程與功能持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理服務(wù)設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)管理服務(wù)目錄管理服務(wù)等級(jí)管理可用性管理容量管理供應(yīng)商管理信息安全管理IT 服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換計(jì)劃與支持變更管理配置管理發(fā)布管理服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試評(píng)估知識(shí)管理服務(wù)運(yùn)作事件管理故障管理請(qǐng)求