保安公司保安員服務(wù)意識及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、保安公司保安員服務(wù)意識及禮儀標(biāo)準(zhǔn)保安員學(xué)習(xí)和掌握、利用禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識有非常重要的意義，它可以使 保安員在日常生活、工作中保持良好的精神風(fēng)貌，優(yōu)良的外在形象, 展現(xiàn)保安員的內(nèi)在素質(zhì)和處理好人際關(guān)系、避免矛盾產(chǎn)生，使保安員 需要掌握的一項重要內(nèi)容。第一條：禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基本原則（1）尊重、平等（2）得體、適度（3）真誠、相容（4）自律、 自覺第二條：禮儀標(biāo)準(zhǔn)的功能溝通功能、協(xié)調(diào)功能、教育功能、激勵功能。第三條：保安禮儀標(biāo)準(zhǔn).談吐文雅：說話講禮貌是起碼的要求，是保安工作任務(wù)不可缺 少的手段。禮貌的開始說話。保安員在和別人講話時，要先整衣冠，在離 別人一步遠(yuǎn)的地方，端正的站好，然后微笑開始說話，如：“廠長您

2、 好，請問有什么吩咐”、“小姐您好，勞駕您幫忙，把車往里推一下, 謝謝合作”等等。禮貌的講話關(guān)鍵學(xué)會用尊稱。和領(lǐng)導(dǎo)談話，要稱呼職務(wù)，“大 隊長”、“經(jīng)理”；和有職稱的人談話，要稱呼職稱，“教授”、“高工”、“律師”；和有一定地位、身份的人談話，尊稱為“先生”；和有一定 地位身份的中、老女性談話，尊稱為“女士”；和年輕的女性談話，尊 稱為“小姐”；和工人談話，要叫“師傅”；對老工人尊稱為“老師傅”； 和歲數(shù)大的人談話，要尊稱為“老大爺、老爺爺、“老大娘、老奶奶”； 和兒童談話，要叫“小朋友”；和資歷深德高望重的老人談話，要尊 稱為“李老”、“王老”。禮貌的聽別人講話。禮貌的聽別人講話是工作的需要

3、，是一種 職業(yè)道德。首先要做到眼神專注。按照禮儀的要求，在聽別人講話的 過程中，70%的時間，要把眼光游離在對方的臉上，不準(zhǔn)仰頭看天花 板，不準(zhǔn)低頭看地板，眼神要平和，要面帶微笑。姿勢要平穩(wěn),無論是站立還是坐著,姿勢都要端莊，不準(zhǔn)歪斜， 不要來回走動，頻頻看表，不能有不耐煩的表情和動作。不準(zhǔn)利用聽人講話的機(jī)會，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲, 表現(xiàn)出似聽非聽漫不經(jīng)心的神態(tài)。要學(xué)會配合，可以適時地點點頭，可以報以會意的一笑，也可 以適當(dāng)?shù)牟逶?。自己講話也要注意禮貌。首先注意態(tài)度，要熱情、友好、大方。不能板著臉，給人臉色看； 不能縮手縮腳，含糊其辭。其次，注意體態(tài)。眼神要專注，平和的看著對方；站姿要

4、端莊, 不能搖頭晃腦。講話時可以用手勢，不宜過多，張牙舞爪。第三，要講究講話方法，不能自吹自擂、若懸河，更不能擺出 一副教訓(xùn)人的架勢。第四，要注意文明用語，保安員講話，用詞必須恰當(dāng)。要熟練的 使用文明用語，不講粗話，不開低級庸俗的玩笑，不帶臟字。千萬不 要罵人，即便在對方動粗耍野的情況下，也要克制自己，控制自己的 情緒，堅決杜絕以牙還牙針鋒相對的愚蠢行為。禮貌的結(jié)束談話首先要注意選擇結(jié)束談話的時機(jī)。其次要誠懇地表示謝意。常用 的表示謝意的話：“與君一席話，勝讀十年書”、“多謝教誨”、“謝謝 您的談話，使我學(xué)到了不少東西”等。再次禮貌的告別。.說話要體現(xiàn)行業(yè)特點保安員在以談話為手段，完成各項保安

5、勤務(wù)時，應(yīng)將行業(yè)語言, 體現(xiàn)行業(yè)特點，實現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。要使用交際語言。在保安勤務(wù)工作中必須使用交際語言。如: 問對方姓什么，不能說“你姓什么？ ”要說“請問您貴姓？ ”問對方 年齡不能說“你多大歲數(shù)？ ”要說“請問您老人家高壽？ ”和人打招 呼，要說：“您好”！和任何人說話，要稱“您”，不能用你。別人的幫 忙，要說一句：“謝謝！”“多謝合作！”讓別人等候，要說一句：“對不 起，請您稍等片刻”。想給別人幫忙，要說一句：“您需要我?guī)湍鲂?什么？ ”要養(yǎng)成用交際語言的習(xí)慣。使用交際語言還要注意：保安服 務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。即使對形跡可疑的人，在詢 問情況時，也不能用審問的口氣，

6、不能用司法語言，不能讓對方覺得 你在審問他（她）。保安員濫用司法語言，不僅能引起對方的反感，還可 能造成對方的誤會，引出不必要的麻煩。要學(xué)會主動說話。保安員在完成各項保安勤務(wù)時，必須養(yǎng)成主動說話的習(xí)慣。沉默寡言、說話拘謹(jǐn)、不善言辭，是不可取的。要注意講究策略。保安員在工作中講話要動腦，注意講話策略。 首先要看交際的對象學(xué)會對不同的人，講不同的話。和領(lǐng)導(dǎo)講話，要 誠實、謙恭、要嚴(yán)肅認(rèn)真。對客戶講話，要注意禮貌，要周到細(xì)致。 對陌生的人講話，要熱情大方，不能唐突冒失。對違章的人講話，要 和言細(xì)語，誠摯耐心。對刁鉆的人講話，要假以顏色，不能讓對方抓 住把柄。.說話要講究文雅（1）要學(xué)會講普通話。（2

7、）要注意講話的韻律。（3）說話要講究 方式。（4）說話要講究用詞。首先要注意稱呼。國內(nèi)最普通的稱呼是“同志”。無論何種職業(yè)、性別、年齡、地 位的人都可以稱之為“同志”。“師傅”的稱呼，在相當(dāng)多的行業(yè)或場合使用?！袄蠋煛睂υ诮逃纭⑽乃嚱邕@種稱呼比較普遍的一種稱呼, 對新結(jié)識的、年齡比自己大，能教自己一技之長的人，也可以稱之為 老師?！跋壬笔菍τ猩矸萦傻匚坏娜俗鸱Q。現(xiàn)較普遍的使用。“夫人”較普遍用于有一定身份、地位的已婚女性。“小姐”對年輕未婚女性的稱呼。“職務(wù)”稱呼，對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通用的稱呼。一般是姓氏加職務(wù)。如：X廠長、X經(jīng)理、X部長等等?！奥毞Q”稱呼，對有一定職稱的人的稱呼，一般是姓氏加職

8、稱。如：X教授、X律師，XX （程師）。.要學(xué)會使用禮貌語言。問候語：問候別人是要主動，要根據(jù)彼此的關(guān)系場合，說一句 “您好！”“早上好！”“晚安！”等問好的話。感謝語：對別人幫助自己，哪怕是微不足道的小事，都應(yīng)誠懇 地說一句“謝謝！ ”對于較大的幫助，應(yīng)說“多謝幫忙！ ”“非常感謝！ ”“給您添麻煩了！”道歉語：做了不妥之事，要及時表達(dá)歉意，說一句：“對不起！” “實在抱歉！ ”如果不經(jīng)意打擾別人，應(yīng)該說：“對不起，打擾了！ ”如 果需要打斷別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打斷一下?！比绻t到了應(yīng) 該說：“真對不起，讓您久等了！ ”如果在公共場合，不經(jīng)心碰了別人 應(yīng)該說：“真對不起，請您原諒！”

9、如果說了錯話應(yīng)該說：“真對不起， 多有冒犯，請您原諒！ ”如果在乘車時踩了別人的腳應(yīng)該說:“對不起， 讓您受委屈了！我不是有意的，請您原諒！”對于別人的道歉，也應(yīng) 該回之以禮，說一聲：“沒關(guān)系！”不回答是不禮貌的。征詢語：給人幫忙，當(dāng)然是好事，出于禮貌，還是要征詢一下 對方的意見。常用的征詢語有：“需要我?guī)兔幔?”“您有事情嗎？ ”“這樣不會打擾您嗎？ ”“如果您不介意的話，我可以看看嗎？ ”求人語。求人幫忙，要有禮貌，還要講究求人用語。托人辦事 要說：“有件事要拜托！ ”求人幫助時要說：“勞駕，幫幫忙！”求人解 答問題時要說：“請問，這句話是什么意思？ ”求人讓路時要說：“勞 駕，請讓我過

10、去！”向人問路時要說：“勞駕，請您告訴我到天安門怎么走？謝謝！”應(yīng)答語?；卮饘Ψ降脑捳Z應(yīng)該說：“您不要客氣！”“您太客氣 了！”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的！”回答對方的歉意是應(yīng)該說：“沒關(guān) 系！ ”回答對方的稱贊是應(yīng)該說：“多謝夸獎！ ”回答別人求助時應(yīng)說：“很愿意幫忙！” “您需要我?guī)湍牲c什么？ ”.熟練使用保安文明用語。（見文明用語）保安員談吐文雅，是完成保安工作的基本要求，也是精神文明 建設(shè)的客觀要求。文雅的大敵是粗俗，講粗話、講臟話是保安員說話 的大忌。第四條：舉止文明舉止是指人的動作和表情。它是無聲的語言，真實地反映著一個 人的素質(zhì)，是一個人思想道德的外在表現(xiàn)。舉止是保安員完成工作的

11、 手段和途徑，其要求：坐姿、站姿、走姿、是個人形象的投影，也是保安員的舉止基礎(chǔ)， 保安員在執(zhí)勤時，要時刻注意自己的姿態(tài)，力求規(guī)范端莊，給人留下 良好的印象。規(guī)范的站姿是，不能探脖子、塌腰、聳肩，特別是腿不能彎曲。 雙手不能插兜，不能放在腰間，做到“站如松”。既要像松樹那樣挺 拔直立，又要自然舒展，給人以莊重、大方的莊嚴(yán)美。規(guī)范的坐姿是，腰要直，不準(zhǔn)前趴后仰、左傾右斜。雙肩要平， 雙臂自然下垂，放在膝蓋上。雙腿并攏，不準(zhǔn)一條腿壓在另一條腿上 或成前后交叉姿勢。坐姿沉穩(wěn)，給人以安定、穩(wěn)重的印象。走姿屬于動態(tài)造型要求是,頸要直,雙眼平視前方,微收下顆。 腰要直，挺胸、收腹、抬頭、重心稍向前傾。雙臂自

12、然擺動，不能背 手、插手、袖手和左右晃動。走路要穩(wěn)健、協(xié)調(diào)，輕快敏捷，給人以 動態(tài)美。表情含蓄，構(gòu)成表情有兩種因素：一是目光、二是笑容。目光： 目光要專注，眼神要有風(fēng)采。正常目光應(yīng)該坦然、親切、和藹、有神， 要避免呆滯、默然、疲倦、冰冷、驚慌、敵視、嘲弄的目光，不要橫 眉立目，不要擠眉弄眼。笑容：保安員在工作中為了表示親密、友好、 尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。第五條：衣著得體1、注意儀容，就是注意修飾打扮。從保安員職業(yè)特點出發(fā)，有 以下幾點要求：不準(zhǔn)留長發(fā)。男保安員的頭發(fā)不得超過2厘米，女保安員不能 留披肩發(fā)。男女保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。不準(zhǔn)化妝。女保安員不能抹粉、描眉、涂口紅。男保安員不準(zhǔn) 留鬢角，不準(zhǔn)留胡子。不準(zhǔn)戴裝飾物。保安員不準(zhǔn)戴耳墜、項鏈、手鐲、戒指。不準(zhǔn)留長指甲。男女保安員都不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)染指甲，不 能紋身。講究著裝，是保安工作的職業(yè)要求，是完成工作的必要條件,保安員的著裝必須符合職業(yè)風(fēng)范。著裝嚴(yán)謹(jǐn)。帽子