圖書館信息服務用戶分析

1、圖書館信息效勞用戶分析論文關鍵詞圖書館信息信息效勞用戶分析論文摘要以作者10年信息效勞的實際工作經歷,闡述了如何正確理解用戶、尋找用戶、分析用戶、最終管理好用提供增值效勞,拓展圖書館信息效勞。世界著名企業(yè)必勝客公司曾指出:用戶是公司最根本的資產,而不是公司的產品、效勞或是不動產。因此,用戶研究的要素應該是:第一,用戶是公司重要的資產;第二,每個消費者是獨一無二的;第三,信息和知識是力量。圖書館在進展信息效勞過程中會遇到各類用戶(用戶、讀者),如何正確的對待、理解、管理好這些用戶;特別是如何去搜尋用戶,區(qū)分用戶尤為重要,以下對這些問題分別進展闡述。1怎樣正確理解信息用戶圖書館的信息效勞過程中要留

2、住重要的用戶,首先要正確地理解他們:(1)在所有的與圖書館信息效勞有關的人當中,用戶是最重要的。用戶及其需求是圖書館信息效勞生存之本,是圖書館信息效勞開展和繁榮的關鍵。(2)用戶不是阻礙工作的不速之客,因為圖書館信息效勞員工的工作就是為用戶效勞。(3)用戶不是一種美稱,而是有著七情六欲的人。因此,用戶有自己的美德和缺點,應當予以諒解。(4)用戶不是一個沉默的對手,決不應對用戶采取敵對態(tài)度,而應當與之交換意見。(5)用戶通常容易將局部視為整體。因此,一名員工的錯誤、失禮、怠慢和不負責任,會被用戶錯認為所有的員工都是如此。過去在效勞行業(yè)有一個口號,即“用戶就是上帝,這種觀念至今在許多地方仍然在不斷

3、地強調和重復。從正確認識用戶的角度出發(fā),我們有必要提出這樣一個問題,用戶是上帝嗎?而答案卻是:否!從增加用戶價值的角度看,把用戶視為上帝,一切以用戶為中心,唯用戶是從,卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶價值。因為用戶可能對自己的需求不是非常理解,對產品的潛在價值或將來利益無力覺察。圖書館信息效勞還可能因此缺乏想象力,在市場競爭中處于跟隨地位。圖書館信息效勞與用戶之間的關系不是誰服從誰、以誰為中心的關系,而應當是為了共同目的創(chuàng)造用戶價值的平等關系。也只有以這種平等合作的關系為根底,才有利于圖書館信息效勞與用戶之間的對話和溝通,加深雙方的理解和聯(lián)絡,從而更好地滿足用戶的價值、追求所在。任一用戶群的終身價值是

4、根據用戶維系率、用戶花費率、累計銷售的利潤、開發(fā)及維持該用戶群的本錢來計算的,將這些因素改進一至多個,便可以提升用戶群的終身價值。比方,某個公司需要圖書館提供競爭對手的情報(信息),一個月平均花費2500元,一年就是3萬元。假設以5年為這個公司提供效勞的終身年數(如今企業(yè)的壽命一般都很短),那么這個公司的終身價值為15萬元。假設一個圖書館的信息效勞部擁有100個這樣的用戶,不難想象它已經擁有了多少終身的資產。隨著時間的推移,消費者的期望值日漸升高。對圖書館信息效勞來說,目前的用戶比以往要更富有、所受的教育程度更高,對承受的信息產品或效勞更加挑剔。同時,信息技術與互聯(lián)網的開展對用戶的行為產生了更

5、大的影響?；ヂ?lián)網的開展和不斷完善給用戶帶來了更多的選擇權和控制權。互聯(lián)網逐步改變著用戶的購置行為和承受圖書館信息效勞的方式,互聯(lián)網技術對圖書館信息效勞的經營觀念產生著更大的沖擊。2如何尋找信息用戶從圖書館信息效勞開展和生存的角度來看,一家新成立的圖書館信息效勞部門,該如何尋找自己的用戶呢?尋找信息用戶的主要方法如下:(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢的資料有:互聯(lián)網、工商企業(yè)名錄、商標廣告、產品目錄、統(tǒng)計年鑒、專業(yè)團體會員名錄、專業(yè)書報雜志、黃頁等。根據查到的名錄,將資料(信息產品)有針對性地發(fā)放出去,可以通過郵寄、電子郵件、 、 等方式。(2)連鎖介紹法,即通過老用戶介紹新用戶的方法。(3)會

6、議尋找法,即營銷人員利用參加會議的時機,通過與其他與會者建立聯(lián)絡來直接、間接地尋找用戶的方法。(4)名人介紹法,即通過使名人成為自己的用戶或代言人,然后利用其影響力的中間開花法。(5)市場咨詢法,即營銷人員利用市場信息效勞機構提供的有償效勞來尋找用戶的方法。(6)個人觀察法,即營銷人員通過對自己周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找用戶的方法。(7)代理尋找法,即利用代理人來推銷產品、尋找用戶的方法。(8)競爭插足法,即浸透到競爭對手的市場中與之爭奪用戶的方法。(9)委托助手法,即委托與用戶有聯(lián)絡的專門人士協(xié)助尋找用戶的方法,又稱推銷助手法。(10)行業(yè)突擊法,即選擇一些容易觸發(fā)購置動機的行業(yè)作為推銷訪問

7、的對象,進展集中式推銷訪問來尋找用戶的方法。(11)設立代理店的方法。3如何分析信息用戶在按照上述方法尋找到圖書館信息效勞的用戶后,還要根據市場研究,對用戶作出以下分析:(1)誰是你的最好的用戶,即潛在用戶?(2)80/20規(guī)律是如何影響你的?(3)用戶如何感知你的信息產品和效勞?(4)用戶想從圖書館信息效勞中得到什么?(5)你如何滿足他們的需求并且可以贏利?(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?(7)你是否只注重技術或效勞,還是兩者都有?(8)你的用戶看什么、聽什么、注意什么?作為一個圖書館信息效勞的部門,必須記住:要想在市場的拼搏中取勝,必須遵循以下兩點:其一,比你的競爭對手更理解文獻提供的技術

8、、管理和效勞。其二,可以從用戶的角度出發(fā),感知圖書館文獻提供的技術、管理和效勞的好處。但是,僅僅做到這些還是不夠的,對于已有的用戶,必須通過文字形式,掌握用戶的詳細資料。不掌握用戶的詳細情況,就不能弄清楚你的目的市嘗市場細分,也不能改善你的經營才能。為了更詳細地理解你的用戶,建議圖書館信息效勞部門制作以下表格。(1)描繪你的當前用戶(個人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)絡人等。(2)描繪你的當前用戶(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類型、規(guī)模、職工人數、年銷售額、地址、聯(lián)絡人等。(3)他們來自何方:本地、其他地區(qū)。(4)他們對你的什么效勞感興趣:文獻信息、競爭情報、媒體監(jiān)測、參考咨詢、翻

9、譯等。(5)每隔多長時間來圖書館承受效勞:每周、每月、每季、隨時。(6)每次承受的效勞量:效勞類型量及金額。(7)承受效勞的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。(8)他們如何知道你的圖書館信息效勞:報紙、播送、電視、路牌廣告、朋友介紹。(9)他們對圖書館信息效勞的感受:由用戶填寫或列表詳細記錄。(10)他們還期望什么效勞:由用戶填寫或列表詳細記錄。4如何區(qū)別圖書館信息效勞的好用戶和差用戶41好的用戶好的用戶是指對圖書館信息效勞的技術、管理、效勞有興趣,使你有生意可做,互相獲得好處的那些用戶,他們是你希望的回頭客。好的用戶對你的圖書館信息效勞具有以下價值:(1)讓你做你擅長的事。(2)認為你做的

10、事有價值并愿意花錢購置這種效勞。(3)通過向你反響用戶的新要求,來進步你的圖書館信息效勞員工技術或技能、更新知識,改善效勞,充分合理有效地利用圖書館的文獻資源。(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和方案相一致的新方向。在好的用戶中,尤其要關注那些忠誠的用戶,要千方百計留住他們。忠誠的用戶具有以下特征:(1)曾經承受過別人推薦的用戶,比起只是因為接觸廣告而上門承受效勞的人,要更加具有對你的圖書館信息效勞忠誠的傾向。(2)那些以正常價格承受你的效勞,而不是只在優(yōu)惠促銷活動中才光臨圖書館的用戶要更加具有忠誠度。(3)經常性重復承受你的效勞,對你的文獻效勞提供的各種效勞系列始終抱有興趣。(4)對其他競爭者的促銷

11、活動有一定的免疫力。(5)信任品牌,并會在朋友中進展口碑宣傳。那些較具流動性的人口,因為經常的搬遷,有礙于與圖書館信息效勞建立穩(wěn)固的合作關系,所以不容易成為忠誠的用戶。42差的用戶差的用戶具有以下特點:(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。(2)分散你的注意力,使你改變方向,與你的戰(zhàn)略和方案脫離。(3)只購置很少一局部資料和效勞,而使文獻效勞的消耗本錢遠遠超過他們可能帶來的收入。(4)要求很多的效勞和特別的注意,以致于你無法將精力放在更有價值且可以獲取利潤的用戶上。(5)盡管你已經盡了最大的努力,但他們始終還是不滿意。5處理“好的用戶與“差的用戶的原那么80/20原那么假設你概括一下你的全部

12、用戶,就會發(fā)現(xiàn)你的經營收入的80%是由20%的用戶帶來的,這20%的用戶就是你的重點關注用戶群。顯然,你必須想方設法,采取各種改進技術和效勞的措施,使他們對你的信息產品或效勞更加滿意。再看看另外的80%的用戶,對于這些用戶來說,當然應當繼續(xù)作出努力,千方百計將他們轉變?yōu)楹玫挠脩艋?0%的用戶。但是對于這些用戶中的有些人(公司、企業(yè))來說,假設發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后,卻不能到達這種轉變的目的,甚至有些用戶會給你的經營業(yè)務帶來種種費事,比方有些用戶信譽很差,在提供資料后常常不能及時付款,或者干脆就惡意回絕付款,那么你就應當果斷地放棄這些用戶。有時候,用戶就是上帝和永遠不能回絕用戶的信條會使圖書館信息效勞陷于經營的誤區(qū)和費事。參考文獻1陳詩秋用戶管理操作實務.廣州:廣東經濟出版社,2022.2周瑩玉營銷渠道與用戶關系籌劃.北京:中國經濟出版社,2022.3馮梅美國對圖書館效勞質量與用戶滿意的研究和調查J.圖書館理論