演講與口才實用教程第十一章課件

1、第十一章推 銷 口 才PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 第十一章推 銷 口 才學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解推銷的特征和原則；掌握推銷的過程；能夠掌握并熟練運(yùn)用推銷的口才技

2、巧。把木梳賣給和尚 一位已近暮年的商人，為了在四個兒子中挑選出自己基業(yè)的繼承人而決定做一個測試：讓他們在一天的時間內(nèi)向寺廟里的和尚們推銷梳子。早晨，四個兒子攜帶梳子分頭而去。 不一會兒的工夫老大便悻悻而歸：“這不是明擺著折騰人嗎？和尚們根本就沒有頭發(fā)，誰買梳子？” 中午老二沮喪而回：“我到處跟和尚講我的梳子是案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才如何如何得好，對頭發(fā)護(hù)理是多么多么的重要，結(jié)果那些和尚都罵我是神經(jīng)病，笑話他們沒有頭發(fā)，趕我走甚至要打我。這時候我看到一個小和尚頭上生了很多癩子，很癢，正在那里用手抓。我靈機(jī)一動，勸他買把梳子撓癢，還真管用，結(jié)果就賣出了一把?！?下午老三得意地回來：“我想了很

3、多辦法，后來我到了一座高山上的寺廟里，我問和尚，這里是不是有很多人拜佛？和尚說是的，我又問他，如果禮佛的人頭發(fā)案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才被山風(fēng)吹亂了，或者叩頭時頭發(fā)散亂了，于佛尊敬不尊敬？和尚說當(dāng)然不尊敬。我說你知道了又不提醒他，是不是一種罪過？他說當(dāng)然是一種罪過。于是我建議他在每個佛像前擺一把梳子，香客來了梳完頭再拜佛。一共12座佛像我便賣出去一打！” 晚上老四才滿身疲憊地歸來，不僅所帶梳子悉數(shù)賣光，還帶回了與寺廟簽署的厚厚訂單以及與寺廟合資成立梳子廠的協(xié)議，看到大家驚詫不已，老四解釋說：“我案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才找到當(dāng)?shù)叵慊鹱钔乃聫R，直接跟方丈講，你想不想給寺廟增加收入？方丈

4、說當(dāng)然想啦。于是我就給他出主意說，在寺廟最顯眼的位置貼上告示，只要給寺廟捐錢捐物就有禮物可拿。什么禮物呢？一把經(jīng)得道高僧開光并刻有寺名的功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣、梳來運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢，這樣所有的梳子都賣出去了還不夠?！?案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才第一節(jié)推 銷 概 述一、 推銷的特征（1） 對象性 推銷人員在進(jìn)行推銷活動之前，首先應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特性確定潛在的客戶是誰、他們?yōu)槭裁匆徺I產(chǎn)品以及如何向他們展開推銷工作，然后再有針對性地向客戶傳遞信息，重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的具體利益，最終達(dá)成交易。任何一次推銷活動都應(yīng)該是

5、針對特定客戶展開的，如果推銷人員漫無邊際地尋找客戶，結(jié)果肯定是事倍功半。第一節(jié)推 銷 概 述（2） 互動性 互動性是推銷活動最顯著的特征。在整個推銷過程中，買賣雙方都在向?qū)Ψ絺鬟f信息。推銷員以行為、語言等手段向潛在購買者傳遞有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)、市場、服務(wù)等方面的信息，潛在購買者也通過語言等手段向來自賣方的信息做出反應(yīng)，并相應(yīng)地調(diào)整或改變自己的行為，通過持續(xù)不斷的信息傳遞與反饋進(jìn)而互相影響、互相適應(yīng)。第一節(jié)推 銷 概 述（3） 雙重性 推銷活動是由推銷者和購買者共同參與完成的，但雙方通過這個過程所要達(dá)到的目的是不同的。從推銷者的角度來看，通過推銷產(chǎn)品或服務(wù)，開拓市場，可最終取得經(jīng)濟(jì)效益；從購買者的角

6、度來看，購買產(chǎn)品或服務(wù)是為了解決問題，滿足其物質(zhì)和精神的需要。只有雙方的目的都能夠得到實現(xiàn)，推銷活動過程才會順利完結(jié)。第一節(jié)推 銷 概 述（4） 技巧性 由于推銷活動受市場環(huán)境以及推銷對象（客戶）的不確定性等因素的影響，推銷人員必須運(yùn)用特定的策略和技巧，才能獲得較好的推銷業(yè)績。例如，熟悉客戶心理活動的規(guī)律，掌握自己所推銷產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，掌握推銷洽談時闡述產(chǎn)品、提問、回答以及說服的技巧等。第一節(jié)推 銷 概 述（5） 主動性 推銷的主動性體現(xiàn)在推銷員的推銷行為之中，貫穿于推銷過程的每個階段和每個環(huán)節(jié)。在初期階段，推銷員主動尋找客戶，首先與潛在購買者建立聯(lián)系；在中間階段，推銷員主動了解潛在購買者的

7、特征，制定推銷策略與方法，通過一次又一次的努力，逐漸使客戶的需求浮出水面，最終形成購買欲望；在最后階段，推銷員也要主動地創(chuàng)造機(jī)會，使客戶的購買欲望轉(zhuǎn)化為購買行動。二、 推銷的原則1. 以客戶為中心的原則 在推銷的過程中，推銷人員必須堅持以客戶為中心的原則開展推銷活動。這就必須了解客戶的真正需求，必須尊重客戶。第一節(jié)推 銷 概 述2. 推銷使用價值觀念的原則 使用價值觀念是客戶對產(chǎn)品所提供的效用的認(rèn)知。多數(shù)情況下，客戶不僅僅是購買產(chǎn)品本身，還通過購買產(chǎn)品來獲得某些效用，如威望、地位、個性化、舒適、安全、尊敬等。但是，面對層出不窮的新產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品效用的認(rèn)知是有限的，或者說需要一個過程；另外，由

8、于生活方式、價值觀念的不同，即使對同一種產(chǎn)品的同一種使用價值，不同的客戶也會有不同的認(rèn)知。第一節(jié)推 銷 概 述3. 人際關(guān)系原則 人際關(guān)系原則是指推銷人員在推銷產(chǎn)品時，應(yīng)該縮短自己與客戶之間的心理距離，建立雙方和諧的人際關(guān)系。這種和諧的人際關(guān)系，應(yīng)該是真誠的、互惠互利的。 第一節(jié)推 銷 概 述4. 互惠互利的原則 互惠互利的原則是指推銷人員在推銷過程中，堅持以交易能夠為雙方都帶來較大利益或者能夠為雙方都減少損失為出發(fā)點的推銷原則。三、 推銷的過程 推銷準(zhǔn)備是指在推銷之前，推銷人員應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備越充分，成功的可能性才會越大。推銷準(zhǔn)備主要包括推銷環(huán)境的分析、熟悉推銷產(chǎn)品、了解客戶性質(zhì)、制

9、訂推銷計劃四項內(nèi)容。推銷人員在洽談前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，才可能有效地實現(xiàn)推銷的預(yù)期目標(biāo)。 1. 推銷準(zhǔn)備第一節(jié)推 銷 概 述 推銷接近是指推銷人員尋找最有成交希望的客戶的過程，它是推銷過程的起點，也是推銷活動成敗的關(guān)鍵。推銷人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點和商品因素等方面確定客戶范圍，并采用一些尋找客戶的具體方法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶資格審查鑒定，最后挑出“最可能的客戶”。 2. 推銷接近第一節(jié)推 銷 概 述 推銷洽談是指推銷人員為了將自己的產(chǎn)品推銷給客戶并獲得利潤，就合同的條款和客戶進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成交易的行為和過程。一般來說，正式的洽談分為三個過程，即洽談準(zhǔn)備階段、正式洽談階段、洽談的后續(xù)階段。每個階段

10、都有不同的基本要求和工作重點。 3. 推銷洽談第一節(jié)推 銷 概 述 客戶異議是客戶對推銷品、推銷人員、推銷方式或交易條件等與推銷過程相關(guān)的一些方面表示的不明白、不同意或反對的意見?？蛻舢愖h處理是推銷過程的一個正常組成部分，它貫穿于整個推銷過程。按客戶異議的性質(zhì)來劃分，客戶異議可分為真實異議和虛假異議. 4. 客戶異議處理第一節(jié)推 銷 概 述 推銷成交是推銷的直接目的，推銷人員在確?？蛻粼敢赓徺I的前提下，要注意捕捉成交信號，及時成交。但是雙方達(dá)成交易并不意味著推銷過程的結(jié)束，售后服務(wù)仍然是推銷工作的重要內(nèi)容。推銷人員在成交之后，要認(rèn)真履行承諾，做好索賠處理，定期或不定期地訪問客戶等。通過這些活動

11、，最終使客戶與企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的關(guān)系。 5. 推銷成交及售后服務(wù)第一節(jié)推 銷 概 述小故事一對青年夫妻逛商場時，看中一套高檔餐具。式樣精美，價格昂貴。女的喜歡要買，男的嫌貴。導(dǎo)購員對男的悄悄說：“這么昂貴的餐具，您老婆怎么放心讓您刷碗呢?！蹦械牧⒖烫湾X。啟示：意見不統(tǒng)一是因為需求不統(tǒng)一，當(dāng)需求不統(tǒng)一時，可通過同時滿足不同的需求來統(tǒng)一意見。第一節(jié)談 判 概 述第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練一、 接近客戶的口才及訓(xùn)練 對于不同的客戶，推銷人員的接近方法也有所不同。最常見的接近手段有三大類，即陳述式接近、提問式接近和演示式接近。下面主要講述提問式接近。(一) 提問式接近的方法 搭話式詢問接近就是通過有

12、意找話說來接近顧客。推銷員要善于找話題搭訕，力爭三言兩語結(jié)識新朋友或見過一面就變成熟人。1. 搭話式詢問接近第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 好奇接近法是指推銷人員通過引發(fā)客戶的好奇心來接近客戶的一種方法。好奇心理是人們的一種原始驅(qū)動力，在此驅(qū)動力的驅(qū)使下，人們會去探索未知的事物。推銷人員在認(rèn)真研究客戶心理特征的基礎(chǔ)上，要真正做到出奇制勝。引起客戶好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒誕。2. 好奇接近法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 求教接近法是指推銷人員通過請客戶幫忙來解答疑問，以達(dá)到接近客戶目的的一種方法。這種方法滿足了客戶的自尊心理需求，容易受到客戶歡迎。一般來說，客戶不會拒絕虛心求教的推銷人員。3

13、. 求教接近法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 直入式詢問接近就是推銷員見到顧客，直接針對顧客的主要購買動機(jī)開門見山地向其推銷的接近方式。推銷員首先進(jìn)行自我介紹，然后介紹產(chǎn)品。這是最常用的一種方法。4. 直入式詢問接近第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(二) 提問時應(yīng)遵循的基本原則要選擇恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?. 提問要有針對性和引導(dǎo)性3. 注意提問的表述方法4. 提問要把握好尺度第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練二、 推銷洽談的口才及訓(xùn)練 推銷洽談是指推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞推銷信息并進(jìn)行雙向溝通、向客戶進(jìn)行講解和示范、說服客戶購買的過程。推銷洽談涉及面很廣，并隨著推銷環(huán)境的不同而有所差異。推銷洽談的

14、基本內(nèi)容主要包括產(chǎn)品、價格、服務(wù)、保證條款、結(jié)算條件等。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(一) 推銷洽談的方法直接提示法2. 間接提示法3. 積極提示法4反面提示法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練5. 明星提示法6. 聯(lián)想提示法7. 激將提示法8. 邏輯提示法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(二) 推銷洽談的口才技巧 推銷洽談是推銷人員與客戶在洽談中不斷磋商、互相妥協(xié)、解決分歧，以求最終達(dá)成雙方均可接受、彼此獲益的協(xié)議的過程。為此，推銷人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握一定的語言技巧，以保證推銷洽談的順利進(jìn)行。這種語言技巧具體可以分為闡述技巧、回答技巧、提問技巧和處理僵局技巧等。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 1. 闡述技巧（1）

15、判斷客戶需求，闡述產(chǎn)品重要利益（2） 語言要準(zhǔn)確（3） 要切合主題第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練2. 回答技巧（2） 保持沉著冷靜（3） 適時轉(zhuǎn)移話題（1） 回答時要言簡意賅（4） 語言要誠懇第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 3. 提問技巧（1） 要預(yù)先準(zhǔn)備好問題。有經(jīng)驗的推銷人員經(jīng)常是以開放式的提問開始，在了解客戶的真實需求和期望之后，再通過封閉式的提問來縮小洽談的主題。（2） 提出的問題最好是范圍界限比較清楚的，應(yīng)是促進(jìn)洽談成功的關(guān)鍵性問題，使客戶的回答能有具體內(nèi)容。（3） 提出問題之后，要專心致志地等待對方做出回答。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練（4） 提問時切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問題，

16、以免傷害客戶感情，使洽談陷入僵局。提問的速度應(yīng)該快慢適中，既要使客戶能夠聽懂，又不使對方感到拖沓。（5） 提問態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)，還應(yīng)注意提問的時間性，不要隨便打斷客戶的講話，要耐心聽完對方的講話再提問。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練4. 處理僵局技巧（1） 盡量避免僵局出現(xiàn)（2） 設(shè)法繞過僵局（3） 打破僵局第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練三、 處理顧客異議的口才技巧 客戶異議是指客戶對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反對意見。正確對待并妥善處理顧客所提出的有關(guān)異議是推銷員必須具備的一項基本功。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練1. 直接反駁法 直接反駁法是推銷員根據(jù)有關(guān)事

17、實和理由來直接否定顧客異議而進(jìn)行針鋒相對、直接反駁的一種處理方法。在推銷活動中，推銷員應(yīng)該盡可能保持與顧客之間已經(jīng)形成的良好洽談氣氛，盡量避免與顧客發(fā)生對立。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練2. 補(bǔ)償處理法 補(bǔ)償處理法也稱平衡處理法，是指推銷員利用顧客異議以外的優(yōu)點或利益來補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理方法。一般情況下，往往是先肯定對方的某些長處或承認(rèn)顧客異議有道理的一面，然后話鋒一轉(zhuǎn)，再對顧客的異議進(jìn)行處理。這樣就維護(hù)了顧客的自尊，使顧客更容易接受勸說。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練3. 理解價值法 在推銷過程中，顧客常常會提出異議：“價格太貴了?！碧幚磉@種異議所采取的常規(guī)方法是理解價值法，即設(shè)法使顧客

18、理解你所推銷的產(chǎn)品的價值，讓他們相信產(chǎn)品的價格與價值是相符的。也就是說如果你的產(chǎn)品價格比競爭者的產(chǎn)品價格高，那么你就需要設(shè)法使顧客認(rèn)識到你的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能及服務(wù)等方面優(yōu)越于競爭者。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練4. 反向質(zhì)疑法 反向質(zhì)疑法也叫追問處理法，是指推銷員通過對顧客異議提出疑問來處理顧客異議的一種方法。在實際推銷活動中，顧客異議具有不確定性，令推銷員很難分析、判斷異議的性質(zhì)與真實原因，為排除障礙增加了困難。所以用這種方法可以很快找到原因，以便確立下一步推銷的策略。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練四、 說服顧客的語言技巧 1. 利益說服法 一是利益匯總,銷售人員把先前向顧客介紹的各項產(chǎn)品利益中特別獲得顧客認(rèn)同的地方，一起匯總后再簡要地提醒顧客，能加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品利益的感受，有利于成交。二是利益對比,銷售人員在給顧客介紹完產(chǎn)品并了解了顧客的關(guān)注點后，將顧客認(rèn)同與不認(rèn)同的方面分別列出，如果對顧客來說，產(chǎn)品優(yōu)勢比較明顯，則顧客很可能購買。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 2. 情感說服法 一是喚起同情。當(dāng)銷售進(jìn)入僵持階段，而己方已經(jīng)不想再做出讓步的時候，可以采用哀兵策略，引發(fā)對方的同情，可能對方就不會再那么堅持，交易因此達(dá)成。