演講與口才實(shí)用教程第十一章課件

1、第十一章推 銷 口 才PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 第十一章推 銷 口 才學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解推銷的特征和原則；掌握推銷的過(guò)程；能夠掌握并熟練運(yùn)用推銷的口才技

2、巧。把木梳賣給和尚 一位已近暮年的商人，為了在四個(gè)兒子中挑選出自己基業(yè)的繼承人而決定做一個(gè)測(cè)試：讓他們?cè)谝惶斓臅r(shí)間內(nèi)向寺廟里的和尚們推銷梳子。早晨，四個(gè)兒子攜帶梳子分頭而去。 不一會(huì)兒的工夫老大便悻悻而歸：“這不是明擺著折騰人嗎？和尚們根本就沒(méi)有頭發(fā)，誰(shuí)買梳子？” 中午老二沮喪而回：“我到處跟和尚講我的梳子是案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才如何如何得好，對(duì)頭發(fā)護(hù)理是多么多么的重要，結(jié)果那些和尚都罵我是神經(jīng)病，笑話他們沒(méi)有頭發(fā)，趕我走甚至要打我。這時(shí)候我看到一個(gè)小和尚頭上生了很多癩子，很癢，正在那里用手抓。我靈機(jī)一動(dòng)，勸他買把梳子撓癢，還真管用，結(jié)果就賣出了一把?！?下午老三得意地回來(lái)：“我想了很

3、多辦法，后來(lái)我到了一座高山上的寺廟里，我問(wèn)和尚，這里是不是有很多人拜佛？和尚說(shuō)是的，我又問(wèn)他，如果禮佛的人頭發(fā)案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才被山風(fēng)吹亂了，或者叩頭時(shí)頭發(fā)散亂了，于佛尊敬不尊敬？和尚說(shuō)當(dāng)然不尊敬。我說(shuō)你知道了又不提醒他，是不是一種罪過(guò)？他說(shuō)當(dāng)然是一種罪過(guò)。于是我建議他在每個(gè)佛像前擺一把梳子，香客來(lái)了梳完頭再拜佛。一共12座佛像我便賣出去一打！” 晚上老四才滿身疲憊地歸來(lái)，不僅所帶梳子悉數(shù)賣光，還帶回了與寺廟簽署的厚厚訂單以及與寺廟合資成立梳子廠的協(xié)議，看到大家驚詫不已，老四解釋說(shuō)：“我案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才找到當(dāng)?shù)叵慊鹱钔乃聫R，直接跟方丈講，你想不想給寺廟增加收入？方丈

4、說(shuō)當(dāng)然想啦。于是我就給他出主意說(shuō)，在寺廟最顯眼的位置貼上告示，只要給寺廟捐錢捐物就有禮物可拿。什么禮物呢？一把經(jīng)得道高僧開(kāi)光并刻有寺名的功德梳。這個(gè)梳子有個(gè)特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣、梳來(lái)運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢，這樣所有的梳子都賣出去了還不夠?！?案例導(dǎo)入第十一章推 銷 口 才第一節(jié)推 銷 概 述一、 推銷的特征（1） 對(duì)象性 推銷人員在進(jìn)行推銷活動(dòng)之前，首先應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的特性確定潛在的客戶是誰(shuí)、他們?yōu)槭裁匆?gòu)買產(chǎn)品以及如何向他們展開(kāi)推銷工作，然后再有針對(duì)性地向客戶傳遞信息，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的具體利益，最終達(dá)成交易。任何一次推銷活動(dòng)都應(yīng)該是

5、針對(duì)特定客戶展開(kāi)的，如果推銷人員漫無(wú)邊際地尋找客戶，結(jié)果肯定是事倍功半。第一節(jié)推 銷 概 述（2） 互動(dòng)性 互動(dòng)性是推銷活動(dòng)最顯著的特征。在整個(gè)推銷過(guò)程中，買賣雙方都在向?qū)Ψ絺鬟f信息。推銷員以行為、語(yǔ)言等手段向潛在購(gòu)買者傳遞有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)、市場(chǎng)、服務(wù)等方面的信息，潛在購(gòu)買者也通過(guò)語(yǔ)言等手段向來(lái)自賣方的信息做出反應(yīng)，并相應(yīng)地調(diào)整或改變自己的行為，通過(guò)持續(xù)不斷的信息傳遞與反饋進(jìn)而互相影響、互相適應(yīng)。第一節(jié)推 銷 概 述（3） 雙重性 推銷活動(dòng)是由推銷者和購(gòu)買者共同參與完成的，但雙方通過(guò)這個(gè)過(guò)程所要達(dá)到的目的是不同的。從推銷者的角度來(lái)看，通過(guò)推銷產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)拓市場(chǎng)，可最終取得經(jīng)濟(jì)效益；從購(gòu)買者的角

6、度來(lái)看，購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是為了解決問(wèn)題，滿足其物質(zhì)和精神的需要。只有雙方的目的都能夠得到實(shí)現(xiàn)，推銷活動(dòng)過(guò)程才會(huì)順利完結(jié)。第一節(jié)推 銷 概 述（4） 技巧性 由于推銷活動(dòng)受市場(chǎng)環(huán)境以及推銷對(duì)象（客戶）的不確定性等因素的影響，推銷人員必須運(yùn)用特定的策略和技巧，才能獲得較好的推銷業(yè)績(jī)。例如，熟悉客戶心理活動(dòng)的規(guī)律，掌握自己所推銷產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，掌握推銷洽談時(shí)闡述產(chǎn)品、提問(wèn)、回答以及說(shuō)服的技巧等。第一節(jié)推 銷 概 述（5） 主動(dòng)性 推銷的主動(dòng)性體現(xiàn)在推銷員的推銷行為之中，貫穿于推銷過(guò)程的每個(gè)階段和每個(gè)環(huán)節(jié)。在初期階段，推銷員主動(dòng)尋找客戶，首先與潛在購(gòu)買者建立聯(lián)系；在中間階段，推銷員主動(dòng)了解潛在購(gòu)買者的

7、特征，制定推銷策略與方法，通過(guò)一次又一次的努力，逐漸使客戶的需求浮出水面，最終形成購(gòu)買欲望；在最后階段，推銷員也要主動(dòng)地創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使客戶的購(gòu)買欲望轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)。二、 推銷的原則1. 以客戶為中心的原則 在推銷的過(guò)程中，推銷人員必須堅(jiān)持以客戶為中心的原則開(kāi)展推銷活動(dòng)。這就必須了解客戶的真正需求，必須尊重客戶。第一節(jié)推 銷 概 述2. 推銷使用價(jià)值觀念的原則 使用價(jià)值觀念是客戶對(duì)產(chǎn)品所提供的效用的認(rèn)知。多數(shù)情況下，客戶不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品本身，還通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品來(lái)獲得某些效用，如威望、地位、個(gè)性化、舒適、安全、尊敬等。但是，面對(duì)層出不窮的新產(chǎn)品，客戶對(duì)產(chǎn)品效用的認(rèn)知是有限的，或者說(shuō)需要一個(gè)過(guò)程；另外，由

8、于生活方式、價(jià)值觀念的不同，即使對(duì)同一種產(chǎn)品的同一種使用價(jià)值，不同的客戶也會(huì)有不同的認(rèn)知。第一節(jié)推 銷 概 述3. 人際關(guān)系原則 人際關(guān)系原則是指推銷人員在推銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該縮短自己與客戶之間的心理距離，建立雙方和諧的人際關(guān)系。這種和諧的人際關(guān)系，應(yīng)該是真誠(chéng)的、互惠互利的。 第一節(jié)推 銷 概 述4. 互惠互利的原則 互惠互利的原則是指推銷人員在推銷過(guò)程中，堅(jiān)持以交易能夠?yàn)殡p方都帶來(lái)較大利益或者能夠?yàn)殡p方都減少損失為出發(fā)點(diǎn)的推銷原則。三、 推銷的過(guò)程 推銷準(zhǔn)備是指在推銷之前，推銷人員應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備越充分，成功的可能性才會(huì)越大。推銷準(zhǔn)備主要包括推銷環(huán)境的分析、熟悉推銷產(chǎn)品、了解客戶性質(zhì)、制

9、訂推銷計(jì)劃四項(xiàng)內(nèi)容。推銷人員在洽談前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，才可能有效地實(shí)現(xiàn)推銷的預(yù)期目標(biāo)。 1. 推銷準(zhǔn)備第一節(jié)推 銷 概 述 推銷接近是指推銷人員尋找最有成交希望的客戶的過(guò)程，它是推銷過(guò)程的起點(diǎn)，也是推銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。推銷人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和商品因素等方面確定客戶范圍，并采用一些尋找客戶的具體方法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶資格審查鑒定，最后挑出“最可能的客戶”。 2. 推銷接近第一節(jié)推 銷 概 述 推銷洽談是指推銷人員為了將自己的產(chǎn)品推銷給客戶并獲得利潤(rùn)，就合同的條款和客戶進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成交易的行為和過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，正式的洽談分為三個(gè)過(guò)程，即洽談準(zhǔn)備階段、正式洽談階段、洽談的后續(xù)階段。每個(gè)階段

10、都有不同的基本要求和工作重點(diǎn)。 3. 推銷洽談第一節(jié)推 銷 概 述 客戶異議是客戶對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式或交易條件等與推銷過(guò)程相關(guān)的一些方面表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。客戶異議處理是推銷過(guò)程的一個(gè)正常組成部分，它貫穿于整個(gè)推銷過(guò)程。按客戶異議的性質(zhì)來(lái)劃分，客戶異議可分為真實(shí)異議和虛假異議. 4. 客戶異議處理第一節(jié)推 銷 概 述 推銷成交是推銷的直接目的，推銷人員在確?？蛻粼敢赓?gòu)買的前提下，要注意捕捉成交信號(hào)，及時(shí)成交。但是雙方達(dá)成交易并不意味著推銷過(guò)程的結(jié)束，售后服務(wù)仍然是推銷工作的重要內(nèi)容。推銷人員在成交之后，要認(rèn)真履行承諾，做好索賠處理，定期或不定期地訪問(wèn)客戶等。通過(guò)這些活動(dòng)

11、，最終使客戶與企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的關(guān)系。 5. 推銷成交及售后服務(wù)第一節(jié)推 銷 概 述小故事一對(duì)青年夫妻逛商場(chǎng)時(shí)，看中一套高檔餐具。式樣精美，價(jià)格昂貴。女的喜歡要買，男的嫌貴。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)男的悄悄說(shuō)：“這么昂貴的餐具，您老婆怎么放心讓您刷碗呢?！蹦械牧⒖烫湾X。啟示：意見(jiàn)不統(tǒng)一是因?yàn)樾枨蟛唤y(tǒng)一，當(dāng)需求不統(tǒng)一時(shí)，可通過(guò)同時(shí)滿足不同的需求來(lái)統(tǒng)一意見(jiàn)。第一節(jié)談 判 概 述第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練一、 接近客戶的口才及訓(xùn)練 對(duì)于不同的客戶，推銷人員的接近方法也有所不同。最常見(jiàn)的接近手段有三大類，即陳述式接近、提問(wèn)式接近和演示式接近。下面主要講述提問(wèn)式接近。(一) 提問(wèn)式接近的方法 搭話式詢問(wèn)接近就是通過(guò)有

12、意找話說(shuō)來(lái)接近顧客。推銷員要善于找話題搭訕，力爭(zhēng)三言兩語(yǔ)結(jié)識(shí)新朋友或見(jiàn)過(guò)一面就變成熟人。1. 搭話式詢問(wèn)接近第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 好奇接近法是指推銷人員通過(guò)引發(fā)客戶的好奇心來(lái)接近客戶的一種方法。好奇心理是人們的一種原始驅(qū)動(dòng)力，在此驅(qū)動(dòng)力的驅(qū)使下，人們會(huì)去探索未知的事物。推銷人員在認(rèn)真研究客戶心理特征的基礎(chǔ)上，要真正做到出奇制勝。引起客戶好奇的手段必須合情合理，奇妙而不荒誕。2. 好奇接近法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 求教接近法是指推銷人員通過(guò)請(qǐng)客戶幫忙來(lái)解答疑問(wèn)，以達(dá)到接近客戶目的的一種方法。這種方法滿足了客戶的自尊心理需求，容易受到客戶歡迎。一般來(lái)說(shuō)，客戶不會(huì)拒絕虛心求教的推銷人員。3

13、. 求教接近法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 直入式詢問(wèn)接近就是推銷員見(jiàn)到顧客，直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)開(kāi)門見(jiàn)山地向其推銷的接近方式。推銷員首先進(jìn)行自我介紹，然后介紹產(chǎn)品。這是最常用的一種方法。4. 直入式詢問(wèn)接近第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(二) 提問(wèn)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則要選擇恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式2. 提問(wèn)要有針對(duì)性和引導(dǎo)性3. 注意提問(wèn)的表述方法4. 提問(wèn)要把握好尺度第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練二、 推銷洽談的口才及訓(xùn)練 推銷洽談是指推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段，向客戶傳遞推銷信息并進(jìn)行雙向溝通、向客戶進(jìn)行講解和示范、說(shuō)服客戶購(gòu)買的過(guò)程。推銷洽談涉及面很廣，并隨著推銷環(huán)境的不同而有所差異。推銷洽談的

14、基本內(nèi)容主要包括產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、保證條款、結(jié)算條件等。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(一) 推銷洽談的方法直接提示法2. 間接提示法3. 積極提示法4反面提示法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練5. 明星提示法6. 聯(lián)想提示法7. 激將提示法8. 邏輯提示法第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練(二) 推銷洽談的口才技巧 推銷洽談是推銷人員與客戶在洽談中不斷磋商、互相妥協(xié)、解決分歧，以求最終達(dá)成雙方均可接受、彼此獲益的協(xié)議的過(guò)程。為此，推銷人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握一定的語(yǔ)言技巧，以保證推銷洽談的順利進(jìn)行。這種語(yǔ)言技巧具體可以分為闡述技巧、回答技巧、提問(wèn)技巧和處理僵局技巧等。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 1. 闡述技巧（1）

15、判斷客戶需求，闡述產(chǎn)品重要利益（2） 語(yǔ)言要準(zhǔn)確（3） 要切合主題第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練2. 回答技巧（2） 保持沉著冷靜（3） 適時(shí)轉(zhuǎn)移話題（1） 回答時(shí)要言簡(jiǎn)意賅（4） 語(yǔ)言要誠(chéng)懇第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 3. 提問(wèn)技巧（1） 要預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員經(jīng)常是以開(kāi)放式的提問(wèn)開(kāi)始，在了解客戶的真實(shí)需求和期望之后，再通過(guò)封閉式的提問(wèn)來(lái)縮小洽談的主題。（2） 提出的問(wèn)題最好是范圍界限比較清楚的，應(yīng)是促進(jìn)洽談成功的關(guān)鍵性問(wèn)題，使客戶的回答能有具體內(nèi)容。（3） 提出問(wèn)題之后，要專心致志地等待對(duì)方做出回答。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練（4） 提問(wèn)時(shí)切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問(wèn)題，

16、以免傷害客戶感情，使洽談陷入僵局。提問(wèn)的速度應(yīng)該快慢適中，既要使客戶能夠聽(tīng)懂，又不使對(duì)方感到拖沓。（5） 提問(wèn)態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)，還應(yīng)注意提問(wèn)的時(shí)間性，不要隨便打斷客戶的講話，要耐心聽(tīng)完對(duì)方的講話再提問(wèn)。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練4. 處理僵局技巧（1） 盡量避免僵局出現(xiàn)（2） 設(shè)法繞過(guò)僵局（3） 打破僵局第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練三、 處理顧客異議的口才技巧 客戶異議是指客戶對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反對(duì)意見(jiàn)。正確對(duì)待并妥善處理顧客所提出的有關(guān)異議是推銷員必須具備的一項(xiàng)基本功。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練1. 直接反駁法 直接反駁法是推銷員根據(jù)有關(guān)事

17、實(shí)和理由來(lái)直接否定顧客異議而進(jìn)行針?shù)h相對(duì)、直接反駁的一種處理方法。在推銷活動(dòng)中，推銷員應(yīng)該盡可能保持與顧客之間已經(jīng)形成的良好洽談氣氛，盡量避免與顧客發(fā)生對(duì)立。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練2. 補(bǔ)償處理法 補(bǔ)償處理法也稱平衡處理法，是指推銷員利用顧客異議以外的優(yōu)點(diǎn)或利益來(lái)補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理方法。一般情況下，往往是先肯定對(duì)方的某些長(zhǎng)處或承認(rèn)顧客異議有道理的一面，然后話鋒一轉(zhuǎn)，再對(duì)顧客的異議進(jìn)行處理。這樣就維護(hù)了顧客的自尊，使顧客更容易接受勸說(shuō)。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練3. 理解價(jià)值法 在推銷過(guò)程中，顧客常常會(huì)提出異議：“價(jià)格太貴了?！碧幚磉@種異議所采取的常規(guī)方法是理解價(jià)值法，即設(shè)法使顧客

18、理解你所推銷的產(chǎn)品的價(jià)值，讓他們相信產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值是相符的。也就是說(shuō)如果你的產(chǎn)品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品價(jià)格高，那么你就需要設(shè)法使顧客認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能及服務(wù)等方面優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練4. 反向質(zhì)疑法 反向質(zhì)疑法也叫追問(wèn)處理法，是指推銷員通過(guò)對(duì)顧客異議提出疑問(wèn)來(lái)處理顧客異議的一種方法。在實(shí)際推銷活動(dòng)中，顧客異議具有不確定性，令推銷員很難分析、判斷異議的性質(zhì)與真實(shí)原因，為排除障礙增加了困難。所以用這種方法可以很快找到原因，以便確立下一步推銷的策略。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練四、 說(shuō)服顧客的語(yǔ)言技巧 1. 利益說(shuō)服法 一是利益匯總,銷售人員把先前向顧客介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益中特別獲得顧客認(rèn)同的地方，一起匯總后再簡(jiǎn)要地提醒顧客，能加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品利益的感受，有利于成交。二是利益對(duì)比,銷售人員在給顧客介紹完產(chǎn)品并了解了顧客的關(guān)注點(diǎn)后，將顧客認(rèn)同與不認(rèn)同的方面分別列出，如果對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)比較明顯，則顧客很可能購(gòu)買。第二節(jié)推銷的口才技巧及訓(xùn)練 2. 情感說(shuō)服法 一是喚起同情。當(dāng)銷售進(jìn)入僵持階段，而己方已經(jīng)不想再做出讓步的時(shí)候，可以采用哀兵策略，引發(fā)對(duì)方的同情，可能對(duì)方就不會(huì)再那么堅(jiān)持，交易因此達(dá)成。