現(xiàn)代飯店管理概論第9章-飯店房務管理課件

1、學習目標 新世紀應用型高等教育旅游管理類課程規(guī)劃教材第九章 通過本章學習，要求學生了解前廳部業(yè)務活動的特點，了解前廳部、客房部的地位、任務、組織機構與功能；掌握前廳部預訂、接待和系列服務的程序和要求；熟悉客房部的服務項目和基本要求；熟悉客房日常清潔的程序和計劃衛(wèi)生的內容、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)；掌握客房部服務運營模式的職能和優(yōu)缺點，熟悉客房常規(guī)服務和個性化服務的內容和要求。飯店房務管理飯店房務管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務特點和作用（一）前廳部的業(yè)務特點1. 前廳部崗位眾多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強2. 前廳部以出售勞務服務為主，對人員素質要求較高3. 信息量大、變化快，要求高效運轉4. 政策

2、性強，關系全局飯店房務管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務特點和作用（二）前廳部的地位和作用1. 前廳部是飯店形象的代表2. 前廳部是飯店業(yè)務活動的中心和神經樞紐3. 前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經濟收入的關鍵部門4. 前廳部是飯店管理層的參謀和助手飯店房務管理概述第九章第一節(jié)一、前廳部的業(yè)務特點和作用（三）前廳部的功能1. 銷售客房2. 控制客房狀況3. 提供系列前廳服務4. 收集、處理及提供信息和資料5. 負責客賬管理6. 建立客史檔案飯店房務管理概述第九章第一節(jié)二、前廳部組織機構和職責（一）前廳部組織機構在大型飯店中，前廳部通常設有部門經理主管領班普通員工四個層次，但是不同的飯店前廳部的組

3、織結構也會根據(jù)不同情況有所變化。飯店房務管理概述第九章第一節(jié)（二）前廳部各機構的職能1. 預訂處（Reservation）2. 接待處（Reception）3. 問訊處（Information）4收銀處（Cashier）5. 禮賓部（Concierge）6電話總機（Switch board）7. 商務中心（Business center）8. 大堂副理(Assistant Manager)飯店房務管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用和任務（一）客房部在飯店中的地位1. 客房是飯店的存在基礎和構成主體2. 客房收入是飯店經濟收入的主要來源3.客房服務質量是飯店服務質量的重要標志4.客房是帶動飯店

4、一切經濟活動的樞紐5. 客房部的管理直接影響到全飯店的運行和管理飯店房務管理概述第九章第一節(jié)三、客房部的作用和任務（二）客房管理的主要任務1. 提供綜合性的客房服務2. 創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的對客環(huán)境3. 保障飯店及客人生命和財產安全4. 為其他部門提供服務飯店房務管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機構和職責（一）客房部組織機構隨著飯店規(guī)模大小不同、性質不同、特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。如大型飯店可能有客房部經理-主管-領班-服務員四個層次，而小型飯店可能只有經理-領班-服務員三個層次。飯店房務管理概述第九章第一節(jié)四、客房部組織機構和職責（二）客房部各機構的職能1. 客房

5、服務中心2. 客房樓層服務組3. 公共區(qū)域服務組4. 布件房5. 洗衣房前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)一、客房預訂（一）客房預訂的方式1. 電話預訂2. 傳真訂房3. 面談訂房4. 國際互聯(lián)網(wǎng)訂房（二）預訂的種類1. 非保證類預訂（Non-guaranteed Reservation）2. 保證類預訂（Guaranteed Reservation）前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)（三）客房預訂業(yè)務的程序1. 與客人建立通訊聯(lián)系2. 確定客人需求3. 接受或婉拒客人預訂要求4. 確認預訂5. 訂房資料的記錄和保存6. 預訂的變更、取消和客人抵店前的準備工作前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)（四）超額預訂1. 超額

6、預訂的含義所謂超額預訂就是在飯店訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置現(xiàn)象。2超訂數(shù)量的確定超額預訂房數(shù)預計臨時取消預訂房數(shù)預計預訂不到客人房數(shù)預計提前離店房數(shù)延期住宿房數(shù)飯店應接受當日預訂房數(shù)臨時取消率飯店應接受當日預訂房數(shù)預訂不到率延期住宿房數(shù)提前離店率預計離店房數(shù)延期住宿率前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)3超訂過度的補救措施（1）與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系。（2）客人到店時，由主管人員誠懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。（3）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時

7、變更的情況通知其家屬和有關方面。（5）將客人姓名及有關情況記錄在問訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務。（6）對屬連住又愿回本店的客人，應留下其大件行李。（7）客人在店期間享受貴賓待遇。前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)二、總臺接待業(yè)務（一）客房狀態(tài)的控制1. 可租房（Vacant Ready）2. 住客房（Occupied）3. 清掃房（On-Change）4. 故障房（Out-of-Order）（二）入住登記的準備工作及接待程序1. 入住登記的準備工作2. 客人入住登記的程序和要求前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務（一）禮賓服務1. 賓客迎送服務2. 行李服務3委托代辦服務（二）問訊、留

8、言和郵件服務1問訊服務2留言和郵件服務前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務（三）電話總機服務1. 轉接電話及留言服務2. 查詢服務3. “免電話打擾（DND）”服務4. 掛撥長途電話服務5. 提供叫醒服務前廳部業(yè)務管理第九章第二節(jié)三、前廳系列服務（四）商務中心服務商務中心是飯店為客人進行商務活動提供相關服務的部門。許多商務客人在住店期間要安排許多商務活動，需要飯店提供相應的信息傳遞和秘書等服務。為方便客人，飯店一般在大堂附近設置商務中心，專門為客人提供商務服務。同飯店被稱為客人的“家外之家”一樣，商務中心又被稱為“辦公室外的辦公室”?？头坎繕I(yè)務管理第九章第三節(jié)一、客房清潔衛(wèi)生作業(yè)（一）客

9、房日常清潔作業(yè) “進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“查”、“記”，（二）客房計劃衛(wèi)生1. 周計劃衛(wèi)生2. 月計劃衛(wèi)生3. 季度計劃衛(wèi)生4. 半年計劃衛(wèi)生5. 年計劃衛(wèi)生客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)（三）客房清潔時的注意事項（1）報明身份，“Housekeeping（客房服務?。保瑫r要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。（2）整理房間時，要將房門開著。（3）不得在客房內吸煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）。（4）不得使用客房內設施。（5）清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。（6）清潔客房用的抹布應分開使用。（7）注意做好房間檢查工作?？头坎繕I(yè)務管理第九章第三節(jié)（

10、8）不能隨便處理房內“垃圾”（9）浴簾要通風透氣。（10）電鍍部位要完全擦干。（11）不得將撤換下來的臟布草當抹布使用。（12）拖鞋擺放應以方便客人取用方便為原則，體現(xiàn)人文關懷。（13）房內物品的擺放，要注意將商標面對客人。（14）對于懸掛“請勿打擾”（DO NOT DISTURB）標志的房間，下午2：00以前不要打電話進房，催促客人整理房間。客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（一）大廳的清潔1. 大廳的清潔2. 電梯的清潔3. 公共洗手間的清潔（二 ）飯店門庭清潔（三）餐廳、酒吧、多功能廳、歌舞廳的清潔（四）其他區(qū)域的清潔客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護1. 綠化布置的程序2. 清潔養(yǎng)護的程序客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)三、客房服務運營管理（一）客房服務運營模式1樓層服務臺模式，2. 客房服務中心模式，3綜合模式（二）客房常規(guī)服務1洗衣服務，2房內微型酒吧服務，3托嬰服務，4物品租借服務，5拾遺服務，6加床服務，7訪客接待，8擦鞋服務客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)（三）客房個性化服務1VIP服務2商務客人服務3觀光旅游客人服務4政府代表團服務5文藝團體服務6體育代表團服務7長住客服務8?？头?蜜月旅游客人服務10老弱病殘客人服務客房部業(yè)務管理第九章第三節(jié)思考題1前廳部的業(yè)