最新藥店營業(yè)員培訓方案

1、藥店營業(yè)員培訓方案（帶案例）來藥店的顧客形形色色，各有目的，各有興趣，各有看重點，那么藥店營業(yè)員應怎樣接待呢？藥店營業(yè)員培訓方案：藥店營業(yè)員怎樣接待顧客一、壓價顧客的接待方法我們大多數(shù)藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。最近國家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現(xiàn)在許多地區(qū)的藥店已經(jīng)開始可以講價了。壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結(jié)為以下幾類：其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：沒辦法了，只好將

2、就這個吧，能不能便宜一點呢？”其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經(jīng)地義，所以他們開口就是：怎么樣？那你打多少折呢？”其三，是施恩型的殺價法。顧客擺岀一副可憐的樣子說：經(jīng)理呀，你也要替我想想吧，我特地TOCo1-5hz從那么遠的地方跑到你這里來，好列你也要優(yōu)惠一點吧！”其四，是軟硬兼施型的。顧客說：這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點你也應該少算一點才是??！”其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：經(jīng)理，你不要說了，我也知道現(xiàn)在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！”其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。比

3、如說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：不降價沒關(guān)系，我頂多到別處去買罷了！”其八，是低姿態(tài)的殺價法。顧客很是通情達理：經(jīng)理，實在不好決思，浪費了你這么多的時間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！鄙鲜鲞@殺價八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數(shù)店員心中只有一個感受：難對付！其實藥店應該歡迎殺價的顧客，因為他們正是有心購買你的藥品才會開口還價，還價是購買的前奏，所

4、以藥店一定不能對這些殺價的顧客敬而遠之。其實殺價的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關(guān)于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠家或藥店的價格含水量”太大，不擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。如保店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使岀何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。二、代人購藥的顧客的接待方法許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有

5、如下幾種表現(xiàn)：例一：一個母親責怪孩子：您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？”孩子委屈地說：媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們?！蹦赣H生氣地說：那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！”例二：一個顧客問：您好，我是某某裝飾公司李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？店員回答說：哦，是李經(jīng)理的?。空埬院?，我就去拿，哎，小劉啊-把李經(jīng)理的湯藥拿過來,有個打工的在這里等呢！”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們?nèi)绻幱谌鮿莸匚唬筒幌Ｍ蝗死?/p>

6、落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲謝謝”。例一的處理方法：在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東本的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法

7、：打工”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。三、結(jié)伴同行顧客的接待方法有時顧客購藥時不單單是自己一個人，有時是兩人同行的、三人同行的、甚至多人結(jié)伴同行的，在這種情況下我們應處理好各種關(guān)系。以下是結(jié)伴同行顧客購買藥品的兩個例子：例一：顧客A和顧各B結(jié)傳聞來到一家藥訓，A顧客為選擇一種治療干咳用的咳嗽藥而傷心費神，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無事可做。A顧客招呼B顧客說：

8、聽說養(yǎng)陰清肺糖漿對治療干咳效果不錯，你過來幫我看看！”B顧客不經(jīng)意地應道：你自己決定好了”接待這兩個顧客的決竅是，要設法使不購藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時店員可以對B顧客說：這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不如您覺得有什么高見？依我看，這種千金牌的養(yǎng)陰清肺最適合她了”。B顧客這時得意地說：剛才我就覺得這個不錯，價格也可以，另U再猶豫了，聽店員的沒錯啦！”A顧客終于被打動了：真的很適合我嗎？好，就買它吧！”例二：一位母親帶著小孩走進一家藥店，母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走，最后跑到一臺醫(yī)療器械旁，伸手要去摸，店員馬上用眼睛瞪小孩，嚇唬他，

9、正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：誰要你亂動！”沖著店員說了一句對不起”，牽著孩子就走了這種顧客的處理方法：孩子是父母的心頭肉，心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼睛地，誰還會心中愉快呢？那位母親恐怕一段時間再也不會上這家藥店了。嚴重一點的，還會向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢！四、懷著不同購買目的的顧客接待技巧1、探價顧客的接待方法探價的顧客就是指那些擺岀要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。以下幾個例子中的顧客就是屬于探價的顧客：例一：一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當?shù)陠T走到她的身邊打招呼說：您好，這些

10、都是兒童常用的藥品。那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：是要給孩子買點什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句隨便看看”就快步離開了。例二：一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。顧客回答說：哦，不過我想它服用起來有些不方便”。店員趕緊答話：不會的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”顧客猶豫了一下：是螞？我還是看看吧?！闭f完，顧客徑直走岀店去了。例三：

11、一元復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕一一顧客：我準備買點保健品送禮”店員趕緊問：那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算”顧客答到：哦，這種嘛不錯！但好像便宜了一點?！钡陠T接過話：您甭著急，我們店還有貴一點的，這這一種您一定會喜歡，它只賣298元一盒”顧客說：看起來是好一些，但好像太貴了一點”店員說：那您準備買什么價格范圍內(nèi)”顧客接過話：我還是看看吧！”說著轉(zhuǎn)身走岀了藥店。在上面這三個例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時還會

12、使人感到氣憤難平?？墒侨绻覀兎催^來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結(jié)果又會如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。在商業(yè)中有一種現(xiàn)象叫馬太效應”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進去。我們把這種現(xiàn)象稱之為顧客招徠顧客”，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說實在是不能忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇∑缫暬騾拹旱膽B(tài)度。這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或者后天他就會回來購買。所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得

13、多??！因此對于上述三個例子中的情形，我們應當采用的處理方法如下：例一的處理方法：如果顧客走進店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導致前述的后果，因為顧客都希望有一段時間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認知。所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，適時、適當?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務。并注意禮貌用語，如如您好”、歡迎光臨”、請慢慢看”等等。要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成探價顧客”。例二的處理方法：藥品說明時應該針對顧客的需

14、求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當你費盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記?。旱陠T應該是大病當參謀，小病當大夫”。例三的處理方法：就藥店而言，藥品的品種最好是應有盡有，如果藥店不是很大，最好應季節(jié)或根據(jù)需求的變化，及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。對于沒挑好的顧客，你最好說：您自己慢慢挑”或明天中午前一定幫您準備齊全”等，千萬不要輕言拒絕。五、購買特賣品的顧客及其接待方法藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的

15、規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規(guī)定允許范圍內(nèi)的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當多的沖著這個目的而來的就是屬于購買特賣品的顧客。下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況：例一：一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：TOCo1-5hz師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了”店員答道：您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！”顧客還是不甘心，又問：沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？”店員回答：你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。”例二：一位顧客匆匆忙忙地闖進店內(nèi)問營業(yè)員：你們在廣告里說今天早上有免費贈送的某某壯骨粉在哪兒呀？”店員回答說：你問那個呀？已經(jīng)送完了

16、？”顧客顯然對店員的這種回答的態(tài)度不很滿意，追問道：你們不是剛剛開門營業(yè)嗎”怎么這么快就送完了？”店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：沒錯呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入”顧客似乎不很相信：真的嗎？那你們到底準備了多少？”店員只敷衍了一句：送了很多啊”，然后就一個勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：我對這些不感興趣”，轉(zhuǎn)頭就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結(jié)緣，

17、以求他們下次能夠上門購買藥品。在上面的兩個例子中，我們店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺岀一副高傲的臉孔，好像贈送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會有上當受騙或被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅那位顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會使藥店丟掉許多顧客，甚至還會招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動還不如不辦的好。既然已經(jīng)辦了讓利酬賓的活動，就要充分地利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對上面列舉的兩個例子，我們可以

18、采取下面兩種方法來接待：例一的處理方法：店員應當對顧客說：對不起，這盒上剛好有點破損，您如果能稍等一下，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點的?！绷硗?，在酬賓活動中要盡量避免使用諸如便宜”、“賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒好貨的聯(lián)想。例二的處理方法：在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價格及饋贈數(shù)量應當在廣告宣傳上標明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼岀感謝惠顧，貨已售完”的海報，以免破壞顧客的情緒。六、喜歡贈品的顧客的接待方法便宜是大多數(shù)人喜歡占的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在贈品”的吸引下才引起購買興趣的。我們將

19、這類型的顧客稱作喜歡贈品的顧客”。其實每當有藥店舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，而這里面就有很多是喜歡贈品的顧客”。下面就是一個發(fā)放贈品的例子：某一湖南千金大藥房”舉辦開業(yè)三周年紀念活動”時，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外還印制了一些感謝函連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下：感謝您平日的關(guān)愛，在此本店向您致以十二分的謝意！本店于本月十日到十八日期間舉辦了開業(yè)三周年的紀念活動，獲得了各界的好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現(xiàn)隨信送上，務請笑納?！边@一舉動實施后深受顧客的好評，這個千金大藥房的業(yè)績也日見高漲。在價格和質(zhì)量完全相同時，顧客選擇千

20、金大藥房是理所當然的。七、退、換貨顧客的接待方法由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者用藥的安全，各個藥店原則上承諾如因質(zhì)量問題，給予退換”。但是，有時有顧客將藥品買回家后，他自己或家人發(fā)現(xiàn)所購藥品的適應癥或禁忌癥有不適時，到藥店來要求退換，這種情況大多數(shù)藥店都會經(jīng)常遇到，這些并不足為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至有煩言都是不對的。下面有兩則退換的例子：例一：一個顧客惴惴不安地走進藥店，進門就說：對不起”店員殷勤地跟她打招呼：歡迎光臨！”TOCo1-5hz顧客不安地說：非常抱歉啊，昨天在你們這里買的阿司匹林，回去以后才知道我女兒有胃潰瘍,不適合用這種藥，我不知道能不能退換”店員的臉一下子就沉了下來：哦！要退貨呀好吧，讓我先看看?！彼闷鹚幤?，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到確實挑不岀毛病了，才說：吧，這藥我收回來了，但您至少也要找其他什么藥品替換”顧客為難地