“隨性而動”提升酒店服務(wù)品質(zhì)

1、Word文檔 “隨性而動”提升酒店服務(wù)品質(zhì) 隨性而動提升酒店服務(wù)品質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個永恒的話題，現(xiàn)在我們對質(zhì)量又有了一個新名詞品質(zhì)，我個人認(rèn)為對酒店而言品質(zhì)更能反映酒店服務(wù)的精髓品位與質(zhì)量的完善融合。那么在這競爭日趨激烈的今日，我們來探討如何從服務(wù)入手來提高酒店的品質(zhì)更有著非凡的意義。 從規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到共性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，飯店至今已有了許多關(guān)于服務(wù)的定義。那么如何來塑造一種來賓需要的服務(wù)，如何通過這種服務(wù)來提升酒店品質(zhì)，這是值得我們深思的問題。 論語有云：從心所欲不逾矩，我個人覺得這是指導(dǎo)我們?nèi)绾蝸硖嵘?wù)的名言。從心所欲實際上就是隨心所欲，從心所欲的至高境界是隨性而動，從

2、心所欲不是為所欲為，而是有個前提不逾矩，逾指跨越、超越、走過去，矩指度、即范圍、尺度、法度。從心所欲不逾矩的意思就是：隨心所欲而不超越法度，那么以此來推演酒店服務(wù)的準(zhǔn)則就變成，從心所欲即為猜測來賓的需求并隨性而動的滿意，不逾矩即為不違反酒店的規(guī)章制度。換句話說就是在猜測來賓需求的基礎(chǔ)上，在不違反酒店制度的前提下，隨性而動滿意來賓需求。 既然有了服務(wù)的準(zhǔn)則：從心所欲不逾矩，那么我們在日常的服務(wù)工作中如何詳細(xì)應(yīng)用從而來提高酒店品質(zhì)，我認(rèn)為至少應(yīng)做以下三方面工作： 一、規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)。100-1=0酒店的每位從業(yè)者均了解此公式。來賓對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)消失差錯，就會導(dǎo)

3、致來賓不滿，從而影響來賓對酒店品質(zhì)的認(rèn)可。如一位來賓從預(yù)訂直至結(jié)賬之前一切均滿足，但在總臺結(jié)賬時由于我們收銀員的一時疏忽而把賬單計算錯誤，當(dāng)客人發(fā)覺時就會對我們的服務(wù)感到不滿足，從而未能給來賓留下一個完整的美妙印象，也使客人對酒店的品質(zhì)打了折扣。因此酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是提升酒店品質(zhì)的基礎(chǔ)。 二、精細(xì)管理是根本。99+1=100這是酒店業(yè)專家推舉的一個公式。來賓對酒店的評價是一個完整的整體評價，那么如何有效地掌握這個整體中的關(guān)鍵品質(zhì)點，來提高酒店品質(zhì)就顯得尤為重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴等這些均是酒店應(yīng)重視的品質(zhì)點，由于幾乎每一位來賓均會使用到這些設(shè)施，而酒店的舒適度也是從

4、這些點中加以體現(xiàn)的。因此我們在管理中應(yīng)不斷地去總結(jié)這些重要的品質(zhì)點來進(jìn)行精細(xì)管理，這樣酒店的品質(zhì)就會不斷提升。 三、錦上添花有品質(zhì)。100+1=這又是飯店中流行的一個公式。特色服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華，是精細(xì)化管理的效果。來賓在規(guī)范服務(wù)之外獲得意外驚喜和超值享受，這將給飯店帶來難以估量的效益。如一位來賓在咖啡廳用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，細(xì)心的服務(wù)員在發(fā)覺來賓的毛豆吃完后，就主動地去挑了一碟毛豆放于來賓桌上，客人用完餐后特別感動不斷表揚酒店的服務(wù)好。服務(wù)員依靠細(xì)心的觀看發(fā)覺來賓的需求并準(zhǔn)時予以滿意，從而贏得了客人的贊美。因此只要我們在工作中思緒縝密一些、觀看微小一些、行動詳細(xì)一些從而向我們的來賓供應(yīng)自然、高效、精細(xì)的服務(wù)，這樣酒店的品質(zhì)肯定會不斷攀升。 有特色就有生命發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)提出了一個口號：Breaking the rules for the beetter service ，由此表