保證顧客滿意是我飯店服務(wù)的核心

1、Word文檔 保證顧客滿意是我飯店服務(wù)的核心 隨著時(shí)代的進(jìn)步，管理思想的更新，旅游飯店管理的觀念已從注意飯店形象進(jìn)展到注意顧客滿足，即從飯店立場轉(zhuǎn)到顧客立場，由此而產(chǎn)生的一種嶄新的現(xiàn)代酒店體系顧客滿足理論。 對于這一理論，信任大家并不生疏，王大悟21世紀(jì)酒店進(jìn)展趨勢中就多次提到，也就是我們平常反復(fù)提到的“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”以及飯店餐飲部正在開展的評比“微笑大使”服務(wù)都體現(xiàn)了以顧客為中心，保證顧客滿足的服務(wù)思想。但是由于我們并沒有從理論高度去熟悉它，把握它，更沒有深化系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和理解，我們在服務(wù)中往往會走入某些誤區(qū)，消失這樣或那樣的失誤。 通過近幾年來細(xì)心的觀看和討論，我認(rèn)為誤區(qū)主

2、要有以下四種： 1、 當(dāng)客人需求和飯店的服務(wù)規(guī)范發(fā)生差異時(shí)，我們往往會要求客人聽從飯店的服務(wù)規(guī)范。例如在餐飲服務(wù)中，有的客人并不習(xí)慣于服務(wù)員為其斟酒、分菜。盼望自己來，遇到這種狀況，假如我們還是堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范，反而會適得其反，造成客人的反感。在堅(jiān)持飯店的服務(wù)規(guī)范和保證顧客滿足兩者的把握上有很深的學(xué)問，需要我們仔細(xì)思考，不斷總結(jié)提高。 2、 在對客人服務(wù)消失失誤或差錯(cuò)，而客人提出過于嚴(yán)峻的批判甚至有不禮貌的行為時(shí)感到受委屈，感到不公正。這種狀況在對客人服務(wù)中屢見不鮮。在遇到這種狀況時(shí)，我們的服務(wù)員必需要正確對待，要懂得在服務(wù)中客人永久是對的，沒有公正可言這一道理，不要向客人作任何解釋。更不能

3、為自己的失誤辯解，而唯一能做的就是如何用實(shí)際行動來彌補(bǔ)，使客人消退怒火，化干戈為玉帛。 3、 在顧客犯有錯(cuò)誤或過失時(shí)，處理直率簡潔。這樣做的結(jié)果會極大的損害顧客的尊嚴(yán)，使顧客對飯店產(chǎn)生心理障礙，從今飯店將失去這些顧客。遇到這種狀況，服務(wù)員還是應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法將面子留給客人以保持顧客的尊嚴(yán)，對此客人會心中有數(shù)，從而對飯店產(chǎn)生好感。 4、 我店雖然是一家四星級酒店，隨著客體的變化，內(nèi)賓市場占有率越來越大，這也體現(xiàn)了國內(nèi)人均消費(fèi)水平的提高，但面對每天接待的客人，其中不乏有個(gè)別低素養(yǎng)的顧客，對天這樣的客人，服務(wù)員往往會缺乏急躁，遇到這種狀況，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)急躁，盡管個(gè)別客人不像個(gè)上帝，我們還是把他當(dāng)作上帝對待

4、，遵從他，讓他在心理上感到滿意；同時(shí)在服務(wù)中敏捷對待，盡可能的滿意其需求。 5、 我店自開業(yè)以來，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，近幾年，又明確提出“誠信待客，溫馨如家，愛我自然”的服務(wù)思想和理念，樂觀提倡共性化服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說這是符合顧客滿足理論的核心思想的。這也是我店能在激烈的市場競爭中始終占有一席之地的妙訣。但是，我們的服務(wù)員，對于顧客滿足理論還沒有上升到理性上的熟悉，在實(shí)行以顧客為中心保證顧客滿足的服務(wù)時(shí)，往往知道怎么做，卻不知道為什么要這么做，因而就缺少主動精神和敏捷方法，從而使飯店的服務(wù)水平不能得以更深層次的提高。 旅游市場在不斷的變化，市場競爭將隨著旅游飯店的連續(xù)增加而變的更為激烈。面對這一形勢，我們只有進(jìn)一步提高好以顧客為中心保證顧客滿足的服務(wù)，大力提倡共性化服務(wù)，才能在將來的市場競爭中力爭不敗，并占有一席之地。而要想進(jìn)一步搞好以顧客為中心保證顧客滿足的服務(wù)，我們必需加強(qiáng)對員工進(jìn)行顧客滿足理論的培訓(xùn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性；同