患者對醫(yī)療服務態(tài)度的滿意度調查論文初稿

1、學號:本科生畢業(yè)論文（設計）題目：患者對醫(yī)療服務態(tài)度的滿意度調查以省某醫(yī)院為例年級、班級系、部（院） 指導老師 專業(yè)技術職務2010年6月23日畢業(yè)論文原創(chuàng)性聲明本人聲明，所呈交的畢業(yè)論文系在導師指導下本人獨立完成的研究成果。文中依 法引用他人的成果，均已做出明確標注或得到許可。論文容未包含法律意義上已屬于 他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其它學位申請的論文或成果。本文如違反上述聲明，愿意承擔以下責任和后果：1、交回學校授予的畢業(yè)證書和學位證書；2、學?？稍谙嚓P媒體上對作者本人的行為進行通報；3、本文按照學校規(guī)定的方式，對因畢業(yè)論文不當而給學校造成的名譽損害，進 行公開道歉；4、本

2、人負責因論文成果不實產生的法律糾紛。論文作者簽名：簽字日期： 年 月 日畢業(yè)論文使用授權書本畢業(yè)論文作者完全了解濰坊醫(yī)學院有關保留、使用畢業(yè)論文的規(guī)定，同意學校 保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 本人授權濰坊醫(yī)學院可以將本畢業(yè)論文全部或部分容編入有關數(shù)據庫進行檢索，可以 采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本畢業(yè)論文。本人離校后發(fā)表或使用該 畢業(yè)論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，署位仍然為濰坊醫(yī)學院。論文作者簽名： 日期：年 月 日導師簽名：日期：年 月 日目錄 TOC o 1-5 h z 中文摘要3英文摘要4正文前言5 HYPERLINK

3、 l bookmark14 o Current Document 文獻探討6 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 調查設計8 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 結果分析9 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 討論建議13 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 結論15 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 文獻檢索17致19附錄20摘要目的：深入研究醫(yī)院患者對

4、醫(yī)院工作人員服務態(tài)度的滿意程度，分析分析滿意程 度低產生的原因，并根據自己所學的政策學、衛(wèi)生經濟學、管理學等的相關知識， 提出相應的對策和建議，從而為相關部門提出相應的宣傳材料和宣傳手段，改善 醫(yī)院服務態(tài)度和質量，樹立醫(yī)院良好形象，提高醫(yī)院競爭能力。方法：以省某醫(yī)院病人為例，隨機向病人發(fā)放調查問卷，調查當前患者對醫(yī)療服務 人員服務態(tài)度的滿意情況，并對部分醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員進行訪談，以便對問卷進 行必要的補充。結果：在該醫(yī)院中，醫(yī)務人員對自身服務態(tài)度表示滿意，并認為自己在該方面能夠不 斷加強改善，爭取患者的最大滿意。但部分患者期望醫(yī)務人員有一個更好的服務態(tài)度， 認為該醫(yī)院醫(yī)務人員的服務態(tài)度仍有

5、不足之處，仍需提高。結論：強化質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，及時改正服務過程中的不合理之 處，改善醫(yī)院服務態(tài)度和質量，樹立醫(yī)院良好形象，提高醫(yī)院競爭能力。關鍵詞：醫(yī)療服務態(tài)度；患者；滿意度AbstractObjective: Patients with hospital-depth study on the attitude of hospital staff to service satisfaction, analysis of the causes of the low level of satisfaction, and learned according to their own

6、Policy, Health Economics, Management and other related knowledge, put forward counter measures and proposals to the relevant departments of publicity materials and promotional tools to improve the attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, to improve the compe

7、titiveness of the hospital.Methods: The patients in a hospital in Shandong Province, for example, random questionnaires to patients, use of questionnaires, surveys the patients of latest on medical working attitude by the satisfaction of, and a part of managers of hospitals and medical personnel wer

8、e interviewed, in order of the questionnaire must be expanded .Results: In the hospital, the medical staff expressed satisfaction with their own attitude and think they can continue to strengthen in the areas improved for patients with the greatest satisfaction. However, some medical staff were expe

9、cted to have a better attitude, that the attitude of the hospital medical staff is still inadequate, still need to improve.Conclusion: Strengthening quality management, continuous improvement of medical service quality, timely services to the process of correction of the unreasonable and improve the

10、 attitude and quality of hospital services, establish a good image of the hospital, improving the competitiveness of the hospital.Key words: attitude of health care services; patients; satisfaction-xx. -a=-刖言醫(yī)療服務態(tài)度是醫(yī)療服務質量的組成部分，是醫(yī)患雙方人際關系最直接的反 映，也是醫(yī)務工作者服務效果的一種明顯的體現(xiàn)。它反映了一所醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī) 德素養(yǎng)的水平，以及從一個側面反映醫(yī)院的管理水

11、準。它直接影響醫(yī)患關系和醫(yī) 院的聲譽，由此而對患者的診療效果以及醫(yī)院經濟產生一定的影響。患者滿意度是從患者視角反映的醫(yī)院服務績效的現(xiàn)狀，患者的滿足感來源于 診療結果與患者預期之間的距離。距離越小，就越滿足；距離越大，就越不滿足。2005年衛(wèi)生部發(fā)布的醫(yī)院管理評價指南規(guī)定，社會對醫(yī)療服務滿意度應 大于90% ；市也規(guī)定，社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務滿意度應大于90%。近年來，各 醫(yī)院對患者滿意度調查的重視提高。我取多種措施來糾正醫(yī)療服務行業(yè)的不正之 風，改善醫(yī)療服務工作人員工作態(tài)度。全國許多地區(qū)醫(yī)院開展“群眾滿意醫(yī)院” 創(chuàng)建活動，包括醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質量、醫(yī)療服務和醫(yī)療環(huán)境等多個考評容。取得 良好的效果。

12、此外，還通過推行藥品集中招標采購制度，來切實減輕患者醫(yī)藥負 擔。大型正規(guī)醫(yī)院醫(yī)療服務工作人員的工作態(tài)度得到顯著提高，對于一部分或者 中小型醫(yī)院來說，仍然存在服務態(tài)度不良的現(xiàn)象。從而對醫(yī)院的形象造成不利影 響。因此，迫切需要對患者對醫(yī)療服務態(tài)度滿意度進行研究。目前，人民生活水平不斷提高，人們入院就醫(yī)不再單純的以醫(yī)務人員的工作 能力為醫(yī)院服務總體水平的唯一標準，而是將自己精神方面的需求一并融入到對 醫(yī)院評價的標準上來，伴隨社會精神文明與物質文明的快速發(fā)展，醫(yī)院競爭的日 益激烈，本文在抽樣調查的基礎上，針對目前醫(yī)院病人對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿 意情況進行了客觀、公正的調查和分析并提出了一些具體的看法。

13、為了解患者對 醫(yī)務人員服務態(tài)度的評價，于2010年5月對省某醫(yī)院進行了調查。文獻探討黃宇等人認為，醫(yī)務人員醫(yī)療服務態(tài)度不佳，得不到患者認可原因是傳統(tǒng)生物醫(yī) 學模式的影響，在生物醫(yī)學模式下，醫(yī)務人員只重視疾病本身，而對疾病產生的心理 原因及社會原因絕少探究1。直接給予醫(yī)務人員觀念與行為上影響的是醫(yī)務人員過度 關心疾?。粐乐厝狈Φ氖菍颊叩淖鹬嘏c關愛，即只見病不見人2。目前，這種傳統(tǒng) 的醫(yī)學模式已經被生物-，心理一社會這種新的醫(yī)學模式代替，但舊有的生物醫(yī)學模 式仍然對我國醫(yī)務界有巨大的影響。我國的醫(yī)療部門與個人要不斷強化質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量；轉變服務 理念，倡導把患者作為“消費者”；加強

14、醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任；營 造和諧氛圍，樹立“部顧客”觀念，同時提高自身的素質、做出相應的改變，以一個 良好的服務態(tài)度與患者相處和溝通，使得醫(yī)患關系朝著良性的趨勢發(fā)展，能夠更有效 地達到醫(yī)療的預期目的；維系社會穩(wěn)定、構建社會和諧4。王傳中，余成普等人認為造成患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度不滿的原因有：醫(yī)療成本 與醫(yī)療結果的期望值與實際效果間的偏差；醫(yī)患溝通不良，缺乏人文關懷；服務態(tài)度 服務細節(jié)上不到位5。醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患溝通不充分；一些醫(yī)務人員不能設身處 地為患者著想，過多考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”不重視人，在診 療時過分依賴高科技儀器，很少考慮患者的想法和感受；在實施

15、手術、特殊檢查、特 殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意6。一旦發(fā)生損害后果，往往被認 為是醫(yī)務人員單方面的過錯7。醫(yī)務人員由于長期面對各類疾患，職業(yè)風險和工作壓 力較大，容易造成職業(yè)倦怠，從而引發(fā)服務對象的不滿；醫(yī)院在就診環(huán)境方面，私密 性不夠；還存在就醫(yī)流程復雜、環(huán)節(jié)問不能很好銜接等現(xiàn)象8。這些都是造成患者對 醫(yī)務人員服務態(tài)度不滿的原因。王敏怡、黃淇敏等專家認為患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的不滿意反映了醫(yī)療體制缺 陷。衛(wèi)生資源分配不均，雙向轉診機制尚未建立，三級醫(yī)院工作量大，門診量的壓力 影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)護人員的服務態(tài)度，進而影響到患者滿意度9。因此，要加大醫(yī) 療衛(wèi)生體制改革力度，建立完

16、善的醫(yī)療體制，從而建立一種和諧的醫(yī)患關系。樹立良 好的醫(yī)院形象，提高患者的滿意度10。還有一部分專家認為，醫(yī)務人員對患者知情權的尊重做的不到位，不全面、引起 一些相關問題的出現(xiàn)11?；颊咴诰歪t(yī)過程中需要知情的本能和欲望，是一種正當?shù)木S 權行為12。在醫(yī)療活動中，醫(yī)師針對某一患者的某一種疾病采取醫(yī)療措施時，應詳細 告知患者并取得其同意，但這種告知是相對于本次檢查、治療行為的事先預測，告知 容及詳細程度與醫(yī)師的專業(yè)知識和臨床經驗密切相關13。醫(yī)療機構及醫(yī)師對醫(yī)療方案 的選擇、手術風險、藥物和檢查的不良反應以及醫(yī)療費用、疾病愈后轉歸等進行告知 是應盡的職責14。醫(yī)學作為最嚴謹而又最復雜的科學，其研究

17、對象的個體差異性和疾病特殊性，本 身就給醫(yī)師提供了發(fā)揮醫(yī)德和人文關懷的巨大空間，人性化的醫(yī)療服務是醫(yī)療行為中 最為不可或缺的15。對此，醫(yī)療機構要統(tǒng)一認識，除了提高醫(yī)院硬件設施，為患者提 供良好的醫(yī)療服務外，還應樹立患者至上的觀念，急患者之所急，想患者之所想，患 者進行溝通與交流，切實解決患者包括疾病在的一切困難。調查設計調查對象與研究方法1.1調查對象省某醫(yī)院患者100人，醫(yī)院管理人員4人，醫(yī)務人員6人，共計110人。1.2調查容調查問卷容包括患者對各科室醫(yī)生和護士服務態(tài)度的滿意情況，對醫(yī)務人員服務 質量的滿意情況，對知情權是否得到滿足的滿意情況等。1.3研究方法1.3.1問卷調查法隨機抽取

18、不同年齡、不同性別、不同疾病的患者100名，發(fā)放調查問卷100份， 收回有效問卷96份，本次調查自制調查問卷，采用不記名方式填寫，統(tǒng)一收集。所 有資料采用Excel等軟件軟件進行處理與分析。對不同的滿意情況采用計分制進行統(tǒng) 計，滿意的為3分，基本滿意的為2分，不滿意的為1分。30分以上為滿意，27 30分為基本滿意，27分以下為不滿意。1.3.2訪談法深入到醫(yī)務人員與醫(yī)院管理者中間，針對管理人員與醫(yī)務人員對自身工作的認知 及對患者態(tài)度的了解與關注等問題進行訪談，補充問卷的不足，更好的探討患者對醫(yī) 務人員服務態(tài)度不滿的原因。1.3.3文獻查閱法。通過查閱國相關文獻，總結國研究現(xiàn)狀。結果分析1省某

19、醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)療服務態(tài)度現(xiàn)狀分析在本文所調查96人中，男性41人，占42.7%,女性55人，57.3%；平均年齡45 1歲；來自城鎮(zhèn)的患者60人，占62.5%，來自農村的患者36人，占37.5%。2患者對該醫(yī)院醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度的基本情況由表1的總體情況來看，大部分患者對該醫(yī)院醫(yī)務人員的服務態(tài)度存在不滿意的 情況。滿意度較低，如表中反映出多數(shù)患者認為該醫(yī)院醫(yī)務人員的服務態(tài)度他們是不 認可的，醫(yī)務人員急需加強自身服務態(tài)度的改善。表1患者醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度的總體情況滿意情況人數(shù)百分比（） TOC o 1-5 h z 滿意1616.67基本滿意4243.75不滿意3839.582.1患者對不

20、同科室和部門的醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況分析從表2可以看出，此次調查中患者對各科室工作人員的服務態(tài)度的滿意情況存在 差異，總體呈現(xiàn)不滿意的狀態(tài)。而且明顯可以看出患者對護理及門診部門人員的服務 態(tài)度不滿程度高，這可能與護理及門診人員與患者接觸頻繁與緊密有關，接觸的越多 出現(xiàn)問題的機會就會越多。表2患者對省某醫(yī)院不同科室醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）掛號處人員1919.793435.424344.7996100.0門診部人員2526.041717.715456.2596100.0護士2121.881212.506365.6296100.0醫(yī)

21、生3536.461616.674546.8796100.002.2不同性別的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況由表3來看，男性和女性相比，對該醫(yī)院醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況存在較大 差異，比較而言，男性的滿意度相對較高而女性的滿意度則比較低，出現(xiàn)這種情況的 原因可能是不同性別人群的性格特點不同或者考慮角度不同而導致對同一事物的看 法出現(xiàn)差異，總而言之，不同性別的人群對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況具有一定的 影響。表3不同性別患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）男1126.832253.66819.5141100.0女59.102036.36

22、3054.5455100.0合計1616.674243.753839.5896100.02.3不同地區(qū)的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況從表4中我們可以看出，來自城市和農村患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況也 不盡相同，由人數(shù)比例來看，來自城市的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度不滿意的居多，而 來自農村的患者大部分對醫(yī)務人員的服務態(tài)度比較滿意?？梢姵鞘谢颊邔︶t(yī)務人員服 務態(tài)度的要求高于農村患者。這與城市與農村居民的受教育水平有一定關系，城市居 民的受教育水平較高，對除物質要求以外的精神需求比較高，從而導致表4中現(xiàn)象的 出現(xiàn)。表4不同地區(qū)的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)（%）人數(shù)

23、（%）人數(shù)（%）人數(shù)（%）農村1233.331541.67925.0036100.0城鎮(zhèn)1118.332643.332338.3460100.0合計2323.964142.713233.3396100.02.4不同年齡階段的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況表5中反映的情況是在所調查的患者中不同年齡階段患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度 的滿意情況，可以看出年齡也是影響患者滿意度的因素之一，由表中我們可以初步的 判斷出年輕人對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意度較低，老年人對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意 度較高。伴隨經濟的發(fā)展和社會的進步，人們的精神文明需求不斷提高，因此與老年 患者相比，年輕患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的要求要高

24、。表5不同年齡階段的患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的滿意情況滿意基本滿意不滿意合計人數(shù)(%)人數(shù)(%)人數(shù)(%)人數(shù)(%)小于30歲17.69323.08969.2313100.03150歲815.09916.983667.9353100.05170歲001144.001456.0025100.070歲以上240.00240.00120.00510.00合計1123.962542.716033.3396100.03醫(yī)院管理者對醫(yī)務工作人員服務態(tài)度的評價近年來，省某醫(yī)院連續(xù)多詞對工作人員進行了關于行風建設、思想道德建設、以 人為本的醫(yī)院文化建設等多項培訓和教育活動，并取得了一定效果。通過訪談幾位該醫(yī)院的

25、管理人員發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院對患者對醫(yī)院的評價十分關注和重 視，并積極采取相關措施不斷提高醫(yī)務人員的工作質量和服務態(tài)度。經過階段性的努 力和措施的實施，管理人員對當前醫(yī)院工作人員的服務態(tài)度表示肯定，他們認為醫(yī)務 人員的工作態(tài)度較之以前已有很大改善，但他們也承認，在服務態(tài)度方面工作人員仍 有一些不足之處，仍需要不斷提高，不斷提高患者的滿意度。省某醫(yī)院人力資源部部 長說：“我們每年都對新進職工進行崗前培訓，包括醫(yī)院文化、醫(yī)院精神以及醫(yī)務人 員的職責等各個方面，從源頭提高醫(yī)務工作的質量，提高患者滿意度?！庇纱丝磥?，問卷調查中反映的問題是客觀存在的，該醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療服務態(tài) 度存在一定的問題，醫(yī)院領導也意識到

26、問題的重要性并在積極的尋求解決的方法，以 不斷提高該醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。4醫(yī)務人員對自身服務態(tài)度的評價在此次調查中，還對幾位醫(yī)生和護士進行了訪談，從他們自身對這一問題進行了 研究與分析。省某醫(yī)院心外科主任說：“隨著我國物質文明的發(fā)展，人們對精神文明的要求也 不斷提高，在醫(yī)院里就具體的表現(xiàn)為，患者來醫(yī)院就診不再單純的關注醫(yī)院的醫(yī)療質 量，是否給我看好病，而且越來越多的關注我們對他們的服務態(tài)度等方面。對我們醫(yī) 生的要求也越來越高，我們也必須順應社會的發(fā)展、跟隨患者的追求，不斷提高自身 的道德素質和服務態(tài)度。我認為，我們現(xiàn)在對患者的服務態(tài)度處在不斷改善和發(fā)展的 時期，雖然仍存在不足，但未來一定會讓患

27、者滿意?！笔∧翅t(yī)院急診部護士說：“作為一名急診部護士，我們幾乎是站在接觸患者的第 一線，我們的言談舉止關系到自身和醫(yī)院的形象，我們的一言一行更關系到患者對我 們醫(yī)院第一印象的形成。為此，我們必須用良好的服務態(tài)度為患者服務。在我看來， 作為急診護士我們在醫(yī)療服務態(tài)度這方面經受的住患者對我們的考驗，我對此還是很 有信心的。”由醫(yī)務人員自身的評價可以看出，醫(yī)務人員都明白自己的服務態(tài)度對醫(yī)院及患者 具有重要的意義，都相信自己能夠很好的處理與患者之間的關系，以良好的服務態(tài)度 對待每一位患者，但在意識到重要性的同時，醫(yī)務人員也必須能夠以實際行動證明自 己。討論與建議1討論經調查研究分析，該醫(yī)院患者對醫(yī)務人

28、員服務態(tài)度的滿意度不高，究其原因可能 包括以下幾種：1.1醫(yī)患雙方溝通不良醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患溝通不充分；一些醫(yī)務人員不能設身處地為患者著想，過 多考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”不重視人，在診療時過分依賴高科 技儀器，很少考慮患者的想法和感受；在實施手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不 充分或未征得患者或家屬的同意；醫(yī)務人員不能及時的將就診過程中患者容易出現(xiàn)的 問題提前告知，讓患者在就診過程中出現(xiàn)一系列程序的差錯，讓患者產生一些不滿意 感16。1.2服務態(tài)度服務細節(jié)不到位醫(yī)務人員由于長期面對各類疾患，職業(yè)風險和工作壓力較大，容易造成職業(yè)倦怠， 對工作產生厭惡感，并很容易的將對工作的不

29、滿情緒牽扯到患者身上，從而引發(fā)對服 務對象的不滿17。因此在服務過程中對患者不予尊重，表情冷淡，態(tài)度冷漠，粗言粗 語甚至惡語相向，對患者提出的疑問也不耐心細致的解答，三言兩語敷衍了事。在向 患者說明病情時，用詞不夠委婉，態(tài)度不夠溫和，給原本心理有負擔的患者帶來更大 的心理負擔。1.3消極傳統(tǒng)思想下醫(yī)務人員“以我為本”不平等思想的長期存在長期以來，由于受某些消極封建思想（官本位、權力本位、特權思想、等級觀念 及計劃經濟體制下心理上形成的優(yōu)越感的深刻影響，加之患者與醫(yī)護人員處于信息不 對稱情況中。部分醫(yī)務人員居高臨下“以我為主”的不平等作風與態(tài)度由此產生，因 此普遍存在恩賜思想：你來求醫(yī)，是在求我

30、，你得聽我的，我說啥就是啥。特別是在 當前的醫(yī)療體制與看病難、看病貴的醫(yī)療狀態(tài)下，表現(xiàn)尤為突出，從根本上喪失了“以 患者為中心”的服務意識18。主要的表現(xiàn)是缺乏服務理念和良好的服務機制，服務態(tài) 度傲慢、冷、硬、頂、推、拖及不負責任的現(xiàn)象時有發(fā)生。有的醫(yī)務人員隨意訓斥、 冷落、嘲諷病人，甚至同病人吵架，從而加深了患者對醫(yī)院的不滿情緒。1.4傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式只重疾病忽視“以人為本”在生物醫(yī)學模式下，醫(yī)務人員只重視疾病本身，而對疾病產生的心理原因及社會 原因絕少探究。直接給予醫(yī)務人員觀念與行為上影響的是醫(yī)務人員過度關心疾病；嚴 重缺乏的是對患者的尊重與關愛，即只見病不見人19。醫(yī)療過程中有意或無意

31、地忽視 與不尊重患者的各權利，如疾病的認知權、知情同意權、隱私權、費用認知權及平等 醫(yī)療權等權利。使疾病帶給患者身心損害的同時，人格、尊嚴也被習慣性地忽視，往 往是在治療軀體疾患的同時，又不自覺地造成或加重患者的心理創(chuàng)傷，這里顯示出的 是把病人非人格化的在趨向20。2建議2.1加強醫(yī)患雙方溝通，移情思考，想患者之所想，建立醫(yī)患之間的理解和信任醫(yī)務人員要多為患者著想，把患者擔心的事情講清楚、說明白，盡可能幫助患者 選擇既能保證醫(yī)療質量，又能減少醫(yī)療費用的治療方法，以真誠和信譽構建醫(yī)患之間 的理解和信任。依法履行告知義務，確?；颊咧橥猓p少不滿和糾紛的發(fā)生21。醫(yī)療工作的特殊性，決定了醫(yī)護

32、人員獨處工作和獨立操作的機會多，醫(yī)務人員在 工作過程中必須將一些患者需知情的容告知患者，讓患者真正了解你要做的工作是什 么，避免引起患者對醫(yī)務人員工作的不理解和不信任，從而引發(fā)其他方面對醫(yī)務人員 的不滿。2.2營造和諧氛圍，消除醫(yī)務人員職業(yè)倦怠，從根本上提高醫(yī)務人員的服務態(tài)度醫(yī)院管理層要注重加強部員工的滿意度，通過營造和諧的人文環(huán)境，為員工創(chuàng)造 理想的發(fā)展空間，提供更多的接受教育、與同行交流和晉升的機會，以事業(yè)留人、以 感情留人，以提高部職工滿意度為基礎，減輕或消除醫(yī)務人員的工作倦怠情緒，為患 者提供更好的服務，從而提高患者對醫(yī)務工作者的滿意度。2.3加強醫(yī)務人員思想教育，消除舊有傳統(tǒng)思想，建

33、立以患者為中心的服務意識強調醫(yī)療工作中的服務理念，是因為其所面向的對象是有血有肉、有心靈有感覺 的人22。并且無論從公益角度還是市場角度（事實上在我國，就目前的醫(yī)療付費水平 看，患者已成為名副其實的消費者）不斷提高醫(yī)療服務質量不僅是患者的愿望也是他 們的權利，當然也已成為醫(yī)院立足于社會，并賴以生存和發(fā)展的改革方向。2.4推行生物-心理-社會這一新的醫(yī)學模式，逐步消除“只見病不見人”這一現(xiàn)象 的積極倡導推行生物-心理-社會這種新的醫(yī)學模式，轉變服務理念，倡導把患者作 為“消費者”，樹立顧客至上的理念，在各方面為患者提供最優(yōu)良的服務，不僅在醫(yī) 療技術的提供上，在服務態(tài)度方面也要爭取做到最好，逐步消

34、除當前及以往醫(yī)院中出 現(xiàn)的“只見病不見人”的現(xiàn)象23。為患者打造新的就醫(yī)環(huán)境，感受到新的好的醫(yī)療服 務待遇。2.5加強醫(yī)院文化建設，打造行為規(guī)軍區(qū)總醫(yī)院政治部主任曾說過：“醫(yī)院文化建設人人有責，則在人人，尤其對醫(yī) 院管理而言，要充分發(fā)揮醫(yī)院文化建設的引領、滲透、強化、打造和冶作用，在潛移 默化中將醫(yī)院文化滲透到醫(yī)療、護理、科研、基本建設包括后勤保障等方方面面， 用其強化醫(yī)院全體員工的職業(yè)精神，打造行為規(guī)，冶情操和營造氛圍，引領醫(yī)院朝著 正確的發(fā)展方向前進24?！奔訌娽t(yī)院文化建設，培養(yǎng)醫(yī)務工作者較高的職業(yè)道德和良好的服務態(tài)度，提高患 者滿意度。結論本文以省某醫(yī)院為案例進行調查，采用問卷調查法、訪

35、談法和文獻綜述法，分析 得出該醫(yī)院患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度滿意度不高的原意有：醫(yī)務人員與患者溝通不 良；服務態(tài)度服務細節(jié)不到位；傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式只重疾病忽視“以人為本”；消 極傳統(tǒng)思想下醫(yī)務人員“以我為本”不平等思想的長期存在。據此提出以下建議：加 強醫(yī)患雙方溝通，移情思考，想患者之所想，建立醫(yī)患之間的理解和信任；營造和諧 氛圍，消除醫(yī)務人員職業(yè)倦怠，從根本上提高醫(yī)務人員的服務態(tài)度；加強醫(yī)務人員思 想教育，消除舊有傳統(tǒng)思想，建立以患者為中心的服務意識；推行生物-心理-社會這 一新的醫(yī)學模式，逐步消除“只見病不見人”這一現(xiàn)象的；加強醫(yī)院文化建設，打造 行為規(guī)。文獻檢索1黃宇.醫(yī)惠互動一醫(yī)患關系發(fā)

36、展的必然趨勢J.中國醫(yī)學倫理學，2001, 14(1)： 1011.2高紅梅.推行人文關懷構建和諧醫(yī)患關系J.中國醫(yī)學倫理學，2006, 19(3)： 61.3蘭迎春.如何營造和諧的醫(yī)患關系J.中國醫(yī)學倫理學，2002, 15(1)： 2627.4吳凡偉，凌莉建立優(yōu)質服務標準化-h，創(chuàng)新模型提高醫(yī)院顧客滿意度.醫(yī)院管理 論壇，2005，1 (1)： 155王傳中.對當前醫(yī)患糾紛增多的見解J.中華醫(yī)院管理雜志，2ooo,3(1)： 45.6余成普，朱志惠.國外醫(yī)患互動中的病人地位研究評述J.中國醫(yī)院管理，2008, 28(1)： 62647蔡湛宇，平雁.病人滿意度的概念及測量J .中國醫(yī)院統(tǒng)計，

37、2002, 9( 4) ：236 2388康進.醫(yī)療服務顧客滿意度測評體系研究D.:大學管理科學與工程系,2004,22(3)： 119王希英，畢方紅，齊麗貞患者滿意度調查存在的問題及應對措施衛(wèi)生事業(yè)管 理,2004 ,13 ( 3) :5 510田瀾，肖方明，文萍.關于中小學生學習適應性的研究J.大學學報(教育科 學版)，2002, 24(1)： 4144.11隋光遠，晶.初中優(yōu)生和差生學習適應性的比較究JJ.心理科學，2004,27(3)： 643646.12聶衍剛，雪，衛(wèi).中學生學習適應性狀況的研究J.心理發(fā)展與教育，2004, 10(1)：2328.13凌輝.中學生學習適應性與心理健康

38、狀況的相關研究C.中國臨床心理學雜志， 2002, 10(4)： 296297.14周步成.學習適應性測驗(AAT)手冊S.華東師大學心理系，1991,22(2):1715宏飛.普通高中學生焦慮情緒與學習適應性研究J3.中國心理衛(wèi)生雜志，2002, 16(2)：130.16【III江斌，等.1Iii場經濟體制下醫(yī)院籌資結構的變化J. f|華醫(yī)院管理雜 志，2002,7(2)： 394.醫(yī)院發(fā)展影響因索分析J.中國醫(yī)院管理雜志，1999,19(2)： 9.王小萬，等.醫(yī)院融資機制分析與資本運營J.中國醫(yī)院管理雜志，2002； 22(4):15.朱元琴.關于公立醫(yī)院銀行融資問題的思考J.中國衛(wèi)生經濟雜志，2004； 23(10)：59.福川.倫理精神：醫(yī)學職業(yè)精神解讀及其再建設的核心話語J.中國醫(yī)學倫理 學，2006，19(6)： 1317.金哲.醫(yī)生的醫(yī)德修養(yǎng)c.第6屆中國名醫(yī)論壇論文集，2006,24(2):233-234鄧英杰，于華，周延英.加強醫(yī)惠溝通構建和諧醫(yī)患關系J.中國醫(yī)院管理， 2007，27(9)：48.秋華.關于本