客戶服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度與技能

1、講 師： 葉 鎧 嘉行動(dòng)電話：0923-113-553 連絡(luò)電話：04-2380-7049 E-mail： 部落格：客戶服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度與技能 1講師簡(jiǎn)歷經(jīng) 歷： 彰化縣弦樂團(tuán)發(fā)展聯(lián)盟執(zhí)行總監(jiān) 彰化縣王功蚵藝文化協(xié)會(huì)執(zhí)行總監(jiān) 歐陸餐館店務(wù)輔導(dǎo)顧問(wèn) 法式B & C 咖啡連鎖加盟諮詢顧問(wèn) 嘉義市職業(yè)工會(huì)全民共通核心職能講師 彰化縣保母協(xié)會(huì)講師 大葉大學(xué)教育推廣處講師 雲(yún)嘉南就業(yè)輔導(dǎo)中心講師 全海岸活蝦餐廳總管理處主任 活運(yùn)家族生活事業(yè)有限公司輔導(dǎo)顧問(wèn) 韓商電美世股份有限公司臺(tái)灣總管理處主任 證照/資格： 英國(guó)IPMA-A.S.T 國(guó)際認(rèn)證人力資源管理師 英國(guó)IPMA-A.S.T 國(guó)際認(rèn)證高階人力

2、資源管理師 英國(guó)IPMA-A.S.T 國(guó)際認(rèn)證高階商務(wù)企劃管理師 經(jīng)濟(jì)部認(rèn)證連鎖加盟店務(wù)輔導(dǎo)管理師 臺(tái)中市企業(yè)講師協(xié)會(huì)認(rèn)證合格企業(yè)講師 行政院勞委會(huì)TTQS國(guó)家訓(xùn)練品質(zhì)計(jì)畫處輔導(dǎo)顧問(wèn) 2007年管理雜誌亞洲500大華語(yǔ)企管講師 現(xiàn) 任： 經(jīng)濟(jì)部臺(tái)中市中小企業(yè)處 榮譽(yù)指導(dǎo)員 職訓(xùn)局全民共通核心職能 講 師 國(guó)際專業(yè)管理亞太年會(huì) 講 師 嶺東科技大學(xué)教育推廣處 外聘講師 中州科技大學(xué)終生學(xué)習(xí)處 外聘講師 丸善堂食品股份有限公司 總經(jīng)理 金歐傳播有限公司 總監(jiān) 臺(tái)灣整體美學(xué)推廣交流協(xié)會(huì) 執(zhí)行長(zhǎng) 2課程大綱一、前言二、客戶行動(dòng)時(shí)的心理階段三、何謂客戶服務(wù)四、面對(duì)客戶時(shí)的重要法則五、客服人員應(yīng)有的基本態(tài)

3、度六、客戶想買的東西七、顧客滿意的評(píng)價(jià)八、實(shí)務(wù)演練九、結(jié)論3一、前言一位不會(huì)抱怨的顧客，他是一位好 顧客嗎？如何以客為尊呢？您懂得贏得並保有顧客之道嗎？二十一世紀(jì)，是一個(gè)以什麼為商業(yè) 成功的先驅(qū)呢？4二、客戶行動(dòng)時(shí)的心理階段引發(fā)興趣產(chǎn)生念頭變成慾望付諸行動(dòng)5三、何謂客戶服務(wù)讓客戶得到最好的產(chǎn)品讓客戶得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶得到有禮貌且尊貴的問(wèn)候讓客戶得到賓至如歸的感受讓客戶得到心靈與視、聽覺愉悅的享受6四、面對(duì)客戶時(shí)的重要法則1、保持愉快的心情。2、千萬(wàn)別向顧客訴苦。3、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)是出自他的觀點(diǎn)， 而非客服人員的觀點(diǎn)。4、把自己視為是公司與顧客的媒介。5、要情與理兼用，來(lái)贏得客戶。6、抱持

4、解決問(wèn)題的態(tài)度，讓顧客滿意的離開。7五、客服人員應(yīng)有的基本態(tài)度1、見到客戶，要有禮貌且適當(dāng)?shù)恼泻簟?、接聽電話應(yīng)迅速且有禮貌。3、與客戶約定的時(shí)間，要準(zhǔn)時(shí)且提早赴約。4、針對(duì)客戶的問(wèn)話，預(yù)先做好回答的內(nèi)容。5、為每一位客戶預(yù)先做好個(gè)別的準(zhǔn)備。6、為客戶調(diào)整自己的服儀及言談舉止。7、向客戶發(fā)問(wèn)問(wèn)題要切題。8、聽話時(shí)要真切，做優(yōu)質(zhì)的聆聽者。9、提供解決的辦法，要能符合客戶的問(wèn)題需求。10、在完成交易後，向客戶致上最由衷的謝意。8六、客戶想買的東西1、愉快的感覺。2、問(wèn)題的解決。9七、顧客滿意的評(píng)價(jià)顧客的事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)的相對(duì)關(guān)係實(shí)際評(píng)價(jià)事前期待 滿意，再度光臨實(shí)際評(píng)價(jià)事前期待 不滿意，喪失顧客實(shí)際評(píng)價(jià)事前期待 印象淡薄，不一定會(huì)再光臨 10八、實(shí)務(wù)演練-案例案例一： 客戶要求以五千元代價(jià)完成一次產(chǎn)品拍照交易，但前往拍照之人員應(yīng)客戶之要求，免費(fèi)增加拍攝之服務(wù)，但因一人同時(shí)拍照與拍攝，導(dǎo)致拍照與拍攝兩項(xiàng)服務(wù)之效果均不佳，客戶指責(zé)公司之專業(yè)性，並怒罵收費(fèi)太高。11八、實(shí)務(wù)演練-案例案例二： 客戶至餐廳用餐，小朋友因玩耍頭部撞擊椅子，導(dǎo)致頭部出