如何提升客戶滿意度？內(nèi)容比較詳細,方法比較實用!(共10頁)

1、項目管理人員繼續(xù)教育論文第 PAGE 10頁 共 NUMPAGES 10頁提升(tshng)客戶滿意度摘要(zhiyo)：本文根據(jù)作者多年從事項目經(jīng)理的經(jīng)驗與體會，從客戶(k h)滿意的意義著手，重點闡述了提升客戶滿意度的方法，并對典型場景問題進行了操作指導說明。旨在對提供全面解決方案的IT企業(yè)在項目管理、產(chǎn)品服務(wù)等方面涉及客戶滿意方面有所指導。關(guān)鍵詞：解決方案 客戶滿意度1 客戶滿意的意義專注于特定行業(yè)的IT企業(yè)，提供的是行業(yè)內(nèi)全面的解決方案，包括軟件、服務(wù)等。提供行業(yè)解決方案的公司屬于典型的服務(wù)類企業(yè)，其客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。不同的服務(wù)水準決定不同的客戶滿意度，如下做簡要分析。

2、提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤，而且通過客戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實伙伴。想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標上，必將優(yōu)先選擇。企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導致利潤空間的消失。提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)為很滿意。提供客戶期望范圍內(nèi)服務(wù)，企業(yè)的實現(xiàn)符合客戶期望?？蛻粽J為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這樣當出現(xiàn)

3、更有前瞻性的企業(yè)時，可能會被放棄。提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意。這種狀況下企業(yè)在此客戶項目上將存在一定的風險。在提供的服務(wù)未達到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴。此狀況若持續(xù)時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的。所以，高的服務(wù)水準對應(yīng)的高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場競爭力的加強。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是專注與行業(yè)解決方案的企業(yè)尤其重要。提升客戶(k h)滿意2.1 影響客戶滿意度的主要(zhyo)因素提供解決方案的IT企業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)影響并決定著所服務(wù)客戶的發(fā)展，其工作態(tài)度、響應(yīng)及時性、解決

4、方案質(zhì)量(zhling)這三個方面影響客戶的滿意度。工作態(tài)度的主動性。在工作態(tài)度的主動性上，表現(xiàn)在：提前了解客戶需求。站在行業(yè)視角，引導用戶需求，一方面提高客戶自身的業(yè)務(wù)視角；另一方面，也有利于企業(yè)自身產(chǎn)品版本的統(tǒng)一研發(fā)與部署。 提出符合客戶期望的建議。對客戶運營過程中的想法、思路，結(jié)合行業(yè)發(fā)展，提供意見與建議，以幫助客戶有效決策。與客戶充分溝通，了解客戶、關(guān)心客戶。解決方案企業(yè)在需求的邊界上一般較為模糊，這就需要和客戶充分溝通，從客戶的視角出發(fā)，幫助客戶解決問題。提升團隊合作能力。在工作態(tài)度的主動性商，也包括企業(yè)內(nèi)部不同團隊的合作，以規(guī)范的行為、良好的職業(yè)素質(zhì)展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)風范。響應(yīng)時間的及

5、時性。提供解決方案的企業(yè)，在及時性上相當重要，關(guān)鍵的及時性要求表現(xiàn)在：故障修復的及時性，在出現(xiàn)故障時，特別是影響生產(chǎn)的重大故障時，務(wù)必第一時間響應(yīng)解決，并及時總結(jié)、舉一反三，杜絕重復出現(xiàn)。需求完成的及時性，在客戶運營環(huán)境中，也是多個單位的協(xié)作，對客戶承諾的需求完成時間點，務(wù)必按時、保質(zhì)完成。工程交付的及時性。按期完成工程交付，是體現(xiàn)企業(yè)信譽的重要方面。服務(wù)相應(yīng)流程上的及時性，推行首問負責制。解決方案的高質(zhì)量水準。解決方案的質(zhì)量是企業(yè)的生命線，不斷提升質(zhì)量、是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要(zhngyo)方面，也是影響客戶滿意度的重要因素。高水平的視角決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角。將客戶

6、的需求(xqi)、企業(yè)對行業(yè)的領(lǐng)悟體現(xiàn)在解決方案中，螺旋式提升產(chǎn)品質(zhì)量。2.2 達到(d do)高質(zhì)量服務(wù)的五要素向客戶傳遞積極的態(tài)度。尊重客戶，從儀態(tài)、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術(shù)的人員，往往容易忽略這些細節(jié)，細節(jié)決定成敗，大的方面、整個項目；小的方面，某個細節(jié)場景的溝通。提前做好準備，過程中保持清醒頭腦和活力。在和客戶溝通前，做好必要的準備工作，提前考慮客戶可能涉及的各種場景。以積極的心態(tài)反饋客戶的問題。 分析客戶的需求。了解客戶需求。從不同的角度調(diào)研客戶需求、針對性地分析客戶需求需求。避免需求的重點方向上的不一致。技巧性傾聽。在和客戶溝通時，要學會傾聽，不要急于打斷客戶的

7、談話、也不要急于表現(xiàn)自己，而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋。在傾聽、記錄的過程中，對于沒有聽清、或需要進一步展開的內(nèi)容進行反饋，以全面掌握客戶的需求。 滿足客戶的需求。以令客戶滿意為目標，而不是僅僅向客戶提供服務(wù)?？蛻魸M意是目標，避免陷入原有需求理解的差異上就事論事的狀態(tài)。即使出現(xiàn)由于客戶自身需求邊界的問題導致的問題，也要從客觀現(xiàn)狀出發(fā)、提出改進意見與策略，并和客戶達成一致。以客戶(k h)需求為本制定(zhdng)目標。目標必須符合需求要求，這是需求實現(xiàn)過程(guchng)中的主線。在符合需求邊界的基礎(chǔ)上可以創(chuàng)造性地對需求進行升華，提升客戶滿意度，但要避免畫蛇添足的情況、更不要因為其

8、它原因在沒有和客戶達成一致的情況下對需求進行選擇性裁減。按目標行動，分階段溝通，避免重復性工作。針對較為復雜的、或執(zhí)行周期較長的需求，可以采取統(tǒng)一規(guī)劃、分階段實施、分階段上線、分階段反饋的策略，以便于階段性地跟蹤、檢測，避免返工。進一步，為超出客戶期望上，提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。站在行業(yè)高度、結(jié)合其它不同客戶的需求，引導、挖掘客戶潛在需求，提升客戶滿意度，也更好地為企業(yè)創(chuàng)造價值。 維護客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益。維護客戶組織利益上,包括：改進對客戶的服務(wù)。行業(yè)解決方案涉及的最終客戶，如電信行業(yè)解決方案對終端用戶的服務(wù)、銀行解決方案對銀行顧客的服務(wù)。通過改進客戶

9、的服務(wù)，提升客戶行業(yè)形象等。增進組織效率。為客戶提供的行業(yè)解決方案，能增進客戶組織效率，如生產(chǎn)與財務(wù)的數(shù)據(jù)交互效率、數(shù)據(jù)分析與市場策略的效率等。幫助用戶降低工作強度、提升客戶企業(yè)競爭力。減少重要程序的循環(huán)次數(shù)。IT解決方案的核心是數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的處理，有效地在客戶中應(yīng)用與分析數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的一致性、準確性，也避免了數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的無序性。降低營運成本。解決方案的終極目標，對行業(yè)客戶而言，也是開源節(jié)流。以自動化的流程，降低運營成本是一個重要方面。幫助員工建立專業(yè)技能。解決方案的提供，也可以幫助客戶培養(yǎng)人員，提升呢個客戶人員素質(zhì)，這一點和企業(yè)內(nèi)部的機制是一致的。維護客戶個人利益上，包括：與公司內(nèi)其他部門

10、建立互信。解決方案針對客戶具體某一部門，該部門與其它部門的協(xié)作(xizu)依賴與所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，好的解決方案、也有利于客戶建立起其內(nèi)部部門之間的互信，使客戶在企業(yè)內(nèi)部受到尊重。改善與重要人物的關(guān)系、得到更多的升遷機遇。針對與領(lǐng)導督辦(d bn)、一把手內(nèi)的工程項目。若完成得好，則也幫助客戶建立起了與其領(lǐng)導之間的信任關(guān)系。同時在客戶圓滿地完成任務(wù)后，將得到更多的提升機會，獲得客戶個人的成就感。取得客戶在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識?？蛻粼谄渥陨眍I(lǐng)域也是在不斷地學習、及知識積累(jli)的過程，高質(zhì)量的解決方案，能快速彌補客戶在某方面知識的欠缺。 有效的客戶反饋?？蛻舴答伿且粋€校正儀，通過客戶反

11、饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實施。確保反饋的全面性、有效性、確定性，根據(jù)反饋，提供更為適當?shù)姆?wù)。有效的客戶反饋涉及的內(nèi)容比較多，下面從處理客戶投訴、針對不同客戶的工作方式兩方面進行說明：A、處理客戶投訴六步驟： 仔細地傾聽針對客戶投訴，首先要仔細傾聽，掌握客戶投訴的問題、涉及的范圍，并以積極的心態(tài)反饋。 復述投訴、認同客戶感受為真實掌握客戶投訴的內(nèi)容，針對投訴要點，進行復述，一方面加深自己對問題的把握；另一方面，感同身受，理解客戶的情緒。 道歉對由于系統(tǒng)、服務(wù)導致的投訴，向客戶真心道歉，態(tài)度上讓用戶接受。闡明將要采取的措施最重要的，針對投訴的問題，落實后續(xù)解決策略，消除用戶不滿的情緒。

12、表示感謝針對客戶投訴的問題(wnt)、計劃采取的策略、以及消除影響的方式，在客戶諒解后，要對用戶的理解、支持表示感謝。B、無法改變客戶，針對不同的客戶性格特質(zhì)，要積極、差異化地應(yīng)對(yngdu)，以有效達成解決問題的一致策略。 堅持己見的客戶(k h)這類客戶過分自信，一般條件苛刻，易采用命令式口氣，也有出現(xiàn)言語粗魯?shù)那闆r。針對這類客戶立即采取行動， 在盡可能的情況下，盡快按客戶要求完成。猶豫不決的客戶這類客戶迷茫不清，處理問題時心有顧慮、徘徊不定、回避不前。針對這類客戶需要消除客戶的顧慮，并幫助客戶明確目標，讓客戶知道我們會幫助弄清問題，并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。憤怒的客戶

13、這類有些無理，具備對抗性態(tài)度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方的立場上帶威協(xié)口吻。針對這類客戶表示同情及理解，讓客戶知道他們的憤怒是完全有道理的，允許客戶發(fā)泄他們的不滿情緒，同時要學會調(diào)整自己的心態(tài)，心里上不要受客戶干擾過多，學會開到自己。第一，不要認為這是針對你個人的，這往往是個人特質(zhì)決定的；第二，保持冷靜，仔細傾聽，不要激化矛盾；第三，關(guān)注問題本身，而非個人；第四，把贏得一位難相處的客戶作為對自已的獎勵；第五， 找到問題根源，對癥下藥，快速解決問題，以平息客戶不滿。和善的客戶這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。對這類客戶從內(nèi)心要心存感激，讓客戶知道我們很感謝有機會為他們服務(wù)，

14、也讓他們把事情交給我們很放心。2.3 損害客戶滿意度的常見(chn jin)表現(xiàn)極少與客戶(k h)溝通?？蛻敉瑯佑薪M織流程上的要求，工作過程必須讓客戶參與，便于客戶及時掌握相關(guān)信息，同時(tngsh)也便于客戶內(nèi)部的溝通。缺乏活力和信心。在客戶面前，代表的是公司形象；若要客戶有信息，則需表現(xiàn)自身的活力與信心。工作效率低下。高效工作，體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。和客戶明確進度與質(zhì)量要求，高質(zhì)量、按進度完成任務(wù)。與客戶目標沒統(tǒng)一、擅自行動。對方案等沒有達成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi)，切忌私自散布未經(jīng)用戶認可的內(nèi)容。對于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作，務(wù)必和客戶達成一致，征求客戶意見、讓客戶參與其中。為個人事物心事重

15、重。將個人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒。2.4 日常行為表現(xiàn)要求日常行為上體現(xiàn)個人素質(zhì)，也代表著公司形象。儀表、著裝上：須佩帶公司胸卡。保持儀表清潔、整齊。著裝須大方、得體。舉止交往上：與用戶交往注意耐心、禮貌謙讓，主動問好。乘坐電梯時注意謙讓用戶，當電梯人較多時，不要硬擠，應(yīng)等下一趟電梯，面向電梯口。與用戶開會，注意攜帶記事本、筆，將通訊設(shè)備做消音。勿在現(xiàn)場(xinchng)吸煙，遵守現(xiàn)場用戶規(guī)范。離開時請將桌椅歸位、桌面(zhumin)收拾整潔。不得(bu de)在辦公區(qū)大聲喧嘩。不得向用戶透露內(nèi)部未達成共識的內(nèi)容及可能對公司產(chǎn)生不利影響的內(nèi)容。不得議論客戶內(nèi)部情況。避免在客戶面前發(fā)

16、生內(nèi)部爭執(zhí)?，F(xiàn)場行為上：現(xiàn)場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關(guān)的裝置，如攝像頭、音箱、耳機等，禁止工作時從事與工作無關(guān)的網(wǎng)上聊天、游戲、娛樂等。對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何操作、修改，必須經(jīng)過相應(yīng)用戶負責人、公司技術(shù)負責人的認同，并依照公司審核通過的操作方案方可進行。任何程序的修改上線工作，必須在測試環(huán)境中確認無誤、評估風險，方可實施。用戶提出的需求應(yīng)按公司流程予以滿足，切勿私自應(yīng)允用戶需求。問題處理技能問題1.項目需求未與客戶溝通清楚或客戶未考慮清楚時。尋求資源支持、以經(jīng)驗引導用戶；或提供直觀的demo作為溝通討論的基礎(chǔ)，以盡快達成共識。在邊界沒有達成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。問題2.客戶對

17、技術(shù)和業(yè)務(wù)了解有限，對產(chǎn)品方案缺乏理解和認同。幫助客戶進步，也是廠商的責任。采用提供盡可能詳盡的方案、單獨交流、以及對用戶進行培訓等方式。培訓用戶，培養(yǎng)的是感情、及后續(xù)的市場機會。問題3.資源有限，難以在客戶提出需求的時間點完成。在用戶接受的范圍內(nèi)，排出可以跟蹤的計劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段完成。在和用戶達成一致后，務(wù)必按時、高質(zhì)量完成，以遵守承諾，保持或提成信用度。問題(wnt)4.客戶(k h)提出的需求不合理或?qū)崿F(xiàn)起來有難度。針對不合理的需求，從技術(shù)、業(yè)務(wù)的角度(jiod)提出合理的方案、盡可能地說服用戶。針對實現(xiàn)起來有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進行溝通，如單獨的合同立

18、項、簡化實現(xiàn)、變通實現(xiàn)等。問題5.產(chǎn)品測試中出現(xiàn)BUG。測試bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內(nèi)部針對bug達成一致，確定解決bug的方案，并及時反饋用戶。問題6.有多個用戶問題等著處理。根據(jù)問題的來源、緊急程度、處理的難以程度等排出解決問題的優(yōu)先級，并和用戶溝通達成一致。在確實無法滿足多個用戶的前提下，提出方案與計劃，和用戶的上級主管溝通。在和用戶無法達成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問題7.系統(tǒng)維護過程中，模塊出現(xiàn)故障需要解決處理。分析問題影響范圍、及時匯報問題、調(diào)度資源解決。不要急于私自解決問題，一定要遵守處理問題的流程。問題8.維護中系統(tǒng)出現(xiàn)較嚴重的故障?？焖俣ㄎ粏栴}、確定問題的影響范圍。及時匯報公司、用戶相關(guān)人員，組織協(xié)調(diào)資源解決問題。問題解決后，形成故障報告；總結(jié)教訓、避免問題的再次出現(xiàn)。問題9.與用戶日常交流開周會。提前準備周會材料，包括工作進展、問題、下一步計劃、存在風險等。另外，和用戶會議過程中要注意禮節(jié)，代表并展示公司形象。問題10.用戶提出合同外需求。合同外需求，是公司利潤的重要來源，在需求執(zhí)行前一定要和用戶提前溝通，以便最終能體現(xiàn)到合同中。切不可私自接受用戶需求，損害公司利益。問題11.與用戶的新員工交往。尊重用戶新員工，并有責任對用戶的新員工進行培訓，幫助用戶新員工成長。問題12.私交不錯的用戶人員對自己提出了工作上的要求。委