《商務(wù)禮儀精品》PPT課件

1、商務(wù)禮儀 劉彬第一章 商務(wù)個(gè)人禮儀 見(jiàn)面時(shí)先入為主的現(xiàn)象很常見(jiàn)，由此形成的對(duì)個(gè)人整體的看法很難改變。職業(yè)經(jīng)理人肩負(fù)著保持個(gè)人形象和塑造企業(yè)形象的雙重任務(wù)，應(yīng)該把握好體態(tài)、服飾、語(yǔ)言和表情等細(xì)節(jié)問(wèn)題，為事業(yè)的成功創(chuàng)造前提條件。測(cè)一測(cè):自我形象12問(wèn) 你現(xiàn)在的形象是否得當(dāng)呢?請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況回答。 除了測(cè)試，在敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)之前，你也不妨運(yùn)用這12個(gè)問(wèn)題來(lái)對(duì)自己做一番仔細(xì)的檢查。你的衣領(lǐng)、袖口是否干凈？ 是 否你的紐扣是否扣齊？ 是 否外套是否干凈？ 是 否你的褲子（裙子）下擺有無(wú)破損，拉練是否拉好？ 是 否腰帶是否系好？ 是 否鞋襪是否干凈，有無(wú)破洞，鞋帶是否系好？ 是 否皮包是否干凈,有無(wú)變

2、形？ 是 否頭發(fā)是否整齊清潔？ 是 否耳朵有無(wú)污垢？ 是 否胡子、鼻毛是否刮修？ 是 否手是否清潔？ 是 否指甲是否修剪得當(dāng)？ 是 否 好了，現(xiàn)在來(lái)數(shù)數(shù)看你作到的形象要素一共有幾個(gè)？ 你符合的要素越多，你的親和指數(shù)就越高，你的形象就越 值得信賴(lài)。1112個(gè)：恭喜你！你的親和指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的地步，你在客戶(hù)眼中是個(gè)專(zhuān)業(yè)和值得信賴(lài)的人。請(qǐng)注意鞏固和深化，并進(jìn)一步完善個(gè)別不足部分。610個(gè)：你的親和指數(shù)中等，在客戶(hù)眼中基本上是個(gè)可以信賴(lài)的人，但在某些地方還不夠?qū)I(yè),請(qǐng)注意繼續(xù)努力，逐步完善自己 形象.6個(gè)以下: 你的親和指數(shù)較低，你的客戶(hù)很容易因此而對(duì)你產(chǎn)生懷疑，這給你的銷(xiāo)售活動(dòng)造成了很大的障礙

3、，你必須馬上采取有效措施，嚴(yán)格要求自己，盡快改善自己的形象一 如何展現(xiàn)積極健康的儀容 在人體天生條件的基礎(chǔ)上做必要的修飾可以使自己更加從容和自信。對(duì)面部的要求 時(shí)刻保持棉布干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油垢等不潔之物。對(duì)手臂的要求 手臂是肢體中動(dòng)作最多的部分，要完成各種手勢(shì)難免得到眾多目光的眷顧，如果形象不佳則整體形象將大打折扣。對(duì)腿部的要求 腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此，腿部及腳部的修飾必不可少。二 如何正確的穿西裝 西裝對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不言而喻，但并不是每個(gè)穿西裝的人都能夠穿出西裝特有的風(fēng)采。下面就來(lái)講講穿西裝的門(mén)道：拆除商標(biāo)。一定記得拆除左衣袖上的商標(biāo)及其他標(biāo)志。保持西裝外形平整潔凈。一

4、定要注意定期干洗，穿著前熨燙平整。注意襯衣搭配。西裝標(biāo)準(zhǔn)的穿法是里面直接穿襯衣，T恤陪西裝的做法是西裝穿著的大忌。不可卷挽衣袖、褲管，以免給人粗俗的印象。正確系好西裝紐扣。能否正確系好西裝紐扣，直接反映出對(duì)西裝著裝禮儀的把握程度。用好西裝口袋。西裝口袋的裝飾作用多于實(shí)用價(jià)值，所以，不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，以免西裝整體外觀走樣。三 如何穿著和搭配套裙 沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面能象套裙那樣到位，對(duì)于女經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，穿好套裙，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了好的保證，事業(yè)也就有了更多的契機(jī)。長(zhǎng)短適度。上衣最短到齊腰，裙子最長(zhǎng)到小腿中部，上衣的袖長(zhǎng)以恰到手腕為好。穿著到位。衣扣扣緊，領(lǐng)子翻好，裙子上衣上下

5、對(duì)齊?？紤]場(chǎng)合。主要在各種正式的商務(wù)交往及涉外商務(wù)活動(dòng)中穿著。襯衫的搭配。面料輕薄，色彩以單色為主，專(zhuān)門(mén)搭配套裙的襯衫不宜直接外穿。襯裙的選擇。以單色為主，注意線條簡(jiǎn)潔，腰切不可高于套裙裙腰，襯衣下擺應(yīng)掖如襯裙裙腰及套裙裙腰之間。鞋襪。應(yīng)穿與套裙顏色一致的高跟鞋及襪子，襪口必須沒(méi)入裙內(nèi)，襪子必須完好無(wú)損。四 正確的站姿規(guī)范的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。其他站姿有：叉手站姿（接待）。兩手在腹前交叉，右手搭在

6、左手上，直立。 背手站姿（威嚴(yán)）。雙手在身后交叉放置于兩臀中間，右手貼在左手外面，直立。五 正確的行姿規(guī)范的行姿：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，前后幅度在3040度之間。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。步速平穩(wěn)。應(yīng)保持步速均勻平衡，顯得成熟自信。警惕不良姿態(tài)。如外八字，低頭，駝背，扭腰擺臀，左顧右盼。六 正確的坐姿女式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺

7、直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉跌放在兩腿中部靠近小腹處，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。側(cè)點(diǎn)式、前交叉式、屈直式、后點(diǎn)式 等。 男式坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在扶手或兩腿上，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開(kāi)成45。前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重疊式。 不可翹二郎腿。七 正確的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)： 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲為140為宜。出手勢(shì)時(shí)應(yīng)講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。手勢(shì)嚴(yán)禁：

8、不衛(wèi)生的手勢(shì)。如挖鼻孔、掏耳朵、抓癢癢等。不穩(wěn)重的手勢(shì)。如亂動(dòng)亂摸、亂扶亂放等。藐視的手勢(shì)。如將右指拇指豎起來(lái)反向指向別人等。八 如何展現(xiàn)語(yǔ)言的魅力 言談是商務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用，優(yōu)雅的言談需注意以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言要文明。作為有教養(yǎng)的人，交談中一定要注意語(yǔ)言文明，杜絕有失身份的話(huà)（如粗話(huà)、臟話(huà)、葷話(huà)、怪話(huà)等）“溜”出口。用語(yǔ)要禮貌。初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”、請(qǐng)人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”、求人諒解說(shuō)“包涵”、托人辦事說(shuō)“勞駕”等。語(yǔ)言要準(zhǔn)確。包括發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明等。選擇好主題。忌諱的主題有個(gè)人隱私、非議旁人、對(duì)方不感興趣的話(huà)題等。注意交談的方法。神態(tài)要專(zhuān)注、用詞要委婉

9、、多禮讓對(duì)方、把握好交談時(shí)間。九 商務(wù)活動(dòng)中對(duì)眼神的要求注視的時(shí)間表示友好：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的1/3左右。表示重視、感興趣或表示敵視：注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的2/3左右。表示輕視：注視對(duì)方的時(shí)間為不到全部相處時(shí)間的1/3。注視的角度平視：用于普通場(chǎng)合與身份平等的人進(jìn)行交往時(shí)。仰視：用于表示尊重、敬畏時(shí)。俯視：用于表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛(ài)，也可表示輕慢、歧視。注視的部位注視雙眼表示重視 注視額頭表示嚴(yán)肅、公事公辦 等等 十 商務(wù)活動(dòng)中對(duì)笑容的要求笑的種類(lèi) 微笑、淺笑、輕笑、含笑 等笑的方法 發(fā)自?xún)?nèi)心 自然大方 氣質(zhì)優(yōu)雅 精神飽滿(mǎn) 聲情并茂 與舉止呼應(yīng) 表現(xiàn)和諧 協(xié)調(diào)面部、聲音

10、 笑的禁忌 假笑 媚笑 冷笑 怯笑 怪笑 竊笑 獰笑 皮笑肉不笑第二章 商務(wù)交往禮儀 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公司間的業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增加，職業(yè)經(jīng)理人交往面越來(lái)越廣；與客戶(hù)打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，商務(wù)交往禮儀的重要性越來(lái)越凸顯。一 如何施禮東方禮節(jié)作揖禮：適用于團(tuán)拜活動(dòng)、向長(zhǎng)輩拜壽、向友人恭喜晉升等。鞠躬禮：適用于領(lǐng)獎(jiǎng)或講演后表示感謝、向長(zhǎng)者表示敬重等。 除追悼活動(dòng)，其他場(chǎng)合鞠躬次數(shù)不可為三。合十禮：適用于問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞８r(shí)。西方禮節(jié)擁抱禮：常見(jiàn)的見(jiàn)面禮和道別禮，也可用于祝賀及慰問(wèn)時(shí)。親吻禮：常用的會(huì)面禮，通常與擁抱禮同時(shí)采用。吻手禮：主要流行于歐洲，適宜在室內(nèi)進(jìn)行，僅限于已婚女士，且手 腕及以上

11、部位是行禮時(shí)的禁區(qū)。東西方通用禮節(jié) 點(diǎn)頭禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行點(diǎn)頭禮應(yīng)注意脫帽，表示尊重。 揮手禮：適用范圍相當(dāng)廣泛，行揮手禮注意不要將手背朝向?qū)Ψ?。?如何自我介紹自我介紹的時(shí)間與不認(rèn)識(shí)者共處一室 他人請(qǐng)求你自我介紹 聚會(huì)時(shí)不相識(shí)者對(duì)你有興趣打算進(jìn)入陌生交際圈 前往陌生單位聯(lián)系業(yè)務(wù) 拜訪時(shí)遇秘書(shū)擋駕 等等自我介紹的方式應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合，僅包括姓名即可。工作式：適用于接洽或?qū)で蠛献鲿r(shí)，需包括姓名、單位、職務(wù)三要素。交流式：適用于對(duì)方想對(duì)你進(jìn)行更深了解且你認(rèn)為有此必要時(shí)，大體包括 姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、人脈關(guān)系等。自我介紹的分寸控制時(shí)間。應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，一般不超過(guò)1分鐘，為提高

12、效率可同時(shí)遞出名片。講究態(tài)度。語(yǔ)速正常，語(yǔ)音清晰、不卑不亢。實(shí)事求是。不要以貶低別人來(lái)吹捧自己，也不要為討好對(duì)方而貶低自己。三 如何握手握手的時(shí)機(jī)被介紹時(shí) 在正式場(chǎng)合迎接或辭別客人時(shí) 遇到久未謀面的熟人時(shí)握手的次序職位高者向職位低者握手 女士向男士握手 已婚者向未婚者握手年長(zhǎng)者向年幼者握手 主人向客人握手 等等握手的動(dòng)作要領(lǐng)要面帶笑意，注視對(duì)方雙眼 行握手禮是應(yīng)起身站立 從側(cè)下方伸手時(shí)間以3秒最宜 握手雙方的站距以1米最宜 握手的力度應(yīng)輕重適宜握手的禁忌不要使用左右握手 不要過(guò)分客套 不要僅握指尖 不要不專(zhuān)注不要伸來(lái)拉去 不要爭(zhēng)先恐后四 如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方被介紹給對(duì)方對(duì)方向

13、你索要對(duì)方提議交換名片打算獲得對(duì)方名片初次登門(mén)拜訪發(fā)送名片的方法遞送名片時(shí)應(yīng)起身向前，雙手（至少用右手）將名片正面遞出給對(duì)方。遞送同時(shí)應(yīng)作自我介紹，或說(shuō)“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”。與多人交換名片時(shí)應(yīng)注意次序，或有尊至卑、或由遠(yuǎn)及近。將名片遞給外賓時(shí)注意將印有英文的一面遞出給對(duì)方五 接受與索要名片接受名片 他人遞送名片時(shí)要面帶微笑，起身站立，目視對(duì)方。 授受名片時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)（至少以右手接過(guò)），不可用左手接過(guò)。 接過(guò)名片后認(rèn)真默讀一遍，表示重視。索要名片 向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動(dòng)遞出本人名片 委婉索取。如“今后如何與您聯(lián)系？”六 如何存放名片置放隨身攜帶的名片最好放在專(zhuān)用的名片夾或名片包里。公文包及

14、辦公抽屜里應(yīng)經(jīng)常備有名片。接到的名片應(yīng)收入名片冊(cè)或上衣口袋里，不可隨意丟在抽屜里。管理按首字拼音分類(lèi)按姓氏分類(lèi)按地區(qū)分類(lèi)按行業(yè)分類(lèi)第三章 商務(wù)辦公禮儀 職業(yè)經(jīng)理人有相當(dāng)一部分時(shí)間在辦公室內(nèi)度過(guò)，一個(gè)良好的辦公室氛圍可以說(shuō)是順利開(kāi)展工作的前提。辦公室的一言一行都有嚴(yán)格規(guī)定，辦公室的人際關(guān)系也有諸多門(mén)道。一 如何接聽(tīng)電話(huà)本人接聽(tīng) 接聽(tīng)及時(shí)。一般在第三聲接聽(tīng)，不及時(shí)時(shí)應(yīng)在通話(huà)之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。禮貌應(yīng)答。應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好在自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣要恭謙友好，通話(huà)終止時(shí)要想對(duì)方道聲“再見(jiàn)”。主次分清。不要一邊與其他人交談一邊接電話(huà)；有重要會(huì)晤時(shí)有人打進(jìn)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)明情況并表示歉意，事后回復(fù)對(duì)方；任何情況下不可私自

15、拔下電話(huà)線尋求清凈。 本人在時(shí)勿請(qǐng)他人代勞。代人接聽(tīng)尊重隱私、以禮相待、傳達(dá)及時(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)準(zhǔn)確。二 如何打電話(huà)了解時(shí)間限制公務(wù)電話(huà)最好不要占用他人的私人時(shí)間，盡量避開(kāi)對(duì)方的通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間及生理厭倦時(shí)間。通話(huà)時(shí)間寧短勿長(zhǎng)，以短為佳，注意“3分鐘”原則。斟酌通話(huà)內(nèi)容談話(huà)內(nèi)容要事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要。禮貌通話(huà)過(guò)程舉止文明，話(huà)筒與嘴的距離保持3公分；掛電話(huà)應(yīng)輕放話(huà)筒聲音輕柔，語(yǔ)言文明，適時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ?。如中途中斷，?yīng)立即再撥，并說(shuō)明故障原因，不可不了了之。如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)向接聽(tīng)者表示歉意。三 如何在辦公室里受到歡迎嚴(yán)守條規(guī)。不遲到，不早退；公事公辦；穿著合宜。尊重隱私。先敲門(mén)再進(jìn)入他人辦公室；不可私

16、自閱讀他人文件、信件、短信等；打斷他人工作時(shí)需說(shuō)“打擾”或“不好意思”等。管好嘴巴。嚴(yán)守公司機(jī)密；不要在背后傳播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小報(bào)告。切忌插話(huà)。別人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)多留心聆聽(tīng)，不應(yīng)中途插話(huà)。勿炫耀。別在埋頭苦干的同事面前講你愉快的假期，別在租房的同事面前感嘆你的豪宅，否則同事會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)。稱(chēng)贊別人。經(jīng)常稱(chēng)贊別人會(huì)給別人和自己都帶來(lái)愉快的心情。保持公共衛(wèi)生。有借有還。注意辦公室內(nèi)的個(gè)人形象。與同事見(jiàn)面時(shí)時(shí)刻保持微笑。第四章 其他商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人日常生活中的商務(wù)禮儀很多，本章針對(duì)一些特定情境的商務(wù)禮儀進(jìn)行描述，使您輕松的面對(duì)日常生活中遇到的各種禮儀問(wèn)題。一 應(yīng)邀時(shí)應(yīng)注意的禮儀答復(fù)要禮

17、貌、明確。了解活動(dòng)目的，有無(wú)特別意義（如結(jié)婚紀(jì)念、生日等），考慮是否需要準(zhǔn)備禮物。核實(shí)邀請(qǐng)范圍，是否需要攜帶夫人、子女。赴約要準(zhǔn)時(shí)，不要中途退席?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)要與主人握手到別，也應(yīng)同周?chē)说絼e。考慮是否回請(qǐng)。二 敬酒的禮儀主人應(yīng)向依次到各桌上向客人敬酒，賓客間也往往相互敬酒。敬酒時(shí)應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，對(duì)方飲酒時(shí)再跟著飲。敬酒的態(tài)度要熱情、大方、穩(wěn)重。量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒、酗酒。三 自助餐享用禮儀講究先來(lái)后到，按次序排隊(duì)取菜 不可用自己的餐具直接取菜取菜時(shí)不可挑挑揀揀按冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果循序取菜量腹取食避免外帶主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，積極拓展交際四 商務(wù)洽談禮儀著裝 公司服裝和深色西裝為主，整體原則是莊重大方。迎見(jiàn) 在洽談地點(diǎn)的主出入口設(shè)迎賓迎接或負(fù)責(zé)人親自迎見(jiàn)