淺析新一代客票系統(tǒng)總體技術(shù)方案的研究.doc

1、淺析新一代客票系統(tǒng)總體技術(shù)方案的研究中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡稱客票系統(tǒng)）自 1996年開始建設(shè)，經(jīng)過十余年的發(fā)展，已建成覆蓋全國的超大 型售票網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票。目前，全路擁有1個鐵道部 客票中心、18個鐵路局地區(qū)客票中心。售票渠道包括窗口、自 動售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、電話、代售點(diǎn)等，其中售票窗口約25000個, 自動售票機(jī)2000臺，互聯(lián)網(wǎng)約3000萬注冊用戶，10萬線電話 訂票線路，日均售票量超過50。萬，峰值售票量已達(dá)700萬。目前，中國以高速鐵路為骨架的快速鐵路網(wǎng)已初具規(guī)模， 到2015年末，基本建成快速鐵路網(wǎng)，基本覆蓋省會及50萬人口 以上城市，區(qū)域間時空距離大幅縮短，旅客

2、出行更加便捷。同時, 隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅客的出行頻率明顯提高，對旅 行舒適度及服務(wù)的快捷、便捷性要求越來越高，客流量也不斷創(chuàng) 出歷史新高。由于我國鐵路旅客運(yùn)輸存在不均衡性，在春運(yùn)、暑 運(yùn)和節(jié)假日期間，旅客購票難、信息不暢等問題依然突出，售票 方式和服務(wù)水平距旅客的要求與期望還存在著差距。因此，為適應(yīng)高速鐵路運(yùn)營需要，進(jìn)一步便民利民，迫切 需要在現(xiàn)有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，盡快研究出新一代鐵路客票系 統(tǒng)，發(fā)展現(xiàn)代化鐵路售票方式，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，加快客 運(yùn)營銷從傳統(tǒng)方式向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)變，加快客票系統(tǒng)從內(nèi)部服務(wù) 型向以旅客為中心的外部服務(wù)型轉(zhuǎn)變。1業(yè)務(wù)需求新一代客票系統(tǒng)對外以滿足旅客多樣

3、化的、人性化的服務(wù) 需求為目標(biāo)，對內(nèi)以提高客運(yùn)效率和效益、優(yōu)化系統(tǒng)等需求為目 標(biāo)。旅客服務(wù)以票務(wù)服務(wù)為核心，針對旅客多元化、個性化、一站式的 綜合服務(wù)需求，提供旅程規(guī)劃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道購票、多種支付 方式以及多種票制，支撐送票、餐飲、酒店、旅游、租車等各種 延伸服務(wù)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，體現(xiàn)以旅客為中心的服務(wù)理念。票務(wù)服務(wù)在現(xiàn)有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上拓展售票渠道、支持多種支付方 式、豐富多種票制，實(shí)現(xiàn)多渠道售票終端的界面友好、內(nèi)容豐富, 同時優(yōu)化車站自動檢票系統(tǒng)，提高鐵路票務(wù)自動化服務(wù)水平。旅程規(guī)劃旅程規(guī)劃是指以旅客提供的出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)（或旅游 景點(diǎn)等）為依據(jù)，在條件允許的前提下，方便旅客自行選擇或?yàn)?其

4、推薦包含多種交通方式的旅行接續(xù)或中轉(zhuǎn)方案。延伸服務(wù)在旅客出行過程中除票務(wù)服務(wù)之外的其他服務(wù)，如列車訂 餐、送票、租車等服務(wù)。延伸服務(wù)為旅客提供一站式全過程服務(wù) 支撐。市場營銷以運(yùn)輸企業(yè)效益最大化為中心，建立客戶關(guān)系管理體系， 開展鐵路客戶常旅客計劃，建立旅客積分、獎勵制度，吸引和穩(wěn) 定客戶資源，提升鐵路整體競爭力。提高營銷輔助決策水平，對 運(yùn)力調(diào)整、票價優(yōu)惠、售票組織提出合理化建議?？蛻絷P(guān)系管理建設(shè)客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)，開展鐵路客戶常旅客計劃，對 客戶進(jìn)行分群分析，建立旅客積分、獎勵制度，提高旅客滿意度 和忠誠度，吸引和穩(wěn)定客戶資源，提升鐵路整體競爭力。輔助決策通過對市場調(diào)查、客票發(fā)售、購票請求

5、等數(shù)據(jù)的收集和整 理，以列車盈虧分析及監(jiān)控預(yù)警為手段，為列車開行方案、運(yùn)力 調(diào)整提供指導(dǎo)，為票種設(shè)計、票價折扣、積分獎勵等優(yōu)惠策略提 供測算手段，為超售、票額預(yù)分、共用、區(qū)段限售等售票組織手 段制定策略。營運(yùn)管理創(chuàng)新售票組織方式，由原票額管理全程對號變?yōu)榘聪缓?數(shù)量相結(jié)合的控制方式;提高售票組織管理水平，由傳統(tǒng)的人工 管理變?yōu)橄到y(tǒng)智能化、自動化管理;強(qiáng)化售票業(yè)務(wù)監(jiān)控、公平公 正，由分散管理變?yōu)榧信c分散管理相結(jié)合。售票組織在現(xiàn)有售票組織的基礎(chǔ)上，引入精細(xì)化的有座席管理和無 座席/自由席存量管理相結(jié)合的席位管理方式;以營銷自動生成售 票組織策略加以人工輔助調(diào)整，實(shí)現(xiàn)席位調(diào)整的自動化和智能化;

6、同時提供方便、快捷的操作手段，提高業(yè)務(wù)操作的工作效率。132售票管理售票管理遵循公平、公正、公開的原則，規(guī)范權(quán)限管理和 設(shè)備管理，完善業(yè)務(wù)量統(tǒng)計和考核機(jī)制，加強(qiáng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的卡控和 監(jiān)控，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高業(yè)務(wù)管理效率，建立信息溝通機(jī)制和 平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享，為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)支撐。2技術(shù)方案總體架構(gòu)既有客票系統(tǒng)總體架構(gòu)既有客票系統(tǒng)由1個鐵道部中心和18個鐵路局地區(qū)中心組 成。席位等核心數(shù)據(jù)物理分布在各個鐵路局地區(qū)中心，實(shí)現(xiàn)了席 位的邏輯集中。但從運(yùn)營實(shí)踐來看，系統(tǒng)運(yùn)維工作鏈條過長，安 全系統(tǒng)建設(shè)成本過高，數(shù)據(jù)同步難度較大，應(yīng)用軟件升級困難。新一代客票系統(tǒng)總體架構(gòu)為徹底解決上述問題，新一代客票系統(tǒng)

7、將采用集中式的體 系架構(gòu)，全路席位及與之相關(guān)的核心交易集中處理。全路席位集 中后，整個系統(tǒng)采用兩地三中心的模式，在鐵道部級建立第一生 產(chǎn)中心和同城的第二生產(chǎn)中心，兩中心形成雙活態(tài)勢并且互為應(yīng) 急，在異地建立災(zāi)備中心，原有的鐵路局中心過渡為鐵路局業(yè)務(wù) 前置系統(tǒng)，車站不設(shè)置客票服務(wù)器。所有席位遵循始發(fā)鐵路局集 中管理原則，減少數(shù)據(jù)同步量，提高運(yùn)維效率，降低升級工作量, 便于系統(tǒng)橫向擴(kuò)展，提高系統(tǒng)可靠性和運(yùn)行效率;可利于安全防 護(hù)措施、等級保護(hù)的部署實(shí)施和災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè);可統(tǒng)籌配置和使 用系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮系統(tǒng)效益，節(jié)約系統(tǒng)總體投資。新一代客票系統(tǒng)中各組成部分的設(shè)計理念包括以下內(nèi)容：第一生產(chǎn)中心和第二

8、生產(chǎn)中心雙活和互備機(jī)制第一、第二生產(chǎn)中心分別存放全路18個鐵路局的席位信 息，共同承擔(dān)票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)/短信售票、站 車交互等核心業(yè)務(wù)，第一、第二生產(chǎn)中心之間核心業(yè)務(wù)采用數(shù)據(jù) 庫雙向復(fù)制技術(shù)進(jìn)行實(shí)時數(shù)據(jù)備份，當(dāng)任一中心發(fā)生故障時，另 一中心可接管對方的所有核心業(yè)務(wù)。核心業(yè)務(wù)切換時間5min lOmin,第一生產(chǎn)中心單獨(dú)承擔(dān)卡務(wù)管理和路內(nèi)/外系統(tǒng)接口功 能，第二生產(chǎn)中心單獨(dú)承擔(dān)部級客戶關(guān)系、部級營銷、應(yīng)急鐵路 局業(yè)務(wù)前置和測試業(yè)務(wù)，上述業(yè)務(wù)采用存儲或操作系統(tǒng)級備份技 術(shù)進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時數(shù)據(jù)備份，其它業(yè)務(wù)切換時間15min-30mino災(zāi)備中心可接管關(guān)鍵業(yè)務(wù)兩個生產(chǎn)中心通過操作系統(tǒng)及備份

9、技術(shù)將核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn) 確實(shí)時地備份到災(zāi)備中心。當(dāng)兩個中心同時發(fā)生災(zāi)難時，異地災(zāi) 備中心可以進(jìn)行全路的票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)/短信 售票、站車交互關(guān)鍵業(yè)務(wù)，災(zāi)備切換工作可在2h內(nèi)完成。為了充分利用資源和降低投資，有效地應(yīng)對春運(yùn)等高峰期 的壓力，災(zāi)備中心可在售票高峰期時，臨時作為第三生產(chǎn)中心， 承擔(dān)相關(guān)業(yè)務(wù)。鐵路局設(shè)置業(yè)務(wù)前置為了確保與乘降組織相關(guān)業(yè)務(wù)高效和不間斷地運(yùn)行，以及 鐵路局個性化業(yè)務(wù)的開展，在鐵路局設(shè)置鐵路局業(yè)務(wù)前置系統(tǒng)， 承載電話訂票、自動售檢、換票、結(jié)賬、鐵路局營銷、鐵路局客 戶關(guān)系管理、與鐵路內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)接口及路局個性化業(yè)務(wù)。所有車站取消客票服務(wù)器車站不設(shè)置客票服務(wù)器，僅保

10、留車站級售檢票應(yīng)急設(shè)備， 車站相關(guān)業(yè)務(wù)終端及設(shè)備直接接入路局業(yè)務(wù)前置系統(tǒng)。交易服務(wù)集成平臺和數(shù)據(jù)共享平臺新一代客票系統(tǒng)通過交易服務(wù)集成平臺作為中間件層承載 兩個生產(chǎn)中心、災(zāi)備中心、鐵路局業(yè)務(wù)前置、車站間的業(yè)務(wù)訪問 及服務(wù)調(diào)用，生產(chǎn)中心間的雙活切換、災(zāi)難發(fā)生時切換至災(zāi)備中 心的操作均通過交易服務(wù)集成平臺的參數(shù)調(diào)整來完成。數(shù)據(jù)共享集成平臺承載客運(yùn)相關(guān)主題數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)共享工 作，新一代客票系統(tǒng)與電子支付平臺、運(yùn)營調(diào)度、車輛、公安、 旅服、收入、統(tǒng)計、清算等鐵路內(nèi)外系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享與交換均通 過該平臺完成。生產(chǎn)中心的云計算環(huán)境新一代客票系統(tǒng)采用開放系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，兩個生產(chǎn)中心按 票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)/

11、手機(jī)/短信售票、站車交互進(jìn)行業(yè) 務(wù)分區(qū)，業(yè)務(wù)分區(qū)間通過服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)調(diào)用。各個分區(qū)的處 理能力均可單獨(dú)擴(kuò)展。新一代客票系統(tǒng)將在兩個生產(chǎn)中心中構(gòu)建 席位云平臺，設(shè)計思路為：(1)將趟車作為席位數(shù)據(jù)劃分的最小粒度，實(shí)現(xiàn)按始發(fā)進(jìn)行 數(shù)據(jù)存儲和處理。(2)設(shè)計實(shí)現(xiàn)存儲、處理席位以及售票交易的席位處理單元, 形成席位云節(jié)點(diǎn)，每個云節(jié)點(diǎn)可承載多趟列車的席位及其相關(guān)交 易;全部的席位云節(jié)點(diǎn)構(gòu)成席位云平臺。(3)趟車席位數(shù)據(jù)可以在席位云平臺的節(jié)點(diǎn)上自由遷移。(4)云平臺的節(jié)點(diǎn)可動態(tài)擴(kuò)充，使得生產(chǎn)中心的席位處理能 力可按需動態(tài)擴(kuò)展。在春運(yùn)等售票高峰時可上線更多的席位處理 節(jié)點(diǎn)，提高整體處理能力，低谷時富余的處

12、理能力可用于統(tǒng)計分 析業(yè)務(wù)。(5)云節(jié)點(diǎn)間的負(fù)載分配和交易導(dǎo)航由交易服務(wù)集成平臺完 成。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)新一代客票系統(tǒng)廣域網(wǎng)首先要滿足全路客票業(yè)務(wù)的要求， 消除網(wǎng)絡(luò)單點(diǎn)故障;其次要滿足新一代客票系統(tǒng)兩地三中心的規(guī) 劃，同時要符合鐵路基礎(chǔ)通信網(wǎng)的現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。新一代客票系統(tǒng)廣域網(wǎng)涵蓋了兩地三中心至所有鐵路局的 核心層以及車站至鐵路局的接入層，要求安全可靠、性能優(yōu)越， 各節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵部分和功能應(yīng)作合理的冗余配置。兩地三中心至所有 鐵路局的核心層采用三星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。在兩地三中心建立3個網(wǎng) 絡(luò)核心節(jié)點(diǎn)，各鐵路局節(jié)點(diǎn)采用雙路由器設(shè)備，與兩個生產(chǎn)中心 和異地災(zāi)備中心節(jié)點(diǎn)分別采用單徑路傳輸網(wǎng)專線連接，構(gòu)成具有 冗余通

13、道及環(huán)路保護(hù)的高可靠核心層網(wǎng)絡(luò)。第一生產(chǎn)中心/第二 生產(chǎn)中心與異地災(zāi)備中心實(shí)現(xiàn)雙路由器和雙徑路高速鏈路連接; 第一生產(chǎn)中心和第二生產(chǎn)中心分別與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商建立高速直 連通道，并通過劃分不同的VPN,滿足互聯(lián)網(wǎng)售票、短信通知、 短信訂票等業(yè)務(wù)的需要。車站至鐵路局的接入層采用星形和環(huán)型相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)結(jié) 構(gòu)。該層中的通道主要采用傳輸網(wǎng)專線，為提高性能也可采用光 纖傳輸通道，要求具有主用通道和備用通道，主備通道應(yīng)分別采 用兩條物理徑路，雙物理路由和設(shè)備。車站間的環(huán)型網(wǎng)通過自身 的通道迂回特性保證網(wǎng)絡(luò)的安全可靠。功能設(shè)計新一代客票系統(tǒng)的功能體系以旅客為中心進(jìn)行設(shè)計，對外 為旅客提供全過程、一站式的服務(wù)手段

14、，對內(nèi)為鐵路提供全業(yè)務(wù) 流、體系化、自動化、智能化的管理支撐。新一代客票系統(tǒng)的功能體系包括：(1)車站服務(wù)子系統(tǒng)：在鐵路客運(yùn)車站為旅客提供查詢、購 票、換票、改簽、退票、補(bǔ)票、檢票等服務(wù)功能。(2)互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)購票子系統(tǒng)：包括互聯(lián)網(wǎng)訂、售票、手機(jī) WAP售票、手機(jī)客戶端售票、手機(jī)短信訂票購票、各種延伸渠 道售票、常旅客服務(wù)、旅程規(guī)劃服務(wù)和延伸服務(wù)等。(3)短信訂票子系統(tǒng)：為旅客提供列車車次時刻、票價、余 票、訂單等信息查詢和實(shí)名制與非實(shí)名制車票預(yù)訂的短信服務(wù)。(4)電話訂票與支付子系統(tǒng)：為旅客提供信息查詢和實(shí)名制 與非實(shí)名制車票全路通訂的自助語音服務(wù)和人工坐席服務(wù)，包括 電話查詢、電話訂票與支

15、付等。(5)卡務(wù)管理子系統(tǒng)：為中鐵銀通卡在鐵路行業(yè)的應(yīng)用提供 服務(wù)支撐。包括車站售票窗口售卡，自動售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的卡務(wù) 服務(wù)，車站自動檢票機(jī)刷卡進(jìn)出站服務(wù)。(6)電子支付前置處理子系統(tǒng)：通過鐵路電子支付平臺實(shí)現(xiàn) 客票系統(tǒng)與銀行和第三方支付系統(tǒng)的對接，客票銷售的電子支 付。(7)列車服務(wù)子系統(tǒng):為列車客運(yùn)管理和服務(wù)工作提供支撐, 滿足旅客多樣化服務(wù)需求。包括站車客運(yùn)信息無線交互，實(shí)現(xiàn)站、 車間部分客運(yùn)信息交互、車上驗(yàn)票、補(bǔ)票、車地間簡單協(xié)同辦公 等，并涵蓋常旅客和重點(diǎn)旅客服務(wù)，列車與客運(yùn)段的信息實(shí)時交 互、提供列車餐飲、保潔服務(wù)、酒店、旅游、天氣信息查詢等服 務(wù)。(8)票務(wù)管理子系統(tǒng)：為鐵路客運(yùn)

16、管理人員開展旅客服務(wù)業(yè) 務(wù)提供管理支撐，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、席位、運(yùn)價、設(shè)備、人員及窗 口管理和結(jié)賬統(tǒng)計等。(9)客運(yùn)營銷輔助決策子系統(tǒng)：為鐵路客運(yùn)管理部門提供有 關(guān)旅客的客戶分析、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品銷售及延伸相關(guān)服務(wù)全過程 營銷活動決策的支撐。(10)運(yùn)行監(jiān)控子系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的綜合監(jiān)控功能。(11)交易服務(wù)集成平臺：是客票系統(tǒng)的服務(wù)總線，規(guī)范、整 合客票系統(tǒng)內(nèi)部及客票系統(tǒng)與外部系統(tǒng)間的服務(wù)調(diào)用，強(qiáng)化服務(wù) 一致性和統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)客票系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心、調(diào)度等鐵路內(nèi) 其他專業(yè)系統(tǒng)，以及客票系統(tǒng)與航空、酒店等社會公共服務(wù)系統(tǒng) 之間的互聯(lián)互通。(12)數(shù)據(jù)共享集成平臺：是客票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)總線，規(guī)范、整 合客

17、票系統(tǒng)內(nèi)部及客票系統(tǒng)與外部系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)同 步。客票系統(tǒng)內(nèi)部子系統(tǒng)直接可以通過模式化定義，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳 遞和同步?？推毕到y(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換也通過該平臺進(jìn)行。3建設(shè)目標(biāo)新一代客票系統(tǒng)將采用分期建設(shè)，逐步過渡的實(shí)施策略， 其最終建設(shè)目標(biāo)包括以下幾個方面：(1)充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，建設(shè)席位云計算平臺，實(shí) 現(xiàn)席位基于兩地三中心的物理集中，支持負(fù)載均衡和水平擴(kuò)展。(2)全面拓寬銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)購票、移動終端購票(車上 智能終端)、公共服務(wù)渠道購票，進(jìn)一步豐富支付方式。(3)創(chuàng)建中國鐵路基于旅客服務(wù)記錄單(PSR)的全過程服務(wù) 鏈，為旅客規(guī)劃出行全過程的服務(wù)。(4)建立中國鐵路客戶關(guān)系管理體系及常旅客管理平臺。(5)建立適應(yīng)于客運(yùn)市場變化的收益管理模型和營銷策略體 系，通過客流預(yù)測指導(dǎo)日常運(yùn)力調(diào)配、票額動態(tài)調(diào)整，為客運(yùn)產(chǎn) 品設(shè)計開發(fā)提供依據(jù)。(6)實(shí)現(xiàn)復(fù)合型席位管理模式，滿足能力富裕和能力緊張兩 種不同旅客流形態(tài)下的差異管理需要。(7)實(shí)現(xiàn)售票組織、管理的精細(xì)化和智能化，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流 程、信息流轉(zhuǎn)、銷售行為的查詢、監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)票額共復(fù)用、 票額分配策略制定的自動化和智能化。(8)實(shí)現(xiàn)管理鏈條上各個環(huán)節(jié)的信息高度共享。為車地間及 相關(guān)生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)的客運(yùn)服務(wù)和管理提供信息支撐。4結(jié)束語新一代