物業(yè)管理企業(yè)編寫ISO9001：2000程序文件

1、 PAGE 11物業(yè)管理企業(yè)編寫ISO9001：2000程序文件指 南編制：黃小兵編制日期：2004/03/19一、編寫程序文件1、要求：具有可操作性和協(xié)調性2、編寫方法2.1清理清理現(xiàn)有文件分析現(xiàn)有文件的正確性與充分性列出需補充、修改的文件目錄清單2.2落實編寫職責和計劃落實補充、修改、整理、加工文件的責任明確工作的要求落實文件審核人員的責任和要求2.3協(xié)調和可操作性審核文件使用人員進行審核文件管理人員進行審核負責人進行審核2.4批準發(fā)布程序文件是受控文件，標識應符合受控制文件的要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時間、實施時間及發(fā)、收的書面登記3、程序文件的內容格式3.1程序文件的格

2、式XXXX物業(yè)管理公司文 件 名 稱 編號：XXZCXXXXXX程 序 文 件XXXX控制程序版本：A修改狀態(tài)：03.2“編號：XXZCXXXXXX”說明3.2.1第一組XX公司名的拼音3.2.2 ZC作業(yè)程序文件的縮寫3.2.3第二組XX程序文件順序號3.2.4第三組XXXX年代編號，如2001年即20013.3程序文件的內容3.3.1目的3.3.2范圍3.3.3職責3.3.4工作程序3.3.5相關文件3.3.6質量記錄3.4工作程序的表達方式按活動的邏輯程序寫出開展該項活動的各個細節(jié)規(guī)定應做的事情（即做什么？）明確每一活動的實施者（即由誰做？）規(guī)定活動的時間（即何時做？）說明在何處實施（即

3、何地做？）規(guī)定具體實施的方法（即怎樣做？）二、作業(yè)程序文件目錄XXZC01XXXX 溝通過程控制程序XXZC02XXXX 合同評審控制程序XXZC03XXXX 服務過程策劃控制程序XXZC04XXXX 文件和資料控制程序XXZC05XXXX 員工培訓控制程序XXZC06XXXX 員工績效考評控制程序XXZC07XXXX 物業(yè)接管驗收控制程序XXZC08XXXX 入住/入伙控制程序XXZC09XXXX 業(yè)主動態(tài)檔案建檔管理控制程序XXZC10XXXX 業(yè)主/租賃戶培訓控制程序XXZC11XXXX 二次裝修控制程序XXZC12XXXX 服務開發(fā)控制程序XXZC13XXXX 供方評價控制程序XXZC

4、14XXXX 物品采購控制程序XXZC15XXXX 外包服務控制程序XXZC16XXXX 環(huán)境管理控制程序XXZC17XXXX 保安服務控制程序XXZC18XXXX 設備設施管理控制程序XXZC19XXXX 后續(xù)、配套服務控制程序XXZC20XXXX 特約服務控制程序XXZC21XXXX 房屋租賃控制程序XXZC22XXXX 監(jiān)視和測量裝置控制程序XXZC23XXXX 代崗控制程序XXZC24XXXX 限時服務控制程序XXZC25XXXX 物業(yè)服務收費控制程序XXZC26XXXX 顧客投訴處理控制程序XXZC27XXXX 監(jiān)視和測量控制程序XXZC28XXXX 不合格服務控制程序XXZC29X

5、XXX 不合格服務控制程序XXZC30XXXX 質量記錄控制程序XXZC31XXXX 數(shù)據(jù)分析控制程序XXZC32XXXX 內部質量審核控制程序XXZC33XXXX 管理評審控制程序XXZC34XXXX 糾正措施控制程序XXZC35XXXX 預防措施控制程序XXZC36XXXX 業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查控制程序溝通過程（01）合同評審（02）服務過程策劃（03）文件控制（04）員工培訓（05）接管驗收（07）員工績效考評（06）二次裝修（11）入住/入伙（08）業(yè)主檔案（09）業(yè)主培訓（10）服務開發(fā)（12）環(huán)境管理（16）供方評價（13）保安服務（17）設備管理（18）后續(xù)服務（19）特約

6、服務（20）房屋租賃（21）檢測設備（22）物品采購（14）外包服務（15）代崗控制（23）限時服務（24）收費控制（25）顧客投訴（26）質量記錄（30）監(jiān)視控制（27）數(shù)據(jù)分析（23）不合格品控制（28）不合格服務控制（23）內審（33）業(yè)主滿意（36）糾正措施（34）預防措施（35）管理評審（33）程序文件邏輯關系圖三、程序文件中工作程序具體內容要求1.0溝通過程控制程序1.1信息的收集/接收？信息的傳遞、處理、處理結果的驗證、處理結果的反饋？記錄的最后保存？整個程序的運行監(jiān)督？2.0合同評審控制程序2.1合的分類？訂立合同的形式？合同評審的形式？合同評審包括的內容？合同評審程序？2.2

7、市場信息的收集、顧客要求的識別、文件的形成？合同評審組織、參加評審的部門、評審結果的傳遞？顧客要求發(fā)生了變化時的處理、對變化的要求的傳遞以保證相關部門知道合同要求的變化？質量記錄的保存、整個程序邏輯的運行的監(jiān)督實施？3.0服務過程策劃控制程序31質量策劃的內容包括哪些？由誰根據(jù)什么對什么進行策劃形成質量計劃？質量計劃的審核批準？質量計劃的下發(fā)、質量計劃實施的監(jiān)督？整個程序的運行的監(jiān)督實施？4.0文件和資料控制程序4.1文件的編寫、審批、標識、發(fā)放、發(fā)文登記、收文記錄、修改、作廢文件的處理？外來文件的跟蹤收集換版管理？本程序的實施監(jiān)督？5.0員工培訓控制程序5.1培訓范圍、培訓內容包括那些？員工

8、培訓需求的提出、員工培訓的策劃？培訓實施、培訓效果的驗證、對培訓后經(jīng)驗證不合格的參加人員的處理？培訓記錄的保存？本程序的實施運行的監(jiān)督？6.0員工績效考評控制程序6.1考評內容？考評辦法？獎勵辦法？對考評不合格的處理？本程序的實施運行的監(jiān)督？7.0物業(yè)接管驗收控制程序7.1按管驗收的內容？物業(yè)接管驗收必須符合的條件？接管驗收時，開發(fā)商應提交的文件副本？接管驗收程序如何進行？遺留問題的處理？對本程序的實施的監(jiān)督？8.0入住/入伙控制程序8.1入住的策劃（對哪些內容進行策劃，準備哪些資料？）入住/入伙程序如何進行？本程序的實施的監(jiān)督？9.0業(yè)主檔案建檔及管理控制程序9.1業(yè)主檔案的分類及包括的內容

9、？9.2建檔案程序如何進行？業(yè)主檔案如何實現(xiàn)動態(tài)跟蹤、如何管理？本程的實施的監(jiān)督？10.0業(yè)主/租賃戶培訓控制程序10.1業(yè)主/住戶培訓需求的提出，培訓內容包括那些？“業(yè)主/住戶培訓”的策劃，輸出哪些文件？“業(yè)主/住戶培訓計劃”的程序的實施、培訓記錄的存檔？本程序的實施的監(jiān)督？11.0二次裝修控制程序11.1二次裝修的申請、申請的條件、申請的審批、審批期限的規(guī)定？施工過程的監(jiān)督、出入證的管理和使用？裝修資料的收集建檔保存？本程序的實施的監(jiān)督？12.0服務開發(fā)控制程序12.1新服務項目開發(fā)設計的策劃？開發(fā)設計的輸入？開發(fā)設計的輸出？開發(fā)設計的評審？開發(fā)設計的驗證？開發(fā)設計確認？開發(fā)設計更改的控制

10、？13.0供方評價控制程序131供方評價的方式？供方的分類？供方評價的形式？供方評價程序的進行？供方質量檔案的建立、合格供方的動態(tài)管理？供方評價記錄及供方質量檔案的存檔？本程序的實施的監(jiān)督？14.0物品采購控制程序14.1物品采購計劃的編制、傳遞、審核批準？采購的實施？物品采購回公司后的驗證、入庫、貯存保管和發(fā)放？經(jīng)驗證不合格的采購物品的處理？如特殊情況不向合格供方采購，如何處理？相關質量記錄的存檔保存？本程序的實施的監(jiān)督？15.0外包服務控制程序15.1外包服務計劃的編制、傳遞、審核批準？采購的實施？外包服務回公司后的驗證、經(jīng)驗證不合格的采購服力的處理？當公司或顧客要求在供方現(xiàn)場實施驗證時的

11、處理？相關質量記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？16.0環(huán)境管理控制程序16.1環(huán)境管理過程的策劃、策劃后應輸出的文件？具體工作的實施、測量和監(jiān)視、監(jiān)視記錄的傳遞、保存？監(jiān)視過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務的處理、處理結果的跟蹤驗證？本程序的實施的監(jiān)督？17.0保安服務控制程序17.1保安服務過程的策劃、策劃后應輸出的文件？具體保安服務工作的實施、監(jiān)視和測量、監(jiān)視和測量記錄的傳遞、保存？監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處理、處理結果的跟蹤驗證？本程序的實施的監(jiān)督？18.0設備/設施管理控制程序18.1設備、設施管理的策劃、策劃后應輸出的文件？設備、設施管理的具體實施、記錄、記錄的保存？設備/設施管理過程的監(jiān)

12、視和測量、監(jiān)視和測量記錄的傳遞、保存？本程序的實施的監(jiān)督？監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理？處理結果的跟蹤驗證？19.0后續(xù)/配套服務控制程序19.1后續(xù)、配套服務包括的內容？19.2服務信息的收集、傳遞、服務過程策劃？策劃后應形成的文件及文件的下發(fā)？服務的實施、監(jiān)視？對監(jiān)視過程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處理、處理結果的跟蹤驗證？本程序的實施的監(jiān)督？20.0特約服務控制程序20.1服務信息的收集、傳遞、服務過程開發(fā)設計、策劃？服務的實施、監(jiān)視？本程序的實施的監(jiān)督？21.0房屋租賃控制程序21.1房屋租賃包括的形式？房屋租賃的程序的進行？質量記錄及質量記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？22.0監(jiān)視和測量裝置

13、控制程序22.1檢測設備的選用、購置、入庫和發(fā)放使用？校準過程的控制、校準記錄的歸檔保存？檢測設備校準和使用環(huán)境的控制？發(fā)現(xiàn)測量設備偏離校準狀態(tài)時的處置？委托外單位進行檢驗、測量和試驗時的控制？備用、停用、庫存檢測設備的管理？本程序的實施的監(jiān)督？23.0代崗控制程序23.1代崗的條件？重要崗位人才儲備？代崗申請、辦理程序、員工代崗期間的監(jiān)督、有關代崗申請表等記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？24.0限時服務控制程序24.1服務信息的接收、傳遞、處理？信息傳遞的時限規(guī)定？本程序的實施的監(jiān)督？25.0物業(yè)服務收費控制程序25.1物業(yè)管理服務收費的策劃、策劃后應輸出的文件？物業(yè)收費的具體實施、監(jiān)視和測

14、量、監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理、處理結果的跟蹤驗證？本程序的實施的監(jiān)督？26.0顧客投訴處理控制程序26.1顧客投訴信息的收集、傳遞、處理？產(chǎn)生哪些質量記錄及質量記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？27.0監(jiān)視和測量控制程序27.1監(jiān)視和測量項目的分類、監(jiān)視和測量的方式、監(jiān)視和測量的密度規(guī)定？27.2監(jiān)視和測量過程的策劃、實施、監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理、處理結果的跟蹤驗證、監(jiān)視和測量結果的傳遞、處置？本程序的實施的監(jiān)督？28.0不合格服務控制程序28.1不合格品的評審、處理、處理記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？29.0不合格服務控制程序29.1不合格服務的評審、處理、處理結果的跟蹤驗

15、證、處置記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？30.0質量記錄控制程序30.1質量記錄的填寫、收集、標識、貯存、檢索、借閱、作廢的質量記錄的處理？本程序的實施的監(jiān)督？31.0數(shù)據(jù)分析控制程序31.1數(shù)據(jù)信息的收集、傳遞、分析、處理？32.0內部質量體系審核程序32.1內部質量體系審核的策劃、策劃后應輸出的文件？內部質量體系審核的準備工作？審核程序的進行、審核結果的處理、處理結果的跟蹤驗證？33.0管理評審控制程序33.1評審頻次、評審內容、評審方式、評審前的準備工作？評審的實施、評審報告的編寫、傳遞、跟蹤管理？34.0糾正措施控制程序34.1哪些情況需要實施糾正措施？不合格進行評審、傳遞、糾正措施的

16、實施、糾正措施實施結束后結果的驗證？有關質量記錄的傳遞、保存？本程序的實施的監(jiān)督？35.0預防措施控制程序35.1潛在不合格的確定、傳遞、預防措施的實施、預防措施實施結果的跟蹤驗證、相關質量記錄的保存？本程序的實施的監(jiān)督？36.0業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查控制程序36.1年度調查內容、形式、范圍？業(yè)主/租賃戶年度調查的策劃、策劃后應輸出的文件？調查的具體實施、調查結果的如何處理？相關糾正或糾正措施實施跟蹤驗證？注：一套企業(yè)的質量管理體系文件包括：質量手冊、質量方針、質量目標、程序文件、三層文件（或稱作業(yè)規(guī)范），由于時間問題就不詳盡的說明了，簡要的將質量手冊（見附1）和作業(yè)規(guī)范（見附2）的目錄提

17、供如下，以供參考;若企業(yè)要建立質量管理體系文件，應根據(jù)企業(yè)的實際情況增減，以適應企業(yè)的需要：附1：質量手冊1.編號：XXZSXXXXXX2.質量手冊的內容2.1目的2.2范圍2.3職責2.4程序概要2.5支持性文件3.質量手冊目錄XXZS01XXXX 文件頒布令XXZS02XXXX 管理者代表任命書XXZS03XXXX 手冊說明XXZS04XXXX 質量方針/質量目標XXZS05XXXX 機構設置方框圖XXZS06XXXX 部門職責描述XXZS07XXXX 崗位職責描述XXZS08XXXX 管理職責XXZS09XXXX 與顧客有關的過程控制XXZS10XXXX 質量策劃控制XXZS11XXXX

18、 文件和資料控制XXZS12XXXX 質量記錄控制XXZS13XXXX 資源管理控制XXZS14XXXX 服務開發(fā)控制XXZS15XXXX 服務提供過程控制XXZS16XXXX 采購控制XXZS17XXXX 顧客財產(chǎn)控制XXZS18XXXX 監(jiān)視和測量裝置控制XXZS19XXXX 管理評審XXZS20XXXX 內部質量審核控制XXZS21XXXX 不合格控制XXZS22XXXX 糾正措施控制XXZS23XXXX 預防措施控制XXZS24XXXX 測量、分析和改進控制附2：作業(yè)規(guī)范1.編號：XXGFXXXXXX2.作業(yè)規(guī)范的內容2.1目的2.2適用范圍2.3職責2.4作業(yè)規(guī)范文件的內容2.5相關記錄3.作業(yè)規(guī)范目錄XXGF01XXXX 薪金福利及有關費用管理規(guī)范XXGF02XXXX 印章管理規(guī)定XXGF03XXXX 公文、檔案及保密管理規(guī)定XXGF04XXXX 合理化建議管理辦法XXGF05XXXX 員工綜合績效考核管理辦法XXGF06XXXX 物資、車輛及電腦網(wǎng)絡管理規(guī)定XXGF07XXXX 崗位任職條件XXGF08XXXX 人事管理制度XXGF09XXXX 員工語言行為規(guī)范XXGF10XXXX 對外承攬服務管理規(guī)定XXGF11XXXX