物業(yè)管理處管理制度方案

1、物業(yè)管理處管理制度方案一、物業(yè)管理處工作制度1、物業(yè)管理處是項(xiàng)目的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)國家及某市有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)，對房屋、共用設(shè)施設(shè)備、居住環(huán)境、公共秩序等進(jìn)行管理服務(wù)。2、負(fù)責(zé)公共配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)：定期清理、疏通、清掏雨水、污水、檢查井及管道、化糞池；維護(hù)小區(qū)消防設(shè)施，保持其功能良好；維護(hù)公共環(huán)境，做好綠化管理、養(yǎng)護(hù)工作。3、開展各種文娛活動(dòng)，豐富業(yè)主文化生活。4、加強(qiáng)對小區(qū)安全防范和公共秩序維護(hù)的管理。5、加強(qiáng)對小區(qū)清潔衛(wèi)生的全面管理。6、加強(qiáng)對小區(qū)車輛的綜合管理。7、加強(qiáng)對小區(qū)的日常巡視。8、按國家及某市有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。9、熱情接待業(yè)主來訪及投訴，為業(yè)主排

2、憂解難。二、工作人員管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高工作效率，強(qiáng)化組織觀念，維護(hù)正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定本制度。1、全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按照崗位責(zé)任制和具體工作目標(biāo)，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)。2、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經(jīng)教育仍不能到職到崗的視為曠工處理。3、做到按時(shí)上下班，不在工作時(shí)間內(nèi)睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關(guān)的私活。4、嚴(yán)格考勤制度，必須堅(jiān)持每日簽到考勤，考勤員必須認(rèn)真登記，嚴(yán)禁弄虛作假。5、嚴(yán)格堅(jiān)持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。6、對無視工作紀(jì)律，屢次違反，除按上述規(guī)定處理外，將調(diào)離其本人工作

3、崗位或待崗學(xué)習(xí)。7、嚴(yán)禁打架斗毆，聚眾鬧事。8、嚴(yán)禁利用工作之便以權(quán)謀私，禁止收受業(yè)主任何好處，或以權(quán)報(bào)復(fù)。9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會(huì)而影響或延誤八小時(shí)以外的臨時(shí)性工作和服務(wù)要求。10、對業(yè)主提出的各種合理性服務(wù)要求，在規(guī)定范圍內(nèi)的要立即去辦，服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)推諉不管或置之不理。三、接待來訪、投訴工作制度1、全體管理人員在遇到業(yè)主來訪、投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。2、對業(yè)主投訴、來訪中談到的

4、問題，管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理決定處理辦法和責(zé)任部門。3、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)，不得推諉、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和項(xiàng)目經(jīng)理，做到事實(shí)有著落、件件有回音。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理和服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。四、業(yè)主回訪管理制度1、對業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。2、對業(yè)主的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。3、項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對小區(qū)業(yè)主進(jìn)行回訪。4、虛心

5、聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知答復(fù)時(shí)間。6、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上報(bào)例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)部督促工程維修部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方法和時(shí)限，并做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。11、項(xiàng)目經(jīng)理每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。12、客服員工按

6、區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。13、利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主反映。14、有針對性地對業(yè)主作專題調(diào)查，聽取意見。15、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)處理。16、作好回訪登記。五、值班管理制度1、值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班制度，按規(guī)定的時(shí)間上下班，不遲到，不早退，堅(jiān)守崗位，不得無故離崗。2、值班期間，應(yīng)禮貌接待業(yè)主來訪及電話，對于業(yè)主反映的問題要及時(shí)記錄并予以解決，不能解決的問題要向業(yè)主作好解釋工作，遇到重大問題要及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理或相關(guān)部門聯(lián)系。3、值班人員不得隨便私自外出；不得長時(shí)間占用電話；不得干與值班無關(guān)的事。維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)返回辦

7、公室待命。4、值班人員在下班前必須做好值班日記，值班期間未能及時(shí)處理的問題在交接班時(shí)要由相關(guān)責(zé)任人自行處理，不得遺漏或拖延。5、項(xiàng)目經(jīng)理不定期抽查值班情況，認(rèn)真檢查值班記錄，對于值班期間玩忽職守、消極怠工現(xiàn)象要嚴(yán)肅處理，員工的值班情況直接與考評成績掛鉤。六、員工培訓(xùn)制度1、采取平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。2、結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，每月安排一個(gè)固定時(shí)間，集體學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍。3、客服主管負(fù)責(zé)收集各種有關(guān)信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。4、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練，各部門在每年初作好安排，在不影響部門工作的同時(shí)，完成培訓(xùn)計(jì)劃。5、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課，否則按礦工處理。6、