商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理制度

1、購物中心運營管理策劃目 錄一、運營理念二、策略綜述三、運營策劃要點： 1、對消費者提供體驗式購物服務； 2、對商家提供體驗式經(jīng)營服務；3、建立運營監(jiān)管體系；4、運營信息化系統(tǒng)； 5、新項目運營策劃方法；四、運營管理其他策劃1、組織架構2、人才培養(yǎng)；3、開源節(jié)流。一、運營理念運營理念：打造服務一流、品牌一流、服務意識先進、資源寬廣、創(chuàng)新型商業(yè)。二、策略綜述策略：穩(wěn)健經(jīng)營，提供消費者體驗式購物服務、商家體驗式經(jīng)營服務。二、策略綜述策略綜述：深圳購物中心業(yè)態(tài)，由于高端的定位，決定了他的硬件和軟件的高投入、高運營和推廣成本。一個新開的場子，初期處于放水養(yǎng)魚期，其業(yè)績和財務壓力會特別大。因此，在短期內(nèi)，

2、要特別注重開源節(jié)流、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，打造適合自身的盈利模式。逐漸獲得租金收入增加、商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)估值的升值，形成獨特的商業(yè)品牌。二、策略綜述總的經(jīng)營思想、解決之道：1、借鑒多種商業(yè)地產(chǎn)業(yè)態(tài)的盈利模式，揚長避短，開源節(jié)流。不搞花架子，不燒錢，要真抓實干、要見實效。2、扎扎實實地打造服務一流、品牌一流、服務意識先進、資源寬廣的、創(chuàng)新型的商業(yè)地產(chǎn)項目。打造“時尚人文體驗式購物天堂” 。三、運營策劃要點1、對消費者提供體驗式購物服務； 2、對商家提供體驗式經(jīng)營服務；3、建立運營監(jiān)管體系；4、運營信息化系統(tǒng)； 5、新項目運營策劃方法；1、消費者“體驗式”購物服務精心策劃人文主題活動，給消費

3、者人文時尚體驗式購物：在購物中心整合優(yōu)質的文化藝術資源。定期舉辦各種人文、藝術相關的推廣營銷活動、社會公益活動。比如：圍繞有人文意義的節(jié)假日、中國傳統(tǒng)文化、西方傳統(tǒng)文化、宗教、藝術等有關的文化藝術主題，每年設計幾個主題活動。發(fā)掘一些場子內(nèi)部高端品牌的文化內(nèi)涵題材，加以發(fā)揮，更容易獲得報紙和電視等媒體的發(fā)布，吸引消費者體驗的欲望。關鍵是提升購物中心的人文品味，確保我們的運營、文化氛圍獨樹一幟，帶給消費者獨特體驗。1、消費者“體驗式”購物服務拓展令消費者滿意的服務，服務承諾公示，給消費者提供 “體驗式”購物服務。可以在各樓層設導購咨詢服務、電子導購觸摸屏，給客戶帶來方便。例如，承諾我們賣場所有商品

4、“7天包退、15天包換”（不適用商品的則需要我們審核后，在現(xiàn)場對顧客公示清楚）。再如，可以利用專業(yè)的物流平臺，對消費者承諾“你購物我送貨”，費用從收取的推廣費列支。利用專業(yè)金融保險平臺，承諾來場消費的顧客在場內(nèi)出現(xiàn)意外，最高可賠付100萬元的意外險種，作為很好的宣傳噱頭。建立統(tǒng)一的客戶服務與服務監(jiān)督，切實維護消費者利益，發(fā)現(xiàn)消費者需求，及時改進服務項目和政策。1、消費者“體驗式”購物服務將推廣費適當讓利于消費者，參與體驗互動參與式宣傳：比如：推行各種卡物增值服務，節(jié)假日聯(lián)動購物折扣、抽獎，給消費者體驗式服務。再比如：“天天抽獎”，小獎不斷，大獎時有，獲獎顧客姓名和手機尾號報紙公告，定期匯總一次

5、用不大版面的報紙廣告（節(jié)假日用大一點的版面，以及電臺），成本不高，內(nèi)容充實，又能實質性勾動消費者，還有持續(xù)性。1、消費者“體驗式”購物服務給廣告受眾、外地旅游者、市內(nèi)公眾以體驗的欲望和滿足感：開通幾條穿梭大巴，通達深圳主要車站、口岸和碼頭。科學規(guī)劃線路，充分深圳的旅游景點的文化資源，以及觀光輕軌，到這些地方一定要?？恳幌隆＜确奖泐櫩颓皝?、又方便市民出行搭便車，贏得美譽，大巴車又是流動的戶外廣告。廣告?zhèn)鞑ヒ袥_擊力、容易記、有誘惑力，使消費者聽到或看到以后有體驗的欲望，比如：商場外立面、大巴廣告：“深圳XX城時尚人文體驗式購物天堂”。1、消費者“體驗式”購物服務與旅游公司合作（香港和內(nèi)地），充分

6、利用深圳的景點和文化資源，加上大型體驗式購物中心的名頭，這對旅游者很有吸引力，每天帶幾批大巴車和旅游者來體驗購物。來了以后我們要給他設計最精彩的體驗，和觀光和購物路線，這對旅游者都是一個全新人文的體驗，他們獲得體驗以后，回去以后能在全國各地主動為我們傳播美好的口碑，更能勾動公眾體驗的欲望。2、商家體驗式經(jīng)營服務給商家提供體驗式經(jīng)營服務：利用專業(yè)物流平臺，對商家貨物提供物流服務、快遞服務、倉儲服務。比如，可以對商家提供“你經(jīng)營我送貨”的有償物流服務、商務快遞服務，拓展物流業(yè)?？梢詫ι碳姨峁爱a(chǎn)品倉儲”的有償服務，拓展倉儲業(yè)。推出伙伴計劃，通過在平臺建設、環(huán)境營造、品牌建設、營銷推廣、融資擔保、政

7、府協(xié)調(diào)等方面，對商家承諾提供貼心服務，對商家的不便之處有求必應、利用這個集團的資源千方百計設法給與解決，共同創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境。利用專業(yè)金融保險平臺，對商家提供有償貨品損失保險服務、車險、員工人身意外險、出行保險服務，由商場出面，給他內(nèi)部價、震撼價、全市最低價，雙方都感到很有成績。2、商家體驗式經(jīng)營服務給商家提供體驗式宣傳服務：提供電子商務平臺，網(wǎng)站上幫助商家宣傳品牌和產(chǎn)品，對每一位入駐的商家，免費為其建立一個網(wǎng)上商鋪。同時宣傳我們的高端人文時尚體驗式定位、我們的特色服務、品牌效應，聚集人氣?？梢岳脤I(yè)物流領域的電子商務平臺整合進去，為商戶使用。拿出一部分自有廣告場地（商場外立面、電子屏

8、、內(nèi)部墻壁，停車場、大堂、廣場、公共通道、超市影院客流區(qū)），給商家輪流排隊提供體驗免費宣傳服務。3、建立運營監(jiān)管體系建立運營監(jiān)管和分析體系，科學進行運營管理。建立商場運營監(jiān)管分析體系。每月統(tǒng)計，每季度分析。主要包括如下幾個方面：統(tǒng)計分析目標責任完成情況（進度百分比）、各項收入、費用支出統(tǒng)計表，反映出項目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好。并據(jù)此要求管理層制定出合理的經(jīng)營管理措施。3、建立運營監(jiān)管體系切實分析商家品牌效應、租金貢獻、集客貢獻、消費延伸貢獻。對比各種合作模式的效果、商家的盈利能力，完整留下商家合作記錄。得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對我們的價值貢獻大小；各品類的經(jīng)營好壞；分析商戶與我們的

9、分歧所在，進行針對性的改進商場的現(xiàn)場管理工作。3、建立運營監(jiān)管體系可以促進商戶管理，避免監(jiān)管失控、工作被動?？茖W合理地指導租務部門，可以有的放矢地進行業(yè)態(tài)規(guī)劃和商家調(diào)整工作，不斷提升賣場的價值。保障賣場的租金收益最大化、投資回報最大化。4、規(guī)劃運營信息化系統(tǒng)在運營體系基礎上完善現(xiàn)有的協(xié)同軟件系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)，按照運營體系的邏輯關系，科學分析和決策。以優(yōu)化商戶管理、合同管理和結算為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強化運營管理統(tǒng)計分析，形成效益最大化的運營管理模式。4、規(guī)劃運營信息化系統(tǒng)成熟運營的購物中心，一般要做到四個統(tǒng)一：商戶管理、營銷、物業(yè)管理、服務監(jiān)督。完整地規(guī)劃，一般應規(guī)劃具備如下

10、IT信息系統(tǒng)模塊：4、規(guī)劃運營信息化系統(tǒng)商戶管理系統(tǒng)（商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）；商戶結算系統(tǒng)（租金管理系統(tǒng)、聯(lián)營扣點管理系統(tǒng)、統(tǒng)一收銀系統(tǒng)、消費卡系統(tǒng)）物業(yè)管理系統(tǒng)（物業(yè)收費系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、商戶報警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）消費者服務系統(tǒng)（消費者互動服務系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動服務系統(tǒng)等）；4、規(guī)劃運營信息化系統(tǒng)自營管理系統(tǒng)（收銀系統(tǒng)、消費卡系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統(tǒng)）行政管理系統(tǒng)（辦公自動化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)）人事管理系統(tǒng)

11、（人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)）財務管理系統(tǒng)（財務管理系統(tǒng)、與財務有關的相關系統(tǒng)與之連通。）5、新項目籌備運營策劃運營管理實踐，為新商業(yè)項目提供運營管理樣板、形成可復制的經(jīng)驗：新商業(yè)項目籌備時期的運營管理策劃，應按照“調(diào)集資源R策劃P執(zhí)行D檢查評估C改進A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開展項目籌備工作。5、新項目籌備運營策劃開展項目籌備工作，應有一貫的思路，按如下步驟進行：由項目顧問公司根據(jù)項目定位、規(guī)劃設計、招商策劃、贏利模式，提出項目運營管理策劃草案；職能部門牽頭審議、補充顧問公司提出的運營管理策劃草案。是否符合項目定位、規(guī)劃設計、招商合作模式、贏利模式？是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息

12、系統(tǒng)策劃等模塊相適應？老項目的運營經(jīng)驗是否在新項目推廣，老項目的教訓是否在新項目避免。5、新項目籌備運營策劃新項目形成的運營管理策劃包括：組織架構；商戶公約、商戶手冊、商戶員工手冊；運營管理手冊；信息化系統(tǒng)；物業(yè)管理手冊策劃等方面。5、新項目籌備運營策劃逐漸把商業(yè)項目的管理規(guī)范化、標準化。根據(jù)老項目的運作實踐、新項目的策劃經(jīng)驗，在后續(xù)的運營管理工作中不斷進行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成商業(yè)管理模式。最后標準化、規(guī)范化，達到ISO9000標準的要求，進行體系的達標認證，并持續(xù)改進。這才算商業(yè)項目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。四、運營管理其他策劃1、組織架構2、人才培養(yǎng)；3、開源節(jié)流。1、組織架構組織編制的解

13、決之道：購物中心按其類型、體量、管理模式不同，其組織架構、人員編制等也會不同。下面分析比較深圳3個不同類型和體量的購物中心的組織架構、人員編制、管理特點：1、組織架構四、運營管理其他策劃2、人才培養(yǎng)：通過旗艦團隊打造，為集團培養(yǎng)和輸出商業(yè)地產(chǎn)人才：目前，商業(yè)地產(chǎn)領域人力資源日益稀缺。項目運營管理中，按照較高的標準，培養(yǎng)和選拔“德才兼?zhèn)洹钡纳虡I(yè)管理人員，淘汰品行不端的人，為公司培養(yǎng)一批商業(yè)管理精英。遇到新項目籌備時，可以適當往新項目充實。這樣做有幾個好處：一方面他們有晉升的機會，另一方面帶動和培養(yǎng)了新手。這樣，我們的旗艦就成了集團商業(yè)板塊的一個“黃埔軍校”。能夠有效培養(yǎng)、盤活稀缺的人力資源，有力地支持集團宏偉的商業(yè)板塊發(fā)展藍圖。四、運營管理其他策劃3、開源節(jié)流：開業(yè)后，要進行規(guī)劃外商業(yè)空間、柜臺的挖潛。大堂、廣場、公共通道、超市影院客流區(qū)等，甚至樓梯下面，都有很多可以挖潛的商業(yè)空間。要真正做到“寸土寸金”，提高賣場利用率。閑置非商業(yè)區(qū)域場地的挖潛，用于倉儲或者辦公、拓展服務，提高賣場利用率。發(fā)掘有廣告價值的場地（商場外立面、電子屏、內(nèi)部墻壁，停車場、大堂