溝通談判當中,如何巧妙處理客戶異議？

1、在開發(fā)新市場、面對新客戶時，我們經常會聽到客戶對于產品、價格、促銷、服務、財務等 的不同聲音。其實，嫌貨才是買貨人，客戶有異議并不代表不想買， 而恰恰是想購買的前提， 因此，我們需要正確地對待這些異議，合理地化解這些異議。那么，到底存在哪些異議呢？我們應該如何去見招拆招？產品異議“你們的產品質量有保障嗎”，“你們的產品跟某某品牌比起來差一些呀，“你們的產品效果如何，這是我們常見的客戶關于產品的異議，對此，我們可以運用以下方法來進行溝通。一、事例法。所謂事例法，就是通過別人經銷或者使用產品的案例，來說服客戶?！拔?們產品你盡可放心，鄰縣的老李已經經銷了三年了，我們合作的很愉快， 客戶借助我們的產

2、品，也發(fā)展起來了，如果你不相信，我可以提供他的號碼給你，驗證一下”。這種方法，簡 便易行，較易說服客戶。二、比較法。在銷售產品時，很多客戶都喜歡跟競品對比，對此，銷售人員可以采取現(xiàn) 場比較的方式，來證明客戶的說法站不住腳跟，此法的好處是，我們既不反對客戶的意見， 但我卻用事實來證明你是錯的。比如，如果是一款啤酒產品， 銷售人員就可以現(xiàn)場打開本品和客戶所說的競品， 通過泡沫細膩程度、 掛杯時間長短、酒液透明與否等，來說明自己的產 品優(yōu)秀。通過示范的方式，很容易讓客戶現(xiàn)場感受產品的優(yōu)劣，從而來讓客戶信服。三、體驗法：對于顧客有關產品質量的異議，也可以通過現(xiàn)身說法的形式，來佐證產品質量有保障。比如，

3、 有的銷售人員會組織客戶到企業(yè)實地參觀，通過企業(yè)的旅游工業(yè)園，讓 客戶實地感受企業(yè)的規(guī)模、文化、生產采購流程等，從而消除客戶的疑慮，建立合作關系。價格異議這是一些客戶在談到價“你們的價格有點高”、“你們的產品比同檔次品牌的貴呀”， 格時，經常說的兩句話。如何應對價格異議呢?一、比性價比。價格是客戶最敏感的因素，要想讓客戶感覺到產品值，就要給客戶分析產品性價比，比如包裝、用料、性能等方面，讓客戶認為物有所值。如果是耐用品，還可以 通過分析產品可以為客戶帶來的較大節(jié)省等，消除客戶對于價格的敏感度。二、對比核算。當客戶提到價格高時，我們也可以通過對比競爭對手的品牌、原料、政策等，讓客戶真切地感覺到產

4、品價格并不高，而自己認為的所謂的高價格，是因為有些自己不太了解的因素在里面。三、突出品牌：品牌，意味著安全；品牌意味著信譽；品牌意味著實力；品牌意味著號 召力。優(yōu)秀的品牌是具有靜銷力的，品牌名氣大，就意味著定價的空間大。 我們可以經常聽到一些客戶談到對手價格時，總是一句“人家是名牌”來為競品的高定價搪塞。四、彰顯服務：高規(guī)格、標準化的服務，也是削弱產品價格敏感度的方式之一。為什么海爾的家電產品價格高， 但依然賣得好，除了產品質量好之外， 其五星級的售后服務功不可 沒。因此，向客戶充分闡述自己規(guī)范化、 可以讓客戶高枕無憂的服務， 也可以消除客戶對于 價格的異議。五、科技含量高。向客戶展示產品所蘊

5、含的高科技，比如，產品所采用的領先或者進口技術，相比于競爭對手的較強的產品性能等，就可以讓客戶理解產品價格高一些的原因。六、故意說的不高。這是侃價的藝術了， 銷售人員可以在與客戶溝通當中，故意將價格 說的不高，比如，“這款產品才 30元”，一個“才”字，就巧妙地掩蓋了產品價格高的真 相。關于作者:崔自三：資深培訓師，十余年市場一線成功歷練的本土實戰(zhàn)營銷專家，中國品牌研究院研究員，原金星啤酒集團營銷總監(jiān)，銷售與市場培訓聯(lián)盟講師資源中心專家講師，中國總裁培訓網特聘金牌講師，“營銷OJT ”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式的創(chuàng)造者和實踐者?，F(xiàn)任上海聯(lián)縱智達營銷咨詢機構項目總監(jiān)、高級咨詢師。查看崔自三詳細介紹瀏覽崔自

6、三所有文章進入崔自三的博客財務異議財務異議，也是最常見的客戶異議之一。比如，我們經常遇到的，“資金緊張，沒錢進 貨”，“我們不能現(xiàn)款，能否賒欠”，“是否可以上打下，能否給予一定的鋪底金”等等。 對于以上異議，我們可以用下列方式化解。一、亮明財務政策。可以企業(yè)不賒欠這一政策為由， 婉拒客戶要求。其實，企業(yè)不賒欠， 是對銷售人員的最大保護。賒賬易，要賬難，很多銷售人員因為貨款賒欠問題， 而糾紛四起， 甚至反目成仇，分道揚鑲，因此，能不賒欠的，盡量不要賒欠。二、巧妙借用下游渠道商貨款。如果客戶資金不足，也可以建議客戶，通過召開新產品 發(fā)布會、訂貨會等，激發(fā)下游渠道商拿錢進貨，從而巧妙化解客戶資金緊張

7、的窘境，三、少進多次。對于銷售人員比較看好，而資金實力又較難為情的客戶，銷售人員可以通過協(xié)調企業(yè)、周邊客戶等方式，采取聯(lián)合發(fā)貨、少量多進、合理控制庫存等方式，來破解 這一矛盾。四、抵押融資。對于資金缺口比較大，較難協(xié)調的客戶，銷售人員可以動員客戶通過房 子、車子抵押貸款，或者直接將房產證抵押給企業(yè)的方式，合理協(xié)調發(fā)貨。五、縮減品類。銷售人員也可以通過建議客戶縮減代理品類等方式，來集中資金經營， 從而通過種掏東墻補西墻的方式，來規(guī)避資金上的差距。促銷異議促銷異議，是銷售人員與客戶交鋒當中，必不可少的一門必修課。經常遇到的問題有：“你們的促銷力度太小了”、 “能不能一步到位價”、 “能多給點政策嗎

8、”、 “你們促銷形式太單一了”等等，諸如此類。以下是破解的幾個方法。一、堅持原則：無論是價格政策，還是促銷政策，銷售人員在與客戶溝通時，都要按照企業(yè)規(guī)定， 保持一定的剛性，千萬不可隨意承諾客戶，或黏黏糊糊給客戶留下想頭。只有敢于向客戶說不，才能在以后的合作當中，游刃有余，而不受客戶擺布。二、引導客戶向市場要促銷。真正優(yōu)秀的經銷商，一定不會等靠要的，對于促銷方面，向市場要資源， 才是真正的高手。因此， 在客戶無止境地要政策時，銷售人員要想方設法引導客戶學會向市場要資源。三、給促銷要用加法：銷售人員在跟客戶溝通促銷政策時，要學會拆分，即將促銷政策肢解的越細越好，比如，如果你手中有8 個點的政策支配權，你可以把它拆分成月返、年獎、 臨促或即時激勵等， 在形式上， 除了返利外， 還可以給予人員促銷、 助銷物料、 旅游、 培訓進修等等，形式越多，越有助于控制客戶。四、給政策要學會創(chuàng)造困難。解決客戶異議，給客戶促銷政策，要學會創(chuàng)造困難。我們都知道，容易得到的，往往都不珍惜，這也是人性的弱點。因此，銷售人員要給客戶政策時，要學會創(chuàng)造困難，要讓客