初級(jí)銷售員培訓(xùn)手冊(cè)(職業(yè)顧問)

1、房智地產(chǎn)初級(jí)銷售人員講習(xí)手冊(cè) 目錄CHARPER 1 公司簡(jiǎn)介理念CHARPER 2 行政架構(gòu)CHARPER 3 認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)CHARPER 4 銷售人員需具備的素質(zhì)CHARPER 5 儀容儀表及禮儀CHARPER 6 建筑知識(shí)及專有名詞解釋CHARPER 7 銷售流程CHARPER 8 業(yè)務(wù)知識(shí)CHARPER 9 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本動(dòng)作CHARPER 10 銷售常見問題及解決方法CHARPER 11 銷售技巧探討CHARPER 12 客戶心理探討CHARPER 13 談判適用法則（基本）CHARPER 14 銷售人員日常工作要求CHARPER 15 基本肢體語言表述CHARPER 1公司簡(jiǎn)介理念房

2、智定位房智機(jī)構(gòu)是一家秉持前瞻性、策略性的整合型房地產(chǎn)策劃營銷代理機(jī)構(gòu)，目前服務(wù)于廈門、北京、上海、山東、莆田等地成熟開發(fā)商的房地產(chǎn)項(xiàng)目，全程策劃與代理服務(wù)方式包括大盤策劃、全程代理、全程策劃、商業(yè)經(jīng)營策劃及房地產(chǎn)開發(fā)策略顧問。公司整合營銷代理行業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)，集合成熟的聯(lián)盟，為開發(fā)商提供專業(yè)的全程項(xiàng)目操作與利潤實(shí)現(xiàn)，同時(shí)為城市與消費(fèi)者營造人居經(jīng)典與商業(yè)典范。房智高度重視建筑對(duì)城市美學(xué)文明及人居的貢獻(xiàn)，依托對(duì)城市、建筑、人文、市場(chǎng)的深層理解，致力于創(chuàng)造房地產(chǎn)營銷代理行業(yè)的旗艦。公司的定位：房智策略原創(chuàng)地產(chǎn)策劃、營銷專家（針對(duì)開發(fā)商的定位）房智演繹人居經(jīng)典與商業(yè)典范（針對(duì)消費(fèi)者的定位）公司的導(dǎo)向：客

3、戶導(dǎo)向服務(wù)型公司公司的理念：成就城市建筑的高度成就策略營銷的高度公司的宗旨：洞察理性精銳成熟全心公司的利潤獲?。簣F(tuán)隊(duì)發(fā)展質(zhì)量并舉將房地產(chǎn)相關(guān)設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)行業(yè)漸進(jìn)擊穿公司的擴(kuò)展基礎(chǔ)：系統(tǒng)化流程化模塊化標(biāo)準(zhǔn)化CHARPER 2行政架構(gòu)設(shè)計(jì)總監(jiān)董 事 會(huì)總經(jīng)理副 總業(yè)務(wù)管理銷售總監(jiān)策劃總監(jiān)區(qū)域總監(jiān)文案、設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2區(qū)域總監(jiān)當(dāng)?shù)貓?zhí)行管控（項(xiàng)目操作、開發(fā)商協(xié)調(diào)基層人員組織）區(qū)域總監(jiān)策略組、設(shè)計(jì)組、市場(chǎng)組龍巖 寧德 泉州 文案 設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2文案 設(shè)計(jì)項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2副 總關(guān)系拓展項(xiàng)目銷售組項(xiàng)目銷售組2總經(jīng)理辦公室總部策略層第一管控層第二管控層執(zhí)行層CHARPER 3認(rèn)識(shí)房地

4、產(chǎn)房地產(chǎn)的特性及銷售問題1、什么是房地產(chǎn)？簡(jiǎn)義：土地房屋詳解：土地建筑物和依固在土地上不可分離的部分及附著于其上的各種權(quán)益的總和2、房地產(chǎn)的特性：1）不可移動(dòng)性（具區(qū)域性）2）長期使用性持久性3）不可增加性（增值性）4）不可比擬性（異質(zhì)性）5）附加收益性6）易受政策影響性7）相互影響和深受周圍環(huán)境影響性土地的使用價(jià)值永遠(yuǎn)不會(huì)消失，這種特性稱之為恒久性，它可以帶來永久不斷的利益。建筑物經(jīng)過建成之后其擁有可達(dá)數(shù)十年甚至上百年，每一宗土地都有其固定的位置這一特性使得土地利用形態(tài)受到位置的嚴(yán)格控制，固地位置對(duì)于房地產(chǎn)投資具有非常重要的意義。每個(gè)城市都會(huì)去規(guī)劃土地的使用用途，有時(shí)為了滿足公共利益的需要可

5、以對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)行限制和收買。另外由于房地產(chǎn)的不可移動(dòng)性和不可隱藏性，所以逃避不了政策變化的影響，也說明了政府制定房地產(chǎn)政策的重要性。3、房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展五個(gè)階段：1）88-92年開放以后剛開始設(shè)立售樓處，設(shè)有樣品房設(shè)廣告看板，出現(xiàn)炒賣地皮，房產(chǎn)供不應(yīng)求。2）92-94年專門的 營銷行業(yè)出現(xiàn)改變了以往的銷售方式出現(xiàn)有素質(zhì)的業(yè)務(wù)員，當(dāng)時(shí)以企業(yè)購房為主散戶為輔，廣告設(shè)系統(tǒng)版面以黑白為主，開始出現(xiàn)工地廣告。3）94-96年專業(yè)的代理公司出現(xiàn)，開始注重產(chǎn)品定位、客源分析，消費(fèi)群體以個(gè)人購買為主，注重銷售廣告以低價(jià)位好的付款方式吸引市場(chǎng)，廣告以電視、電臺(tái)、車體、報(bào)紙、工地包裝為主。4）96-98年房地開發(fā)步

6、入正軌，代理營銷公司成熟。非常注重樓盤品質(zhì)的包裝，對(duì)設(shè)施、環(huán)境、戶型、裝修、社區(qū)、規(guī)劃有統(tǒng)一深入的設(shè)計(jì)。從單一的地段價(jià)格到注重挖掘樓盤的內(nèi)涵。廣告表現(xiàn)手法趨于多樣軟硬廣告綜合。5）99-至今所銷售的項(xiàng)目從前期開始介入，“以銷定產(chǎn)”將為銷售主流，市場(chǎng)分工將更加明確，產(chǎn)品功能將更加完善，樓盤品質(zhì)與價(jià)格比將是營銷關(guān)鍵，廣告費(fèi)用大幅度增加，從平面空間到主題轟炸，商品廣告將溶入房地產(chǎn)里。4、商品銷售問題1）高金額消費(fèi)商品2）幾乎每個(gè)人一生都要的商品，而且是重要的消費(fèi)決定3）資金密集的產(chǎn)業(yè)4）制造周期長的商品5）商品交易過程中的煩瑣6）送交商品過程中的“合理”糾紛問題5、項(xiàng)目運(yùn)作過程簡(jiǎn)介1）從一級(jí)市場(chǎng)（政

7、府）手中取得土地 （祖國大陸）2）對(duì)地塊進(jìn)行調(diào)研，了解地塊特性發(fā)揮其最大使用值3）項(xiàng)目定位4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)5）策劃包裝6）案前作業(yè)7）營銷推廣8）售后服務(wù)7、代理公司運(yùn)作模式簡(jiǎn)介1）全程策劃：從開發(fā)商拿到土地開始我方即開始介入，從地塊調(diào)研開始直至售后服務(wù)，整個(gè)過程都由我方掌控操作2）純企劃：我方對(duì)于項(xiàng)目運(yùn)作廣告媒體包裝策略給出方案，并不介入實(shí)際銷售，以顧問的形式存在3）銷售代理：在已知該項(xiàng)目的形態(tài)上進(jìn)行策劃包裝并介入現(xiàn)場(chǎng)銷售8、房地產(chǎn)開發(fā)成本的構(gòu)成1）土地費(fèi)用1.1土地使用權(quán)出讓金“協(xié)議、招標(biāo)、拍賣”取得土地使用權(quán)1.2土地征購費(fèi)、土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)償費(fèi)1.3拆遷補(bǔ)償費(fèi)和拆遷安置費(fèi)，通過拆遷方式獲

8、得2)前期工程費(fèi)2.1規(guī)劃及設(shè)計(jì)費(fèi)2.2地質(zhì)地形及勘察測(cè)量費(fèi)2.3“三通一平”費(fèi)2.4臨時(shí)設(shè)施費(fèi)3)工程建設(shè)費(fèi)3.1基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)工程費(fèi)3.2主體結(jié)構(gòu)工程費(fèi)3.3建筑安裝及裝修費(fèi)3.4公共設(shè)施費(fèi)4)項(xiàng)目管理費(fèi)4.1報(bào)建：質(zhì)檢安檢建管監(jiān)理4.2項(xiàng)目管理人員工資4.3基礎(chǔ)設(shè)施增容費(fèi)4.4有關(guān)部門的管理費(fèi)4.5業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)5)其他費(fèi)用：（如稅費(fèi)、銀行利息等）9、房地產(chǎn)營銷成本的構(gòu)成1）資料費(fèi)1.1樓書1.2錄像光碟資料帶1.3展示板、戶型平面、模型圖、效果圖等1.4樣品房1.5資料袋、宣傳品、小禮物等2)推廣費(fèi)2.1媒體：報(bào)刊、雜志、廣播、電視2.2路牌廣告、圍墻、展銷會(huì)、dm、網(wǎng)上宣傳等3)銷售人員管理費(fèi)

9、用3.1銷售人員工資福利3.2地盤專車費(fèi)用3.3租用場(chǎng)地租金3.4工作人員差旅費(fèi)3.5業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)4)中介服務(wù)費(fèi)、代理、營銷、策劃等等10、目前開發(fā)商取得土地的方式大致有以下幾種： 1)通過政府掛牌以高價(jià)取得土地進(jìn)行開發(fā) 2)與政府協(xié)商取得土地進(jìn)行開發(fā) 3)與有土地的公司或企業(yè)合作進(jìn)行開發(fā)CHARPER 4銷售人員需具備的素質(zhì)1）熱愛這份工作2）樂觀的心理素質(zhì) 尋找第一次成功的感覺這是一個(gè)解決困難的行業(yè)每天都會(huì)面臨拒絕的挫折（自我衡量法）3）旺盛的求知欲 建筑知識(shí)法律，法規(guī)裝修知識(shí) 本案的規(guī)劃期貨、股票4）可親近的特質(zhì)5）充沛的體力6）完成一件事情的強(qiáng)烈愿望7）重視儀容儀表及禮儀給自己找一個(gè)成功

10、的理由給自己找一個(gè)不能失敗的借口合理的要求對(duì)您是一種鍛煉不合理的要求對(duì)您是一種磨練CHARPER 5儀容儀表及禮儀服飾：銷售人員一律穿統(tǒng)一制服，制服必須清潔平整紐扣齊全，無開線無磨損，袖口領(lǐng)口無污漬斑痕不許內(nèi)襯衣露出外表手上不許佩帶手表以外的飾物，手表不顯露不松弛男銷售人員襪子著深色，女銷售人員最好著肉色（不許破損）隨時(shí)保持鞋面清潔亮澤（穿黑色系工作鞋）儀表：1）頭發(fā)要勤清洗和梳理保持整潔（前不過眼 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng)），銷售人員頭發(fā)不能蓋臉，女士一般不能留長發(fā)，若是長發(fā)必須束起不可披頭散發(fā)，身體任何部位不能有散落的頭發(fā)和皮屑2）男士每天修刮胡須，不露鼻毛3）指甲應(yīng)經(jīng)常修剪不可留太長4）保持口

11、腔清潔早晚刷牙，上班前漱口不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物5）女銷售人員不與客人爭(zhēng)芳斗艷，應(yīng)以淡妝為宜不涂指甲油6）自我訓(xùn)練笑容，給客戶一種親切,輕松,友善,愉快的笑容,讓人可以接受并能對(duì)你樹立起信心的職業(yè)性微笑儀態(tài)和舉止要求:儀態(tài)指的是人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度走路要輕,說話音量保持適當(dāng)舉止,動(dòng)作盡量輕走路姿勢(shì)要端正腳步輕穩(wěn),不要東張西望搖頭晃腦勾肩搭背,遇客戶時(shí)應(yīng)給客戶讓路不與客戶搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼站立時(shí)雙手防于身前或身后,隨時(shí)提供服務(wù)握手是應(yīng)雙目注視對(duì)方目光平視,微笑示意不得冷漠,握手力道要注意把握不能帶著手套與客人握手談話時(shí)面對(duì)對(duì)方目光平視注視眉心,站立位置

12、不要過遠(yuǎn)或過近,說話不宜太快千萬不要將唾液噴到對(duì)方不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓癢、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏須用手帕掩住背對(duì)對(duì)方,事后向人道歉如有進(jìn)房應(yīng)先敲門,養(yǎng)成習(xí)慣遇上司、同事、客戶應(yīng)點(diǎn)頭問候坐姿:坐姿要端正就坐時(shí)切記不要有以下姿勢(shì)前俯后仰搖腿蹺腳腳搭在椅子沙發(fā)扶手或架在茶幾上女士就坐不要蹺二郎腿,要雙膝緊靠腳跟自然靠齊站姿:站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)雙手不要叉放在腰間或撫住胸前站立時(shí)身體不能東倒西歪,如疲勞可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直站立是不背靠他物更不能單腿站立,將另一腿蹬在后面的物體上站立時(shí)不趴在其他物體臺(tái)面上語言的規(guī)范：要求談吐文雅、謙讓、音量適中、吐字清晰、表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確基本禮

13、貌用語:歡迎光臨 歡迎 您好 早晚午安 恭喜發(fā)財(cái) 節(jié)日快樂 對(duì)不起打攪您了 失禮了 非常抱歉 謝謝 非常感謝 讓您久等了 再見感謝您的光臨 不用客氣 不用謝 這是我應(yīng)該做的等等微笑的作用:微笑表明你對(duì)自己的職業(yè)有責(zé)任感和榮譽(yù)感微笑使客戶的心情向著愉快的方向發(fā)展微笑間接產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)給人一個(gè)微笑 可以無本取利微笑予人有得 予己無害微笑生財(cái)微笑使同事相處融洽微笑使士氣鼓舞微笑是解決麻煩的良藥微笑買不來 氣不來 借不到 偷不走CHARPER 6建筑知識(shí)及專有名詞解釋土木：以泥土和木料為結(jié)構(gòu)建造的房子磚木：以磚塊和木料為結(jié)構(gòu) 磚混：以磚塊和混凝土為結(jié)構(gòu)（抗震性較差）框架：以鋼筋混凝土為結(jié)構(gòu)（對(duì)

14、于裝修戶型改動(dòng)有較大限制）框剪：以框架和混凝土墻為承重結(jié)構(gòu)，利于裝修鋼結(jié)構(gòu)：以鋼為主要的力承受，較適合建造高層建筑，缺點(diǎn)是造價(jià)較高密肋板技術(shù)：一種新型的樓體結(jié)構(gòu)建造技術(shù)，優(yōu)點(diǎn)是成本較低，缺點(diǎn)是對(duì)地質(zhì)要求較高板式結(jié)構(gòu)：通過加強(qiáng)樓板的厚度來承受力的一種方式，優(yōu)點(diǎn)戶型南北通透，采光空氣流通性好，缺點(diǎn)造價(jià)較高低層：住宅部分1-3層 公共建筑1-2層多層：一般指8層以下（含8層）不帶電梯，建筑標(biāo)高不超過24米小高層：10-15層有電梯，建筑標(biāo)高不超過50米高層：50-100米超高層：100米以上三通一平：水 電 路通 場(chǎng)地已平整公攤系數(shù)：分?jǐn)偟墓妹娣e與實(shí)際使用面積之比的一個(gè)系數(shù)裙樓：建筑物底部較龐大之

15、建筑部分，通常作為商場(chǎng)使用占地面積：項(xiàng)目所用地之面積，亦稱基地面積建筑占地面積：建筑物在該地塊上的實(shí)際水平投影面積建筑密度：建筑占地面積與基地面積之比 （建筑占地面積基地面積）綠化率：項(xiàng)目綠化面積與基地面積之比 （綠化面積基地面積）容積率：項(xiàng)目總建筑面積與基地面積之比（不含地下室）（總建筑面積基地面積）使用率：房屋的實(shí)際使用面積或套內(nèi)面積與建筑面積之比棟距：樓與樓之間的距離與日照消防安全等有關(guān)騎樓：一樓臨路部分上方有起遮雨作用且上方有正式用途的建筑部分露臺(tái)：指沒有雨遮的有腳踏的二樓部分外立面：建筑物外部表面部分剪立墻：因結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)承受房屋重力的墻，不可隨意敲打硅酸鈣板：用石膏制成可以裝飾天花的板

16、塊，亦稱石膏板管道井：用于安置各類管道的空間二丁掛：用于外部墻體裝飾用的磚塊，亦稱瓷磚或面磚馬賽克：外墻裝飾用的一種小磚塊，約一角硬幣大小玻璃幕墻：用玻璃制成的大面積外部裝飾品玻璃馬賽克：玻璃質(zhì)地制成的馬賽克式外墻裝飾品花崗巖：一種較高級(jí)的建筑裝飾材料大理石：高級(jí)建材的一種，比花崗巖略遜防滑地磚：一種地面用磚，表面做凹處理增加摩擦力，起防滑作用底板：一樓的天花板 二樓的地板層高：建筑物一層的高度，即本樓層地板厚度的一半與上一層樓板厚度一半之間的直線距離衛(wèi)浴三大件：洗臉盆 浴盆 坐式馬桶櫥具五大件：洗滌池 料理臺(tái) 吊柜 爐臺(tái) 抽油煙機(jī)格局：?jiǎn)卧獌?nèi)分割的情況，住宅亦稱之為戶型動(dòng)線：房屋內(nèi)經(jīng)常走動(dòng)之

17、路線基柱：承載建筑物重量的地下支柱擋土：控固地基，恐影響周圍土崩而特意建造的地下室壁墻銹探：為了了解地下情況而進(jìn)行的挖土取樣工作墨線圖：指建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖等，銷售用之墨線圖為墻柱皆涂墨以區(qū)隔區(qū)間設(shè)計(jì)圖：報(bào)政府審批之工程圖座北朝南：一般指大廳之面朝南者準(zhǔn)現(xiàn)房：樓體主體以施工完畢但尚未至交房前的一段時(shí)間采光磚：一種玻璃建材制品，可增添局部光線答客問：為回答客戶的問題而準(zhǔn)備的書面材料分為市場(chǎng)篇 環(huán)境篇 產(chǎn)品篇 物業(yè)篇 配套篇 建材篇 合同篇 價(jià)格篇等等五 證 二 書：國土使用證建設(shè)用地規(guī)劃許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證建筑施工許可證商品房預(yù)售許可證6）房屋質(zhì)量保證書7）房屋使用說明書 店中店: 商場(chǎng)經(jīng)過規(guī)

18、劃分割成無數(shù)的小店鋪(有單獨(dú)的產(chǎn)權(quán)證),可獨(dú)立經(jīng)營或統(tǒng)一經(jīng)營獨(dú)立別墅: 獨(dú)門獨(dú)戶,擁有獨(dú)立的私家花園及后院的別墅聯(lián)排別墅: 有天有地有自己的院子和車庫,由三個(gè)或三個(gè)以上的單元住宅組成,一排二至四層連接在一起,每五單元公用外墻有統(tǒng)一的平面高和獨(dú)立的門戶疊加式別墅: 一般四至七層由每單元二至三層的別墅戶型上下疊加而成,這種產(chǎn)品和聯(lián)排式別墅相比外立面造型可豐富一些,同時(shí)一定程度上克服了聯(lián)排別墅長進(jìn)深的缺點(diǎn)雙拼別墅: 是將兩套獨(dú)立別墅拼建為一體,共用一面墻體并形成分隔的別墅形式高層住宅: 一般采用框架或框剪結(jié)構(gòu),加上要考慮到電梯的位置,因而戶型相對(duì)來說比較復(fù)雜小高層住宅:一般定義為八層以上十五層以下的

19、住宅板式小高層：結(jié)合板式設(shè)計(jì)與小高層的設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，有效加大面寬減少進(jìn)深提高了居住者的居住質(zhì)量頂層空中花園：一般可設(shè)置成公共的花園空間，也可是頂層住戶的空中花園相關(guān)綠化配套可設(shè)置假山，噴泉，高爾夫訓(xùn)練場(chǎng)，休閑室，甚至還可設(shè)置空中泳池等豪華設(shè)施塔樓空中花園：在塔樓設(shè)計(jì)的平面部分，一般是住戶共享空間在配置的時(shí)候，著重考慮多設(shè)置一些老人休息兒童玩樂的設(shè)施退臺(tái)空中花園：一般是住戶的獨(dú)享空間，并且該項(xiàng)目周圍應(yīng)該有比較好的自然景觀空中架層花園：一般在高層項(xiàng)目里面即犧牲建筑面積以5-8層為單位設(shè)計(jì)架空層它實(shí)際是塔樓平面空中花園的放大與疊加，但在設(shè)置時(shí)注意不能與塔樓空中花園雷同，因?yàn)榇朔N花園是為強(qiáng)調(diào)溝通與改善生

20、活品質(zhì)而設(shè)，要注重花園的文化品位空中連廊花園：一般采用在高層項(xiàng)目里面，由兩棟高層在空中以連廊方式連接，在連廊里設(shè)置花園陽臺(tái)空中花園：將陽臺(tái)功能放大因而形成私家花園內(nèi)部空中花園：在戶型里犧牲一部分面積形成入戶花園空中別墅：發(fā)源于美國以“第一居所”和“稀缺性的城市黃金地段”為特征是一種把繁華都市生活推向極致的物業(yè)類型，有其下特征最黃金地段一般在市中心的繁華商業(yè)商務(wù)區(qū)最高位置一般處于高層建筑物頂層最高單價(jià)和總價(jià)面積最少在兩百平方米以上最高擋配置處于私密性考慮一般配有私人泳池且一梯一戶最少供應(yīng)量在一個(gè)樓盤中產(chǎn)量太大就不能體現(xiàn)其稀缺性全復(fù)式：是在多層建筑里面從第一層到頂層單位都采用復(fù)式住宅結(jié)構(gòu)的戶型設(shè)計(jì)

21、小復(fù)式住宅：它將大面積復(fù)式戶型小型化，所面向的客戶群更廣泛更大眾化泛別墅：在小高層中將底層一至三層獨(dú)立出來設(shè)置單獨(dú)的入口，車庫和花園形成“別墅”，這樣除了頂層沒有坡屋頂另外隔離出一處供上層住戶使用的電梯井空間外在硬件的配置上和別墅沒有什么差別，“泛別墅”和其它樓層不可分割因此從一定意義上講它并不是一種獨(dú)立的住宅形態(tài)錯(cuò)層式復(fù)式：由于本身固有的特點(diǎn)存在很多難以克服的缺點(diǎn)，它雖然使住宅室內(nèi)更富有空間上的變化但也失去了普通住宅單元那種結(jié)構(gòu)緊湊管線對(duì)齊靈活多變的優(yōu)點(diǎn)，使復(fù)式住宅的優(yōu)越性大打扣折。而錯(cuò)層式復(fù)式住宅是一種可以集單元式住宅與復(fù)式住宅兩者之所長而又避免兩者之所短的住宅形式，它的根本思路是把復(fù)式住

22、宅上下兩層的“靜區(qū)”和“動(dòng)區(qū)”在垂直的面上錯(cuò)開，即錯(cuò)開一層，然后分別疊放在一起用室內(nèi)樓梯連接起來錯(cuò)層式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能不在同一平面層上，一般是公共開放空間位于一個(gè)標(biāo)高的平面上如客廳，餐廳，廚房等。私密性較強(qiáng)的房間處于同一個(gè)平面如臥室，書房等兩個(gè)部分之間通過臺(tái)階聯(lián)系三錯(cuò)層：指擁有三層空間的錯(cuò)式住宅，它將客廳，飯廳，臥室分別設(shè)在三個(gè)獨(dú)立的平面上，有效的解決了動(dòng)靜，干濕的分區(qū)問題雙躍式住宅：在同一單元中既采用了東西錯(cuò)，又采用了南北錯(cuò)或是采用了兩級(jí)同向錯(cuò)層躍復(fù)單位合體：中底層采用了錯(cuò)層結(jié)構(gòu)，將居住空間有效的劃分為相對(duì)集中與分離的三個(gè)層面CHARPER 7 銷售流程寒暄探詢找到合適

23、產(chǎn)品展示產(chǎn)品嘗試成交議價(jià)售后服務(wù)1）寒暄：第一印象儀容貴氣、清爽、具有自信心、親和力及沉穩(wěn)聊天的藝術(shù)投其所好、能聊的起來、要投機(jī)、有目的的聊、自然2）探詢：了解需求動(dòng)機(jī)、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入、首付承受能力等3）找到合適產(chǎn)品：介紹產(chǎn)品的過程由大到小主動(dòng)尋找合適產(chǎn)品不需等客戶表明意愿s p群屬動(dòng)物有一窩蜂的特性銷售人員是領(lǐng)航者4）展示產(chǎn)品：讓客戶進(jìn)入使用情景鎖定唯一單元，為強(qiáng)殺鋪路充分展示產(chǎn)品展示使用時(shí)的愉快感覺房子鋼筋混凝土5）嘗試成交：讓客戶進(jìn)入購買情景詢問付款方式算一筆賬重要?jiǎng)幼鳎蛻舨蛔杂X盤算購買與資金的關(guān)系）算賬動(dòng)作要快，需勤加練習(xí)6）議價(jià)：不怕買貴，怕比別人貴供需平等原則，價(jià)值不等于價(jià)格

24、談判的籌碼換 敢要（爭(zhēng)?。?）售后服務(wù)：按揭資料收集介紹新客戶其它：強(qiáng)力引導(dǎo)的重要性優(yōu)秀的從業(yè)人員解說員，而應(yīng)該是個(gè)演說家下決心做好業(yè)務(wù)不可期望立竿見影豐富的產(chǎn)品說辭產(chǎn)品缺點(diǎn)有形無形的包裝不同角度的客戶說辭，如上班 生活方便 下一代成長等各戶型的說辭需深入透徹了解服務(wù)要超出客戶的期望（物超所值的服務(wù)就是最佳的賣點(diǎn)）成功等于客戶的滿意度客戶購買心理的八個(gè)階斷：開場(chǎng)白趣味聯(lián)想欲望比較信賴決定滿足產(chǎn)品議價(jià)情景：領(lǐng)航眼耳到位不可思議表演感同身受交換表示為難成交玩笑表演：講故事感同身受：站在客戶的立場(chǎng)想問題交換：預(yù)交定金可以爭(zhēng)取老板表示為難：和控臺(tái)配合做sp玩笑：幫助客戶放松玩笑后或許可推薦其它產(chǎn)品高檔

25、次樓盤客戶基本特征：理財(cái)觀念 2）事業(yè)有成 3）享受 4）體現(xiàn)身份此種客戶通常有過購房經(jīng)驗(yàn)，比較理性，自認(rèn)為是專家，有豐富的人生閱歷，自我感覺良好，對(duì)居住品質(zhì)要求高對(duì)策：先去吸收理解客戶問題認(rèn)同問題不要讓客戶有太多選擇欲擒故縱客戶為什么不買：1）價(jià)格 2）不愉快 3）客戶對(duì)你不信任價(jià)格產(chǎn)品價(jià)值個(gè)人價(jià)值價(jià)格完全取決于商品以及他對(duì)服務(wù)的滿意度CHARPER 8業(yè)務(wù)知識(shí)土地使用年限：居住用地70年工業(yè)用地50年教育科技文化衛(wèi)生體育用地50年商業(yè)旅游娛樂用地40年房產(chǎn)主權(quán)：產(chǎn)權(quán)亦即財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)又稱物權(quán)，即房地產(chǎn)所有權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有對(duì)房地產(chǎn)的占有、使用、收益、和處分等方面的權(quán)利房產(chǎn)繼承：配偶，

26、子女（包括非婚生子女、養(yǎng)子女）；父母（養(yǎng)父母、繼父母）；兄弟姐妹（同父異母或同母異父的兄弟、姐妹、養(yǎng)兄弟姐妹、繼兄弟姐妹）以及祖父母（包括外祖父母）法定繼承程序：第一順序：配偶、子女、父母第二順序：兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母土地出讓金歸屬：土地出讓主管部門 業(yè)務(wù)費(fèi)1-5財(cái)政部門：20作為工業(yè)市政建設(shè)費(fèi)扣除以上支出余額40上繳中央財(cái)政，60城市財(cái)政部門土地使用權(quán)出讓特征： 被出讓的是土地的地面部分和其上一定空間的使用權(quán)，受讓人不能隨意的向高空發(fā)展被出讓的土地使用權(quán)有一定的期限被出讓的土地使用權(quán)有大致規(guī)定：主要有住宅、工商業(yè)、工業(yè)、娛樂綜合類等房地產(chǎn)登記1.繼承1）申請(qǐng)書2）繼承人身份證3）原房

27、地產(chǎn)權(quán)利4）被繼承人死亡證明5）繼承證明文件及公證書6）由市房地產(chǎn)測(cè)繪中心提供的房屋勘測(cè)表、房屋平面圖及地籍圖7）房屋估價(jià)單2.房地產(chǎn)分割，合并登記：1）申請(qǐng)書2）當(dāng)事人身份證明3）原房地產(chǎn)權(quán)證4）分割或合并協(xié)議書5）國有房屋需提供上級(jí)主管批準(zhǔn)證明6）由市土地測(cè)繪中心提供房屋勘測(cè)表、平面圖及地籍圖7）稅契申報(bào)表、完稅證明、收據(jù)備查聯(lián)8）其它有關(guān)文件3.擴(kuò)建、改建房地產(chǎn)需交：1）申請(qǐng)書2）房屋權(quán)利人身份證件3）土地使用權(quán)屬證明4）原房地產(chǎn)權(quán)證 5）房屋建筑執(zhí)照、建設(shè)工程規(guī)劃許可證6）由市土地中心提供的房屋勘測(cè)表、平面圖及地籍圖7）房屋竣工驗(yàn)收合格證件8）房屋竣工平面圖9）公有房屋需提供建設(shè)項(xiàng)目批

28、準(zhǔn)文件、建筑面積核定同通知單10）其它有關(guān)文件房屋倒塌、拆除、滅失登記：房屋權(quán)屬人身份證件原房地產(chǎn)權(quán)證批準(zhǔn)拆除證件有關(guān)部門出示的房屋倒塌證明或滅失證明已取得房地產(chǎn)權(quán)證抵押時(shí)需繳交：申請(qǐng)書委托書當(dāng)事人身份證及復(fù)印件什么叫按揭付款：指購房者在與房地產(chǎn)開發(fā)商鑒定購房合同，并支付房地產(chǎn)開發(fā)商首期購房款后，由所購房產(chǎn)為抵押物向銀行貸款，并由房地產(chǎn)開發(fā)商做擔(dān)保的購房形式按揭貸款人的條件：指具有完全民事行為能力的中國公民（與居民身份證），且有穩(wěn)定合法收入，有償還各期本息的經(jīng)濟(jì)能力未成年人不能單獨(dú)為合同業(yè)主，必須與監(jiān)護(hù)人為共同業(yè)主在中國境內(nèi)有投資行為或有穩(wěn)定的收入的港澳臺(tái)同胞，外籍人士中國公民貸款比例控制在7

29、0以下，境外人士貸款比例控制在50以下借款人與開發(fā)商鑒定了房屋買賣合同并須鑒證借款人已繳交首期款，并取得收據(jù)或發(fā)票借款人愿意以此所購房屋為貸款抵押物，開發(fā)商也同意擔(dān)保異地按揭貸款者應(yīng)在本市有委托代理人，并辦理委托公證辦理按揭所需資料：1.借款為個(gè)人購房合同正本購房收據(jù)或發(fā)票原件借款人身份證復(fù)印件連續(xù)三個(gè)月之工資證明單（須加蓋所在單位之財(cái)務(wù)專用章）個(gè)人收入證明（能證明其具有穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)收入的證明材料，如工資卡存折存單等）結(jié)婚復(fù)印件（已婚人士）財(cái)產(chǎn)共有人的身份證復(fù)印件授權(quán)書廈門本地人為：按揭貸款代理人之委托公證書（借款為非本地人）2.借款為法人： 1）購房合同正本 2）購房收據(jù)或發(fā)票原件 3）法人代表

30、身份證復(fù)印件 4）有效營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 5）近期財(cái)務(wù)報(bào)表、驗(yàn)資報(bào)告或?qū)徲?jì)報(bào)告 6）還款來源情況表簽定銀行借款合同：填寫借款申請(qǐng)書一式二份，借款合同一式四份開立住房存款帳戶，并存入一定的資金辦理住房保險(xiǎn)辦理抵押登記購房應(yīng)繳交稅費(fèi)： 1）印花稅 2）公證費(fèi)3）鑒證費(fèi)4）保險(xiǎn)費(fèi)5）抵押登記費(fèi)6）契稅因各地方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，具體收費(fèi)比例此處暫略如何取得產(chǎn)權(quán)：在樓房竣工并取得竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后，請(qǐng)房管局測(cè)量評(píng)估所測(cè)量面積后送交產(chǎn)權(quán)處備案，由購房者提供購房發(fā)票正本，身份證復(fù)印件，并向國家財(cái)政局繳納契稅，工本費(fèi)，印花稅，登記費(fèi)，經(jīng)廈門市土地房產(chǎn)管理所審核無誤后予以辦理，方能取得產(chǎn)權(quán)（時(shí)間大概3-5個(gè)月）購房流程：選

31、房交納認(rèn)購定金簽署商品房認(rèn)購書交納首期房款簽署商品房購銷合同合同公證合同鑒證簽署按揭合同交納抵押房屋保險(xiǎn)金抵押登記費(fèi)抵押登記交納各期付款收到交屋通知書簽署物業(yè)管理合約交納入伙費(fèi)驗(yàn)收房產(chǎn)收房戶口申辦產(chǎn)權(quán)測(cè)量互補(bǔ)面積差價(jià)申辦產(chǎn)權(quán)證交納契稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)、印花稅領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證CHARPER 9 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本動(dòng)作房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快的，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。下面，我們將最基本的銷售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)做一詳細(xì)介紹1、接聽電話：1）接聽電話必須和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候“ 某某花園或公寓，您好”而后開始交談2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格，地點(diǎn)，面積

32、，格局，進(jìn)度，貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的溶入3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積，格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊，其中與客戶的聯(lián)系方式最為重要，最好的做法是直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房4）馬上將所得資訊記錄在客戶來電記錄本上注意事項(xiàng)：1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容3）廣告當(dāng)天來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為宜，不宜過長4）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和

33、地點(diǎn)，并且告訴他你將專程等候6）應(yīng)將客戶來電信息即時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流2、迎接客戶：1）客戶進(jìn)門，每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意2）銷售人員立即上前，熱情接待3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體注意事項(xiàng)售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的招待無客戶時(shí)也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象3、介紹產(chǎn)品：1）交換名片相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況2）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷

34、售動(dòng)線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段，環(huán)境，交通，生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能，主要建材等的說明）注意事項(xiàng)1）解說時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間相互的關(guān)系4、購買洽談：1）倒茶寒暄引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其一一克服購買障礙5）適時(shí)建造現(xiàn)場(chǎng)

35、氣氛，強(qiáng)化其購買欲望6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70的認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買 注意事項(xiàng)1）就座時(shí)，注意將客戶安排在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)2）銷售人員的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同行的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶5）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過5、帶看現(xiàn)場(chǎng)：1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹2）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸

36、引注意事項(xiàng)1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全2）叮囑客戶戴好安全帽及其他隨身所帶物品6、暫未成交：1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間4）送客至大門外或電梯間注意事項(xiàng)1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一2）即時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施7、填寫客戶資料表：1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表，填寫的重點(diǎn)為：1.1客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)

37、人資訊1.2客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件1.3成交或未成交的真正原因2）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：1.1很有希望 1.2有希望 1.3一般 1.4希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢3）一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建擋，一聯(lián)自己保存，以便日后追蹤客戶注意事項(xiàng)1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施8、客戶追蹤： 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)2）對(duì)于準(zhǔn)客戶銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切

38、可能努力說服3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶注意事項(xiàng)1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶銷售不暢死硬推銷的印象2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二至三天為宜3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)協(xié)調(diào)行動(dòng)9、成交收定：1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理2）恭喜客戶3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容注意事項(xiàng)填寫完畢后，再次檢查戶別，面積，總價(jià)

39、，定金，簽約日等是否正確CHARPER 10 銷售常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司“雙贏策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我檢討則是銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤1、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)對(duì)產(chǎn)品不熟悉對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工解決：1）樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)確實(shí)了解及熟讀所有資料2）進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解3）多講多練，不斷修正自己的措辭4）隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管5）端正銷售觀

40、念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的2、任意答應(yīng)客戶要求1）急于成交2）為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)解決：1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素4）所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成的損失由個(gè)人負(fù)全責(zé) 3、未做客戶追蹤1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙沒有空閑2）自以為客戶追蹤效果不大3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤解決：每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)

41、事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說服的方法盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率4、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1）不明白，不善運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能2）迷信個(gè)人的說服能力解決：了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能多問多練，正確運(yùn)用名片，海報(bào)，說明書，燈箱，模型等銷售道具營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合5、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作獎(jiǎng)金制度不合理銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤解決：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除6、客

42、戶喜歡卻遲遲不下定1）對(duì)產(chǎn)品不了解，想再做比較2）同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶解決：針對(duì)客戶的問題，再做盡可能的詳細(xì)解釋若客戶來訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)很了解，則應(yīng)力促其早下定金縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約定金無論多少能付則定，客戶方便的話應(yīng)該上門收取定金暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心7、客戶下定金后卻遲遲不來簽約1）想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間2）事物繁忙，有意無意忘記了3）對(duì)所定房屋又開始猶豫不決解決：下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間盡快簽約，避免節(jié)外生枝8、退定或退戶1

43、）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決2）的確自己不喜歡3）因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾解決：確實(shí)了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設(shè)法解決肯定客戶選擇，幫助排除干擾按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任9、一屋二賣1）沒做好銷控對(duì)答?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤2）銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)解決：明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶原諒協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠若客戶不同意換房，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司10、優(yōu)惠折讓客戶一再要求折讓：1）知道先前的客戶成交有折扣2）銷售人員急于成交，暗示有折扣解決：立

44、場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人員現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)大部分預(yù)留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐步退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無休止還價(jià)為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出定金收取越多越好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)11、客戶間折讓不同1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶2）不同的銷售階段，有不同折讓策略解決：內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足不能滿

45、足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請(qǐng)諒解態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)12、訂單填寫錯(cuò)誤銷售人員的操作錯(cuò)誤公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整解決：嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改想盡各種方法立即解決，不能拖延13、簽約問題簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程序，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式.）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任解決：仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽定條約細(xì)則耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥

46、協(xié)在職責(zé)范圍內(nèi)，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任CHARPER 11 銷售技巧探討談判的成功與否取決于談判者的心理素質(zhì)和人際溝通能力，所以在實(shí)踐中不斷提高自身素質(zhì)和溝通能力才是長遠(yuǎn)策略1、聆聽 與人相處之道在于尊重，而對(duì)一個(gè)人最大的尊重就是聆聽，人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽易懂的話，所以溝通式談判最初一步應(yīng)學(xué)會(huì)如何聆聽，一定要記住人只會(huì)尊重愿意尊重他的人，聆聽時(shí)的技巧：永遠(yuǎn)注意聆聽不時(shí)給對(duì)方送個(gè)眼神，點(diǎn)點(diǎn)頭或微笑什么的，表示你正在聽著不要用威脅的口吻提出問題，力圖使你的口吻保持中性而不對(duì)對(duì)方所說的話表示懷疑注意對(duì)方非語言表達(dá)出的信號(hào)不要打斷對(duì)方，要有耐心要表現(xiàn)出有同情心，這有助于得

47、到別人對(duì)你的尊重對(duì)于你未懂的任何事物，都要求對(duì)方講清楚注意找出一些與對(duì)方一致的東西如果是談判場(chǎng)合，想表示確有必要讓對(duì)方知道他所講的毫無意義，可以裝作查閱文件或朝窗外看來表示這一信息聆聽時(shí)要適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，讓聆聽視覺化，讓對(duì)方感到你真正在聆聽，就能使溝通醞踉關(guān)愛與信任2、理解對(duì)方的意思理解對(duì)方的真實(shí)意圖是談判成功與否的一大關(guān)鍵，一般從這些信息來判斷態(tài)度表現(xiàn)或外部（真正厲害的角色，外表不一定突出）面部表情（微笑，鄒眉或怪臉都是一種信號(hào)，要注意老手反用） 語調(diào)和口氣（明智的做法：不要去充當(dāng)業(yè)余心理學(xué)家）3、控制你輸出的行為信號(hào)1）盡可能多的保持善意，這有助于生意達(dá)成2）善于用表情來糾正對(duì)手心理價(jià)格

48、暗盒3）保持冷靜（至始至終），決不與對(duì)手針鋒相對(duì)4）消滅那些將導(dǎo)致你失敗的行為5）談到緊張時(shí)，可用幽默或改換話題來調(diào)節(jié)氣氛6）溝通時(shí)別用太專業(yè)化的語言，盡量通俗的將事情解釋清楚4、說服對(duì)方的關(guān)鍵因素1）說話肯定：如果你自己都不能肯定自己的觀點(diǎn)，就根本談不到說服人2）深知你要說的是什么，并以能讓人理解的方式告訴對(duì)方3）表明你能夠解決他棘手的問題4）不管誰向你提的問題，你必須當(dāng)回答決策人一樣的去回答他5）如果可能用第三方的參考資料來支持你的論點(diǎn)5、溝通式談判過程中應(yīng)注意1）微笑 誠懇 認(rèn)真2）忍？3）避免爭(zhēng)論（爭(zhēng)論會(huì)激發(fā)對(duì)立情緒，爭(zhēng)論不是說服，說服關(guān)鍵在于引導(dǎo)）4）冷靜（情感泛濫使我們的思緒心亂如

49、麻）5）永遠(yuǎn)給重心談判留一條后路一個(gè)談判的結(jié)果50在開始之前就已經(jīng)決定了，銷售談判是一個(gè)平等交換的過程，銷售談判中的易見過失：沒有充分準(zhǔn)備（我的有利條件、目標(biāo)、客戶的限制條件）如果這次交易不成 我的風(fēng)險(xiǎn)是什么如果這筆交易作成 客戶的風(fēng)險(xiǎn)是什么信息不靈：沒辦法察覺客人的表情及想法心態(tài)僵硬：既要有明確的目的性又要有一定的靈活性過早讓步：應(yīng)該做陳述開價(jià)的理由，產(chǎn)品的價(jià)值，與其讓步，不如討價(jià)還價(jià)（注意討價(jià)還價(jià)讓步）對(duì)每個(gè)要求反映過快，客戶會(huì)得寸進(jìn)尺。明白客戶的所有要求，再統(tǒng)籌兼顧，然后再討價(jià)還價(jià)，沒有要求暫停， s p 對(duì)無法回答的問題可要求打個(gè)電話沒有設(shè)身處地的為客戶著想而滿足客戶的合理要求，同時(shí)也

50、沒掌握客戶所冒風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)客戶所提要求只是個(gè)借口不論買前買后，讓客戶自己為作出的購買決定而感到自豪對(duì)客戶的策略要有準(zhǔn)備，而不是反應(yīng)（準(zhǔn)備包括理由和原則；而反應(yīng)只是yes或no）有兩種客戶：談判堅(jiān)決，并經(jīng)常暗示生意做不成。除非在價(jià)格上做很大的讓步，達(dá)成協(xié)議后又提出其他要求（不滿足型）耐心得到小的讓步，然后在耐心的堅(jiān)持幾天，直到心滿意足以后，才在協(xié)議上簽字我們的策略：耐心有效的試探隨機(jī)應(yīng)變想辦法引出客戶的所有問題和要求，若問題未全部出來就不答應(yīng)他是討價(jià)還價(jià)，不是讓步準(zhǔn)備好婉轉(zhuǎn)的反擊打斷其要求 電話技巧1、電話技巧的重要性：1）最快速溝通方法之一2）傳遞信息3）依賴聲音表達(dá)情誼4）講求時(shí)效的必備聯(lián)絡(luò)方

51、法2、衡量使用電話的重要性：1）首先了解使用電話的重要性2）克服溝通的距離障礙3）接通每一通電話都面帶微笑，熱情具感染力4）控制講電話的速度5）全神貫注的傾聽6）掌握自己力量7）注重電話禮儀8）訓(xùn)練自己發(fā)音9）提供精確的資訊10）確定傳遞訊息的重要性3、使用電話達(dá)成的目標(biāo)1）滿足個(gè)人需要2）滿足他人需要3）滿足團(tuán)隊(duì)需要4）讓客戶初步接受4、說出重點(diǎn)的原則接聽：表示問候：“您早或您好”確定自己的公司確定自己的身份提供協(xié)助：“有什么需要幫助嗎”？保持談話，注意訊息內(nèi)容去電：表示問候確定自己的身份確定自己的公司陳述目的保持談話，陳述重點(diǎn)ps留言或記錄留言的重點(diǎn)：留言對(duì)象留言來源 姓名 頭銜時(shí)間 年

52、月 日 時(shí) 分聯(lián)絡(luò)方式留言內(nèi)容必須清晰，簡(jiǎn)短 涵蓋所有信息 并請(qǐng)對(duì)方加以記錄記錄者最后幾秒，不要忘記：表達(dá)謝意陳述自己的姓名再一次確認(rèn)：請(qǐng) 光臨敝公司最后的問候：再見利用電話解決問題 確認(rèn)問題界定用語分析問題建議可行的解決方案，比較解決CHARPER 12客戶心理探討客戶的心理分析中國人的 “YES” OR “NO”中國是一個(gè)有悠久文明的古國, 國人皆以謙讓為美德, 其行為模式也極為特殊, 最明顯的一套可能表里不一, 表面上一套實(shí)際可能是意在言外。 打開天窗說亮話的人, 要嗎就是到了談判關(guān)鍵時(shí)刻, 要嗎就是即將扯破臉的方法, 所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言, 當(dāng)對(duì)方答應(yīng) “不”

53、時(shí)未必真不, 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)沒錢時(shí)未必真沒錢。 除此之外還得懂得察言觀色, 善加分辨。 比如: 有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶, 看到客戶客廳里擺著仿古家私, 便立刻拍馬屁, 這家具多么精致昂貴, 多么有藝術(shù)情調(diào)等。 但女主人還沒聽完便打斷她的話, 破口大罵說: 她最討厭這些玩意兒, 為了這些仿古家私她和她先生一直在吵架, 這樣一來業(yè)務(wù)員便傻眼了, 因?yàn)橐婚_始談話便得罪客戶, 以后的話還能好談嗎? 所以必須要察言觀色。嫌貨才是買貨人中國人有一種陰陽思想, 用 “表里不一”來說的話比較不確切, 但真有那么回事, 如果對(duì)方在你介紹產(chǎn)品時(shí)一味地打哈哈, 不錯(cuò)之聲不絕于口時(shí), 那么你得注意了,

54、因?yàn)檫@可能是沒有意愿的信號(hào)。 反之, 如果客戶對(duì)房產(chǎn)提出許多批評(píng)時(shí), 查東問西, 又嫌價(jià)高又查產(chǎn)權(quán)意見一大堆時(shí), 可能他已對(duì)該房產(chǎn)已經(jīng)感興趣, 觀察越仔細(xì), 問得愈多, 表示他喜歡這房子, 以退為進(jìn)的方法, 只是想拉大議價(jià)空間給自己多爭(zhēng)取一些利益, 因?yàn)橄迂洸攀琴I貨人。善視中國人的點(diǎn)頭中國人與西方不同, 西方人在不滿意時(shí)會(huì)強(qiáng)烈地抗議, 甚至當(dāng)面宣布絕交, 而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里, 開始消極抵制, 如果對(duì)方對(duì)房產(chǎn)不滿, 說不定還會(huì)說這房子不錯(cuò), 應(yīng)該可以好售等。 (但此時(shí), 他已打算自己不買了)如果對(duì)方形式贊同而實(shí)質(zhì)拒絕時(shí), 點(diǎn)頭則是最能讓焦點(diǎn)模糊表達(dá)了。 通常點(diǎn)頭有四種意義:1）點(diǎn)頭代

55、表同意。2）點(diǎn)頭代表不認(rèn)同, 甚至反對(duì)。3）點(diǎn)頭代表反諷。4）點(diǎn)頭僅代表聽到而已。點(diǎn)頭到底代表哪一種意義, 就得憑經(jīng)驗(yàn)去判斷, 越老于事故的人越難以讓你理解其 “點(diǎn)頭”含義。 舉例: 有一次去同安拜訪一位臺(tái)灣客人, 此人十分熱情, 招待吃飯, 并一直點(diǎn)頭, 但當(dāng)時(shí)對(duì)價(jià)錢也不有異議, 僅以點(diǎn)頭作答。 當(dāng)時(shí)還以為成功了一半, 事后追蹤了2個(gè)月才知他有一友人以低于我開價(jià)500元/m2購得我推銷的房產(chǎn), 所以他根本就是對(duì)房?jī)r(jià)不滿, 只是沒有足夠的思想和興趣去反駁而已, 僅以點(diǎn)頭來搪塞。 所以一定要注意 “點(diǎn)頭學(xué)”。中國人的關(guān)系學(xué)中國是一個(gè)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國, 輕易不肯背井離鄉(xiāng), 家鄉(xiāng)氣息特濃, 只要略帶老鄉(xiāng)

56、氣息, 那么會(huì)降低不少 “敵我意識(shí)的矛盾”和對(duì)立情緒。 因此可略帶說謊, 增加安全感(客戶)。 比如: 一個(gè)行銷人員, 可以有一個(gè)南平的爸爸, 四川的媽媽, 廈門人的女婿或妻子, 一下了就會(huì)有三四個(gè)地方的老鄉(xiāng)。 因?yàn)樵谕葪l件下, 購買老鄉(xiāng)的產(chǎn)品是一很普遍的、大多數(shù)人愿意做的, 而最讓客戶相信你是他老鄉(xiāng)的就是講老鄉(xiāng)方言。 所以, 作為銷售人員, 可利用一些時(shí)間去學(xué)習(xí)方言。中國人的防衛(wèi)性一發(fā)問技巧中國人在老外眼里是一個(gè)不太好打交道的國人, 因?yàn)橹袊说姆佬l(wèi)性很強(qiáng)。 找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)問, 作到知己知彼, 是銷售成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 例如: 有這一個(gè)提問方式在中國比較普遍: “老房, 最近忙不忙? ”

57、, “還好! 不過這兩天較忙?！?在被問方?jīng)]有弄清對(duì)方意圖時(shí), 是問不出明堂的, 因?yàn)橐粋€(gè) “還好”到底是忙還是不忙呢? 對(duì)方得防著點(diǎn)。 如果你在表明自己的意愿后, 對(duì)方可能就會(huì)吐出是忙還是不忙了。 比如: “老房, 近來諸事不順, 老被老板批, 煩死了, 想找你碰碰頭, 喝杯咖啡聊聊, 晚上有空嗎? ” 現(xiàn)在被問方已知道你沒有什么企圖, 有空沒空就可以決定了。 “好吧! 晚上好象沒安排, 我們?cè)趺磁鲱^?” 被問方如果弄清你的意圖后, 又不想去做, 那么就會(huì)開始說太極拳了 “另外再約”就是一句很常用的太極拳。 當(dāng)然如果發(fā)問是莫名其妙的問題時(shí), 也會(huì)自找沒趣。 所以在發(fā)問時(shí)一定要先把目的表明清楚

58、, 否則問也白問。 二就是和自己不相關(guān)的問題最好別問, 現(xiàn)代人都比較講究隱私權(quán), 不但問是白問, 說不定還要遭到搶白。除此之外, 還得講究問的技巧。 比如在一次訪問人, 一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族 “請(qǐng)問你早上吃早餐嗎?” 這位被調(diào)查頭也沒回地回答了一句, “如果我吃早餐一定選擇早上?！?這就是問得太笨, 技巧太差所產(chǎn)生的后果。中國人的 “人情買賣”西方式的觀念喜喜歡將 “對(duì)人問題”和 “對(duì)事問題”分開處理, 在生意上則是朋友歸朋友, 生意歸生意, 但在中國人與事是不容易分開的, 其處理問題時(shí)往往為 “情、理、法的順序, 所以在銷售過程中, 如果碰到有人抬出 “面子”問題來議價(jià)時(shí)就應(yīng)特別注

59、意, 不能隨便處理, 否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不給其面子而使生意難以作下去。 這時(shí)通常有兩種作法: 一、通過你作了大量的工作, 去找上級(jí)主管人員或老總后, 終于降下一點(diǎn)(當(dāng)然這個(gè)時(shí)候價(jià)格上得有一定的彈性空間)。 另一種作法, 是都通過艱辛的工作后(讓客戶知道)還是不能降低(沒有價(jià)格彈性空間)。 簡(jiǎn)單地說要讓客戶覺得占了便宜, 面子價(jià)錢, 給他一種 “爽”的感覺, 就讓對(duì)方愈痛快, 愈能達(dá)到 “買賣完成, 仁義又在”的最高境界。禮尚往來, 以退為進(jìn)在和中國人打交道時(shí), 一定要記住: 禮尚往來。 在談判中如果雙方均相持不下, 形成僵局時(shí), 一旦有一方立即放低 “姿態(tài)”時(shí), 這里面就有一種強(qiáng)烈的暗示, “我

60、已經(jīng)讓步了, 你也應(yīng)該退一點(diǎn)吧! ” 一般情況下對(duì)方會(huì)很默契地降低條件, 以取得雙方的共識(shí), 達(dá)成協(xié)議。 在議價(jià)過程中, 要合理地使用以退為進(jìn), 當(dāng)對(duì)方開的價(jià)位在價(jià)格底線以下或稍上一點(diǎn)時(shí)不妨先答應(yīng)下來, 逼出定金, 當(dāng)然在此時(shí)定金不叫定金, 只是一種保證金, 如果能通過則自然轉(zhuǎn)為定金, 如果無法通過則如數(shù)奉還。 當(dāng)然如果客戶出的價(jià)在底線下一點(diǎn), 只要有交納一點(diǎn)定金, 問題的主動(dòng)權(quán)則很容易把握在手上, 當(dāng)然, 如果開價(jià)底線太遠(yuǎn), 只有一種做法, 微笑著以堅(jiān)定的口氣回絕。中國的行為語言一般說中國的 “肢體語言”和 “行為語言”一樣總是盡在不言中, 而中國人談話, 總是意在言外, 而當(dāng)來客戶時(shí), 有