酒店前廳部特色服務(wù)課件

1、酒店前廳部特色服務(wù)2022/7/29酒店前廳部特色服務(wù)第1頁(yè)，共26頁(yè)。一 前廳部特色服務(wù)介紹禮賓部特色服務(wù)接待咨詢處服務(wù)總機(jī)特色服務(wù)大堂副理特色服務(wù)酒店前廳部特色服務(wù)第2頁(yè)，共26頁(yè)。前廳部推行特色服務(wù)六大要素宗旨效能執(zhí)行人時(shí)間地點(diǎn)做法酒店前廳部特色服務(wù)第3頁(yè)，共26頁(yè)。前廳部特色服務(wù)介紹快步禮賓酒店前廳部特色服務(wù)第4頁(yè)，共26頁(yè)。（1）前廳特色服務(wù)快步禮賓A.宗旨 通過(guò)加快服務(wù)步伐這一細(xì)節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種勤快、主動(dòng)的服務(wù)氛圍，使賓客深感備受重視的同時(shí)加深賓客對(duì)酒點(diǎn)的良好印象B.效能 變化服務(wù)節(jié)奏，刺激賓客視覺(jué)和心理，讓賓客感受驚喜。同時(shí)也展示員工活力，杜絕散慢現(xiàn)象，樹(shù)立良好企業(yè)形象酒店前

2、廳部特色服務(wù)第5頁(yè)，共26頁(yè)。（1）前廳特色服務(wù)快步禮賓C.執(zhí)行人 門童 禮賓員 大堂副理D.時(shí)間 客人抵店時(shí) 客人離店時(shí) 客人有需要時(shí) 酒店前廳部特色服務(wù)第6頁(yè)，共26頁(yè)。（2）前廳特色服務(wù)溫馨車卡C.執(zhí)行人 門童 禮賓員 D.時(shí)間 客人抵店時(shí) 客人離店時(shí)酒店前廳部特色服務(wù)第7頁(yè)，共26頁(yè)。（1）前廳特色服務(wù)快步禮賓E.地點(diǎn) 酒店門口 酒店大堂 樓層通道 其他場(chǎng)所F.做法 1.客人抵店時(shí) 2.客人離店時(shí) 3.感覺(jué)賓客有需要時(shí) 酒店前廳部特色服務(wù)第8頁(yè)，共26頁(yè)。（1）前廳特色服務(wù)快步禮賓G.關(guān)鍵詞 集中精力 快步 主動(dòng) 殷勤 D.注意事項(xiàng) 精神集中，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；快而不慌 酒店前廳部特色

3、服務(wù)第9頁(yè)，共26頁(yè)。前廳部特色服務(wù)介紹溫馨車卡酒店前廳部特色服務(wù)第10頁(yè)，共26頁(yè)。（2）前廳特色服務(wù)溫馨車卡A.宗旨 通過(guò)為客人提供記錄賓客出租車車號(hào)、時(shí)間等內(nèi)容小卡片的細(xì)小動(dòng)作，讓客人感受酒店服務(wù)的細(xì)微和貼心B.效能 提供安全感；留下線索，以備不時(shí)之需；為保安部提供更有效管理酒店前廳部特色服務(wù)第11頁(yè)，共26頁(yè)。（2）前廳特色服務(wù)溫馨車卡E.地點(diǎn) 酒店大門內(nèi)外 F.做法 1.制作卡片 內(nèi)容：車牌號(hào)碼、抵店時(shí)間、記錄人 2.分成兩聯(lián)，有先有后 3.雙手遞交，禮貌用語(yǔ) 酒店前廳部特色服務(wù)第12頁(yè)，共26頁(yè)。（2）前廳特色服務(wù)溫馨車卡G.關(guān)鍵詞 記錄 快速遞交 禮貌 安全感 貼心 酒店前廳部特

4、色服務(wù)第13頁(yè)，共26頁(yè)。前廳部特色服務(wù)介紹節(jié)日祝福酒店前廳部特色服務(wù)第14頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福A.宗旨 通過(guò)對(duì)賓客進(jìn)行生日，節(jié)日及特殊日子祝賀的方式；結(jié)帳提醒通過(guò)電話、短信的方式 ，讓賓客感受到家人般的關(guān)懷和對(duì)自己消費(fèi)的了解，從而加深賓客和酒店的感情，提高酒店美譽(yù)度酒店前廳部特色服務(wù)第15頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福B.效能 凸顯關(guān)注 加深感情 增強(qiáng)信心C.執(zhí)行人 大堂副理 賓客關(guān)系主任 總機(jī) 酒店前廳部特色服務(wù)第16頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福D.時(shí)間 節(jié)日 賓客生日 對(duì)賓客有特殊紀(jì)念意義的日子 鉑金卡賓客退房結(jié)帳時(shí)E.地點(diǎn) 店內(nèi) 店外酒店前廳部

5、特色服務(wù)第17頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福F.做法 1.住店客人生日慶賀 2.VIP客人生日慶賀 3.節(jié)假日祝G.關(guān)鍵詞 關(guān)注、特殊日子、慶賀方式、聯(lián)絡(luò)情感 酒店前廳部特色服務(wù)第18頁(yè)，共26頁(yè)。前廳部特色服務(wù)介紹真情送行酒店前廳部特色服務(wù)第19頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)真情送行A.宗旨 通過(guò)象親朋好友般在賓客退房時(shí)給予送行的過(guò)程與賓客做最后一次溝通，了解賓客的住店感受、意見(jiàn)和建議的同時(shí)進(jìn)一步凸顯酒店“溫馨細(xì)微、物超所值”的服務(wù)內(nèi)涵酒店前廳部特色服務(wù)第20頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福B.效能 拉進(jìn)賓客與酒店的距離，帶給賓客家人般的關(guān)懷；對(duì)投訴過(guò)的賓客再次致歉，消除

6、疑慮和不滿；對(duì)溝通良好的賓客加深印象，升華賓客與酒店的感情C.執(zhí)行人 大堂副理 賓客關(guān)系主任 酒店前廳部特色服務(wù)第21頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福D.時(shí)間 賓客退房時(shí)E.地點(diǎn) 客房門口 大堂內(nèi)外 酒店前廳部特色服務(wù)第22頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福F.做法 1.篩選對(duì)象 有投訴賓客 溝通良好賓客 常熟客及VIP客人 2.準(zhǔn)備工作 了解賓客離店時(shí)間 向總臺(tái)了解VIP賓客帳單 酒店前廳部特色服務(wù)第23頁(yè)，共26頁(yè)。（3）前廳特色服務(wù)節(jié)日祝福F.做法 3.對(duì)客溝通內(nèi)容 自我介紹，感謝賓客光臨 了解意見(jiàn)建議，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)投訴賓客進(jìn)一步致歉 對(duì)溝通良好賓客加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò) 對(duì)VIP賓客代表酒店表示敬意及感謝 了解賓客下次來(lái)店時(shí)間并跟進(jìn)G.關(guān)鍵詞 話別 再溝通 服務(wù)延伸 酒店前廳部特色服務(wù)第24頁(yè)，共26頁(yè)。二 前廳推行特色服務(wù)的管理方法（1）收集賓客信息，建立賓客檔案 A.賓客來(lái)源 B.信息存檔 C.信息傳遞 D.定期更新（2）關(guān)于管理和獎(jiǎng)勵(lì)制度 按月將服務(wù)案例進(jìn)行歸納總結(jié)，每一季度一次