2022年項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理

1、項(xiàng)目三 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理 技能目標(biāo) 任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理概述項(xiàng)目三 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理技能目標(biāo)1能理解和把握客戶關(guān)系管理的策略2能列舉供應(yīng)商管理的內(nèi)容3能闡述供應(yīng)商管理的方法知識(shí)目標(biāo)1熟悉客戶關(guān)系管理的概念和特征2熟悉客戶關(guān)系管理的功能3了解我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題4熟悉供應(yīng)商關(guān)系管理的類型5了解客戶關(guān)系管理與供應(yīng)商管理的關(guān)系項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理概述返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述任務(wù)導(dǎo)入海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展和完善的。20世紀(jì)90年代初，海爾集團(tuán)在全國(guó)29個(gè)城市建立了電話中心，客戶

2、的安裝、維修可通過(guò)電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無(wú)法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒(méi)有統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)質(zhì)量。下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門(mén)協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門(mén)可方

3、便地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。2011年，海爾網(wǎng)上商城宣布，從4月25日起到5月6日在全國(guó)100個(gè)城市啟動(dòng)“24小時(shí)購(gòu)物限時(shí)達(dá)，超時(shí)即免單”活動(dòng)。一直以來(lái)，家電企業(yè)的銷售面臨兩個(gè)困擾，一方面是傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)的壟斷，一方面是B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格壓力，在很大程度上制約了家電企業(yè)銷售渠道的拓展。為了拓寬家電產(chǎn)品的銷售渠道，海爾率先自建網(wǎng)上商城，隨后，創(chuàng)維、美菱、TCL、海信、康佳、格蘭仕、松下和志高等家電企業(yè)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)紛紛上線。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展迅速，主要原因是網(wǎng)上零售改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，一是買(mǎi)得便宜，二是買(mǎi)得方便。從4月6日起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在設(shè)有物流中心的北京、

4、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)，把B2C領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)提升為速度競(jìng)爭(zhēng)。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購(gòu)物限時(shí)達(dá)”與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“當(dāng)日達(dá)”如出一轍，都是指向一個(gè)目標(biāo)，即把網(wǎng)購(gòu)變得更加方便。大型家電送貨難，一直是困擾家電企業(yè)的瓶頸，節(jié)假日期間，消費(fèi)者訂購(gòu)家電，少則35天，長(zhǎng)則10天半月，為消費(fèi)者帶來(lái)許多煩惱。海爾網(wǎng)上商城敢于承諾24小時(shí)限時(shí)達(dá)、超時(shí)免單，挑戰(zhàn)自身的物流送貨極限，既表現(xiàn)出對(duì)自身物流配送體系的信心，也是對(duì)消費(fèi)者竭誠(chéng)服務(wù)的一種態(tài)度。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述在傳統(tǒng)渠道銷售中，用戶的信息難以收集，企業(yè)很難及時(shí)掌握用戶的反饋，這給客

5、戶關(guān)系管理和用戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)帶來(lái)很大難度。海爾網(wǎng)上商城開(kāi)展這種活動(dòng)，不僅僅為了增加銷量，提高經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，加強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象也大有裨益。家電企業(yè)全面電子商務(wù)化以后，服務(wù)必須更加人性化、家庭化和個(gè)性化，這是家電企業(yè)網(wǎng)上直銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。多年來(lái)，海爾的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)如同線下一樣周到，不僅支持貨到付款，而且在省會(huì)城市全部執(zhí)行免費(fèi)送貨。在直銷的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)購(gòu)物限時(shí)達(dá)”，更加考驗(yàn)海爾的服務(wù)水平，如果做得好，將會(huì)贏得更多的市場(chǎng)份額。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述家電企業(yè)網(wǎng)上直銷，減輕了成本壓力，能以更低的價(jià)格讓利消費(fèi)者，這是家電企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)

6、展的必由之路。中國(guó)社科院發(fā)布的商業(yè)藍(lán)皮書(shū)也顯示，2010年家電網(wǎng)購(gòu)總量比2009年增長(zhǎng)1倍，銷售額達(dá)到了1500億元。網(wǎng)絡(luò)渠道無(wú)疑已經(jīng)成為傳統(tǒng)家電企業(yè)看重的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，可以預(yù)計(jì)，家電企業(yè)將在電子商務(wù)平臺(tái)上展開(kāi)新一輪競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)則是競(jìng)爭(zhēng)的核心。海爾網(wǎng)上商城的“24小時(shí)購(gòu)物限時(shí)達(dá)”，則是這一領(lǐng)域新一輪競(jìng)爭(zhēng)的搶跑信號(hào)。問(wèn)題：1海爾為什么能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)購(gòu)物限時(shí)達(dá)？2海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)給我們的啟發(fā)是什么？上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述知識(shí)解析一、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸

7、管理”（Contact Management），即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年，演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer Care）。1CRM是一種新的管理理念。它把企業(yè)的客戶當(dāng)做最重要的企業(yè)資源，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法相結(jié)合，收集和整理客戶的各種信息，通過(guò)客戶分析系統(tǒng)掌握客戶信息，了解客戶需求，得出客戶信用度、客戶價(jià)值等重要信息，從而有助于判斷客戶的重要性和需求特點(diǎn)，以制定正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而更好地為客戶服務(wù)，并創(chuàng)造客戶價(jià)值，達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述CRM是一種

8、管理機(jī)制。它借助信息技術(shù)形成一套系統(tǒng)軟件，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等模塊。 CRM是現(xiàn)代管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它通過(guò)最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)的融合提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案。該方案包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心及相應(yīng)的硬件環(huán)境，以及與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系管理的特征1一對(duì)一營(yíng)銷2高度集成的交流渠道3統(tǒng)一共享的信息資源4商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理5Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素三、我國(guó)企

9、業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題1客戶意識(shí)淡薄，沒(méi)有真正做到以客戶為中心2企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力3客戶信息在企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)溝通渠道不暢通，溝通渠道和手段落后，造成客戶價(jià)值損失4企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理的功能具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。（1）信息來(lái)源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶的雙重性，只有同時(shí)滿足制造商和分銷商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 （2）信

10、息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶信息的層面，主要利用Web門(mén)戶和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。（3）基本功能層主要包括銷售自動(dòng)化管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。 （4）決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大部分。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述五、客戶關(guān)系管理策略1貫徹執(zhí)行適合企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本策略（1）獲得客戶策略。企業(yè)的生存首先要有客戶支持，因此企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關(guān)系。 （2）客戶保留策略。企業(yè)長(zhǎng)期的工作目標(biāo)就是鞏固、加深與客戶的關(guān)系，盡可能留住客戶，減少客戶流失。 2對(duì)企業(yè)客戶

11、關(guān)系管理流程進(jìn)行科學(xué)有效管理企業(yè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)，再通過(guò)有影響的客戶互動(dòng)將客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系，最終形成客戶忠誠(chéng)的循序過(guò)程：（1）收集客戶信息，建立客戶信息檔案。 （2）制定客戶方案，提供個(gè)性化服務(wù)。（3）實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述3加速企業(yè)信息化建設(shè)眾所周知，現(xiàn)代企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，具有環(huán)節(jié)多、信息量大的特點(diǎn)，其信息的動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)性較為突出，信息迅速、實(shí)時(shí)地運(yùn)轉(zhuǎn)是企業(yè)提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率和效益的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理作為管理信息系統(tǒng)的一部分，是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（如EDI技術(shù)、GIS技術(shù)、GPS技術(shù)等），對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施自動(dòng)化的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，包括市

12、場(chǎng)營(yíng)銷、銷售服務(wù)、客戶服務(wù)和決策分析軟件。因此，客戶關(guān)系管理從應(yīng)用軟件系統(tǒng)角度來(lái)講，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)就是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述4加強(qiáng)企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的人才是現(xiàn)代企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面企業(yè)可以選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的短期培訓(xùn)，讓他們?cè)诙唐趦?nèi)盡快了解并掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和技能。另一方面企業(yè)可以根據(jù)需要同相關(guān)大中專院校實(shí)施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬(wàn)甚至上百

13、萬(wàn)資金投入，同時(shí)，后期的軟件維護(hù)、升級(jí)等費(fèi)用也不是小數(shù)目。因此，作為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供根本保證。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述案例討論CRM打通重機(jī)企業(yè)全價(jià)值鏈管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為工程機(jī)械制造企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的成功關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹钡臉I(yè)務(wù)模式的建立，將有助于企業(yè)重新理順價(jià)值鏈，在全面提升盈利能力的基礎(chǔ)上，變成本中心為新的利潤(rùn)中心。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述“徐工徐工，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力、朗朗上口的廣告語(yǔ)，讓徐州工程機(jī)械集團(tuán)（徐工集團(tuán)圖3-1）成為中國(guó)老百姓家喻戶曉的民族重型工程

14、機(jī)械制造品牌。事實(shí)上，信息化戰(zhàn)略的得力推行，不僅驅(qū)動(dòng)了徐工集團(tuán)內(nèi)生式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時(shí)也成就了其在工程機(jī)械行業(yè)的快速崛起。徐工集團(tuán)對(duì)信息化的重視由來(lái)已久。早在1998年，國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)尚不知“ERP”為何物時(shí)，徐工集團(tuán)下屬的裝載機(jī)公司就有了自己的ERP系統(tǒng)，2002年集團(tuán)下屬的徐工重型機(jī)械有限公司（徐重）也正式上線了甲骨文的ERP系統(tǒng)，同時(shí)，集團(tuán)旗下的多個(gè)財(cái)務(wù)部門(mén)也早就是用友財(cái)務(wù)軟件最早的企業(yè)客戶之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位，但就徐工集團(tuán)整體來(lái)看，受制于當(dāng)時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平，這些項(xiàng)目成為各自獨(dú)立的信息孤島；而且，這些應(yīng)用主要分布于各個(gè)

15、子公司的不同部門(mén)，無(wú)法與集團(tuán)管控實(shí)現(xiàn)資源共享。而對(duì)于徐工集團(tuán)管控勢(shì)在必行。作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的大型重點(diǎn)企業(yè)，徐工集團(tuán)是由原歸屬于不同機(jī)構(gòu)的多家企業(yè)組建而成，旗下共有全資、控股或參股子公司15家。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公司各自為政的局面，同時(shí)也導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部信息溝通受阻、內(nèi)耗嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)效率低下等多種問(wèn)題。比如，集團(tuán)內(nèi)多家企業(yè)需要采購(gòu)?fù)辉O(shè)備零件，每家企業(yè)都會(huì)派出自己的采購(gòu)員，這一方面浪費(fèi)了勞動(dòng)力成本，另一方面也無(wú)法從供應(yīng)商處爭(zhēng)取到更好的定價(jià)權(quán)。更為嚴(yán)峻的是，在2008年年底席卷全球金融風(fēng)暴中，工程機(jī)械業(yè)行情也隨之下滑至最低點(diǎn)。2009年1月，徐工集

16、團(tuán)出口量下降近70%?！靶旃ぜ瘓F(tuán)的信息化整體提升工程是在2009年1月16日正式啟動(dòng)的。當(dāng)時(shí)正是全球金融危機(jī)對(duì)工程機(jī)械制造行業(yè)沖擊最嚴(yán)重的時(shí)刻，整個(gè)行業(yè)突然進(jìn)入了團(tuán)霧的狀態(tài)?！毙旃ぜ瘓F(tuán)信息化與管理部部長(zhǎng)劉建森指出。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的，是徐工集團(tuán)從戰(zhàn)略控股型向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略規(guī)劃。在該規(guī)劃中，徐工集團(tuán)的目標(biāo)是加強(qiáng)集團(tuán)總部對(duì)各個(gè)子、分公司的管理，充分發(fā)揮集團(tuán)軍的整體協(xié)作能力和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并將重要的、能夠統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部交由集團(tuán)進(jìn)行管理，比如集中采購(gòu)、財(cái)務(wù)集中管控、數(shù)據(jù)共享、建設(shè)信息化統(tǒng)一平臺(tái)等，而這些，此前各子、分公司都是各自為戰(zhàn)。這也就意

17、味著，徐工集團(tuán)下屬的15家子、分公司必須在同一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同運(yùn)作。統(tǒng)一信息化管理系統(tǒng)將成功打通徐工集團(tuán)管控平臺(tái)的任督二脈。2009年1月16日，徐工集團(tuán)整體信息化提升工程一期項(xiàng)目正式啟動(dòng)。徐工集團(tuán)與SAP簽署全面戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議書(shū)，希望借助SAP搭建的統(tǒng)一平臺(tái)，將集團(tuán)及下屬的15家子、分公司納入統(tǒng)一管控，同時(shí)要理順整個(gè)價(jià)值鏈，并誕生新的利潤(rùn)中心。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述對(duì)于徐工集團(tuán)，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“縱向集成、橫向統(tǒng)一”管理平臺(tái)的一個(gè)開(kāi)端。繼一期、二期項(xiàng)目之后，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程三期項(xiàng)目于今年4月份正式啟動(dòng)。目前，徐工集團(tuán)信息化整體提升工程已覆蓋重型、科技、建機(jī)、液壓

18、件、隨車(chē)、挖機(jī)和集團(tuán)本部，初步建立了統(tǒng)一、高效、安全、穩(wěn)定的企業(yè)全價(jià)值鏈管控平臺(tái)?！敖陙?lái)，我們每年在信息化建設(shè)上的投資都有1億元?！毙旃ぜ瘓F(tuán)機(jī)械副總裁陸川指出：“其中，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是徐工集團(tuán)信息化戰(zhàn)略的重要組成部分。”在徐工集團(tuán)看來(lái)，由于工程機(jī)械行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)際上是集團(tuán)將其若干個(gè)企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)與價(jià)值鏈中創(chuàng)造市場(chǎng)與利潤(rùn)的客戶關(guān)系環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面打通?！捌髽I(yè)擁有再多客戶、再多信息、再多平臺(tái)，也僅僅是資源的一部分。只有通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能把這些資源變成價(jià)值，這也是我們最終所要追求的?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述經(jīng)過(guò)多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇

19、部署了微軟的Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平?！靶旃りP(guān)于CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)主要有兩個(gè)方面，一是提升集團(tuán)營(yíng)銷精細(xì)化管理水平，二是借助這個(gè)平臺(tái)為前線的營(yíng)銷服務(wù)人員提供一個(gè)有利的管理工具和平臺(tái)，提升他們的管理效率，最終目的是提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工集團(tuán)進(jìn)行了兩期實(shí)施，已經(jīng)有三家單位在用。其運(yùn)行效果良好，實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)期目標(biāo)。”陸川說(shuō)?！白鳛橐惶滓子诙ㄖ频腅RP和CRM集成應(yīng)用程序，Microsoft Dynamics特別針對(duì)快速成長(zhǎng)型企業(yè)，提供靈活、易用的產(chǎn)品平臺(tái)?！蔽④浿袊?guó)有限公司商務(wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理孫志

20、偉表示，Microsoft Dynamics進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已取得了飛速發(fā)展，并樹(shù)立了多個(gè)行業(yè)應(yīng)用標(biāo)桿。徐工集團(tuán)就是其中的代表性案例之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述其實(shí)在部署微軟Dynamics CRM系統(tǒng)之前，徐工集團(tuán)原有的CRM系統(tǒng)已運(yùn)行多年，但同集團(tuán)其他管理軟件一樣，此前的CRM系統(tǒng)也是一套孤立的作業(yè)系統(tǒng)，其在可管理性、可擴(kuò)充性以及靈活配置等多個(gè)方面都無(wú)力支撐集團(tuán)當(dāng)前的發(fā)展需要。不同于大眾類或消費(fèi)類行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)CRM應(yīng)用有其明顯的自身特點(diǎn)。由于工程機(jī)械產(chǎn)品（圖3-2）是投資類產(chǎn)品，產(chǎn)品走出生產(chǎn)企業(yè)大門(mén)，其價(jià)值僅僅只實(shí)現(xiàn)了一半。在客戶端，需要進(jìn)行人員的培訓(xùn)；用戶的每一

21、次轉(zhuǎn)場(chǎng)、設(shè)備的拆裝，也需要供應(yīng)商的緊密配合；包括產(chǎn)品的每次升級(jí)等，都存在一系列的價(jià)值增值環(huán)節(jié)。能否把這些增值內(nèi)容更好地帶給用戶，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，只有借助于能夠體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全價(jià)值生命周期的信息化管理系統(tǒng)，才能將現(xiàn)有資源變成真正的客戶價(jià)值。上一頁(yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述“之所以選擇微軟的Dynamics CRM系統(tǒng)，徐工集團(tuán)最為看重的是其強(qiáng)大的定制功能，滿足了集團(tuán)對(duì)信息化更具體、更富個(gè)性化的需求，并且能夠隨著徐工集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整適應(yīng)，滿足現(xiàn)在以及未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要?！眲⒔ㄉ硎尽Ｋ赋?，徐工集團(tuán)這次部署的Dynamics CRM系統(tǒng)其實(shí)已不是傳統(tǒng)意義上的CRM概念，而是與集團(tuán)現(xiàn)有系統(tǒng)

22、做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應(yīng)用軟件的集成，還與呼叫中心、銷售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車(chē)、備品備件等實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫關(guān)聯(lián)?！斑@些，實(shí)際上已為徐工集團(tuán)搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回任務(wù)一 客戶關(guān)系管理概述“結(jié)合徐工集團(tuán)多年的信息化建設(shè)，坦率地講，如果沒(méi)有信息化的整體提升，對(duì)于企業(yè)已不是增值與不增值的問(wèn)題，而是更深層次的生存問(wèn)題。換言之，如果你無(wú)法快速滿足客戶的需求，無(wú)法提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你的企業(yè)實(shí)際上是無(wú)法生存的?！标懘ㄗ詈髲?qiáng)調(diào)道。問(wèn)題：1徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)遇到什么問(wèn)題？2徐工集團(tuán)CRM系統(tǒng)的建設(shè)目

23、標(biāo)是什么？ 上一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理任務(wù)導(dǎo)入中可集團(tuán)供應(yīng)商關(guān)系管理策略中糧可口可樂(lè)飲料有限公司（圖3-3）供應(yīng)商關(guān)系管理的宗旨：互信互賴，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，榮辱與共，創(chuàng)新發(fā)展。中糧可口可樂(lè)飲料有限公司的聲譽(yù)建立在信任的基礎(chǔ)上。世界各地與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司都知道，中糧可口可樂(lè)承諾以一整套統(tǒng)一的價(jià)值理念來(lái)經(jīng)營(yíng)其的業(yè)務(wù)，包括最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一性、遵守法律、尊重業(yè)務(wù)所在地區(qū)的獨(dú)特風(fēng)俗和文化等。中糧可口可樂(lè)尋找志同道合、有職業(yè)道德的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系。下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理作為發(fā)展及加強(qiáng)與供應(yīng)商關(guān)系的不懈努力的一部分，中糧對(duì)可口可樂(lè)公司的直接供應(yīng)商引進(jìn)了供應(yīng)商指導(dǎo)原則計(jì)劃。供應(yīng)商指導(dǎo)原則

24、計(jì)劃基于這樣的信念，良好的公司品行對(duì)于我們的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要，必須在市場(chǎng)、工作、周?chē)h(huán)境、社會(huì)關(guān)系和行動(dòng)中得到體現(xiàn)。特附上我們的“品行原則”幫助您了解我們的核心價(jià)值觀。由于世界各地影響業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的法律、習(xí)俗和經(jīng)濟(jì)條件各有不同，中糧認(rèn)為共同認(rèn)可的價(jià)值觀必須作為公司與供應(yīng)商之間關(guān)系的基礎(chǔ)。供應(yīng)商指導(dǎo)原則重申了公司的要求，并強(qiáng)調(diào)遵守適用環(huán)保法和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法律法規(guī)的良好工作環(huán)境政策。中糧可口可樂(lè)期盼與您的合作，以確保理解并遵守計(jì)劃中所列對(duì)您和可口可樂(lè)公司所有直接供應(yīng)商的要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理1對(duì)可口可樂(lè)公司供應(yīng)商的指導(dǎo)原則（1）工作環(huán)境。在可口可樂(lè)公司，我們支持在與員工的關(guān)系中

25、實(shí)行與我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境方面所作人權(quán)承諾相一致的平等用人制度。我們旨在提供安全的工作環(huán)境。我們遵守我們業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所在國(guó)的所有適用的勞動(dòng)法律，包括有關(guān)工作時(shí)間、賠償金、員工選擇是否由第三方代表及進(jìn)行集體談判的權(quán)利、工作條件和其他工作環(huán)境制度的當(dāng)?shù)胤?。我們尋求?chuàng)造一個(gè)員工個(gè)人可以擁有尊嚴(yán)、受到尊重和公正待遇的工作環(huán)境。我們承認(rèn)、重視、尊重并歡迎我們員工的背景和思想所表現(xiàn)出來(lái)的文化差異和多樣性。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理中糧希望供應(yīng)商遵循其經(jīng)營(yíng)所在國(guó)的適用法律和類似標(biāo)準(zhǔn)及原則。（2）工作環(huán)境。中糧希望其供應(yīng)商在評(píng)價(jià)其員工和承包商時(shí)是根據(jù)他們的工作能力，而不是身體或個(gè)人特征或信仰，堅(jiān)持不因種

26、族、膚色、性別、宗教、國(guó)籍或性取向進(jìn)行非法歧視的原則。（3）健康和安全。我們希望我們的供應(yīng)商提供安全的工作場(chǎng)所，制定政策和制度，將意外事故、傷害及危害健康的風(fēng)險(xiǎn)降至最低。（4）童工和強(qiáng)迫勞動(dòng)；虐待員工。我們希望我們的供應(yīng)商不雇傭法定工作年齡以下的人員，也不容忍身體虐待或其他非法虐待或騷擾，或在其任何經(jīng)營(yíng)中采用任何強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞動(dòng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（5）工資和福利。我們希望我們的供應(yīng)商支付給其員工的報(bào)酬與其行業(yè)水平相比公平合理且具有競(jìng)爭(zhēng)力，完全符合適用的地方和國(guó)家有關(guān)工資和工時(shí)的法律，并為員工提供發(fā)揮技能和能力的機(jī)會(huì)。（6）集體談判。若其員工已合法地選擇由第三方代表，我們希

27、望我們的供應(yīng)商善意地進(jìn)行談判，不對(duì)員工合法參與工會(huì)活動(dòng)進(jìn)行報(bào)復(fù)。（7）環(huán)境保護(hù)。我們希望我們的供應(yīng)商以環(huán)保的方式從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。至少，我們希望我們的供應(yīng)商在其經(jīng)營(yíng)中遵守其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所在國(guó)適用的環(huán)保法律、法規(guī)和規(guī)定。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（8）溝通。我們希望供應(yīng)商將本“可口可樂(lè)公司供應(yīng)商指導(dǎo)原則”傳達(dá)到其員工。本原則應(yīng)以當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言提供，并張貼在明顯的位置。我們還希望供應(yīng)商制定并實(shí)施相應(yīng)的業(yè)務(wù)機(jī)制，對(duì)本指導(dǎo)原則的遵守情況進(jìn)行監(jiān)督。遵守適用的法律和標(biāo)準(zhǔn)可口可樂(lè)公司的供應(yīng)商以及可口可樂(lè)公司授權(quán)的供應(yīng)商在其整體經(jīng)營(yíng)方面至少須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）法律法規(guī)。供應(yīng)商在生產(chǎn)和分銷我們的產(chǎn)品和供應(yīng)品以

28、及在向公司提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵守所有適用的法律、法規(guī)、規(guī)定和要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（2）童工。供應(yīng)商不使用當(dāng)?shù)胤伤x的童工。（3）強(qiáng)制勞力。供應(yīng)商不使用強(qiáng)迫或強(qiáng)制勞力。（4）虐待員工。供應(yīng)商不對(duì)員工進(jìn)行身體虐待。（5）集體談判。供應(yīng)商應(yīng)尊重雇員選擇是否由第三方代表以及按照當(dāng)?shù)胤蛇M(jìn)行集體談判的權(quán)利。（6）工資和福利。工資和福利應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤傻囊?guī)定。（7）工作時(shí)間和加班。工作時(shí)間和加班應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤傻囊?guī)定。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（8）衛(wèi)生和安全。工作條件應(yīng)符合當(dāng)?shù)匾?guī)定。（9）環(huán)境。供應(yīng)商應(yīng)遵守所有適用的環(huán)境保護(hù)法。這些最低要求將成為可口可樂(lè)公司與其直

29、接供應(yīng)商之間所有新訂或續(xù)訂商業(yè)協(xié)議的一部分。供應(yīng)商必須能夠在可口可樂(lè)公司要求時(shí)，以可口可樂(lè)公司滿意的方式證明其遵守了這些要求。可口可樂(lè)公司有權(quán)檢查為其進(jìn)行工作所涉及的任何場(chǎng)地。如任何供應(yīng)商未能使可口可樂(lè)公司對(duì)其遵守情況表示滿意，其與可口可樂(lè)公司之間的任何協(xié)議終止。問(wèn)題：1中糧可口可樂(lè)飲料有限公司供應(yīng)商的指導(dǎo)原則是什么？2中糧可口可樂(lè)飲料有限公司供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么？上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理知識(shí)解析一、從客戶關(guān)系管理到供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理SRM彌補(bǔ)了ERP與CRM的不足，它集成了整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、貨源組織和采購(gòu)等功能，使企業(yè)和他們的供應(yīng)商采用緊密的協(xié)作方式，以最低的總采購(gòu)成

30、本更快地設(shè)計(jì)并制造出產(chǎn)品。由于資源和生產(chǎn)制造全球化調(diào)配的趨勢(shì)，許多企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)都試圖采取全球采購(gòu)策略，以獲取最佳策略資源并達(dá)到降低成本的目的。但是，一方面，企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部資源管理信息系統(tǒng)只能聚合有限的數(shù)據(jù)集，缺乏足夠的信息，并無(wú)法將信息形成知識(shí)；另一方面，缺少在全球范圍內(nèi)的供應(yīng)商基礎(chǔ)信息，無(wú)法快速尋找到全球化的資源為己所用，企業(yè)只有掌握更廣泛的信息才能在運(yùn)營(yíng)中取得成功，取得雙贏的效果。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理盡管許多企業(yè)已經(jīng)采用了ERP和CRM系統(tǒng)，但大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有通過(guò)協(xié)同方式管理和優(yōu)化整個(gè)共享業(yè)務(wù)過(guò)程中的供應(yīng)商關(guān)系，來(lái)充分利用這種伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的運(yùn)作。供應(yīng)商關(guān)系管理

31、SRM彌補(bǔ)了ERP與CRM的不足，它集成了整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、貨源組織和采購(gòu)等功能，使企業(yè)和他們的供應(yīng)商采用緊密的協(xié)作方式，以最低的總采購(gòu)成本更快地設(shè)計(jì)并制造出產(chǎn)品。SRM解決方案需要實(shí)現(xiàn)所有這些共享業(yè)務(wù)過(guò)程的協(xié)作過(guò)程、決策支持化和優(yōu)化過(guò)程，并為業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供綜合的、規(guī)范化的交易內(nèi)容管理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理二、供應(yīng)商關(guān)系管理的概念著名咨詢公司Garmer是這樣定義供應(yīng)商關(guān)系管理的：供應(yīng)商關(guān)系管理是用于建立商業(yè)規(guī)則的行為，以及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利而對(duì)于和不同重要性的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行溝通的必要性的理解。還有些組織把SRM作為電子采購(gòu)的更新?lián)Q代或者明確把其定義為一個(gè)“沿著價(jià)值鏈架起產(chǎn)

32、品開(kāi)發(fā)、外包、供應(yīng)規(guī)劃，以及采購(gòu)等相關(guān)作業(yè)”的集成化的解決方案。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理三、供應(yīng)商關(guān)系管理的類型供應(yīng)商關(guān)系根據(jù)組織間合作關(guān)系距離的遠(yuǎn)近，包括從以一次或多次交易為目的交易型的供應(yīng)商關(guān)系，到兩個(gè)機(jī)構(gòu)的縱向一體化范圍的合作型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系，乃至全方位的電子供應(yīng)商關(guān)系管理。1交易型的供應(yīng)商關(guān)系交易型的供應(yīng)商關(guān)系是指采購(gòu)和供應(yīng)之間的關(guān)系是一種類似購(gòu)買(mǎi)的交易關(guān)系，采購(gòu)方以采購(gòu)交易為主要目的，關(guān)注產(chǎn)品、質(zhì)量和購(gòu)買(mǎi)價(jià)格。 2合作型的供應(yīng)商關(guān)系合作型的供應(yīng)商關(guān)系實(shí)際上是一種伙伴型的關(guān)系。它的優(yōu)勢(shì)在于，管理有效的合作關(guān)系可以獲得與合作企業(yè)關(guān)系或縱向一體化關(guān)系相同的收益，但不用付

33、出相同的代價(jià)。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（1）合作伙伴關(guān)系的三種類型。操作型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。雙方組織把對(duì)方視為合作伙伴，組織間在有限的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)。合作伙伴通常只設(shè)定短期目標(biāo)。該目標(biāo)只涉及雙方組織中的一個(gè)部門(mén)或一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理職能領(lǐng)域。整合型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。參與的組織超越了活動(dòng)的協(xié)調(diào)，其目的是在更大規(guī)模上進(jìn)行活動(dòng)的整合。雖然雙方?jīng)]有公開(kāi)承諾永久持續(xù)的合作關(guān)系，但這種合作伙伴關(guān)系是長(zhǎng)期的。組織內(nèi)有多個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)管理職能參與合作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略型的伙伴供應(yīng)商關(guān)系。參與的組織相互共享高水平的核心能力集成結(jié)果，各方都把對(duì)方視為擴(kuò)展企業(yè)組織的一部分。把合作伙伴戰(zhàn)

34、略優(yōu)勢(shì)作為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以運(yùn)用。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（2）合作型供應(yīng)商關(guān)系形成。合作伙伴關(guān)系的形成和存在是有一定原因的。合作型供應(yīng)商關(guān)系模型主要由驅(qū)動(dòng)因素、促進(jìn)因素、管理控制因素和評(píng)估調(diào)整因素構(gòu)成，合作關(guān)系的形成過(guò)程如圖3-4所示。驅(qū)動(dòng)因素為建立合作關(guān)系提供了動(dòng)力。合作雙方都相信離開(kāi)了合作伙伴關(guān)系就無(wú)法獲得共贏利益。驅(qū)動(dòng)因素為驅(qū)動(dòng)愿望的實(shí)現(xiàn)提供了保障條件和環(huán)境。一個(gè)能促進(jìn)雙方整合的支持環(huán)境將促進(jìn)合作伙伴關(guān)系的成功。 管理控制因素，是指在整個(gè)合作伙伴關(guān)系的生命周期中要對(duì)合作關(guān)系的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行管理和控制。 評(píng)估調(diào)整因素是指無(wú)論采用何種類型的合作伙伴關(guān)系，必須隨時(shí)對(duì)關(guān)系的有效性

35、進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理3全方位型的供應(yīng)商關(guān)系管理（1）全方位型供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）概述。全方位供應(yīng)商關(guān)系管理即供應(yīng)商關(guān)系管理解決方案，以下稱電子供應(yīng)商關(guān)系管理。它是指專業(yè)集成服務(wù)商運(yùn)用供應(yīng)商關(guān)系管理解決方案和應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工、外部業(yè)務(wù)伙伴和客戶之間的合作；實(shí)現(xiàn)全方位供應(yīng)商關(guān)系的整合和采購(gòu)流程的自動(dòng)化；是對(duì)提高企業(yè)贏利有關(guān)鍵影響的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商互動(dòng)的業(yè)務(wù)流程和方法。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（2）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的解決方案。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的解決方案涵蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期管理的端對(duì)端業(yè)務(wù)流程，包括整合設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)采購(gòu)源的選

36、擇決策、供應(yīng)商對(duì)技術(shù)和目錄產(chǎn)品水平管理的參與、管理組織所有采購(gòu)支出，自動(dòng)發(fā)票爭(zhēng)議處理和結(jié)算、優(yōu)化供應(yīng)商績(jī)效的深度內(nèi)嵌的分析工具和供應(yīng)商績(jī)效分析等環(huán)節(jié)，并配以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從信息共享到參與互利的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)能夠跨越流程合作，共享戰(zhàn)略數(shù)據(jù)。通常情況下，組織對(duì)信息系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)行了大量的投資，電子供應(yīng)商關(guān)系管理為了保護(hù)過(guò)去的投資，設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，運(yùn)用這個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)可以把過(guò)去的系統(tǒng)、新的SRM系統(tǒng)和其他組織的管理組件有機(jī)地整合在一起。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（3）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的業(yè)務(wù)目標(biāo)。建立和實(shí)施一系列獲得信息的創(chuàng)新措施和流程，以便收集最佳的商品和服務(wù)供應(yīng)信息來(lái)滿足客戶對(duì)成本、

37、質(zhì)量、物流、反應(yīng)速度、靈活程度的期望；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，支持復(fù)雜的談判流程和實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)實(shí)踐的利益，從財(cái)務(wù)、質(zhì)量、后勤的角度更好地評(píng)估供應(yīng)商；構(gòu)建一個(gè)真實(shí)的業(yè)務(wù)交易環(huán)境，使組織和其供應(yīng)商可以在這樣的交易環(huán)境中注冊(cè)、保持他們自己的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和決定能夠促進(jìn)全球可操作性的集成點(diǎn)；降低搜集全部目錄商品的成本，支持由多項(xiàng)產(chǎn)品采購(gòu)組織共同分享的普通目錄商品和組織的特定采購(gòu)； 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)和在線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)；構(gòu)建端對(duì)端的電子采購(gòu)業(yè)務(wù)流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境、介紹靈活的業(yè)務(wù)流程、工作流邏輯和制定標(biāo)準(zhǔn)的跨越多組織的業(yè)務(wù)政策，無(wú)論供應(yīng)商規(guī)模、技術(shù)、工作所在地差異多大，組織都能夠

38、集成和利用所有供應(yīng)商的能力；制定一個(gè)真正的合作購(gòu)買(mǎi)政策，促使采購(gòu)組織在采購(gòu)前參考已經(jīng)議定的合同、重點(diǎn)提名的供應(yīng)商和共同目錄產(chǎn)品；通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)和其他后臺(tái)執(zhí)行步驟的無(wú)縫銜接，簡(jiǎn)化整個(gè)業(yè)務(wù)流程的整合；當(dāng)進(jìn)行多國(guó)采購(gòu)交易時(shí)，通過(guò)解決語(yǔ)言、貨幣、時(shí)區(qū)、稅收和其他問(wèn)題來(lái)支持多國(guó)交易的環(huán)境。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（4）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的采購(gòu)成本管理。管理采購(gòu)成本對(duì)所有的組織來(lái)說(shuō)都是一種挑戰(zhàn)，購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)全部成本的一半發(fā)生在處理采購(gòu)訂單的工作上，這對(duì)組織利潤(rùn)底線有很大影響?？刂撇少?gòu)成本是企業(yè)獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵因素之一，而缺乏效率的、不創(chuàng)造價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)流程引發(fā)比較高的采購(gòu)成本。 電子供應(yīng)商

39、關(guān)系管理提供了采購(gòu)來(lái)源決策工具，方便采購(gòu)政策的制定，并達(dá)成供應(yīng)商長(zhǎng)期供貨協(xié)議和實(shí)現(xiàn)拍賣(mài)管理。只要確定了供應(yīng)來(lái)源，企業(yè)就能夠從單一的切入點(diǎn)控制所有的成本，能夠在線采購(gòu)原材料、計(jì)算機(jī)和經(jīng)營(yíng)用品等商品，或者采購(gòu)咨詢與維護(hù)服務(wù)。盡管各種采購(gòu)都有自己的特點(diǎn)，但是也存在可以共享的通用的業(yè)務(wù)流程，包括采購(gòu)申請(qǐng)、批準(zhǔn)、采購(gòu)交易、結(jié)算。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理電子供應(yīng)商關(guān)系管理提供了一個(gè)幫助不定期用戶的采購(gòu)服務(wù)方案，這個(gè)方案可以很容易地?cái)U(kuò)展到企業(yè)所需服務(wù)的最終用戶端，通過(guò)對(duì)目錄商品的熟悉并結(jié)合購(gòu)物車(chē)功能，不定期的商品和協(xié)議服務(wù)的采購(gòu)申請(qǐng)人可使用簡(jiǎn)單的方法來(lái)訂貨、申請(qǐng)、跟蹤和接受他們所需要的商品和

40、服務(wù)。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的采購(gòu)成本管理，其最后環(huán)節(jié)是商品和服務(wù)的接受、發(fā)票結(jié)算業(yè)務(wù)。有爭(zhēng)議商品的在線管理被看成從采購(gòu)來(lái)源到結(jié)算業(yè)務(wù)的整個(gè)流程中的關(guān)鍵要素。采購(gòu)（電子采購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)采購(gòu)）、應(yīng)付賬款和電子結(jié)算的共同組合的自動(dòng)化功能，能夠滿足任何供應(yīng)商結(jié)算付款程序的要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（5）電子供應(yīng)商關(guān)系管理的供應(yīng)商績(jī)效優(yōu)化。電子供應(yīng)商關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，能夠把供應(yīng)鏈上每一個(gè)環(huán)節(jié)的信息都輸入到統(tǒng)一的戰(zhàn)略管理框架系統(tǒng)內(nèi)，以便評(píng)估組織所有的采購(gòu)成本。電子供應(yīng)商關(guān)系管理設(shè)計(jì)了400個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，幫助企業(yè)和供應(yīng)商一同實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，供應(yīng)商再也不用等到每季度末才能獲得供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估

41、考核的名次。最先進(jìn)的每分鐘評(píng)估使企業(yè)在任何時(shí)候都能夠向供應(yīng)商提供考核的結(jié)果。電子供應(yīng)商關(guān)系管理還提供尋找和跟蹤所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成本的、具有強(qiáng)大功能的方法。不管供應(yīng)商關(guān)系采用什么樣的形式，內(nèi)嵌分析工具的分析范圍都涵蓋了電子供應(yīng)商關(guān)系管理的所有組成部分，向企業(yè)提供了考核供應(yīng)商績(jī)效的能力。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理對(duì)于間接的供應(yīng)商關(guān)系，電子采購(gòu)功能提供了超級(jí)數(shù)據(jù)分析和報(bào)告能力。 對(duì)于直接供應(yīng)商的關(guān)系，電子購(gòu)買(mǎi)分析工具提供新式的關(guān)系數(shù)據(jù)分析和分析報(bào)告。通過(guò)企業(yè)采購(gòu)、發(fā)票清單和接貨業(yè)務(wù)情況的總結(jié)分析，自動(dòng)實(shí)施采購(gòu)信息分析，同時(shí)還能夠檢索、分析和處理歷史和當(dāng)前的信息。對(duì)于服務(wù)提供商，電子服務(wù)采

42、購(gòu)分析工具在線積累跨越服務(wù)采購(gòu)生命周期所有方面的業(yè)務(wù)流程和成本信息，使業(yè)務(wù)流程不斷地得到改善。通過(guò)一系列決策支持工具來(lái)顯示哪個(gè)流程環(huán)節(jié)有效，哪個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)效。幫助企業(yè)尋找最優(yōu)和成本最低的服務(wù)供應(yīng)商。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理四、供應(yīng)商關(guān)系管理的內(nèi)容1供應(yīng)商的選擇1）供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)是隨著供應(yīng)商對(duì)于采購(gòu)商的合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略地位的不同而變化的，對(duì)應(yīng)不同的供應(yīng)商戰(zhàn)略地位，選擇標(biāo)準(zhǔn)可以分為供應(yīng)商選擇的短期標(biāo)準(zhǔn)和長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)。（1）供應(yīng)商選擇的短期標(biāo)準(zhǔn)。商品質(zhì)量合適：采購(gòu)物品的質(zhì)量是否合乎采購(gòu)單位的要求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，也是采購(gòu)單位進(jìn)行商品采購(gòu)首要考慮的因素。

43、上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理成本低：對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單進(jìn)行成本分析，是有效甄選供應(yīng)商的方式之一。 交貨及時(shí)：供應(yīng)單位能否按約定的交貨期限和交貨條件組織供貨，直接影響企業(yè)生產(chǎn)和供應(yīng)活動(dòng)的連續(xù)性，企業(yè)在考慮交貨時(shí)間時(shí)，一方面要降低原料的庫(kù)存數(shù)量，另一方面又要降低停工斷料的風(fēng)險(xiǎn)，因此要審慎考慮供應(yīng)商的交貨時(shí)間，以決定其是否能成為公司往來(lái)的對(duì)象。整體服務(wù)水平好：供應(yīng)商內(nèi)部各作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠配合購(gòu)買(mǎi)者的能力與態(tài)度，如各種技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，方便訂購(gòu)者的措施，為訂購(gòu)者節(jié)約費(fèi)用的措施等。主要指標(biāo)有安裝服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、維修服務(wù)、升級(jí)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)等。履行合同的承諾與能力：企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)，在確定供應(yīng)商有無(wú)履

44、行合同的承諾與能力時(shí)，要考慮確認(rèn)供應(yīng)商對(duì)采購(gòu)的項(xiàng)目、訂單金額及數(shù)量是否感興趣，處理訂單的時(shí)間，在需要采購(gòu)的項(xiàng)目上是否具有核心能力，是否具有自行研發(fā)產(chǎn)品的能力，目前的閑置設(shè)備狀況。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（2）供應(yīng)商選擇的長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況是否穩(wěn)定：財(cái)務(wù)狀況直接影響交貨和履約的績(jī)效。 供應(yīng)商內(nèi)部組織與管理是否良好：關(guān)系到日后供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量。可以從供應(yīng)商機(jī)器設(shè)備的新舊程度及保養(yǎng)狀況，看出管理者對(duì)生產(chǎn)工具、產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度，以及內(nèi)部管理的好壞。供應(yīng)商員工的狀況是否穩(wěn)定：?jiǎn)T工的平均年齡是反映企業(yè)管理中是否存在問(wèn)題的重要指標(biāo)，若平均年齡偏高，表明供應(yīng)商員工的流動(dòng)率較低，顯示出

45、供應(yīng)商無(wú)法吸引新員工的加入，缺乏新觀念、新技術(shù)的引進(jìn)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理2）供應(yīng)商的選擇方法選擇合乎要求的供應(yīng)商，需要采用一些科學(xué)和嚴(yán)格的方法。而且選擇供應(yīng)商，要根據(jù)具體的情況采用合適的方法。從實(shí)際應(yīng)用和理論發(fā)展歸納如下：（1）招標(biāo)法。招標(biāo)采購(gòu)是國(guó)際上通行的實(shí)行公開(kāi)、公平、公正競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行擇優(yōu)選擇采購(gòu)科學(xué)而有效的方式，也是企業(yè)追求最大限度地降低采購(gòu)成本的科學(xué)而有效的途徑。同時(shí)也是企業(yè)科學(xué)合理地選擇供應(yīng)商的方式。它適用于批量采購(gòu)或項(xiàng)目采購(gòu)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（2）比質(zhì)比價(jià)法。對(duì)于那些批量不大，采購(gòu)周期短而不宜于實(shí)際招標(biāo)采購(gòu)的物資，采用比質(zhì)比價(jià)方式選擇供應(yīng)

46、商。 （3）采購(gòu)成本法。供應(yīng)商選擇的成本計(jì)算法，基于成本是企業(yè)選擇供應(yīng)商需要考慮的最重要因素。根據(jù)企業(yè)對(duì)其供應(yīng)商的要求，分析供應(yīng)鏈上產(chǎn)品的實(shí)際成本構(gòu)成，包括價(jià)格成本、質(zhì)量成本、庫(kù)存成本、缺貨損失成本和運(yùn)輸成本，并通過(guò)定量計(jì)算產(chǎn)品的各種成本進(jìn)而得到其綜合成本，據(jù)此選擇綜合成本最低的供應(yīng)商為合作伙伴。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理（4）層次分析法。層次分析法通過(guò)把一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題分解為有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，即目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，通過(guò)兩兩比較矩陣計(jì)算權(quán)重統(tǒng)一處理決策中的定性與定量因素，具有實(shí)用性、系統(tǒng)性、簡(jiǎn)潔性的特點(diǎn)，現(xiàn)已廣泛用于決策、預(yù)測(cè)、評(píng)估等方面，是系統(tǒng)工程的常用方法。 （5）直觀判斷法。通過(guò)調(diào)查、征詢意見(jiàn)、綜合分析和判斷來(lái)選擇供應(yīng)商的一種方法，是一種主觀性很強(qiáng)的判斷方法，主要是傾聽(tīng)和采納有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員的意見(jiàn)，或者直接由采購(gòu)人員憑經(jīng)驗(yàn)作出判斷。（6）合作伙伴選擇的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。將人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理模式下供應(yīng)商的選擇，其目的主要在于建立接近于人類思維模式的定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)選擇模型，模仿專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)選擇合作伙伴。上一頁(yè)下一頁(yè)返回 任務(wù)二 供應(yīng)商關(guān)系管理2供應(yīng)商的審核（1）供應(yīng)商審核的層次：就采購(gòu)供應(yīng)