1遠程培訓處制度匯編定稿(可印刷1019)【精選文檔】-☆精品word☆

1、2/27中國煙草總公司職工進修學院質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系部門制度匯編（遠程培訓處） 編制：劉 揚審核：周正凱批準:李廣才控制狀態(tài)：受控目 錄 TOC o ”11” h z u HYPERLINK l ”_Toc335646302”遠程培訓教學管理辦法 PAGEREF _Toc335646302 h 1 HYPERLINK l _Toc335646303”遠程培訓課件開發(fā)管理辦法 PAGEREF _Toc335646303 h 7 HYPERLINK l _Toc335646304”遠程培訓客服人員管理制度 PAGEREF _Toc335646304 h 11 HYPERLINK l _To

2、c335646305”遠程培訓輔導教師管理制度 PAGEREF _Toc335646305 h 15 HYPERLINK l ”_Toc335646306”遠程培訓客服人員考核辦法 PAGEREF _Toc335646306 h 18HYPERLINK l ”_Toc335646307遠程培訓網(wǎng)站宣傳品發(fā)放管理辦法 PAGEREF _Toc335646307 h 23 - 25 -編號:YC-ZD01遠程培訓教學管理辦法為促進遠程培訓教學管理工作的順利開展，提高遠程培訓教學管理工作的效率和質(zhì)量，特制訂本辦法。第一章 總 則第一條 遠程培訓要以提高學員的學習興趣和學習積極性為目標，為學員提供良好

3、的教學服務,促進遠程培訓教學管理工作的科學化、規(guī)范化、制度化，對遠程培訓教學過程進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制,以實現(xiàn)遠程培訓教學目標,確保遠程培訓教學秩序的穩(wěn)定和正常。第二條 遠程培訓要充分發(fā)揮課程資源優(yōu)勢和學習平臺的作用，拓寬行業(yè)職工教育培訓的渠道和覆蓋面,加快遠程培訓學習支持服務體系建設，適應學員個性化自主學習的需求，使學員通過遠程培訓提高自身業(yè)務素質(zhì)。第二章 遠程培訓教學計劃管理第三條 遠程培訓處要深入行業(yè)工商企業(yè)進行遠程培訓需求調(diào)研,根據(jù)行業(yè)員工培訓需求和學院遠程培訓課件開發(fā)制作進度，制訂年度遠程培訓計劃.第四條 遠程培訓教學管理員根據(jù)年度遠程培訓計劃，制訂遠程培訓項目實施方案，起草遠程

4、培訓通知.第三章 遠程培訓教學組織實施第五條 遠程培訓教學管理員和客服人員根據(jù)遠程培訓項目實施方案,發(fā)布培訓課程，導入培訓課件，組建培訓班級，組織行業(yè)工商企業(yè)和學員報名。第六條 遠程培訓教學管理員定期安排輔導教師進行在線輔導與答疑，并對輔導教師的工作進行考核。第七條 遠程培訓教學管理員及客服人員通過電子郵件、電話、討論組、qq群等多種形式,及時解答學員在學習過程中遇到的問題，指導學員學習。第八條 遠程培訓教學管理員組織相關教師布置作業(yè)和考試，組織教師閱卷后形成學員的考試成績,并且根據(jù)成績分析結(jié)果。第九條 遠程培訓教學管理員針對培訓項目、課件、教師等教學情況通過電話調(diào)查、網(wǎng)上問卷等方式,收集學員

5、對培訓項目設置、培訓課件質(zhì)量、教師授課水平等方面的評價。第十條 遠程培訓教學管理員負責為報名單位的培訓管理部門提供相關技術(shù)咨詢和幫助，及時和報名單位溝通，通報該單位的學員學習情況。第十一條 遠程培訓教學管理員和客服人員及時向?qū)W員傳達有關教學信息,使學員能夠及時了解遠程培訓的各種教學動態(tài).第十二條 遠程培訓教學管理員在遠程培訓結(jié)束后將培訓班有關資料存檔。第四章 遠程培訓教學服務保障第十三條 遠程培訓教學資源管理按照以下程序進行：(一)遠程培訓教學管理員負責對檢測修改完的遠程培訓課件進行上傳，瀏覽每個頁面，檢查頁面鏈接是否正確,視頻能否正常播放，圖片能否正常顯示。(二)遠程培訓教學管理員收集學員對

6、遠程培訓課件的意見和建議，反饋到課件制作公司或有關部門。（三）遠程培訓教學管理員要及時更新、應用、檢查所管課程的各項教學資源。第十四條 遠程培訓處負責遠程培訓學習平臺的運行、維護和實時監(jiān)控工作,協(xié)調(diào)系統(tǒng)軟硬件升級,管理系統(tǒng)登錄口令；信息中心負責遠程培訓學習平臺的硬件設施維護，加強技術(shù)保障,確保網(wǎng)絡暢通。第十五條 遠程培訓教學管理員和客服人員應嚴格按照中國煙草總公司職工進修學院信息安全管理制度的有關規(guī)定實施遠程培訓學習平臺運行維護工作，不得利用工作之便擅自向其他單位或個人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復制數(shù)據(jù)。第十六條 遠程培訓學習平臺管理員、輔導教師、學員不得制作、復制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息:

7、反對憲法所確定的基本原則的;危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的;損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的;破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定的;散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的;侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的;含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的.第十七條 遠程培訓教學管理員和客服人員及時對學員發(fā)布在學習平臺上的信息進行審查,凡上述信息及時予以清理，并有權(quán)刪除屏蔽。第五章 遠程培訓分站管理第十八條 遠程培訓分站管理員為工商企業(yè)建設分站提供業(yè)務咨詢，制定分站建設方案.第十九條 遠程培訓分站

8、管理員及時和工商企業(yè)進行溝通，協(xié)助工商企業(yè)制定分站遠程培訓實施方案。第二十條 遠程培訓分站管理員為分站提供遠程培訓日程安排，輔導教師和教學安排，通過電子郵件、電話、討論組等多種形式，提供培訓教學服務。第二十一條 遠程培訓分站管理員要協(xié)助工商企業(yè)，及時收集學員對培訓項目設置、培訓課件質(zhì)量、教師授課水平等方面的評價。第二十二條 在遠程培訓結(jié)束后，遠程培訓分站管理員要及時維護分站學員培訓檔案。第六章 附 則第二十三條 本辦法由進修學院負責解釋。第二十四條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。編號:YCZD-02遠程培訓課件開發(fā)管理辦法為加強遠程培訓教學資源建設，規(guī)范遠程培訓課件開發(fā)及引進工作，提高遠程培訓教學質(zhì)

9、量，特制定本辦法。第一章 總 則第一條 遠程培訓課件開發(fā)要從行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)崗位要求、員工個人發(fā)展三個維度,根據(jù)網(wǎng)絡學習的特點進行培訓需求分析,開發(fā)制作風格多樣、內(nèi)容豐富的多媒體精品課件，引進高水平課程資源和資料庫，逐步建立完善的遠程培訓教學資源庫，滿足行業(yè)職工多樣化的學習需求。第二條 遠程培訓課件開發(fā)的基本原則（一）要以學員為中心，實現(xiàn)學員自主化學習。(二)要堅持教學內(nèi)容、教學設計和開發(fā)技術(shù)的先進性和前瞻性，處理好當前應用和后期改進的關系.（三）要從行業(yè)教育培訓工作的實際出發(fā),根據(jù)職業(yè)培訓的特點和不同專業(yè)、崗位的要求，科學制訂課件開發(fā)方案。（四)要根據(jù)行業(yè)工商企業(yè)的需求和相關職業(yè)標準、培訓

10、教材開發(fā)情況制訂年度課件開發(fā)計劃和中長期遠程培訓教學資源建設規(guī)劃,做到適需開發(fā)和按時開發(fā).（五)要充分整合行業(yè)教學資源和師資力量，共同建設，多方共享，避免重復投入，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)質(zhì)教育培訓資源的作用.第二章 遠程培訓課件開發(fā)的組織管理第三條 課題選定（一)遠程培訓處組織相關人員進行需求調(diào)研和分析，提出遠程培訓課題并組織專家進行論證研討.（二）經(jīng)論證研討后，遠程培訓處進行課件項目的立項申報。第四條 開發(fā)制作（一）成立課件開發(fā)項目組，項目組由課程策劃和教學設計專家、教學設計人員和媒體制作技術(shù)人員組成。課程策劃和教學設計專家負責腳本策劃、編導和審核,教學設計人員負責課件腳本的編寫,媒體制作技術(shù)人員負責課

11、件媒體制作和集成。(二）項目組實行組長負責制，組長由課程策劃和教學設計專家擔任。項目組組長負責項目的總體控制與管理，遠程培訓處安排專人協(xié)助項目組組長工作.(三）課件開發(fā)項目組根據(jù)課程特點選擇科學可行的技術(shù)方案，制定開發(fā)計劃,明確責任分工.（四)遠程培訓處對項目的進度、階段性成果等進行監(jiān)督檢查。第五條 評審驗收(一）課件完成媒體制作和集成后，遠程培訓處組織相關專業(yè)的專家對課件進行審定。（二）課件開發(fā)項目組根據(jù)專家的審定意見對課件進行修訂完善。（三）課件開發(fā)相關的物資采購驗收程序按照中國煙草總公司職工進修學院物資采購項目管理辦法執(zhí)行。第六條 審定合格的課件由遠程培訓處和信息中心在遠程培訓平臺上進行

12、安裝調(diào)試。第七條 課件使用過程中，遠程培訓處負責收集課件改進意見并反饋給課件開發(fā)項目組,課件開發(fā)項目組要組織人員研究改進意見并及時對課件修訂完善。第三章 遠程培訓課件開發(fā)的經(jīng)費管理第八條 遠程培訓課件開發(fā)經(jīng)費實行預算管理,遠程培訓處按照學院要求制訂并上報預算申請。第九條 課件開發(fā)經(jīng)費可以用于需求調(diào)研、專家聘請、技術(shù)服務費、課件引進、組織評審等必要開支，課件開發(fā)相關的物資和服務采購按照中國煙草總公司職工進修學院物資采購項目管理辦法執(zhí)行.第十條 學院內(nèi)部教師參與課件開發(fā)的勞務費按照有關制度發(fā)放，外聘專家勞務費的支付標準參照中國煙草總公司職工進修學院外聘教師管理辦法有關規(guī)定執(zhí)行。第四章 附 則第十一

13、條 本辦法由進修學院負責解釋。第十二條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。編號：YC-ZD03遠程培訓客服人員管理制度為了加強和提升客服人員的工作責任感和組織紀律，維護本部門管理和工作秩序,提高工作效率和遠程培訓客戶服務質(zhì)量，結(jié)合本部門的實際情況，特制定本制度。一、辦公環(huán)境管理制度1.集體辦公區(qū)管理實行值日人員負責制,全體工作人員積極配合值日人員工作。2。當班值日人員負責辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的打掃，在7：50全體員工到崗前打掃完畢，同時監(jiān)督他人共同保持室內(nèi)衛(wèi)生，做到天花板、門窗、電器、辦公桌等辦公用具清潔、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng).3。衛(wèi)生工具用后應及時整理，保持整潔、擺放整齊；垃圾簍應及時清理。4.應保

14、持辦公桌面及物品整潔,桌面上只擺放與工作有關的物件(如電腦、電話、小型盆栽等）。5。在辦公時間不得串崗、聚集聊天、大聲喧嘩,不做有礙他人辦公的事情。6。不得在辦公區(qū)吸煙，保持室內(nèi)空氣清新。7.不得在辦公區(qū)會客，不得私帶親朋到辦公區(qū)參觀.8。衛(wèi)生間內(nèi)除公共用品外,不允許放置任何私人物品,不許懸掛衣物。9。下班時隨手整理好自己辦公桌上的文件和文具物品,做到擺放整齊。10。愛護辦公設備，節(jié)約使用紙張,能用廢紙打印的不得使用新紙。節(jié)約用水用電，做到人走燈滅、人走水停。二、考勤管理制度1.遠程培訓項目進行期間，嚴格遵守輪班工作制度，工作時間分別為8：0015：30,15：0022：00，每周工作七天。其

15、他時間實行每周工作5天，每天8小時的標準工作制度。2.按時上下班，不得無故遲到、早退、礦工,違者按照考核標準扣除相應分數(shù)；事假、病假應履行請假手續(xù)，提前向主管老師提出書面申請，填寫遠程培訓處客服人員請假審批表。3.換班必須經(jīng)主管老師批準，填寫遠程培訓處客服人員換班登記表，每人每月?lián)Q班不得超過2次.換班雙方必須交接清楚，若交接不清造成誤班、空班按曠工處理。4.如遇突發(fā)事件不能及時到崗,須在上班前電話通知主管老師，并抵扣相應的調(diào)休時間，每人每月此類情況不能超過2次.5.上班時間不得打私人電話；不得上與工作無關的網(wǎng)站；不允許在接聽學員電話或進行在線客服期間接聽其他電話，或做與工作無關的事。6。工作期

16、間，客服人員應坐姿端正,與人交談應熱情禮貌、不卑不亢，面帶微笑，保持愉快的心情和良好的工作狀態(tài)受理學員咨詢。7。交班人員須在處理全部學員問題后方可離崗;接班人員應提前工作時間510分鐘到崗，與其他客服人員做好交接工作，并及時查看郵件或留言，了解最新相關信息,保證為學員提供最準確的解答。8.每周五下午下班之前,客服人員須將本周學員咨詢的問題進行匯總，并填寫遠程培訓問題處理匯總表，將電子稿發(fā)給主管老師。9.病假一天扣1分，超過十天(不含10天）加倍扣分；事假一天扣2分；超過十天(不含10天）加倍扣分。10。遲到、早退，每次扣5分；曠工半天及以上者扣20分。11.由專人負責考勤管理，填寫遠程培訓處客

17、服人員月考勤表，考勤分為出勤、遲到早退、事假、病假和礦工,每月最后一個工作日將考勤表匯總到主管老師處,由主管老師填寫遠程培訓處客服人員月考核表.三、安全管理制度1.員工要樹立“安全第一”的思想,自覺接受安全教育，學習安全知識.2.下班前檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜等安全工作.3.辦公區(qū)內(nèi)要時刻注意用電安全，不私自使用任何電器，不私拉電線。4.不得在辦公區(qū)保存和使用易燃物，預防火災發(fā)生。5。嚴格按照國家局及學院有關規(guī)定實施信息系統(tǒng)運行維護工作，不得利用工作之便擅自向其他單位或個人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復制數(shù)據(jù).四、本辦法由中國煙草總公司職工進修學院負責解釋與修訂.五、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行

18、.編號：YCZD04遠程培訓輔導教師管理制度為加強遠程培訓師資隊伍建設，提高遠程培訓教學質(zhì)量，特制訂本制度.一、選聘范圍（一）專職輔導教師在行業(yè)各培訓機構(gòu)工作的專職教師。（二）兼職輔導教師在煙草工商企業(yè)工作滿5年以上,業(yè)務熟練，教學經(jīng)驗豐富，具有企業(yè)培訓師資格者優(yōu)先。二、選聘條件(一）熟悉所輔導課程的內(nèi)容和相關專業(yè)知識.（二）熟練掌握計算機和互聯(lián)網(wǎng)操作技能，了解遠程培訓教學的基本要求和遠程培訓學員的特點.(三）責任心強，教學服務意識強，具有良好的溝通和交流能力。三、工作內(nèi)容和職責（一）備課1熟悉所輔導課程的網(wǎng)絡教學課件和教材,對課程內(nèi)容作深入的鉆研,明確課程的重點和難點,必要時主動與主講教師溝

19、通。2熟悉并掌握遠程培訓平臺的操作流程和有關管理制度。3職業(yè)資格認證類培訓的輔導教師,要熟悉職業(yè)資格認證的有關要求。（二）輔導與答疑1輔導教師在規(guī)定的時間內(nèi)進行在線輔導答疑，做好答疑記錄和匯總，提煉學員提出的典型問題和疑難問題，重點予以點評。2通過遠程培訓平臺學習中心，郵箱及QQ群等即時通訊工具進行師生互動，解答問題，引導學員學習。3根據(jù)課程或課件內(nèi)容布置作業(yè)，及時批改作業(yè).以各種形式對學員作業(yè)展開評價,如輔導教師點評、學員間互評、個人自評，起到激勵、監(jiān)督、引導學員學習的作用.4在了解學員需求的基礎上,結(jié)合培訓課程，提出一些學員普遍關注的議題，引導學員交流工作經(jīng)驗，提高學員業(yè)務素質(zhì)。（三）總結(jié)

20、與改進1協(xié)助遠程培訓教學管理員建立和完善所輔導課程的常見問題庫.2了解學員對遠程培訓輔導答疑的意見和建議，搜集課程反饋意見，提出合理化改進建議。四、管理和考核(一）輔導教師按照輔導答疑安排表按時進行輔導答疑，如遇到特殊情況需調(diào)整時間，須提前與遠程培訓管理員協(xié)商。（二)輔導教師在每個月月末提交輔導答疑記錄表.(三)遠程培訓處對輔導教師的工作記錄以及出勤情況進行整理、統(tǒng)計，并通過電話調(diào)查、網(wǎng)上問卷等多種形式對輔導教師輔導情況進行教學測評，測評結(jié)果將作為對輔導教師評先依據(jù)及續(xù)聘的依據(jù)。（四）經(jīng)進修學院考核合格者，對兼職輔導教師實行每月發(fā)放基本酬金、在線輔導參照進修學院實踐課課酬標準支付的薪酬辦法.（

21、五）對遠程培訓輔導教師實行動態(tài)管理，兼職輔導教師聘用滿兩年后,進修學院發(fā)放聘書并推薦入行業(yè)師資庫.（六)兼職輔導教師參加進修學院定期舉辦的培訓、交流和評先活動。五、本辦法由中國煙草總公司職工進修學院負責解釋與修訂.六、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。編號：YCZD05遠程培訓客服人員考核辦法為了加強管理，提高工作效率,充分調(diào)動客服人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，特制定如下考核辦法:一、考核對象遠程培訓處客服人員（話務員）二、考核內(nèi)容和標準考核內(nèi)容分勞動紀律、工作規(guī)范、安全、獎懲四個部分，具體項目及分值標準如下：（一)勞動紀律（發(fā)現(xiàn)一項不符合扣2分）1。按時上下班，不得無故遲到、早退、不請假離崗及私自調(diào)休

22、。2。事假、病假應履行請假手續(xù)，提前向教學管理員提出書面申請，填寫遠程培訓處客服人員請假審批表.3。換班必須經(jīng)主管老師批準,填寫遠程培訓處客服人員換班登記表.換班雙方必須交接清楚，若交接不清造成誤班、空班按曠工處理。4.如遇突發(fā)事件不能及時到崗,須在上班前電話通知主管老師,并抵扣相應的調(diào)休時間,每人每月此類情況不能超過2次。5。上班時間不得打私人電話；不得上與工作無關的網(wǎng)站；不允許在接聽學員電話或進行在線客服期間接聽其他電話，或做與工作無關的事.6。辦公時間不得串崗、聚集聊天、大聲喧嘩，不做有礙他人辦公的事情。7.不得在辦公區(qū)吸煙，保持室內(nèi)空氣清新。8.不得在辦公區(qū)會客，不得私帶親朋到辦公區(qū)參

23、觀。9。交班人員須在處理全部學員問題后方可離崗.接班人員應提前510分鐘到崗，與其他客服人員做好交接工作。（二)工作規(guī)范（發(fā)現(xiàn)一項不符合扣3分）1。客服人員統(tǒng)一著裝、儀容整潔大方，接聽學員電話過程中使用普通話，熱情禮貌，規(guī)范用語,做到“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。2。客服人員熟悉并掌握遠程培訓業(yè)務知識及操作技能。3.接到學員報名信息后，在3個工作日內(nèi)開通學員學習賬戶,采用電子郵件或傳真等形式,準確告知各報名單位培訓學員的用戶名和初始密碼等注冊信息.4.對學員通過電話、在線客服系統(tǒng)、電子郵箱、課程論壇、qq群等方式咨詢的問題,客服人員及時解答；不能及時解答的，填寫遠程培訓問題處理單交教學管理員處理

24、,處理結(jié)果于24小時內(nèi)向?qū)W員反饋。5?？头ぷ鲿r間如需暫時離開座位，須將話機轉(zhuǎn)給其他客服,保證電話暢通。6。每周五下午下班之前,客服人員須將本周學員咨詢的問題進行匯總，并填寫遠程培訓問題處理匯總表，將電子稿發(fā)給主管老師。7。協(xié)助教學管理員做好遠程培訓教學安排、教學信息收集與反饋等工作。8。協(xié)助教學管理員做好教學的考核與評估等工作。(四）安全（發(fā)現(xiàn)一項不符合扣2分）1。熟悉安全消防知識，樹立“安全第一”的思想，自覺接受安全教育,掌握本崗位安全防范措施。2。下班前檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜等安全工作。3。辦公區(qū)內(nèi)要時刻注意用電安全,不私自使用任何電器，不私拉電線.4.不得在辦公區(qū)保存和使用

25、易燃物,預防火災發(fā)生。5。嚴格按照國家局及學院有關規(guī)定實施信息系統(tǒng)運行維護工作,不得利用工作之便擅自向其他單位或個人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復制數(shù)據(jù)。（五）獎懲1.獎勵（1）工作認真負責，積極主動，表現(xiàn)突出者，獎25分。（2)對遠程學習平臺、遠程學習課件內(nèi)容及質(zhì)量提出合理化建議，獎勵510分.（3)在電話回訪或?qū)W員滿意度調(diào)查中,受到有關領導或?qū)W員表揚，獎勵2-5分。2?？哿P(1）所轄區(qū)域出現(xiàn)安全事故,扣1050分。（2)不服從分配,抗拒、頂撞上司,一次扣10-50分，情節(jié)嚴重者予以辭退。（3）請假每天扣2分,超過5天加倍扣罰。三、考核方法對遠程培訓客服人員采取日?？己撕统椴榭己讼嘟Y(jié)合的業(yè)績考核辦法。（一)考核方式客服人員的日常業(yè)績考核采用以下方式：1.查詢記錄法:對客戶服務人員的工作記錄以及出勤情況進行整理、統(tǒng)計。2.書面報告法：要求所有的客服人員提供月度工作總結(jié).3.重大事件法:根據(jù)客服人員在發(fā)生重大事件時的處理方式以及效果進行考核。(二)