在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中SOP模式的實踐運用

1、在醫(yī)院后勤物業(yè)管理中 SOP模式的實踐運用摘要：基于醫(yī)院物業(yè)管理的特殊性， 我院致力于探索有利于 醫(yī)院安全運作和有效發(fā)展的方法。SOP 是 Standard Operation Procedure 三個單詞中首字母的縮寫， 即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序， 就是將某 一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來， 用來指導(dǎo)和 規(guī)范日常的工作。 我院結(jié)合自身的特點， 引入 SOP管理模式， 取得 了一定的效果。關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 物業(yè)管理； SOP;0 引言隨著社會的進步， 人民生活水平的提高， 對醫(yī)院服務(wù)的要 求已不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上， 硬件設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職工素質(zhì)、 服務(wù)態(tài)度等都成為選擇就醫(yī)的因素。對于醫(yī)院

2、建設(shè)而言， 醫(yī)院后勤 物業(yè)管理是重點， 其工作質(zhì)量對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟效益及社會形 象的影響較為深刻。因此， 醫(yī)院后勤服務(wù)與管理必須社會化， 確保 醫(yī)院穩(wěn)定運行。醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀自 20 世紀 90 年代以來， 住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國各中小型 城市得到了迅猛發(fā)展， 目前已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中極具活力的朝陽產(chǎn) 業(yè)。2000 年， 我國醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式開始出現(xiàn) 1。我院于 2012 年引入物業(yè)管理， 把煩瑣的后勤保障交付給專業(yè)的物業(yè)公司管理， 使醫(yī)護人員更專注于一線臨床服務(wù)及科研工作。然而， 醫(yī)院物業(yè)管理相對于一般的住宅區(qū)、寫字樓、商場等 物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點。首先， 醫(yī)院物業(yè)管理的

3、服務(wù)對象具有雙重性， 不僅要給病 人服務(wù)， 還要滿足醫(yī)務(wù)人員的需要， 而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 病人屬于弱勢群體， 比住宅區(qū)內(nèi)的住戶和寫字樓里的辦公人員服務(wù) 要求更高， 管理難度更大 2 。其次， 我院是三甲醫(yī)院， 開放床位數(shù) 1 400 張， 工作人員 1 471 人， 每天門診量近 5 000 人， 人員流動大， 素質(zhì)不一， 并 且樓宇多、面積大， 又是 24 小時開放式場所， 還有物業(yè)工人的社 會價值認同度低， 不尊重其勞動成果的現(xiàn)象時有發(fā)生 3。這些因素 無疑增加了物業(yè)的管理難度。再次， 衛(wèi)生要求專業(yè)性強。 醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生不是擦擦掃掃那 么簡單， 要消毒， 要注意防止交叉感染。因此，

4、 相應(yīng)地對保潔人 員素質(zhì)要求也較高， 需要學(xué)習(xí)與消毒隔離有關(guān)的知識。最后， 需要保證醫(yī)療工作井然有序。 物業(yè)的專業(yè)性服務(wù)工作 已經(jīng)滲透到醫(yī)療工作開展的方方面面。比如， 病人的轉(zhuǎn)運、藥品的 領(lǐng)取、標(biāo)本的送檢等， 這些環(huán)節(jié)容不得半點馬虎， 這些必須高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴要求， 規(guī)范化管理。SOP模式的構(gòu)想及應(yīng)用醫(yī)院后勤物業(yè)管理的幾種模式川沙模式 （醫(yī)院聯(lián)辦地區(qū)性的后勤服務(wù)中心） 、集團模式 （跨系統(tǒng)組建后勤服務(wù)集團） 、同仁模式 （組建股份公司模式） 、 新華、仁濟模式 （通過招投標(biāo)， 引進部分物業(yè)服務(wù)） 、腫瘤醫(yī)院 模式 （交崗位， 不交人員的模式） 、長征模式 （交崗位， 交人 員的模式） 、北大模式

5、（自建物業(yè)管理公司模式） 1 。北大模式 與我院采取的管理模式接近， 我院聘請外包物業(yè)公司， 與其簽署合 同， 達成 “ 一院兩規(guī) ”的共識。同意物業(yè)公司在為我院 提供相關(guān)有償服務(wù)的工作過程中可以按自己公司的制度辦事， 但是 我院有監(jiān)督權(quán)、決定權(quán)和任免權(quán)。在社會進展的過程中， 工作范疇 越來越廣， 工作要求越來越高， 分工越來越細， 給管理也帶來難 度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法， 采用學(xué)徒方式培訓(xùn)， 已經(jīng)滿 足不了實際需求。因此， 制定一系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)非常必要。SOP模式的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 （ Standard Operation Procedure, SO）P 管理模 式也被翻譯成 “標(biāo)準(zhǔn)

6、作業(yè)程序 ” 或“標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ” ， 就是采用統(tǒng)一的格式將某一作業(yè)各級操作目的、 操作步驟、 操作要求等內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地描述出來， 以此來進一步規(guī)范與科學(xué)指 導(dǎo)日常工作。 SOP 是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。即是標(biāo)準(zhǔn)， 就不是隨便 寫出來的操作流程， 而一定是經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件 下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序。簡而言之， SOP 模式就是規(guī)定從 通過處理的過程， 再到結(jié)果的一種工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。 SOP 模式運用 于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 可有效保障后勤物業(yè)工作的規(guī)范化開展。我院物業(yè)服務(wù)的范疇包括：保潔、運送、清洗中心、車輛管 理、電梯駕駛、 190 智能調(diào)度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控

7、煙 等。我院于今年 1 月份起首先針對保潔和運送兩大塊任務(wù)重， 與病 人及醫(yī)務(wù)人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進行 SOP細化、量化和優(yōu)化。 有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程， 公共衛(wèi)生間保潔操 作流程， 七步洗手法操作流程， 消毒水的正確配比， 床單的終末 處理操作流程， 嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運送工作制定了病人平 車、輪椅轉(zhuǎn)運操作流程， 藥品運送操作流程， 標(biāo)本送檢操作流程。 本次制定的保潔、運送 SOP與臨床相結(jié)合， 符合院內(nèi)感染防控要求， 做到有標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)、有執(zhí)行、有督查、有改進。SOP模式實施方法明確樹立服務(wù)意識 要求所有物業(yè)人員進一步提高服務(wù)意識， 著裝規(guī)范、 文明用 語，

8、動作迅速。所有科室無死角， 安裝有呼叫物業(yè)的電話， 接到 指派任務(wù)第一時間完成， 不給臨床一線造成困擾。搭建后勤物業(yè)管理平臺架構(gòu)實施三級管理程序， 一級管一級， 醫(yī)院后勤保障部組織檢 查培訓(xùn)， 物業(yè)經(jīng)理主管負責(zé)落實， 員工執(zhí)行。做到常培訓(xùn)、 勤檢查、 嚴考核， 推出一整套服務(wù)質(zhì)量考核體系。嚴格按照 SOP執(zhí)行 由于保潔及工勤人員文化層次低、 人員流動性大， 需進行反 復(fù)、循環(huán)、分組強化培訓(xùn)。層級督查、巡查、抽查， 針對實際工作 情況進行考核、獎懲， 以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能， 必 須做到統(tǒng)一檢查內(nèi)容、統(tǒng)一督導(dǎo)內(nèi)容、統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn) 4 。召開每周例會組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會， 后

9、勤保障部管理人員 提出重點問題進行討論分析， 并持續(xù)監(jiān)督改進。物業(yè)管理人員做每 周工作小結(jié)， 并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難， 收集 意見建議。下達最新的醫(yī)院工作任務(wù)， 并切實落實執(zhí)行。管理人性化不讓員工盲目地執(zhí)行任務(wù)， 關(guān)心他們的特殊需求和困難。 評 估個人的能力， 根據(jù)特殊病區(qū)的保潔運送要求， 及時調(diào)配人員。關(guān) 心員工的休息和用餐問題， 為其解決后顧之憂。對其報以平等的態(tài) 度， 見面時主動打招呼或者報以微笑， 讓其產(chǎn)生歸屬感， 融入醫(yī) 院大家庭的氛圍， 樹立主人翁意識， 進一步提升服務(wù)品質(zhì)。個性化實施不同病區(qū)對保潔的要求不同， 比如， 消化科、手術(shù)室、產(chǎn) 房、監(jiān)護室、層流病房等，

10、 消毒水的配比需要根據(jù)院感的相關(guān)要求 配比出不同濃度的消毒水進行保潔， 與病區(qū)護士長溝通， 對于這些 特殊科室的保潔員我們制定了個性化的 SOP以達到質(zhì)量要求。在標(biāo)本 運送中， 特殊標(biāo)本的運送有著較高的要求， 時間、方式、地點都有 標(biāo)準(zhǔn)，對于這些我們通過 SOP重點培訓(xùn)、加強培訓(xùn)， 要求人人過關(guān)， 增強責(zé)任心， 確保標(biāo)本的實效性， 嚴禁差錯發(fā)生。取得的成效使用 SOP模式以后， 充分保證了操作的過程具有長期的一致 性和連貫性， 從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量， 滿足了病患及醫(yī)務(wù)人員的 需求。鑒于客觀性和真實性， 我院每月會通過 （第三方、 院方） 滿 意度調(diào)查， 及科室護士長對物業(yè)的滿意度調(diào)查反饋作為

11、物業(yè)工作評 價的硬指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 投訴意見明顯減少， 差錯零發(fā)生率， 每 月均有 1-2 封患者表揚信， 平均綜合滿意度提高至 98%。3.1 SOP模式很好地應(yīng)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理將 SOP這一模式運用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中， 取得了顯著的 管理成效， 打破了醫(yī)院后勤物業(yè)傳統(tǒng)管理模式， 將不規(guī)范、無序的 操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細化， 采用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟與規(guī)定以統(tǒng)一 的形式進行處理， 從而逐漸構(gòu)建起醫(yī)院、 患者更加滿意、 效率更高、 成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。SOP模式有利于提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)SOP模式操作步驟形象化、條理化、規(guī)范化特征突出， 將其 運用到后勤物業(yè)管理新職員短期培

12、訓(xùn)工作中， 促使其迅速掌握專業(yè) 化的操作技能， 有效縮短了物業(yè)管理人員培養(yǎng)期限。同時， 要求物 業(yè)管理人員將工作實踐中積累的經(jīng)驗以書面形式記錄下來， 從而有 效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在 SOP模式運用中， 后 勤物業(yè)工作人員相互學(xué)習(xí)、相互討論與交流， 促使整個隊伍業(yè)務(wù)技 能的提高。SOP模式幫助對員工進行績效考核醫(yī)院積極構(gòu)建以 SOP模式為基礎(chǔ)的量化指標(biāo)和服務(wù)滿意度作為后勤物業(yè)工作人員績效評價的標(biāo)準(zhǔn)， 并在這一基礎(chǔ)上進一步優(yōu)化 設(shè)計績效考核， 大大激發(fā)了工作人員工作熱情。SOP模式促進精細管理SOP模式完全符合現(xiàn)代管理精細化要求， 醫(yī)院后期物業(yè)實現(xiàn) 精細化管理， 進一步明確、 具

13、體了管理責(zé)任， 并把高標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范 進一步細化到每一個環(huán)節(jié)與步驟。 作為細節(jié)管理的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一， 重點考察相關(guān)操作步驟， 及時發(fā)現(xiàn)工作失誤的原因及重點環(huán)節(jié)， 并 指導(dǎo)其有效預(yù)防及改正。結(jié)語總之， 醫(yī)院物業(yè)的任務(wù)就是為職工及病患提供一個舒適、 安 全、清潔、高效的工作和就醫(yī)環(huán)境。 而 SOP就是工作人員的操作指南， 是質(zhì)量體系中不可或缺的部分， 也是后勤管理監(jiān)督人員檢查的依據(jù)， 是用來促進質(zhì)量一致性的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上， 我院還會逐步開展其 他項目的 SOP, 力求進一步提升和完善后勤服務(wù)質(zhì)量。從縱向角度分 析， SOP模式的構(gòu)建是一個動態(tài)、長期的過程， 怎樣在具體運用過 程中靈活使用有效的管理方法， 例如 PDCA循環(huán)管理法， 進一步優(yōu) 化和持續(xù)改建 SOP模式， 是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤物業(yè)管理思考的重點。 從橫向角度分析得知， 對于醫(yī)院管理而言， 安全管理依然是重點， 更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而， 現(xiàn)代醫(yī)院安全管理外延并不只是 傳統(tǒng)意義上的財產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等， 更延伸到了醫(yī)院 空間、醫(yī)院設(shè)備、膳食供應(yīng)、信息安全、物流耗材、人流等方面。所 以， 現(xiàn)代醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作， 怎樣全面運用 SOP模式來強化管 理質(zhì)量， 做好后勤各項工作， 值得我們進一步思考。參考文獻曾月。我國醫(yī)院物業(yè)管理模式探討 J.現(xiàn)代物業(yè)：中旬刊， 2011, 10 （ 2） :42-4