商務(wù)客服服務(wù)培訓(xùn)課件動態(tài)PPT課件教材講義

1、客服服務(wù)重要性服務(wù)對顧客的價值客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本公司潛在利潤為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本顧客價值 客戶服務(wù)的本質(zhì)本質(zhì)發(fā)現(xiàn)客戶需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求客戶服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動作基本動作用心服務(wù)客戶人員的準(zhǔn)備體力工具心態(tài)業(yè)務(wù)技能人的準(zhǔn)備 產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機、傳真、電郵。表單、記錄本筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖產(chǎn)品三證、快件單人員、價格、信息核對、查詢、聯(lián)絡(luò)客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必備名稱解釋物

2、品案頭必備隨查隨用產(chǎn)品知識業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)細則電話服務(wù)技巧處理投訴業(yè)務(wù)技能客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口禮貌用語電話服務(wù)的禮貌用語不當(dāng)用語情景喂您好向人問好客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口禮貌用語電話服務(wù)的禮貌用語不當(dāng)用語情景我是*公司的這里是*公司問對方姓氏客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口禮貌用語電話服務(wù)的禮貌用語不當(dāng)用語情景你是誰?請問您是?問別人姓名習(xí)慣用語: 你的名字叫什么 專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須.專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想.客服人員用語

3、技巧善用“我”代替“你”習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。WHY（理由）打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）商談細節(jié)WHO（對象）洽談對象WHEN（時間）對方合宜的通話時間HOW（方法）應(yīng)如何表達較得體電話服務(wù)技巧：5W2H法 Why 為什么What 是什么Where 何處When 何時Who 誰How 怎么做How Much 多少原因是什么目的是什么

4、從哪里入手何時完成誰來負責(zé)完成如何實施做到什么程度產(chǎn)品故障原因，投訴原因撥打熱線的目的（顧客需求）應(yīng)答顧客的切入點維修、發(fā)貨、維護、上門郵寄給誰？誰（公司）來解決？解決方案結(jié)果、顧客期望值定義理解應(yīng)用5W2H法的應(yīng)用針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務(wù)性問題開放性問題獲得細節(jié)發(fā)現(xiàn)問題獲得信息說明真相是否滿意擴大效果獲得信息制氧機不出氧“是”或者“不是”反感投訴滿意度反饋顧客期望值讓顧客說項目用途客戶CSR開機后什么狀態(tài)您清洗濾網(wǎng)了嗎電話，地址讓顧客先說解決方案還有什么說說具體情況電話服務(wù)中的提問技巧左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電這身

5、份姓氏如何接電話聽清楚來電目的如何接電話注意聲音和表情保持正確姿勢復(fù)誦來電要點最后道謝讓客戶先收線鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語確定來電者身份，目的5W2H溝通方法由對方先掛電話不使對方久等或不安，造成負面清洗聲音響亮給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難以客為尊，留給對方好印象順序要點理由取聽筒自我介紹確定對象禮貌問候事項結(jié)束：掛上電話如何接電話接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。要先自報家門，再詢問別人身份。對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司

6、）”。態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”接電話的注意事項確認對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢能一次就明朗溝通必要時查對公司名稱、部門有順序說重點（5W2H）避免形成單方面重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點與談話內(nèi)容相對稱之禮儀待長輩或客戶掛上電話后才掛錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟說明順利注意音聲表情留給對方第一印象責(zé)任分明和對方的研討順暢工作能順利進行考慮對方的狀況需讓對方完成理解漏掉或說錯就相當(dāng)困擾。給客戶有好感覺并且留下最好印象順序要點理由整理準(zhǔn)備確認對方介紹自己行禮儀說明要事雙方確認行最后禮儀后

7、才掛上電話如何接電話工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項1簡單明了、言簡意賅2勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！?修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這

8、對交流的順利進行是很不利的。5私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。7指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)鋈绻付ǖ耐ㄔ拰ο笳趨⒓訒h，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實

9、記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。9斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮 貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人 不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的 人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友

10、好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我 轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給 某人時，不要把此事向他人傳播。12勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話， 很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選 擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。13

11、幫助留言應(yīng)記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。15不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。16請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”。最

12、佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。早上10：0011：30下午2：004：00 了解時間限制通話時機打電話的幾大關(guān)鍵點通話長度和通話內(nèi)容征詢通話者是否方便接聽電話對通話長度控制的基本要求是：3分鐘原則，長話短說。打電話的幾大關(guān)鍵點一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 CSR的語音訓(xùn)練語調(diào)要柔和語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范準(zhǔn)

13、確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。CSR的語音訓(xùn)練人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達到理想的音質(zhì)音色。胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）練習(xí)一共鳴練習(xí)一練習(xí)一唇舌尖舌面舌根牙擦音與送氣音b,p,

14、m,fd,t,l,nzh,chi,shig,k,hz,c,sj,q,x吐字方法咬狠吐圓收準(zhǔn)字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣字頭咬狠咬重基本要領(lǐng)學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清語音練習(xí)口訣賣方人員態(tài)度冷淡客戶對服務(wù)不滿意競爭者爭取客戶顧及其他朋友關(guān)系營業(yè)地點變更買方人員亡故68%14%9%5%3%1%客戶另找賣主的原因客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客戶投訴的原因客戶投訴是客戶是客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會如何看待顧客的投訴和投訴的顧客憤怒性顧客惡語相向歇斯底里溫和型顧客不露聲色難以判斷投訴顧客的類型理智型顧客談判專家據(jù)理力爭噩夢型顧客糾纏不清無法溝通投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量粉